108
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAAN PASIEN IGD DI RUMAH SAKIT PABATU PTPN IV
TAHUN 2017
Novita Swanilda Mujita Sitompul Universitas Sari Mutiara Indonesia
ABSTRACT
The IGD department is identical to the density that causes delays in taking action. This has an impact on patients who have to wait long to be examined and served. Not only that, the hospital experienced a loss of patients because they moved to another hospital or went home.
Various conditions faced by nurses in the department of the emergency department cause various problems. Problems that often occur in emergency services include density so that the demand for services exceeds the capacity of the emergency department, the length of waiting time due to overcrowding or emergency activities. The problem of queuing on the emergency room is made worse by the patient waiting (transition patient). ED services in a hospital is one measure of the quality of hospital services in general. IGD is one part of the hospital that takes action based on the triage of the patient's condition (Musliha, 2010). Distribution of triage in patients is very important to prevent disability and death in patients. Therefore, IGD officers, especially doctors and nurses, must have more speed, skills and preparedness than medical staff in other rooms.
Keywords: Service, Patient, IGD, Hospital
Pendahuluan
IGD merupakan pintu utama untuk masuknya semua pasien baik dengan kondisi emergency maupun non emergency. IGD merupakan salah satu unit pelayanan di rumah sakit yang memberikan pertolongan pertama dan sebagai jalan pertama masuknya pasien dengan kondisi gawat darurat. Keadaan gawat darurat adalah suatu keadaan klinis dimana pasien membutuhkan pertolongan medis yang cepat untuk menyelamatkan nyawa dan kecacatan lebih lanjut (Kepmenkes RI, 2009).
Pelayanan IGD pada suatu rumah sakit merupakan salah satu tolak ukur kualitas pelayanan rumah sakit pada umumnya. IGD adalah salah satu bagian rumah sakit yang melakukan tindakan berdasarkan triage keadaan pasien (Musliha, 2010). Pembagian triage pada pasien sangat penting guna mencegah kecacatan dan kematian pada pasien. Oleh sebab itu, petugas IGD khususnya dokter dan perawat harus mempunyai kecepatan, ketrampilan dan kesiagaan yang lebih dari petugas medis di ruangan lain.
Standar minimal pelayanan IGD rumah sakit antara lain kemampuan menangani life saving anak dan dewasa, adalah standar 100%. Jam buka pelayanan gawat darurat, standar 24 jam. Pemberi pelayanan kegawatdaruratan yang bersertifikat ’yang masih berlaku’ (BLS / PPGD / GELS / ALS), standar 100%. Ketersediaan
tim penanggulangan bencana, standar 1 tim. waktu tanggap pelayanan dokter dan perawat instalasi gawat darurat, standar ≤ 5 menit terlayani setelah pasien datang. Kepuasan pelanggan, standar ≥ 70%. Kematian pasien ≤ 24 jam, standar ≤ 2 per 1000 (pindah ke pelayanan rawat inap setelah 8 jam). Khusus untuk RS jiwa, pasien dapat ditenangkan dalam
109
waktu ≤ 48 jam, standar 100%. Tidak adanya pasien yang diharuskan membayar uang muka, standar 100% (Kepmenkes, 2009)
Permasalahan yang sering terjadi pada pelayanan IGD antara lain kepadatan sehingga permintaan untuk layanan melebihi kapasitas IGD, lama waktu tunggu akibat Overcrowding atau kesibukan di IGD. Masalah antrian di IGD diperparah dengan adanya pasien tunggu (pasien transisi).
Departemen IGD identik dengan kepadatan yang menyebabkan keterlambatan dalam melakukan tindakan. Hal ini berdampak pada pasien yang harus menunggu lama untuk diperiksa dan dilayani. Tidak hanya itu, rumah sakit mengalami kehilangan pasien karena pindah ke rumah sakit lain atau pulang ke rumah. Berbagai kondisi yang dihadapi perawat di departemen IGD menimbulkan berbagai masalah.
Bermula dari kejenuhan para pekerja medis, banyak pekerja medis yang mengundurkan diri, dan terjadi kesalahan medis (salah mendiagnosis, salah melakukan tindakan) dimana menurut Lowry (2009) kesalahan yang sering terjadi di ruang Instalasi Gawat Darurat (IGD), berpotensi membahayakan keselamatan pasien dan kebanyakan disebabkan oleh kesalahan sumber daya manusianya (human error). Sebesar 85% kesalahan dilakukan oleh para perawat, 13% oleh dokter spesialis dan dokter residen; dan 2% oleh petugas administrasi. Akibat dari kesalahan-kesalahan ini, sebesar 44% berdampak buruk bagi instansi rumah sakit yang bersangkutan; dan sisanya berdampak buruk bagi pasien.
Permasalahan tersebut pada akhirnya dapat menyebabkan beberapa akibat antara lain menyebabkan kesalahan dan keterlambatan dalam terapi, kehilangan kontrol pada staf, banyaknya pasien yang meninggalkan IGD tanpa diperiksa dan menyebabkan ketidakpuasan pasien. Keanekaragaman pasien di IGD yang datang dari berbagai latar belakang dari sisi sosial ekonomi, kultur, pendidikan dan pengalaman membuat persepsi pasien atau masyarakat berbeda-beda. Pasien merasa puas dengan pelayanan perawat di IGD apabila harapan pasien terpenuhi, seperti pelayanan yang cepat, tanggap, sopan, ramah, pelayanan yang optimal dan interaksi yang baik. Namun pasien atau masyarakat sering menilai kinerja perawat kurang mandiri dan kurang cepat dalam penanganan pasien di IGD (Munijaya, 2016).
Pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit berpengaruh pada tingkat kepuasan pasien. Kepuasan pelanggan diartikan sebagai hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan pelanggan yang dalam hal ini adalah pasien dipengaruhi oleh pelayanan kesehatan yang adalah suatu pencapaian hasil yang optimal untuk setiap pasien. Beberapa hasil penelitian ditemukan bahwa ada hubungan antara perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada pasien dan berupaya memahami keinginan konsumen dengan kualitas pelayanan kesehatan. Serta penelitian yang menyatakan bahwa ada pengaruh faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi teknis, aspek pelayanan, efektifitas, efisiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan kesinambungan) terhadap kepuasan pasien (Arifah, 2013).
Kepuasan seseorang mendapatkan perawatan di rumah sakit sangat menentukan apakah seseorang akan menggunakan rumah sakit secara berulang atau tidak, sehingga bil a ada pelanggan tidak puas perlu dicari faktor apa saja yang menyebabkan ketidakpuasan tersebut dan apa sebenarnya yang mereka harapkan agar mereka merasa puas. Kepuasan pasien perlu diidentifikasi dengan jelas agar nantinya dapat menentukan langkah perbai kan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila pasien merasa puas setelah dirawat di rawat inap maka perlu upaya mempertahankan agar pasien tersebut menjadi pelanggan dan tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention)
Menurut Winston (2015) proporsi kepuasan pasien di ruang instalasi gawat darurat ialah sebesar 54,2%, yaitu dari seluruh pasien yang datang tiap bulannya.
110
Salah satu yang mempengaruhi kepuasaan pasien IGD adalah mutu pelayanan IGD yang diberikan oleh dokter dan perawat di rung IGD. Mutu pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat penting karena merupakan salah satu indikator kinerja bagi penyelenggara pelayanan kesehatan seperti rumah sakit, maka dengan itu pelayanan rumah sakit harus berorientasi untuk mempertahankan pelanggan atau pasiennya. Parasuraman mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasanpasien ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan “SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalahm menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Realibilitas/ keandalan (realibility) adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dengan akurat. Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk layanan dengan cepat dan tanggap. Jaminan (assurance) berhubungan dengan pengetahuan adn kompetensi para staf. Empati (empathy) berhubungan dengan menjalin hubungan komunikasi dan memberikan perhatian. Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi (Nursalam, 2014). Penelitian sebelumnya dari J. Sitompul (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, emphaty termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pada teori perilaku pelayanna kesehatan Anderson (1975) ada 3 faktor yang mempengaruhi perilaku seseorang, meliputi faktor predisposing, faktor enabling dan faktor need. Faktor predisposing meliputi karakteristik demografi, pengetahuan, sikap, keyakinan, kepercayaan, nilai dan persepsi. Faktor enabling meliputi informasi atau kelompok referensi, ketersediaan fasilitas dan sarana, aksesibilitas, peraturan dan hukum yang berlaku dan mutu dari pelayanan. Faktor need meliputi kepbutuhan pasien dan klinik.
Hasil penelitian Margareth (2014) menyatakan terdapat hubungan yang bermakna antara pendidikan, penghasilan, dan jarak terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.Hasil penelitian Dian (2007) menyatakan Hasil penelitian menunjukkan terdapat hubungan antara umur, pekerjaan, penghasilan, dan sumber dana dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Sindangkerta Kabupaten Bandung.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Meryani menyatakan jenis kelamin dan lama perawatan merupakan faktor yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien. Hasil penelitian yang dilakukan oleh Juliana (2012) menyatakan ada hubungan umur, tingkat pendidikan dan pengalaman keluhan peserta berhubungan dengan kepuasaan pasien di RS.
Depati Hamzah Pangkal Pinang.
Rumah Sakit Pabatu PTPN IV merupakan salah satu RS milik BUMN Serdang Bedagai yang berbentuk RSU, dikelola oleh PTPN IV perusahaan dan termasuk kedalam RS Tipe C. RS ini telah terdaftar semenjak 23/01/2015 dengan Nomor Surat Izin 872/440/IV/SB/2013 dari Kepala Dinas Kesehatan Daerah Kabupaten dengan Sifat Perpanjang, dan berlaku sampai 2018. RSU ini berlokasi di Desa Kedai Damar Kec.Tebing tinggi Kab.serdang bedagai, Serdang Bedagai, Indonesia. Berdasarkan data Rumah Sakit Pabatu PTPN IV didatapkan data kunjungan IGD dari bulan Januari hingga Mei 2017 mengalami penurunan.
Data Jumlah Data Pasien Rumah Sakit Pabatu Tahun 2017 pada bulan Januari sebanyak 369, Los sebesar 4,4, Bor sebesar 53,35, TOI sebesar 4 dan BTO sebesar 3,7.
Bulan Februari jumlah pasien sebanyak 390, Los sebesar 4,5 Bor sebesar 60,07, TOI sebesar 3 dan BTO sebesar 3,9. Bulan Maret jumlah pasien sebanyak 402, Los sebesar 5,0, Bor sebesar 64,45, TOI sebesar 3 dan BTO sebesar 4. Bulan April jumlah pasien sebanyak 390
111
Bor sebesar 60,07, TOI sebesar 3 dan BTO sebesar 3,9 Bulan Mei jumlah pasien sebanyak 350, Los sebesar 5,1, Bor sebesar 59,97, TOI sebesar 2 dan BTO sebesar 4,0.
Hasil survei pendahuluan yang di IGD Rumah Sakit Pabatu PTPN IV, ditemui adanya pasien yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan dilakukan di IGD Rumah Sakit Pabatu PTPN IV didapatkan 3 orang pasien dari 10 orang pasien yang diwawancarai secara acak menyatakan kurang puas terhadap ketersediaan tenaga kerja yang sedikit, yaitu 8 orang dokter umum dan 8 orang perawat serta ketersediaan tempat tidur IGD sebanyak 5 tempat tidur, sehingga waktu tunggu pasien menjadi lama yaitu 15 menit. Jumlah tenaga medis ini tidak sesuai dengan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 tahun 2014 yang menyebutkan bahwa paling sedikit tenaga medis di IGD rumah sakit tipe c ialah 9 orang untuk dokter umum dan perbandingan 2 perawat untuk 3 tempat tidur. Sebagian pasien menyatakan berobat ke rumah sakit tersebut karena kepesertaan asuransi, jaraknya juga dekat dari kawasan tinggal pasien, walaupun pasien mengeluh kurangnya pelayanan IGD yang mereka terima seperti minimnya tenaga kerja sehingga menyebabkan daya tanggap tenaga medis menjadi lama. Berdasarkan latar belakang dan studi pendahuluan tersebut, maka peneliti berkeinginan untuk menggali lebih dalam lagi tentang faktor yang berpengaruh dengan kepuasaan pasien IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV.
Kerangka Konsep
Adapun kerangka konsep penelitian antara lain:
Variabel Independen Variabel dependen
Hasil Penelitian
Rumah Sakit Pabatu PTPN IV merupakan rumah sakit yang diselenggarakan oleh BUMN. Rumah sakit mendapatkan ijin dari Kepala Dinas Kesehatan Daerah Kabupaten dengan no surat ijin 872/440/IV/SB/2013. Terakhir Rumah Sakit dipimpin oleh dr.Retno Kustini. Rumah Sakit Rumah Sakit Pabatu PTPN IV merupakan Rumah Sakit dengan Kelas C.
Untuk Poliklinik dan Puskesbun menajemen sepenuhnya dibawahi oleh RS.Pabatu, sedangkan Polikbun hanya terkait hal rujukan dan pengambilan obat dan manajemennya dibawah unit kebun setempat. Jumlah pegawai rumah sakit pabatu sebanyak 134 orang, terdiri dari dokter sebanyak 5 orang, perawat rawat inap sebanyak 129 orang.
Mutu Pelayanan IGD 1. Tangible (bukti fisik) 2. Reliability (keandalan) 3. Responsiveness (Daya
tanggap)
4. Assurance (Jaminan) 5. Emphaty (Empati )
Kepuasan Pasien
112 Visi Rumah Sakit Pabatu PTPN IV
Menjadi Rumah Sakit andalan dalam lingkungan PTPN IV maupun lingkungan sekitarnya Misi Rumah Sakit Pabatu PTPN IV
a. Memberikan pelayan kesehatan secara professional sesuai standar kesehatan nasional.
b. Mengembangkan jangkauan pelayanan rumah sakit kepada masyarakat umum di luar karyawan PTPN IV.
c. Menurunkan angka kesakitan akibat kerja di lingkungan PTPN IV.
d. Meningkatkan kualitas SDM rumah sakit untuk tercapainya pelayanan yang bermutu dan profesional.
e. Mendukung sepenuhnya program pemerintah dalam bidang kesehatan.
Hasil Analisis
Hasil analisis penelitian disajikan dalam Analisis Univariat, Analisis Bivariat dan analisis multivariat seperti berikut ini.
Analisis Univariat
Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan data karakteristik responden dan variabel penelitian melalui tabel distribusi frekuensi. Data karakteristik responden pada penelitian ini dilihat dari segi umur, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan responden sedangkan variabel independen dalam penelitian ini adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan variabel dependen dalam penelitian ini adalah kepuasan pasien instalasi gawat darurat. Secara rinci dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Distribusi Frekuensi Karakteristik Pasien Instalasi Gawat Darurat di RS Pabatu PTPN IV Berdasarkan Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan, dan Pekerjan
No Karakteristik Jumlah
Frekuensi Persentase(%) 1 Jenis Kelamin
Laki-laki 35 36,8 Perempuan 60 63,2 2 Umur
<35 tahun 42 44,2 ≥35 tahun 53 55,8
3 Pendidikan
Rendah 72 75,8 Tinggi 23 24,2 4 Pekerjaan
Tidak Bekerja 28 29,5 Bekerja 67 70,5
Berdasarkan data dari hasil penelitian yang telah dilakukan terhadap 95 pasien IGD menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan yaitu 60 orang (63,2%)
113
sedangkan laki laki sebanyak 35 orang (36,8%). Berdasarkan umur mayoritas responden berumur ≥35 tahun yaitu sebanyak 53 orang (55,8%) sedangkan umur <35 orang sebanyak 42 orang (44,2%). Berdasarkan pendidikan mayoritas responden berpendidikan rendah yaitu sebanyak 72 orang (75,8%) sedang berpendidikan tinggi sebanyak 23 orang (24,2%).
Berdasarkan pekerjaan mayoritas responden adalah bekera sebanyak 67 orang (70,5%) sedangkan responden tidak bekerja adalah sebanyak 28 orang (29,5%).
Distribusi Frekuensi Variabel Independen (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, jaminan, dan Empati) pada Pasien Instalasi Gawat Darurat di RS Pabatu PTPN IV No Variabel Independen Jumlah
Frekuensi Persentase (%) 1 Bukti Fisik
Sangat Baik 12 12,6 Baik 34 35,8 Tidak baik 49 51,6 2 Kehandalan
Sangat Baik 12 12,6 Baik 31 32,6 Tidak Baik 52 54,7
3 Daya Tanggap
Sangat Baik 17 17,9 Baik 30 31,6 Tidak Baik 48 50,5
4 Jaminan
Sangat Baik 19 20,0 Baik 32 33,7 Tidak Baik 44 46,3 5 Empati
Sangat Baik 15 15,8 Baik 28 29,5 Tidak baik 52 54,7
Berdasarkan data dari hasil penelitian mengenai varibel independen (Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) yang telah dilakukan pada 95 pasien IGD menunjukkan bahwa hasil bukti fisik mayoritas adalah tidak baik yaitu sebanyak 49 orang (51,6%) sedangkan minoritas adalah sangat baik yaitu sebanyak 12 orang (12,6%). Hasil kehandalan menunjukkan mayoritas adalah tidak baik yaitu 52 orang (54,7%) sedangkan minoritas adalah sangat baik yaitu 12 orang (12,6%). Hasil daya tanggap menunjukkan mayoritas adalah tidak baik yaitu sebanyak 48 orang (50,5%) sedangkan minoritas dalah tidak baik yaitu sebanyak 17 orang (17,9%). Hasil jaminan menunjukkan mayoritas adalah tidak baik yaitu sebanyak 44 orang (46,3%) sedangkan minoritas adalah sangat baik yaitu sebanyak 19
114
orang (20,0%). Hasil empati menunjukkan bahwa mayoritas adalah tidak baik yaitu sebanyak 52 orang (54,7%) sedangkan minoritas adalah sangat baik yaitu sebanyak 15 orang (15,8%).
Distribusi Frekuensi Variabel Dependen (Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat di RS Pabatu PTPN IV)
Variabel Dependen Jumlah
Frekuensi Persentase(%) Kepuasan
Puas 46 48,4
Tidak Puas 49 51, Berdasarkan table 4.3 menunjukkan bahwa mayoritas pasien tidak meras puas dengan pelayanan IGD yaitu sebanyak 49 orang (51,6%) dan minoritas pasien merasa puas dengan pelayanan IGD yaitu sebanyak 46 orang (48,4%).
Analisis Bivariat
Analisis bivariat dengan menggunakan uji Chi-Square yaitu untuk mengetahui dan menguji hubungan variabel independen (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) dengan variabel dependen (kepuasan pasien instalasi gawat darurat di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017 dapat dilihat pada tabel berikut ini
Tabulasi Silang Variabel Independen Bukti Fisik terhadap Variabel Dependen (Kepuasan Pasien IGD) di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Analisis hubungan bukti fisik kepuasan pasien IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017
Bukti Langsung
Kepuasan Pasien
Total p value OR
(CI=95%) Kurang
Puas Puas
n % n % N %
Baik 17 17,9 29 30,5 46 48,4
0,006 3,211 (1,387-7,433) Tidak Baik 32 33,7 17 17,9 49 51,6
Total 49 51,6 46 48,4 95 100,0
Berdasarkan hasil analisis pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien IGD menunjukkan bahwa responden yang menyatakan bukti fisik sangat baik dan merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 30,5% sedangkan responden yang menyatakan bukti fisik tidak baik namun merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 17,9%. Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,006 (p<0,05) artinya bahwa terdapat hubungan antara bukti fisik dengan kepuasan pasien IGD di RS pabatu PTPN IV. Nilai OR sebesar 3,211 menunjukkan bahwa responden dengan bukti fisik yang sangat baik berpeluang 3,2 kali merasa puas dengan pelayanan di IGD daripada responden dengan bukti fisik tidak baik.
115
Tabulasi Silang Variabel Independen Kehandalan terhadap Variabel Dependen (Kepuasan Pasien IGD) di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Analisis hubungan kepuasan pasien IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017
Kehandalan
Kepuasan Pasien
Total p value OR
(CI=95%) Kurang
Puas Puas
n % n % n %
Baik 22 23,3 21 22,1 43 45,3
0,941 1,031 (0,459-2,314) Tidak Baik 27 28,4 25 26,3 52 54,7
Total 49 54,7 46 48,4 95 100,0
Berdasarkan hasil analisis pengaruh kehandalan terhadap kepuasan pasien IGD menunjukkan bahwa responden yang menyatakan kehandalan sangat baik dan merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 22,1% sedangkan responden yang menyatakan kehandalan tidak baik namun merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 26,3%. Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,941 (p>0,05) artinya bahwa tidak ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien IGD di RS pabatu PTPN IV.
Tabulasi Silang Variabel Independen (Bukti Fisik, Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati) terhadap Variabel Dependen (Kepuasan Pasien IGD) di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Analisis hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017 dapat dilihat pada Tabel berikut:
Daya Tanggap
Kepuasan Pasien
Total p value OR
(CI=95%) Kurang
Puas Puas
n % n % n %
Baik 17 17,9 30 31,6 47 49,5
0,003 3,529 (1,516-8,217) Tidak Baik 32 33,7 16 16,8 48 50,5
Total 49 51,6 46 48,4 95 100,0
Berdasarkan hasil analisis pengaruh daya tanggap terhadap kepuasan pasien IGD menunjukkan bahwa responden yang menyatakan daya tanggap sangat baik dan merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 31,6% sedangkan responden yang menyatakan daya tangga tidak baik namun merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 16,8%. Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,00 (p<0,05) artinya bahwa terdapat hubungan antara daya tanggap dengan kepuasan pasien IGD di RS pabatu PTPN IV. Nilai OR sebesar 3,529 menunjukkan bahwa responden yang menyatakan daya tanggap yang sangat baik berpeluang 3,5 kali merasa puas dengan pelayanan di IGD daripada responden yang menyatakan daya tanggap tidak baik.
116
Tabulasi Silang Variabel Independen Jaminan terhadap Variabel Dependen (Kepuasan Pasien IGD) di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Analisis hubungan jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017
Jaminan Pelayanan
Kepuasan Pasien
Total p value OR
(CI=95%) Kurang
Puas Puas
n % n % n %
Baik 26 27,4 25 26,3 51 53,7
0,900 1,053 (0,470-2,360) Tidak Baik 23 24,2 21 22,1 44 46,3
Total 49 51,6 46 48,4 95 100,0
Berdasarkan hasil analisis pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien IGD menunjukkan bahwa responden yang menyatakan jaminan sangat baik dan merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 26,3% sedangkan responden yang menyatakan jaminan tidak baik namun merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 22,1%. Hasil uji chi square diperoleh nilai p=0,900 (p>0,05) artinya bahwa tidak ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien IGD di RS Pabatu PTPN IV.
Tabulasi Silang Variabel Independen Empati terhadap Variabel Dependen (Kepuasan Pasien IGD) di RS Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Analisis hubungan empati pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017
Empati Pelayanan
Kepuasan Pasien
Total p value OR
(CI=95%) Kurang
Puas Puas
n % n % n %
Baik 13 13,7 30 31,6 43 45,3
0,0001 5,192 (2,159- 12,489) Tidak Baik 36 37,9 16 15,8 52 54,7
Total 49 51,6 46 47,4 95 100,0
Berdasarkan hasil analisis pengaruh empati terhadap kepuasan pasien IGD menunjukkan bahwa responden yang menyatakan empati sangat baik dan merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 31,6% sedangkan responden yang menyatakan empati tidak baik namun merasa puas dengan pelayanan di IGD sebanyak 15,8%. Hasil uji chi square diperoleh nilai p=<0,0001 (p<0,05) artinya bahwa terdapat hubungan antara empati dengan kepuasan pasien IGD di RS pabatu PTPN IV. Nilai OR sebesar 5,192 menunjukkan bahwa responden dengan empati yang sangat baik berpeluang 5,1 kali merasa puas dengan pelayanan di IGD daripada responden dengan empati tidak baik.
Analisis Multivariat
Variabel independen yang memenuhi kriteria yaitu variabel yang mempunyai nilai p <
0,25 masuk sebagai kandidat untuk di uji ke dalam analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi logistik berganda, yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap, dan empati.
Analisis multivariat dilakukan untuk mendapatkan fator yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasaan pasien, maka semua kandidat di uji secara bersama sama
117
dengan metode farward dimana tahapan seleksi variabel yang tidak signifikan akan dikeluarkan secara otomatis sehingga hasil akhir yang didapatkan adalah seluruh nilai variabel yang telah signifikan (p<0,05).
Hasil seleksi variabel independen yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien IGD di RS Pabatu PTPN IV tahun 2017 dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Faktor-Faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017 Berdasarkan Uji Multiple Logistic Regression
Variabel B Sig. Exp(B) 95% C.I
Lower Upper
Bukti Fisik 0,970 0.034 2,639 1,076 6,469
Empati 1,517 0.001 4,560 1,852 11,226
Constant -1,253 0.002 0,011
Tabel 4.5 menunjukkan bahwa variabel yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien IGD di RS Pabatu PTPN IV tahun 2017 adalah empati (ExpB 4,506) dan bukti fisik (ExpB 2,639.)
Secara keseluruhan model ini dapat menjelaskan besarnya bukti fisik dan empati terhadap kepuasan pasien IGD di RS Pabatu PTPN IV. Adapun persamaan regresi logistik yang diperoleh adalah sebagai berikut:
P(X) =
1+ e(-α+b1X1+b2X2…b3X3)
1
P(X) =
1+ e(-1,253+0,970(buktifisik)+1,517(empati)
= 0,695 x 100%
=69,5%
eterangan:
P =Probabilitas Kepuasaan pasien IGD α = Konstanta (-1,253)
e = Bilangan natural (2,718)
b1X1 = koefisien regresi bukti fisik (0,970) b2X2 = koefisien regresi logistic empati (1,517)
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut didapatkan hasil P sebesar 69,5%. Hal ini berarti probabilitas faktor faktor yang diteliti bervhubungan dengan kepuasan pasien IGD di RS Pabatu PTPN IV tahun 2017 adalah sebesar 69,5% sedangkan 30,5% di pengaruhi oleh factor lain.
Pembahasan
Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan pasien Instalasi Gawat Darurat Di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian bahwa sebagian besar pasien menyatakan bahwa tidak puas dengan pelayanan IGD di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV yaitu sebanyak 49 orang (51,6%), sedangkan responden yang merasa puas dengan pelayanan IGD sebanyak 46 orang (48,4%). Data hasil kepuasan pasien didapatkan berdasarkan pendapat pasien tentang bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati dari pelayanan di instalasi gawat darurat di rumah sakit Pabatu PTPN IV.
118
Dilihat dari hasil jawaban responden mengenai bukti fisik pelayanan IGD di rumah sakit yang paling banyak menjawab tidak baik adalah mengenai peralatan medis yang tersedia di Instalasi gawat darurat. Dari hasil penelitian banyak responden yang masih mengeluhkan kurang lengkapnya peralatan medis yang tersedia di IGD sehingga pasien harus dirujuk kembali ke rumah sakit lain untuk menjalani pemeriksaan darurat. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. (2004), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi penampilan merupakan wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi. Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.
Hasil jawaban mengenai faktor kehandalan pelayanan IGD di rumah sakit terdapat yang paling banyak menjawab tidak baik adalah mengenai penjelasan perawat tentang penyakit yang diderita pasien. Keluarga pasien banyak mengeluhkan tentang kurang jelasnya informasi dari perawat mengenai penyakit yang diderita oleh pasien. Sehingga banyak keluarga pasien yang tidak tau obat yang diberikan pada pasien, apakah sesuai atau tidak dengan penyakit yang diderita pasien. Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang konsisten dan kompeten. Penilaian persepsi kehandalan ini merupakan bagian dari dimensi Kehandalan dengan metode service quality merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji (Asmuji, 2013).
Hasil jawaban mengenai faktor daya tanggap pelayanan IGD di rumah sakit diketahui yang paling banyak menjawab tidak baik adalah mengenai kecepatan dokter dalam menanggapi keluhan pasien di IGD. Daya tanggap dokter yang kurang cepat dalam menggapi keluhan pasien di IGD sangat dikeluhkan pasien. Misalnya, dalam menunggu dokter yang lambat datang memeriksa pasien di IGD, sehingga keluarga pasien merasa cemas dengan keadaan pasien gawat darurat yang baru datang ke IGD. Persepsi daya tanggap merupakan bagian dari dimensi daya tanggap dengan metode service quality kesediaan untuk membantu pelanggan, merespon dan memberikan pelayanan yang cepat yang meliputi kecepatan dokter/perawat dalam menangani keluhan pelanggan serta kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan (Asmuji, 2013).
Hasil jawaban mengenai jaminan pelayanan perawat di IGD diketahui yang paling banyak menjawab tidak baik adalah mengenai kejelasan informasi yang diberikan dokter kepada keluarga pasien mengenai keadaan pasien yang masuk IGD. Kurangnya kejelasan informasi yang diberikan dokter membuat pasien merasa cemas tentang keadaan pasien.
Menurut jawaban responden tentang empati pelayanan IGD, yang paling banyak menjawab tidak baik adalah mengenai perhatian dokter. Kurangnya perhatian dokter kepada pasien banyak dikeluhkan kepada keluarga pasien. Sebagaimana pendapat Parasuraman (2004) bahwa pelayanan dikatakan memiliki daya tanggap apabila karyawan sigap dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani keluhan pelanggan / pasien (Asmuji, 2013).
Hubungan Bukti Langsung Dengan Kepuasaan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Penampilan fisik yang baik terlihat dari ruang instalasi gawat daryrat yang tertata rapi dan bersih, penampilan perawat bersih dan rapi, alat makan dan minum bersih dan baik, rumah sakit memiliki alat-alat medis yang cukup lengkap, tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai, dan ruang rawat inap pasien nyaman.
119
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar pasien instalasi gawat darurat menyatakan bahwa penampilan fisik tenaga medis di instalasi gawat darurat Rumah Sakit Pabatu PTPN IV termasuk dalam kategori tidak baik yaitu 51,6%, sedangkan yang termasuk kategori sangat baik adalah 48,4% responden menyatakan penampilan fisik perawat kurang baik. Penampilan fisik dinilai berdasarkan ruang instalasi gawat darurat yang tertata rapi dan bersih, penampilan tenaga medis bersih dan rapi, rumah sakit memiliki alat- alat medis yang cukup lengkap, tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih, dan nyaman.
Hasil analisis tabulasi silang didapatkan bahwa dari 29 responden yang menyatakan baik terhadap penampilan fisik tenaga medis, mayoritas merasa puas dengan penampilan fisik, sedangkan dari 17 responden yang menyatakan tidak baik mayoritas merasa puas dengan penampilan fisik tenaga medis. Hal ini memberikan gambaran bahwa rumah sakit belum menyediakan bukti fisik yang baik, selain itu rumah sakit telah memiliki alat-alat medis yang belum lengkap.
Hasil penelitian ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Parasuraman et al.
(2004), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dimensi penampilan merupakan wujud/tampilan melalui fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, dan peralatan komunikasi.
Servis tidak dapat dilihat, tidak dapat dicium dan tak dapat diraba maka aspek bukti fisik menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pasien akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan.
Hasil analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,006 (p<0,05) artinya Ha diterima dan H0 ditolak. Hasil tersebut membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan bukti langsung dengan kepuasaan pasien instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa bukti fisik perawat yang tidak baik beresiko 3,2 kali menyebabkan pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika bukti fisik yang dirasakan pasien sudah baik akan menyebabkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yuristi Winda, dkk (2013) yang menunjukkan Bukti langsung pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013, dengan nilai p = 0,001 < Χ ( 0, 05) . Bukti fisik pada kepuasan pasien instalasi gawat darurat merupakan hal yang sangat penting untuk menunjang kesembuhan dari pasien, karena bukti fisik memberikan petunjuk tentang kualitas jasa. Semakin baik fasilitas yang diberikan oleh rumah sakit maka akan dapat menimbulkan kepuasan. Kebersihan dan kenyamanan ruangan rawat inap dapat langsung dirasakan oleh pasien dari awal pasien dirawat sampai keluar dari rumah sakit karena pasien juga membutuhkan sarana dan prasaran rumah sakit yang bersih dan nyaman (Asmuji, 2013)
Hubungan Kehandalan Dengan Kepuasaan Pasien Instalasi Gawat Darurat Di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Keandalan tenaga medis di rumah sakit dinilai dari dokter yang sigap memberikan pertolongan sejak pasien masuk, memberikan instruksi kepada perawat perihal tindakan yang akan dilakuan dan perawat, dan kesigapan perawat melaksanakan instruksi dokter dengan benar, cepat dan tepat sesuai dengan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas pasien instalasi gawat darurat menyatakan bahwa kehandalan pelayanan di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV termasuk dalam kategori tidak baik. Mereka mendapati pelayanan yang belum sesuai dengan apa yang mereka harapkan. Banyak pasien yang mengeluhkan kecepatan tenaga medis mempengaruhi
120
hasil kinerja yang berujung dengan waktu tunggu yang lama, keluhan terhadap keandalan tenaga medis masih kurang memperhatikan keluhan keluarga pasien dan kurang tanggap dalam memberikan pelayanan terhadap pasien. Selain itu pasien juga jarang diberi tahu hal- hal yang harus dipatuhi pada masa berada di ruang instalasi gawat darurat rumah sakit ini.
Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat pasien yang menyatakan baik dengan kehandalan pelayanan .
Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang didapatkan bahwa dari 21 responden yang menyatakan sangat baik tentang kehandalan, mayoritas merasa puas dengan pelayanan tenaga medis, sedangkan dari 25 responden yang menyatakan tidak baik mayoritas merasa puas dengan pelayanan tenaga medis. Hasil analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,941 (p›0,05) membuktikan bahwa tidak terdapat hubungan yang signifikan kehandalan dengan kepuasaan pasien instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa kehandalan yang tidak baik beresiko 1,0 kali menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika kehandalan perawat yang dirasakan pasien sudah baik akan menyebabkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yuristi Winda, dkk (2013) yang menunjukkan kehandalan pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013, dengan nilai p = 0,06 › Χ ( 0, 05). Dimensi kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang tepat dan tepercaya. Pelayanan yang tepercaya adalah pelayanan yang konsisten dan kompeten. Penilaian persepsi kehandalan ini merupakan bagian dari dimensi Kehandalan dengan metode service quality merupakan kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan sesuai dengan janji (Asmuji, 2013).
Hubungan Daya Tanggap Dengan Kepuasaan Pasien instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Daya tanggap tenaga medis di rumah sakit dinilai dari cepat tanggap tenaga medis yang memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien, perawat bersikap ramah dan sopan, perawat memberikan kesempatan bertanya kepada pasien, perawat memberi penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien, perawat selalu menanyakan keluhan pasien, dan keluhan pasien ditangani oleh perawat dengan cepat.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui sebagian besar pasien instalasi gawat darurat menyatakan bahwa daya tanggap perawat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV termasuk dalam kategori kurang baik. Hal ini disebabkan karena tidak sesuainya harapan pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis. Banyak pasien yang mengeluhkan sikap tenaga medis yang kurang ramah, selain itu pasien juga mengeluhkan kurangnya cepat tanggap tenaga medis dalam memperhatikan keluhan pasien.
Hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa dari 30 pasien yang menyatakan daya tanggap pelayanan sangat baik, cenderung merasa puas terhadap pelayanan di rumah sakit. Sedangkan dari 16 responden yang menyatakan tidak baik dengan daya tanggap pelayanan perawat, cenderung merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit. Hasil analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,003 (p<0,05) membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan daya tanggap perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa daya tanggap perawat yang kurang baik beresiko 3,5 kali menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika daya tanggap perawat yang
121
dirasakan pasien sudah baik akan menyebabkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Hasil analisis bivariat menyatakan bahwa ada hubungan yang bermakna antara daya tanggap pelayanan perawat dengan kepuasan pasien. Hasil tersebut sejalan dengan dimensi daya tanggap mempunyai hubungan yang signifikan dengan kepuasan pasien. Persepsi daya tanggap yang perlu ditingkatkan pada pelayanan asuhan keperawatan adalah pelayanan asuhan keperawatan yang ramah dan sopan, hal ini sangat penting dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan yang memuaskan pasien, karena pasien sangat membutuhkan dukungan dan pelayanan yang ramah dengan senyum, sapa dan salam itu akan dapat membuat pasien merasa dilayani dengan baik dan penuh rasa sabar serta tanggap sehingga akan membantu dalam proses penyembuhan (Asmuji, 2013).
Secara teoritis dimensi ketanggapan menekankan pada sikap penyedia layanan untuk cepat tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah dari pasien, sehingga menimbulkan kepuasan (Bustami, 2011). Menurut asumsi peneliti, perawat sudah berupaya tanggap terhadap pasien, namun karena banyaknya pasien yang diperiksa maka petugas kurang merespon keluhan pasien dan waktu untuk menjelaskan informasi menjadi singkat, sehingga kejelasan informasi yang dibutuhkan pasien tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Hal ini sejalan dengan pendapat Pohan (2006) menyatakan bahwa pelayanan kesehatan bermutu dengan aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan adalah pasien mendapatkan informasi yang jelas dan menyeluruh tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan akan atau telah dilaksanakan, informasi perawatan di rumah dan pencegahan.
Hubungan Jaminan Dengan Kepuasaan Pasien Instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan sebagian besar pasien rawat inap menyatakan bahwa jaminan pelayanan perawat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV termasuk dalam kategori baik. Jaminan pelayanan tenaga medis yang baik dirasakan pasien dari biaya perawatan yang terjangkau, rumah sakit memberi jaminan akan kesembuhan pasien dan perawat mampu melayani pasien. Sedangkan pasien yang kurang baik dengan jaminan pelayanan perawat disebabkan oleh kurangnya informasi yang diberikan perawat tentang penyakit yang diderita pasien, sikap perawat yang terkadang kurang baik terhadap pasien dan tindakan dalam pemasangan inpus atau kateter yang masih ragu-ragu.
Hasil analisis tabulasi silang menunjukkan bahwa dari 25 pasien yang menyatakan sangat baik terhadap jaminan pelayanan perawat, cenderung merasa puas terhadap pelayanan di rumah sakit, sedangkan dari 21 responden yang merasa jaminan pelayanan tidak baik cenderung merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit.
Hasil analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,900 (p›0,05) membuktikan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan jaminan pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa jaminan pelayaan perawat yang baik beresiko 1,0 kali menyebabkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika jaminan pelayanan perawat yang dirasakan pasien kurang baik akan menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Yuristi Winda, dkk (2013) yang menunjukkan jaminan pelayanan rumah sakit dengan kepuasan pasien pengguna askes sosial pada pelayanan rawat inap di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013, dengan nilai p = 0,070.
122
Hubungan Empati Dengan Kepuasaan Pasien Instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017
Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 30 pasien yang menyatakan bahwa empati perawat sangat baik, cenderung merasa puas dengan pelayanan tenaga medis.
Sedangkan dari 16 responden yang memiliki persepsi tidak baik terhadap empati perawat, cenderung merasa puas dengan pelayanan di rumah sakit. Hasil analisis chi square menunjukan bahwa nilai p value 0,0001 (p<0,05) membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan empati pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa empati pelayanan perawat yang baik berpeluang 5,1 kali menimbulkan rasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat dan sebaliknya jika empati pelayanan perawat yang dirasakan pasien kurang baik akan menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Rasa empati pelayanan di rumah sakit ditunjukkan oleh kemauan perawat yang selalu mengingatkan keamanan akan menyimpan barang berharga pasien dan keluarganya, perawat yang meluangkan waktu untuk berkonsultasi dengan keluarga pasien, perawat yang memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka, perawat meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasi dengan pasien, perawat yang berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap penyakit yang diderita, dan perawat yang bersikap ramah dalam memberikan pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian ini masih ada pelayanan asuhan keperawatan yang dirasakan kurang baik oleh responden yaitu perawat tidak meluangkan waktu khusus untuk berkomunikasidengan pasien dan tidak menghibur serta tidak memberikan dorongan kepada pasien supaya cepat sembuh dan mendoakan mereka. Menurut pasien petugas bersikap hangat kepada pasien, dokter yang selalu mendengar keluhan dan cerita pasien, petugas farmasi yang selalu mendoakan pasien agar cepat sembuh. Akan tetapi terdapat beberapa petugas yang bersikap tidak ramah kepada pasien. Banyaknya pasien yang datang dan proses administrasi yang rumit membuat komunikasi antara pasien dan petugas tidak besrjalan dengan baik. Petugas melayani tanpa melakukan kontak mata dengan pasien, tidak memberikan senyum dan bersikap tidak ramah.
Harapan pasien, petugas khususnya dokter, bidan dan perawat mampu menghibur pasien yang sedang dalam keadaan gelisah sehubungan dengan kondisi kesehatannya.
Pasien membutuhkan ketenangan jiwa dimana ketenangan jiwa adalah salah satu hal yang rela dibayar oleh pelanggan. Sebagai pelanggan, dengan senang hati akan kembali kepada Puskesmas yang dengan tulus mau menolong pelanggan, serta yang benar – benar memperjuangkan kepentingan pelanggan. Pelanggan mendambakan keamanan, integritas dan jaminan bahwa seandainyapun terjadi masalah, maka masalah tersebut akan ditangani tanpa biaya tambahan. Jika pelanggan membeli sebuah produk atau jasa, jasa itu bebas dari kesalahan, resiko dan keragu – raguan serta terjaga kerahasiaannya. Inilah yang disebut kredibilitas atau keterpercayaan. Kredibilitas atau kepercayaan membuat pelanggan ingin kembali membeli produk atau memanfaatkan kembali jasa pelayanan.
Responden memiliki harapan tentang perhatian pelayanan yang seharusnya diberikan petugas rumah sakit terhadap pasien, diantaranya adalah petugas mampu menghibur pasien yang sedang gelisah. Sebagaimana pendapat Parasuraman dan Zeithaml et.al bahwa pelayanan dikatakan memiliki daya tanggap apabila karyawan sigap dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, meliputi kesigapan petugas dalam melayani pelanggan, kecepatan petugas dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan / pasien (Asmuji, 2013).
123
Hasil penelitian juga sesuai dengan pendapat Azwar (2008) yang menyatakan bahwa penilaian jasa pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, empati dan keramah tamahan petugas dalam melayani pasien dalam kesembuhan penyakit yang diderita oleh pasien serta perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan perawat untuk berkomunikasi dengan pasien.
Variable Yang Paling Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Instalasi Gawat Darurat Berdasarkan analisa diatas didapati bahwa variable yang paling berhubungan dengan kepuasan pasien instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV tahun 2017 adalah empati dengan p value 0,000. Nilai OR 5,192 menunjjukkan bahwa responden dengan empati yang sangat baik berpeluang 5,1 kali merasa puas dengan pelayanan di IDG daripada responden dengan empati tidak baik.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian, maka dapat diambil kesimpulan mengenai kepuasaan pasien instalasi gawat darurat di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017 sebagai berikut:
1. Terdapat hubungan yang signifikan bukti langsung perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa bukti fisik perawat yang kurang baik beresiko 3,2 kali menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
2. Tidak terdapat hubungan yang signifikan kehandalan perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa kehandalan perawat yang kurang baik beresiko 1,0 kali menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat 3. Terdapat hubungan yang signifikan daya tanggap perawat dengan kepuasaan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa daya tanggap perawat yang kurang baik beresiko 3,5 kali menyebabkan pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat
4. Tidak terdapat hubungan yang signifikan jaminan pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa jaminan pelayaan perawat yang baik beresiko 1,0 kali menyebabkan pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat
5. Terdapat hubungan yang signifikan empati pelayanan perawat dengan kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Pabatu PTPN IV Tahun 2017. Nilai odd ratio menunjukkan bahwa empati pelayanan perawat yang baik berpeluang 5,1 kali menimbulkan rasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat.
Saran
1. Bagi Pihak Rumah Sakit
Diharapkan pihak rumah sakit dapat meningkatkan kepuasan pasien instalasi gawat darurat di rumah sakit diantaranya penampilan fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati yang diberikan perawat terhadap pasien rawat inap, sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis bagian instalasi gawat darurat.
124
a. Disarankan bagi rumah sakit untuk dapat memfasilitasi rawat inap yang nyaman bagi pasien.
b. Disarankan bagi rumah sakit untuk memberikan pelatihan untuk dokter dan perawat agar dapat meningkatkan daya tanggap sehingga dokter dan perawat dapat menangani keluhan pasien dengan cepat.
c. Disarankan bagi rumah sakit untuk memberikan bimbingan untuk dokter dan perawat agar dapat menumbuhkan rasa empati terhadap pasien agar pasien merasa nyaman ketika berkomunikasi terhadap dokter maupun perawat.
2. Peneliti Selanjutnya
Diharapkan dapat melakukan analisis faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien instalasi gawat darurat serta mengembangkan penelitian ini dengan menambahkan faktor lain yang menjadi pendukung dalam meningkatkan kepuasan pasien.
Daftar Pustaka
Aditama, C. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit. Jakarta: Penerbit Universitas Indonesia (Ui-Press)
Anderson, James E., 1975. Public Policy Making, New York : Holt, Renealt And Winston Asmuji, (2013). Manajemen Keperawatan : Konsep Dan Aplikasi. Jogjakarta : Ar Ruzz Media Arifah, U. 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di
Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (Bbkpm) Surakarta. Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dwi Surtiningsih. 2015. Penerapan Response Time Perawat Dalam Pelaksanaan Penentuan Prioritas Penanganan Kegawatdaruratan Pada Pasien Kecelakaan Di Igd Rsd Balung
Gunarsa, Singgih D. 2008. Psikologi Anak: Psikologi Perkembangan Anak Dan Remaja.
Jakarta: Pt Bpk Gunung Mulia
Guwandi. 2005. Hukum Medik (Medical Law). Jakarta: Balai Penerbit Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia
Hurriyati, Ratih (2005), Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen, Bandung Alfabeta Juliana. 2012. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasaan Peserta Akses Sosial
Terhadao Pelayanan Akses Center Di Rs Depati Hamzah Pangkalpinang Tahun 2012. Depok: Skripsi Ui
Jacobalis, S. 2000. Kumpulan Tulisan Terpilih Tentang Rumah Sakit Indonesia Dalam Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi Dan Krisis Nasional. Jakarta: Idi Kementerian Kesehatan Ri. 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
147 Tahun 2010 Tentang Perizinan Rumah Sakit
125
Lowry, F. 2009. Most Mistakes In The Emergency Departement Caused By Human Error.
Artikel. Bmc Emergency Medicine, Diakses Melalui Http://Www.Medscape.Com/Viewarticle/709164
Margareth, M. 2013. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasaan Pasen Terhadap Mutu Pelayanna Kesehatan Di Puskesmas Kecamtan Pesanggrahan Jakarta Selatan. Stikes Sint Corulus Jakarta Program Studi Keperawatan
Kementrian Kesehatan Ri. 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Ri Nomor 69 Tahun 2014 Tentang Kewajiban Rumah Sakit Dan Kewajiban Pasien
Kementrian Kesehatan Ri. 2009. Keputusan Menteri Kesehatan Ri No. 856/ Menkes/ Sk/ Ix/
2009 Tentang Satndarisasi Pelayanan Gawat Darurat Di Rumah Sakit
Kementerian Kesehatan Ri, 2014. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tentang Standar Minimal Tenaga Kerja Igd
Mariana. 2014. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan 2013
Muninjaya. 2016. Manajemen Kesehatan. Jakarta: Penerbit Buku Kedokteran Egc.
Musliha. 2010. Keperawatan Gawat Darurat. Yogyakarta: Nuha Medika
Nugroho, Taufan. (2011). Buku Ajar Obstetric Untuk Mahasiswa Kebidanan.Yogjakarta : Nuha Medika
Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional.
Jakarta: Salemba Medika
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif & Rnd. Bandung : Alfabeta
Suhartati Et Al . 2011. Standar Pelayanan Keperawatan Gawat Darurat Di Rumah Sakit.
Jakarta: Kementrian Kesehatan
Sitompul J. 2012. Factor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Peserta Akses Social Dengan Terhadap Pelayanan Kesehatan Senter Di Rs Depati Hamzah Pangkalpinang Tahun 2012
Parasuraman, A., Berry, Leonard L, And Zeithaml, Valarie A.. 1988. "“Servqual: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality”," Journal Of Retailing, Vol. 64 (Spring), Pp. 12-40, 1988
Pakaya. 2013. Hubungan Pelayanan Keperawatan Dengan. Kepuasan Pasien Jam Kesmas Rawat Inap Di Ruang Interna Rsud Prof. Dr. H. Aloei Saboe Kota Gorontalo Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi
Dan Perizinan Rumah Sakit
126
Permenpanrb Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasaan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Tjiptono, F. 2014. Pemasaran Jasa. Jakarta: Gramedia Cawang.
Triwibowo, C. 2013. Trend Disease Trend Penyakit Saat Ini. Jakarta: Trans Info Media Undang –Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Winston. 2015 Proporsi Kepuasan Pasien Di Instalasi Gawat Darurat
Dian. 2014 Hubungan Yang Bermakna Antara Pendidikan, Penghasilan Dan Jarak Terhadap Kepuasan Pasien Di Kecamatan Pesanggrahan
Depkes RI. 2010 Prinsip Umum Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Di Rumah Sakit Depkes RI. 2004 Kegawatdaruratan Penyakit Terhadap Respon Time
Keputusan Mentri Kesehatan. No 129 Tahun 2009 Tentang Standar Minimal Rumah Sakit Pohan. 2009 Mutu Pelayanan Instalasi Gawat Darurat Dirumah Sakit
Simamora. 2003 Factor-Factor Yang Berhubungan Terhadap Kepuasan Pelanggan
