Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

(1)

ABSTRACT

This study aims to determine the "quality of service to customer loyalty" This study was conducted at Pizza hut restaurant Istana Plaza Bandung. In this study, researchers conducted the research by means of sampling.

Sampling using simple random sampling method. The samples are 150 respondents. The variables used in this study is the quality of service and customer loyalty.

In this research service quality variables as independent variables and customer loyalty as the dependent variable. The study object is the consumers who never visited the Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung.

Tests performed on the instrument used validity and reliability. Processing the data were analyzed by using quantitative analysis techniques of multiple linear regression analysis.

Based on the research results, it can be concluded that the variable quality of service (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) positively influence customer loyalty Pizza Hut restaurant Istana Plaza Bandung. Results adjusted R square shows that the influence of service quality on customer loyalty at 54.8%.

(2)

iv

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen” Penelitian ini dilakukan di restoran Pizza hut Istana Plaza

Bandung. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian dengan cara pengambilan sampel.

Pengambilan sampel dengan menggunakan metode simple random sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 150 orang responden. Variabel penelitian yang digunakan adalah kualitas pelayanan dan loyalitas konsumen.

Dalam penelitian ini variabel kualitas pelayanan sebagai variabel independent dan loyalitas konsumen sebagai variabel dependent. Objek Penelitian ini adalah para konsumen yang pernah mengunjungi restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung.

Pengujian yang dilakukan terhadap instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan realibilitas. Pengolahan data dianalisis dengan menggunakan analisis kuantitatif dengan teknik analisis regresi linear berganda.

Berdasarkan hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas pelayanan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) berpengaruh secara positif terhadap loyalitas konsumen restoran Pizza Hut Istana Plaza Bandung . Hasil adjusted R square menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen sebesar 54.8%.

(3)

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT ... iii

ABSTRAK ... iv

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... xi

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 6

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Kegunaan Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Teori ... 8

2.1.1 Pengertian Jasa ... 8

2.1.2 Karakteristik Jasa ... 8

2.1.3 Bauran Pemasaran Jasa ... 9

(4)

vi

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan ... 9

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ... 9

2.3 Kepuasan Konsumen ... 11

2.3.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 11

2.3.2 Atribut Kepuasan Konsumen ... 11

2.3.3 Faktor Yang Meningkatkan Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3.4 Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 14

2.3.5 Penyebab Ketidakpuasan Konsumen ... 16

2.4 Loyalitas Pelanggan ... 17

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 17

2.4.2 Keuntungan Memiliki Pelanggan Yang Loyal ... 17

2.4.3 Karakteristik Loyalitas Pelanggan ... 17

2.4.4 Merancang dan Menciptakan Loyalitas ... 18

2.4.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 19

2.4.6 Tingkatan Loyalitas ... 21

2.4.7 Jenis- Jenis Loyalitas Pelanggan ... 21

2.4.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas merek... 23

2.4.9 Hukum Loyalitas Pelanggan ... 23

2.5 Rerangka Teori (RT) ... 25

2.6 Rerangka Pemikiran (RP) ... 26

2.7 Model Penelitian ... 27

(5)

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian ... 28

3.2 Objek Penelitian ... 28

3.3 Definisi Operasional Variabel ... 28

3.4 Pengumpulan Data ... 30

3.5 Populasi dan Sampel ... 31

3.6 Teknik Pengambilan Sampel... 32

3.7 Teknik Pengolahan Data ... 32

3.8 Uji Normalitas ... 33

3.9 Uji Outliers ... 33

3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34

3.11 Metode Analisis Data ... 35

3.12 Instrumen Penelitian ... 35

3.13 Skala Pengukuran ... 35

3.14 Uji Hipotesis... 36

3.15 Uji Koefisien Determinasi... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ... 37

4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 39

(6)

viii

4.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan

ke Pizza Hut dalam Sebulan ... 40

4.2 Gambaran Distribusi Instrumen ... 41

4.2.1 Variabel Kualitas Pelayanan ... 42

4.2.1.1Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 1 ... 42

4.2.1.2 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan 2 ... 43

(7)

4.2.2.1 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 1 ... 61

4.2.2.2 Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 2 ... 62

4.2.2.3Tanggapan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen 3 ... 63

4.3 Uji Normalitas Kuesioner ... 66

4.4 Uji Outlier Kuesioner ... 67

4.5 Uji Validitas ... 68

4.5.1 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Awal ... 68

4.5.2 Rotated Component Matrix Awal ... 69

4.5.3 KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) Akhir ... 71

4.5.4Rotated Component Matrix Akhir ... 72

4.6 Uji Reliabilitas Kuesioner ... 73

4.6.1 Uji Reliabilitas Pada Variabel X ... 73

4.6.2Uji Reliabel Pada Variabel Y ... 74

4.7Pengujian Hipotesis, Regresi, dan Pembahasan ...75

4.7.1Uji Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan .... 76

4.5 Pembahasan ... 78

BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 79

(8)

x

5.3 Keterbatasan penelitian ... 82

DAFTAR PUSTAKA

(9)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Rerangka Teoritis ... 25

Gambar 2 Rerangka Pemikiran ...26

(10)

xii

DAFTAR TABEL

Tabel I Operasionalisasi Variabel... 29

Tabel II Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 37

Tabel III Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 38

Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan Per Bulan ... 39

Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan yang Pernah Mengunjungi Pizza Hut Istana Plaza Pasirkaliki...40

Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ke Pizza Hut dalam Sebulan ... .41

Tabel VII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 1...42

Tabel VIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 2...43

Tabel IX Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 3...44

Tabel X Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 4... 45

Tabel XI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 5... 46

Tabel XII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 6... 47

Tabel XIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 7 ... 48

Tabel XIV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 8... 49

Tabel XV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 9... 50

Tabel XVI Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 10 ... 51

Tabel XVII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 11 ... 52

Tabel XVIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 12 ... 53

Tabel XIX Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 13 ... 54

Tabel XX Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 14 ... 55

(11)

Tabel XXII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 16 ... 57

Tabel XXIII Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 17 ... 58

Tabel XXIV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 18 ... 59

Tabel XXV Tanggapan Responden Mengenai KualitasPelayanan 19 ... 60

Tabel XXVI Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 1 ... 61

Tabel XXVII Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 2 ... 62

Tabel XXVIII Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 3 ... 63

Tabel XXIX Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 4 ... 64

Tabel XXX Tanggapan Responden Loyalitas Konsumen 5 ... 65

Tabel XXXI Hasil Uji Normalitas ... 66

Tabel XXXII Hasil Uji Data Bebas Outliers ... 67

Tabel XXXIII Hasil Awal Uji Validitas ... 69

Tabel XXXIV Rotated Component Matrix Awal... 70

Tabel XXXV Hasil Akhir Uji Validitas ... 71

Tabel XXXVI Rotated Component Matrix Akhir ... 72

Tabel XXXVII Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel X ... 73

Tabel XXXVIII Hasil Pengujian Reliabilitas Terhadap Komponen Variabel Y ... 74

Tabel XXXIX Coefficientsa kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ... 76

Tabel XL ANOVA kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan ... 76

(12)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

(13)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Semakin berkembangnya pesat bisnis usaha restoran cepat saji, secara globalisasi

membuat para pesaing bisnis baru muncul dan membuat inovasi baru di berbagai bidang

usaha, Sehingga hal itu berdampak positif untuk membangun perusahaan agar lebih berdaya

juang untuk siap bersaing dengan pesaing bisnis baru. Dalam menghadapi pesaing bisnis

baru, sebagai perusahaan harus mampu mempunyai nilai lebih bagi pelanggannya dan

menjaga dalam waktu jangka panjang karena loyalitas konsumen merupakan sesuatu yang

sangat diperlukan oleh perusahaan (Kotler, Hayes dan Bloom, 2002).

Perusahaan yang berhasil ialah mampu mengerti maupun memenuhi keinginan dan

kebutuhan dari konsumennya. Baik itu dari sisi kualitas barang maupun jasa serta pelayanan

yang diberikan. para pengusaha haruslah menciptakan bisnis yang paling aman dan

menguntungkan. Dan tidak hanya asal membuka suatu bidang usaha saja, tetapi harus

dipikirkan dengan matang.

Belakangan ini bisnis yang sedang marak dan cukup menjanjikan adalah berbisnis

dibidang makanan. Salah satunya adalah restoran cepat saji. Hal ini bisa terjadi karena

makanan adalah salah satu kebutuhan pokok yang paling utama. Karena setiap manusia

membutuhkan makanan sebagai kebutuhan primer.

Bisnis dalam bidang makanan harus memiliki strategi-strategi khusus untuk menarik

minat daya beli konsumen terhadap produk yang dijual. Alasan lain yakni terdapat semacam

trend bahwa perilaku makan dan minum bukan lagi sekedar untuk memenuhi kebutuhan akan

(14)

2

Dalam bisnis makanan hal utama yakni cita rasa yang tinggi serta kualitas bahan –

bahan dari makanan yang kita sajikan. Bukan hanya dari sisi cita rasa saja, Selain itu kualitas

pelayanan juga perlu untuk diperhatikan. Selama pelayanan jasa dan kualitas makanan itu

mampu memenuhi kepuasan konsumen. maka citra yang baik bagi perusahaan itu sendiri

akan terus melekat dengan sendirinya di benak konsumen tersebut. karena kepuasan

pelanggan merupakan nilai yang dirasakan pelanggan waktu mengadakan pembelian. Tujuan

pengukuran kepuasan untuk memberikan informasi, supaya pelanggan, menjadi loyal dan

dapat meningkatkan kinerja keseluruhan suatu perusahaan (Oliver, 1977; Rust, Zahorik and

Keiningham, 1994). Kepuasan konsumen merupakan tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya (Tjipto, 1998:147).

Masyarakat menaruh minat mereka pada restoran sebagai tempat berkumpulnya

bersama keluarga dalam acara-acara tertentu, teman, relasi mereka maupun bila mereka

mempunya waktu luang atau juga sedang ada pekerjaan mereka bisa berkunjung pada saat

makan siang atau bertemu dengan klien. Melihat banyaknya kebutuhan dan minat akan

masyarakat terhadap restoran, pengusaha berusaha menghadirkan restoran dengan ciri khas

tersendiri dan dituntut berbeda dari para pesaingnya baik kreativitasnya dalam menyajikan

makanan dan minuman, suasana yang menyenangkan, dan dalam segi pelayanan yang

diberikan berbeda dari pesaing lainnya.

Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi mereka atas kualitas pelayanan. Jika

persepsi tersebut sesuai, pelanggan dipuaskan. Sebaliknya jika tidak sesuai dengan persepsi

pelanggan, maka mereka tidak puas. Setelah mereka puas mereka melakukan pembelian

berulang-ulang. Kepuasan pelanggan inilah yang menyebabkan mereka menjadi loyal.

(Bolton and Drew, 1991; Zeithaml et al, 1996). Pelanggan adalah orang yang ingin

memperoleh apa yang dia inginkan. Karena itu penyedia jasa terus bekerja untuk memberikan

(15)

Dengan konsumen atau pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan,

maka perusahaan mempunyai nilai lebih dalam benak konsumen. Hal itu bermanfaat sebagai

kekuatan untuk menghadapi pesaing bisnis.

Kualitas pelayanan yang baik merupakan satu hal yang sangat penting untuk meraih

pasar. Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam hal pemasaran,

sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam memberi layanan bisa menjadikan kehancuran

perusahaan di masa mendatang sehingga akan memperburuk citra dan eksistensi perusahaan

yang akan berakibat menurunnya jumlah pemakai jasa perusahaan, menurut Tjiptono dan

Candra (2005). Pelanggan yang puas terhadap kualitas cita rasa makanan pelayanan restoran

akan menjadikan tempat favorit restoran nya dan tidak akan bosan untuk berkunjung kembali

mencicipi hidangan.

Pizza Hut sudah tidak asing lagi kita dengar. Pizza Hut hadir di indonesia untuk

pertama kalinya pada tahun 1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia. Saat

ini, Pizza Hut mudah ditemui di kota-kota besar di seluruh Indonesia. Pemegang hak

waralaba tunggal di Indonesia ialah PT Sari Melati Kencana.

Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang

mengkhususkan dalam pizza. Perusahaan ini didirikan pada 1958 oleh dua mahasiswa, Dan

dan Frank Carney di Wichita, Kansas. Dia dibeli oleh PepsiCo, Inc. pada 1977. Pizza Hut

sekarang ini merupakan restoran pizza berantai terbesar di dunia, dengan hampir 12.000

restoran, kios pengantaran-hampir di lebih dari 86 negara.

Nilai-nilai Organisasi Pizza Hut

Pizza Hut Indonesia menjadikan 4 nilai berikut sebagai dasar dalam menjalankan

organisasi, juga dalam membangun relasi dengan pelanggan, mitra usaha dan pemegang

(16)

4

Integritas

Kita jujur dalam berpikir dan bekerja, dapat dipercaya, tulus dan bersikap profesional

saat berhubungan dengan rekan kerja, pelanggan dan para supplier.

Keunggulan

Kita melakukan pekerjaan yang lebih dari sekedar panggilan tugas, melakukan lebih

dari apa yang diharapkan orang lain. Kita terus berjuang untuk perbaikan dan teliti dalam

segala hal. Jalankan tugas dengan rela dan hadapi segala tantangan yang ada untuk mencapai

standar yang tertinggi.

Pertumbuhan Usaha

Kita akan mengembangkan diri dan memperoleh keuntungan dengan cara menjadi

‘CasualDining Restaurant’ yang terbaik. Kita berjuang untuk meningkatkan kemampuan dan

pengetahuan, berbagi keterampilan dan belajar bersama dengan rekan kerja kita, sehingga

kita berkembang bersama, baik secara individu maupun organisasi.

Keuntungan

Pizza Hut selalu berusaha sedapat mungkin memberikan keuntungan kepada para

pemegang saham dengan pengawasan dan peningkatan usaha penjualan.

Demikian halnya yang terjadi pada Pizza Hut Istana Plaza berlokasi di Bandung ini

berupaya memberikan kualitas pelayanan yg baik agar konsumennya merasa terpuaskan.

Restoran cepat saji ini terletak di Mall Istana Plaza jalan pasir kaliki yang banyak dilalui baik

oleh pekerja, pelajar, masyarakat sekitar serta wisatawan dari luar kota Bandung .

Restoran cepat saji tersebut sangat diminati oleh kalangan manapun dikarenakan

menu yang disajikan cepat dan juga beragam makanan. Salah satu menu favorite yang biasa

di pesan adalah Pizza yang tentunya cita rasa yang sudah dikenal di masyarakat luas. Pelopor

Pizza di indonesia Selain menyajikan produk unggulannya, Pizza Hut selalu memenuhi dan

(17)

selalu menyajikan hal yang baru baik itu dari topping maupun pinggiran pizza, yang berbagai

macam varian. Pilihan pizzanya bervariasi seperti ayam, sapi, tuna, berbagai macam sayuran

dan seafood.

Sehingga hal tersebut mendapat apresiasi yang sangat baik bagi konsumen. Pizza Hut

selalu mengeluarkan menu-menu terbarunya. Dibandingkan dengan fastfood yang lain,

kebanyakan hanya mengubah paket-paketnya saja, tetapi menu makanannya tidak berubah,

itu-itu saja, tidak ada rasa baru. Kalaupun ada, mungkin sangat lama sekali, baru muncul 1

menu yang baru. Harganya pun terjangkau dibandingkan dengan Pizza lainnya oleh kalangan

mana pun sesuai kantong. Sehingga konsumen merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah

berkunjung di restoran cepat saji Pizza Hut .

Pizza Hut selalu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya, dilihat dari waktu

pemesanan sampai penyajian hidangan relatif cepat maupun Baik dari salam sapa saat kita

masuk ke dalam restoran Pizza Hut, Area yang terbagi menjadi 2: yaitu area No Smoking dan

Smoking membuat konsumen merasa lebih nyaman, dan tidak tergangggu dengan konsumen

lainnya perokok. Karena selain asap rokok yang menggangu kesehatan dari perokok pasif,

juga membuat konsumen yang tidak merokok merasa kenyamanannya terganggu bercampur

dengan perokok .

Berdasarkan uraian di atas penulis merasa perlu dan tertarik untuk mengadakan

suatu penelitian dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN PADA PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG.

Pengertian tentang Loyalitas Konsumen menurut Griffin (2003) adalah pelanggan

yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada badan

usaha yang sama secara teratur, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan oleh badan

(18)

6

didapat dari badan usaha, dan menunjukkan kekebalan terhadap tawaran-tawaran dari badan

usaha pesaing.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka terdapat masalah yang

dapat dipecahkan dari topik ini, yaitu sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana

Plaza?

2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza?

3. Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada

Pizza Hut Istana Plaza?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud melakukan penelitian didalam penyusunan skripsi ini adalah untuk

mengumpulkan, mengolah, dan menganalisa data yang diperlukan guna memenuhi tugas

penyusunan skripsi yang menjadi salah satu syarat dalam menempuh ujian sidang sarjana

dalam memperoleh gelar sarjana S-1 dalam bidang Ekonomi jurusan manajemen di

Universitas Kristen Maranatha

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Istana

Plaza.

2. Tingkat loyalitas konsumen pada Pizza Hut Istana Plaza.

3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen pada

(19)

1.4 Kegunaan Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat-manfaat

antara lain sebagai berikut :

1. Bagi Perusahaan, yaitu sebagai bahan informasi mengenai masalah-masalah yang

dihadapi oleh perusahaan, terutama masalah kualitas pelayanan, sehingga

diharapkan perusahaan dapat meningkatkan kinerjanya dan sebagai strategi

mempertahankan konsumen.

2. Bagi Penulis, yaitu untuk menambah pengetahuan penulis mengenai kualitas

pelayanan dan bagaimana pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen.

3. Bagi peneliti berikutnya maupun pihak lain, diharapkan dapat menambah

pengetahuan dan sebagai bahan referensi, terutama dalam bidang yang

(20)

79

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai “PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (STUDI KASUS PADA

RESTORAN PIZZA HUT ISTANA PLAZA BANDUNG)”, maka dapat ditarik kesimpulan

sebagai berikut:

1. Penilaian dalam kualitas pelayanan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada

di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Peralatan yang

berpenampilan modern, 62.7% responden setuju hal tersebut. (2) Penilaian aspek

mengenai fasilitas fisik menarik secara visual, 57.3% responden setuju hal tersebut.

(3) Penilaian aspek karyawan berpenampilan menarik, 56.0% responden setuju hal

tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai materi-materi menarik visual, 58.7%

responden setuju hal tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai restoran memecahkan

masalah, 37.3% responden setuju hal tersebut. (6) Penilaian aspek mengenai layanan

secara tepat, 62.0% responden setuju hal tersebut. (7) Penilaian aspek mengenai

layanan sesuai waktu, 65.3% responden setuju hal tersebut. (8) Penilaian aspek

mengenai catatan bebas dari kesalahan, 52.7% responden setuju hal tersebut. (9)

Penilaian aspek mengenai terampil dalam melayanai pesanan, 53.3% responden setuju

hal tersebut. (10) Penilaian aspek mengenai pegawai melayani dengan tepat, 40.0%

responden setuju hal tersebut. (11) Penilaian aspek mengenai kesediaan karyawan

melayani konsumen, 57.3% responden setuju hal tersebut. (12) Penilaian aspek

merespon permintaan pelanggan, 41.3% responden setuju hal tersebut. (13) Penilaian

(21)

mempercayainya, 68.0% responden setuju hal tersebut. (14) Penilaian aspek mengenai

merasa nyaman dalam transaksi, 74.0% responden setuju hal tersebut. (15) Penilaian

aspek mengenai konsisten bersikap sopan, 46.7% responden setuju hal tersebut. (16)

Penilaian aspek mengenai memberikan perhatian individual, 24.7% responden setuju

hal tersebut. (17) Penilaian aspek mengenai jam operasi yang nyaman, 56.0%

responden setuju hal tersebut. (18) Penilaian aspek mengenaimengutamakan

kepentingan anda, 31.3% responden setuju hal tersebut. (19) Penilaian aspek

mengenai memahami kebutuhan spesifik, 26.7% responden setuju hal tersebut.

2. Penilaian dalam loyalitas pelanggan pada Restoran Pizza hut Istana Plaza yang berada

di Kota Bandung pada penelitian ini dilihat dari beberapa aspek. (1) Penilaian aspek

mengenai hal yang positif tentang restoran, 68.7% responden setuju hal tersebut. (2)

Penilaian aspek mengenai merekomendasikan restoran kepada yang lain, 46.0%

responden setuju hal tersebut. (3) Penilaian aspek mengenai melakukan pembelian

pada restoran, 30.7% responden setuju hal tersebut. (4) Penilaian aspek mengenai

mempertimbangkan restoran sebagai pilihan utama, 43.3% responden setuju hal

tersebut. (5) Penilaian aspek mengenai bertransaksi dengan restoran, 46.0% responden

setuju hal tersebut.

3. Berdasarkan hasil penelitian, maka kesimpulan akhir yang dapat ditarik adalah:

terdapat pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 54,8%

.Tanggapan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan di Pizza Hut Pasirkaliki

cukup baik.

5.2 Saran

Berdasarkan penelitian yang dilakukan penulis mengenai pengaruh kualitas pelayanan

(22)

81

berada di kota Bandung, maka penulis memberikan saran kepada pihak restoran Pizza Hut

yang berada di kota Bandung untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, yaitu;

1. Dalam kepedulian terhadap kualitas pelayanan di restoran Pizza Hut yang berada di

kota Bandung, pihak restoran Pizza Hut perlu meningkatkan kualitas pelayanan yang

diberikan kepada pelanggannya, seperti meningkatkan kinerja karyawan, dan cita rasa

makanan yang dihasilkan dari restoran Pizza Hut, sehingga pelanggan masih dapat

merasakan keaslian cita rasa yang khas dari restoran Pizza Hut yang berada di kota

Bandung, pelanggan merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang didapat dan juga

dengan mudah membuat pelanggan menjadi lebih loyal terhadap restoran Pizza Hut

Istana Plaza.

2. Restoran Pizza Hut perlu memperhatikan tampilan/kemasan yang dibuat/ditawarkan

untuk pelanggannya pada saat makan ditempat atau dibawa pulang, sehingga

pelanggan merasa tertarik terhadap produk tersebut, hal ini akan memberikan ciri khas

tersendiri dimata pelanggan restoran Pizza Hut, dari strategi tersebut akan dapat

meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkala.

3. Restoran Pizza Hut Istana Plaza perlu memperhatikan dan selalu melatih setiap

pegawainya untuk lebih aktif dan komunikatif kepada pelanggan restoran Pizza Hut,

hal ini dapat meningkatkan kenyamanan interaksi pelanggan dan pegawai dan tentu

(23)

5.3 Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian masih terdapat beberapa keterbatasan, yaitu;

1. Keterbatasan memperoleh data dengan menggunakan kuesioner, yaitu adanya

kemungkinan bahwa dalam melakukan pengisian kuesioner, pengisian jawaban

dilakukan secara sembarangan.

2. Keterbatasan waktu, biaya dan tempat, penelitian ini hanya mengukur 150 responden

yang diambil secara acak dengan kriteria tertentu. Hasil penelitian mungkin akan

(24)

83

DAFTAR PUSTAKA

Afifuddin, I. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt. (Persero) Angkasa Pura I Di Bandar Udara Ahmad Yani Semarang. Magister Manajemen.Universitas Terbuka, Jakarta.

Aryani, D. dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 17(2)Mei-Agustus, hal.114-126.

Desanto W, R. (2008). Konsumen Terhadap Intensi Hunian Ulang Hotel Merdeka Madiun. Laporan Akhir Penelitian Politeknik, Madiun.

Fajrianthi dan Farrah, Z. (2005). Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. 7(3)Desember.

Ghozali, I. (2006). Aplikasi Analisis Multivariat Dengan Program SPSS. Andi: Yogyakarta.

Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan Pt. Garuda Indonesia Airlines Di Bandara Polonia Medan. Tesis Pascasarjana (S2). Program Studi Ilmu Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Musanto, T. (2004). Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Jurnal Managemen dan Kewirausahaan, 6(2)September, hal.123-136.

Radji.D.L. (2009). Hubungan Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Bisnis dan Manajemen, X(1)Maret, hal.17-34.

Sadi. (2009).Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Tahu Bakso Ibu Pudji, Ungaran-Semarang.Tesis Pascasarjana (S2). Program Studi Magister Agribisnis Universitas Diponegoro, Semarang.

Samuel, H. dan Foedjiawati. (2005). Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetian Merek (Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya). Staf Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, Surabaya.

Sugiyono. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta, 2010. Suliyanto. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi, 2006.

http://id.wikipedia.org/wiki/Pizza_Hut

http://repository.upi.edu/operator/upload/s_d5451_055343_chapter3.pdf

http://agushendradimadja.blogspot.com/2009/08/marketing-pengertian-bauran-pemasaran.html