BAB IV GAMBARAN UMUM
B. Fasilitas Pelayanan di KPP
1. Tempat Pelayanan Terpadu
Tempat Pelayanan Terpadu (TPT) merupakan sarana untuk
meningkatkan pelayanan kepada Wajib Pajak yang terintegrasi dalam
penerimaan dokumen dan laporan semua jenis pajak seperti SSP dan
SPT yang diserahkan langsung oleh Wajib Pajak. Dokumen Wajib
Seksi Pengawasan dan Konsultasi Seksi Pemeriksaan Seksi Penagihan Seksi Pengawasan dan Konsultasi Seksi Pelayanan Seksi Pengolahan Data dan Informasi
Kelompok Jabatan Fungsional KEPALA KANTOR
48
Pajak tersebut langsung di input kedalam sistem komputer oleh petugas
TPT dan kemudian memberikan bukti penyerahan dokumen tersebut
kepada Wajib Pajak. Setiap petugas diberi Login dan Password sendiri
untuk menjalankan pengawasan proses pelayanan yang diberikan
kepada Wajib Pajak.
Sebagai bentuk Pelayanan yang lebih baik kepada Wajib Pajak,
dalam ruang tunggu TPT diberikan fasilitas ruang tunggu ber AC, kursi
yang representatif, air minum dan nomor antrian yang otomatis di print
pada saat Wajib Pajak masuk
2. Account Representative
Tugas dan tanggung jawab Account Representative adalah
a. Mengawasi kepatuhan perpajakan Wajib Pajak melalui data dan
Sistem Administrasi Perpajakan Terpadu (SAPT) dan Sistem
Informasi DJP (SIDJP).
b. Memberikan himbauan dan konsultasi teknis (bukan material)
perpajakan kepada Wajib Pajak.
c. Menganalisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak
dalam rangka intensifikasi.
d. Melakukan monitoring penyelesaian pemeriksaan pajak dan proses
keberatan.
e. Melakukan evaluasi hasil banding.
f. Memberikan bantuan pada Wajib Pajak dalam memperoleh
49
g. Melakukan pemutakhiran data Wajib Pajak dan membuat
Company Profile Wajib Pajak.
h. Menginformasikan ketentuan perpajakan terbaru kepada Wajib
Pajak.
Syarat profesionalisme Account representative
1) Knowledge
a) Menguasai ketentuan perpajakan.
b) Menguasai seluruh jenis pajak.
c) Menguasai teknologi informasi.
2) Skills
a) Mengawasi pemenuhan kewajiban perpajakan Wajib Pajak.
b) Memahami karakteristik perusahaan dan industri Wajib
Pajak.
c) Melakukan analisis data dan potensi perpajakan yang
diperoleh dari berbagai sumber.
d) Memberikan pelayanan prima.
e) Berkomunikasi dengan baik dengan Wajib Pajak.
3) Attitude a) Proaktif b) Inovatif c) Kreatif d) Komunikatif e) Responsif
50 3. Help Desk
Untuk memudahkan informasi yang dibutuhkan Wajib Pajak
maka disetiap KPP disediakan help desk, yang berlokasi di lobby
gedung. Petugas yang ditugaskan di help desk adalah pegawai yang
cakap, pandai berkomunikasi, dan memiliki pengetahuan tinggi tentang
perpajakan.
Fasilitas help desk dengan teknologi tax knowledge base, agar
dapat memberikan jawaban dari berbagai masalah mengenai pajak
menyangkut:
a. Peraturan pajak yang komprehensif dan up to date.
b. Dikompilasi sesuai standar Q & A, flowchart, dan penjelasan
singkat.
c. Dapat diakses dengan mudah dari komputer.
4. Complaint Center
Fungsi untuk menampung keluhan Wajib Pajak yang terdaftar,
mengenai pelayanan, pemeriksaan, keberatan dan banding. Tidak
termasuk keluhan mengenai pelanggaran kode etik pegawai, karena
masalah ini ditangani secara khusus oleh unit tersendiri di KPP.
Penyampaian pengaduan dapat dilakukan Wajib Pajak melalui:
a. E-mail
b. Kantor pos
c. Telpon bebas pulsa
51 e. Langsung datang
5. Call Center
Fungsi utama call center menyangkut pelayanan konfirmasi,
prosedur, peraturan, material perpajakan dan lainnya) dan penanganan
complain Wajib Pajak.
Manfaat call center
a. Praktis, efisien, karena menggunakan toll free number.
b. Mengurangi kesibukan petugas dalam menjawab, karena
sentralisasi penerimaan telepon dengan penanganan complain
secara desentralisasi.
c. Akurasi dapat ditingkatkan.
d. Pelayanan secara keseluruhan bisa ditingkatkan, dengan dilengkapi
Complaint Management Service.
6. Media Informasi Pajak
Media informasi pajak dengan fasilitas touch screen disediakan di KPP
guna memberikan informasi peraturan perpajakan. Wajib Pajak dapat
mengakses segala hal yang berhubungan dengan pajak secara gratis.
7. Pojok Pajak
Pojok pajak merupakan sarana penyuluhan dan pelayanan perpajakan
bagi masyarakat maupun Wajib Pajak dalam melaksanakan kewajiban
perpajakan, yang berada di pusat-pusat perbelanjaan, pusat bisnis dan
tempat tertentu lainnya berupa stand. Pojok pajak 1 unit untuk setiap
52
Selain itu pojok pajak juga dihadirkan di setiap pameran, yang
didukung oleh Direktorat P2 Humas DJP.
Pelayanan yang diberikan oleh Pojok Pajak adalah:
a. Pendaftaran NPWP.
b. Konsultasi perpajakan yang bersifat umum sesuai Panduan
Informasi Perpajakan dan Pengaduan Wajib Pajak.
c. Penyampaian SPT Masa dan SPT Tahunan.
8. e-system Perpajakan
Dalam era globalisasi pelayanan pajak yang diberikan juga mendukung
modernisasi yaitu dalam bentuk pengembangan dan penerapan sistem
informasi. Terdapat beberapa e-system yang dapat dimanfaatkan
masyarakat atau Wajib Pajak yaitu:
a. e-Registration
e-Regristation adalah sistem pendaftaran, perubahan data Wajib
Pajak dan atau pengukuhan maupun pencabutan pengukuhan
Pengusaha Kena Pajak melalui sistem yang terhubung langsung
secara on-line dengan DJP.
Sistem ini dibagi menjadi:
1) Sistem yang digunakan oleh Wajib Pajak yang berfungsi
sebagai sarana pendaftaran Wajib Pajak secara on-line.
2) Sistem yang digunakan oleh petugas pajak yang berfungsi
53
Berdasarkan permohonan yang disampaikan masyarakat, melalui
website DJP sistem akan menampilkan:
a) Formulir registrasi WP yang berisi:
Nomor aplikasi
NPWP
Identitas lain
b) Surat Keterangan Terdaftar Sementara yang
mencantumkan, nama dan alamat KPP tempat WP
terdaftar. Formulir tersebut dicetak dan ditangani WP, dan
di tangani WP, dan berlaku selama 30 hari sejak
pendaftaran dilakukan. Dapat digunakan untuk
pembayaran, pemotongan, dan pemungutan pajak oleh
pihak lain. Formulir tersebut disampaikan ke KPP
setempat, jika lebih dari 30 hari sejak pendaftaran belum
diberikan ke KPP maka proses pendaftaran batal secara
sistem. Dalam hal penerbitan NPWP dan atau NPPKP,
WP akan dikirimkan Notifikasi (pemberitahuan mengenai
status permohonan WP) melalui sistem e-registetion.
b. e-SPT
adalah penyampaian SPT dalam bentuk digital ke KPP secara
elektronik atau dengan menggunakan media komputer. Yang dapat
diaplikasikan adalah laporan:
54
2) SPT Tahunan PPh (e-SPT PPH)
3) SPT Masa PPN (e-SPT PPN)
c. e-Filing
Merupakan cara penyampaian SPT melalui sistem online dan real
time. Wajib Pajak dapat menyampaikan SPT secara elektronik
melalui perusahaan penyedia jasa aplikasi (application service
provider) yang telah ditunjuk DJP sebagai perusahaan yang dapat
menyalurkan penyampaian SPT secara elektronik. Application
Service Provider yang ditunjuk saat ini:
1) www.pajakku.com 2) www.laporpajak.com 3) www.taxreport.web.id 4) www.layananpajak.com 5) www.onlinepajak.com 6) www.setorpajak.com 7) www.pajakmandiri.com 8) www.sPT.co.id