BAB 4. HASIL PENELITIAN
4.3. Analisis Univariat
4.3.1. Gambaran Persepsi Responden tentang Kualitas
Berdasarkan tabel 4.2 diketahui bahwa pada variabel kehandalan terdapat 64,7% responden yang menyatakan bahwa tidak benar dokter memberikan perhatian penuh kepada pasien dan 26,5% responden yang menyatakan bahwa benar prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi tidak berbelit-belit. Pada variabel daya tanggap terdapat 54,4% responden yang menyatakan bahwa tidak benar dokter menjelaskan proses hemodialisa dan 25% responden yang menyatakan bahwa benar perawat mendengarkan keluhan yang saya sampaikan. Pada variabel jaminan terdapat 45,6% responden yang menyatakan bahwa tidak benar hasil pemeriksaan dokter diberitahukan kepada saya atau keluarga dan 25% responden yang menyatakan bahwa benar pemeriksaan oleh dokter dilakukan dengan cepat dan teliti. Pada variabel perhatian terdapat 50% responden yang menyatakan bahwa tidak benar dokter menjelaskan mengenai kondisi kesehatan dan tahapan pengobatan dan 26,5% responden yang menyatakan bahwa benar petugas kesehatan tidak pilih-pilih pasien. Pada variabel bukti fisik terdapat 48,5% responden yang menyatakan bahwa tidak benar mesin hemodialisa dan alat-alat medis penunjang lainnya dapat digunakan dan 27,9% responden yang menyatakan bahwa benar ruang pemeriksaan / pengobatan nyaman. Persentase persepsi responden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Pernyataan Benar Kurang Benar Tidak Benar Tot (%) f % f % f % Kehandalan (Reliability)
1. Prosedur penerimaan pasien di bagian
administrasi tidak berbelit-belit 18 26.5 31 45.6 19 27.9 100 2. Prosedur penerimaan pasien di bagian
administrasi tidak pilih kasih. 16 23.5 26 38.2 26 38.2 100 3. Dokter memberikan perhatian penuh
kepada pasien 12 17.6 12 17.6 44 64.7 100 4. Dokter mampu menangani keluhan
efek samping Hemodialisa 17 25 24 35.3 27 39.7 100 5. Kondisi saya lebih baik setelah
menjalani Hemodialisa 21 30.9 20 29.4 27 39.7 100
Daya Tanggap (Responsiveness)
1. Dokter mendengarkan keluhan yang
saya sampaikan 14 20.6 31 45.6 23 33.8 100 2. Perawat mendengarkan keluhan yang
saya sampaikan 17 25 23 33.8 28 41.2 100 3. Dokter memberikan informasi yang
cukup jelas 16 23.5 29 42.6 23 33.8
100 4. Dokter menjelaskan proses
hemodialisa 9 13.2 22 32.4 37 54.4
100 5. Dokter memberikan pelayanan sesuai
kondisi kesehatan saya 10 14.7 22 32.4 36 52.9 100
Jaminan (Assurance)
1. Penerima pasien dan administrasi
bekerja dengan cepat 14 20.6 31 45.6 23 33.8 100 2. Pemeriksaan oleh dokter dilakukan
dengan cepat. 17 25 22 32.4 29 42.6
100 3. Pemeriksaan oleh dokter dilakukan
dengan teliti. 17 25 27 39.7 24 35.3 100 4. Hasil pemeriksaan dokter
diberitahukan kepada saya atau keluarga
20 29.4 17 25.0 31 45.6 100 5. Doktermemberikan ppenjelasan
mengenai keamanan menggunakan layanan
Tabel 4.2 (Lanjutan) No. Pernyataan Benar Kurang Benar Tidak Benar Tot (%) f % f % f % Perhatian (Empathy)
1. Perawat mendengarkan keluhan yang
saya alami 16 23.5 32 47.1 20 29.4
100 2. Dokter ramah dan tidak pilih-pilih
pasien 15 22.1 26 38.2 27 39.7
100 3. Petugas kesehatan tidak pilih-pilih
pasien 18 26.5 26 38.2 24 35.3
100 4. Dokter ramah kepada keluarga saya 17 25 18 26.5 33 48.5 100 5. Dokter menjelaskan mengenai kondisi
kesehatan dan tahapan pengobatan 9 13.2 25 36.8 34 50
100
Bukti fisik (Tangible)
1. Petugas penerimaan ramah serta tidak
segan menyapa pasien dan keluarganya 16 23.5 29 42.6 23 33.8 100 2. Ruang tunggu bersih dan rapi 16 23.5 25 36.8 27 39.7 100 3. Ruang pemeriksaan / pengobatan
nyaman 19 27.9 28 41.2 21 30.9
100 4. Mesin dan alat-alat medis penunjang
pelayanan hemodialisa lengkap 10 14.7 27 39.7 31 45.6 100 5. Mesin hemodialisa dan alat-alat medis
penunjang lainnya dapat digunakan 17 25 18 26,5 33 48,5 100 6. Dokter dan petugas kesehatan lainnya
berpenampilan rapi dan bersih 17 25 21 30,9 30 44,1 100 7. Petugas kesehatan lainnya
berpenampilan rapi dan bersih 17 25 24 35,3 27 39,7 100
Berdasarkan persepsi responden tentang kualitas pelayanan di Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat kita ketahui bahwa 45,6% respoden menyatakan kehandalan (reliability) pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 55,9% respoden menyatakan daya tanggap (responsiveness) pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik, 47,1% respoden menyatakan jaminan (assurance) pelayanan unit
hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik, 50% respoden menyatakan perhatian (emphaty) pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik, dan 41,2% respoden menyatakan bukti fisik (tangibles) pelayanan unit hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong tidak baik. Persentase kualitas pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel 4.3 berikut ini:
Tabel 4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien Jumlah
f % 1. Kehandalan (Reliability) Baik 7 10,3 Sedang 31 45,6 Tidak Baik 30 44,1 Jumlah 68 100
2. Daya Tanggap (Respionsiveness)
Baik 9 13,2 Sedang 21 30,9 Tidak Baik 38 55,9 Jumlah 68 100 3. Jaminan (Assurance) Baik 10 14,7 Sedang 26 38.2 Tidak Baik 32 47,1 Jumlah 68 100 4. Perhatian (Emphaty) Baik 8 11,8 Sedang 26 38,2 Tidak Baik 34 50 Jumlah 68 100
5. Bukti Fisik (Tangibles)
Baik 15 22,1
Sedang 25 36,8
Tidak Baik 28 41,2
Jadi, berdasarkan kelima indikator atau subvariabel kualitas pelayanan (kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles)), maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada kualitas pelayanan yang tidak baik, yaitu 48,5%, dibandingkan kualitas pelayanan yang sedang, yaitu 38,2% dan baik yaitu 13,2%. Persentase tersebut dapat kita lihat pada tabel berikut ini:
Tabel 4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kualitas Pelayanan Jumlah
f %
1. Baik 9 13,2
2. Sedang 26 38,2
3. Tidak Baik 33 48,5
Jumlah 68 100
4.3.2 Distribusi Kepuasan Pasien Hemodialisa
Berdasarkan tabel 4.5 diketahui bahwa pada variabel pelayanan administrasi terdapat 48,5% responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan hemodialisa dan 26,5% responden yang menyatakan puas dengan petugas administrasi yang tidak memilih-milih pasien. Pada variabel pelayanan dokter terdapat 52,9% responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan dokter yang selalu menjelaskan proses hemodialisa dan 26,5% responden yang menyatakan puas dengan dokter yang menunjukkan hasil yang baik. Pada variabel pelayanan perawat terdapat 45,6% responden yang menyatakan bahwa tidak puas
dengan sikap perawat yang mendengarkan keluhan dan 29,4% responden yang menyatakan puas dengan perawat yang selalu menjelaskan kemajuan kesehatan. Pada variabel pelayanan medis terdapat 44,1% responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan kemahiran dokter dan petugas pembantunya dan 27,9% responden yang menyatakan puas dengan mesin ataupun alat-alat medis cukup lengkap. Pada variabel pelayanan obat terdapat 45,6% responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan
sikap petugas obat yang menjaga kebersihan alat dan obat dan 25% responden yang menyatakan puas dengan petugas obat yang selalu berpenampilan bersih dan rapi. Pada variabel pelayanan ruangan terdapat 44,1% responden yang menyatakan bahwa tidak puas dengan ruang hemodialisa yang bersih dan tertata rapi dan 30,9% responden yang menyatakan puas dengan ruang tunggu pasien yang nyaman. Persentase persepsi responden tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kepuasan Pasien Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Pernyataan Puas
Kurang Puas Tidak Puas Tot (%) f % f % f % Pelayanan Administrasi
1 Puas dengan pelayanan administrasi
yang cepat 16 23.5 31 45.6 21 30.9 100 2
Puas tidak perlu menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan hemodialisa
15 22.1 20 29.4 33 48.5 100
3
Puas dengan sikap petugas administrasi yang tidak memilih-milih pasien
18 26.5 26 38.2 24 38.3 100
Pelayanan Dokter
Tabel 4.5 (Lanjutan)
No. Pernyataan Puas
Kurang Puas Tidak Puas Tot (%) f % f % f %
2 Puas dengan dokter yang memberikan
pelayanan hemodialisa yang cepat 14 20.6 30 44.1 24 35.3 100 3 Puas dengan dokter yang
menunjukkan hasil yang baik 18 26.5 24 35.3 26 38.2 100 4
Puas dengan dokter yang selalu menjelaskan sebelum melakukan pelayanan
16 23.5 27 39.7 25 36.8 100
5 Puas dengan dokter yang selalu
menjelaskan proses hemodialisa 10 14.7 22 32.4 36 52.9 100 6 Puas dengan dokter yang menjelaskan
kondisi kesehatan kepada keluarga 12 17.6 22 32.4 34 50 100
Pelayanan Perawat
1 Puas dengan sikap perawat yang
ramah 13 19.1 32 47.1 23 33.8 100
2 Puas dengan sikap perawat yang
mendengarkan keluhan 16 23.5 21 30.9 31 45.6 100 3 Puas dengan sikap perawat yang tidak
pernah pilih-pilih 17 25 27 39.7 24 35.3 100 4 Puas dengan sikap perawat yang selalu
bersikap ramah kepada keluarga 19 27.9 19 27.9 30 44.1 100 5 Puas dengan sikap perawat yang selalu
menjelaskan kemajuan kesehatan 20 29.4 21 30.9 27 39.7 100
Pelayanan Medis
1 Puas dengan mesin ataupun alat-alat
medis cukup lengkap 19 27.9 28 41.2 21 30.9 100 2
Puas dengan mesin hemodialisa ataupun alat penunjang medisdapat digunakan dengan baik
18 26.5 26 38.2 24 35.3 100 3 Puas dengan kemahiran dokter 18 26.5 20 29.4 30 44.1 100 4
Dokter dan petugas kesehatan yang
membantunya mahir dan terampil 12 17.6 26 38.2 30 44.1 100
Pelayanan Obat
1 Puas dengan sikap petugas obat yang
bersikap ramah kepada pasien 11 16.2 32 47.1 25 36.8 100 2
Puas dengan sikap petugas obat yang bersikap ramah kepada keluarga pasien
16 23.5 29 42.6 23 33.8 100
3 Puas dengan petugas obat memberikan
Tabel 4.5 (Lanjutan)
No. Pernyataan Puas
Kurang Puas Tidak Puas Tot (%) f % f % f %
4 Puas dengan sikap petugas obat yang
selalu berpenampilan bersih dan rapi 17 25 25 36.8 26 38.2 100 5 Puas dengan sikap petugas obat yang
menjaga kebersihan alat dan obat 17 25 20 29.4 31 45.6 100 6
Puas dengan sikap petugas obat yang dengan jelas mengenai aturan minum obat
12 17.6 28 41.2 28 41.2 100
Pelayanan Ruangan
1 Puas dengan ruang pemeriksaan yang
bersih dan nyaman 16 23.5 27 39.7 25 36.8 100 2 Puas dengan ruang hemodialisa yang
bersih dan tertata rapi 17 25 21 30.9 30 44.1 100 3 Puas ruang tunggu pasien yang
nyaman 21 30.9 24 35.3 23 33.8 100
4
Puas dengan seluruh fasilitas yang ada di unit layanan hemodialisa berfungsi dengan baik
11 16.2 30 44.1 27 39.7 100
Berdasarkan persepsi responden tentang kepuasan pasien hemodialisa di Unit Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat kita ketahui bahwa 38,2% respoden menyatakan pelayanan administrasi di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 41,2% respoden menyatakan pelayanan dokter di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong rendah, 51,5% respoden menyatakan pelayanan perawat di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong rendah, 51,5% respoden menyatakan pelayanan medis di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang, 50% respoden menyatakan pelayanan obat di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong sedang dan 42,6% respoden menyatakan pelayanan ruangan di RSUD Dr. Pirngadi Medan tergolong rendah. Persentase kepuasan pasien hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan dapat dilihat pada tabel 4.6 berikut ini:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien Jumlah
f % 1. Pelayanan Administrasi Tinggi 20 29,4 Sedang 26 38,2 Rendah 22 32,4 Jumlah 68 100 2. Pelayanan Dokter Tinggi 15 22,1 Sedang 25 36,8 Rendah 28 41,2 Jumlah 68 100 3. Pelayanan Perawat Tinggi 13 19,1 Sedang 20 29,4 Rendah 35 51,5 Jumlah 68 100 4. Pelayanan Medis Tinggi 11 16,2 Sedang 35 51,5 Rendah 22 32,4 Jumlah 68 100 5. Pelayanan Obat Tinggi 12 17,6 Sedang 34 50 Rendah 22 32,4 Jumlah 68 100 6. Pelayanan Ruangan Tinggi 13 19,1 Sedang 29 42,6 Rendah 26 38,2 Jumlah 68 100
Dari keseluruhan sub variabel kepuasan pasien tersebut, maka kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan tertinggi pada kepuasan pasien yang rendah, yaitu 48,5%, dibandingkan kepuasan
pasien yang sedang yaitu 39,7% dan tinggi yaitu 11,8%. Persentase tersebut dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut ini:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012
No. Kepuasan Pasien Jumlah
f % 1. Tinggi 8 11,8 2. Sedang 27 38,7 3. Rendah 33 48,5 Jumlah 68 100