BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran Relasional
2.1.1.1Pengertian Pemasaran Relasional
Pemasaran Relasional menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya (Lupiyoadi, 2006).
Menurut Berry dalam Sutarso (2002), pemasaran relasional dalam area pemasaran jasa diartikan sebagai menarik, memelihara, dan meningkatkan hubungaan dengan pelanggan. Dari defenisi tersebut, menarik pelanggan baru harus dipandang sebagai langkah antara dalam proses pemasaran. Menguatkan hubungan, merubah pelanggan yang acuh menjadi loyal, dan melayani pelanggan sebagai klien harus menjadi pertimbangan bagi kegiatan pemasaran.
Pada dasarnya pemasaran relasional adalah suatu alternatif strategi trehadap pendekatan bauran pemasaran tradisional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkesinambungan (sustainable competitive advantage –SCA) dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang (litle dan Marandi, 2003). Hal ini sesuai dengan definisi Gronroos (1997).
Dalam penelitian Yau et.al. (1999) dinyatakan bahwa filosofi pemasaran saat ini beralih dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran relasional, yang sering disebut sebagai Relationship Marketing Orientation.
Ada beberapa konsep Inti pemasaran relasional. Keberhasilan pemasaran relasional diukur dari seberapa lama pelanggan terjaga dalam hubungan dengan perusahaan. Dengan demikian pemasaran relasional juga menyangkut nilai estimasi mengenai nilai sepanjang hidup konsumen.
b. Komitmen dan pemenuhan janji.
Untuk dapat menjalin hubungn jangka panjang, pemasaran relasional menekankan upaya pemeliharaan sikap percaya atau kepercayaan, komitmen, dengan menjaga integritas masing-masing melalui pemenuhan janji atau timbal balik, empati diantara ke dua belah pihak.
c. Pangsa Konsumen bukan Pangsa Pasar
Pemasaran relasional tidak lagi pada konsentrasi pada pencapaian pangsa pasar melainkan pada upaya untuk mempertahankan pelanggan..
d. Nilai Sepanjang Hidup Pelanggan.
Perusahaan perlu mengidentifikasi pelanggan yang berpotensi menjalin hubungan jangka panjang dan kemudia menghitung nilai hidup pelanggan (customer lifetime value-CLV) agar menguntungkan perusahaan.
e.Dialog Dua Arah
f.Kustomisasi
Pemasaran Relasional memberikan pemahaman yang lebih baik akan tuntutan dan keinginan konsumen, sehingga memungkinkan penyediaan produk yang sesuai dengan spesifikasi pelanggan.
2.1.1.2Dimensi Pemasaran Relasional
Menurut Kotler dan Amstrong (2006) dalam membentuk ikatan yang kuat dengan pelanggan relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu :
1. Financial Benefit
Yaitu memberikan manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, dan pemberian hadiah langsung dari kemasan.
2. Social Benefit
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang sifatnya pribadi.
3. Structural Ties
2.1.2 Kualitas Produk
2.1.2.1Defenisi Kualitas
Kualitas atau mutu menurut American Sosiety for Quality Control dalam Kotler dan Susanto (1999 :72) merupakan keseluruhan ciri serta sifat barang dan jasa yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Dalam tulisan Fandy Tjiptono ada beberapa defenisi kualitas menurut beberapa ahli : Menurut Turan (1962) kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya, Crosby (1979) mengatakan bahwa kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi availability, delivery, reliability, maintainably, dan cost effectiveness, dan Deming (1982) mengemukakan bahwa kualitas bertujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa depan. Dari beberapa defenisi diatas, maka kualitas merupakan kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sehingga memberikan kesan puas bagi pemakainya dan menjadi produk andalan.
2.1.2.2Perspektif Kualitas
Menurut David Garvin (dalam buku Tjiptono dan Diana, 2003:24) ada lima perspektif kualitas yang biasa digunakan, yaitu :
1. Transcendental Approach
2. Product-based Approach
Pendekatan ini menganggap kualitas sebagai karakteristik atau atribut yang dapat dikuantifikasikan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki produk.
3. User-based Approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang (misalnya perceived quality) merupakan produk berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan terutama memperhatikan produk praktik-praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai sama dengan persyaratannya (conformance to requirements)
5. Value-based Aprroach
Pendekatan ini memandang kualitas dari harga
2.1.2.3 Sumber Kualitas
Paling tidak ada lima sumber kualitas yang biasa dijumpai (Tjiptono & Diana, 2003 : 34), yaitu :
2. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian eksistensi produk sebelum dilepas ke pasar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpanan secara cepat.
5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
2.1.2.3Defenisi Kualitas Produk
yang menyebabkan produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi.
Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsinya, termasuk didalamnya daya tahan, ketergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusif, kenyamanan, wujud luar (warna, bentuk, pembungkus dan sebagainya). Kualitas mempunyai peranan penting baik dipandang dari sudut konsumen yang bebas memilih tingkat mutu atau dari sudut produsen yang mulai memperhatikan pengendalian mutu guna mempertahankan dan memperluas jangkauan pemasaran. Produsen yang tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung tidak loyalnya konsumen sehingga penjualan produknya pun akan cenderung menurun.
2.1.2.5 Unsur-Unsur Produk
Unsur-unsur produk yang perlu dipertimbangkan dalam penentuan strategi produk internasional menurut Kristianto (2011 : 171) adalah :
1. Desain produk merupakan generasi ide, pengembangan konsep, pengujian dan pelaksanaan manufaktur (objek fisik).
2. Kualitas adalah kemampuan yang dimiliki oleh suatu produk sesuai dengan fungsi dari produk tersebut.
3. Penetapan merek (branding) adalah nama, istilah, tanda, simbol, desain, atau kombinasi keseluruhannya, yang ditujukan untuk mengidentifikasi barang atau jasa yang ditawarkan perusahaan sekaligus diferensiasi produk 4. Merek-merek dagang (trademarks) adalah tanda, kata, atau logo perusahaan yang sering digunakan untuk merujuk ke dirinya sendiri, merek, dan produknya, dengan tujuan tidak ingin membiarkan pesaingnya menggunakan produk tersebut.
5. Kemasan adalah wadah pembungkus suatu produk.
2.1.2.6 Klasifikasi Produk
Menurut Boy, Walker & Larreche (2000 : 265-266) barang atau produk dapat diklasifikasikan dalam empat subkelompok yaitu :
1. Produk konveniens (convenience product) umumnya dibeli dengan upaya sekecil mungkin, sering, dan dalam jumlah kecil. Biasanya barang konveniens memiliki harga yang murah serta tersedia di berbagai tempat penjualan.
2. Barang Belanja (shopping goods) adalah barang konsumen yang biasanya memerlukan pertimbangan untuk membelinya.
3. Produk Khusus (specialty products) cukup penting bagi orang dan karenanya mereka membuat upaya khusus untuk membelinya.
4. Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah produk yang belum dikenal oleh konsumen, atau diketahui tetapi mereka belum bermaksud membelinya.
2.1.2.7 Indikator Kualitas Produk
Menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003 : 27) ada delapan indikator atau dimensi kualitas yang dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis, terutama untuk produk manufaktur. Indikator atau dimensi tersebut adalah :
1. Kinerja (performance)
Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal ini dilihat dari manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli. Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama kita dalam membeli suatu produk.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau option bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah standar, fitur sering kali ditambahkan. Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya.
3. Kehandalan (reliability)
Dimensi kehandalan adalah peluang suatu produk bebas dari kegagalan saat menjalankan fungsinya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Conformance adalah kesesuaian kinerja produk dengan standar yang dinyatakan suatu produk. Ini semacam “janji” yang harus dipenuhi oleh
5. Daya tahan (durability)
Daya tahan menunjukkan usia produk, yaitu jumlah pemakaian suatu produk sebelum produk itu digantikan atau rusak. Semakin lama daya tahannya tentu semakin awet. Produk yang awet akan dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan produk yang cepat habis atau cepat diganti. 6. Kemampuan diperbaiki (serviceability)
Sesuai dengan maknanya, disini kualitas produk ditentukan atas dasar kemampuan diperbaiki dengan mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang mampu diperbaiki tentu kualitasnya lebih tinggi dibandingkan produk yang tidak atau sulit diperbaiki.
7. Estetika (Keindahan)
Keindahan menyangkut tampilan produk yang bisa membuat konsumen suka. Ini sering kali dilakukan dalam bentuk desain produk atau kemasannya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Kemudian menurut Mowen dan Minor dalam jurnal penelitian (Adirama : 2012) menyederhanakan 8 dimensi menjadi 4 dimensi pokok, yaitu : 1. Ciri-ciri atau keistimewaan (features)
Merupakan karakteristik atau ciri-ciri tambahan yang melengkapi manfaat dasar suatu produk. Fitur bersifat pilihan atau options bagi konsumen. Kalau manfaat utama sudah memenuhi standar, fitur seringkali ditambahkan. Sehingga fitur bisa meningkatkan kualitas produk jika pesaing tidak memilikinya.
2. Keandalan atau reliability
Reliability adalah konsistensi kinerja produk bebas 3. Daya tahan atau durability
Merupakan kehidupan produk atau umur pemakaian produk 4. Keamananan atau safety
Produk yang tidak aman merupakan produk yang mempunyai kualitas yang kurang atau rendah.
2.1.3 Kepuasan Pelanggan
2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana
kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah kepuasan pelanggan menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Tjiptono,2006).
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggan. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakannya.
Menurut Mowen dan Minor (2001), kepuasan pelanggan adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Sedangkan menurut Band (1991), kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang terus berlanjut.
Dari beberapa pengertian mengenai kepuasan pelanggan di atas, maka dapat dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan pelanggan atau bahkan melebihinya. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang ini, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani. Namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan. Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat “
win-win satisfaction”, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang merasa dirugikan.
2.1.3.2 Indikator Kepuasan Pelanggan
1. Kesesuaian harga
2. Produk yang dibeli sesuai harapan 3. Penilaian atas manfaat
4. Kepuasan keseluruhan
2.1.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (Tjiptono, 2006) ada empat metode yang dapat dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah diakses atau sering dilalui pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, web site, dan lain-lain. Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing. Selain itu, para ghost shoppers juga dapat mengobservasi cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan spesifik pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menangani setiap masalah/keluhan pelanggan.
3. Lost Customers Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, di mana peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya. Akan tetapi, kesulitan menerapkan metode adalah pada mengidentifikasi dan mengontak mantan pelanggan yang bersedia memberikan masukan dan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. 4. Survey Kepuasan Pelanggan
tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan dan juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.
2.1.3.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Adanya kepuasan pelanggan akan memberikan beberapa manfaat antara lain (Tjiptono, 2006) :
1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan
4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan 6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat
2.1.3.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Freedy Rangkuti (2002), ada tujuh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu nilai, daya saing, persepsi pelanggan, harga, citra, tahap pelayanan dan situasi pelayanan yaitu :
1. Nilai
tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk , walaupun suatu jasa bermutu dan memuaskan pelanggan, namun belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan tersebut. Semakin bernilai suatu produk, maka semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut. Pelanggan semakin loyal bila produk tersebut semakin bernilai baginya (relatif dengan apa yang diterima dari pesaing). Perusahaan yang memiliki reputasi produk bernilai tinggi dapat menerapkan harga lebih tinggi dibandingkan harga pesaing. 2. Daya Saing
Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk hanya memiliki daya saing, bila keunggulan produk tersebut dibutuhkan oleh pelanggan. Keunggulan suatu produk terletak pada keunikan dan mutu produk tersebut. Agar dapat bersaing suatu produk harus memiliki keunikan dibandingkan produk lain yang sejenis, dengan demikian, suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan mutunya disesuaikan dengan manfaat yang dibutuhkan pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Persepsi Pelanggan
persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa berpengaruh terhadap :
a. Tingkat kepentingan pelanggan b. Kepuasan Pelanggan
c. Nilai 4. Harga
Harga merupakan jumlah uang yang konsumen bayar untuk produk tertentu, dalam penetapan harga ada pertimbangan-pertimbangan pokok yang perlu diperhatikan, seperti biaya produksi, harga jual pesaing dna barang substitusi serta ciri-ciri produk yang khas. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak bermutu. Harga yang terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya harga yang tinggi dapat menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.
5. Citra
Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak bermutu, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk bermutu, sehingga pelanggan memaafkan satu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
6. Tahap Pelayanan
pelayanan menimbulkan persepsi berupa mutu pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
7. Situasi Pelayanan
Situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi internal pelanggan, sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan. Kinerja pelayanan ini ditentuka oleh :
a. Pelayanan
b. Proses Pelayanan
c. Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan
2.2Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Hasil
Ni Made
menunjukkan pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara
variabel kualitas terhadap
kepuasan pelanggan dan begitu pula kualitas terhadap loyalitas. Sari
menunjukkan pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Jasa, Harga, dan
Promosi terhadap Kepuasan
Novan
menunjukkan pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara variabel Realtionship Marketing terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
menunjukkan pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara variabel Kualitas Produk dan Layanan terhadap Kepuasan
menunjukkan pengaruh yang
positif dan signifikan. Sedangkan uji t menunjukkan hasil yang positif dan signifikan antara variabel Relationship Marketing dan Layanan Purna Jual terhadap
Customer Service Quality
influence customer satisfaction in
the automotive industry as
significance, Product Quality Influences customer satisfaction in
the automotive industry as
significance and Customer
2.1.1 Kerangka Konseptual
Dengan adanya pemasaran relasional yang dilakukan oleh perusahaan maka diharapkan akan terciptanya kepuasan pelanggan. Hubungan antara pemasaran relasional dengan kepuasan pelanggan diperkuat oleh pernyataan Mudie dan Cottam dalam Tjiptono (2006) bahwa kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai sekalipun hanya untuk sementara waktu. Namun upaya perbaikan dan penyempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi.
Pernyataan tersebut diperkuat oleh Rangkuti (2002), dimana hubungan antara pemasok, produsen, distributor dan pelanggan (sebagai pemakai akhir) merupakan hubungan vertikal yang terjadi pada pemasaran relasional. Hubungan dengan pelanggan pada akhirnya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan meliputi penentuan keseluruhan mengenai produk atau jasa yang mampu menciptakan keinginan dan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, sangatlah penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kesetiaan pelanggan terhadap suatu merek atau jasa, dan juga memberikan keuntungan bagi perusahaan tersebut.
Selim
Menurut Tjiptono (2000:57), Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendapat diatas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor pendukungnya memenuhi harapan penggunanya.
Dapat diartikan bahwa semakin memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas. Dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.
Berdasarkan latar belakang uraian di atas, maka kerangka konseptual digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono, 2012:93).
Marketing Public Relationship
Kualitas Produk
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual sebelumnya, maka hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah :
1.Relationship Marketing secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kosmetik Wardah pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU
