OLEH
ARINDA AULIA HARAHAP 110502191
PROGRAM STUDI STRATA–1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2016
ABSTRAK
PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KOSMETIK WARDAH DI KOTA MEDAN
Rumusan dalam masalah penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan sejauh mana pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan.
Hipotesis dalam penelitian ini ialah relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan dan kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah di Kota Medan.
Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan kepada pelanggan kosmetik Wardah yaitu Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah memakai produk Wardah minimal satu produk Wardah. Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi linier berganda.
Dari hasil uji f secara serempak didapatkan hasil bahwa variabel relationship marketing dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan dan hasil uji parsial bahwa terdapat pengaruh positif dan tidak signifikan antara relationship marketing terhadap Kepuasan Pelanggan dan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan..
ABSTRACT
THE EFFECT OF RELATIONSHIP MARKETING AND PRODUCT QUALITY TO CUSTOMER SATISFACTION IN THE MEDAN CITY OF COSMETIC WARDAH
Formulation in this study is the extend to which the effect of relationship marketing on customers satisfaction Wardah in the Medan City and extend to which the effect of product quality on customers satisfaction Wardah in the Medan City. The purpose of this study was to determine and analyze the effect of relationship marketing on customer satisfaction cosmetik Wardah in the Medan City and was to determine and analyze the effect of relationship marketing on customer satisfaction cosmetic Wardah in the Medan City.
The hypothesis of this study is the effect of relationship marketing on customer satisfaction is positive and significant and then the effect of product quality on customer satisfaction is positive and significant.
Primary data were collected through questionnaires distibuted to customers Wardah cosmetics namely the Faculty of Economics and Business Student Universitas Sumatera Utara Student who has used at least one product Wardah. The analytical method used is by using deskriptive analysis and multiple linear regression analysis method.
From the test result F simultaneously showed that the variables of relationship marketing and product quality together positive and significant effect on the dependent variable is the gratification of satisfaction and the partial tes results that there is positive but not significant between relational marketing to customer satisfaction and there is positive and significant coreelation between the quality of products to customer satisfaction.
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Penulis mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang memberikan petunjuk-Nya kepada penulis dalam masa proses menuntut ilmu dan menyelesaikan tugas akhir penyusunan skripsi ini serta tak lupa pula shalawat berangkaikan salam tercurahkan untuk Nabi Muhammad SAW.
Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara. Judul penelitian yang dilakukan penulis adalah : “Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan Kosmetik Wardah”.
Selama melakukan penelittian dan penulisan skripsi ini, penulis banyak memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak, oleh karena itu pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Azhar Maksum, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Isfenti selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini,S.E, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara, sekaligus selaku dosen Pembanding dua penulis yang telah membimbing dan memberikan banyak masukan dari awal hingga selesainya penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Yeni Absah,S.E,M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak dan sabar memberikan masukan dan perbaikan dari awal hingga selesainya penulisan
5. Ibu Dra. Setri Hiyanti M.Si selaku dosen pembanding dua penulis yang telah banyak memberikan saran dan masukan untuk perbaikan dari awal hingga selesainya skripsi ini
6. Bapak Drs.Ami Dilham,M.Si, Ibu Nina Zaliana beserta kepegawaian bagian Kasubbag.Kemahasiswaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu dari awal perkuliahan sampai dengan selesainya skripsi ini
7. Orangtua penulis Bapak Togi Harahap dan Ibu Tukiyem serta Adik penulis yaitu Anjeli dan Kedua abangnda yaitu Andika dan Febri yang telah banyak memberikan motivasi,dukungan, perhatian, dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
8. Sahabat-sahabat penulis tercinta yaitu, Tri Utami, Risha Arinda, Dian Asnita, Aneka Putri Lubis dan Meuthia Armaya serta teman-teman jurusan Manajemen angkatan 2011 yaitu: Rizki, Taqwa, Sausan, Wirga, dan lain-lain yang selalu menguatkan dan menghibur penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
9. Saudara-saudara penulis di organisasi BP2M Baiturrahmah FEB USU dan DPW KAM Rabbani FEB USU yaitu : Octa, Dimut, Lily, Raya, Rofiko, Memen, Dean, Irda, Mayang, April, Sena, dan lain-lain yang tak dapat penulis tuliskan satu-persatu. Terima kasih atas segala semangatnya.
10. Adinda-adinda sholihah yaitu Putri, Wilda, Laila, Ela, Nida, Iis, Ipeh, Uci, Shofa, Lely, Nina, Ira, Nanda, Rizka, Jeje, Lupita, Linda, Ipit, Ayu, Yudia, dan Dila. Terima kasih atas semangatnya.
11.Adik-Adik dan rekan-rekan di PEMA FEB USU kabinet inspiratif yaitu Isrok, Jhon, Ayu, Yudia, Ratna, Lina, Uul, Arief, Vivto, Fikri, Fajar, Anis, Iwik, Aryo, Ulfa, Via,
dan lain-lain. Terima kasih atas semangat dan persaudaraan yang berharga sampai sekarang.
12.Adik-Adik CBC Ekonomi Pembangunan yaitu Jaka, Ogek, Andi, Fadhlun, dan rombongan yang selalu menyemangati.
13.Rekan-rekan mahasiswi atas bantuan dan kerjasamanya sehingga penulis dapat melaksanakan dan menyelesaikan pendidikan dan penulisan tesis ini dengan baik. Penulis menyadari sksipsi ini masih banyak kekurangan dan jauh dari sempurna, namun harapan penulis semoga skripsi ini bermanfaat kepada pembaca. Semoga Allah SWT memberi hidayah dan taufik kepada kira. Amin.
Medan, 23 Maret 2016
Penulis,
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR... iii
DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... ... ix DAFTAR GAMBAR ... x BAB 1 PENDAHULUAN ... 1 1.1 Latar Belakang ... 1 1.2 Perumusan Masalah ... 11 1.3 Tujuan Penelitian ... 11 1.4 Manfaat Penelitian ... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 13
2.1 Uraian Teoritis ... 13
2.1.1 Pemasaran Relasional ... 13
2.1.1.1 Pengertian Pemasaran Relasional ... 13
2.1.1.2 Dimensi Pemasaran Relasional ... 15
2.1.2 Kualitas Produk ... 16
2.1.2.1 Defenisi Kualitas ... 16
2.1.2.2 Perspektif Kualitas ... 17
2.1.2.3 Sumber Kualitas ... 17
2.1.2.4 Defenisi Kualitas Produk ... 17
2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk... 20
2.1.2.6 Klasifikasi Produk... 21
2.1.3 Kepuasan Pelanggan... 25
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 25
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan... 26
2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 27
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 29
2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan... 29
2.2 Penelitian Terdahulu... 32
2.3 Kerangka Konseptual ... 34
2.4 Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN ... 37
3.1 Jenis Penelitian ... 37
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 37
3.3 Batasan Operasional ... 37
3.4 Definisi Operasional ... 38
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 41
3.6 Populasi dan Sample ... 41
3.6.1 Populasi ... 41
3.6.2 Sampel ... 42
3.7 Jenis Data Penelitian ... 43
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 44
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44
3.9.1 Uji Validitas ... 45
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 46
3.10 Teknik Analisi Data... 47
3.10.1 Metode Analisis Deskriptif ... 47
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda ... 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 52
4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 52
4.1.1 Sejarah Singkat ... 52
4.1.2 Visi dan Misi Kosmetik Wardah ... 54
4.1.3 Struktur Organisasi... 55
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Fungsi Bidang... 56
4.1.5 Lokasi Perusahaan... 59
4.2 Hasil Penelitian ... 60
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 62
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel ... 74
4.3 Uji Asumsi Klasik ... 74
4.3.1 Uji Normalitas ... 74
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas ... 77
4.3.3 Uji Multikolinearitas ... 79
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda ... 80
4.5 Uji Hipotesis ... 82
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F). ... 82
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... 84
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji-T) ... 85
4.6 Pembahasan ... 88
4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 88
4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 89
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... .. 92
5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 92
DAFTAR PUSTAKA ... 95
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
1.1 Perkembangan Omset Penjualan Industri Kosmetik ... 2
1.2 Peringkat Pasar Kosmetik Global tahun 2015 ... 4
1.3 Daftar Kosmetik Halal di Indonesia ... 7
2.1 Penelitian Terdahulu ... 32
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 39
3.2 Instrumen Skala Likert ... 41
3.3 Uji Validitas ... 45
3.4 Uji Reliabilitas ... 47
4.1 Deksripsi Kerja Paragon Techgnology and Innovation.... 57
4.2 Deskripsi Sistem Pengawasan pada Wardah... ... 58
4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 60
4.4 Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu pemakaian ... 61
4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang digunakan... 61
4.6 Distribusi frekuensi variabel relationship marketing ... 63
4.7 Distribusi frekuensi variabel kualitas produk ... 68
4.8 Distribusi frekuensi variabel kepuasan pelanggan ... 71
4.9 One Sample Kolmogorov-Smirnov Test ... 77
4.10 Uji Glejser ... 79
4.11 Uji Multikolinearitas ... 80
4.12 Analisis Regresi Linier Berganda ... 81
4.13 Hasil uji F ... 83
4.14 Pengujian Koefisien Determinan ... 85
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ... 35
4.1 Struktur Organisasi PTI... 56
4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas ... 75
4.3 Grafik P-plot Uji Normalitas ... 77
