x
ABSTRAK
Indutri makanan merupakan industri yang tak pernah hilang, ditandai dengan munculnya banyak restoran cepat saji, persaingan dalam industri makanan juga ketat, yang membuat setiap restoran cepat saji berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan, salah satu strateginya dengan meningkatkan kualitas pelayanan mereka. Kualitas layanan yang baik sangat penting untuk meningkatkan jumlah konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di McDonald Istana Plaza Bandung”. Dalam penelitian ini, peneliti melakukan penelitian dengan cara pengambilan sampel. Data-data yang ada dalam Tugas akhir ini diperoleh dan diolah menggunakan Spss 19 yaitu uji validitas, uji reliabilitas. Pengambilan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling. Sampel yang digunakan sebanyak 200 orang responden. Variabel penelitian yang digunakan adalah Kualitas Layanan dan Loyalitas Pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Layanan berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan. Besarnya pengaruh Kualitas Layanan McDonald terhadap Loyalitas Pelanggan McDonald mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung adalah sebesar 11,8% dan sisanya adalah 88,2% dipengaruhi oleh faktor lain.
Kata Kunci : Kualitas Layanan, Loyalitas Pelanggan
xi
ABSTRACT
Food industry was an industry that was never lost, marked by the emergence of many fast food restaurants, competition in the food industry too tight, which makes any fast food restaurants vying to win the competition, one of the strategies to improve the quality of their services. Good quality of service is very important to increase the number of consumers. This study aims to determine the "Effect of Service Quality Of Consumer Loyalty At McDonald Istana Plaza Bandung". In this study, researchers conducted a study by means of sampling. The data contained in this final project is acquired and processed using Spss 19 which test the validity, reliability test. Sampling using purposive sampling method. The sample used by 200 respondents. Variables used in this research is the Service Quality and Consumer Loyalty. The results showed that the Service Quality positive effect on Consumer Loyalty. The magnitude of the influence of Service Quality on Consumer Loyalty McDonald Maranatha Christian University students Bandung is 11.8% and the remaining 88.2% is influenced by other factors.
xii
SURAT PERNYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN...v
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka...8
2.1.1 Pemasaran...8
2.1.1.2 Pengertian Pemasaran...8
xiii
2.1.3 Produk...12
2.1.3.1 Pengertian Produk...12
2.1.3.2 Tingkatan Produk...13
2.1.3.3 Hirarki Produk...14
2.1.3.4 Klasifikasi Produk...15
xiv
3.5.3 Regresi Linier Sederhana...52
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan...53
4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan...54
4.2.1 Profil Responden...54
4.2.2 Item Pertanyaan Dimensi Tangible (TANG1, TANG2, TANG3)...56
4.2.3 Item Pertanyaan Dimensi Empathy (EMP1, EMP2, EMP3)...58
4.2.4 Item Pertanyaan Dimensi Reliability (REL1, REL2, REL3)...60
4.2.5 Item Pertanyaan Dimensi Responsivenesss (RES1, RES2, RES3)...61
4.2.6 Item Pertanyaan Dimensi Assurance (ASS1, ASS2, ASS3)...63
4.4 Hasil Uji Regresi Linier Sederhana...75
4.4.1 Hasil Uji Hipotesis...76
4.5 Pembahasan...78
xv
5.2 Saran...79
5.3 Keterbatasan Peneliti...80
DAFTAR PUSTAKA...81
LAMPIRAN...85
xvi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Logo McDonald...6
Gambar 2 Rerangka Teoritis...35
Gambar 3 Rerangka Pemikiran...36
xvii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Riset Empiris...37
Tabel II Definisi Operasional Variabel...46
Tabel III Skala Likert...50
Tabel IV Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...54
Tabel V Profil Responden Berdasarkan Usia...54
Tabel VI Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pengeluaran...55
Tabel VII Tangible 1...56
Tabel VIII Tangible 2...57
Tabel IX Tangible 3...57
Tabel X Empathy 1...58
Tabel XI Empathy 2...58
Tabel XII Empathy 3...59
Tabel XIII Reliability 1...60
xviii
Tabel XV Reliability 3...61
Tabel XVI Responsiveness 1...61
Tabel XVII Responsiveness 2...62
Tabel XVIII Responsiveness 3...62
Tabel XIX Assurance 1...63
Tabel XX Assurance 2...64
Tabel XXI Assurance 3...64
Tabel XXII Consumer Loyalty 1...65
Tabel XXIII Consumer Loyalty 2...65
Tabel XXIV Consumer Loyalty 3...66
Tabel XXV Consumer Loyalty 4...67
Tabel XXVI Consumer Loyalty 5...67
Tabel XXVII Consumer Loyalty 6...68
Tabel XXVIII KMO and Bartlett's Test (Hasil Uji Validitas)...69
Tabel XXIX Rotated Component Matrixa (Hasil Uji Validitas)...69
xix
Tabel XXXI Item-Total Statistics (Reliabilitas Tangible)...71
Tabel XXXII Reliability Statistics (Reliabilitas Empathy)...72
Tabel XXXIII Item-Total Statistics (Reliabilitas Empathy)...72
Tabel XXXIV Reliability Statistics (Reliabilitas Reliability)...72
Tabel XXXV Item-Total Statistics (Reliabilitas Reliability)...72
Tabel XXXVI Reliability Statistics (Reliabilitas Responsiveness)...73
Tabel XXXVII Item-Total Statistics (Reliabilitas Responsiveness)...73
Tabel XXXVIII Reliability Statistics (Reliabilitas Assurance)...73
Tabel XXXIX Item-Total Statistics (Reliabilitas Assurance)...73
Tabel XL Reliability Statistics (Reliabilitas Consumer Loyalty)...74
Tabel XLI Item-Total Statistics (Reliabilitas Consumer Loyalty)...74
Tabel XLII Hasil Uji Reliabilitas ...74
Tabel XLIII Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y (ANOVAb ) ...76
Tabel XLIV Model Summaryb ...76
Universitas Kristen Maranatha
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Universitas Kristen Maranatha
2
dilihat dari pencapaian loyalitas pelanggan melalui strategi pemasaran. (Siregar, 2004).
Perusahaan yang memberikan layanan kualitas jasa yang baik, pasti akan mengungguli pesaingnya yang kurang berorientasi pada kualitas jasa dalam memasarkan produknya. Semakin banyaknya pesaing yang bermunculan membuat perusahaan harus pintar membuat suatu produk yang berbeda dengan produk pesaing, dan memiliki value lebih yang bisa memberikan rasa puas terhadap pelanggan, selain itu perusahaan juga harus dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan jasa yang diberikan perusahaan kepada konsumen, sehingga konsumen akan merasa puas bahkan jasa yang diberikan dapat melebihi harapan konsumen sehingga akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk melalui kualitas jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. (Kotler, 1997).
Universitas Kristen Maranatha
3
kuat merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai, dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu dalam strategi pemasaran. (Susanto dan Wijanarko, 2004). Suatu perusahaan yang mempunyai kualitas pelayanan yang baik dapat mempertahankan pelanggannya dalam waktu yang lama, karena kualitas pelayanan yang baik juga dapat berdampak kepada peningkatan market share suatu produk. Perusahaan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan perusahaan. ( Gilbert dkk., 2004). Kualitas pelayanan yang rendah akan menimbulkan ketidakpuasan pada pelanggan, dan dampaknya juga bukan hanya kepada pelanggan yang kecewa, tetapi kepada orang lain juga. Karena pelanggan yang kecewa akan bercerita paling sedikit kepada 15 orang lainnya. Dampaknya, calon pelanggan akan menjatuhkan pilihannya kepada pesaing. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Sekitar 95% konsumen yang merasa tidak puas terhadap kualitas pelayanan akan memilih untuk tidak melakukan pengaduan, dan akan menyebarkan ketidakpuasannya kepada sebelas orang temannya. (Kotler, 2000:22).
Universitas Kristen Maranatha
4
dan dapat segera dikenali oleh masyarakat luas. McDonald juga mempunyai slogan yaitu: I’m lovin’ it. Restoran cepat saji itu dibangun sejak tahun 1948 dan mampu
bertahan dan bertambah banyak sampai sekarang. Mcdonald dimulai pada tahun 1940, sebagai sebuah restoran yang dibuka oleh dua orang bersaudara Richard dan Maurice McDonald di San Bernardino, California. Pengenalan mereka terhadap Layanan "Speedee Sistem" membuat didirikannya prinsip-prinsip restoran cepat saji modern pada tahun 1948. Pada tahun 1954, Ray Kroc, seorang penjual mesin Multimixer milkshake, mempelajari bahwa Richard dan Maurice (Dick dan Mac) McDonald menggunakan delapan Multimixers berteknologi tinggi di restoran mereka. Rasa ingin tahunya itu terusik, dan ia pergi ke San Bernardino untuk melihat di restoran McDonalds. McDonald's saat ini tidak menjadikan tahun 1940 sebagai tahun kelahiran restoran McDonald's. Mereka memilih 15 April 1955, ketika Ray Kroc membeli lisensi waralaba.
Universitas Kristen Maranatha
5
globalisasi dan penyebar gaya hidup orang Amerika. (Sumber:
http://id.wikipedia.org/wiki/McDonald%27s#Jingle_McDonald.27s_di_Indonesia )
Restoran McDonald's hadir di Indonesia pada tahun 1991 dan merupakan negara ke 70 dari McDonald's seluruh dunia. H. Bambang N. Rahcmadi Msc MBAadalah warga negara Indonesia pertama yang berhasil mendapatkan hak master franchise dari McDonald's Corporation dengan mengalahkan 13.000 pesaing. Sampai sekarang beliau bertindak sebagai Presiden Direktur McDonald's Indonesia. Sebelum membuka restorannya yang pertama di Sarinah-Jakarta, H. Bambang Rahcmadi Msc MBA diwajibkan mengikuti training selama 1 tahun di Australia, Amerika Serikat, Malaysia dan Singapura. Dalam masa training tesebut beliau melakukan semua pekerjaan di restoran McDonald's dari yang paling sederhana termasuk membersihkan toilet sampai ke tingkat manajerial, kemudian menerapkan semuanya di Indonesia. Tepat pada 22 Februari 1991, restoran McDonald's di Sarinah Thamrin Jakarta beroperasi dengan mempekerjakan 460 crew dan 26 manajer. Perkembangan McDonald's Indonesia dalam beberapa tahun ini dinilai sangat cepat. Sampai saat ini restoran McDonald's Indonesia telah berjumlah 109 restoran dengan jumlah karyawan seluruhnya mencapai sekitar 8000 orang yang sebagian besar lulusan Sekolah Menengah Atas.
Universitas Kristen Maranatha
6 Berikut adalah logo dari merek McDonald:
Gambar 1 Logo McDonald
Berdasarkan dari uraian di atas, maka penulis tertarik untuk memilih judul
mengenai:
“Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di McDonald Istana Plaza Bandung”
Dengan adanya penelitian ini, diharapkan dapat diketahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
1.2 Identifikasi Masalah
Bagaimana pengaruh Kualitas Layanan McDonald terhadap Loyalitas Konsumen Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Bandung?
1.3 Tujuan Penelitian
Universitas Kristen Maranatha
7 1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan berguna dan bermanfaat untuk: a. Perusahaan
Membantu perusahaan untuk dapat mengetahui strategi yang dapat membangun loyalitas konsumen terhadap produk yang mereka pasarkan melalui kualitas layanan jasa yang berpengaruh terhadap loyalitas konsumen, sehingga konsumen dapat setia terhadap produk mereka dan melakukan pembelian secara berulang – ulang dan dapat menciptakan produk yang memberikan nilai guna bagi konsumen serta keuntungan bagi perusahaan.
b. penulis
hasil dari penelitian ini dapat memberikan informasi tambahan, yang dapat menambah ilmu pengetahuan serta memperluas wawasan tentang dunia bisnis restoran cepat saji, terutama mengenai ilmu manajemen pemasaran dalam hal pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen di McDonald Istana Plaza Bandung.
c. Akademisi
Universitas Kristen Maranatha
79
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan penulis dalam bab sebelumnya, maka di dalam Bab V ini penulis akan membahas mengenai kesimpulan dan saran sebagai hasil akhir dari penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Kualitas Layanan terhadap Loyalitas pelanggan di McDonald Istana Plaza Bandung. Uji instrumen yang digunakan adalah uji validitas dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA ) dan menggunakan uji reliabilitas dengan menggunakan koefisien dari Cronbach alpha (α) serta metode analisis data yang
digunakan adalah analisis regresi sederhana dengan menggunakan software SPSS 19.
Sampel yang diambil yaitu Mahasiswa di Universitas Kristen Maranatha sebanyak
200 responden yang pernah mengkonsumsi McDonald di Istana Plaza.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen sebesar 11.3 %, sedangkan sisanya sebesar 88.7 % di pengaruhi oleh faktor-faktor lain.
5.2 Saran
Universitas Kristen Maranatha
80
1. McDonald Istana Plaza Bandung terus meningkatkan kualitas pelayanan, karena kualitas pelayanan yang baik dapat menciptakan loyalitas konsumen dan menarik banyak konsumen.
2. Kebersihan fasilitas fisik restoran, seperti meja, kursi harus lebih ditingkatkan lagi agar konsumen merasa nyaman ketika berada didalam ruangan.
3. Kesediaan karyawan McDonald Istana Plaza Bandung dalam memberikan layanan yang cepat harus lebih ditingkatkan lagi agar konsumen merasa lebih nyaman ketika mendapat pelayanan.
4. Penyediaan lahar parkir yang lebih luas agar menciptakan kenyamanan bagi konsumen yang datang.
5.3 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini masih jauh dari sempurna dan mempunyai banyak kekurangan, dan diharapkan dapat dilakukan perbaikan untuk penelitian selanjutnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini dilakukan dengan metode survey menggunakan kuesioner saja yang seharusnya bida juga dilakukan dengan wawancara
81
DAFTAR PUSTAKA
Sugiyono.2012. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods).Alfabeta.Bandung.
Suliyanto.2009. Metode Riset Bisnis.Andi Ofset.Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran. Edisi Pertama. Andi Ofset.Yogyakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran di Indonesi. (Edisi ke-13. Jilid ke- 1).
Jakarta: Erlangga.
Kottler, Philip, (2005), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1, New Jersey,
Prentice-Hall International, Inc.
Kottler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran. PT.Indeks, Jakarta.
Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis, Perencanaan, Implementasi , dan kontrol. PT Prenhallindo. Jakarta.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L., dan Black, W.C. 2006. Multivariate Data
Analysis, sixth Edition. Upper Saddle River, New Jersey: Prentice-Hall International, Inc.
Jogiyanto, H., M. 2007. METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Edisi Pertama, BPFE, Yogyakarta.
82
Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa.Jakarta: Salemba Empat.
Hasan Ali. (2008). Marketing. Media Utama, Yogyakarta
Siregar, S.P. 2004. Analisis Kepuasan Para Anggota TerhadapProgram Loyalitas Sekaran, Uma. (2003). Research Methods for Business: A Skill Building Approach.
Astraworld. Tesis Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, tidak diterbitkan. Kotler, Philip. 2000, Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey,
Prentice-Hall,Inc.
Kotler, philip. dan Keller kelvin. 2009, Manajemen Pemasaran, Edisi dua belas jilid dua, Penerbit indeks.
Aryani, Rosinta. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi.
Kartika, Kaihatu. 2008. Analisa Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Laundry 5asec Surabaya. Program Manajemen Perhotelan, Fakultas Ekonomi, Universitas Kristen Petra.
Setyorini. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Hotel Mahkota di Pangkalan BUN. Jurnal Ilmu-ilmu Sosial.
Normasari, Kumadji, dan Kusumawati. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan (Survey Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB).
83
Kepuasan, Komitmen, Kepercayaan pada BCA Tbk. Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis dan Sektor Publik.
Prasetyo. 2007. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Swalayan Luwes Purwodadi). Sawitri, Yasa, dan Jawas. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan, terhadap Kepuasan
dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari Accomodation di Ubud. Jurnal Manajemen, Strategi Bisnis, dan Kewirausahaan Vol. 7, No. 1
Wendha, Rahyuda, dan Suasana. 2013. Pengaruh Kualitas Layanan, terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia di Denpasar. Program Pascasarjana Universitas Udayana, Bali – Indonesia.
Wijaya. 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Harrisma Informatika Jaya. Binus University, Jakarta, Indonesia, 11480.
Dewi, Yasa, dan Sukaatmadja. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah PT BPR Hoki di Kabupaten Tabanan. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana 3.5
Setriyanti. 2012. Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, dan Citra Bank Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Muamalat di Surabaya.
Nurullaili dan Wijayanto. 2013. Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi
Loyalitas Konsumen Tupperware. Jurnal Administrasi Bisnis, Volume 2, No. 1
84
Mulyani. 2009. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Pasar Swalayan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus pada Pasar Swalayan Luwes di Purwodadi. [ EXCELLENT ] | Vol. 1 No. 2
Larasati dan Suryaputra. 2013. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Coffee Toffee Jatim Expo di Surabaya. Jurnal GEMA mix.html (Bagus, 2010) diakses 20 November 2014.
https://mademoiselle9201.wordpress.com/2012/11/13/bauran-produk/ (Ellim, 2012) diakses 20 November 2014
http://www.statistikian.com/2014/03/analisis-faktor.html (diakses 25 November 2014)
