Menurut (Munawir, 2018) ada faktor demografi yang dapat mempengaruhi kepuasan a. Faktor Demografi
1) Usia
Usia merupakan lamanya hidup yang dihitung sejak dilahirkan dari kandungan. Usia menjadi salah satu faktor dalam tingkat kepuasan pasien karena pada dasarnya setiap pasien dengan berbagai usia anak, remaja, dewasa dan lansia yang datang ke rumah sakit atau berobat menginginkan perhatian, perlakuan, caring dan kasing sayang yang sama, setiap keluhannya ingin didengar oleh tenaga kesehatan khususnya dokter dan perawat
2) Jenis Kelamin
Jenis kelamin adalah perbedaan bentuk, sifat dan fungsi biologis laki-laki dan perempuan yang menentukan perbedaan peran mereka dalam reproduksi. D. Thornton (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa jenis kelamin merupakan salah satu faktor demografi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Usia dan jenis kelamin sangat berkaitan dalam pengaruh kepuasan pasien karena setiap pasien yang datang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang memuaskan secara optimal tanpa memandang usia dan jenis kelamin
3) Pendidikan
Pendidikan adalah salah satu faktor demografi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin kritis dalam menilai sesuatu termasuk kepuasan dalam pelayanan kesehatan
4) Pekerjaan
Pemberian pelayanan profesional kepada pasien dengan tidak membedakan antara pasien bekerja maupun tidak bekerja dapat merasakan kepuasan yang sama. Pekerjaan menentukan tingkat kepuasan pasien, pasien yang bekerja lebih merasakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterima saat dirawat di RS dibandingkan dengan pasien yang tidak bekerja. Pendapatan pekerjaan yang memadai mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang diterima di rumah sakit (Widiasari, Handiyani. Hanny, 2019).
Menurut (Munawir, 2018) juga terdapat faktor-faktor kualitas pelayanan yang akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:
a. Interpersonal
Interpersonal merupakan interaksi tenaga kesehatan dengan pasien, yang mana didalam hubungan antara keduanya tercipta rasa saling mengerti dan hormati, serta rasa empati dan penuh kepedulian. Interpersonal berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan (dokter,
perawat maupun staf) dalam membangun kepedulian kepada pasien yang tidak hanya berfokus pada pelayanan kesehatan, tetapi mampu membangun hubungan komunikasi yang baik terutama komunikasi secara terapeautik dengan pasien, juga meliputi komunikasi dua arah dari rasa empati, ramah dan penuh perhatian pada pasien
b. Technical
Technical merupakan aspek kemampuan maupun keterampilan tenaga keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan suatu pelayanan kesehatan yang tepat sesuai dengan prosedur. Dalam sebuah temuan penelitian menunjukkan bahwa technical berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena pasien yang datang ke pusat pelayanan kesehatan percaya bahwa tenaga kesehatan mampu memberikan solusi dari penyakit yang diderita oleh mereka, sehingga ketika hal demikian terpenuhi maka akan menimbulkan rasa puas pada pasien.
Technical berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan (dokter) di rumah sakit dalam memberikan diagnosa yang tepat terhadap masalah kesehatan yang diderita oleh pasien atau menjalankan prosedur pelayanan yang tepat dan bersesuaian dengan kebutuhan pasien.
c. Tangible
Tangible merupakan wujud fisik rumah sakit dan salah satu aspek dari kualitas pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Tangible berkaitan dengan bukti fisik dari rumah sakit, seperti hygien tiap-tiap instalasi rumah sakit, kondisi umum fisik lingkungan rumah sakit, infrastruktur rumah sakit sert kondisi fisik dan fungsi alat-alat kesehatan rumah sakit
d. Budaya
Budaya adalah seluruh cara hidup yang melekat pada suatu tempat dan masyarakat.
Budaya dalam pelayanan kesehatan bekaitan dengan bagaimana perlakuan pelayanan kesehatan pada pasien, dimana didalamnya ada unsur penghormatan dan tidak ada
diskriminasi terhadap latar belakang pasien baik dari segi bahasa, suku dan agama. Culture atau budaya berkaitan dengan bagaimana pelayanan kesehatan diberikan pada pasien dalam dimensi ini bahasa dan preferensi etnik termasuk didalamnya, dengan menggunakan bahasa yang dimengerti pasien, menyesuaikan dengan suku bahasa yang ditempati, tidak adanya diskriminasi terhadap latar belakang etnik dan agama pasein.
Menurut (Nurlina D, Rifai A, 2019) faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan di IGD meliputi:
a. Keterampilan petugas
Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu dan cekatan.
Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yang dimiliki oleh setiap orang dapat lebih membantu menghasilkan sesuatu yang lebih bernilai dengan cepat. Keterampilan petugas kesehatan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Ada beberapa peneletian menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit, dokter yang kurang komunikatif dan informatif serta lamanya proses layanan.
b. Prosedur pelayanan
Tugas pokok IGD adalah melakukan perekaman dan pencatatan identitas pasien, hasil pemeriksaan, diagnosa, pengobatan dan tindakan yang dilakukan kepada pasien, menentukan tindak lanjut dari hasil pemeriksaan, apakah di rawat inap, rujuk, kontrol, membuat keterangan sembuh atau sehat, membuat surat rujukan dan jawaban rujukan, membuat dokumentasi rekam medis, membuat dokumentasi lengkap di status unit gawat darurat pasien yang diperbolehkan pulang, bersama dengan kasir melakukan kontrol pendapatan jasa pelayanan rawat jalan. Dokumen dan catatan. Deskripsi kegiatan pokok IGD setiap pergantian jaga mengontrol ketersediaan formulir dan catatan sebagai kelengkapan pelayanan rekam medis di IGD, mewancarai pasien, dokter dan perawat mencatat hasil anamnesa, pemeriksaan fisik, laboratorium, radiologi, pengobatan dan tindakan di dalam dokumen rekam medis atau status UGD, memberikan informed concent pada keluarga atas persetujuan tindakan medis yang akan dilakukan
Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas tenaga kesehatan di UGD adalah kemampuan menilai kesadaran pasien karena sebagian besar pasien yang masuk ke ruangan IGD mengalami penurunan kesadaran dan kemampuan mutlak harus dimiliki oleh
petugas kesehatan di IGD adalah tindakan penyelamatan nyawa. Tindakan penyelamatan nyawa ini meliputi terapi cairan pada pasien syok, pemasangan intubasi bersama dokter anestesi, pemasangan ventilator atau alat bantu nafas, Resusitasi Jantung Paru dan menggunakan defibrilator.
c. Kenyamanan lingkungan
Thermal Comfort Zone adalah kombinasi dari temperatur udara, kelembapan, radiant temperature, arus udara dan hal yang berpengaruh di dalam comfort zone adalah temperatur udara dan kelembapan. Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat dipengaruhi oleh bising. Bising terdapat dua jenis yaitu bising outdoor dan bising interior.
Bising outdoor dipengaruhi oleh lokasi atau letak dari suatu rumah sakit. Sedangkan, bising interior dalam rumah sakit disebabkan oleh peralatan mekanik seperti (mesin diesel, kompresor, AC dan elevator), disebabkan juga fasilitas pelayanan pasien seperti (tangki oksigen, trolley, alat-alat kesehatan).
d. Waktu tanggap
Waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakitnya sejak memasuki pintu IGD. Response time (waktu tanggap) pada sistem realtime dari saat kejadian (internal dan eksternal) sampai instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dieksekusi. Waktu tanggap dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen-komponen lain yang mendukung seperti pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi dan administrasi. Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.
e. Beban kerja perawat
Terdapat penelitian menunjukkan bahwa semakin berat beban kerja perawat semakin rendah tingkat kepuasan pasien, sebaliknya semakin ringan beban kerja perawat maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja ringan semuanya (100%) menyatakan puas. Pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja sedang semuanya (100%) menyatakan tidak puas dan pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja berat hampir seluruhnya (94,1%) menyatakan tidak puas hanya sebagian kecil (5,9%) yang menyatakan puas (Yuniarti et al., 2012).