BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.2 Landasan teori
2.2.7 Fasilitas
2.2.7.1 Faktor-Faktor yang Berpengaruh terhadap Desain Fasilitas
Menurut Tjiptono(2005:148) Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap desain fasilitas jasa, meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa
Fasilitas yang baik dapat memberikan manfaat, diantaranya perusahaan mudah dikenali dan desain interior bisa menjadi ciri khas atau petunjuk mengenai sifat dan jasa didalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang/tempat
Setiap perusahaan jasa membutuhkan lokasi fisk mendirikan fasilitas jasanya perlu dipertimbangkan sejumlah faktor, seperti kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah, dan lain-lain.
3. Fleksibilitas
Fleksibilitas sangat dibutuhkan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga risiko keusangan relatif besar.
Fasilitas jasa yang tertata rapi, menarik, dan estetis akan dapat meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar
Masyarakat dan lingkungan disekitar fasilitas jasa memainkan peranan penting dan berpengaruh besar tehadap perusahaan.
6. Biaya konstruksi dan operasi
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi fasilitas. Biaya konstruksi dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan nngunan yang digunakan. Biaya operasi dipengaruhi oleh kebutuhan energi ruangan, yang berkaitan dengan perubahan suhu.
2.2.7.2 Tata letak fasilitas.
Lingkungan dan setting tempat penyampaian jasa merupakan aspek yang tidak kalah pentingnya dan tidak bioleh diabaikan dalam desain jasa. Persepsi pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh atmosfir (suasana) yang dibentuk oleh ekstetrior dan interior fasilitas jasa bersangkutan.Atmosfir elegan, misalnya seringkali menimbulkan persepsi status sosial tertentu, atmosfir yang hangat membangkitkan persepsi nyaman, dan atmosfir profesional menciptakan persepsi berupa rasa aman dan percaya dikalangan pelanggan. Masih banyak penyedia jasa yang tidak menyadari bahwa tata letak fasilitas jasa berpengaruh signifikan terhadap mood dan responspelanggan. Menurut Tjiptono(2005:149)
terdapat enam faktor yang harus dipertimbankan secara cermat menyangkut tata letak fasilitas jasa sebagai berikut:
1. Perencanaan spasial
Aspek-aspek seperti proporsi, simetri, tekstur, da warna perlu diintegrasikan dan dirancang secara cermat untuk menstimulasi respons intelektual maupun respons emosional dari para pemakai atau orang yang melihatnya.
2. Perencanaan ruangan
Faktor ini mencakup perancangan interior dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapannya dalam ruangan, desain aliran sirkulasi, dan lain-lain.
3. Perlengkapan/perabotan
Perlengkapan/perabotan memiliki beberapa fungsi. Diantaranya sebagai sarana pelindung barang-barang berharga berukuran kecil, sebagai barang pajangan, sebagai tanda penyambutan bagi para pelanggan, dan sebagai sesuatu yang menunjukkan status pemilik atau penggunanya.
4. Tata cahaya
Beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya disiang hari (daylighting), warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan didalam ruangan, persepsi penyedia jasa aka tugasnya, tingkat ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan (tenang, damai, segar, riang, gembira, dan lain-lain).
5. Warna
Banyak orang yang menyatakan bahwa warna memiliki bahasa sendiri, dimana warna dapat menstimulsi perasaan dan emosi spesifik. Warna mempengaruhi perasaan dan tindakan pada semua orang.
7. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis
Aspek penting yang saling terkait dalam faktor ini adalah penampilan visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna, pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang atau tanda yang dipergunakan untuk maksud tertentu.
2.2.7.3. Indikator Fasilitas
Menurut Didit Darmawan & Hendratno D (2004:59) indikator fasilitas sebagai berikut :
1. Tempat duduk 2. AC/ Pendingin ruangan 3. Kebersihan gedung 4. Akses
5. Loket penjualan tiket 6. Sarana toilet
2.2.8 Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:2) Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan.
Sedangkan menurut Astuti (2002:19) pelayanan adalah tidak mempunyai bentuk fisik, merupakan fungsi dari persepsi, dan sangat variatif sehingga selama proses pemberian pelayanan merupakan komponen yang mempengaruhi.
2.2.8.1 Dimensi Kualitas pelayanan
Menurut Muntosim Arif (2006:125) ada sepuluh dimensi kualitas pelayanan menurut yang dikatakan pelanggan :
1. Fasilitas fisik (tangible)/ yang dirasakan yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, representasi fisik dari jasa, meliputi hal-hal berikut :
a. Kenyamanan ruangan (udara sejuk, tempat duduk) b. Ketersediaan fasilitas penunjang (komputer dan lain-lain) c. Ketersediaan tempat parkir
d. Penampilan pegawai e. Kebersihan toilet
2. Reliabilitas (reliability)/keterandalan mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan(competency) untuk dipercaya (dependability)
3. Responsivitas (responsiveness)/ketanggapan, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Kompetensi kemampuan artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu
5. Tata krama (courtesy)/kesopanan meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel yang meliputi hal-hal sebagai berikut :
a. Keramahan dan sopan santun pegawai dalam melayani konsumen
b. Keramahan petugas satpam dalam menjaga keamanan perusahaan
c. Kesopanan penampilan pegawai (pakaian,sikap) 6. Kredibilitas (credibility) yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. 7. Keamanan (security) yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-
raguan.
8. Akses (acces), yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. 9. Komunikasi (communication) artinya memberikan informasi
kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.
10. Perhatian pada pelanggan (understanding the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan.
2.2.8.2 Kunci memberikan pelayanan prima kepada pelanggan
Menurut Astuti (2003:18) pada prinsipnya ada delapan kunci memberikan pelayanan prima kepada para pelanggan :
1. Perusahaan harus mampu memahami tipe-tipe dari pelanggan 2. Perusahaan harus mampu memahami kebutuhan dan keinginan
serta harapan pelanggan
3. Perusahaan harus mengembangkan pusat data yang on line dan akurat dibanding pesaing untuk memahami tipe pelanggan, keinginan, kebutuhan dan haraapan pelanggan terhadap kualitas.
4. Setiap kerangka strategik yang diambil dengan manfaat informasi dari riset pasar
5. Seluruh komponen perusahaan mempunyai komitmen terhadap pelanggan yang sangat tinggi
6. Seluruh komponen perusahaan mengerahkan sumberdayanya pada kualitas
7. Perusahaan harus berani membuka kontak dengan pelanggan 8. Perusahaan harus menangani setiap keluhan pelanggan dengan
sangat tinggi dan baik.
2.2.8.3 Karakteristik Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005:3) ada beberapa karakteristik pelayanan , yaitu:
1. Konsumen memiliki kenangan, pengalaman atau memori tersebut tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain
2. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan. Setiap konsumen dan setiap kontak adalah spesial
3. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, ini tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya
4. Konsumen adalah ”rekanan” yang terlibat dalam proses produksi 5. Konsumen melakukan kontrol kualitas dengan cara
membandingkan harapannya dengan pengalamannya
6. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan untuk memperbaiki adalah meminta maaf
8. Moral karyawan berperan sangat menentukan 2.2.8.4 Indikator Pelayanan
Menurut Maria Tampubolon,dkk (2007:138) indikator pelayanan sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu
2. Kecepat-tanggapan 3. Kesopanan
4. Perhatian 5. Berwujud