DAFTAR PUSTAKA
BUKU
Chan, Syafruddin. 2003. Relationship Marketing: Inovasi Pemasaran Yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Griffin, Jill, 2002. Customer Loyalty How to Earn it, How to Keep It I, Kentucky:
Mc Graw Hill
Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang, 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset, USU Press, Medan.
Kartajaya, 2004. Marketing 3.01
Kotler, Philip dan Gary Armstrong, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Kedua Belas Jilid 1, Erlangga, Jakarta.
______, Philip dan kevin lane keller.2008.Manajemen Pemasaran edisi 13 jilid 1. Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kurniawan, Benny. 2012. Metodologi Penelitian. Jelajah Nusa, Tangerang. Peppers, Don, dkk. 2004. Managing Customer Relationship. John Wiley & Sons,
Inc., Hoboken, New Jersey.
_______, Muslich Lufti, 2014. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis, Edisi Tiga, USU Press, Medan.
Sugiyono, 2012. Metode Penelitian Bisnis, Cetakan Ke Enam Belas, Alfabeta, Bandung.
Supranto, dan Nandan Limakrisna, 2011.Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. Edisi Kedua, Penerbit Mitra Wacana Media, Jakarta.
HASIL PENELITIAN
Sahara, Sari. 2009. Pengaruh Kualitas Jasa, Harga, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan Telkomsel. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Wedarini, Ni Made Sinta. 2011. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Telkom Flexi. Penelitian, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana Bali
JURNAL
Mulyono, Bayu Hadyanto, dkk . 2007. Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi kasus pada perumahan puri mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen dan Organisasi, Vol 4 No. 2 Hal 1-91.
Afshar, Asghar, dkk. 2011. Study of Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Journal of Economics and Social Science, Vol 1 No. 7 Hal 1-23.
Kurniawan, Ferry, dkk. 2013. Pengaruh Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Astra Internasional Isuzu Semarang. Jurnal administrasi bisnis, Vol 2 No. 1 Hal 1-20
Ahmed Selim dan Md. Habibur Rahman. 2015. The Effects of Marketing Mix on Consumer Satisfaction a Literature Review From Islamic Prespective. Turkish Journal of Islamic Economics , Vol 2 No.1 Hal 1-30
SITUS INTERNET
http://www.kemenperin.go.id (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)
Sumber : http://mysharing.co (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)
Sumber : http://halalmui.org (diakses pada tanggal 20 Desember 2015)
http://wardahbeauty.com (diakses pada tanggal 01 Januari 2016)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada skripsi ini adalah penelitian eksplanasi assosiatif, yaitu penelitian yang bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Kurniawan, 2012:21). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini adalah variabel yang terdiri dari variabel Relationship Marketing(X1), variabel
kualitas produk (X2), dan variabel kepuasan (Y)
Pendekatan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif karena arah dan fokus penelitian ini ialah uji teoritik, yang tiap tahap mengutamakan
pengukuran rumus, penggunaan instrumen kuesioner dan data statistik (Ginting, 2008:89-90).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Binsis
Universitas Sumatera Utara yang beralamat diJalan Prof. T. M. Hanafiah Kampus USU Padang Bulan Medan. Waktu penelitian ini dilakukan dari bulan Februari
sampai bulan Maret 2016.
3.3 Batasan Operasional
b. Kualitas Produk(X2)
2. Variabel terikat (Y), yaitu: a. Kepuasan Pelanggan(Y)
3.4 Definisi Operasional
Definisi operasional variabel digunakan untuk memahami
variabel-variabel dan memberikan gambaran yang jelas dalam pelaksanaan penelitian. Definisi operasional dari variabel yang di teliti adalah :
1. Variabel bebas yaitu variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel
lain, dalam penelitian ini variabel bebas yang digunakan adalah : a. RelationshipMarketing (X1)
Relationship Marketing merupakan adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara
memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang
b. Kualitas Produk (X2)
Kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi
keinginan dan kebutuhannya
2. Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat karena adanya variabel bebas.
Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional Indikator Variabel Skala Ukur Relationship
Marketing (X1)
a.Financial Benefit
b.Social Benefit
Relationship Marketing merupakan adalah suatu alternatif strategi trehadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan
kompetitif yang
berkesinambungan dan cara terbaik untuk mempertahankan
pelanggan dalam jangka panjang
Memberikan manfaat keuangan dan ekonomis
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi
1. Harga yang ditawarkan lebih murah
dibandingkan pesaing
2. Mudah dijangkau
dalam hal
pembelian
3. Memberi hadiah kecil kepada yang membeli dalam jumlah yang besar 1. Melayani para pelanggan dengan sopan seperti teman/sahabat 2. Tersedianya
sarana kotak suara konsumen
3. Karyawan
c.Struktural Ties
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu
pelanggan untuk
memberikan informasi
mengenai segala
sesuatunya yang akan membantu konsumen
memberikan solusi/saran terhadap keluhan pelanggan
4. Karyawan bersedia
membantu setiap saat dibutuhkan
1. Ikatan dengan para pelanggan dengan
mengadakan bazar atau event lainnya
2. Bersedia memberi informasi tentang produk-produk baru
3. Bersedia memberi informasi tentang deskripsi tiap jenis produk Kualitas
Produk (X2)
Kualitas produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk
memenuhi keinginan dan kebutuhannya
1. Ciri-ciri atau keistimewaan
2. Keandalan 3. Daya Tahan 4. Keamanan
Likert
Kepuasan Pelanggan
(Y)
Kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap
yang ditunjukkan
konsumen atas barang dan jasa setelah mereka
memperoleh dan
menggunakannya
1. Kesesuaian harga 2. Produk yang
dibeli sesuai harapan 3. Penilaian atas
manfaat 4. Kepuasan keseluruhan
Likert
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Sistem pengolahan data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan Skala Likert, yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial
(Ginting, 2008:121).
Pada penelitian ini responden memilih salah satu dari jawaban yang
tersedia, kemudian masing-masing jawaban diberi skor tertentu. Total skor inilah yang ditafsir sebagai posisi responden dalam Skala Likert. Kriteria pengukuran
untuk variabel adalah sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrument Skala Likert
No Item Instrument Skor
1. Sangat Setuju (SS) 5
2. Setuju (S) 4
3. Kurang Setuju (KS) 3
4. Tidak Setuju (TS) 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Ginting (2008 : 121)
3.6 Populasi dan Sampel 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012 : 115). Populasi bisa berupa subyek maupun obyek penelitian. Populasi pada penelitian ini adalah Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang menjadi konsumen
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:116).Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan accidental samplingyaitu teknik pengambilan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel,
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2012:149). Adapun kriteria yang telah ditentukan yaitu mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang menjadi
konsumen Wardah dengan kriteria minimal menggunakan satu produk dari Wardah . Karena Mahasiswi Fakultas Ekonomi dan Bisnis di Universitas
Sumatera Utara yang menggunakan produk kosmetik Wardah jumlahnya tidak diketahui secara pasti, maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus
(Supramono, 2005:119), yaitu :
� = �� 2 �2
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α, α = 0,1 Z = 1,96
P = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolerir
Wardahterdapat 22 orang. Maka diperoleh estimasi proporsi populasinya yaitu p =
0,73. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam penelitian ini adalah:
� = ,9 2 ,, 2 ,
= , = orang
3.7 Jenis Data Penelitian
Jenis-jenis data dalam penelitian ini adalah :
1. Data primer adalah data yang langsung diberikan kepada pengumpul data (Sugiyono, 2012:193). Pada penelitian ini data primer dikumpulkan
dengan metode survey menggunakan kuesioner yang terstruktur yang diberikan langsung kepadamahasiswi yang menjadi konsumen Wardah. 2. Data sekunder adalah data yang dikumpulkan dan berbagai
sumber yang sudah ada sebelumnya untuk berbagai tujuan. Selain itu peneliti mengumpulkan data sekunder melalui studi pustaka untuk
membangun landasan teori yang sesuai dengan permasalahan atau kerangka konseptual penelitian sehingga dapat membaca buku-buku referensi (baik buku-buku wajib perkuliahan maupun buku-buku umum),
3.8 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Kuesioner
Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan sejumlah
daftar pernyataan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2012: 199). Kuesioner pada penelitian ini terdiri
dari pernyataan-pernyataan yang bersumber dari indikator-indikator variabel penelitian.
2. Wawancara (interview)
Peneliti mengajukan pernyataan secara lisan untuk mendapatkan informasi apakah responden yang ditemui pernah menjadi konsumen Wardah.
Tujuan wawancara adalah mendukung teknik kuesioner, tertutama bila ada yang kurang jelas.
3. Studi Dokumentasi
Metode pengumpulan data melalui buku, jurnal, majalah, situs internet yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan dan menjadi bahan
referensi pendukung bagi peneliti.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur.Sekiranya peneliti ingin mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktik belum tentu data yang terkumpulkan adalah data yang
valid (Situmorang, 2014 : 86).
Pengujian validitas instrumen dilakukan pada 30 orang diluar sampel. Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai berikut:
1. Jika rhitung>rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid
2. Jika rhitung <rtabel,maka pernyataan tersebut dinyatakan tidak valid
Tabel 3.3 Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
X11 102.9333 203.857 .976 .985
X12 102.9333 203.857 .976 .985
X13 103.0000 210.690 .627 .987
X14 102.9333 203.857 .976 .985
X15 102.9333 203.857 .976 .985
X16 102.9333 203.857 .976 .985
X17 102.9333 203.857 .976 .985
X18 102.8333 205.385 .755 .986
X19 102.9333 203.857 .976 .985
X110 102.9333 203.857 .976 .985
X112 102.9333 203.857 .976 .985
X113 102.9333 203.857 .976 .985
X21 102.9333 203.857 .976 .985
X22 102.9333 203.857 .976 .985
X23 102.9333 203.857 .976 .985
X24 102.9333 203.857 .976 .985
X25 102.8667 211.361 .492 .988
X26 102.9333 203.857 .976 .985
X27 102.9333 203.857 .976 .985
X28 102.9333 203.857 .976 .985
X29 102.9333 203.857 .976 .985
Y1 102.6000 213.903 .520 .987
Y2 102.6000 213.903 .520 .987
Y3 102.5667 215.013 .422 .987
Y4 102.6000 213.903 .520 .987
Y5 102.6000 213.903 .520 .987
Y6 102.6000 213.903 .520 .987
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Berdasarkan Tabel 3.3 menunjukkan seluruh pernyataan valid, karena nilai corrected item total correlation seluruh pernyataan bernilai lebih besar atau sama dengan nilai r table 0,361 dan dapat dipergunakan dalam penelitian.
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Reliabilitas
adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Ginting, 2008: 176).
1. Jika ralpha> rtabel maka pernyataan dinyatakanreliabel
2. Jika ralpha< rtabel maka pernyataan dinyatakan tidak reliabel
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
N of Items
,986 28
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Berdasarkan pada Tabel 3.4 menunjukkan nilai cronbach’s alpha diatas adalah 0,986, maka seluruh butir pernyataan dinyatakan reliabel sehingga dapat diteruskan untuk melakukan penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data 3.10.1 Metode Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif merupakan suatu metode analisis yang
dilakukan dengan cara memperoleh, menyusun, mengelompokkan, menganalisis, kemudian menginterpretasikan secara objektif sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang dihadapi.
1. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik akan lebih baik dilakukan sebelum melakukan analisis
kondisi sebenarnya dan tidak bias sehingga layak untuk diuji. Uji asumsi
klasik meliputi: a. Uji Normalitas
Uji Normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data terdistribusi
dengan normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka nilai Asymp.Sig (2-tailed) di atas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, 2014 : 175).
b. Uji Heteroskedastisitas
Analisis regresi bertujuan untuk melihat seberapa besar peranan
variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi
ketidaksamaan varians dari residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residu atau dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut
homokedastisitas. Dan apabila varians berbeda maka disebut heteroskedastisitas.
c. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan linier yang sempurna diantara variabel-variabel bebas dalam model
berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk
mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah Tolerance value< 0,1 atau VIF > 10 maka terjadi terjadi multikolinearitas, jika nilai Tolerance value> 0,1 atau VIF < 10 maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang, 2014:177).
3.10.2 Metode Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari variabel marketing public realtionship(X1), variabel kualitas produk (X2) dan variabel terikat (Y) yang
terdiri dari variabel kepuasan (Y). Persamaan regresi berganda yang digunakan
adalah:
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Keterangan:
Y = variabel kepuasan
a = konstanta b1...b2 =koefisien regresi
X1 = variabel marketing public relationship
X2 = variabel kualitas produk
3.10.3 Uji Hipotesis
Uji hipotesis yaitu antara lain : 1. Uji F (uji secara simultan)
Pengujian dilakukan untuk menguji apakah semua variabel independen
mempunyai pengaruh simultan terhadap variabel dependen. Kriteria pengujian :
Jika, H0: b1, b2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara
semua variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen
Jika, H0: b1, b2≠ 0 , maka terdapat pengaruh yang signifikan antara semua
variabel independen secara bersama-sama dengan variabel dependen.
Kriteria penentuan keputusan:
Jika, Fhitung> F tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak
Jika, Fhitung< F tabelpada α = 5%, maka H0 diterima
2. Uji t (uji secara parsial)
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen (X) secara parsial terhadap variasi variabel independen (Y). Kriteria pengujian sebagai berikut :
Jika, H0: b1, b2 = 0 , maka tidak terdapat pengaruh parsial yang signifikan
antara variabel independen dengan variabel dependen.
Jika, H0: b1, b2 ≠ 0 , maka terdapat pengaruh parsial yang signifikan
Jika, t hitung> t tabelpada α = 5%, maka H0 ditolak
Jika, t hitung< t tabelpada α = 5%, maka H0 diterima
3. Koefisien Determinan (R²)
Koefisian determinasi digunakan untuk mengukur seberapa besar
kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Nilai dari koefisien determinasi (R2) adalah antara nol hingga satu. Jika nilai R2 semakin
mendekati angka satu, maka semakin baik variabel independen dalam
menjelaskan variabel dependendimana 0 <�2< 1. Sebaliknya jika nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel independen dalam menjelaskan
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran UmumKosmetik Wardah 4.1.1 Sejarah Singkat Kosmetik Wardah
PT. Paragon Technology and Innovationberdiri pada tanggal 28 Februari 1985 dengan nama awal PT.Pusaka Tradisi Ibu. Perusahaan ini baru berganti nama menjadi PT.Paragon Technology and Innovation pada tahun 2011. Perusahaan ini didirikan oleh pasangan suami istri Drs. H. Subakat Hadi, M.Sc
dan Dra. Hj. Nurhayati Subakat. Apt. Pada masa itu, pendiri melihar masih ada peluang yang terbuka. Perusahaan ini dimulai dengan sederhana namun sudah
diusahakan dengan tata cara yang baik. PT.Pusaka Tradisi Ibu (PTI) pada awal berdirinya hanya memproduksi perawatan rambut. Pada tahun 1987, perusahaan ini mengeluarkan produk perawatan rambut dengan merek Ega yang dipasarkan
ke salon-salon. Kemudian lahir produk Putri yang sampai sekarang masih diproduksi.
Tahun 1985-1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu mengalami perkembangan pesat. Mulai dari Jabotabek, produknya mulai menyebar dan bersaing langsung dengan produk lama yang telah eksis. Mulai tahun 1990, produk salonnya dapat bersaing
dengan produk eksis. Survey CIC (2002) menyebutkan bahwa Hair Tonic Putriadalah hair tonic yang paling banyak digunakan di Indonesia. Sedangkan
perkembangan perusahaan, pada bulan Desember 1990, PT.Pusaka Tradisi Ibu
mendirikan pabrik produksi di kawasan industri Cibodas, Tangerang. Pendirian pabrik yang baru ini bertujuan untuk menambah kapasitas produksi yang semakin
meningkat.
Pada tahun 1995. PTI mulai mengembangkan produk Wardah. Namun belum bisa berjalan dengan baik dikarenakan rekanan manajemen yang kurang
baik. PTI kembali mencoba mengembangkan Wardah pada tahun 1996 dengan tetap bekerja sama dengan agen dalam pemasarannya. Sejak itu penjualannya
mulai menanjak dan PT.Pusaka Tradisi Ibu memasuki pasar tata rias (decorative).
Ketika krisis ekonomi 1998, banyak perusahaan sejenis yang tutup. Daya beli masyarakat anjlok sementara harga bahan baku naik sampai empat kali lipat.
PTI mengambil reaksi cepat menyikapi krisis tersebut di saat pesaing-pesaing lain tidak berproduksi. Setelah melewati masa krisis selama empat bulan, PTI justru mengembangkan pasar. Pada tahun kedua 1999-2003, PTI mengalami
perkembangan kedua. Penjualan merek Wardah pada masa tersebut melonjak pesat. Pabrik lain di Kawasan Industri Jatake Tangerang didirikan dan mulai
beroperasi pada tahun 2001. PTI mulai memodernisasi perusahaan pada tahun 2002-2003. Perusahaan ini mulai masuk ke pasar umum yang memerlukan perubahan dari segi internal. Selain itu, juga melalui program promosi dan
membina tim promosi.
(CPKB). Sampai sekarang, di Indonesia baru 80 pabrik dari keseluruhan 760
pabrik yang sudah menerapkan CPKB. Selain itu, PTI menjadi percontohan pelaksanaan CPKB untuk industri kosmetik lainnya. PTI sampai dengan saat ini sudah memiliki 26 Distribution Centre (DC) hampir di seluruh wilayah Indonesia. Saat ini perusahaan ini telah memiliki DC di Malaysia.
4.1.2 Visi dan Misi
Visi dari PT. Paragon Technology and Innovation:
a. Menjadi perusahaan yang bermanfaat bagi masyarakat dan terus berkembang di berbagai bidang dengan menjadikan hari ini lebih baik dari
hari kemarin.
Misi dari PT. Paragon Technology and Innovation
a. Mengembangkan karyawan yang kompeten dengan menciptakan lingkungan kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan
pelanggan.
b. Secara berkesinambungan menyediakan produk dan jasa yang berkualitas tinggi serta memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran
yang baik.
c. Mengembangkan operasi perusahaan yang sehat dalam segala arah
d. Terus berinovasi, menguasai ilmu, menerapkan teknologi baru dan berinovasi demi kepuasan pelanggan.
4.1.3 Struktur Organisasi
Pabrik PT. Paragon Technology and Innovation dipimpin oleh seorang Presiden Direktur. Dalam pelaksanaannya, kegiatan dipimpin oleh seorang komisaris. Komisaris ini membawahi bidang produksi, pengembangan produk
(penelitian dan pengembangan atau litbang), pengendalian mutu, pemasaran, perencanaan produksi dan pengendalian persediaan, serta administrasi. Bagian
administrasi ini meliputi pembukuan (accounting) dan keuangan.
Bagian produksi bertanggung jawab atas kelancaran produksi. Sedangkan
bagian pemasaran membawahi bagian penjualan (sales), kolektor, dan Direct Promotion Sales(DPS). Bagian penegndalian mutu bertanggung jawab atas mutu produk yang dihasilkan, serta bagian litbang selalu melakukan pengamanan atas
*PPIC : Production Planning and Inventory Control
**QC : Quality Control
Gambar 4.1
Struktur Organisasi PT.Paragon Technology and Innovation
4.1.4 Deskrpsi Tugas dan Fungsi Bidang
Jabatan yang terdapat pada PT. Paragon Technology and Innovation diantaranya yaitu direktur, manajer operasional, manajer pemasaran, manajer promosi, manajer produksi, manajer keuangan dan akuntansi, auditor, programmer, administrasi, gudang, kolektor, sales, koordinator beauty advisor, dan supir.
Presiden Direktur
Komisaris
Deskripsi kerja karyawan pada PT. Paragon Technology and Innovation berupa lembar diberikan kepada karyawan pada saat karyawan mulai menduduki suatu jabatan. Pemberian lembar panduan ini bertujuan untuk memperjelas tugas-tugas karyawan, tanggung jawab yang harus dipegang oleh karyawan yang
melakukan tugas tersebut, sehingga karyawan tidak melakukan kesalahan dengan adanya kejelasan-kejelasan pekerjaan yang harus karyawan lakukan walaupun
terkadang ada karyawan yang tugasnya merangkap. Penjabaran deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1
Deskripsi kerja PT.Paragon Technology and Innovation
No Jabatan Tugas dan Tanggung Jawab
1. Kepala Marketing atau kepala cabang
Melakukan pengamatan terhadap semua aktivitas karyawan dan menerima laporan dan mengawasi setiap aktivitas divisi yang berkaitan dengan kegiatan pemasaran perusahaan
2. Sales Mengadakan pendekatan dan membina kerja
sama dengan pihak luar yakni dengan membuka counter baru dan mengendalikan target penjualan Wardah
3. Administrasi Melakukan kegiatan operasional dan keuangan baik bersifat manual maupun komputer dan bertanggung jawab dalam hal penggunaan kas perusahaan
4. Gudang Bertanggung jawab dan mencatat barang-barang yang masuk maupun barang-barang yang keluar dan menghitung stok gudang
5. Kolektor Menagih ke toko-toko customer lainnya
6. Beauty Advisor Mempromosikan dan menjual produk dengan melakukan demo atau bazar di berbagai instansi dan customer-customer.
7. Supir Mengantar barang pesanan dan mengirim
pesanan beauty advisor (BA) baik dalam kota maupun luar kota
Setelah pekerjaan dilakukan kemudian dilakukan pengawasan apakah
pekerjaan yang dilakukan karyawan telah sesuai dengan standar operasional perusahaan agar tidak terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan kegiatan yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Pengawasan dapat dilakukan langsung oleh
pimpinan perusahaan, kepala cabang masing-masing daerah atau bagian audit ke masing-masing perusahaan.
Pengawasan dilaksanakan 3 sampai 4 kali dalam setahun gunanya agar perusahaan dapat mengetahui hasil kerja karyawan di setiap divisi apakah ada terjadi penyimpangan atau tidak. Pengawasan selain ditujukan kepada hasil kerja
karyawan, pengawasan juga diperlakukan bagi pihak perusahaan dimana menyangkut masalah aset perusahaan baik yang berada di dalam kantor dan di
luar kantor.
Tabel 4.2
Deskripsi sistem pengawasan yang dilakukan oleh masing-masing jabatan pada Wardah
No Jabatan Sistem Pengawasan yang dilakukan
1. Sales Sistem pengawasan yang diterapkan adalah memantau apakah tugas sales tersebut sudah sesuai dengan prosedur bisa saja sales tersebut tidak membuka toko Wardah.
2. Administrasi Sistem pengawasan yang diterapkan adalah memantau apakah jumlah pembukuan dengan komputerisasi sudah sama apabila terdapat perbedaan maka kepala cabang menyamakan antara semua catatan yang berkenaan dengan pembukuan kemudian menyamakan dengan bagian gudang dengan beauty advisor. Serta memantau jumlah pengeluaran-pengeluaran perusahaan. 3. Gudang Memantau jumlah stok gudang antara perhitungan
karyawan menyamakan antara jumlah barang masuk, barang keluar, barang retur dan stok beauty advisor di counternya.
4. Kolektor Memantau jumlah tagihan dimana tagihan tersebut akan dikirim ke cabang pusat dan apakah tagihan tersebut lebih banyak kredit macetnya atau tagihan lancar. Jumlah tagihan tersebut ditentukan oleh divisi yang marketing pusat atau berdasarkan target omset cabang daerah tersebut.
5. Beauty Advisor Memantau jumlah stok barang dengan nominal penjualan atas barang dan membuat laporan penjualan.
6. Supir Memantau apakah barang pesanan tersebut sampai ke tangan konsumen dan apakah jumlah item pesanan barang telah sesuai faktur barang keluar. Sumber : www.wardahbeauty.com
PT.Paragon Technology and Innovation menilai prestasi kerja karyawan dari faktor kemampuan tanggung jawab karyawan dalam menjalankan tugas
sesuai jabatannya, sanggupnya setiap cabang dalam memenuhi target yang dibuat oleh cabang pusat dan memenuhi kepuasan pelanggan di pasar. Kerja sama yang
baik antar karyawan dapat mendorong cabang untuk maju dan apapun yang diperintahkan oleh cabang pusat dapat dilaksanakan dengan baik sehingga cabang tersebut bisa mendapatkan penghargaan dari cabang pusat sebagai cabang yang
paling terbaik.
4.1.5 Lokasi Perusahaan
PT.Paragon Technology and Innovation melaksanakan proses produk kosmetikanya di pabrik yang terletak Kawasan Industri Jatake, Jalan Industri Raya Blok AG No 4 Tangerang, Pabrik tersebut memiliki luas keseluruhan 5000
PT.Paragon Technoloy and Innovation ini menjadi satu dengan gudang produk jadi. Kantor ini berada di Jl. Swadharma Raya, Kampung Baru III no.60, Jakarta Selatan. Kompleks perkantoran ini menggunakan lahan seluas 700 m, luas bangunan sebesar 270 m, diisi dengan ruang adminitrasi, kantot direksi, gudang
produksi barang jadi, gudang bahan baku dan kemasan, serta sebuah musholla.
Hasil Penelitian
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3
Karakteristik Responden BerdasarkanUsia
Usia Jumlah Persentase(%)
17-20 39 51,32
21-24 37 48,68
Jumlah 76 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan usia, yaitu bahwa responden
yang berusia 17 Tahun – 20 Tahun sebesar 39 orang responden atau 51,32% dan rentang usia 21 Tahun – 24 Tahun sebesar 37 orang responden atau 48,68% .
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jangka Waktu Pemakaian Tahun Jumlah Persentase(%)
1 tahun 40 52,63
2 tahun 17 22,37
3 tahun 19 25
Jumlah 76 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jangka waktu pemakaian, yaitu bahwa responden yang jangka waktu pemakaian selama 1 bulan – 1 tahun
sebesar 40 orang atau 52,63%, jangka waktu pemakaian selama 2 tahun sebesar 17 orang atau 22,37% dan jangka waktu pemakaian selama 3 tahun adalah sebesar
19 orang atau 25%.
Berdasarkan data dari crostabb jangka waktu pemakaian, responden dengan jangka waktu pemakaian selama 1 tahun adalah responden yang paling
dominan dengan jumlah 40 responden atau 52,63% dibandingkan dengan responden dengan jangka waktu pemakaian lainnya.
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Digunakan
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Produk yang Digunakan
Tahun Jumlah Persentase(%)
Facial Wash 13 17,10
Bedak Padat 27 35,53
Lipstik 7 9,21
Pelembab 15 19,74
Deodoran 1 1,31
Parfum 5 6,58
Body Butter 3 3,95
Eye Liner 3 3,95
Toner 2 2,63
Jumlah 76 100
Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan jenis produk yang digunakan, yaitu bahwa responden yang jenis produk yang digunakan adalah
facial wash sebesar 13 orang atau 17,10%, jenis produk yang digunakan adalah bedak padat sebesar 27 orang atau 35,53%, jenis produk yang digunakan adalah
lipstick sebesar 7 orang atau 9,21%, jenis produk yang dipakai adalah pelembab sebesar 15 orang atau 19,74%, jenis produk yang dipakai adalah deodoran sebesar 1 orang atau sebesar 1,31%, jenis produk yang dipakai adalah parfum adalah sebesar 5 orang atau 6,58%, jenis produk yang dipakai adalah body butter adalah sebesar 3 orang atau 3,95%, jenis produk yang dipakai adalah eye liner adalah 3 orang atau 3,95%, dan jenis produk yang dipakai adalah toner sebesar 2 orang atau 2,63%.
Berdasarkan data dari crostabb jenis produk yang digunakan, responden dengan produk yang digunakan yaitu bedak padat adalah responden paling dominan dengan jumlah 27 responden atau 35,53% dibandingkan dengan jenis produk yang digunakan lainnya.
4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil
penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepercayaan nasabah Bank Muamalat. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner.
Jadi jumlah seluruh pernyataan adalah 28 butir. Kuesioner yang disebarkan dalam
penelitian ini diukur dengan menggunakan skala likert dengan tanggapan responden sebagai berikut:
Sangat Setuju (SS) : diberi skor 5
Setuju (S) : diberi skor 4
Kurang Setuju (KS) : diberi skor 3
Tidak Setuju (TS) : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
1. Variabel Relationship Marketing sebagai X1
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Variabel Relationship Marketing (X1) Indikator
Penelitian (Pernyataan)
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total
STS TS KS S SS
1 2 3 4 5
N % N % N % N % N % N %
1 1 1,3 8 10,5 27 35,5 36 47,4 4 5,3 76 100 2 0 0 1 1,3 5 6,6 40 52,6 30 39,5 76 100 3 2 2,6 3 3,9 22 29 40 52,6 9 11,9 76 100 4 2 2,6 3 3,9 23 30,3 36 47,4 12 15,8 76 100 5 0 0 0 0 6 7,9 49 64,5 21 27,6 76 100
6 0 0 0 0 3 3,9 51 67,1 22 29 76 100
7 0 0 3 3,9 6 7,9 45 59,2 22 29 76 100 8 1 1,3 4 5,3 22 29 42 55,2 7 9,2 76 100 9 0 0 0 0 9 11,9 50 65,8 17 22,3 76 100 10 0 0 1 1,3 2 2,6 38 50 35 46,1 76 100 11 0 0 0 0 6 7,9 42 55,2 28 36,9 76 100 12 0 0 0 0 6 7,9 43 56,6 27 35,5 76 100 13 0 0 0 0 4 5,3 46 60,5 26 34.2 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk
a. Pada pernyataan pertama sebanyak 1 orang atau 1,3 %yang menyatakan
sangat tidak setuju, 8 orang atau 10,5% menyatakan tidak setuju, 27 orang atau 35,5% menyatakan kurang setuju, 36 orang atau 47,4% menyatakan setuju, dan 4 orang atau 5,3% menyatakan sangat setuju.
Pada pernyataan “Harga produk Wardah lebih murah dibandingkan
dengan roduk kosmetik lain”, sebanyak 36 orang atau 47,4 paling dominan
menyatakan setuju.
b. Pada pernyataan kedua sebanyak 1 orang atau 1,3% yang menyatakan tidak setuju, 5 orang atau 6,6% menyatakan kurang setuju, 40 orang atau
52,6% menyatakan setuju, 30 orang atau 39,5 menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
Pada pernyataan “Wardah mudah dijangkau, seperti pembelian dapat
dilakukan dengan mudah di toko-toko ataupun dapat langsung melalui pabrik atau sales”, sebanyak 40 orang atau 52,6% paling dominan
menyatakan setuju
c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 2 orang atau 2,6% yang menyatakan
sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 40 orang atau 52,6% menyatakan
setuju, dan 9 orang atau 11,9% menyatakan sangat setuju.
Pada pernyataan “Wardah memberikan potongan diskon apabila membeli
produk dalam jumlah tertentu”, sebanyak 40 orang atau 52,6% paling
d. Pada pernyataan keempat sebanyak 2 orang atau 2,6% yang menyatakan
sangat tidak setuju, 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 23 orang atau 30,3% menyatakan kurang setuju, 36 orang atau atau 47,4% menyatakan setuju, dan 12 orang atau 15,8% menyatakan sangat setuju Pada pernyataan “ Wardah memberikan bonus/hadiah tertentu untuk
pembelian produk dalam jumlah besar”, sebanyak 36 orang atau 47,4%
paling dominan menyatakan setuju.
e. Pada pernyataan kelima sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 49 orang atau 64,5% menyatakan setuju, 21 orang atau 27,6%
menyatakan sangat setuju, serta tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan “Beauty Agent memberikan pelayanan yang ramah”, sebanyak 49 orang atau 64,5% paling dominan menyatakan setuju.
f. Pada pernyataan keenam sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 67,1% menyatakan setuju, 22 orang atau 29% menyatakan sangat setuju, serta tidak orang yang menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,“Beauty Agent memberikan pelayanan sopan” sebanyak 51 orang atau 67,1% paling dominan menyatakan setuju.
g. Pada pernyataan ketujuh sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan tidak setuju, 6 orang atau 7,9% menyatakan kurang setuju, 45 orang atau 59,2%
Pada pernyataan, “Wardah memberikan konsultasi gratis terhadap
keluhan-keluhan pelanggaan” sebanyak 45 orang atau 59,2 paling dominan menyatakan setuju.
h. Pada pernyataan kedelapan sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan
sangat tidak setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 42 orang atau 55,2% menyatakan
setuju, dan 7 orang atau 9,2% menyatakan sangat setuju.
Pada pernyataan,”Tersedianya sarana kotak suara konsumen yang berupa
hotline service dan suara kotak konsumen Wardah” sebanyak 42 orang atau 55,2% paling dominan menyatakan setuju.
i. Pada pernyataan kesembilan sebanyak 9 orang atau 11,9% menyatakan
kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 17 orang atau 22,3% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan yang
sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Beauty Agent bersedia membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan setiap saat ketika berbelanja di outlet Wardah”
sebanyak 50 orang atau 65,8% paling dominan menyatakan setuju.
j. Pada pernyataan kesepuluh sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak
Pada pernyataan,”Wardah sering mengadakan bazar ataupun event untuk
para pelanggannya” sebanyak 38 orang atau 50% paling dominan menyatakan setuju.
k. Pada pernyataan kesebelas sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan
kurang setuju, 42 orang atau 55,2% menyatakan setuju, 28 orang atau 36,9% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju dan tidak setuju
Pada pernyataan,”Wardah memberikan informasi terbaru tentang
produknya” sebanyak 42 orang atau 55,2% paling dominan menyatakan
setuju
l. Pada pernyataan keduabelas sebanyak 6 orang atau 7,9% menyatakan
kurang setuju, 43 orang atau 56,6% menyatakan setuju, 27 orang atau 35,5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat
tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah bersedia memberikan informasi tentang produk
unggulannya” sebanyak 43 orang atau 56,6% paling dominan menyatakan
setuju.
m. Pada pernyataan ketigabelas sebanyak 4 orang atau 5,3% menyatakan
Pada pernyataan,”Wardah bersedia memberikan informasi yang lengkap
tentang seluruh jenis produknya” sebanyak 46 orang atau 60,5% paling
dominan menyatakan setuju.
[image:34.595.113.513.274.492.2]2. Variabel Kualitas Produk sebagai X2
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Produk (X2) Indikator
Penelitian (Pernyataan)
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total
STS TS KS S SS
1 2 3 4 5
N % N % N % N % N % N %
1 0 0 0 0 0 0 13 17,1 63 82,9 76 100
2 0 0 0 0 8 10,5 49 64,5 19 25 76 100
3 0 0 0 0 10 13,1 51 67,2 15 19,7 76 100 4 0 0 2 2,6 5 6,6 58 76,3 11 14,5 76 100 5 0 0 1 1,3 22 29 38 50 15 19,7 76 100 6 0 0 0 0 4 5,3 47 61,8 25 32,9 76 100 7 0 0 0 0 2 2,6 50 65,8 24 31,6 76 100 8 0 0 1 1,3 1 1,3 46 60,6 28 36,8 76 100 9 0 0 0 0 8 10,5 50 65,8 18 23,7 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk variabel kualitas produk pada Tabel 4.7 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama sebanyak 13 orang atau 17,1% menyatakan setuju, 63 orang atau 82,9% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, dan kurang setuju. Pada pernyataan,”Wardah identik/dikenal dengan sebagai kosmetik halal”
sebanyak 63 orang atau 82,9% paling dominan menyatakan sangat setuju.
menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah memiliki kemasan yang menarik dibandingkan
dengan produk kosmetik lain” sebanyak 49 orang atau 64,5% paling
dominan menyatakan setuju.
c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan kurang
setuju, 51 orang atau 67,2% menyatakan setuju, 15 orang atau 19,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah memberikan hasil yang sesuai dengan kegunaan
tiap jenis produknya” sebanyak 51 orang atau 67,2% paling dominan
menyatakan setuju
d. Pada pernyataan keempat sebanyak 2 orang atau 2,6% menyatakan tidak
setuju, 5 orang atau 6,6% menyatakan kurang setuju, 58 orang atau 76,3% menyatakan setuju, 11 orang atau 14,5% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah memiliki masa kadaluarsa yang lama/panjang”
sebanyak 58 orang atau 76,3% paling dominan menyatakan setuju.
e. Pada pernyataan kelima sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak setuju, 22 orang atau 29% menyatakan kurang setuju, 38 orang atau 50% menyatakan setuju, dan 15 orang atau 19,7% menyatakan sangat setuju,
Pada pernyataan,”Produk Wardah tahan lama ketika digunakan”, sebanyak
38 orang atau 50% paling dominan menyatakan setuju.
f. Pada pernyataan keenam sebanyak 4 orang 5,3% menyatakan kurang setuju, 47 orang atau 61,8% menyatakan setuju, 25 orang atau 32,9%
menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah mencantumkan tanggal habis masa
pakai/kadaluarsa di kemasannya”, sebanyak 47 orang atau 61,8% paling
dominan menyatakan setuju.
g. Pada pernyataan ketujuh sebanyak 2 orang atau 2,6% menyatakan kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 24 orang atau 31,6%
menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah nyaman digunakan saat pemakain”, sebanyak
50 orang atau 65,8% paling dominan menyatakan setuju.
h. Pada pernyataan kedelapan sebanyak 1 orang atau 1,3% menyatakan tidak
setuju, 1 orang atau 1,3% menyatakan kurang setuju, 46 orang atau 60,6% menyatakan setuju, 28 orang atau 36,8% menyatakan sangat setuju, serta
tidak ada yang menyatakan yang sangat tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah memiliki efek yang baik dari segi kesehatan
karena kehalalan produknya, sebanyak 46 orang atau 60,6% paling
i. Pada pernyataan kesembilan sebanyak 8 orang atau 10,5% menyatakan
kurang setuju, 50 orang atau 65,8% menyatakan setuju, 18 orang atau 23,7% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah tidak memiliki efek samping berbahaya apabila
digunakan dalam waktu yang lama”, sebanyak 50 orang atau 65,8% paling
dominan menyatakan setuju.
[image:37.595.111.515.364.544.2]3. Variabel Kepuasan sebagai Y
Tabel 4.8
Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan (Y) Indikator
Penelitian (Pernyataan)
Frekuensi Pendapat Responden (%)
Total
STS TS KS S SS
1 2 3 4 5
N % N % N % N % N % N %
1 0 0 0 0 3 3,9 62 81,6 11 14,5 76 100 2 0 0 0 0 10 13,1 62 81,6 4 5,3 76 100 3 0 0 0 0 13 17,1 51 67,1 12 15,8 76 100 4 0 0 0 0 10 13,1 48 63,2 18 23,7 76 100 5 0 0 0 0 8 10,5 55 72,4 13 17,1 76 100 6 0 0 1 1,3 4 5,3 61 80,3 10 13,1 76 100 Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Hasil jawaban kuesioner yang diperoleh dari 93 orang responden untuk
variabel kepuasan pada Tabel 4.8 yaitu :
a. Pada pernyataan pertama sebanyak 3 orang atau 3,9% menyatakan kurang setuju, 62 orang atau 81,6% menyatakan setuju, 11 orang atau 14,5%
Pada pernyataan,”Harga produk Wardah sesuai dengan kualitas produk
yang ditawarkan”, sebanyak 62 orang atau 81,6% paling dominan
menyatakan setuju.
b. Pada pernyataan kedua sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan kurang
setuju, 62 orang atau 81,6% menyatakan setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Hasil yang diharapkan sesuai dengan yang ditawarkan
oleh produk Wardah tersebut”, sebanyak 62 orang atau 81,6% paling
dominan menyatakan setuju.
c. Pada pernyataan ketiga sebanyak 13 orang atau 17,1% menyatakan kurang
setuju, 51 orang atau 67,1% menyatakan setuju, 12 orang atau 15,8% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Wardah memberikan kepuasan tersendiri dibandingkan
dengan kosmetik lainnya”, sebanyak 51 orang atau 67,1% paling dominan
menyatakan setuju.
d. Pada pernyataan keempat sebanyak 10 orang atau 13,1% menyatakan
Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan keramahan Beauty Agent Wardah”, sebanyak 48 orang atau 63,2% paling dominan menyatakan setuju.
e. Pada pernyataan kelima sebanyak 8 orang atau 10,5% menyatakan kurang
setuju, 55 orang atau 72,4% menyatakan setuju, 13 orang atau 17,1% menyatakan sangat setuju, serta tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju dan tidak setuju.
Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan fasilitas yang diberikan
oleh Wardah”, sebanyak 55 orang atau 72,4% paling dominan menyatakan
setuju.
f. Pada pernyataan keenam sebanyak satu orang atau 1,3% menyatakan tidak
setuju, 4 orang atau 5,3% menyatakan kurang setuju, 61 orang atau 80,3% menyatakan setuju, 10 orang atau 13,1 menyatakan sangat setuju, serta
tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
Pada pernyataan,”Pelanggan merasa puas dengan kualitas produk
Wardah”, sebanyak 61 orang atau 80,3% paling dominan menyatakan
setuju.
4.3 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi linear berganda perlu dilakukan uji asumsi klasik agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisien. Ada beberapa syarat yang harus dipenuhi yaitu (1) Uji Normalitas, (2) Uji Heteroskedastisitas,
dan (3) Uji Multikolinearitas.
4.3.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Ada dua cara untuk
mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik. Untuk melihat normalitas residual, peneliti menganalisis
grafik histogram yang membandingkan antara data observasi dengan distribusi yang mendekati distribusi normal dan juga menganalisis probabilitas plot yang membandingkan distribusi kumulatif dan distribusi normal.
1. Analisis Grafik
Dasar pengambilan keputusan untuk Uji Normalitas sebagai berikut:
a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogram menujukkan pola distribusi normal, maka model regresi
b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan atau tidak mengikuti arah
garis diagonal atau grafik histogram menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016) Gambar 4.2 Grafik Histogram Uji Normalitas
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Gambar 4.3
Grafik P-P Plot Uji Normalitas
Pada Gambar 4.3 Grafik P-P Plot dapat dilihat bahwa data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, jadi dapat disimpulkan bahwa data residual berdistribusi normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Analisis Kolmogorv-Smirnov
[image:42.595.214.456.147.325.2]Tabel 4.9
One Sample Kolmogorv-Smirnov Test One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 76
Normal Parametersa,,b
Mean .0000000
Std. Deviation .28992332
Most Extreme Differences
Absolute .091
Positive .091
Negative -.074
Kolmogorov-Smirnov Z .794
Asymp. Sig. (2-tailed) .555
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Berdasarkan pengolahan data pada Tabel 4.9 diperoleh nilai Asymp. Sig. (2-tailed) diatas angka 0,05 (0,555> 0,05), dengan demikian dapat disimpulkan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
4.3.2 Uji Heteroskedastisitas
Dalam melakukan pengujian heteroskedastisitas, dapat dilakukan melalui dua cara. Pertama, melalui analisis grafik dengan cara membaca grafik
Scatterplot, di mana tidak terjadi heteroskedastisitas apabila titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, dan tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.Kedua, melalui analisis statistik
apabila tidak ada variabel independen yang signifikan secara statistik
mempengaruhi variabel dependen.
[image:44.595.124.441.226.412.2]Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Gambar 4.4
Grafik Scatterplot Uji Heteroskedastisitas
Gambar Scatterplot menunjukkan bahwa titik-titik yang ada menyebar secara acak, tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas.Oleh karena itu, model regresi
Tabel 4.10 Uji Glejser
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Pada Tabel 4.10 terlihat bahwa tidak ada variabel bebas atau variabel independen yang signifikan secara statistik mempengaruhi variabel terikat atau
variabel dependen. Hal ini ditunjukkan dari nilai Sig. variabel-variabel bebas yang lebih besar dari nilai signifikan 0,05. Jadi, model regresi tidak mengalami
heteroskedastisitas.
4.3.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara
variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multikol, yaitu adanya masalah multikolinearitas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independen. Hasil pengolahan data dapat dilihat pada
tabel berikut:
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 2.531E-15 .402 .000 1.000
Relationship Marketing .000 .113 .000 .000 1.000
Kualitas Produk .000 .107 .000 .000 1.000
Tabel 4.11 Uji Multikolinearitas Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
T Sig.
Correlations
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta
Zero-order
Parti
al Part
Toleranc
e VIF
1 (Co
nst ant)
1.785 .402 4.443 .000
X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595
X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595
a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Pada Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Tolerance semua variabel bebas adalah lebih besar dari nilai ketetapan 0,1 dan nilai VIF semua variabel bebas adalah lebih kecil dari nilai ketetapan 10. Oleh karena itu, data dalam penelitian ini dikatakan
tidak mengalami masalah multikolinearitas antar variabel independen dalam model regresi linear berganda.
4.4 Analisis Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk mengetahui pengaruh atau
hubungan variabel bebas (X) berupa variabel relationship marketing (X1), kualitas
produk (X2), serta variabel terikat (Y) berupa kepercayaan, maka untuk
memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program
Tabel 4.12
Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
T Sig.
Correlations
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta
Zero-order
Parti al Part
Toleran ce VIF
1 (Co
nst ant)
1.785 .402 4.443 .000
X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595 X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595 a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Berdasarkan hasil pengolahan data seperti terlihat pada Tabel 4.12 kolom
Unstandardized Coefficients bagian B diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut:
Y = 1,785 + 0,198X1+ 0,347X2
Berdasarkan persamaan tersebut dapat digambarkan sebagai berikut: a. Konstanta (a) = 1,785. Ini menunjukkan nilai konstan, dimana jika
variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) = 0, maka
kepuasan pelanggan terhadap Kosmetik Wardah akan tetap sebesar 1,785, dengan asumsi variabel lain tetap.
b. Koefisien X1 (b1) = 0,198. Variabel relationship marketing (X1) terhadap
relationship marketing (X1) maka kepuasan pelanggan produk Wardah
meningkat dengan asumsi variabel lain tetap.
c. Koefisien X2 (b2) = 0,347. Variabel kualitas produk (X2) terhadap
kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah dengan koefisien regresi 0,347. Ini
mempunyai arti bahwa setiap terjadi peningkatan variabel kualitas produk (X2) maka kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah meningkat dengan
asumsi variabel lain tetap.
4.5 Uji Hipotesis
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk menguji apakah variabel relationship marketing
(X1) dan kualitas produk (X2) secara bersama-sama berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan (Y).Model hipotesis yang
digunakan dalam Uji F ini adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = 0, Artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh positif
dan signifikan dari variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel relationship
marketing dan kualitas produk terhadap variabel terikat (Y) kepuasan. H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, Artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari
variabel bebas (X1 dan X2) berupa variabel relationship marketing dan kualitas
produk terhadap variabel terikat (Y) kepuasan. Peneliti dalam menentukan nilai F, maka diperlukan adanya derajat bebas pembilang dan derajat bebas penyebut,
df (pembilang) = k-1
df (penyebut) = n-k Keterangan:
n = jumlah sampel penelitian
k = jumlah variabel bebas dan terikat
Pada penelitian ini diketahui jumlah sampel (n) adalah 76 dan jumlah
keseluruhan variabel (k) adalah 3, sehingga diperoleh: 1) df (pembilang) = k-1 df (pembilang) = 3-1 = 2
2) df (penyebut) = n-k df (penyebut) = 76-3 = 73
Nilai Fhitung akan diperoleh dengan menggunakan bantuan software SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai Ftabel pada tingkat α = 5% (2:73) = 3,12
dengan kriteria uji sebagai berikut:
H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada α = 5%
H 0 ditolak bila Fhitung > Ftabel pada α = 5%
Tabel 4.13
Hasil Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
ANOVAb
Model
Sum of
Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 2.817 2 1.408 16.307 .000a
Residual 6.304 73 .086
Total 9.121 75
a. Predictors: (Constant), X2, X1
b. Dependent Variable: Kepuasan
Pada Tabel 4.13 dapat dilihat Fhitung adalah 16,307 dengan tingkat signifikansi
0,000.Sedangkan F tabel 3,12. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu Fhitung >
Ftabel (16,307>3,12) dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, dengan hipotesis H0
ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) secara
bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat, yaitu
kepuasan (Y).
4.5.2 Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Pengujian koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengetahui seberapa
Tabel 4.14
Koefisien Determinan (R2)
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Pada Tabel 4.14 menunjukkan bahwa R sebesar 0,556 berarti hubungan
antara variabel relationnship marketing (X1) dan (X2) terhadap kepuasan (Y)
sebesar 55,6%. Hal ini berarti hubungannya cukup erat. Angka Adjusted R2 sebesar 0,309 berarti 30,9% kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah dapat
dijelaskan oleh variabel relationship marketing (X1), dan kualitas produk (X2)
Sedangkan sisanya 69,1 % dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak
diteliti oleh penelitian ini.
4.5.3 Uji Signifikan Parsial (Uji – t)
Uji – t dilakukan untuk secara parsial variabel bebas yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan (Y).
Model hipotesis yang akan dilakukan adalah sebagai berikut:
H0 : b1 = b2 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari variabel
relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2) secara parsial tidak
Mode l
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .556a .309 .290 .29387
a. Predictors: (Constant), X2, X1
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepercayaan sebagai variabel
terikat.
H0 : b1 ≠ b2 ≠ 0, artinya variabel bebas secara parsial berpengaruh positif
yang terdiri dari variabel relationship marketing (X1) dan kualitas produk (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan sebagai variabel terikat. Kriteria pengambilan keputusan:
H0 diterima jika thitung < ttabelpada α = 5%
H0 ditolak jika thitung > ttabelpada α = 5%
Nilai t hitung akan diperoleh dengan menggunakan software SPSS, kemudian akan dibandingkan dengan nilai ttabel pada tingkat α = 5% yaitu yang diperoleh dengan
derajat bebas = df – k (df = jumlah sampel dan k = jumlah variabel keseluruhan)
yaitu df1 = 3-1 = 2, dan df2 = 76-3 = 73 Uji thitung yang dilakukan adalah uji dua
Tabel 4.15
Uji Signifikan Parsial (Uji – t) Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients
T Sig.
Correlations
Collinearity Statistics
B
Std.
Error Beta
Zero-order
Parti al Part
Toleran ce VIF
1 (C
ons tan t)
1.785 .402 4.443 .000
X1 .198 .113 .215 1.751 .084 .458 .201 .170 .627 1.595
X2 .347 .107 .398 3.236 .002 .529 .354 .315 .627 1.595
a. Dependent Variable: Kepuasan
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer (2016)
Berdasarkan Tabel 4.15 terlihat bahwa:
1. Variabel relationship marketing (X1) berpengaruh secara positif dan tidak
signifikan terhadap kepuasan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,084) >
0,05 dan nilai thitung (1,751) < ttabel(1,992997) artinya jika variabel relationship marketing (X1) ditingkatkan, maka kepuasan (Y) tidak akan meningkat.
2. Variabel kualitas produk (X2) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan (Y), hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,002) <0,05 dan nilai
thitung (3,236) > ttabel(1,992997) artinya jika variabel kualitas produk (X2)
4.6 Pembahasan
4.6.1 Pengaruh Faktor Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor relationship marketing berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Dari hasil ini terlihat bahwa strategi relationship marketing yang
dilakukan oleh kosmetik Wardah belum dirasakan oleh beberapa pelanggan kosmetik Wardah. Ini terlihat dari segi harga yang belum dirasa pelanggan cukup murah dibandingkan dengan kosmetik lain, kemudian dalam hhal potongan diskon
hal ini belum merata dilakukan oleh Wardah di setiap outlet karena voucher diskon yang hanya berlaku di Wardah Beauty House saja tidak di outlet lainnya yang membuat pelanggan tidak merasa mendapatkan keuntungan financial benefit di setiap outlet Wardah ditambah lagi pembagian voucher ini hanya dibagikan pada acara-acara tertentu saja jadi hanya sebagian konsumen yang mendapatkan
keuntungan ini. Kemudian dari segi social benefit juga belum terlaksana secara baik dalam hal penyediaan kotak suara konsumen dimana pelanggan banyak yang
tidak tau adanya suara kotak konsumen Wardah, ini terlihat dengan tidak adanya tercantum kotak suara konsumen di kemasan produk Wardah itu sendiri. Namun untuk pelaksanaan dalam hal lainnya dalam relationship marketing ini juga ada yang sudah baik yaitu dari segi keramahan karyawan Wardah yang sudah tidak diragukan lagi, pelaksanaan bazar yang sering dilakukan oleh Wardah, dan juga
ditambah dengan fasilitas cek kulit gratis yang berada di outlet Wardah Beauty Housenya ini yang membuat banyak pelanggan tertarik untuk membeli dan berlama-lama di outlet Wardah.
Hal ini berbeda dengan penelitian terdahulu bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan dapat dilihat bahwa Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan
diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat
dilakukan dengan berbagai strategi. Jadi pemasaran relasional dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan namun perlu waktu untuk mancapainya. Hal
ini sesuai dengan kondisi Wardah yang mulai menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dalam jangka panjang dan belum terkoordinasikan
seluruhnya dengan baik di setiap lini outletnya.
4.6.2 Pengaruh Faktor Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan
Dari hasil pengujian secara parsial diketahui bahwa faktor kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan kosmetik Wardah. Sesuai dengan pengertian kualitas menurut Kotler dan Amstrong
(2000:34) yaitu kemampuan suatu produk dalam memberikan kinerja suatu produk. Jika dilihat dari hasil penelitian ini maka Wardah sudah memberikan
bahan maupun prosesnya, kemudian pelanggan juga merasa nyaman
menggunakan Wardah karena aman dari segi kesehatan jika digunakan dalam jangka waktu yang panjang berbeda dengan produk kosmetik lainnya yang kebanyakan memberi hasil yang instan namun menggunakan bahan-bahan yang
berbahaya untuk kesehatan lalu konsumen juga merasa puas dalam hal hasil yang didapatkan sesuai dengan jenis produk Wardah itu sendiri karena produk Wardah
sendiri memang memiliki banyak varians, mulai dari perawatan untuk kulit berjerawat, perawatan untuk wanita dewasa, perawatan untuk kulit putih berseri, parfum, lipstick, boddy butter, handbody, dan lain-lain. Jadi dengan hal tersebut
wanita dalam jenis usia apapun bisa memakai produk Wardah sesuai dengan hasil apa yang ingin ia dapatkan untuk kulitnya ataupun bagaimana keadaan kulitnya.
Namun hal-hal di atas harus tetap dipertahankan agar kepuasan pelanggan dari waktu ke waktu semakin meningkat agar membuat kosmetik Wardah menjadi
kosmetik nomor satu pilihan wanita Indonesi
Kemudian hasil penelitian ini sama dengan penelitian-penelitian terdahulu yaitu kualitas produk berpengaruh prositif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan hal ini juga didasari teori Menurut Tjiptono (2000:57), Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat
diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi
Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk
tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk Wardah dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas
Gambar
Dokumen terkait
Berdasarkan hasil uji hipotesis serempak (Uji-F) dapat disimpulkan bahwa variabel motivasi, dan kepuasan kerja secara bersama-sama atau serempak berpengaruh positif dan
Sedangkan hasil uji parsial (uji t) menunjukkan bahwa variabel relationship marketing dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
Hasil penelitian Customer Relationship Management secara langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan, Customer Relationship Management secara
Hasil uji F dan koefisien determinasi menunjukan variabel desain dan kualitas produk secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
Berdasarkan hasil pembahasan pada penelitian sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan dan
Sedangkan dari hasil uji F pengaruh secara bersama-sama (secara simultan) masing-masing variabel independen berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen di UPT.
Berdasarkan hasil dari penelitian ini, didapatkan kesimpulan bahwa marketing mix dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, maka
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa shariah relationship marketing berpengaruh secara positif signifikan terhadap customer value, keunggulan produk, kepuasan dan
