BAB II LANDASAN TEORI
B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Ada berbagai macam faktor yang mempengaruhi mengapa seseorang membeli suatu produk tertentu untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
Kebutuhan bersifat naluriah, sedangkan keinginan merupakan kebutuhan buatan yang dibentuk oleh lingkungan hidup seperti lingkungan keluarga, tempat kerja, kelompok sosial, tetangga dan sebagainya.28
26 Usman Effendi, Psikologi Konsumen, (jakarta: Rajawali pers, 2016), hlm. 29
27 Totok Subianto, Studi Tentang Perilaku Konsumen Beserta Implikasinya Terhadap Keputusan Pembelian, (Jurnal Ekonomi Modernisasi. Vol 3, Nomor 3, Oktober 2007), (diakses tanggal 7 November 2019, 13:50), hlm. 168
28 Danang Sunyoto, “Praktik Riset Perilaku Konsumen”,.. hlm. 3
Terdapat banyak faktor yang sebenarnya mendasari seorang konsumen untuk melakukan take over. Namun dalam penelitian ini hanya digunakan Faktor Religiusitas, Faktor Pribadi, Faktor Sosial dan Faktor Kualitas Pelayanan, dengan penjabaran sebagai berikut:
1. Faktor Religiusitas
Religiusitas merupakan sebuah komitmen untuk mengikuti prinsip-prinsip yang telah diyakini dan ditetapkan oleh Tuhan dan merupakan ukuran dari tingkat kepatuhan untuk bertingkah laku dan percaya pada Tuhan.29
Religiusitas merupakan dorongan jiwa seseorang yang mempunyai akal, dengan kehendak dan pilihannya sendiri mengikuti peraturan tersebut guna mencapai kebahagiaan dunia akhirat. Nasabah tertarik menggunakan jasa pada lembaga keuangan yang berbasis syariah, karena adanya asas keagamaan yang dipandang lebih baik daripada lembaga keuangan konvensional. Hal ini disebabkan tidak adanya unsur riba, sehingga memberikan efek psikologis dimana nasabah merasa lebih mantap karena tidak berhubungan dengan riba yang jelas diharamkan dalam Islam.30
Sistem syariah adalah suatu sistem yang menganut unsur-unsur agama Islam, ekonomi Islam menolak sistem bunga karena dianggap riba. Prinsip utama yang dianut didalamnya adalah larangan riba (bunga) dalam berbagai
29 Hesi Eka Puteri dan Zuwardi, “Orientasi Budaya dan Religiusitas dalam Manajemen Kredit serta Dampaknya terhadap Kinerja Sosial Bank Perkreditan Rakyat”, Jurnal Benefita 4(1) Februari 2019, hlm. 200
30 Nikko Syukur, “Psikologi Agama”, Jurnal JESTT, Vol.2, No.7, Juli 2015. Hlm. 16
bentuk transaksi, menjalankan bisnis yang syah menurut syariah dan memberikan bagi hasil sebagai pengganti bunga sesuai akad perjanjian.
Implementasi religiusitas di Lembaga Keuangan dapat diwujudkan dalam bentuk lingkungan keagamaan dan tata kelola yang akan memperkuat transaksi berdasarkan nilai-nilai agama. Keberagaman dalam Islam bukan hanya diwujudkan dalam bentuk Ibadah saja, tapi juga dalam aktivitas-aktivitas lainnya.31
2. Faktor Pribadi
Faktor pribadi adalah pola sifat individu yang dapat menentukan tanggapan untuk bertingkah laku. Dimana seseorang mempunyai sifat untuk bisa menentukan keputusannya sesuai dengan keinginannya tanpa ada paksaan dari pihak lain. Adapun indikator dari faktor pribadi adalah sebagai berikut: 32
a. Umur dan tahapan dalam siklus hidup
Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis. Dimana, orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat mereka menjalani hidupnya.
31 Fauzan Adhim, “Pengaruh Religiusitas Terhadap Prestasi Kerja Pegawai Alumni dan Bukan Alumni Pesantren(Studi Kasus Depag Kabupaten Bangkalan), Jurnal Ekonomi Modernisasi, Vol 5, No.2, Juni 2009, hlm. 134
32 Nugroho J. Setiadi, “Perilaku Konsumen”,.. hlm.12
b. Pekerjaan
Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki minat diatas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.
c. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang mencakup pendapatan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan hartanya, serta kemampuan untuk meminjam.
d. Gaya hidup
Gaya hidup seseorang adalah pola hidup didunia yang diekspresikan oleh kegiatan, minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan sesuatu dibalik kelas social seseorang.
e. Kepribadian dan konsep diri
Yang dimaksud dengan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dan setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan yang relative konsisten. Kepribadian merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisis perilaku konsumen. Bila jenis-jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat antara jenis-jenis kepribadian tersebut dan berbagai pilihan produk atau merek.
3. Faktor Sosial
Faktor sosial merupakan sekelompok orang yang sama-sama mempertimbangkan secara dekat persamaan di dalam status atau penghargaan komunitas yang secara terus-menerus bersosialisasi diantara mereka sendiri, baik secara formal atau informal. Perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran dan status.
Adapun indikator dari faktor sosial adalah sebagai berikut:33 a. Kelompok referensi
Kelompok referensi seseorang terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa diantaranya kelompok primer, yang dengan adanya interaksi yang cukup berkrsinambungan, seperti keluarga teman, tetangga dan teman sejawat. Kelompok sekunder, yang cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang berkesinambungan.
b. Keluarga
Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Kita dapat membedakan dua keluarga dalam hidup, yaitu keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang. Dari orang itulah seseorang
33 Nugroho J. Setiadi, “Perilaku Konsumen”,.. hlm.11
mendapatkan pandangan tentang agama, politik, ekonomi dan merasakan ambisi pribadi nilai atau harga diri dan cinta. Keluarga prokreasi, yaitu pasangan hidup dan anak-anak yang berpengaruh dalam keputusan pembelian.
c. Peran dan status
Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya, klub, organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasi dalam peran dan status.
4. Faktor Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.34
Kualitas pelayanan adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.35 Layanan konsumen bukan sekedar melayani, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerja sama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Proses ini sudah dimulai sejak sebelum terjadi transaksi hingga tahap evaluasi setelah transaksi. Pelayanan yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan konsumen dan senantiasa memberikan nilai tambah dimata konsumen.
34 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008), hlm. 85
35 Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani Dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa”, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 3 No.1, Januari 2016, hlm. 121
Adapun indikator dari kualitas pelayanan adalah sebagai berikut:36 a. Tampilan Fisik (Tangibles)
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, komputerisasi, ruang tunggu, tempat informasi, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Kehandalan (Reliability)
Reliability adalah kemampuan dan kehandalan untuk menyediakan layanan terpercaya, cepat dan tidak pilih kasih serta melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat waktu.
c. Ketanggapan (Responsiveness)
Responsiveness adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan yang menyenangkan serta tanggap terhadap keinginan konsumen serta memberikan jasa dengan cepat.
d. Jaminan (Assurance)
Assurance mencakup jaminan kompetensi, dapat dipercaya, kejujuran pemberi jasa, kesopanan karyawan bebas dari bahaya, pemilikan kecakapan dan pengetahuan yang diperlukan untuk mengerjakan jasa, dan kredibilitas.
36 Sirhan Fikri, Wahyu Wiyani Dkk, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa”, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol 3 No.1, Januari 2016, hlm. 121
e. Empati (Emphaty)
Emphaty yaitu menunjuk pada syarat untuk memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.