UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM STRATA-1 MEDAN
PENGARUH KUALITAS KARTU INDOSAT MULTI MULIA MOBILE (IM3) TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
DRAFT SKRIPSI
OLEH :
SRI AGUSTINA RIRIS NAIBAHO 040502040
DEPARTEMEN MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Sri Agustina R N (2008), Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara (FE USU). Dra. Ulfah, M.Si. (Dosen Pembimbing). Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. (Ketua Departemen Manajemen). Dr. Endang S Rini, SE, M.Si. (Dosen Penguji I). Dr. Yeni Absah, M.Si.(Dosen Penguji II).
Persaingan yang ketat antara perusahaan penyedia (provider) jasa telekomunikasi seluler saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas produk. Untuk itu setiap perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi indikator-indikator kualitas produk yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan. Indosat adalah salah satu provider telekomunikasi seluler yang memproduksi kartu IM3, dimana kartu IM3 senantiasa meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam menjaga loyalitas pelanggan
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis koefisien determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Peneliti menggunakan 60 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung dengan teori kualitas, teori loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara, dan variabel Kinerja (Performance) adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas kartu indosat multi mulia mobile, Kinerja (Performance),
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa karena atas segala kasih, berkat, dan karunia-Nya, peneliti dapat menyelesaikan pembuatan skripsi ini dengan baik sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Penulis selama masa perkuliahan hingga penulisan skripsi ini, telah banyak mendapat bimbingan, nasehat, dan dorongan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, peneliti ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera utara.
4. Ibu Dra. Magdalena LLS M.Si, selaku Dosen Wali yang telah banyak memberikan bimbingan dan arahan kepada peneliti selama masa perkuliahan. 5. Ibu Dra. Ulfah, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang telah begitu sabar
6. Ibu Dr. Endang S Rini, SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan banyak saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
7. Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si selaku Dosen Penguji yang telah memberikan banyak saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.
8. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
9. Orang tua tercinta Drs. Jarudin Naibaho dan Dengsiana Situmorang yang merupakan sumber inspirasi dan senantiasa memberikan kasih sayang, bimbingan, motivasi, nasehat, bantuan dan dan material serta doa yang selalu menyertai peneliti. Abang dan kakak : Bang Pulo, Kak Duma, Bang Sovian M.Si, Kak Sulastri, Amd, Bang Julius, S kom, Mkom, Bang Dinan, Kak Siska dan Bang Adi, SE yang merupakan sumber inspirasi, motivasi, dan selau memberikan bimbingan, dukungan dalam penulisan skripsi ini.
10.Sahabat-sahabat dan Teman-teman di Manajemen 2004 : Asnita, Lintang, Eviliana, Rebecca, Lamtiar, Dini, Putri, Merda, Arie anfi, Laoura, Rizky, Felix, christian dan anak-anak manajemen 2004 lainnya. Kakak- kakak senior : Kak Tety, Kak Lina, Kak Ipeh , Kak Elisabet, Bang Kalam, Bang Winston . Adik-adik junior: Irma, Nova, Fauzi, Noni, Sri. Terima kasih atas motivasi, semangat, dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada peneliti.
dukungan, perhatian dan persahabatan yang diberikan kepada peneliti. yang selalu memberikan inspirasi, semangat kepada Peneliti.
12.Patar Gunawan, yang selalu ada saat penulis membutuhkan saran dan pengertiannya selama ini.
Akhir kata, peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.
Medan, Juni 2008 Peneliti
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 3
C. Kerangka Konseptual ... 3
D. Hipotesis ... 4
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1. Tujuan Penelitian ... 5
2. Manfaat Penelitian ... 5
F. Metode Penelitian ... 6
1. Batasan Operasional ... 6
2. Definisi Operasional ... 6
3. Pengukuran Variabel ... 9
4. Tempat dan Waktu Penelitian ... 9
5. Populasi ... 9
7. Jenis dan Sumber Data ... 11
8. Teknik Pengumpulan Data ... 11
9. Teknik Analisis Data ... 12
BAB II URAIAN TEORITIS A. Peneliti Terdahulu ... 15
B. Kualitas Produk ... 15
C. Loyalitas Pelanggan ... 23
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Indosat, Tbk ... 28
B. Visi, Misi dan Motto Perusahaan ... 31
C. Unit Kerja Divisi ... 35
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Deskriptif ... 36
1. Deskriptif Responden ... 36
2. Deskriptif Variabel ... 38
B. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas ... 43
2. Uji Reliabilitas ... 45
C. Analisis Regresi Linear Berganda ... 46
D. Pengujian Hipotesis ... 47
1. Uji Signifikan Simultan (Fhitung) ... 47
2.Uji Signifikan Parsial (Thitung) ... 48
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ... 51 B. Saran ... 53
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Operasional Variabel ... 8
Tabel 4.1 Masa Pemakaian ... 36
Tabel 4.2 Uang Saku Perbulan ... 37
Tabel 4.3 Kartu Prabayar Lain yang Digunakan Selain IM3 ... 37
Tabel 4.4 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Variabel Performance (X1) ... 39
Tabel4.5 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Reliability (X2) ... 39
Tabel4.6 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Durability (X3) ... 40
Tabel 4.7 Distribusi Tanggapan Responden terhadap variabel Service Ability (X4) ... 41
Tabel4.8 Distribusi Tanggapan Responden terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) ... 42
Tabel 4.9 Uji Validitas Variabel Kualitas Kartu (X) ... 44
Tabel 4.10 Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 44
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas ... 45
Tabel 4.12 Coefficients ... 46
Tabel 4.13 Anova ... 48
Tabel 4.14 Coefficients ... 49
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 4 Gambar 3.1 Unit Kerja Marketing dan Sales Support ... 35 Gambar 3.2 Unit Kerja Divisi Medan Branch ... 35
ABSTRAK
Sri Agustina R N (2008), Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Sumatera Utara (FE USU). Dra. Ulfah, M.Si. (Dosen Pembimbing). Prof.Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si. (Ketua Departemen Manajemen). Dr. Endang S Rini, SE, M.Si. (Dosen Penguji I). Dr. Yeni Absah, M.Si.(Dosen Penguji II).
Persaingan yang ketat antara perusahaan penyedia (provider) jasa telekomunikasi seluler saat ini menyebabkan setiap perusahaan harus senantiasa meningkatkan kualitas produk. Untuk itu setiap perusahaan harus dapat mengetahui dan memenuhi indikator-indikator kualitas produk yang paling mempengaruhi loyalitas pelanggan. Indosat adalah salah satu provider telekomunikasi seluler yang memproduksi kartu IM3, dimana kartu IM3 senantiasa meningkatkan kualitas produknya sesuai dengan kebutuhan pelanggan dalam menjaga loyalitas pelanggan
Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) terhadap loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda, dengan menggunakan uji simultan, uji parsial, dan analisis koefisien determinasi. Data yang digunakan adalah data primer dan data skunder. Peneliti menggunakan 60 orang responden sebagai sampel. Penelitian ini didukung dengan teori kualitas, teori loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan kualitas kartu indosat multi mulia mobile (im3) mempengaruhi loyalitas pelanggan pada mahasiswa fakultas ekonomi universitas sumatera utara, dan variabel Kinerja (Performance) adalah variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Kualitas kartu indosat multi mulia mobile, Kinerja (Performance),
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Generasi muda dilahirkan sebagai generasi penerus yang akan
menjalankan serta mempertahankan tradisi atau kebiasaan yang sudah ada
sebelumnya. PT Indosat melalui kartu IM3 menggunakan falsafah ini untuk lebih
memantapkan kuda-kuda dalam menjaring pasar orang muda. PT Indosat melalui
IM3 berusaha merangkul pasar orang muda secara langsung lewat berbagai
fasilitas yang karakteristik produknya sesuai dengan kondisi remaja, misalnya
dengan menerapkan tarif SMS dan telepon murah.
Head of Medan Branch PT Indosat Tbk, Ir Gunung Hari Widodo MT
kepada Medan Bisnis mengungkapkan, demografi usia masyarakat Indonesia yang
bertumbuh besar adalah kelompok remaja. Dan pertumbuhan pelanggan IM3
hampir sama dengan pertumbuhan demografi kelompok orang muda di Indonesia.
Meskipun Gunung tak menampik saat ini banyak yang melakukan sistem “pakai
buang” karena murahnya harga kartu perdana di pasaran, namun Gunung yakin
pasar orang muda merupakan pasar yang paling potensial. “Jika tak untuk
sekarang, maka untuk masa yang akan datang,” ungkap Gunung
(www.medanbisnisonline.com).
Direktur Jabotabek & Corporate Sales Indosat, Fadzri Sentosa,
mengatakan saat ini jumlah pelanggan seluler Indosat telah mencapai 25 juta
dengan pengguna IM3 mencapai hampir separuhnya (http://jkt2.detikinet.com).
dibanding produk Indosat lainnya seperti kartu Mentari, ini menunjukkan bahwa
tingkat loyalitas pengguna kartu IM3 masih rendah.
Menurut General Manager Indosat Yogyakarta Roganda P Manulang,
kebiasaan gonta-ganti nomor itu menyebabkan nomor yang hangus menjadi tinggi
pula. Namun demikian, pihaknya tidak bisa berbuat banyak. Ia mengemukakan,
nomor yang sudah dihanguskan itu, biasanya dalam waktu enam bulan atau satu
tahun, akan dihidupkan kembali. "Dibilang merepotkan, ya merepotkan. Apalagi
biaya pembuatan kartu yang kemudian harus ditanggung juga besar, berkisar
Rp8.000 per kartu," katanya. Ia memperkirakan, hal serupa juga dialami oleh
operator lainnya. Meski nomor yang dihanguskan cukup tinggi, namun Roganda
mengatakan jumlahnya masih lebih rendah dibandingkan dengan kartu baru yang
dibeli masyarakat. Kalau dikomparasi memang masih lebih banyak kartu yang
terjual, dibandingkan dengan kartu yang harus dihanguskan (
http://www.media-indonesia.com).
Untuk itu IM3 terus berupaya meningkatkan kualitas layanan, coverage,
dan juga menyediakan beragam program berhadiah lainnya dengan penawaran
harga relatif murah. Komposisinya bisa mencapai 70% lebih murah dari tarif
selular lainnya, dan ini tentunya sangat sesuai dengan kondisi keuangan remaja
(orang muda). “Sejauh ini kita berupaya untuk meningkatkan layanan kualitas
kita, sehingga pelanggan tak merasa kecewa dengan produk-produk yang
Dari uraian di atas penulis tertarik untuk mengangkat permasalahan
tersebut ke dalam suatu penelitian ilmiah yang berjudul: ”Pengaruh Kualitas
Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara (FE-USU)
Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kualitas produk yang terdiri dari Kinerja (performance),
Kehandalan(reliability), Daya tahan (durability), dan Pelayanan (service
ability) mempunyai pengaruh yang positif terhadap loyalitas pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.
2. Faktor manakah diantara performance, reliability, durability, dan service
ability yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
C. Kerangka Konseptual
Kualitas produk pada perusahaan merupakan tanggung jawab seorang
manajer terhadap bagian-bagian di dalam perusahaan, penentuan dari kualitas
produk diatur pada bagiannya masing-masing di samping itu keputusan
konsumenlah yang dapat menilai apakah produk mempunyai kualitas yang tinggi.
Apabila konsumen merasa produk tersebut berkualitas maka keputusannya adalah
membeli, dan jika keputusan membeli tersebut berulang maka akan tercipta
Selanjutnya hubungan kualitas produk dengan loyalitas pelanggan dapat
digambarkan pada kerangka konseptual berikut:
Kualitas (X)
Sumber : Umar (2003) diolah Gambar 1.1. Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Menurut Suliyanto (2006 : 53), definisi hipotesis adalah sebagai berikut:
Hipotesis merupakan jawaban sementara yang hendak di uji kebenarannya melalui
riset. Dikatakan jawaban sementara karena hipotesis pada dasarnya adalah
merupakan dari permasalahan yang telah dirumuskan dalam perumusan masalah,
sedangkan kebenaran dari hipotesis perlu di uji terlebih dahulu melalui analisis
data.
Berdasarkan latar belakang, perumusan masalah dan kerangka
konseptual yang telah dikemukakan, maka hipotesis dari penelitian ini adalah: Performance
( X1 )
Loyalitas Pelanggan
( Y )
Durability
( X3 ) Reliability
( X 2)
Service Ability
a. Kualitas produk yang terdiri dari performance, reliability, durability, dan
service ability mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan IM3 pada mahasiswa Fakultas Ekonomi USU Medan.
b. Dari keempat variabel kualitas produk, variabel performance merupakan
variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas kartu IM3 terhadap
loyalitas pelanggan terhadap mahasiswa Fakultas Ekonomi USU
Medan.
b. Mengetahui dan menganalisis faktor apa yang paling dominan dari
kelima variabel kualitas pelanggan dalam mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan, merupakan bahan masukan dalam meningkatkan
mutu kualitas produknya.
b. Bagi Fakultas Ekonomi USU, diharapkan dapat menambah atau
memperluas penelitian di Fakultas Ekonomi USU.
c. Bagi peneliti, sebagai wahana melatih menulis karya ilmiah pada
bidang manajemen pemasaran khususnya berkaitan pada bidang
d. Bagi penelitian lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan
memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang
yang sama di masa yang akan datang.
F.Metodologi Penelitian
1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
a. Variabel bebas (X) terdiri dari : Performance (X1), Reliability (X2), Durability (X3), Service ability (X4).
b. Variabel terikat (Y) adalah loyalitas pelanggan kartu IM3.
2. Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional merupakan petunjuk bagaimana variabel
diukur, untuk mengetahui baik buruknya pengukuran dalam suatu penelitian.
Dalam hal ini maksud dari defenisi operasional adalah untuk melihat dan
mengetahui sejauh mana variasi suatu faktor berkaitan dengan faktor
lainnya.
a. Kualitas Produk
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah kualitas
produk yaitu faktor yang terdapat dalam suatu produk yang
menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa
produk itu diproduksi. Variabel ini di ukur dengan indikator yang
1. Kinerja (Performance) yaitu karakteristik pokok dari kartu im3
tersebut yang mencakup kualitas sinyal, luas jaringan, dan kejernian
suara yang diterima.
2. Kehandalan (Reliability) yaitu sejauhmana karakteristik desain atau
operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan yang
mencakup tarif pemakaian hemat, fitur-fitur lengkap, tarif isi ulang
ekonomis, kapasitas memori besar, dan penerapan teknologi.
3. Daya tahan (Durability) yaitu meliputi masa aktif kartu dan masa
tenggang kartu im3 serta daya tahan kartu IM3.
4. Pelayanan (Service Ability) yaitu meliputi pelayanan terhadap
pelanggan, kemudahan dalam isi ulang, dan kemudahan dalam
proses registrasi dan aktivasi.
b. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan yaitu rasa puas pelanggan untuk menggunakan
produk atau jasa secara kontinue yang ada dalam sebuah praktek bisnis.
Pelanggan yang puas mencerminkan rasa penerimaan dan sikap dari
adanya pelayanan yang diterimanya dengan baik. Variabel ini di ukur
dengan indikator yang didasarkan kepada pendapat Griffin (dalam
Hurriyati, 2005 : 130), yaitu :
1). Melakukan pembelian secara teratur.
2). Membeli di luar lini produk.
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Variabel
Skala
Pengukuran
Kinerja
(X1)
Penerimaan sinyal bagus dan stabil Likert
Jaringan luas Likert
Kualitas kejernihan suara percakapan baik Likert
Kehandalan
(X2)
Tarif pemakaian hemat Likert
Fitur-fitur lengkap Likert
Tarif isi ulang ekonomis Likert
Teknologi terdepan Likert
Kapasitas memori besar Likert
Daya Tahan
(X3)
Masa aktif dan masa tenggang kartu IM3 maksimal
Likert
Daya tahan kartu IM3 maksimal Likert
Pelayanan
(X4)
Pelayanan call center baik Likert
Voucher isi ulang mudah diperoleh Likert
Proses registrasi dan aktivasi mudah Likert
Loyalitas
Pelanggan
(Y)
Anda selalu setia mengunakan kartu IM3 Likert
Anda selalu memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang ingin mengetahui kualitas produk kartu IM3
Likert
Anda sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu IM3 saat ini
Likert
Anda tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis produk diperusahaan lain
3. Pengukuran Variabel
Proses pengolahan data pada penelitian ini menggunakan skala likert,
untuk menghitung masing-masing indikator. Dimana ditentukan item-item yang
relevan dengan apa yang ingin diketahui, kemudian responden diminta untuk
memberikan pendapatnya. Pengukuran dengan skala Likert dilakukan dengan
pembagian jawaban sebagai berikut (Sugiyono,2005:86) :
Skor 5 = Sangat setuju (SS)
Skor 4 = Setuju (S)
Skor 3 = Kurang Setuju (KS)
Skor 2 = Tidak setuju (TS)
Skor 1 = Sangat tidak setuju (STS)
4. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
(FE-USU) Medan. Penelitian ini dimulai dari bulan Februari sampai dengan April
2008.
5. Populasi dan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2004:72) : ” Populasi adalah generalisasi yang
terdiri atas : obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu
yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
Berdasarkan penjelasan di atas maka yang menjadi populasi penelitian
ini adalah seluruh mahasiswa Fakutas Ekonomi USU Medan pengguna kartu
IM3 yang berjumlah lebih kurang 160 orang
b. Sampel
Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar 2004:78),
yaitu :
N
n =
1 + Ne2
Dimana :
n = Jumlah sampel
N = Ukuran Populasi
e = Standart error, 10%
Maka jumlah sampel menjadi :
160
n =
1 + (160 x 0,12 )
= 61,5 orang
Jumlah sampel penelitian ini dibulatkan menjadi 60 orang. Teknik
Pengambilan sampel yang digunakan penulis yaitu Sampling Purposive. Sampling
(Sugiyono 2005:78). Penulis dalam hal ini mempertimbangkan pengguna kartu
IM3 yang minimal telah melakukan pemakaian selama 6 bulan.
6. Jenis dan Sumber data
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan jenis-jenis data
sebagai berikut:
a. Data primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden
yang terpilih, pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara
memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan
wawancara.
b. Data skunder, Yaitu data yang diperoleh dari studi dokumentasi, dengan
mempelajari baik dari buku, majalah, hasil lapangan, dan situs internet
untuk mendukung penelitian.
7. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan responden
yang terpilih untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan
dalam penelitian ini.
b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan untuk diisi oleh
para responden.
c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mem
pelajari data-data yang diperoleh dari buku, majalah, dan situs internet
8. Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Metode Analisis Deskriptif
Merupakan salah satu metode analisis, dengan cara penyusunan dan
pengelompokkan data, kemudian dianalisis. Dengan demikian akan diperoleh
gambaran tentang masalah yang dihadapi, dan juga dipergunakan untuk
menjelaskan hasil perhitungan.
b. Metode Analisis Statistik
1) Uji Validitas dan realibilitas
Uji Validitas dan reabilitas ini dilakukan untuk menguji apakah
kuesioner layak untuk dipergunakan sebagai instrumen penelitian. Valid
berarti instrumen tersebut dapat dipergunakan untuk mengukur apa yang
seharusnya diukur, dan reliabel berarti bahwa bila instrumen tersebut
digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, maka akan
menghasilkan data yang sama ( Sugiono, 2005:109 ).Uji Validitas dan
reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program Software
SPSS versi 13.00 untuk memperoleh hasil yang lebih terarah .
2) Analisis Regresi Berganda
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh
variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, )
terhadap variabel dependen (Y).
Y= a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e
Keterangan :
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4 = Koefisien Regresi
X1 = Skor variabel Performance
X2 = Skor variabel Realibility
X3 = Skor variabel Durability
X4 = Skor variabel Service Ability
E = standart error
3) Pengujian Hipotesis
a. Uji Fhitung (Uji serentak )
Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel
bebas mempunyai pengaruh yang signifikan atau tidak terhadap
variabel terikat .
Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah :
Ho : b1 = b2 = b3 = b4 = 0
( Variabel bebas secara bersama – sama tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat )
Ha = b1≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ 0
(Variabel bebas secara bersama – sama berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat )
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel .Kriteri pengambilan
keputusan yaitu :
Ho diterima , bila Fhitung < Ftabel,pada α = 5%
b. Uji thitung ( Uji Parsial )
Uji thitung bertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh
yang signifikan dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y).
Bentuk pengujiannya adalah :
Ho : bi = 0
(Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat)
Ha : bi # 0 ( Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat)
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel.
Kriteria pengambilan keputusan , yaitu :
Ho diterima jika thitung < ttabel, pada α = 5 %
Ha diterima jika thitung > ttabel , pada α = 5 %
c. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat . Koefisien determinan (R2)
berkisar antara nol sampai dengan satu ( 0≤ R2≤1) .Hal ini berarti bila
R2 = 0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat . Dan bila R2 mendekati 1 , menunjukan semakin
BAB III
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. SEJARAH PT INDOSAT, Tbk
PT Indosat Satellite Corporation (PT Indosat, Tbk) adalah sebuah perusahaan penyelenggara jasa telekomunikasi internasional terkemuka di Indonesia. Kegiatan utama perusahaan adalah menyediakan jasa telekomunikasi internasional melalui switching, termasuk telepon, teleks, telegram, komunikasi data paket, faksimili dengan fasilitas store and foward, serta jasa inmarsat untuk sistem komunikasi bergerak global. Perusahaan juga menyediakan jasa telekomunikasi internasional non swicthing seperti sirkuit sewa berkecepatan rendah maupun tinggi, konferensi video, jasa tranmisi siaran televisi, serta jasa-jasa lainnya yang pada umumnya tidak berupa tranmisi suara. Untuk jasa-jasa-jasa-jasa switching memerlukan penyaluran melalui jaringan telepon domestik, sedangkan untuk jasa non swicthing terhubung langsung ke fasilitas Indosat.
Mulai tahun 1980 PT Indosat berubah menjadi Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang juga dapat menangkis keraguan kalangan internasional akan kemampuan mengoperasikan jasa telekomunikasi internasional tanpa ITT, Pada tahun 1992 Indosat kembali menjawab keraguan kemampuan Indosat dalam bersaing dengan pihak swasta yang Satelindo, dimana Indosat mempertahankan pangsa pasar sekitar 90%.
Pada 18 Oktober 1994 Indosat menjadi perusahaan Indonesia pertama yang mencatat sahamnya di New York Exchange dengan ”The best IPO deal of the year“. sedangkan di dalam negeri saham Indosat tercatat BEJ dan BES, dengan kata lain Indosat menjadi perusahaan terbuka yang dituntut untuk selalu menciptakan nilai tambah bagi pemegang saham secara berkesinambungan. Komposisi saham Indosat saat itu, 57% pemerintah RI (diwakili Meneg BUMN) dan 47% diperdagangkan di pasar modal BEJ, BES, dan NYSE. Kantor pusat Indosat berada di Jalan Medan Merdeka Barat Nomor 21 Jakarta. Kantor ini mempunyai pusat pendidikan dan latihan yaitu Indosat Trambing & Conference Centre (ITCC) di Jatiluhur, Jakarta Barat, sebagai pusat pembentukan insan-insan Indosat yang profesional.
telekomunikasi internasional dan domestik. SGI Indonesia saat ini juga berfungsi sebagai sentral lokal, dimana Indosat telah menyelengarakan layanan telekomunikasi lokal dan sedang mempersiapkan jasa internasional.
PT. Indosat telah memperoleh sertifikat ISO 9002: 1994 sejak 17 Januari 1997, dan pada 21 September 2001 berhasil berhasil mengkonvensikan seluruh sistem menajemen mutunya sesuai standar ISO yang baru yaitu versi ISO 9001:2000. Mulai tahun 2001, kepemilikan silang antara Indosat dan Telkom dihapuskan. Secara bertahap hak eksklusivitas kedua penyelenggaraan telekumunikasi tersebut dihilangkan. Indosat menindaklanjuti upaya untuk memasuki bisnis seluler melalui pendirian PT. Indosat Multi Mulia Mobile (IM3) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) ditahun 2001 dan akuisisi penuh PT Satelit Palapa Indonesia (Satelindo) di tahun 2002.
Pada akhir tahun 2002, Pemerintah Indonesia melakukan divestasi saham Indosat yang dimilikinya sebesar 41,49% Kepada Singapore Technologis Telemedia Pte, Ltd. melalui Indonesia Comunucations Limited (ICL). Dengan demikian status Indosat kembali menjadi Perusahaan Penanaman Modal Asing (PMA) sebagai penyelenggara jaringan dan jasa terpadu, penyedia solusi informasi dan telekomunikasi.
PT Indosat mempunyai dua anak perusahaan konsolidasi yaitu Indosat Mega Indah dan Lintasarta. Kedua anak perusahaan itu beroperasi bersama Indosat membentuk inti kelompok usaha Indosat sebagai implementasi startegi bisnis Indosat.
Kepemilikan saham PT Indosat, Tbk saat ini terdiri dari : 1. Publik memiliki 43,10%
2. STT memiliki 41,96% 3. Pemerintah memiliki 14,96%
B. Visi, Misi, Motto PT. INDOSAT, Tbk
1. Visi
Visi PT Indosat, Tbk adalah “Menjadi Perusahaan Pilihan Dalam Penyediaan Solusi Informasi dan Komunikasi”.
2. Misi
Adapun misi dari PT Indosat, Tbk adalah:
a. Menyediakan dan mengembangkan produk, layanan, dan solusi yang inovatif dan berkualitas untuk memberikan manfaat yang terbaik bagi pelanggan.
b. Meningkatkan share holder values secara terus - menerus. c. Mewujudkan kualitas kehidupan stake holder yang lebih baik. 3. Motto
“ Kretartha Karya Samuha “ dan “ We Care more “ yang artinya “ Sukses
C. Produk Seluler Indosat
Indosat mempunyai 2 jenis kartu selular yang berbasis GSM dan CDMA. Dari 2 (dua) jenis kartu tersebut dibagi lagi berdasarkan sistem pembayarannya yaitu pasca bayar dan prabayar. Kartu pasca bayar adalah kartu yang sistem pembayarannya akan ditagih setiap bulannya kepada pelanggannya sesuai dengan besar pemakaiannya. Sedangkan kartu prabayar adalah kartu kartu yang sistem pemakaiannya dengan menggunakan voucher isi ulang.
Berikut ini adalah jenis-jenis dari kartu GSM dan CDMA, yaitu: 1. Kartu GSM terdiri dari :
a. Matrix (pasca bayar) b. Mentari (prabayar) c. IM3 (prabayar)
2. Kartu CDMA terdiri dari StarOne (prabayar dan pasca bayar). Untuk lebih jelasnya dibawah ini uraian dari kartu-kartu tersebut, yaitu:
a. Matrix
komunikasi data, dan mobile transaction, serta membawa pelanggan ke dimensi baru Personal Data Communication.
b. Mentari
Mentari adalah kartu SIM prabayar yang dikeluarkan oleh PT Indosat yang didesain dengan wajah matahari yang tersenyum dengan ramah, seolah memberikan senyuman tanpa putus kepada seluruh pelanggan yang menikmati fitur yang makin lengkap, dengan tag-line “Mentari : Lengkap, Melengkapi Hidup”. Kartu prabayar Mentari memungkinkan pelanggan untuk mengendalikan biaya pembicaraan sekaligus merupakan kartu prabayar di Indonesia yang memiliki tarif ekonomis dengan fitur dan layanan yang lengkap. Fitur yang menonjol adalah Mentari Hebat Berlima dan Free Talk.
c. IM3
Frekuensi :
Pelanggan IM3 dapat menggunakan handphone dual band (900 dan 1800 MHz). Dengan frekuensi dual band ini, diharapkan dapat menampung pelanggan yang lebih banyak dan mengurangi drop call atau network busy serta dapat meningkatkan kualitas suara.
Tanggal Launching :
IM3 diluncurkan pada tanggal 31 Agustus 2001 di Batam dan dilajutkan dengan kota-kota besar di Jawa mulai dari Semarang, Surabaya, Bandung, dan akhirnya Jakarta pada tanggal 14 November 2001.
Coverage Area :
Pelanggan IM3 dapat menggunakan layanan di seluruh Indonesia selama berada pada jaringan IM3, Sat-C dan Indosat. Hal ini dimungkinkan karena sinyal kuat sebagai hasil merger PT Indosat, PT Indosat Multi Media Mobile dan PT Satelindo.
d. StarOne
yaitu StarOne Postpaid atau pasca bayar yaitu dengan cara berlangganan setiap bulannya sehingga tidak perlu isi ulang voucher.
Gambar 3.1
UNIT KERJA DIVISI MARKETING & SALES SUPPORT
DIVISION HEAD MARKETING & SALES
SUPPORT
Gunung H.W
MARKETING PROG. &
MARKET ANALYSIS MANAGEMENTRETENTION
SEKRETARIS
Ani Siti Nurdini
PRODUCT SOLUTION
SUPPORT CHANNEL
MANAGEMENT
RETENTION MANAGEMENT
Gambar 3.2
BAB IV
HASIL ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan dua metode, yaitu
menggunakan analisis deskriptif dan statistik. Metode analisis deskriptif dalam
penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer
berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk melihat kualitas gambaran
kualitas kartu IM3.
A. Analisis Deskriptif
1. Deskriptif Responden
Analisa deskriptif responden dengan data frekuensi digunakan untuk
mengetahui seberapa banyak responden menyatakan hal yang sama terhadap
suatu obyek pertanyaan dan pernyataan. Berikut adalah hasil perhitungannya:
a) Deskriptif Responden Berdasarkan Masa Pemakaian
Tabel 4.1 Masa Pemakaian
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 6-12 bulan 29 48.3 48.0 78.3
1-2 tahun 18 30.0 30.0 30.0
>2 tahun 13 21.7 21.7 100.0
Total 60 100.0 100.0
Berdasarkan tabel 4.1 diatas, diketahui sebagian besar responden telah
melakukan pemakaian kartu IM3 selama 6-12 bulan sebanyak 29 orang atau 48.30 %,
Perbandingan lama pemakaian ini menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan
IM3 masih tergolong rendah karena pada umumnya pengguna IM3 sering melakukan
penghangusan nomor.
b. Deskriptif responden Berdasarkan Uang saku Per bulan
Tabel 4.2
Uang saku perbulan
11 18.3 18.3 18.3
32 53.3 53.3 71.7
17 28.3 28.3 100.0
60 100.0 100.0 < Rp. 250.000
Rp. 250.000 - 500.000 > Rp. 500.000
Total Valid
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Berdasarkan tabel 4.2 diatas, disimpulkan sebagian besar responden memiliki
uang saku antara Rp.250.000-500.000 perbulan yaitu berjumlah 32 orang (53,30%)
dan >Rp. 500.000 perbulan berjumlah 17 orang (28,30%) sedangkan <Rp.250.000
perbulan berjumlah 11 orang (18,30%).
c. Deskriptif Responden Berdasarkan Kartu Prabayar Lain Yang Digunakan
Selain Kartu IM3
Tabel 4.3
Kartu Prabayar Lain Yang Digunakan Selain IM3
Berdasarkan tabel 4.3 diatas, diketahui sebagian besar responden
menggunakan kartu prabayar Simpati selain menggunakan kartu IM3 yaitu
sebanyak 21 orang (35,00%) sedangkan yang hanya menggunakan kartu IM3
berjumlah 10 orang (16,70%). Dari hasil perhitungan ini diketahui para
pemakai kartu IM3 dominan menggunakan kartu prabayar lain selain IM3.
2. Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari
penelitian Pengaruh Kualitas Kartu Indosat Multi Mulia Mobile (IM3)
Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara (FE-USU) Medan, dengan tanggapan responden sebagai
berikut :
Angka 1 = Sangat Setuju (SS)
Angka 2 = Setuju (S)
Angka 3 = Kurang Setuju (KS)
Angka 4 = Tidak Setuju (TS)
a. Deskriptif Variabel Bebas (Kualitas Kartu IM3)
Tabel 4.4
Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Performance (X1)
Item
Berdasarkan tabel 4.4 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab ”kurang setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 (P1) “ Penerimaan sinyal bagus
dan stabil” sebesar 43,3% kemudian pada pertanyaan 2 ”Jaringan luas” sebesar
21,7% dan pertanyaan 3 ”Kualitas kejernihan suara percakapan baik” sebesar 36,7%.
Ini menggambarkan bahwa kartu IM3 harus meningkatkan unsur-unsur yang
mendukung kualitas performance kartu IM3 agar memuaskan pelanggan sehingga
tingkat loyalitas pelanggan dapat meningkat.
Tabel 4.5
Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Reliability (X2)
Item
Berdasarkan tabel 4.5 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
hemat, Fitur-fitur lengkap (P2), Tarif isi ulang ekonomis (P3), Teknologi terdepan
(P4)
Dan Kapasitas memori besar (P5). Ini menyimpulkan bahwa kartu IM3 masih perlu
meningkatkan dan mengevaluasi semua unsur-unsur yang mendukung kualitas
reliability dari kartu IM3 agar dapat menambah kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Tabel 4.6
Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Durability (X3)
Item
pertanyaan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 2 3,3 7 11,7 24 40,0 17 28,3 10 16,7 60 100
2 4 6,7 10 16,7 20 33,3 24 40 2 3,3 60 100
Berdasarkan tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
pada pertanyaan 1 “Masa aktif dan masa tenggang kartu Im3 maksimal” responden
yang menjawab ”kurang setuju” sebesar 40 % dan sebesar 28,3 %. Pada pertanyaan 2
“Daya tahan kartu Im3 maksimal” responden yang menjawab ”kurang setuju” sebesar
33,3 % dan ”setuju“ sebesar 40 %. Ini menggambarkan bahwa ada sebagian besar
pelanggan kartu IM3 yang menginginkan adanya penambahan waktu masa aktif dan
Tabel 4.7
Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Service Ability (X4)
Item
pertanyaan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 3 5 7 11,7 14 23,3 21 35 15 25 60 100
2 1 1,7 12 20 22 36,7 16 26,7 9 15 60 100
3 2 3,3 6 10 17 28,3 17 28,3 18 30 60 100
Berdasarkan tabel 4.7 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab ”setuju” dan ”sangat setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 ”Pelayanan call
center baik” responden yang menjawab setuju sebesar 35% dan sangat setuju 25%.
Pada pertanyaan 2 ”Voucher isi ulang mudah diperoleh” responden yang menjawab
setuju sebesar 26,7% dan sangat setuju 15%, dan pada pertanyaan 3 ”Proses registrasi
dan aktivasi mudah” responden yang menjawab setuju sebesar 28,3% dan sangat
setuju 30%. Ini menggambarkan dari segi pelayanan kartu IM3 mampu memuaskan
pelanggannya, sehingga kartu IM3 harus tetap menjaga dan meningkatkan kualitas
b. Deskriptif Variabel Bebas (Kualitas Kartu IM3)
Tabel 4.8
Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Item
pertanyaan
STS (1) TS (2) KS (3) S (4) SS (5) Total
F % F % F % F % F % F %
1 2 3,3 6 10 34 56,7 13 21,7 5 8,3 60 100
2 2 3,3 9 15 37 61,7 9 15 3 5 60 100
3 3 5 11 18,3 24 40 22 36,7 0 0 60 100
4 1 1,7 8 13,3 27 45 12 20 12 20 60 100
Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden
menjawab ”kurang setuju”. Pada pertanyaan nomor 1 ”Anda selalu setia mengunakan
kartu IM3” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 56,7%. Pada pertanyaan
2” Anda selalu memberikan suatu rekomendasi kepada orang lain yang ingin
mengetahui kualitas produk kartu IM3” responden yang menjawab kurang setuju
61,7%. Pada pertanyaan 3” Anda sangat yakin dan puas dengan kualitas dari kartu
IM3 saat ini” responden yang menjawab kurang setuju 40%. Pada pertanyaan 4
” Anda tetap memilih kartu IM3 walaupun banyak jenis produk diperusahaan lain”
responden yang menjawab kurang setuju 45%. Hasil perhitungan ini menyimpulkan
bahwa pihak perusahaan sangat perlu untuk meningkatkan dan mengevaluasi semua
aspek kualitas produk kartu IM3 yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan
sehingga loyalitas pelanggan IM3 lebih terjaga dan tingkat penghangusan nomor IM3
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Untuk mengetahui kelayakan butir-butir pertanyaan dalam daftar
(konstruk) kuesioner penelitian ini, penguji mengadakan uji validitas terhadap
40 responden. Dengan menggunakan jumlah responden dengan (n) = 40, maka
nilai r-tabel dapat diperoleh melalui df (degree of freedom) = n-k, k
merupakan jumlah butir pertanyaan. Butir pertanyaan dikatakan valid apabila
nilai r-hitung > r-tabel yang merupakan nilai dari Corrected Item-Total
Correlation > r-tabel. (Nugroho, 2005 : 68).
a) Uji validitas Variabel Independen (X)
Variabel Independen (X) memuat 13 butir pertanyaan maka
df = 40-13 = 27, maka nilai r-tabel pada sig. 0,05 = 0,367. Uji
validitas indikator pembentuk Kinerja atau performance (X1),
Kehandalan atau reliability (X2), Daya tahan durability (X3) , dan
Pelayanan atau service ability (X4) dapat dilihat pada tabel 4.9
Tabel 4.9
Uji Validitas Variabel Kualitas Kartu (X)
Variabel X Corrected
Item-Total Correlation
Sumber : Lampiran
Dari tabel 4.11 di atas, semua butir pernyataan variabel X mempunyai
nilai Corrected Item-Total Correlation > r-tabel 0,367 yang berarti semua
pertanyaan tersebut valid.
b. Uji validitas Variabel Dependen (X)
Untuk variabel dependen (Y) yang memuat 4 butir pertanyaan maka df
= 40 - 4 = 36, maka r-tabel pada sig. 0,05 = 0,320. Uji validitas indikator
pembentuk loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.10
Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)
Variabel Y Corrected
Item-Total Correlation
Dari tabel 4.12 di atas, semua butir pertanyaan variabel Y mempunyai nilai
Corrected Item-Total Correlation > r-tabel 0,320 yang berarti bahwa semua
pertanyaan tersebut valid.
2. Uji Reliabilitas
Yang dimaksud dengan reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian
atau keakuratan yang ditunjukkan oleh instrumen pengukuran atau dengan
kata lain tingkat kemampuan suatu instrumen pengukur untuk dapat
menghasilkan data-data yang konsisten. Perhitungan keandalan butir dalam
penelitian ini dengan melihat nilai alpha. Reliabilitas suatu suatu konstruk
variabel dinyatakan baik jika memiliki nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Untuk mengetahui tingkat reliabilitas, penelitian ini menggunakan program
komputer SPSS 13 (Statistical Program for Social Science) for windows.
Berikut tabel output SPSS untuk uji reliabilitas :
Tabel 4.11 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
.904 17
Cronbach's
Alpha N of Items
Berdasarkan tabel 4.13 diatas diperoleh nilai Cronbach’s Alpha 0,904 > 0,60
C. Analisis Regresi Linier Berganda
Hasil perhitungan yang menggunakan komputer dengan aplikasi program
SPSS 13 (Statistical Program for Social Science) di bawah operasi Windows. Analisa
dan hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.12 Coefficientsa
Coefficientsa
.802 .965 .831 .409
.552 .080 .538 6.874 .000
.188 .068 .227 2.769 .008
.076 .124 .053 .611 .544
.258 .062 .301 4.144 .000
(Constant)
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan a.
Sumber : Data diolah, 2008
Berdasarkan tabel diatas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai
berikut : Y = 0,802 + 0,552(X1) + 0,188(X2) + 0,076(X3) + 0,258(X4) + e
Dari persamaan diatas dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Konstanta (α) sebesar 0,802 menunjukkan besarnya pengaruh hubungan antara
Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y), artinya apabila variabel bebas tersebut sama dengan
konstan, maka diprediksikan Loyalitas Pelanggan naik sebesar 0,802.
2. Koefisien regresi untuk Kinerja (X1) sebesar 0,552. Berarti jika Kinerja (X1)
naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan
sebesar 0,552. Dengan anggapan Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan
Pelayanan (X4) konstan atau tetap.
3. Koefisien regresi untuk Kehandalan (X2) sebesar 0,188. Berarti jika
mengalami kenaikan sebesar 0,188. Dengan anggapan Kinerja (X1), Daya
tahan (X3), dan Pelayanan (X4) konstan atau tetap.
4. Koefisien regresi untuk Daya tahan (X3) sebesar 0,076. Berarti jika Daya tahan
(X3) naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami
kenaikan sebesar 0,076. Dengan anggapan Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan
Pelayanan (X4) konstan atau tetap.
5. Koefisien regresi untuk Pelayanan (X3) sebesar 0,258. Berarti jika Pelayanan
(X4) naik satu satuan, maka Loyalitas Pelanggan (Y) akan mengalami
kenaikan sebesar 0,258. Dengan anggapan Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan
Daya tahan (X3) konstan atau tetap.
D. Pengujian Hipotesis
1. Uji Simultan (F hitung)
Untuk mengetahui hubungan atau pengaruh dari variabel bebas secara
simultan atau keseluruhan terhadap variabel terikat digunakan uji F. Dengan
langkah-langkah pengujian sebagai berikut :
a. H0: b1...b4= 0 (secara simultan tidak ada pengaruh antara variabel bebas
Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4)
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) H0: b1...b4 ≠ 0 (secara simultan ada
pengaruh antara variabel bebas Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan
(X3), dan Pelayanan (X4) terhadap Loyalitas Pelanggan(Y))
b. Menggunakan taraf signifikan α = 0,05 dengan df pembilang = 4 dan df
penyebut = 55
d. Mencari nilai F hitung dengan menggunakan tabel Anova sebagai hasil
pengolahan data SPSS 13.0
Tabel 4.13 Anovab
ANOVAb
316.701 4 79.175 48.367 .000a
90.033 55 1.637
Squares df Mean Square F Sig.
Predictors: (Constant), Service Ability, Performance, Reliability, Durability a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.
Dengan kriteria pengujian sebagai berikut :
a. Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak yang berarti Kinerja
(X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan
tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).
b. Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti Kinerja
(X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
c. Oleh karena F hitung (48,367) > F tabel (2,67) maka Ho ditolak dan Ha
diterima pada level of significant 5 %, yang berarti variabel Kinerja (X1),
Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan
berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
2. Uji Signifikan Parsial (T hitung)
Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara
parsial atau individu terhadap variabel terikat digunakan analisis uji t. Berikut ini
akan disajikan hubungan regresi antara variabel bebas dengan variabel terikat
t-hitung lebih besar dari t-tabel (dihitung dari α = 0,05, df-k, k merupakan jumlah
variabel penelitian – df = 60-5 = 55) maka besarnya t-tabel = 2,005 Output SPSS
tersebut menunjukkan :
Tabel 4.14
a Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Analisis tabel Coefficients untuk mengetahui pengaruh variabel independen
secara parsial terhadap variabel dependen adalah sebagai berikut :
1. Performance memiliki t-hitung 6,874 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kinerja (X1) berpengaruh loyalitas Pelanggan.
2. Reliability memiliki t-hitung 2,769 > t-tabel 2,005 dan nilai Sig. 0,000 < 0,05 berarti secara parsial variabel Kehandalan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan.
3. Durability memiliki t-hitung 0,611 < t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Daya Tahan (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan.
3. Pengujian Koefisien Determinan ( R2)
Determinan digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel bebas
terhadap variabel terikat . Koefisien determinan (R2) berkisar antara nol sampai
dengan satu ( 0≤ R2≤1) .Hal ini berarti bila R2 = 0, menunjukkan tidak adanya
pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dan bila R2 mendekati 1,
menunjukan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat .
Dalam outout SPSS, koefisien determinasi terletak pada tabel Model
Summaryb dan tertulis R Square. Namun untuk regresi linier berganda sebaiknya menggunakan R Square atau tertulis Adjusted R Square, karena disesuaikan
dengan jumlah independen dalam penelitian.
Tabel 4.15 Model Summary
Model Summaryb
.882a .779 .763 1.279 2.261 Model
Predictors: (Constant), Service Ability, Performance, Reliability, Durability a.
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan b.
Nilai Adjusted R Square sebesar 0,763 berarti kemampuan seluruh variabel bebas yaitu Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4)
dalam menerangkan variabel Loyalitas Pelanggan (Y) sebesar 76,3 %. Sedangkan
sisasnya sebesar 23,7 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel yang
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Hasil analisis data dengan menggunakan metode analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel bebas (X1,X2,X3,X4) yaitu berupa Kinerja atau performance (X1), Kehandalan atau reliability (X2), Daya tahan durability (X3) , dan Pelayanan atau service ability (X4) berpengaruh signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pelanggan IM3 (Y). Berdasarkan hasil perhitungan data diperoleh nilai b1 variabel performance (X1) sebesar 0.552, nilai b2 variabel reliability (X2) sebesar 0.188, nilai b3 variabel durability (X3) sebesar 0,076, nilai b4 variabel service ability (X4) sebesar 0,258 dan nilai konstanta (a) sebesar 0,802 sehingga diperoleh persamaan regresi linier berganda.
Y = 0,802 + 0,552(X1) + 0,188(X2) + 0,076(X3) + 0,258(X4) + e 2. Pengujian secara simultan (bersama-sama) ditunjukkan bahwa Kinerja
3. Hasil uji t hitung atau uji secara parsial (individual) diperoleh hasil :
a. Performance memiliki t-hitung 6,874 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kinerja (X1) berpengaruh loyalitas Pelanggan.
b. Reliability memiliki t-hitung 2,769 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Kehandalan (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
c. Durability memiliki t-hitung 0,611 < t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Daya Tahan (X3) tidak berpengaruh terhadap loyalitas Pelanggan.
d. Service Ability memiliki t-hitung 4,144 > t-tabel 2,005 berarti secara parsial variabel Pelayanan (X4) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
4. Pengujian secara parsial terlihat bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi Loyalitas Pelanggan adalah variabel kinerja (performance). Hal ini diketahui dari nilai standardized coefficient tertinggi sebesar 0.538 yang merupakan variabel bebas dengan nilai signifikansi terkecil sebesar 0.000 di antara variabel bebas lainnya.
B. Saran
1. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kartu IM3 yang terdiri dari Kinerja (X1), Kehandalan (X2), Daya tahan (X3), dan Pelayanan (X4) secara simultan atau serentak mempengaruhi loyalitas pelanggan IM3 . Maka pihak perusahaan perlu memperbaiki dan meningkatkan keempat variabel kualitas tersebut agar lebih maksimal sehingga pelanggan yang menggunakan kartu IM3 tetap yakin dan percaya atas kualitas kartu IM3 sehingga loyalitas pelanggan kartu IM3 semakin meningkat.
2. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Kinerja (X1), Kehandalan (X2), dan dan Pelayanan (X4) dapat mempengaruhi secara parsial (individual) terhadap loyalitas pelanggan IM3, maka variabel tersebut perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi kualitasnya. Sedangkan variabel daya tahan (X3), tidak menunjukkan pengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan IM3. Ini menunjukkan perlu adanya peningkatan dan perbaikan pada variabel tersebut agar brand image yang positif akan dimiliki kartu IM3 yang diperoleh dari berbagai segi persepsi masyarakat.
berusaha untuk terus meningkatkan kualitas kartu IM3 dari berbagai aspek, sehingga tingkat loyalitas pelanggan IM3 akan semakin meningkat.
BAB II
LANDASAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu Ginting (2006) melakukan penelitian yang berjudul
”Pengaruh Kualitas Kartu Mentari Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada
Pelanggan Indosat SRO Medan)”.
Hasil dari penelitian tersebut adalah adanya pengaruh yang kuat antara
kualitas produk kartu Mentari terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan
Indosat SRO Medan.
B. Kualitas Produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Pada mulanya manusia merupakan makhluk atau individu yang sudah
merasa cukup puas dengan bahan-bahan kebutuhan yang disediakan oleh alam,
sehingga pada waktu itu manusia tidak memperhatikan bahwa sangat pentingnya
mutu/kualitas.
Mengenai daripada mutu ini dapat berbeda-beda tergantung daripada
rangkaian perkataan atau kalimat dimana istilah mutu yang dipakai dan
orang-orang yang mempergunakannya. Menurut Hani Handoko (2000:24) : ”Kualitas
merupakan faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk
Kualitas/mutu menurut Komaruddin (1994:731) dalam Ensiklopedia
Manajemen adalah sebagai berikut :
a. Suatu sifat, ciri, derajat, jenis, perangkat, standar atau penilaian
yang membedakan suatu hal dari yang lain.
b. Sifat khusus dan esensial
c. Ciri yang in heren
d. Derajat keunggulan
e. Status sosial
Lebih lanjut Komaruddin (1994:734) menyatakan quality standar (standar
Kualitas) sebagai suatu karakter yang esensial dan khas atau derajat keunggulan
atau sifat-sifat in heren yang secara sistematis dan luas dipergunakan atau
mempunyai nilai yang dikenal dan permanen yang dipakai sebagai tanda, patokan,
dan acuan.
Kualitas adalah suatu konsep yang sulit untuk dikemukakan atau dideteksi.
Para konsumen sering tidak dapat mengungkapkan bila ada perbedaan kualitas,
pencampuran perbedaan karakteristik-karakteristik produk seperti halnya
perbedaan harga semakin mempersulit perbandingan ini. Di samping itu
kadang-kadang para langganan tidak dapat melihat perbaikan-perbaikan kualitas secara
langsung karena mereka lebih memperhatikan harga yang lebih rendah daripada
kualitas yang lebih tinggi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan (bundle of utilities) atau
fungsinya termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk
atau komponen lain, wujud luar (warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagainya)
Dalam banyak hal, pembeli atau konsumenlah yang membuat
keputusan terakhir tentang tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Hal
ini dapat terlihat dalam keadaan sehari-hari dan walaupun si produsen telah
menghasilkan suatu produk yang menurut pendapatnya tepat untuk mencapai
tujuan yang diharapkan, akan tetapi konsumenlah yang menggunakan barang
tersebut serta mengetahui hasil penggunannya apakah mencapai tujuan yang
diharapkan atau tidak.
2.Pentingnya Kualitas
Pada hakekatnya apabila hasil produksi tidak dapat mencapai target
dan tujuan, ini tidak selalu berarti bahwa konsumen atau pembeli akan
membuat keluhan-keluhan kepada produsen. Hal ini terjadi karena kita
ketahui bahwa terdapat rantai distribusi antara konsumen dan produsen yang
menghalangi pemindahan informasi atau penyampaian keluhan-keluhan ini
sehingga apabila tidak terdapat kesesuaian akan tujuan yang di inginkan dari
pengguna produk tersebut maka biasanya konsumen atau pembeli akan
pindah membeli produk yang lain.
Dengan demikian sudah tentu si produsen tidak dapat menentukan
begitu saja kualitas yang bagaimana yang akan dibutuhkan dan yang akan
dihasilkan, hendaknya para produsen selalu mengingat bahwa yang menjual
produk kepada pelanggan atau konsumen tidak hanya dia sendiri tetapi masih
banyak terdapat para produsen yang lain yang menjual produk yang sama
Banyak perusahaan yang secara progresif mencari pola efektif untuk
menyisiati kualitas dalam era globalisasi, pola manajemen yang dianggap
paling efektif harus mampu menjadi strategi yang paling dapat di andalkan.
Yamit (2002:14) menyatakan bahwa :
Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen kualitas sebagai
unggulan daya- saing harus mempunyai empat persyaratan, yaitu :
a. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan kualitas dan
dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi pada kualitas, baik
kualitas proses maupun kualitas produk.
b. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan yang kuat
dengan memberlakukan, mengikutsertakan, dan memberi inspirasi
pada karyawan.
c. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan disentralisasi
yang memberikan wewenang di semua tingkat, terutama digaris
depan sehingga antusiasme keterlibatan bukan hanya slogan kosong
saja.
d. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh, sehingga
semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai setiap tinggi
organisasi.
Namun demikian keberhasilan menerapkan manajemen kualitas
sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan hanya cukup
memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut. Keberhasilan
menerapkan manajemen kualitas ditentukan oleh produk, organisasi,
3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk
Dalam suatu perusahaan istilah kualitas diartikan sebagai
faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut sesuai dengan tujuan
untuk apa produk di maksudkan atau di butuhkan.
Menurut Umar (2003:37) untuk menentukan dimensi kualitas suatu
barang dapat melalui beberapa dimensi seperti yang dipaparkan sebagai
berikut:
a. Performance, hal ini berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan
dalam membeli barang tersebut.
b. Feature, yaitu aspek performansi yang berguna untuk menambah fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya.
c. Reliability, hal yang berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil menjalankan fungsinya setiap
kali digunakan dalam periode
d. Durability, yaitu suatu refleksi umur ekonomis berupa ukuran daya tahan atau masa pakai barang.
e. Service ability, yaitu karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan, kompetensi, kemudahan, dan akurasi dalam
memberikan layanan untuk perbaikan barang.
f. Esthetics, merupakan karakteristik yang bersifat subjektif mengenai nilai-nilai estetika yang berkaitan dengan pertimbangan
g. Fit and finish, sifat subjekif, berkaitan dengan perasaan pelanggan mengenai keberadaan produk tersebut sebagai produk yang
berkualitas.
Kualitas sebuah produk merupakan tingkatan pemuasan atas suatu
barang. Assauri (1993:222) menyatakan bahwa tingkat kualitas produk
tersebut ditentukan oleh beberapa faktor-faktor sebagai berikut :
1) Fungsi suatu produk
2) Wujud luar produk
3) Biaya produk tersebut
Adapun penjelasan dari faktor-faktor kualitas produk tersebut adalah :
1) Fungsi Suatu Produk
Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi untuk
apa produk tersebut digunakan, sehingga produk yang dihasilkan harus
dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut, oleh karena itu pemenuhan
fungsi tersebut mempengaruhi kepuasan konsumen, sedangkan tingkat
kepuasan tertinggi tidak selamanya dapat dipenuhi atau dicapai. Maka
tingkat kualitas produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi
kepuasan penggunaan barang yang dapat dicapai, kualitas hendaknya
dicapai sesuai dengan fungsi untuk apa barang tersebut digunakan atau
dibutuhkan.
2) Wujud Luar Produk
Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen
Produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut
adalah wujud luar produk tersebut. Kadang-kadang walaupun produk
yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi bila wujud
luarnya kuno atau kurang dapat diterima maka hal ini dapat
menyebabkan barang tersebut tidak dapat disenangi oleh konsumen atau
pembeli karena dianggap kualitasnya kurang memenuhi syarat. Faktor
wujud luar yang terdapat pada suatu barang tidak hanya dapat dilihat
dari bentuk, tetapi juga dari warna, susunan seperti pembungkusan dan
hal-hal lainnya.
3) Biaya Produk Tersebut
Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan
kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk-produk yang
mempunyai biaya atau harga yang mahal dapat menunjukkan bahwa
kualitas produk tersebut relatif banyak.
Demikian sebaliknya bahwa produk-produk yang mempunyai
harga atau biaya yang mudah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk
tersebut relatif lebih rendah. Ini terjadi biasanya untuk mendapatkan kualitas
yang baik sehingga dibutuhkan biaya yang lebih mahal. Mengenai biaya
produk tersebut perlu kiranya disadari bahwa tidak selamanya biaya sesuai
dengan yang sebenarnya sehingga sering terjadi adanya inefisiensi.
Jadi kalau biaya atau harga dari produk tersebut lebih rendah dari
nilai produk tersebut tetapi kadang-kadang terjadi bahwa biaya atau harga
dari suatu produk yang lebih tinggi dari nilai sebenarnya karena adanya
Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba maupun
tidak dapat diraba termasuk pembungkus, warna, harga, prestisi perusahaan
yang diterima pembeli untuk memuaskan keinginan dan kebutuhannya.
Menurut Assauri (1993:334) menyatakan bahwa : ” Produk adalah sesuatu
barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen
secara memuaskan ”. Pada hakikatnya seorang pembeli suatu produk adalah
bukanlah hanya sekedar ia ingin membeli produk tersebut. Para pembeli
juga dapat memberikan manfaat kepada penjual.
Assauri (1993:184) menyatakan bahwa produk yang dibeli
konsumen dibedakan atas 3 (tiga) tingkatan, yaitu :
1). Produk inti (core product) yang merupakan inti atau dasar yang
sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh
seseorang pembeli atau konsumen dari produk tersebut.
2). Produk formal (formal product) yang merupakan bentuk, modal, dan
kemasan yang menyertai produk tersebut
3). Produk tambahan (augmented product) adalah tambahan produk formal
dengan berbagai jasa yang menyertainya, seperti pemasangan (instalansi)
pelayanan, pemeliharaan dan pengangkutan secara cuma-cuma.
Dalam konsep produk dapat dijelaskan bahwa para konsumen
akan menyukai produk-produk yang memberikan kualitas, penampilan dan
ciri-ciri yang terbaik. Manajemen dalam organisasi yang berorientasi pada
produk demikian memusatkan energi mereka untuk membuat produk yang
baik dan terus-menerus meningkatkan mutu produk tersebut.
C. Loyalitas Pelanggan
1. Pengertian Loyalitas
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian secara berulang-ulang. Untuk membangun kesetiaan
pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan, memakan waktu yang lama, dan melalui proses pembelian yang
berulang-ulang. Loyalitas merupakan konsep multidimensional yang
kompleks. Salah satu penyebabnya adalah beragamnya defenisi operasional
dari konsep tersebut.
Beberapa pengertian loyalitas ( customer loyalitas ) dapat dilihat
pada bagian berikut :
Menurut Hurriyati (2005:129) :
Loyalitas adalah komitment pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Grifin (dalam Ratih Hurriyati 2005:130) menyatakan bahwa :
Pelanggan yang puas akan setia atau loyal, dengan demikian pelanggan tersebut akan menunjukkan perilaku atau memiliki karakteristik sebagai berikut :
1). Melakukan pembelian secara teratur
2). Membeli di luar lini produk
4). Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing.
Tjiptono (2005:70) menyatakan bahwa :
Upaya menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan ( costumer
loyality ) merupakan upaya menuju sukses sebuah bisnis. Untuk menuju
ke arah terciptanya loyalitas pelanggan perlu ditempuh cara-cara menuju
kepada terwujudnya tujuan tersebut.
Upaya awal adalah menciptakan nilai pelanggan sebagai upaya
mengidentifikasikan keinginan dan harapan pelanggan agar mudah
menentukan langkah apa saja yang harus dilakukan untuk memberikan
kepuasan dan mempertahankan pelanggan.
Langkah-langkah yang patut diambil dalam mempertahankan
pelanggan adalah:
1) Tentukan bidang usaha yang dijalani
2) Kenai pelanggan dan pesaing
3) Ciptakan visi
4) Tentukan saat-saat berharga bagi pelanggan
5) Berikan pelayanan yang baik kepada semua orang
6) Menciptakan pengalaman pelanggan atau pelanggan
7) Mengubah keluhan menjadi senyuman
8) Berusaha tetap dekat dengan pelanggan atau pelanggan
9) Merancang dan menerapkan program pelayanan
10) Mempersiapkan standar pelayanan
11) Kenali dan berikan penghargaaan untuk pelayanan yang istimewa
