LANDASAN TEORITIS
B. Kualitas Produk
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Dalam suatu perusahaan istilah kualitas diartikan sebagai
faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut sesuai dengan tujuan
untuk apa produk di maksudkan atau di butuhkan.
Menurut Umar (2003:37) untuk menentukan dimensi kualitas suatu
barang dapat melalui beberapa dimensi seperti yang dipaparkan sebagai
berikut:
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
b. Feature, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode
d. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
e. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang.
f. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
g. Fit and finish, sifat subjekif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
berkualitas.
Kualitas sebuah produk merupakan tingkatan pemuasan atas suatu
barang. Assauri (1993:222) menyatakan bahwa tingkat kualitas produk
tersebut ditentukan oleh beberapa faktor-faktor sebagai berikut :
1) Fungsi suatu produk
2) Wujud luar produk
3) Biaya produk tersebut
Adapun penjelasan dari faktor-faktor kualitas produk tersebut adalah :
1) Fungsi Suatu Produk
Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk
apa produk tersebut digunakan, sehingga produk yang dihasilkan harus
dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut, oleh karena itu pemenuhan
fungsi tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan tingkat
kepuasan tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai. Maka
tingkat kualitas produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi
kepuasan penggunaan barang yang dapat dicapai, kualitas hendaknya
dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau
dibutuhkan.
2) Wujud Luar Produk
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen
Produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut
adalah wujud luar produk tersebut. Kadang-kadang walaupun produk
yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi bila wujud
luarnya kuno atau kurang dapat diterima maka hal ini dapat
menyebabkan barang tersebut tidak dapat disenangi oleh konsumen atau
pembeli karena dianggap kualitasnya kurang memenuhi syarat. Faktor
wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya dapat dilihat
dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan seperti pembungkusan dan
hal-hal lainnya.
3) Biaya Produk Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan
kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk-produk yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal dapat menunjukkan bahwa
kualitas produk tersebut relatif banyak.
Demikian sebaliknya bahwa produk-produk yang mempunyai
harga atau biaya yang mudah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk
tersebut relatif lebih rendah. Ini terjadi biasanya untuk mendapatkan kualitas
yang baik sehingga dibutuhkan biaya yang lebih mahal. Mengenai biaya
produk tersebut perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya sesuai
dengan yang sebenarnya sehingga sering terjadi adanya inefisiensi.
Jadi kalau biaya atau harga dari produk tersebut lebih rendah dari
nilai produk tersebut tetapi kadang-kadang terjadi bahwa biaya atau harga
dari suatu produk yang lebih tinggi dari nilai sebenarnya karena adanya
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba termasuk pembungkus, warna, harga, prestisi perusahaan
yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Menurut Assauri (1993:334) menyatakan bahwa : ” Produk adalah sesuatu
barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
secara memuaskan ”. Pada hakikatnya seorang pembeli suatu produk adalah
bukanlah hanya sekedar ia ingin membeli produk tersebut. Para pembeli
juga dapat memberikan manfaat kepada penjual.
Assauri (1993:184) menyatakan bahwa produk yang dibeli
konsumen dibedakan atas 3 (tiga) tingkatan, yaitu :
1). Produk inti (core product) yang merupakan inti atau dasar yang
sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh
seseorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
2). Produk formal (formal product) yang merupakan bentuk, modal, dan
kemasan yang menyertai produk tersebut
3). Produk tambahan (augmented product) adalah tambahan produk formal
dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalansi)
pelayanan, pemeliharaan dan pengangkutan secara cuma-cuma.
Dalam konsep produk dapat dijelaskan bahwa para konsumen
akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan
ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada
produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang
baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut.
C. Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang
berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang
kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi operasional
dari konsep tersebut.
Beberapa pengertian loyalitas ( customer loyalitas ) dapat dilihat
pada bagian berikut :
Menurut Hurriyati (2005:129) :
Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Grifin (dalam Ratih Hurriyati 2005:130) menyatakan bahwa :
Pelanggan yang puas akan setia atau loyal, dengan demikian pelanggan tersebut akan menunjukkan perilaku atau memiliki karakteristik sebagai berikut :
1). Melakukan pembelian secara teratur
2). Membeli di luar lini produk
4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Tjiptono (2005:70) menyatakan bahwa :
Upaya menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan ( costumer
loyality ) merupakan upaya menuju sukses sebuah bisnis. Untuk menuju
ke arah terciptanya loyalitas pelanggan perlu ditempuh cara-cara menuju
kepada terwujudnya tujuan tersebut.
Upaya awal adalah menciptakan nilai pelanggan sebagai upaya
mengidentifikasikan keinginan dan harapan pelanggan agar mudah
menentukan langkah apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan
kepuasan dan mempertahankan pelanggan.
Langkah-langkah yang patut diambil dalam mempertahankan
pelanggan adalah:
1) Tentukan bidang usaha yang dijalani
2) Kenai pelanggan dan pesaing
3) Ciptakan visi
4) Tentukan saat-saat berharga bagi pelanggan
5) Berikan pelayanan yang baik kepada semua orang
6) Menciptakan pengalaman pelanggan atau pelanggan
7) Mengubah keluhan menjadi senyuman
8) Berusaha tetap dekat dengan pelanggan atau pelanggan
9) Merancang dan menerapkan program pelayanan
10) Mempersiapkan standar pelayanan
11) Kenali dan berikan penghargaaan untuk pelayanan yang istimewa
Langkah pertama dari upaya mempertahankan pelanggan di atas
dimulai dari menentukan usaha apa yang harus dilakukan, kemudian
mengidentifikasikan pelanggan, sampai kepada pemberian pelayanan
dengan program yang efektif dimana pelanggan menjadi perhatian utama
atas segala keinginan yang mereka harapkan.