TINGKAT KEPUASAN NASABAH LKM-A BERKAH
14. Frekuensi Peminjaman
Karakteristik selanjutnya dari nasabah LKM-A Berkah adalah frekuensi peminjaman. Karakteristik ini menunjukan jumlah dari berapa kali pinjaman yang telah dilakukan oleh nasabah. Sebanyak 44% nasabah yang menjadi responden telah melakukan peminjaman sebanyak dua kali pada LKM-A Berkah, sehingga
dapat dikatakan mayoritas nasabah LKM-A telah melakukan pinjaman sebanyak dua kali. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai penyebaran nasabah berdasarkan frekuensi peminjaman dapat disaksikan pada Gambar 19 berikut.
Gambar 19 Penyebaran Nasabah Berdasarkan Frekuensi Peminjaman
■ 1 Kali; ■ 2 Kali; ■ 3 Kali; ■ 4 Kali; ■ 5 Kali
Dapat dilihat pada Gambar 19 bahwa tidak menutup kemungkinan terdapat nasabah yang melakukan pinjaman lebih dari dua kali yaitu sebanyak tiga kali dengan persentasi 27%, empat kali sebanyak 2%, dan peminjaman dengan frekuensi lima kali dengan persentasi 11%.
Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Importance Performance Analysis)
Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja LKM-A Berkah terhadap 19 atribut yang telah ditentukan akan ditampilkan dalam bentuk diagram kartesius untuk mempermudah pihak LKM-A Berkah dalam meningkatkan atau mempertahankan kinerja yang telah dilakukan. Atribut-atribut yang diamati berupa atribut-atribut yang telah dipilih dan diseleksi melalui uji validitas dan reliabilitas sehingga hasil perhitungan layak untuk dipertimbangkan. Keseluruhan atribut ini juga menjadi pertimbangan bagi responden untuk melakukan peminjaman di LKM-A Berkah.
Metode penilaian ini menggunakan alat analisis berupa Important Performance Analysis (IPA) yang menyajikan bobot rata-rata dari Tingkat Kepentingan (Y) dan Tingkat Kinerja (X) dari masing-masing atribut kepuasan nasabah. Data yang menyajikan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari masing-masing atribut dapat dilihat pada tabel 5.
Tabel 13 Perhitungan Importance Performance Analysis (IPA)a
No Keterangan Kepentingan Kinerja
1 Lokasi LKM-A 4.3091 3.9818
2 Kebersihan LKM-A 4.6364 4.0909
3 Kelengkapan fasilitas kantor seperti kursi tunggu. form/slip setoran/kwitansi. tempat menulis. alat tulis. komputer.
4.7455 4.0909
4 Kartu Nasabah 4.7455 3.7636
5 Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya
4.8909 4.2545
6 Realisasi janji 4.7091 4.2364
7 Penyelenggaraan Rapat
Anggota 4.3636 3.8000
8 Kerjasama dengan pihak lain 4.5818 4.0727 9 Kecepatan dan ketepatan
dalam menanggapi masalah 4.6727 4.1273 10 Sistem Penagihan Pinjaman 4.4545 3.8727 11 Kecepatan dalam menangani
transaksi 4.6000 4.1091
12 Pemberian informasi 4.6909 4.0909
13 Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah
4.7636 4.1636 14 Kemudahan dalam melakukan
pinjaman di LKM-A Berkah 4.8181 4.2909 15 Pemberian hadiah bagi
nasabah aktif 4.1091 3.7273
16 Proses penentuan nilai bagi hasil yang disetujui bersama oleh manajemen dan nasabah
4.7455 4.2364
17 Sistem Infaq 4.7818 4.3273
18 Waktu pinjaman 4.5636 4.2181
19 Adanya akad saat transaksi
berlangsung 4.6727 4.1818
a
Sumber : Data Primer (Diolah)
Tabel 11 menyajikan data mengenai penilaian nasabah terhadap 19 atribut yang telah ditetapkan. Setelah mendapatkan nilai-nilai tersebut, maka langkah selanjutnya adalah memasukkan nilai kedalam diagram kartesius yang disebut dengan Matriks IPA. Untuk menentukan posisi, diagram dibagi menjadi empat bagian menggunakan garis pembagi. Garis pembagi dihtung dengan mencari nilai total rata-rata tingkat kepentingan yaitu 4.6239 dan nilai total rata-rata sebesar 4.0861. Atribut dibagi kedalam empat kuadran yang mencerminkan kinerja dan kepentingan masing-masing atribut. Berikut adalah penjeasan mengenai pengertian dari setiap kuadran.
1. Kuadran I (Prioritas Utama) merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh konsumen tetapi pada kenyataannya faktor- faktor ini belum sesuai seperti yang diharapkan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi) merupakan wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap penting oleh konsumen dan faktor-faktor yang
dianggap oleh pelanggan adalah sesuai dengan yang dirasakan sehingga tingkat kepuasannya relatif tinggi.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah) merupakan wilayah yang memuat faktor- faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa.
4. Kuadran IV (Berlebihan) merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan.
Untuk lebih jelasnya berikut tampilan Matriks IPA untuk penilaian tingkat kepentingan dan kinerja yang dijelaskan pada Gambar 20.
Kinerja K e p e n ti n g a n 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0 3,9 3,8 3,7 4,9 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 4,2 4,1 4,0861 4,6239 19 18 17 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 Kinerja vs Kepentingan
Gambar 20 Matriks Important Performance Analysis (IPA) LKM-A Berkah
Keterangan :
1. Lokasi LKM-A
2. Kebersihan LKM-A
3. Kelengkapan fasilitas kantor 4. Kartu Nasabah
5. Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan 6. Realisasi janji
7. Penyelenggaraan Rapat Anggota tepat waktu 8. Kerjasama dengan pihak lain
9. Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi masalah 10. Sistem penagihan pinjaman
11. Kecepatan dalam menangani transaksi 12. Pemberian Informasi
13. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah 14. Kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang diberikan LKM-A 15. Pemberian hadiah bagi nasabah
16. Proses penentuan nilai bagi hasil yang disetujui bersama oleh manajemen dan nasabah
17. Sistem Infaq 18. Waktu pinjaman
19. Adanya akad saat transaksi berlangsung
a. Kuadran 1 (Prioritas Utama)
Kuadran 1 pada Matriks IPA merupakan kuadran yang memuat atribut dengan tingkat kepentingan paling tinggi. Dalam kuadran 1 terdapat faktor-faktor yang dianggap penting oleh nasabah tapi pada kenyataannya belum menghasilkan kinerja yang maksimal. Atribut yang berada pada kuadran satu adalah kartu nasabah yang menjadi prioritas utama dalam pengembangan LKM-A Berkah karena memiliki keterkaitan cukup besar dalam aktivitas utama LKM-A yaitu simpan pinjam. Fungsinya yang sangat besar dalam mendukung kegiatan simpan pinjam di LKM-A Berkah menjadikan kartu nasabah sebagai hal yang sangat penting bagi nasabah, yang nantinya akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah LKM-A Berkah.
Total nilai kepentingan atribut ini adalah sebesar 4.4755. Nasabah menilai bahwa kartu nasabah yang berfungsi untuk mencatat cicilan sebaiknya dimiliki oleh kedua belah pihak yaitu nasabah dan pihak LKM-A karena saat ini kepemilikan akan kartu tersebut hanya dimiliki oleh LKM-A. Kepemilikan di kedua belah pihak menjadi sangat penting untuk mencegah kesalahan pencatatan cicilan yang dilakukan setiap 10 hari atau sebulan sekali oleh para nasabah. Alternatif lain untuk meningkatkan kinerja penggunaan kartu nasabah adalah mempersilahkan kartu nasabah untuk disimpan langsung oleh nasabah, sedangkan pihak LKM-A berkewajiban untuk mencatatat setiap cicilan menggunkan buku catatan lain ataupun melalui sistem komputerisasi.
b. Kuadran 2 (Pertahankan Prestasi)
Kuadran 2 pada matriks IPA merupakan kuadran yang memiliki nilai kepentingan diatas rata-rata dengan tingkat kinerja yang telah memenuhi kepuasan konsumen. Atribut-atribut yang berada dalam kuadran ini disarankan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan karena kinerja yang dihasilkan telah memenuhi harapan konsumen. Adapun atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran dua adalah sebagai berikut :
• Kebersihan LKM-A
Kebersihan menurut pepatah merupakan sebagian dari iman. Begitu pula dengan LKM-A Berkah yang selalu mengusahakan agar kantor yang digunakan selalu bersih. Kebersihan dari kantor LKM-A dinilai sangat penting oleh para nasabah dengan kinerja yang sangat baik. Hal ini perlu dipertahankan atau ditingkatkan agar memberi kenyamanan maksimal bagi para nasabah yang melakukan kegiatan di dalam kantor LKM-A tersebut.
• Kelengkapan fasilitas kantor
LKM-A Berkah saat ini telah memilki fasilitas-fasilitas yang mendukung berbagai kegiatan yang telah maupun akan dilakukan, seperti transaksi peminjaman modal, pembayaran cicilan, maupun kegiatan lainnya. Fasilitas tersebut berupa komputer sebagai alat pendukung administrasi, kursi dan
meja, alat tulis, serta slip atau kwitansi sebagai bukti pencairan pinjaman. Fasilitas yang telah tersedia dianggap sangat penting dan telah memberikan kinerja yang memuaskan, sehingga kinerja dari atribut ini perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan agar dapat memberikan kepuasan lebih bagi nasabah.
• Ketelitian dan keakuratan karyawan dalam melaksanakan pekerjaan
Kinerja suatu organisasi ditentukan pula oleh sumberdaya manusia yang dimiliki organisasi tersebut, tidak terkecuali LKM-A Berkah. Ketelitian dan keakuratan karyawan-karyawan di LKM-A Berkah dalam melakukan transaksi maupun pencatatan, dianggap sangat penting oleh para nasabah karena hal tersebut terkait akan dana bagi masyarakat. Atribut ini juga berada pada kuadran dua yang berarti tingkat kinerja atribut telah sesuai dengan keinginan nasabah. Untuk meningkatkan kepercayaan nasabah agar senantiasa setia pada LKM-A Berkah, maka kinerja dari atribut ini perlu dipertahankan dan apabila memungkinkan harus terus ditingkatkan dengan menggunakan berbagai fasilitas yang telah tersedia.
• Realisasi janji
Atribut realisasi janji yang dimaksud adalah bagaimana ketepatan waktu yang diberikan pihak LKM-A dalam memenuhi janji akan pemberian pinjaman. Berdasarkan hasil perhitungan IPA. atribut realisasi janji memiliki nilai kepentingan diatas rata-rata yang berarti nasabah merasa realisasi janji sangatlah penting untuk dipenuhi. Kinerja dari atribut ini pun telah sesuai dengan harapan nasabah. Apabila ada keterlambatan dalam
realisasi pemberian pinjaman, biasanya pihak LKM-A akan
menginformasikannya terlebih dahulu sehingga nasabah mengetahui perihal tersebut.
• Kecepatan dan ketepatan dalam menanggapi masalah
Setiap nasabah pasti ingin diberikan pelayanan maksimal oleh suatu lembaga keuangan, tidak terkecuali para nasabah LKM-A Berkah. kecepatan dan ketanggapan nasabah dalam menanggapi masalah dianggap tidak begitu penting bagi nasabah karena selama mereka menjadi nasabah, belum pernah ada permasalahan yang berarti terkait nasabah LKM-A Berkah, kinerja LKM-A Berkah dalam menanggapi masalah yang terjadi pun masih belum dapat dikategorikan sebagai sesuatu yang istimewa.
• Pemberian informasi
Keingintahuan nasabah akan informasi terkini dari LKM-A membuat mereka menganggap pemberian informasi oleh LKM-A sangat penting. Penyampaian informasi tersebut seringkali disampaikan melalui surat pemberitahuan ataupun dari mulut ke mulut. Informasi yang diberikan juga beragam, dimulai dari informasi mengenai rapat, penyelenggaraan lomba, ataupun informasi yang berkaitan dengan pinjaman. Kinerja yang dihasilkan oleh atribut ini telah memenuhi harapan nasabah akan pemberian informasi yang jelas dan terus tersampaikan. Kinerja ini harus dipertahankan dan sebaiknya ditingkatkan untuk memberikan kepuasan yang lebih tinggi bagi para nasabah.
• Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi kepada nasabah
Pengetahuan karyawan menjadi hal yang penting dalam kepengurusan LKM-A. Karyawan harus dapat menjelaskan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan kegiatan yang dilakukan oleh LKM-A. Tingkat kepentingan dari atribut ini tergolong cukup tinggi bagi nasabah. Hal ini dibuktikan melalui nilai kepentingan akan atribut ini yang diatas rata-rata. Kinerja atribut ini dianggap oleh sebagian besar nasabah telah sesuai dengan harapan mereka, sehingga untuk mendukung keberlangsungan kegiatan LKM-A. Pengetahuan karyawan dalam memberikan informasi perlu dipertahankan bahkan ditingkatkan agar dapat memenuhi keingintahuan konsumen mengenai hal-hal yang berkaitan dengan pinjaman atau kegiatan lain yang berada di LKM-A Berkah.
• Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan pinjaman yang diberikan LKM-A
Atribut kemudahan dalam memanfaatkan jasa yang diberikan LKM-A merupakan atribut yang nilai tingkat kepentingannya tidak begitu tinggi bagi nasabah. Anggapan tersebut dikarenakan nasabah tetap akan mengusahakan pinjaman sesulit apapun administrasi yang dilakukan karena mereka memang membutuhkan dana pinjaman. Sejauh ini pengurusan administrasi untuk mendapatkan pelayanan pinjaman di LKM-A tergolong cukup mudah. Calon nasabah hanya perlu mengumpulkan fotokopi KTP dan Kartu Keluarga (KK) serta mengisi formulir peminjaman. Kinerja dari atribut ini dianggap biasa saja oleh para nasabah, karena mereka menganggap peminjaman yang memang benar-benar mudah dilakukan adalah peminjaman dengan administrasi yang sangat minim. Namun mereka mengerti bahwa pengurusan administrasi merupakan hal yang sangat penting dilakukan, sehingga hal tersebut tidak terlalu menjadi masalah.
• Proses penentuan nilai bagi hasil yang disetujui bersama oleh manajemen dan nasabah
Sistem perekonomian yang dilakukan oleh LKM-A Berkah mengacu pada sistem ekonomi syariah yang masih sederhana. Salah satu buktinya adalah sistem bagi hasil yang telah dilakukan LKM-A ini. Proses penentuan bagi hasil terhadap pinjaman yang diberikan kepada nasabah telah disepakati oleh nasabah dan dianggap ringan dibandingkan melakukan pinjaman dengan lembaga keuangan lain seperti bank keliling atau bank formal. Hal tersebut membuktikan proses penentuan bagi hasil yang disetujui olehnasabahh menjadi penting adanya. Kinerja yang diberikan sampai dengan saat ini terkait penentuan bagi hasil telah sesuai denggan harapan nasabah.
• Sistem Infaq
Sistem infaq yang dilakukan oleh LKM-A Berkah ini dilakukan untuk meningkatkan kepedulian para nasabah terhadap sesama. Infaq ini diwajibkan oleh pihak LKM-A bagi para nasabah yang baru saja mencairkan pinjaman. Besar infaq tidak ditentukan oleh pihak LKM-A, tetapi berdasarkan keinginan dari tiap nasabah. Hasil pengumpulan infaq selama satu tahun akan disalurkan oleh LKM-A kepada orang-orang yang
membutuhkan seperti anak yatim, orang yang sedang membutuhkan biaya pengobatan, serta diberikan kepada beberapa kegiatan yang berkaitan dengan keagamaan.
Nasabah LKM-A Berkah merasa sistem infaq ini sangat penting untuk dilakukan karena dapat mengingatkan mereka akan kewajiban untuk bersedekah walaupun berada pada tingkat ekonomi rendah. Kinerja dari sistem infaq beserta penyaluran dana yang telah dilakukan telah sesuai dengan harapan nasabah tetapi masih perlu ditingkatkan terkait penyebaran penyaluran dana agar LKM-A memperluas wilayah cakupan penyebaran.
• Adanya akad saat transaksi berlangsung
LKM-A Berkah merupakan lembaga keuangan mikro agribisnis yang berjalan menggunakan sistem ekonomi Islam yaitu syariah. Akad menjadi hal penting saat proses transaksi berlangsung. Akad merupakan janji yang disepakati antara kedua belah pihak, dalam hal ini antara nasabah dan pihak LKM-A. Akad secara tidak langsung menguraikan tentang hak dan kewajiban dari masing-masing pihak. Penilaian nasabah yang cukup tinggi terhadap kepentingan atribut ini disebabkan dengan adanya akad, diharapkan dapat membuat diri mereka lebih bertanggung jawab terhadap kewajiban untuk mengembalikan pinjaman.
c. Kuadran 3 (Prioritas Rendah)
Kuadran tiga merupakan wilayah yang dianggap kurang penting dengan kinerja yang tidak terlalu memuaskan. Kinerja atribut yang berada pada kuadran ini apabila dianggap penting oleh LKM-A sebaiknya ditingkatkan, akan tetapi apabila tidak, sumberdaya pendukung atribut tiga dapat dialihkan pada atribut di kuadran lain yang lebih penting dan diprioritaskan oleh nasabah.
• Lokasi LKM-A
Lokasi LKM-A saat ini berada di wilayah Desa Laladon Kecamatan Ciomas Kabupaten Bogor. Kantor LKM-A Berkah masih bersatu dengan tempat tinggal manajer LKM-A yaitu Bapak Jajat Sudrajat, tetapi telah memiliki ruangan tersendiri yang memungkinkan terlaksananya kegiatan LKM-A Berkah. Kepentingan jarak dari rumah para nasabah ke lokasi LKM-A Berkah dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah. Kebutuhan mereka akan pinjaman membuat mereka tidak begitu mementingkan jarak. Para nasabah menganggap jarak dari rumah mereka ke lokasi kantor LKM- A tidak terlalu jauh dan mudah dijangkau dengan hanya berjalan kaki atau dengan menggunakan kendaraan bermotor.
• Penyelenggaraan Rapat Anggota
Rapat anggota LKM-A dilaksanakan setiap hari Jumat minggu ke empat pada setiap bulan. Rapat ini diselengarakan biasanya untuk membahas perkembangan perputaran modal. Sesekali rapat menghadirkan para penyuluh pertanian untuk memberikan informasi terbaru mengenai cara tanam, cara penanggulangan hama, ataupun informasi lainnya yang bermanfaat bagi petani. Sebagian besar nasabah dari LKM-A Berkah merupakan pedagang sehingga seringkali mereka tidak terlalu berminat untuk mengikuti rapat ini. Oleh karena itu, penyelenggaraan rapat anggota
bagi para nasabah tidak memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dengan kinerja yang tidak begitu memuaskan.
• Kerjasama dengan pihak lain
Kerjasama dengan pihak lain yang dimaksud adalah kerjasama antara LKM-A dengan pihak-pihak lain seperti pemerintah, lembaga keuangan, atau kelembagaan lain yang dapat mendukung berlangsungnya kegiatan di LKM-A Berkah. Saat ini LKM-A Berkah telah menjalankan kerjasama dengan pemerintah. Kerjasama yang dijalankan berupa pengguliran Dana PUAP yang selanjutnya menjadi modal LKM-A dalam menjalankan unit simpan pinjam. Menurut para nasabah, kerjasama yang dilakukan LKM-A dengan pihak-pihak lain sangat penting dilakukan untuk mendukung berbagai kegiatan di LKM-A Berkah. Dengan adanya bantuan Dana PUAP sebagai dana pinjaman hasil kerjasama dengan pemerintah, nasabah telah merasa sangat terbantu karena memiliki sarana untuk mendapatkan modal tanpa harus sulit untuk mengurus pinjaman ke bank formal atau lembaga keuangan lainnya.
• Sistem Penagihan Pinjaman
Sistem penagihan pinjaman di LKM-A Berkah dilakukan setiap 10 hari sekali dan satu bulan sekali. Penagihan dilakukan oleh kolektor LKM-A yang bernama Ibu Asnah. Kinerja atribut ini dianggap tidak terlalu istimewa oleh para nasabah karena kinerja yang dihasilkan belum sesuai dengan harapan. Saat ini manager LKM-A telah menetapkan sistem penagihan dengan cara langsung yaitu dari pintu ke pintu. Namun pada kenyataannya sistem tersebut belum berjalan dengan baik dengan masih adanya nasabah yang menghampiri Ibu Asnah ataupun datang langsung ke LKM-A untuk membayarkan cicilan.
• Pemberian Hadiah bagi nasabah
Hadiah yang diberikan bagi para nasabah berupa karyawisata ke tempat- tempat hiburan. Karyawisata ini dapat diikuti oleh para nasabah dan keluarganya. namun kegiatan ini tidak diwajibkan. Ada cukup banyak nasabah yang tidak mengikuti kegiatan ini dengan alasan memliki kegiatan lain yang lebih diprioritaskan, seperti berdagang ataupun pekerjaan lainnya yang tidak dapat ditinggal. Oleh karena itu, para nasabah berharap hadiah yang diberikan tidak lagi berupa karyawisata, melainkan berupa barang- barang yang lebih bermanfaat bagi nasabah.
d. Kuadran 4 (Berlebihan)
Kuadran empat merupakan wilayah dengan atribut-atribut yang dianggap kinerjanya berlebihan oleh nasabah. Atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting dengan kinerja yang terlalu tinggi dari harapan nasabah. Berikut ini adalah atribut-atribut yang termasuk ke dalam atribut empat.
• Kecepatan dalam menangani transaksi
Dalam menangani kegiatan transaksi, kecepatan seringkali menjadi hal utama yang diprioritaskan sebuah lembaga keuangan untuk memenuhi kepuasan nasabah. Tetapi bagi nasabah LKM-A Berkah, kecepatan dalam penanganan transaksi dalam bentuk pencairan tidak terlalu penting. Dalam
satu minggu, pencairan pinjaman dilakukan setiap hari senin. Pada hari tersebut tidak semua nasabah melakukan pencairan, sehingga kantor tidak begitu penuh oleh para nasabah. Pelayanan yang dilakukan oleh LKM-A Berkah dinilai sangat baik oleh konsumen dengan kecepatan yang sesuai dengan bahkan melebihi harapan konsumen.
• Waktu pinjaman
Waktu pinjaman yang diberian LKM-A Berkah untuk para nasabahnya tergolong sangat ringan. Untuk peminjaman dengan nominal kurang dari Rp1 000 000 cicilan dapat dilakukan dengan jangka waktu 100 hari dengan penyetoran cicilan selama 10 hari sekali. Penawaran yang kedua yaitu peminjaman dengan nominal mulai dari Rp1 000 000 mendapatkan waktu pinjaman selama 10 bulan dengan pembayaran cicilan sekali dalam satu bulan. Kinerja dari atribut in dianggap telah melebihi harapan para nasabah. Nasabah juga menganggap keringanan ini tidak terlalu penting karena cukup banyak nasabah yang mampu mengembalikan pinjaman kurang dari jangka waktu yang telah ditetapkan.
Indeks Kepuasan Konsumen (Costumer Satisfaction Index)
Nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan digunakan untuk menghitung Costumer Satisfaction Index (CSI) atau lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen. Perhitungan CSI yang dilakukan dapat dilihat pada Tabel 12. Berdasarkan perhitungan tersebut didapat perhitungan Weight Factor tiap atribut yang didapatkan dari tingkat kepentingan. serta Weight Score tiap atribut dari nilai Weight Factor dan tingkat kinerja.
Setelah mealui berbagai perhitungan. maka didapatkan hasil skor berdasarkan kualitas pelayanan yang dilakukan LKM-A Berkah sebesar 81.862%. Nilai tersebut berada pada rentang nilai CSI yaitu antara 81%-100% yang berarti bahwa nasabah merasa sangat puas atas kinerja LKM-A Berkah. Dengan kepuasan yang dihasilkan tersebut diharapkan LKM-A dapat mempertahankan kinerjanya dan terus berusaha menjadi lembaga keuangan yang lebih baik. Berikut ini merupakan Tabel yang menyajikan perhitungan CSI yang didapatkan dari perbandingan antara tingkat kepentingan kinerja LKM-A Berkah untuk mengetahui kepuasan mereka secara keseluruhan.
Tabel 14 Perhitungan Costumer Satisfaction Index (CSI)a
No Atribut Kepentingan Kinerja WF WS
1 4.309 3.982 0.049 0.195 2 4.636 4.091 0.053 0.216 3 4.745 4.091 0.054 0.221 4 4.745 3.764 0.054 0.203 5 4.891 4.255 0.056 0.237 6 4.709 4.236 0.053 0.227 7 4.364 3.800 0.050 0.189 8 4.582 4.073 0.052 0.212 9 4.673 4.127 0.053 0.219 10 4.454 3.873 0.051 0.196 11 4.600 4.109 0.052 0.215 12 4.691 4.091 0.053 0.218 13 4.764 4.164 0.054 0.226 14 4.818 4.291 0.055 0.235 15 4.109 3.727 0.047 0.174 16 4.745 4.236 0.054 0.229 17 4.782 4.327 0.054 0.236 18 4.564 4.218 0.052 0.219 19 4.673 4.182 0.053 0.222 Jumlah 87.855 4.091b CSI (%) 81.826c a
Sumber: Data Primer
b
4.091= Total Jumlah WS
c
4.091 : 5 x 100% = 81.826% (5 dari Skala Likert)