UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP JUMLAH
PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
TUGAS AKHIR
Diajukan Oleh : WINDA RAMADANI
072101137
GUNA MEMENUHI SALAH SATU SYARAT UNTUK MENYELESAIKAN PENDIDIKAN DIPLOMA III KEUANGAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT telah memperkenankan penulis untuk dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Jumlah Pengunjung Perpustakaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih terdapat kekurangan-kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Untuk itu penulis mengharapkan saran dan kririk dari semua pihak yang bersifat membangun, guna kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Selama penulisan Tugas Akhir ini, banyak pihak yang telah membantu penulis. Baik itu bantuan moril, materi, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi Diploma III Keuangan Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M,Si selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah banyak membimbing dan memberikan arahan kepada penulis.
5. Kedua orang tuaku tercinta,Ayahanda Ramli Dalimunthe,SE dan Ibunda Sri Herlina atas kasih saying,doa,motivasi dan dukungan baik moril maupun materil sehingga Penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan tugas akhir ini dengan baik.
6. Teman-teman selama magang Ayu, Ade, Dian, Dina, Tasya. terimakasih atas waktu yang singkat namun indah dan akan jadi kenangan dalam hidupku. Terimakasih juga untuk doa dan dukungannya ya. Miss u so much.
7. Sahabatku Fitri Rahmayani, Rini Handayani, Rika Irawati dan teman terima kasih ya atas dukungan dan doa-doanya serta perhatian dan semangat yang kalian beri.
8. Teman-teman jurusan Keuangan stambuk 07 group C tak terkecuali terimakasih atas doa dan dukungan yang kalian berikan.
Akhir kata penulis sampaikan, semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi banyak pihak yang membutuhkan.
Medan, Desember 2010
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... v
DAFTAR GAMBAR ... vi
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah... 3
C. Tujuan Penelitian ... 4
D. Manfaat Penelitian ... 3
BAB II : PROFIL INSTANSI ... 5
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ... 5
1. Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 6 2. Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 6 3. Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara 7 4. Jenis Usaha / Kegiatan ... 7
B. Struktur Organisasi ... 8
C. Job Description / Uraian Tugas ... 9
D. Jaringan usaha / Kegiatan ... 14
E. Kinerja Usaha Terkini ... 14
BAB III : PEMBAHASAN ... 17
A. Kualitas Pelayanan ... 17
a. Dimensi Kualitas Jasa ... 18
b. Gap Analysis ... 19
B. Pengertian Perpustakaan ... 22
C. Analisis dan Evaluasi ... 28
a. Faktor-faktor Fisik yang Mempengaruhi Tata Ruang . 29 b. Karakteristik dan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi ... 32
c. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan 32 BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN ... 37
A. Kesimpulan ... 37
B. Saran ... 38
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perpustakaan diartikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut susunan tertentu yang digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Perpustakaan juga merupakan suatu lembaga penyedia jasa informasi yang sebagian besar bertujuan tidak untuk mencari keuntungan atau nirlaba. Pada banyak praktik di Indonesia, karena institusi bersifat nirlaba, maka kualitas layanan kepada pemakai tidak menjadi prioritas. Bekerja asal tidak melanggar aturan, target pencapaian minimal dan rendahnya budaya kualitas adalah gambaran yang jamak terjadi, demikian pula dengan perpustakaan. Sorotan dan tuntutan terutama pada pegawai negeri sipil sangat besar. Slogan layanan prima hanya ada pada pelatihan dan seminar belaka. Sementara itu perubahan paradigma manajemen jasa sangat cepat. Di negara maju pendekatan prinsip pemasaran sudah dilakukan oleh perusahaan jasa hampir seabad silam. Pemakai merupakan faktor utama eksistensi dan operasionalnya suatu institusi, terlebih lagi institusi penyedia jasa.
disediakan melalui Perpustakaan Universitas menyediakan berbagai literatur tercetak, dan digital. Untuk seluruh jam buka Perpustakaan, hari Senin s/d Jumat perpustakaan buka pada pukul 08.00-12.00 WIB kemudian dibuka lagi pada pukul 16.00-19.00 WIB, sedangkan untuk hari Sabtu perpustakaan buka pada pukul 08.00-13.00. Selama libur semester perpustakaan ditutup sampai peleksanaan penerimaan mahasiswa baru selesai. Biasanya perpustakaan pada Fakultas Ekonomi ini ramai dikunjungi oleh mahasiswa apabila sedang Ujian Mid Semester dan Ujian Akhir Semester, para mahasiswa yang datang hanya sekedar membaca untuk persiapan ujiannya. Sedangkan pada hari biasa, perpustakaan ini cenderung sepi dan tidak ramai didatangi oleh mahasiswa. Tujuan dari perpustakaan sendiri, khususnya perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar, penelitian, dan pengabdian masyarakat dalam rangka melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Sudah menjadi keharusan bagi pustakawan dan perpustakaan di Indonesia agar mampu bersaing di lingkungan global. Melihat begitu pentingnya Perpustakaan di kalangan mahasiswa yang ada di perguruan tinggi saat ini maka Penulis merasa tertarik untuk meneliti secara langsung pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan memilih judul : ”PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP JUMLAH PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA, MEDAN.”
B. Perumusan Masalah
meningkatkan jumlah Pengunjung yang ada pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan”.
C. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap jumlah pengunjung pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Apakah dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan jumlah pengunjung sehingga memungkinkan mahasiswa untuk menciptakan budaya baca yang menyebabkan para mahasiswa memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menghasilkan sumberdaya manusia yang berkualitas.
D. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Sebagai pertimbangan bagi pimpinan untuk dapat lebih meningkatkan Pelayanan terhadap mahasiswa yang datang ke perpustakaan di masa yang akan datang. b. Bagi Universitas
Sebagai bahan pertimbangan bagi Universitas agar dapat meningkatkan pelayanan dan fasilitaas yang ada agar kegiatan belajar-mengajar di Universitas dapat berjalan dengan baik.
c. Peneliti Selanjutnya
BAB II
PROFIL INSTANSI
A. Sejarah Ringkas Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lahir di kota Medan atau di luar Propinsi Sumatera Utara. Jelasnya Fakultas Ekonomi lahir dan didirikan tahun 1959 di Darussalam (Universitas Syariah Kuala) Kota Kuraja (Banda Aceh), dan sebagai Dekan pada waktu itu Dr. Teuku Iskandar. Yayasan Universitas Sumatera Utara sendiri pada waktu itu berada di kota Medan, namun Fakultas Ekonomi yang berada di Kutaraja (Banda Aceh ) tetap memakai nama di bawah panji Universitas Sumatera Utara. Ini menunjukkan bahwa pada waktu itu tekhnik operasional berada di Kutaraja, sedangkan penyelesaian administrasinya tetap berada di bawah Presiden Universitas Sumatera Utara (istilah untuk nama pimpinan pada waktu itu ).
Berhubungan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang berkedudukan di Kutaraja (sekarang Banda Aceh) memisahkan diri dari Universitas Sumatera Utara dan bergabung dengan Universitas Syiahkuala, maka memperoleh status negeri dengan surat keputusan menteri Perguruan Tinggi dan Ilmu Pengetahuan R.I No.64/1961 tentang Penegerian Fakultas Ekonomi yang diselenggarakan oleh Yayasan Sumatera Utara dan pemasukan ke dalam lingkungan Universitas Sumatera Utara tanggal 24 November 1961 yang berlaku surat terhitung mulai 01 Oktober 1961.
131/DIKTI/Kep/1984, dan disusul Surat Keputusan 23/DIKTI/Kep/1987 No. 25/DIKTI/Kep/1987 dan No. 26/DIKTI/Kep/1987, Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara mengasuh dua jenjang Program Pendidikan, yaitu Program Pendidikan Strata-1 Program Pendidikan D-III.
Program Pendidikan Strata-1 meliputi 3(tiga) Departemen, yaitu : a. Departemen Ekonomi Pembangunan
b. Departemen Manajemen c. Departemen Akuntansi
Sedangkan Program Diploma-III terdiri dari : a. Jurusan Kesekretariatan
b. Jurusan Keuangan c. Jurusan Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara di Medan mulai menerima Mahasiswa pada bulan Agustus 1961.
1. Visi Fakultas Ekonomi Universitas Sumtera Utara
Visi Fakultas Ekonomi Sumatera Utara adalah menjadi salah satu Fakultas Ekonomi terkemuka yang dikenal unggul dan mampu memenuhi kebutuhan pasar dalam persaingan global.
2. Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Misi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah sebagai berikut :
b. Meningkatkan kualitas proses belajar mengajar dengan pemberdayaaan peningkatan kualifikasi dan kualitas dosen.
c. Mengembangkan dan meningkatkan pelaksanaan dharma penelitian dan pengabdian sebagai upaya meningkatkan mutu keilmuan dan sumber pendanaan fakultas dalam status PT. BHMN.
d. Senantiasa berusaha meningkatkan pelayanan kepada Mahasiswa selaku pelanggan (customer) dan Stakeholders lainnya.
e. Meningkatkan jaringan dan kerjasama dengan institusi swasta dan pemerintahan serta organisasi profesional dan lembaga lain terkait yang bertaraf nasional dan internasional.
3. Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara Tujuan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara :
a. Menghasilkan lulusan yang berkualitas dan mampu bersaing serta menyesuaikan diri terhadap perkembangan nasional dan internasional.
b. Menjadi lembaga yang berkemampuan melaksakan penelitian-penelitian dan pengabdian kepada masyarakat dan responsive terhadap perkembangan/perubahan.
4. Jenis Usaha/Kegiatan
pada perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan serta melakukan kegiatan sosial berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi : Penyelenggaraan Pendidikan, Pengabdian Penelitian dan Pengabdian kepada Masyarakat. Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
B. Struktur Organisasi
Struktur Organisasi diperlukan untuk membedakan batas-batas wewenang dan tanggung jawab secara sistematis yang menunjukkan adanya hubungan/ keterkaitan antara setiap bagian untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Demi tercapainya tujuan umum suatu instansi diperlukan suatu wadah untuk mengatur seluruh aktivitas maupun kegiatan instansi tersebut. Pengaturan ini dihubungkan dengan pencapaian instansi yang telah diteapkan sebelumnya. Wadah tersebut disusun dalam suatu struktur organisasi dalam instansi.
berfungsi melaksanakan serangkaian kegiatan tertentu dan mencakup tata hubungan secara vertikal melalui saluran tunggal. Struktur Organisasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dipimpin oleh Dekan dengan membawahi Pembantu dekan I (Bagian Akademik), Pembantu dekan II (Bagian Kepegawaian), Pembantu Dekan III (Bagian Kemahasiswaan). Terdapat beberapa divisi (bagian) di dalamnya beserta uraian tugasnya.
C. Job Description
Berikut ini adalah Job Description dari setiap unit pada bagian Tata Usaha dan Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi USU yang terdiri dari :
1. Bagian Tata Usaha Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Fakultas.
b. Menghimpun dan Menelaah Peraturan perundang-undangan di bidang ketatausahaan akademik, administrasi umum dan keuangan, kemahasiwaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.
c. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan di bidang akademik administrasi umum dan keuangan, kemahasiswaan dan alumni, kepegawaian dan perlengkapan.
d. Melaksanakan urusan persuratan, kerumahtanggaan, perlengkapan, kepegawaian, keuangan, dan kearsipan.
f. Melakasanakan administrasi pendidikan, penelitian dan pengabdian/ pelayanan kepada masyarakat.
g. Melaksanakan urusan kemahasiswaan dan hubungan alumni fakultas. h. Melaksanakan pemantauan dan evaluasi kegiatan di lingkungan fakultas. i. Melaksanakan administrasi perencanaan dan pelayanan informasi.
j. Melaksanakan penyimpanan dokumen dan surat yang berhubungan dengan kegiatan fakultas.
k. Menyusun laporan kerja bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan fakultas. 2. Sub Bagian Akademik
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT bagian.
b. Mengumpulkan dan Mengolah data di bidang pendidikan, penelitian dan pengabdian/pelayanan kepada masyarakat.
c. Melakukan administrasi akademik.
d. Melakukan penyusunan rencana kebutuhan saran akademik.
e. Menghimpun dan mengklasifikasikan data pencapaian target kurikulum. f. Melakukan urusan kegiatan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
g. Melakukan administrasi penelitian dan pengabdian/pelayanan pada masyarakat di lingkungan fakultas.
h. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan bagian.
Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data ketatausahaan dan kerumahtanggaan. c. Melakukan urusan persuratan dan kearsipan di lingkungan fakultas.
d. Melakukan urusan penerimaan tamu pimpinan, rapat dinas dan pertemuan ilmiah di lingkungan fakultas.
e. Mengumpulkan dan mengolah data keuangan.
f. Melakuakan penerimaan, penyimpanan, pembekuan, pengeluaran, dan pertanggung jawaban keuangan.
g. Melakukan pembayaran gaji honorarium, lembur. Vakansi, perjalanan dinas, pekerjaan borongan dan pembelian serta pengeluaran lainnya yang telah diteliti kebenarannya.
h. Mengoperasionalkan sistem informasi keuangan.
i. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat bidang keuangan.
j. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.
4. Sub Bagian Kepegawaian Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
c. Melakukan urusan mutasi pegawai.
d. Memverifikasi usulan angka kredit jabatan fungsional.
e. Memproses penempatan angka kredit jabatan fungsional usul kenaikan jabatan/pangkat surat keputusan mengajar, pengangkatan Guru Besar Tetap/Tidak Tetap/Emiritus, izin dan cuti.
f. Melaksanakan pemberian penghargaan pegawai. g. Memproses SK jabatan struktural dan fungsional. h. Memproses pelanggaran disiplin pegawai.
i. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.
5. Sub Bagian Kemahasiswaan dan Alumni Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data di bidang kemahasiswaan dan alumni. c. Melakukan administrasi kemahasiwaan.
d. Melakukan urusan izin/rekomendasi kegiatan kemahasiswaan. e. Mempersiapkan usul pemilihan mahasiswa yang berprestasi.
f. Mempersiapkan pelaksanaan kegiatan kemahasiswaan tingkat universitas.
g. Melakukan pengurusan beasiswa, pembinaan karir dan layanan kesejahteraan mahasiswa.
i. Mengoperasionalkan sistem informasi kemahasiswaan dan alumni j. Melakukan penyajian informasi di bidang kemahiswaan dan alumni.
k. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.
6. Sub Bagian Perlengkapan Tugasnya adalah :
a. Menyusun Rencana Kerja dan Anggaran Tahunan (RKAT) Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan RKAT Bagian.
b. Mengumpulkan dan mengolah data perlengkapan.
c. Mengoperasionalkan sistem informasi kerumahtanggaan dan perlengkapan. d. Melakukan pemeliharaan kebersihan, keindahan dan keamanan lingkungan.
e. Melakukan penyimpanan dokumen dan surat di bidang kerumahtanggaan dan perlengkapan.
f. Melakukan urusan pengelolaan barang perlengkapan.
g. Menyusun laporan kerja Sub Bagian dan mempersiapkan penyusunan laporan Bagian.
D. Jaringan Usaha/Kegiatan
perolehan laba), seperti perusahaan penghasil jasa pada umumnya yang bertujuan menghasilkan laba bagi perusahaan.
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara lebih berorientasi pada pelayanan pendidikan yang bermutu dan berkualitas, melakukan penelitian-penelitian yang bermanfaat bagi ilmu pengetahuan, serta melakukan kegiatan social berupa pengabdian kepada masyarakat sesuai dengan Tri Dharma Perguruan Tinggi, yaitu penyelenggaraan pendidikan, pengadaan penelitian, dan pengabdian masyarakat.
Dengan demikian, diharapkan lulusan-lulusan dari Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah lulusan yang mempunyai kualitas yang baik dan mampu bersaing di lapangan pekerjaan nantinya.
E. Kinerja Usaha Terkini
Setiap perusahaan mempunyai visi dan misi yang harus dijalankan sesuai dengan tujuan perusahaan, butuh waktu untuk mencapai itu semua begitu juga pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, fakultas terus berupaya agar tujuan yang telah digariskan oleh fakultas dapat terwujud. Tidak mudah dalam mewujudkan itu semua karena membutuhkan kerja keras yang tinggi dan disiplin dan loyalitas dalam bekerja.
sebagainya. Fakultas juga terus melakukan pembinaan terhadap civitas akademika agar dapat menghasilkan Sumber Daya Manusia (SDM) yang benar-benar memiliki kualitas yang baik.
Kegiatan-kegiatan kerohanian juga tetap dilaksakan fakultas, seperti perayaan hari-hari besar keagamaan (misalnya: Natal, Paskah, Idul Fitri, Isra’ Mi’raj, dan lain-lain) sehingga para civitas akademika selalu memilki nilai-nilai dan norma-norma keagamaan dalam menjalani hidup, serta selalu bertaqwa kepada Tuhan Yang Maha Esa.
F. Rencana Kegiatan
Rencana kegiatan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara : a. Persiapan kuliah mahasiswa semester genap/ganjil
b. Perkuliahan semester genap/ganjil
c. Ujian mid semester/ujian semester genap/ ganjil d. Wisuda mahasiswa
BAB III
Gambar 2.1 Struktur Organinisai Unit PPAK dan Ruang Baca FE USU Sumber : Perpustakaan FE USU
DEKAN
Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec
NIP. 1955080810 198303 1 004
Drs. Arifin Hamzah, MM, Ak NIP. 19530828 198103 1 002 PUDEK I
Fahmi N Nasution, SE, M.Acc, Ak
NIP. 19750408 200212 1 002
PUDEK III Ami Dilham, SE, Msi NIP. 19670607 199303 1 002
Kasubag
Unit PPAK dan Ruang Baca Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
O.K. Rafii, SE
BAB III
PEMBAHASAN
A. Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan merupakan komponen atau driver pembentuk kepuasan pelanggan terutama untuk industri jasa. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang sudah dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi 5 dimensi yaitu, Reliability, responsiveness, assurance, empathy
dan tangible. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk (Irawan, 1999:22).
a. Dimensi kualitas jasa
Menurut Etaal (Kotler 1997 : 84), ada lima yang menentukan kualitas jasa yaitu :
1. Reliability (Kehandalan) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Misalnya : kemudahan menghubungi perusahaan, dan ketepatan janji mengenai waktu pengiriman tiba.
2. Responsiveness (Daya Tangkap) yaitu kesiapan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Misalnya : kecepatan menyelesaikan pekerjaaan, dan penangganan yang tepat pada saat pertama datang.
3. Assurance (Jaminan) yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyaakinan. Misalnya : Keramahan dan kesopanan dari Customer service, dan pengetahuan Customer Service dalam menangani berbagai masalah dalam pengiriman.
4. Emphaty (Perhatian) yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi
bagi pelanggan. Misalnya : Perhatian dari Customer Service terhadap keluhan dari konsumen, dan memberi penjelasan kepada konsumen dengan baik.
5. Tangible (Bukti Fisik) yaitu penampilan fasilitas fisik peralatan personil dan materi komunikasi. Misalnya : lokasi perusahaan, dan perlengkapan yang dimiliki oleh perusahaan.
b. Gap Analysis
dapat ditingkatkan. Proses Gap analysis melibatkan penentuan, mendokumentasikan dan menyetujui varians antara kebutuhan bisnis dan kemampuan saat ini.
Gap analysis secara alami mengalir dari pembandingan dan penilaian lainnya.
Setelah harapan umum kinerja industri dipahami, adalah mungkin untuk membandingkan harapan bahwa perusahaan dengan tingkat kinerja saat ini. Perbandingan ini menjadi analisis kesenjangan. Analisis semacam itu dapat dilakukan pada tingkat strategis atau operasional dari sebuah organisasi. Gap analysis studi formal tentang apa yang bisnis lakukan saat ini dan dimana ia ingin pergi di masa depan. Hal ini dapat dilakukan, dalam perspektif yang berbeda, sebagai berikut : 1. Organization (misalnya, sumber daya manusia)
2. Business direction 3. Business process 4. Information technology
Gap analysis menyediakan dasar untuk mengukur investasi waktu, uang dan
memenuhi kebutuhan atau menetapkan persyaratan. Dalam kasus ini, 'GAP' dapat digunakan sebagai peringkat 'Bagus', 'Rata' atau 'Jelek'.
Kesenjangan 5
Gambar 3.1 Model Kualitas Pelayanan Sumber : Kotler (1997:92)
B. Pengertian Perpustakaan
Perpustakaan diartikan sebagai sebuah ruangan atau gedung yang digunakan untuk menyimpan buku dan terbitan lainnya yang biasanya disimpan menurut susunan tertentu yang digunakan pembaca, bukan untuk dijual. Perpustakaan adalah fasilitas atau tempat menyediakan sarana bahan bacaan. Tujuan dari perpustakaan sendiri, khususnya perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan layanan informasi untuk kegiatan belajar, penelitian, dan pengabdian masyarakat dalam rangka melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi. Jika merujuk pada Kamus Besar Bahasa Indonesia (Balai Pustaka : 2002), perpustakaan bermakna tempat, gedung, ruang yang disediakan untuk pemeliharaan dan penggunaan koleksi buku atau dapat juga diartikan koleksi buku, majalah, bahan kepustakaan lainnya yang disimpan untuk dibaca, dipelajari, dan dibicarakan.
Dari istilah pustaka, berkembang istilah putakawan, kepustakaan, ilmu perpustakaan, dan kepustakawanan yang akan dijelaskan sebagai berikut :
1. Pustakawan
Yaitu orang yang bekerja pada lembaga-lembaga perpustakaan atau yang sejenis dan memiliki pendidikan perpustakaan secara formal.
2. Kepustakaan
Yaitu bahan-bahan yang menjadi acuan atau bacaan dalam menghasilkan atau menyusun tulisan baik berupa artikel, buku, laporan, dan sejenisnya.
Yaitu bidang ilmu yang mempelajari dan mengkaji hal-hal yang berkaitan dengan perpustakaan baik dari segi organisasi koleksi, penyebaran dan pelestarian ilmu pengetahuan teknologi dan budaya serta jasa-jasa lainnya kepada masyarakat.
4. Kepustakawanan
Yaitu hal-hal yang berkaitan dengan upaya penerapan ilmu perpustakaan dan profesi kepustakawanan.
a. Penataan Ruang Perpustakaan
Ruang perpustakaan harus ditata sebaik mungkin, agar para pengunjung merasa betah berada di dalamnya. Tata ruang yang dimaksudkan untuk meningkatkan mutu layanan perpustakaan. Selain itu, penataan ruang perpustakaan juga dimaksudkan untuk meningkatkan keadaan umum perpustakaan dengan memperluas ruang koleksi sehingga pengunjung betah berada dalam perpustakaan tersebut.
Tata ruang perpustakaan merupakan salah satu faktor yang sangat besar pengaruh dan peranannya dalam memperlancar layanan dan atau pelaksanaan fungsi perpustakaan. Tata ruang yang baik akan membuat para pengunjung betah tinggal di dalamnya, dan dengan demikian meningkatkan minat pemakai untuk mengunjungi dan memanfaatkan layanan perpustakaan. Bagi perpustakaan perguruan tinggi faktor-faktor yang dapat memperlancar pelaksanaan fungsinya dan secara khusus faktor yang dapat membuat pengunjung betah tinggal di dalamnya perlu senantiasa direalisasikan.
Untuk memaksimalkan fungsi perpustakaan, perlu direncanakan pengaturan tata ruang dan perlengkapan perpustakaan dengan baik. Suatu perpustakaan bukan hanya menyediakan ruang kemudian mengisi dengan koleksi buku yang diatur berdasarkan sistem tertentu serta siap untuk dipinjamkan, tetapi letak perpustakaan, bentuk ruang, penataan perabot dan perlengkapan, alur petugas dan pengguna, penerangan dan lain-lain perlu diperhatikan oleh oleh penyelenggara perpustakaan.
kelengkapan yang harus ada untuk terselenggaranya perpustakaan. Pepustakaan Fakultas Ekonomi dilengkapi dengan perabot perpustakaan antara lain :
a. Rak buku b. Rak majalah c. Rak surat kabar d. Rak jurnal e. Rak skripsi f. Laci penitipan tas
g. Lemari katalog dan arsip h. Meja dan kursi sirkulasi i. Meja dan kursi baca j. Meja dan kursi pegawai k. Kereta buku/barang.
Sedangkan peralatan perpustakaan adalah barang-barang yang diperlukan secara langsung dalam mengerjakan tugas/kegiatan di perpustakaan. Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dilengkapi peralatan perpustakaan antara lain :
a. Buku pedoman perpustakaan b. Buku klasifikasi
c. Buku katalog d. Buku induk e. Kantong buku
f. Lembar tanggal kembali
h. Bak stempelKartu pemesanan i. Kartu pemesanan
j. Mesin ketik k. Komputer
l. Alat Tulis Kantor (ATK).
Penempatan perabot perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara diletakkan sesuai dengan pembagian ruang perpustakaan, yaitu :
1. Lobi
Berisi lemari penitipan barang, kursi tamu, meja, dan kursi petugas. 2. Ruang peminjaman
Berisi meja dan kursi sirkulasi, kereta buku, lemari arsip, laci-laci kartu pengguna, komputer, dan kursi serta meja petugas.
3. Ruang koleksi buku
Berisi rak buku baik dari sati sisi atau dua sisi. 4. Ruang baca
Berisi meja dan kursi baca kelompok, perorangan dan meja skripsi. 5. Ruang administrasi
Berisi meja dan ruang petugas, lemari arsip, mesin ketik, komputer, kereta buku, lemari buku, dan lain-lain.
perpustakaan tersebut memiliki koneksi internet sehigga memudahkan seseorang untuk mencari informasi yang paling terbaru. Tetapi, perpustakaan juga perlu menyediakan perangkat komputer bagi siapa saja yang hendak berkunjung. Setelah penulis mengadakan riset dan wawancara kepada Kepala Bagian perpustakaan, penulis mendapatkan data bahwa fasilitas kantor yang tersedia pada bagian ini belum dapat dikategorikan sebagai fasilitas yang dapat meningkatkan kunjungan serta minat baca mahasiswa. Dikarenakan semua fasiltas yang ada pada bagian ini semua berbentuk aktiva tidak bergerak, dan sistem dijalankan masih bersifat manual yaitu belum terdapatnya komputer yang dilengkapi fasiltas internet di perpustakaan. Sehingga tidak dapat membantu mahasiswa dalam mencari informasi-informasi yang dibutuhkan.
Ruang perpustakaan juga harus memiliki sirkulasi udara dan tata cahaya yang baik. Bila memang diperlukan, keberadaan pendingin ruangan (Air Conditioning) dimungkinkan. Begitu juga suasana ruangan yang idealnya jauh dari ruang-ruang yang menimbulkan suara bising seperti kantin, ruang olah raga, dapur, garasi, dan lain-lain. Pada perpustakaan Faklutas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, belum memiliki AC yang dapat memperbaiki sirkulasi udara di dalam ruangan dan pencahayaannya kurang baik karena pencahayaan ruangan tidak mencukupi untuk satu ruangan, sebaiknya ditambah beberapa lampu lagi sehingga dapat memberikan penerangan yang memadai dan ruangan tidak terkesan gelap. Namun, suasana ruang perpustakaan cukup baik karena tidak terdapatnya kebisingan di sekitar bangunan perpustakaan.
perpustakaan. Keamanan perpustakaan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara dilaksanakan dengan cara : mencatat nama mahasiswa ke dalam daftar buku tamu, menjaga barang titipan mahasiswa, tidak memperbolekan masuknya tas ke dalam ruang baca untuk menghindari pencurian buku perpustakaan, dan meninggalkan kartu identitas jika ada mahasiswa yang ingin meminjam buku perpustakaan.
C. Analisis dan Evaluasi
Setelah melakukan tinjauan pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan, tentang kualitas Pelayanan Pihak Perpustakaan dalam meningkatkan jumlah Pengunjung yang ada pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan maka pada bab ini penulis mencoba mengadakan analisa dan evaluasi tentang hasil tinjauan berdasarkan data-data yang diperoleh dari Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
a. Faktor-Faktor Fisik yang Mempengaruhi Tata Ruang
Perpustakaan adalah ruang untuk membaca. Sehingga indra penglihatan sangat dibutuhkan untuk membaca sebuah buku dan masih banyak lagi hal-hal yang sangat berpengaruh terhadap minat seseorang untuk membaca di Perpustakaan Fakultas Ekonomi, antara lain :
1. Faktor Penerangan
sakit mata, karena ruangan pada ruang baca FE USU belum dilengkapi sistem pencahayaan yang baik sehingga membuat mahasiswa malas untuk membaca.
2. Faktor Warna
Warna merupakan salah satu elemen yang mempunyai dampak positif untuk meningkatkan minat baca mahasiswa. Ruang Baca Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam pemilihan warna dinding menggunakan warna putih. Warna dinding Ruang Baca Fakultas Ekonomi masih dalam kondisi yang baik. Ini disebabkan dinding tersebut baru selesai dicat. Tetapi, sebuah ruangan yang berwarna putih itu akan menyilaukan mahasiswa yang sedang melakukan aktivitasnya. Untuk Indonesia yang terletak di khatulistiwa dan tergolong daerah panas, sebaiknya dipakai warna yang bersifat adem dan tenang seperti,biru, hijau, ataupun abu-abu.
3. Faktor Udara
masuk kedalam ruangan. Hal ini disebabkan jendela tidak terbuka lebar dan masih banyak debu yang menempel disekitar jendela.
4. Faktor Tata Ruang
Tata Ruang sangat berpengaruh terhadap minat baca. Untuk membaca seseorang membutuhkan ruangan yang nyaman, indah dipandang, serta tertata dengan rapi. Jika tata ruangnya rapi, maka minat baca mahasiswa untuk membaca buku semakin tertarik. Karena bukunya disusun dengan rapi sehingga memudahkan mahasiswa untuk mencari buku yang mereka inginkan untuk mereka baca. Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, rak buku terletak ditengah-tengah ruangan, kondisi buku-buku cukup rapi namun masih terdapat banyak debu diantara buku-buku tersebut sehingga terlihat kotor dan usang.
5. Layanan Internet
Konsep kepuasan pemakai dapat dijelaskan pada gambar di bawah :
Gambar 3.2. Konsep Kepuasan Pemakai Sumber : Tjiptono (2000);
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pemakai
Kebutuhan dan Keinginan Pemakai
Harapan Pemakai Terhadap Produk
b. Karakteristik dan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Tabel 3.1. Karakteristik Kualitas Jasa Perpustakaan
Karakteristik Kualitas Perpustakaan
Parasuraman University 21 libQUAL
Tangible (Bukti Langsung) Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan sebagai
tempat
Reliability (Keandalan) Kualitas Layanan Keandalan
Responsiveness (daya tanggap)
Kualitas Layanan Pengaruh Layanan
Assurance (Jaminan) Komunikasi Akses Informasi
Emphaty (Empati) Manusia Kelengkapan Koleksi
Sumber : Tjiptono (2000)
Kualitas pelayanan pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara masih sangat minim. Perpustakaan hanya membolehkan mahasiswa untuk membaca buku-buku yang ada hanya di dalam ruang baca. Mahasiswa tidak diperkenankan untuk membawa pulang atau meminjam buku-buku tersebut, sementara perpustakaan hanya buka pada jam-jam tertentu saja. Hal tersebut menyebabkan waktu untuk membaca dijatah atau dibatasi.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Ada 5 (lima) faktor yang mempengaruhi layanan menurut Zeithaml (Kotler 1997:89) adalah sebagai berikut :
1. Empati (Empathy)
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
4. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan.
5. Kemudahan Pemakaian a. Jenis Layanan
Pemakai akan lebih menyukai perpustakaan yang menggunakan sistem layanan terbuka. Pemakai secara psikologis lebih senang bila tahu betul keberadaan bahan pustaka yang diinginkan. Pada sistem layanan tertutup, kecurigaan pemakai kepada pustakawan untuk bersikap adil dalam melayani pemakai selalu ada. Sistem layanan terbuka lebih memungkinkan interaksi yang lebih mendalam antara pustakawan dan pemakai.
b. Kemudahan pemanfaatan
Kemudahan menggunakan seluruh fasilitas perpustakaan dengan membuat aturan yang mudah dipahami, jelas dan tidak birokratis. Peraturan yang terkesan diada-adakan dan semboyan bila-bisa dipersulit mengapa dipermudah harus dijauhkan.
Tata letak di sini lebih difokuskan kepada penempatan perabotan dan perlengkapan agar pemakai mudah menggunakan koleksi perpustakaan. Perabotan yang ergonomis sangat membantu kenyaman pemakai.
6. Kelengkapan Koleksi
Kelengkapan koleksi merupakan salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan.
7. Perpustakaan sebagai tempat a. Kenyamanan
Sebagian besar orang kalau ditanya mengenai perpustakaan, maka jawabannya biasanya tempat menyimpan buku. Positioning perpustakaan sebagai tempat buku atau gudang buku masih kuat tertancap dibenak pikiran masyarakat. Tempat yang nyaman, teduh, bersih dan membuat betah merupakan prioritas sebuah perpustakaan. Gedung perpustakaan juga harus lebih dinamis dalam merespon aktivitas pegawai dalam melayani pemakai, maupun kebutuhan tambahan pemakai.
b. Papan petunjuk
Denah dimana perpustakaan berada, penting diberikan. Petunjuk arah ditempatkan di lokasi yang strategis sehingga pemakai mudah menemukannya.
c. Pengaturan ruangan
Ruangan yang tertata baik dan fungsional akan memudahkan pegawai maupun pengunjung dalam memenuhi kebutuhannya. Pengaturan ruangan yang baik sangat mempengaruhi tingkat intensitas kunjungan pemakai.
d. Layanan Prima
Tabel 3.2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima
terpenuhi Lebih percaya diri
Mengesankan
BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari hasil penelitian yang dilakukan penulis pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Urtara Medan, yaitu :
1. Pelayanan yang diberikan pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara masih belum maksimal.
2. Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara belum memiliki koleksi buku yang lengkap dikarenakan banyaknya buku-buku yang rusak akibat debu dan rayap.
3. Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara memiliki ruangan yang kurang memadai baik dalam hal pencahayaan dan udara.
4. Penataan ruangan pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara masih belum baik dikarenakan ruangan perpustakaan sangat sempit, dimana rak buku dan meja tempat mahasiswa untuk membaca sangat rapat dan sempit.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, penulis mencoba memberikan beberapa saran yaitu sebagai berikut :
1. Kondisi Perpustakaan Fakultas Eknomi Universitas Sumatera Utara sebaiknya diperbaiki baik kondisi bangunan yang sempit dan kurang luas, rak buku yang kurang bagus, koleksi buku yang kurang lengkap, serta letak kursi dan meja sebagai tempat membaca yang kurang bagus dan nyaman.
2. Perpustakaan Fakultas Eknomi Universitas Sumatera Utara memiliki tempat penyimpanan tas atau barang-barang milik pengunjung yang kurang aman, sebaiknya perpustakaan membuat lemari/loker yang memiliki kunci yang dipegang oleh masing-masing pemilik selama membaca di perpustakaan sehingga resiko akan kehilangan barang-barang berharga milik pengunjung sangat rendah dan terjamin. 3. Papan petunjuk sebagai tanda dimana letak buku-buku yang ingin kita baca tidak
tersedia pada perpustakaan Fakultas Eknomi Universitas Sumatera Utara, misalnya papan yang menunjukkan buku-buku Manajemen dan Akuntansi ditempel diatas raknya sehingga memudahkan pengunjung untuk mencarinya.
4. Layanan internet/wifi belum tersedia, sebaiknya pihak perpustakaan menyediakan layanan internet mengingat di era globalisasi ini internet sangat dibutuhkan untuk mencari informasi-informasi terbaru yang berkembang sangat cepat.
DAFTAR PUSTAKA
Balai Pustaka (2002), Kamus Besar Bahasa Indonesia, Jakarta : Balai Pustaka. Buku Pedoman Diploma III Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
Irawan, Handi (1999), Indonesian Customer Satisfaction, Jakarta : Elex Media Komputindo
Kotler, Philip (1997) Manajemen Pemasaran jilid I, Jakarta: PT Prenhallindo
