BAB III : PEMBAHASAN
C. Analisis dan Evaluasi
Setelah melakukan tinjauan pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan, tentang kualitas Pelayanan Pihak Perpustakaan dalam meningkatkan jumlah Pengunjung yang ada pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan maka pada bab ini penulis mencoba mengadakan analisa dan evaluasi tentang hasil tinjauan berdasarkan data-data yang diperoleh dari Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Medan.
a. Faktor-Faktor Fisik yang Mempengaruhi Tata Ruang
Perpustakaan adalah ruang untuk membaca. Sehingga indra penglihatan sangat dibutuhkan untuk membaca sebuah buku dan masih banyak lagi hal-hal yang sangat berpengaruh terhadap minat seseorang untuk membaca di Perpustakaan Fakultas Ekonomi, antara lain :
1. Faktor Penerangan
Dalam hal ini, penerangan sangat penting bagi sebuah ruang perpustakaan. Penerangan yang baik tidak akan membuat mahasiswa yang sedang membaca buku
sakit mata, karena ruangan pada ruang baca FE USU belum dilengkapi sistem pencahayaan yang baik sehingga membuat mahasiswa malas untuk membaca.
2. Faktor Warna
Warna merupakan salah satu elemen yang mempunyai dampak positif untuk meningkatkan minat baca mahasiswa. Ruang Baca Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dalam pemilihan warna dinding menggunakan warna putih. Warna dinding Ruang Baca Fakultas Ekonomi masih dalam kondisi yang baik. Ini disebabkan dinding tersebut baru selesai dicat. Tetapi, sebuah ruangan yang berwarna putih itu akan menyilaukan mahasiswa yang sedang melakukan aktivitasnya. Untuk Indonesia yang terletak di khatulistiwa dan tergolong daerah panas, sebaiknya dipakai warna yang bersifat adem dan tenang seperti,biru, hijau, ataupun abu-abu.
3. Faktor Udara
Udara di Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara kurang mendukung kelancaran kegiatan yang ada di dalam Perpustakaan. Kurangnya sirkulasi udara menyebabkan ruangan terasa sumpek, sehingga mahasiswa kurang merasa nyaman jika berlama-lama berada dalam perpustakaan. Selain itu, tidak terdapatnya Air Conditioning atau pendingin udara. Di Perpustakaan tersebut hanya terdapat 3 unit kipas angin yang digantung di langit-langit ruangan. Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara menggunakan sistemm ventilasi pasif dimana udara yang didapat datang melalui jendela-jendela yang berkaca nako. Jendela-jendela tersebut masih menyebabkan kurangnya udara yang
masuk kedalam ruangan. Hal ini disebabkan jendela tidak terbuka lebar dan masih banyak debu yang menempel disekitar jendela.
4. Faktor Tata Ruang
Tata Ruang sangat berpengaruh terhadap minat baca. Untuk membaca seseorang membutuhkan ruangan yang nyaman, indah dipandang, serta tertata dengan rapi. Jika tata ruangnya rapi, maka minat baca mahasiswa untuk membaca buku semakin tertarik. Karena bukunya disusun dengan rapi sehingga memudahkan mahasiswa untuk mencari buku yang mereka inginkan untuk mereka baca. Pada Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, rak buku terletak ditengah-tengah ruangan, kondisi buku-buku cukup rapi namun masih terdapat banyak debu diantara buku-buku tersebut sehingga terlihat kotor dan usang.
5. Layanan Internet
Perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara belum menyediakan layanan internet.
Konsep kepuasan pemakai dapat dijelaskan pada gambar di bawah :
Gambar 3.2. Konsep Kepuasan Pemakai Sumber : Tjiptono (2000);
Tujuan Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pemakai
Kebutuhan dan Keinginan Pemakai
Harapan Pemakai Terhadap Produk
b. Karakteristik dan Kualitas Pelayanan Perpustakaan Fakultas Ekonomi Tabel 3.1. Karakteristik Kualitas Jasa Perpustakaan
Karakteristik Kualitas Perpustakaan
Parasuraman University 21 libQUAL
Tangible (Bukti Langsung) Fasilitas/Kelengkapan Perpustakaan sebagai
tempat
Reliability (Keandalan) Kualitas Layanan Keandalan
Responsiveness (daya tanggap)
Kualitas Layanan Pengaruh Layanan
Assurance (Jaminan) Komunikasi Akses Informasi
Emphaty (Empati) Manusia Kelengkapan Koleksi
Sumber : Tjiptono (2000)
Kualitas pelayanan pada perpustakaan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara masih sangat minim. Perpustakaan hanya membolehkan mahasiswa untuk membaca buku-buku yang ada hanya di dalam ruang baca. Mahasiswa tidak diperkenankan untuk membawa pulang atau meminjam buku-buku tersebut, sementara perpustakaan hanya buka pada jam-jam tertentu saja. Hal tersebut menyebabkan waktu untuk membaca dijatah atau dibatasi.
c. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan
Ada 5 (lima) faktor yang mempengaruhi layanan menurut Zeithaml (Kotler 1997:89) adalah sebagai berikut :
1. Empati (Empathy)
Yaitu suatu sikap, respon dan tindakan dimana pustakawan dapat merasakan apa yang sedang dirasakan oleh pemakai. Pemakai datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemakai akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemakai akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
4. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan.
5. Kemudahan Pemakaian a. Jenis Layanan
Pemakai akan lebih menyukai perpustakaan yang menggunakan sistem layanan terbuka. Pemakai secara psikologis lebih senang bila tahu betul keberadaan bahan pustaka yang diinginkan. Pada sistem layanan tertutup, kecurigaan pemakai kepada pustakawan untuk bersikap adil dalam melayani pemakai selalu ada. Sistem layanan terbuka lebih memungkinkan interaksi yang lebih mendalam antara pustakawan dan pemakai.
b. Kemudahan pemanfaatan
Kemudahan menggunakan seluruh fasilitas perpustakaan dengan membuat aturan yang mudah dipahami, jelas dan tidak birokratis. Peraturan yang terkesan diada-adakan dan semboyan bila-bisa dipersulit mengapa dipermudah harus dijauhkan.
Tata letak di sini lebih difokuskan kepada penempatan perabotan dan perlengkapan agar pemakai mudah menggunakan koleksi perpustakaan. Perabotan yang ergonomis sangat membantu kenyaman pemakai.
6. Kelengkapan Koleksi
Kelengkapan koleksi merupakan salah satu faktor utama pendorong masyarakat berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan.
7. Perpustakaan sebagai tempat a. Kenyamanan
Sebagian besar orang kalau ditanya mengenai perpustakaan, maka jawabannya biasanya tempat menyimpan buku. Positioning perpustakaan sebagai tempat buku atau gudang buku masih kuat tertancap dibenak pikiran masyarakat. Tempat yang nyaman, teduh, bersih dan membuat betah merupakan prioritas sebuah perpustakaan. Gedung perpustakaan juga harus lebih dinamis dalam merespon aktivitas pegawai dalam melayani pemakai, maupun kebutuhan tambahan pemakai.
b. Papan petunjuk
Denah dimana perpustakaan berada, penting diberikan. Petunjuk arah ditempatkan di lokasi yang strategis sehingga pemakai mudah menemukannya.
c. Pengaturan ruangan
Ruangan yang tertata baik dan fungsional akan memudahkan pegawai maupun pengunjung dalam memenuhi kebutuhannya. Pengaturan ruangan yang baik sangat mempengaruhi tingkat intensitas kunjungan pemakai.
d. Layanan Prima
Sebagai seorang yang hidup dari usaha jasa, pustakawan dituntut untuk dapat melakukan pelayanan prima bagi pemakainya. Layanan prima (service excellence) tersebut diharapkan mampu memuaskan kebutuhan pemakai secara proporsional. Terdapat empat unsur utama dalam konsep pelayanan prima, yaitu: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Keempatnya merupakan satu kesatuan yang terintegrasi, artinya keempatnya harus ada, tidak boleh ada yang tertinggal jika ingin disebut layanan prima. Pengakuan layanan prima dari pemakai akan menimbulkan manfaat ganda bagi semua pihak, yaitu pustakawan, pemakai maupun lembaga perpustakaan atau lembaga yang menaunginya. Semua pihak merasa diuntungkan dan menguntungkan. Kesadaran untuk saling memberikan yang terbaik, menghargai antar pribadi/lembaga dan bekerja sama perlu selalu dipupuk. Sasaran dan manfaat pelayanan prima dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Tabel 3.2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima Sasaran
Layanan Prima
Manfaat Layanan Prima Untuk Pemakai Untuk
Pustakawan Institusi Perpustakaan Memuaskan Pemakai Kebutuhan
terpenuhi Lebih percaya diri
Mengesankan profesionalitas (corporate image) baik Meningkatkan loyalitas pemakai Merasa dimanusiakan, di- hargai dan men- dapat pelayanan yang baik
Ada kepuasan pribadi bisa mem- bantu dan bermanfaat bagi orang lain Kelangsungan hidup terjamin Meningkatkan jumlah pengun-jung dan kualitas layanan Timbulnya keper-cayaan dari pemakai Ketenangan, lebih profesional, ada pengakuan dari pihak luar dalam bekerja
Mendorong pihak-pihak yang berkaitan dengan perpustakaan lebih percaya, meningkatkan
hubungan dan donasi/ anggaran yang diberikan Meningkatkan nilai perpusta-kaan Bangga sebagai anggota perpus-takaan yang prestisius Menambah sema-ngat bekerja, me-ningkatkan profe-sionalisme dan karir
Menaikkan posisi tawar perpustakaan, lebih di-hargai dan sebagai per-contohan bagi unit/ lembaga yang lain