1
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Konsep Rumah Sakit 2.1.1 Definisi Rumah Sakit
Menurut WHO (Wourld Health Organization) rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial yang merupakan suatu simbol dari kesejahteraan sosial dan kesehatan, memiliki fungsi menyediakan pelayanan kesehatan secara komperehensif (holistic), penyembuhan penyakit secara kuratif dan pencegahan penyakit secara preventif serta rehabilitatif kepada masyarakat, karena rumah sakit merupakan aset penting bagi masyarakat yang harus dipertahankan dan dioptimalkan secara rutin disetiap pelayanan rumah sakit selalu memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik dan memuaskan untuk pasien (Sanggamele et al., 2018).
Menurut (Kemenkes, 2016) yang tercantum peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Rumah Sakit adalah institusi atau sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan meliputi pelayanan promotif, preventif, kurative dan rehabilitatif secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Menurut (Kemenkes, 2020) Rumah sakit juga sebagai salah satu fasilitas perayaan kesehatan perorangan baik secara individu ataupun mencakup masyarakat luas merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat memerlukan dalam mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan karena menyelenggarakan pelayanan kesehatan dan keperawatan di rumah sakit mempunyai karakterestik serta organisasi yang sangat kompleks.
2.1.2 Tugas dan Fungsi Rumah sakit
Tugas utama rumah sakit adalah sebagai institusi atau organisasi tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana kedokteran yang memberikan pelayanan kesehatan bermutu, optimal, berkualitas serta bertanggung jawab terhadap masyarakat terutama di wilayah cakupannya (Sriatmi et al., 2014)
Fungsi utama rumah sakit yakni memberikan jasa pengobatan, perawatan dan pelayanan kesehatan secara komperehensif baik dari aspek Biologis, Psikologis, Sosial, Spritual serta Kultural. Menurut WHO Expert Committee On Organization Of Medical Care Rumah sakit sebagai suatu bagian menyeluruh dari kesatuan organisasi medis yang berfungsi memberikan pelayanan kesehatan kompleks pada setiap invididu atau perorangan, masyarakat baik kuratif maupun rehabilitatif secara paripurna. Dimana output layanannya menjangkau pelayanan keluarga dan lingkungan. Rumah sakit juga salah satu fungsi sebagai pusat pelatihan tenaga kesehatan, pendidikan kedokteran dan kesehatan serta digunakan untuk penelitian biososial (Purnomo, 2016).
Menurut (Mulyatna et al., 2019) fungsi rumah sakit adalah sebagai berikut:
a. Memberikan pelayanan medis atau kesehatan dan menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, rawat gawat darurat
b. Memberikan sarana dan prasarana pemeriksaan penunjang medis maupun non medis dengan satu tujuan yaitu menciptakan jasa pelayanan kesehatan yang optimal sehingga dapat menghasilkan perawatan yang mengurangi terjadinya cedera, menyembuhkan pasien
c. Memberikan pelayanan asuhan keperawatan d. Sebagai salah satu bentuk pelayanan rujukan e. Tempat pelaksanaan pendidikan dan pelatihan
f. Pelaksanaan penelitian dan pengembangan
2.1.3 Kewajiban Rumah Sakit
Menurut (Kemenkes, RI. 2018). Kewajiban setiap rumah sakit memiliki kewajiban yang diantaranya:
a. Memberikan informasi yang jujur, absah atau benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat
Kewajiban rumah sakit dalam memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat diantaranya
1) Informasi umum tentang rumah sakit meliputi:
a) Status pengesahan, kategorisasi dan akreditasi dari rumah sakit b) Jenis dan fasilitas pelayanan rumah sakit
c) Jumlah, kapabilitas dan jadwal praktik tenaga profesional kesehatan d) Tata tertib dan peraturan atau ketetapan yang harus ditaati di rumah sakit e) Memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pasien
f) Menerima mekanisme laporan, kritikan maupun pengaduan g) Pembiayaan
2) Informasi yang berhubungan dengan pelayanan medik terhadap pasien Informasi pelayanan medik kepada pasien meliputi:
a) Pemberi pelayanan
b) Diagnosis dan tata cara intervensi medis c) Tujuan dari suatu tindakan medis d) Alternatif tindakan
e) Risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi f) Rehabilitatif
3) Informasi mengenai prognosis terhadap tindakan yang dilakukan a. Perkiraan pembiayaan
a) Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, memuaskan dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b) Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan stadar kemampuan pelayanannya
Kewajiban rumah sakit memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya berupa
a. Triase
Merupakan pemeriksaan awal atau skrining secara cepat, tanggap dan tepat terhadap semua pasien yang datang ke instalasi gawat darurat untuk mengidentifikasi status kegawatdaruratannya dan prioritas penanganannya dari Triage Categories (Expectant, Immediate, Delayed, Minor) yang harus segera ditindaklanjuti dengan pertolongan pertama sesuai kategori triase dan dengan kebutuhan medisnya
b. Tindakan penyelamatan nyawa (life saving) atau pencegahan kecacatan dan cedera serius 1) Berperan akif dalam memberikan pelayanan kesehatan mengenai mitigasi ataupun
bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya
2) Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat yang tidak mampu atau miskin 3) Melaksanakan kegiatan-kegiatan fungsi sosial
Kewajiban rumah sakit melaksanakan fungsi sosial dilaksanakan yang daintaranya:
(a) Memberikan pelayanan kesehatan pasien tidak mampu atau miskin (b) Pelayanan gawat darurat tanpa menuntut uang muka
(c) Penyediaan ambulans gratis
(d) Pelayanan korban bencana dan meminimalkan terjadinya kejadian luar biasa (KLB) (e) Bakti sosial bagi misi kemanusiaan
(f) Melakukan promosi kesehatan melalui komunikasi, informasi dan edukasi berdasarkan evidance based
(g) Membuat, melaksanakan dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam meladeni pasien
(h) Menyelenggarakan rekam medis
(i) Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak meliputi sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk disability, wanita menyusui, anak-anak sampai lansia dilaksanakan sesuai dengan pedoman yang ditetapkan oleh ketetapan standar peraturan Menteri Kesehatan
(j) Melaksanakan sistem rujukan
Kewajiban rumah sakit memanifestasikan terkait sistem rujukan sesuai dengan ketentuan perundang-undangan serta mengupayakan secara aktif dan tetap berkoordinasi dengan persetujuan pasien/keluarga. Sistem rujukan paling sedikit dilakukan antara lain:
a. Melakukan pertolongan pertama save healing atau tindakan stabilisasi kondisi pasien sesuai dengan indikasi medis serta sesuai dengan kemampuan untuk tujuan keselamatan pasien selama pelaksanaan rujukan
b. Melakukan komunikasi dengan akseptor rujukan dan memastikan bahwa akseptor dapat menerima pasien dalam hal keadaan kondisi kegawatdaruratan tertentu
c. Membuat surat sistem rujukan untuk disampaikan kepada penerima rujukan (pendamping atau penanggung jawab pasien)
d. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan
e. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien f. Menghormati dan melindungi hak pasien
g. Melaksanakan etika rumah sakit
Kewajiban rumah sakit untuk melaksanakan etika rumah sakit dilakukan dengan:
a. Menyusun kebijakan yang kondusif bagi pelayanan kesehatan yang sesuai dengan kode etik rumah sakit
b. Melakukan identifikasi dan evaluasi pelaksanaan serta peringatan sanksi bagi pelanggaran etik rumah sakit
c. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan mitigasi bencana
d. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara teritorial maupun nasional
Kewajiban rumah sakit terkait hal ini sesuai dengan program pemerintah dibidang kesehatan antara lain:
a. Imunisasi dasar
b. Keluarga berencana (KB)
c. Inisiasi menyusui dini (IMD) dan pemberian air susu ibu (ASI) secara eksklusif d. Penyedian ibu-ibu menyusui
e. Program pencegahan primer terkait penyakit yang menular, antara lain HIV AIDS, tuberkulosis dan malaria
f. Pelayanan darah (PMI) g. Rujukan kasus gizi berat
h. Sistem penanggulangan gawat darurat terpadu
i. Penanggulangan alat kesehatan dengan mengutamakan produk dalam negeri
j. Program pemerintah bidang kesehatan lain sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
k. Membuat daftar tenaga medis yang melaksanakan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya sesuai dengan subspesialisnya
l. Menjajarkan serta melaksanakan peraturan internal Rumah Sakit (hospital by laws) m. Melindungi dan memberikan bantuan badan hukum bagi semua petugas kesehatan
Rumah Sakit dalam melaksanakan tugas
n. Memberlakukan seluruh kawasanan lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok dengan memberikan tanda (no smoking area)
2.1.4 Jenis-jenis pelayanan rumah sakit
Menurut (Supriyanto et al., 2014) jenis jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib disediakan oleh rumah sakit diantaranya:
a. Pelayanan gawat darurat
Pelayanan gawat darurat merupakan suatu pelayanan yang memerlukan pelayanan atau tindakan segera yaitu cepat, tepat, tanggap dan cermat untuk mencegah kematian atau kecacatan. Pelayanan gawat darurat juga memiliki filosofinya yaitu time saving it’s live saving artinya seluruh tindakan yang dilakukan pada saat kondisi gawat darurat haruslah benar-benar efektif dan efisien. Salah satu indikator keberhasilan dalam memberikan pelayanan gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana (Abdul et al., 2016)
b. Pelayanan rawat jalan
Pelayanan rawat jalan merupakan pelayanan medis atau pelayanan dari dokter spesialis maupun subspesialis kepada pasien dan biasanya tidak lebih dari 24 jam pelayanan untuk
tujuan pengamatan berupa identifikasi dengan melakukan pengkajian, diagnosis, pengobatan, rehabilitasi dan pelayanan kesehatan lainnya dalam salah satu ruangan fasilitas terpadu secara khusus tanpa mengharuskan pasien tersebut di rawat inap (Chairunnisa & Puspita, 2017).
c. Pelayanan rawat inap
Pelayanan instalasi rawat inap merupakan pelayanan integral yang diberikan kepada pasien dari pelayanan yang merawat semua kasus meliputi kasus penyakit dalam, kasus bedah, kasus kebidanan, kandungan dan kasus anak
d. Pelayanan bedah
Pembedahan atau operasi adalah tindakan invasif atau medis yang sangat penting dalam pelayanan kesehatan, juga salah satu tindakan yang bertujuan untuk menyelamatkan nyawa, mencegah kecacatan dan komplikasi. Proses pembedahan biasanya juga digunakan untuk mencari kebenaran dari suatu pembunuhan atau kejahatan, sebagai alat bukti yang tidak dapat dibohongi. Pelayanan bedah merupakan pelayanan di rumah sakit yang sering menimbulkan cidera medis dan komplikasi (Fitri Haryanti et al., 2014).
e. Pelayanan persalinan (maternity) atau perinatologi f. Pelayanan intensif
g. Pelayanan radiologi
h. Pelayanan laboratorium patologi klinik i. Pelayanan rehabilitasi medik
j. Pelayanan farmasi k. Pelayanan gizi
l. Pelayanan tranfusi darah m. Pelayanan keluarga miskin n. Pelayanan rekam medis
o. Pengelolaan limbah
p. Pelayanan administrasi manajemen q. Pelayanan ambulans dan kereta jenazah r. Pemulasaraan jenazah
s. Pelayanan laundry
t. Pemeliharaan sarana rumah sakit u. Pencegah pengendalian infeksi
2.2 Konsep Instalasi Gawat Darurat Rumah sakit 2.2.1 Definisi Instalasi Gawat Darurat
Instalasi Gawat Darurat adalah salah satu unit krusial dari suatu rumah sakit yang berfungsi sebagai pintu utama dalam penanganan kasus kegawat daruratan tertentu. Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis yang cepat, tanggap dan tepat untuk life saving dan mencegah terjadinya risiko cedera maupun kecacatan lebih lanjut. Unit ini memiliki tujuan utama yaitu menerima, melakukan triase, menstabilisasi dan memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien yang membutuhkan resusitasi dan pasien dengan tingkat kasus kegawatdaruratan tertentu (Irman, 2018).
Instalasi Gawat Darurat merupakan unit yang sangat penting dan paling sibuk di rumah sakit karena dituntut memberikan pelayanan ekstra cepat, tanggap dan tepat dalam menangani kondisi gawat darurat tentunya sesuai dengan standar operasional praktek, ketersediaan tenaga medis maupun peralatan serta obat-obatan harus mewadahi dan sesuai dengan standarisasi. Pasien yang datang ke IGD pada umumnya disebabkan oleh penyakit, pasien dengan kecelakan lalu lintas, korban disaster atau bencana alam, kebakaran, tenggelam,
trauma ataupun kekerasan terhadap dirinya sendiri maupun orang lain (Nurlina D, Rifai A, 2019).
2.2.2 Tujuan Utama Instalasi Gawat Darurat
Menurut (Tampubolon. J, 2020) menyatakan bahwa ada beberapa tujuan dari pelayanan Instalasi gawat darurat telah ditetapkan diantaranya:
a. Memberikan pertolongan pertama dengan cepat, tepat, tanggap dan cermat dalam menangani kondisi pasien gawat darurat
b. Melakukan triase dan stabilisasi
c. Memberikan pelayanan kesehatan akut untuk pasien yang membutuhkan resusitasi dengan kasus kegawatan tertentu
d. Mencegah kematian dan kecacatan pada penderita gawat darurat, sehingga dapat hidup dan berfungsi kembali di masyarakat sebagaimana mestinya
e. Merujuk pasien gawat darurat melalui sistem rujukan untuk memperoleh pelayanan yang memadai
f. Menerima rujukan pasien bagi rumah sakit dengan kondisi yang lebih mampu g. Menanggulangi korban bencana
2.2.3 Pelayanan Instalasi Gawat Darurat
Pelayanan pasien gawat darurat adalah pelayanan yang memerlukan pelayanan segera yaitu cepat, tepat dan cermat untuk mencegah kematian maupun kecacatan. Menurut (Torry et al., 2016) ada beberapa jenis pelayanan yang paling sering dilakukan di Instalasi Gawat Darurat antara lain:
a. Melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus gawat darurat b. Melakukan resusitasi dan stabilisasi (life saving)
c. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit harus dapat memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu
d. Berbagai nama untuk instalasi/unit pelayanan gawat darurat di rumah sakit di seragamkan menjadi Instalasi Gawat Darurat (IGD)
e. Rumah sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus gawat darurat f. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama 5 (lima) menit setelah sampai di IGD g. Organisasi Instalasi Gawat Darurat di dasarkan pada organisasi multidisiplin dan terintegrasi dengan struktur organisasi fungsional yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di Instalasi Gawat Darurat (IGD) dengan wewenang penuh yang dipimpin oleh dokter.
h. Setiap rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya.
i. Tindakan penyelamatan jiwa pada pasien henti napas dan cardiac arrest atau henti jantung
j. Penanganan pasien sesak napas
k. Penanganan serangan jantung atau payah jantung
l. Penanganan penurunan kesadaran dan kondisi tidak sadar pada pasien m. Penanganan pasien kecelakaan
n. Penanganan pasien cidera, misalnya cidera kepala, cidera tulang o. Penanganan pasien kasus CVA atau stroke
p. Penanganan pasien kejang dan kejang demam pada anak q. Penanganan pasien dengan luka-luka
r. Penanganan pasien keracunan
s. Penanganan pasien dengan sakit perut hebat t. Penanganan medis korban bencana atau disaster
2.2.4 Fasilitas di Unit Gawat Darurat
Menurut (Septiani, 2016) fasilitas gawat darurat yang harus tersedia meliputi:
a. Bed
b. Ruang tunggu c. Ventilasi mekanik d. Defibrilator e. Bedside monitor f. Pulse oxymeter
g. Monitor tekanan darah h. Elektrokardiografi (EKG) i. Peralatan resusitasi
2.2.5 Pemeriksaan Medis di Instalasi Gawat Darurat
Menurut (Septiani, 2016) pemeriksaan yang biasanya sering dilakukan antara lain:
a. Pada saat masuk IGD, perawat akan mengantar pasien ke tempat pemeriksaan dan mengidentifikasi, mengkaji tentang gejala atau gangguan yang diderita dengan melakukan pemeriksaan tanda-tanda vital memeriksa nadi, respiratory rate tekanan darah, suhu tubuh, pemeriksaan ABC (Airway, Breathing, Circulation)
b. Petugas administrasi akan menanyakan mengenai data identitas, nomor rekam medik dan kartu asuransi
c. Pasien akan diperiksa oleh dokter jaga. Dalam hal ini pasien ataupun keluarga memberikan informasi yang sejelas-jelasnya agar segera diketahui penyakit atau cedera yang dialami
2.2.6 Penaganan Tenaga Kesehatan di Instalasi Gawat Darurat
Menurut (Septiani, 2016) penanganan di departemen gawat darurat meliputi:
a. Penanganan emergency akan segera dilakukan oleh dokter jaga IGD. Sedangkan, penanganan definitif setelah diagnosis ditegakkan
b. Bila pasien memerlukan perawatan lanjutan maka akan ditempatkan pada ruang perawatan umum atau ruang intensif tergantung keadaan pasien
c. Pasien maupun keluarga akan diminta persetujuan perawatan untuk kamar perawatan dan dokter yang akan merawat
d. Pasien yang tidak memerlukan perawatan akan dipulangkan setelah mendapatkan pengobatan
2.2.7 Standar Pelayanan Kegawatdaruratan
Latar belakang pentingnya diatur standar IGD karena pasien yang masuk ke IGD Rumah Sakit tentunya butuh pertolongan yang cepat dan tepat, untuk itu perlu adanya standar dalam memberikan pelayanan gawat darurat sesuai dengan kompetensi dan kemampuannya sehingga dapat menjamin suatu penanganan gawat darurat dengan cepat dan tepat. Semua itu dapat dicapai antara lain dengan meningkatkan sarana, prasarana, sumber daya manusia dan manajemen IGD rumah sakit dengan standar. Menurut (Astuti et al., 2017) ada beberapa Standar Pelayanan Minimal (SPM) di Instalasi Gawat Darurat yang diantaranya yakni:
a. Setiap rumah sakit wajib memiliki pelayanan gawat darurat yang memiliki kemampuan:
melakukan pemeriksaan awal kasus-kasus dengan keadaan gawat darurat, melakukan resusitasi jantung paru (RJP) serta mampu menangani life saving 100%
b. Pelayanan di Instalasi Gawat Darurat harus memberikan pelayanan 24 jam dalam sehari dan tujuh hari dalam seminggu
c. Rumah sakit tidak boleh meminta uang muka pada saat menangani kasus gawat darurat d. Pasien gawat darurat harus ditangani paling lama (5 menit) setelah sampai di IGD e. Waktu tanggap pelayanan dokter ≤ 5 menit
f. Kematian pasien ≤ 0,5%
g. Pemberian pelayanan gawat darurat yang bersertifikat BLS/PPGD/GELS/ALS yang masih berlaku 100%
h. Organisasi IGD didasarkan pada organisasi multi-disiplin, multi-profesi dan terintegrasi struktur organisasi fungsional (unsur pimpinan dan unsur pelaksana) yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan terhadap pasien gawat darurat di IGD dengan wewenang penuh dipimpin oleh dokter
i. Setiap rumah sakit wajib berusaha untuk menyesuaikan pelayanan gawat daruratnya minimal sesuai klasifikasi
2.3 Konsep Pasien dan keluarga 2.3.1 Definisi Pasien
Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Kemenkes, RI. 2018).
2.3.2 Hak Pasien Sebagai Konsumen Pelayanan Medis
Menurut (Sungkowo. H, Adawiyah. W, 2018) menyatakan terdapat 18 (delapan belas) hak pasien yang antara lain:
a. Mendapatkan informasi mengenai prosedur pelayanan, tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
b. Mendapat informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c. Mendapatkan layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa perlakuan diskriminasi d. Memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional
e. Memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari kerugian fisik maupun materi
f. Mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan
g. Memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keiginannya dan peraturan yang berlaku di rumah sakit
h. Meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai surat izin praktek (SIP) baik di dalam maupun di luar rumah sakit
i. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data medisnya
j. Memperoleh informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, risiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan
k. Memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya
l. Didampingi keluarga dalam keadaan kritis
m. Menjalankan ibadah sesuai agama atau kepercayaan yang dianutnya selama hal itu tidak mengganggu pasien lainnya
n. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah sakit
o. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya p. Menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan kepercayaan
yang dianutnya
q. Menggugat atau menuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar secara perdata ataupun pidana
r. Mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan
2.3.3 Kewajiban Pasien
Kewajiban pasien menurut (Kemenkes, RI. 2018) dalam menerima pelayanan kesehatan di rumah sakit diantaranya adalah:
a. Mematuhi peraturan yang berlaku di rumah sakit
b. Menggunakan fasilitas rumah sakit secara bertanggung jawab
c. Menghormati hak pasien lain, pengunjung dan hak tenaga kesehatan serta petugas lainnya yang bekerja di rumah sakit
d. Memberikan informasi yang jujur, lengkap dan akurat sesuai dengan kemampuan dan pengetahuannya tentang masalah kesehatan
e. Memberikan infromasi mengenai kemampuan finansial dan jaminan kesehatan yang dimilikinya
f. Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit dan disetujui oleh pasien yang bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan
g. Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan atau tidak mematuhi petunjukyang diberikan oleh tenaga kesehatan untuk proses penyembuhan penyakit maupun masalah kesehatan
h. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima
2.3.4 Definisi Keluarga
Keluarga adalah unit (sekumpulan orang) yang berbagi sumber daya dan property ekonomi, saling peduli satu sama lain, berkomitmen satu sama lain, berperan mempersiapkan anak yang lahir maupun membesarkannya (Safitri, 2020).
2.3.5 Fungsi keluarga
Fungsi keluarga merupakan suatu aktivitas kognitif keluarga yang diperlihatkan melalui aktivitas keluarga dalam berinteraksi melalui peran anggota keluarga yang berkaitan dengan perilaku mereka terhadap lingkungan di dalam keluarga. Keluarga berperan dalam menciptakan stabilitas, pemeliharaan kesetiaan dan dukungan bagi anggotanya (Herawati et al., 2020).
2.3.6 Kepuasan Keluarga
Kepuasan keluarga merupakan perasaan yang dimiliki oleh keluarga dan timbul sebagai hasil dari kinerja layanan setelah keluarga membandingkannya dengan apa yang diharapkan.
Keluarga akan mempersepsikan layanan keperawatan yang diterima oleh anggota keluarga yang sakit. Apakah sudah sesuai dengan harapan mereka atau belum lalu anggota keluarga akan memberikan respon berupa kepuasan maupun ketidakpuasan terhadap layanan keperawatan yang telah diterima (Irman, 2018).
2.3.7 Indikator Kepuasan Keluarga
Dalam memprediksi kepuasan keluarga pasien, umumnya indikator yang sering dapat digunakan sebagai objektif adalah jumlah keluhan pasien maupun keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.
Bagaimana bentuk kongret untuk mengukur kepuasan keluarga pasien di rumah sakit, dalam seminar survei kepuasan keluarga di rumah sakit ada 4 aspek yang dapat diukur yang diantaranya:
a. Kenyamanan
Aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan
b. Hubungan pasien
Hubungan dengan layanan kesehatan, dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter maupun perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat pengukuran suhu
c. Kompetensi teknis petugas
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan
d. Biaya
Dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin (Aprillia et al., 2021).
2.4 Konsep Kepuasan 2.4.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah suatu hasil pengukuran dari perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan perawatan kesehatan yang telah diterimanya (Yuniastini, 2014).
Kepuasan juga merupakan suatu perasaan kecewa atau senang yang dirasakan oleh setiap seseorang invididu maupun kelompok dengan keluarga setelah mendapatkan
pelayanan kesehatan dan membandingkan antara hasil kualitas layanan kesehatan selama di tempat penyedia kesehatan seperti Rumah sakit, Puskesmas dan Klinik (Suweko & Warsito, 2019).
2.4.2 Definisi Kepuasan pasien
Kepuasan pasien adalah tingkat kesesuaian antara ekspektasi pasien terhadap perawatan yang ideal, optimal secara paripurna dan persepsi mereka terhadap perawatan dan pelayanan yang nyata mereka terima. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain; pertama adalah faktor demografi pasien seperti, pendidikan, usia, jenis kelamin, pendapatan, sosial-ekonomi dan status kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.
Kedua, faktor kualitas pelayanan kesehatan (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty) karena mutu atau kualitas pelayanan kesehatan adalah sebagai indikator penilaian dalam menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada setiap individu pasien dan keluarga (Munawir, 2018).
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator yang paling terpenting dalam sistem perawatan kesehatan mana pun, tetapi sulit untuk mengukur efisiensi dan penerimaan sistem perawatan kesehatan karena tidak hanya hasil klinis tetapi juga hasil perawatan non-klinis yang berdampak pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pasien dengan perawatan kesehatan secara luas diakui sebagai langkah dalam menilai seberapa baik layanan kesehatan diberikan.
Ekspresi kepuasan atau ketidakpuasan pasien adalah penilaian terhadap kualitas perawatan rumah sakit dalam semua aspeknya. Untuk mencapai kepuasan dan kualitas perawatan kesehatan yang tertinggi, perhatian harus diberikan pada semua aspek kualitas perawatan
antara lain; ketersediaan infrastruktur, perawatan pasien, waktu tunggu, hasil perawatan pasien termasuk mortalitas dan morboditas (Jalem, 2020)
Kepuasan pasien dijadikan sebagai komponen terpenting dalam pengaturan perawatan kesehatan karena mengukur kualitas layanan yang diberikan oleh rumah sakit sehingga dapat terciptanya dalam membangun kepercayaan pasien, mengembangkan hubungan interpersonal antara pasien dan rumah sakit, membangun hubungan jangka panjang, loyalitas pasien serta kecendrungan untuk kembali ke rumah sakit yang telah memberikan pelayanan kesehatan secara optimal dan memuasakan. Kepuasan pasien adalah aspek penting dari hubungan antara kualitas layanan kesehatan yang dirasakan dan tanda prestasi yang signifikan dalam perawatan kesehatan. Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai indikator untuk membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan yang terpenuhi. Pelanggan dikatakan puas jika kinerja yang dirasakan lebih besar dari harapan sedangkan jika tidak, maka pelanggan dikatakan tidak puas (Shabbir. Asma, 2016).
2.4.3 Klasifikasi Kepuasan Pasien
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien menurut (Astar et al., 2018) dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan yakni;
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebuah ukuran subyektif dari hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan ataupun keinginan pasien yang terpenuhi secara kompleks, seperti sangat bersih prasarana ruangan IGD, sangat ramah untuk hubungan dokter dengan perawat, sangat cepat, tepat, handal dalam melakukan tindakan kegawatdaruratan, yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan kesehatan yang paling maksimal.
b. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian kebutuhan maupun keinginan pasien dan keluarga yang didapatkan, seperti tidak terlalu bersih untuk sarana, tindakan dan administrasinya yang kurang cepat, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas kategori sedang.
c. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil dari penilaian pasien ataupun keluarga rendah, yang menggambarkan pelayanan kesehatan diberikan oleh tenaga kesehatan kurang optimal, kinerja perawat tidak sesuai dengan kebutuhan maupun keinginan.
d. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subyektif hasil dari penilaian pasien yang sangat rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan yang tidak optimal kebutuhan serta keinginan dari pasien maupun keluarga tidak terpenuhi.
2.4.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan
Menurut (Munawir, 2018) ada faktor demografi yang dapat mempengaruhi kepuasan a. Faktor Demografi
1) Usia
Usia merupakan lamanya hidup yang dihitung sejak dilahirkan dari kandungan. Usia menjadi salah satu faktor dalam tingkat kepuasan pasien karena pada dasarnya setiap pasien dengan berbagai usia anak, remaja, dewasa dan lansia yang datang ke rumah sakit atau berobat menginginkan perhatian, perlakuan, caring dan kasing sayang yang sama, setiap keluhannya ingin didengar oleh tenaga kesehatan khususnya dokter dan perawat
2) Jenis Kelamin
Jenis kelamin adalah perbedaan bentuk, sifat dan fungsi biologis laki-laki dan perempuan yang menentukan perbedaan peran mereka dalam reproduksi. D. Thornton (2017) dalam penelitiannya menyatakan bahwa jenis kelamin merupakan salah satu faktor demografi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien. Usia dan jenis kelamin sangat berkaitan dalam pengaruh kepuasan pasien karena setiap pasien yang datang berobat berhak mendapatkan pelayanan yang memuaskan secara optimal tanpa memandang usia dan jenis kelamin
3) Pendidikan
Pendidikan adalah salah satu faktor demografi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien karena semakin tinggi pendidikan seseorang maka semakin kritis dalam menilai sesuatu termasuk kepuasan dalam pelayanan kesehatan
4) Pekerjaan
Pemberian pelayanan profesional kepada pasien dengan tidak membedakan antara pasien bekerja maupun tidak bekerja dapat merasakan kepuasan yang sama. Pekerjaan menentukan tingkat kepuasan pasien, pasien yang bekerja lebih merasakan puas terhadap pelayanan keperawatan yang diterima saat dirawat di RS dibandingkan dengan pasien yang tidak bekerja. Pendapatan pekerjaan yang memadai mempengaruhi tingkat kepuasan pasien pada pelayanan kesehatan yang diterima di rumah sakit (Widiasari, Handiyani. Hanny, 2019).
Menurut (Munawir, 2018) juga terdapat faktor-faktor kualitas pelayanan yang akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien antara lain:
a. Interpersonal
Interpersonal merupakan interaksi tenaga kesehatan dengan pasien, yang mana didalam hubungan antara keduanya tercipta rasa saling mengerti dan hormati, serta rasa empati dan penuh kepedulian. Interpersonal berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan (dokter,
perawat maupun staf) dalam membangun kepedulian kepada pasien yang tidak hanya berfokus pada pelayanan kesehatan, tetapi mampu membangun hubungan komunikasi yang baik terutama komunikasi secara terapeautik dengan pasien, juga meliputi komunikasi dua arah dari rasa empati, ramah dan penuh perhatian pada pasien
b. Technical
Technical merupakan aspek kemampuan maupun keterampilan tenaga keterampilan tenaga kesehatan dalam memberikan suatu pelayanan kesehatan yang tepat sesuai dengan prosedur. Dalam sebuah temuan penelitian menunjukkan bahwa technical berpengaruh terhadap kepuasan pasien, karena pasien yang datang ke pusat pelayanan kesehatan percaya bahwa tenaga kesehatan mampu memberikan solusi dari penyakit yang diderita oleh mereka, sehingga ketika hal demikian terpenuhi maka akan menimbulkan rasa puas pada pasien.
Technical berkaitan dengan kemampuan tenaga kesehatan (dokter) di rumah sakit dalam memberikan diagnosa yang tepat terhadap masalah kesehatan yang diderita oleh pasien atau menjalankan prosedur pelayanan yang tepat dan bersesuaian dengan kebutuhan pasien.
c. Tangible
Tangible merupakan wujud fisik rumah sakit dan salah satu aspek dari kualitas pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien. Tangible berkaitan dengan bukti fisik dari rumah sakit, seperti hygien tiap-tiap instalasi rumah sakit, kondisi umum fisik lingkungan rumah sakit, infrastruktur rumah sakit sert kondisi fisik dan fungsi alat-alat kesehatan rumah sakit
d. Budaya
Budaya adalah seluruh cara hidup yang melekat pada suatu tempat dan masyarakat.
Budaya dalam pelayanan kesehatan bekaitan dengan bagaimana perlakuan pelayanan kesehatan pada pasien, dimana didalamnya ada unsur penghormatan dan tidak ada
diskriminasi terhadap latar belakang pasien baik dari segi bahasa, suku dan agama. Culture atau budaya berkaitan dengan bagaimana pelayanan kesehatan diberikan pada pasien dalam dimensi ini bahasa dan preferensi etnik termasuk didalamnya, dengan menggunakan bahasa yang dimengerti pasien, menyesuaikan dengan suku bahasa yang ditempati, tidak adanya diskriminasi terhadap latar belakang etnik dan agama pasein.
Menurut (Nurlina D, Rifai A, 2019) faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan di IGD meliputi:
a. Keterampilan petugas
Keterampilan berasal dari kata terampil yang berarti cakap, mampu dan cekatan.
Keterampilan membutuhkan pelatihan dan kemampuan dasar yang dimiliki oleh setiap orang dapat lebih membantu menghasilkan sesuatu yang lebih bernilai dengan cepat. Keterampilan petugas kesehatan mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dari petugas. Ada beberapa peneletian menunjukkan bahwa ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan adalah sikap dan perilaku petugas rumah sakit, dokter yang kurang komunikatif dan informatif serta lamanya proses layanan.
b. Prosedur pelayanan
Tugas pokok IGD adalah melakukan perekaman dan pencatatan identitas pasien, hasil pemeriksaan, diagnosa, pengobatan dan tindakan yang dilakukan kepada pasien, menentukan tindak lanjut dari hasil pemeriksaan, apakah di rawat inap, rujuk, kontrol, membuat keterangan sembuh atau sehat, membuat surat rujukan dan jawaban rujukan, membuat dokumentasi rekam medis, membuat dokumentasi lengkap di status unit gawat darurat pasien yang diperbolehkan pulang, bersama dengan kasir melakukan kontrol pendapatan jasa pelayanan rawat jalan. Dokumen dan catatan. Deskripsi kegiatan pokok IGD setiap pergantian jaga mengontrol ketersediaan formulir dan catatan sebagai kelengkapan pelayanan rekam medis di IGD, mewancarai pasien, dokter dan perawat mencatat hasil anamnesa, pemeriksaan fisik, laboratorium, radiologi, pengobatan dan tindakan di dalam dokumen rekam medis atau status UGD, memberikan informed concent pada keluarga atas persetujuan tindakan medis yang akan dilakukan
Salah satu kemampuan yang harus dimiliki oleh petugas tenaga kesehatan di UGD adalah kemampuan menilai kesadaran pasien karena sebagian besar pasien yang masuk ke ruangan IGD mengalami penurunan kesadaran dan kemampuan mutlak harus dimiliki oleh
petugas kesehatan di IGD adalah tindakan penyelamatan nyawa. Tindakan penyelamatan nyawa ini meliputi terapi cairan pada pasien syok, pemasangan intubasi bersama dokter anestesi, pemasangan ventilator atau alat bantu nafas, Resusitasi Jantung Paru dan menggunakan defibrilator.
c. Kenyamanan lingkungan
Thermal Comfort Zone adalah kombinasi dari temperatur udara, kelembapan, radiant temperature, arus udara dan hal yang berpengaruh di dalam comfort zone adalah temperatur udara dan kelembapan. Sebuah rumah sakit adalah jenis bangunan yang penghuninya sangat dipengaruhi oleh bising. Bising terdapat dua jenis yaitu bising outdoor dan bising interior.
Bising outdoor dipengaruhi oleh lokasi atau letak dari suatu rumah sakit. Sedangkan, bising interior dalam rumah sakit disebabkan oleh peralatan mekanik seperti (mesin diesel, kompresor, AC dan elevator), disebabkan juga fasilitas pelayanan pasien seperti (tangki oksigen, trolley, alat-alat kesehatan).
d. Waktu tanggap
Waktu tanggap adalah waktu yang dibutuhkan pasien untuk mendapatkan pertolongan yang sesuai dengan kegawatdaruratan penyakitnya sejak memasuki pintu IGD. Response time (waktu tanggap) pada sistem realtime dari saat kejadian (internal dan eksternal) sampai instruksi pertama rutin layanan yang dimaksud dieksekusi. Waktu tanggap dapat dihitung dengan hitungan menit dan sangat dipengaruhi oleh berbagai hal baik mengenai jumlah tenaga maupun komponen-komponen lain yang mendukung seperti pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi dan administrasi. Salah satu indikator keberhasilan penanggulangan medik penderita gawat darurat adalah kecepatan memberikan pertolongan yang memadai kepada penderita gawat darurat baik pada keadaan rutin sehari-hari atau sewaktu bencana.
e. Beban kerja perawat
Terdapat penelitian menunjukkan bahwa semakin berat beban kerja perawat semakin rendah tingkat kepuasan pasien, sebaliknya semakin ringan beban kerja perawat maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan pasien. Pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja ringan semuanya (100%) menyatakan puas. Pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja sedang semuanya (100%) menyatakan tidak puas dan pasien yang dilayani oleh perawat dengan beban kerja berat hampir seluruhnya (94,1%) menyatakan tidak puas hanya sebagian kecil (5,9%) yang menyatakan puas (Yuniarti et al., 2012).
2.4.5 Indikator untuk mengukur Kepuasan Pasien di UGD
Menurut (Badrin et al., 2019) kepuasan pasien di Unit Gawat Darurat (UGD) dapat diukur dengan kualitas layanan, kualitas layanan kesehatan memiliki tujuh aspek penting yang diantaranya:
a. Infrastruktur di rumah sakit khususnya di Instalasi Gawat Darurat (IGD) b. Kualitas personel tenaga kesehatan di IGD
c. Prosedur administrasi
d. Keselamatan, mengurangi dan mencegah terjadinya kecacatan e. Proses perawatan klinis maupun intensif
f. Tanggung jawab sosial
g. Total pengalaman perawatan medis
2.4.6 Dimensi Untuk Mengukur Kepuasan Pasien
Salah satu kunci untuk meningkatkankepuasan kepada pelanggan atau pasien adalah dengan kualitas pelayanan (Service Quality) yang bisa disebut dengan SERVQUAL. Kualitas adalah totalitas karakteristik dan fitur layanan yang membawa kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan oleh pelanggan. Kualitas layanan adalah perbedaan antara persepsi layanan yang diterima dan harapan pelanggan untuk ditemui karena persepsi dan harapan adalah dua elemen utama dari kualitas layanan. Kualitas layanan merupakan dinamika strategis yang paling penting sehubungan dengan penyedia layanan untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, sehingga harus ditingkatkan dengan baik dan diukur dengan baik (Shabbir. Asma, 2016). SERVQUAL (service quality) merupakan elemen kunci dari kualitas layanan dan dengan efektif akan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien. SERVQUAL dapat digunakan sebagai skala menilai dan pengukuran dari kualitas layanan dengan mengevaluasi suatu kepuasan pasien atau pelanggan.
Menurut (Neupane & Devkota, 2017) skala SERVQUAL terdiri dari 5 dimensi yakni:
a. Keandalan (Reliability) kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan secara bertanggung jawab dan akurat
Keandalan (Reliability) adalah faktor paling penting yang terkait dengan penanganan dengan masalah layanan pelanggan, melakukan layanan pada waktu yang tepat seperti memberikan layanan pada waktu yang dijanjikan dan menyimpan catatan bebas kesalahan dari setiap kegiatan. Dimensi Reliability ini dapat diukur dengan prosedur pelayanan gawat darurat yang cepat dan tepat dalam menangani, mengurangi cedera pada kondisi pasien dengan gawat darurat, pemeriksaan pasien gawat darurat secara akurat, manajemen triase yang sesuai dan tepat, tersedianya obat yang dubutuhkan oleh pasien serta tanpa memberikan waktu tunggu terhadap pasien maupun keluarga.
b. Cepat tanggap (Responsiveness) kesediaan untuk memberikan bantuan serta layanan kesehatan secara cepat, tanggap dan tepat
Responsiveness adalah kualitas lain dari layanan yang memainkan peran penting untuk melebihi harapan pelanggan yaitu kesiapan dan kemauan tenaga profesional kesehatan untuk
memberikan layanan mencakup ketepatan waktu layanan. Responsiveness dapat diukur pada saat petugas kesehatan seberapa cepat, tanggap dan tepat saat menerima, mengidentifkiasi, mengintervensi dan implementasi kondisi pasien dengan keadaan gawat darurat, waktu tunggu untuk mendapat pemeriksaan tidak lebih dari satu jam, ketanggapan dokter terhadap keluhan pasien, ketanggapan petugas administrasi saat awal menerima pasien gawat darurat.
c. Jaminan (Assurances) pengetahuan dan kesopanan tenaga profesional medis serta kemampuan untuk menginsipirasi
Assurances adalah kesopanan, pengetahuan, kemampuan tenaga profesional kesehatan untuk menginsipirasi kepercayaan dalam menjaminan rumah sakit dengan dokter, perawat yang ramah dan sopan, kenyamanan fasilitas, pemberian nasihat keuangan. Dimensi Assurances dapat diukur dengan pernyataan antara lain petugas administrasi dan dokter melayani dengan sopan, ramah, dokter dan perawat id IGD memeriksa pasien dengan akurat, baik dan teliti, perawat melayani dengan terampil, sopan dan ramah.
d. Kepedulian (Emphaty) pemeliharaan dan pemahaman dari tenaga profesional medis di rumah sakit kepada pasien dan keluarga dalam hal perhatian individual atau personal
Empati merupakan perhatian dari individu maupun perhatian institusi ataupun organisasi terhadap pelayanan kesehatan. Emphaty dapat diukur dengan pelayanan yang diberikan tidak memandang status antara pasien peserta JKN atau umum, ketepatan dan kesabaran dokter dengan perawat saat memberikan pelayanan kesehatan dengan berbasis kegawatdaruratan, dapat mengurangi atau mencegah terjadinya cedera pada pasien.
e. Terwujud (Tangible) fasilitas, peralatan dan kehadiran personal
Tangible merujuk pada perlengkapan peralatan, fasilitas baik sarana maupun prasarana yang mewadahi dan profesionalitas dari personel tenaga kesehatan yang merupakan faktor utama dalam menciptakan perasaan senang terhadap pelanggan atau pasien maupun keluarga
serta dapat mewujudkan kepuasan pada pelanggan. Tangible menjadi salah satu faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan adalah bukti fisik atau terwujud dengan tersedianya sarana dan prasarana yang dapat secara langsung atau fisik dirasakan oleh pelanggan. Dimensi Tangible diukur kelengkapan sarana dan prasarana dari tingkat kebersihan serta kenyamanan fasilitas di ruangan Unit Gawat Darurat dengan tersedianya sarana pemeriksaan yang baik dan memadai, penampilan dari petugas kesehatan baik dokter, perawat maupun staf memiliki kerapihan dan kebersihan seragam, tanpa waiting time atau waktu tunggu.
2.4.7 Manfaat Kepuasaan Pelayanan Kesehatan Terhadap Pelanggan
Menurut (Suroso et al., 2015) kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya yakni:
a. Hubungan antara citra rumah sakit dengan para pelanggan menjadi harmonis b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang
c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (world of mouth) yang menguntungkan bagi rumah sakit
d. Reputasi rumah sakit menjadi baik dimata pelanggan maupun keluarga e. Penghasilan rumah sakit akan meningkat
