PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
TESIS
Oleh
MARIAMAH 087013016/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
MARIAMAH 087013016/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
Nama Mahasiswa : Mariamah
Nomor Induk Mahasiswa : 087013016
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui Komisi Pembimbing
Ketua
(Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, S.E, M.Sc)
Anggota
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Telah diuji pada
Tanggal : 27 Agustus 2012
Panitia Penguji Tesis
Ketua : Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, S.E, M.Sc Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
2. dr. Heldy BZ, M.P.H
PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN HAEMODIALISA PESERTA ASKES SOSIAL DI
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH Dr. PIRNGADI MEDAN TAHUN 2012
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, Oktober 2012
Mariamah
ABSTRAK
Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jenis Penelitian bersifat analitik dengan pendekatan tipe explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan layanan hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Juni 2012 sampai Juli 2012 dan keseluruhannya dijadikan sampel penelitian. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.
Diperlukan memaksimalkan kualitas pelayanan Unit Hemodialisa, terutama daya tanggap petugas hemodialisa (dokter dan petugas lainnya) untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien hemodialisa. Pihak RSUD Dr.Pirngadi Medan agar memberikan pembinaan dan pelatihan secara berkala kepada tenaga kesehatan di unit hemodialisa untuk lebih meningkatkan kinerja yang maksimal. Selain itu pihak rumah sakit agar menata kembali ruang pelayanan hemodialisa. Hal ini dikarenakan masih dinilai belum baiknya kualitas pelayanan bukti fisik unit hemodialisa di rumah sakit oleh pasien hemodialisa. Selain itu untuk perawatan mesin hemodialisa sebaiknya service dilakukan secara berkala dalam range waktu yang tidak terlalu lama, misalnya sebulan sekali dan kontinuitas sarana air bersih untuk proses dialisis perlu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Hemodialisa
ABSTRACT
Health development is not only focused on quantity, but also in terms of quality must be improved, especially the quality of health care. The hospital is a health care facility must meet both of these. One of the existing services at the hospital is Haemodialisa. These services are limited in several hospitals in Metro Manila alone. Although still rare, but the quality of service should also be considered. Because if the service is not good, then Haemodialisa patient satisfaction will not be achieved.
The purpose of this study to analyze the influence of quality of service to Patient Satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan. This type of research is analytic with explanatory type of research approach. The population in this study were all patients using hemodialysis services in hospitals Dr. Pirngadi Medan in June 2012 to July 2012 and made the whole sample. Data obtained through interviews using questionnaires, and analyzed by multiple linear regression.
The results showed that there were significant effects of responsiveness (responsiveness) (dominant variables), assurance (assurance) and direct evidence (tangibles) Outpatient patient satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan.
Required to maximize the quality of care haemodialysis unit, especially responsiveness hemodialysis officers (doctors and other staff) to further enhance the hemodialysis patient satisfaction. Dr.Pirngadi Hospital Medan to provide guidance and training on a regular basis to health workers in hemodialysis units to further improve the performance of the maximum. In addition to the hospital in order to restructure the hemodialysis service space. This is because it still considered not worth the physical evidence of the quality of care in a hospital hemodialysis unit by hemodialysis patients. In addition to hemodialysis machine maintenance service should be performed regularly in the range of time not too long, for example once a month and continuity of water supply to the process of dialysis should be increased.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahuwata`ala, karena
atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
tesis ini dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena
itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima
kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu. DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K) selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si selaku Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara yang telah memberikan masukan dan saran dalam penulisan tesis ini.
5. Dr. Dra. Sitti Raha Agoes Salim, M.Sc selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
6. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing yang
penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
7. dr. Heldy, BZ, M.P.H selaku Ketua Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. dr. Alwinsyah Abidin, Sp.PD selaku Anggota Komisi Penguji yang telah
memberikan masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
9. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang sangat
berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
10. Direktur Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan yang telah memberikan izin
untuk melakukan penelitian dan seluruh staf rumah sakit yang telah membantu
11. Ucapan terima kasih yang tulus dan ikhlas kepada Ayahanda H. Jauhari Nurdin
dan Ibunda Hj. Fatimah atas segala jasanya sehingga penulis selalu mendapat
pendidikan terbaik.
12. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada suami Ir. Husni Sulaiman
Nasution, S.Sos dan anak-anakku tersayang Rachmad Syawal Nasution dan
Annisya Azzahra Nasution yang dengan sangat memberikan motivasi dan
dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan pendidikan ini.
13. Ucapan terima kasih kepada PT. Askes (Persero) yang telah memberikan
kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan studi S2 di Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini.
Medan, Oktober 2012 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Mariamah, lahir pada tanggal 04 April 1966 di Medan, anak
tujuh dari tujuh bersaudara dari pasangan Ayahanda H. Jauhari Nurdin dan Ibunda
Hj. Fatimah. Menikah dengan Ir. Husni Sulaiman Nasution, S.Sos dan telah memiliki
putra dan putri yaitu Rachmad Syawal Nasution dan Annisya Azzahra Nasution.
Pendidikan formal penulis dimulai dari Sekolah Dasar di SDN 96 Medan,
selesai Tahun 1979. Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama di SLTP Negeri 4 Medan,
selesai Tahun 1982. Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 6 Medan, selesai Tahun
1985. Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara, selesai Tahun1993.
Tahun 1993 sampai tahun 1996 penulis bekerja sebagai Dokter PTT di RSU
Zainoel Abidin Banda Aceh, tahun 1996 sampai tahun 2000 sebagai Kepala Seksi
Pelayanan dan Pemasaran PT. Askes (Persero) Kantor Cabang Tanjung Balai, tahun
2000 sampai dengan tahun 2003 sebagai Kepala Seksi Pelayanan PT. Askes (Persero)
Kantor Cabang Medan, tahun 2003 sampai dengan tahun 2004 sebagai Kepala
PT.Askes (Persero) Kantor Cabang Kabanjahe, tahun 2005 sampai dengan tahun
2006 sebagai Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Pematang Siantar, tahun
2006 sampai dengan tahun 2011 sebagai Kepala Bidang Operasional PT Askes
(Persero) Kantor Regional I, 01 Januari 2012 sampai dengan 30 Juni 2012 sebagai
Kepala PT Askes (Persero) Kantor Cabang Sibolga, 01 Juli 2012 samapai dengan saat
Penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara sejak tahun 2008 dan menyelesaikan pendidikan tahun
DAFTAR ISI
2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Harapan/ Ekspektasi Pelanggan/Pasien ... 16
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17
2.2. Kepuasan Pasien ... 25
2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan ... 30
2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan ... 35
2.5. Haemodialisa ... 37
3.4.1. Jenis Data ... 55
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 56
3.5. Variabel dan Defenisi Operasional ... 57
3.6. Aspek Pengukuran ... 61
3.7. Metode Analisis Data ... 62
BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 64
4.1. Gambaran Umum RSU Pirngadi Medan ... 64
4.1.1. Sejarah Singkat ... 64
4.2. Karakteristik Responden ... 65
4.3. Analisis Univariat ... 67
4.3.1. Gambaran Persepsi Responden tentang Kualitas Pelayanan Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan 67 4.3.2. Distribusi Kepuasan Pasien Hemodialisa ... 71
4.4. Analisis Bivariat ... 76
4.5. Analisis Multivariat ... 77
BAB 5. PEMBAHASAN ... 81
5.1. Kualitas Pelayanan ... 81
5.2. Kepuasan Pasien ... 85
5.3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 90
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 93
6.1. Kesimpulan ... 93
6.2. Saran ... 93
DAFTAR PUSTAKA ... 95
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan
Layanan Hemodialisa ... 8
3.1. Indikator Variabel Penelitian ... 58
3.2. Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian
Indikator, dan Kategori Variabel ... 61
4.1. Karakteristik Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial
di RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 65
4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Dr. Pirngadi Medan
Tahun 2012 ... 68
4.3. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di RSUD Dr.
Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 70
4.4. Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan Unit Hemodialisa di
RSUD Dr. Pirngadi Medan Tahun 2012 ... 71
4.5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Persepsi tentang Kepuasan Pasien Hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi
Medan Tahun 2012 ... 72
4.6. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi
Medan Tahun 2012 ... 75
4.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi
Medan Tahun 2012 ... 76
4.8. Korelasi Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.
4.9 Koefisien Korelasi dan Determinasi Model Analisis
Multivariat dengan Uji Regresi Linear ... 78
4.10. Taraf Signifikansi atau Kelinearan dari Model Analisis
Multivariat dengan Uji Regresi Linear ... 79
4.11. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1. GAP 5 : Kesenjangan diantara Ekspektasi Pelanggan dengan
Persepsi Pelanggan atas Pelayanan Provider ... 32
2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan / Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap
Harapan-Harapan ... 33
2.3. GAP 2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi / Harapan
Pelanggan ... 33
2.4. GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Delivery Service) Oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas
Pelayanan (Service Quality Specification) ... 34
2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio)
Kepada Pelanggan ... 34
2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4. Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka
Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 36
ABSTRAK
Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja, namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan. Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa. Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara. Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan. Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan tercapai.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan. Jenis Penelitian bersifat analitik dengan pendekatan tipe explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang menggunakan layanan hemodialisa di RSUD Dr. Pirngadi Medan pada bulan Juni 2012 sampai Juli 2012 dan keseluruhannya dijadikan sampel penelitian. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dan dianalisis dengan regresi linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara daya tanggap (responsiveness) (variabel dominan), jaminan (assurance) dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD Dr.Pirngadi Medan.
Diperlukan memaksimalkan kualitas pelayanan Unit Hemodialisa, terutama daya tanggap petugas hemodialisa (dokter dan petugas lainnya) untuk lebih meningkatkan kepuasan pasien hemodialisa. Pihak RSUD Dr.Pirngadi Medan agar memberikan pembinaan dan pelatihan secara berkala kepada tenaga kesehatan di unit hemodialisa untuk lebih meningkatkan kinerja yang maksimal. Selain itu pihak rumah sakit agar menata kembali ruang pelayanan hemodialisa. Hal ini dikarenakan masih dinilai belum baiknya kualitas pelayanan bukti fisik unit hemodialisa di rumah sakit oleh pasien hemodialisa. Selain itu untuk perawatan mesin hemodialisa sebaiknya service dilakukan secara berkala dalam range waktu yang tidak terlalu lama, misalnya sebulan sekali dan kontinuitas sarana air bersih untuk proses dialisis perlu ditingkatkan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Hemodialisa
ABSTRACT
Health development is not only focused on quantity, but also in terms of quality must be improved, especially the quality of health care. The hospital is a health care facility must meet both of these. One of the existing services at the hospital is Haemodialisa. These services are limited in several hospitals in Metro Manila alone. Although still rare, but the quality of service should also be considered. Because if the service is not good, then Haemodialisa patient satisfaction will not be achieved.
The purpose of this study to analyze the influence of quality of service to Patient Satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan. This type of research is analytic with explanatory type of research approach. The population in this study were all patients using hemodialysis services in hospitals Dr. Pirngadi Medan in June 2012 to July 2012 and made the whole sample. Data obtained through interviews using questionnaires, and analyzed by multiple linear regression.
The results showed that there were significant effects of responsiveness (responsiveness) (dominant variables), assurance (assurance) and direct evidence (tangibles) Outpatient patient satisfaction Haemodialisa Participants in Social Askes Dr.Pirngadi Hospital Medan.
Required to maximize the quality of care haemodialysis unit, especially responsiveness hemodialysis officers (doctors and other staff) to further enhance the hemodialysis patient satisfaction. Dr.Pirngadi Hospital Medan to provide guidance and training on a regular basis to health workers in hemodialysis units to further improve the performance of the maximum. In addition to the hospital in order to restructure the hemodialysis service space. This is because it still considered not worth the physical evidence of the quality of care in a hospital hemodialysis unit by hemodialysis patients. In addition to hemodialysis machine maintenance service should be performed regularly in the range of time not too long, for example once a month and continuity of water supply to the process of dialysis should be increased.
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Pembangunan kesehatan tidak hanya difokuskan pada segi kuantitas saja,
namun segi kualitas juga harus ditingkatkan, terutama kualitas pelayanan kesehatan.
Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan yang harus memenuhi kedua hal
tersebut. Salah satu pelayanan yang ada di rumah sakit adalah haemodialisa.
Pelayanan ini masih terbatas hanya di beberapa rumah sakit saja di Sumatera Utara.
Walaupun masih jarang, namun kualitas pelayanannya juga harus diperhatikan.
Karena jika pelayanannya tidak baik, maka kepuasan pasien haemodialisa tidak akan
tercapai.
Profesionalisme, manajemen, dan efisiensi adalah hal-hal yang tidak asing
lagi dalam kalangan medis termasuk juga rumah sakit. Jika rumah sakit yang ada
sekarang tidak mengikuti perkembangan era perdagangan bebas dengan
meningkatkan profesionalisme, manajemen dan efisiensi yang baik, tentunya akan
kalah bersaing dengan para pembeli pelayanan di bidang kesehatan di luar negeri
yang akan masuk ke Indonesia, baik dari segi sarana dan prasarananya. Dampak
lanjutnya rumah sakit yang ada di Indonesia akan ditinggalkan oleh konsumen atau
pengguna jasa kesehatan (Persatuan Rumah Sakit Indonesia (PERSI), 2009).
Rumah Sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya pada kelengkapan fasilitas yang
elemen yang berpengaruh signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan
dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan maka dalam waktu yang tidak
lama, rumah sakit akan kehilangan banyak pasien dan dijauhi oleh calon pasien.
Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lainnya yang memenuhi harapan pasien
(Aditama, 2003).
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas dalam upaya pelayanan kesehatan
merupakan bagian integral dari keseluruhan sistem pelayanan kesehatan. Departemen
Kesehatan Republik Indonesia telah menggariskan, bahwa rumah sakit umum
mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil
guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan
secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta
melaksanakan upaya rujukan (Aditama, 2003).
Kemajuan rumah sakit dipengaruhi oleh berbagai hal, salah satunya adalah
mutu pelayanan. Pasien memandang dimensi mutu pelayanan yang paling penting
adalah efisiensi pelayanan kesehatan dan kenyamanan pelayanan, perhatian dokter
kepada pasien, pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki dokter. Mutu pelayanan
rumah sakit di Indonesia sampai saat ini belum berjalan dengan baik dan belum
professional. Hal itu terjadi antara lain karena keterbatasan kemampuan professional,
pengaturan tugas belum efisien, dan peralatan belum memadai. Perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi, globalisasi dan tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan
makin banyak. Masyarakat makin menuntut profesionalitas pelayanan rumah sakit
Salah satu indikator mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan merupakan tingkat dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas
kinerja produk dan jasa yang diterima dengan yang diharapkan. Kepuasan pasien
akan tercapai bila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan
kesehatan yang memperhatikan kemampuan pasien/keluarga, adanya perhatian
terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik, dan tanggap terhadap kebutuhan pasien
(Sabarguna, 2004).
Kepuasan pasien memiliki hubungan yang erat dengan kualitas. Kualitas
memberikan dorongan atau motivasi kepada pasien untuk menjalin ikatan dan
hubungan yang baik dan kuat dengan rumah sakit. Adanya ikatan dan hubungan yang
kuat dengan pasien sebagai pelanggan, maka rumah sakit sebagai perusahaan jasa
dapat memahami kebutuhan pasien dan berusaha memenuhinya serta meminimkan
kesalahan yang mengakibatkan kekecewaan pasien sebagai konsumen (Aditama,
2003).
Pasuraman et.al, dalam Irawan (2008), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh
rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik
secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang
mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam
rangka meningkatkan kunjungan pasien kerumah sakit maka rumah sakit harus
Salah satu cara utama mendiferensiasikan pelayanan jasa kesehatan termasuk
pelayanan “rawat jalan” adalah memberikan jasa pelayanan kesehatan yang
berkualitas, lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi
atau melebihi harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diterimanya. Setelah
menerima jasa pelayanan kesehatan pasien akan membandingkan jasa yang
dialaminya dengan jasa yang diharapkan. Jika jasa yang dialami berada dibawah jasa
yang diharapkan,pasien tidak berminat lagi pada penyedia pelayanan kesehatan. Jika
jasa yang dialami memenuhi atau melebihi harapan, mereka akan menggunakan
penyedia pelayanan kesehatan itu lagi (Supranto,2006).
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Kotler, 2000) mengidentifikasi adanya
kesenjangan antara persepsi konsumen dan persepsi penyedia jasa pelayanan
kesehatan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa yang berkualitas.
Penyedia jasa pelayanan kesehatan tidak selalu memahami secara tepat apa yang
diinginkan pelanggan. Lebih lanjut Parasuraman dalam Irawan (2008), menyatakan
bahwa penilaian pasien terhadap kualitas ditentukan oleh dua hal, yaitu : harapan
pasien terhadap kualitas (expected quality) dan persepsi pasien atas kualitas
(perceived quality). Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka pengukuran
keberhasilan suatu perusahaan jasa dalam hal ini rumah sakit, lebih banyak
ditentukan oleh penilaian dan persepsi pasien tentang kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit tersebut dengan segala unsur yang ada dalam lingkungan
mempengaruhi keberhasilan perusahaan jasa/rumah sakit dalam mencapai kepuasan
pasien.
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Pirngadi Medan merupakan salah
satu rumah sakit yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi peserta Askes
Sosial. Berdasarkan survei oleh PT. MARS Indonesia tentang tingkat kepuasan
peserta Askes Sosial terhadap pelayanan kesehatan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan
(RJTL) pada rumah sakit di Kota Medan tahun 2008 yang terdiri dari pelayanan di
poliklinik dan instalasi haemodialisa., menunjukkan 47,06% yang menyatakan sangat
puas dan puas, 35,29 % menyatakan kurang puas, sedangkan 17,65% menyatakan
sangat tidak puas dan tidak puas, dengan alasan yang umum diberikan pasien tersebut
adalah kualitas pelayanan yang kurang baik, padahal tahun 2008 PT Askes (Persero)
telah menetapkan target kepuasan peserta (customer satisfaction index) sebesar 85%.
Pasien haemodialisa merupakan pasien yang unik. Hal ini dikarenakan mereka
harus menghabiskan cukup banyak waktu di rumah sakit yaitu 2 sampai 3 sesi cuci
darah per minggu dimana tiap sesi cuci darah membutuhkan waktu 4 hingga 5 jam.
Rutinitas ini dilakukan seumur hidupnya sehingga membutuhkan banyak biaya dan
waktu.
Survei pendahuluan tentang perkembangan kunjungan pasien rawat jalan
haemodialisa peserta Askes Sosial selama 3 (tiga) tahun terakhir menunjukkan
jumlah kunjungan pasien haemodialisa peserta Askes Sosial tahun 2009- 2011
fluktuatif cenderung menurun ke RSUD Dr. Pirngadi Medan. Pada tahun 2009,
orang pada tahun 2010, dan naik pada tahun 2011 menjadi 75 orang. Hal ini bisa saja
menjadi suatu indikasi ketidakpuasan pasien haemodialisa di rumah sakit ini.
Berdasarkan hasil wawancara terhadap 10 pasien haemodialisa peserta Askes
Sosial, ternyata ada 7 orang yang mengeluh tentang kualitas pelayanan yang
diberikan oleh pihak RSUD Dr. Pirngadi Medan. Mereka merasa bahwa peran dokter
sangat kurang karena sebagian besar pelayanan ditangani sendiri oleh perawat mahir
haemodialisa. Selain itu, pelayanan obat yang kurang baik, tidak adanya kesempatan
konsultasi antara pasien dan dokter, serta ruang tunggu yang kurang nyaman
memperparah keadaan ini. Terlepas dari ketujuh responden di atas, 3 responden lain
menyatakan bahwa mereka cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh
perawat mahir walaupun bukan dokter yang melayani mereka.
Berdasarkan rekomendasi Persatuan Nefrologi Indonesia (PERNEFRI) (2011)
maka penunjukkan penyedia jasa pelayanan haemodialisa bagi peserta Askes harus
disetujui oleh direksi dengan persyaratan sebagai berikut :
a. Memenuhi persyaratan sarana unit dialisis yaitu :
1. Mempunyai mesin haemodialisa minimal 2 (dua) unit haemodialisa yang
berfungsi aktif dan 1 (satu) unit sebagai cadangan.
2. Mempunyai mesin pengolah air yang menghasilkan air yang memenuhi
persyaratan untuk haemodialisa, sedikitnya peralatan water softener,
sebaiknya reverse osmosis (standar air dialisis).
b. Memenuhi persyaratan tenaga unit dialisis yaitu :
1. Minimal 1 (satu) orang dokter pelaksana, 1 (satu) orang dokter penanggung
jawab, dan 1 (satu) orang supervisor/pengawas unit.
2. Minimal 1 (satu) orang perawat mahir untuk setiap 2 (dua) mesin
haemodialisa per shift.
3. Minimal 1 (satu) orang perawat biasa yang terlatih untuk setiap mesin
pershift.
4. Tenaga penunjang bidang teknik dan administrasi.
c. Kualifikasi Staf Haemodialisis :
1. Dokter pelaksana adalah dokter umum yang sudah dilatih sekurang-kurangnya
3 bulan dipusat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI.
2. Dokter penanggung jawab adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam
plus, yaitu yang telah dididik sekurang-kurangnya 3 bulan dipusat pendidikan
yang diakui oleh PERNEFRI.
3. Supervisor atau pengawas unit adalah seorang dokter spesialis penyakit dalam
konsultan penyakit ginjal-hipertensi (Internist-Nefrologist) yang diakui oleh
PERNEFRI.
4. Perawat mahir dialisis adalah perawat yang telah menempuh pendididkan
khusus dialisis dan perawatan ginjal intensif sekurang-kurangnya 4 bulan,
ditempat pendidikan yang diakui oleh PERNEFRI, dan telah berpengalaman
5. Perawat biasa adalah perawat tamatan SPK/Akademi Keperawatan yang
sudah dilatih, melakukan dialisis dengan pengawasan perawat mahir.
Namun, berdasarkan kenyataan yang ada di lapangan, berdasarkan hasil survei
yang dilakukan oleh PT. Askes tahun 2011, terdapat 15 unit mesin haemodialisa, 2
unit pengolah air, 1 buah alat resusitasi, perawat mahir dialisis sebanyak 11 orang,
perawat biasa sebanyak 8 orang, dokter supervisor sebanyak 1 orang dan dokter
penanggung jawab sebanyak 1 orang. Hasil ini menunjukkan perbedaan antara realita
di RSUD Dr. Pirngadi Medan dengan standar yang ditetapkan oleh PERNEFRI. Hal
di atas dapat kita lihat pada tabel 1.1 berikut ini:
Tabel 1.1. Perbandingan Standar Pernefri dan Kenyataan Lapangan Layanan Hemodialisa
No. Uraian Persyaratan Standar Pernefri Kondisi di RSUD. Dr.
Pirngadi Medan
1. Sarana unit dialisis: - Mesin haemodialisa - Mesin haemodialisa
cadangan
- Mesin pengolah air - Peralatan medik/obat 2. Tenaga unit dialisis:
- Dokter pelaksana
- Dokter penanggung jawab - Supervisor/pengawas unit - Perawat mahir
- Perawat terlatih - Tenaga teknik dan
administrasi
Minimal 1 orang Minimal 1 orang Minimal 1 orang
Minimal 1orang/2 mesin Minimal 1 orang/1 mesin Minimal 1 orang 3. Kualifikasi staf haemodilaisa:
- Dokter pelaksana
Berdasarkan tabel 1.1 di atas, dapat kita lihat bahwa dari 15 unit mesin
hemodialisa dan setiap harinya, ada dua shift pelayanan hemodialisa di rumah sakit
ini, yaitu pukul 08.00-12.00 WIB dan 13.00-18.00 WIB, seharusnya ada 30 pasien
hemodialisa yang dapat dilayani perhari. Namun, dari data kunjungan pasien
haemodialisa saat ini, rata-rata 15 pasien haemodialisa perhari yang dilayani di rumah
sakit ini, artinya secara waktu pelayanan menjadi lebih ringan, tetapi secara beban
kerja masih berlebih.
Nasution (2009) mengatakan bahwa terdapat 773 pasien gagal ginjal kronik di
Provinsi Sumatera Utara yang membutuhkan tindakan haemodialisa. Dari jumlah
tersebut, 273 pasien adalah pengguna Askes. Pasien haemodialisa tersebut tersebar
dan dilayani oleh 25 sarana dengan 188 unit mesin haemodialisa dimana 14 sarana
tersebut terdapat di Kota Medan dengan 144 unit mesin haemodialisa yang tersedia.
Menurut Irawan (2008), pelanggan yang merasa puas umumnya akan
menceritakan tentang kepuasannya kepada sekitar 2-4 orang sehingga walaupun
disini terjadi beberapa kenaikan jumlah peserta namun persentasenya dirasa masih
terlalu kecil bila mengacu kepada hasil survey yang ada. Terlebih menurut data diatas
juga terjadi penurunan jumlah kunjungan peserta Askes Sosial, artinya peserta Askes
Sosial merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
petugas kesehatan di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
Hasil penelitian Nainggolan dan Sebayang (2004) di RSUD Dr. Pirngadi
Medan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit tersebut sangat
yang sama mengenai kepuasan pasien peserta Askeskin rawat inap juga menujukkan
bahwa kualitas pelayanan juga memberi pengaruh besar dalam menentukan kepuasan
pasien tersebut.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin mengetahui “Pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati)
terhadap kepuasan pasien Rawat Jalan Haemodialisa Peserta Askes Sosial di RSUD
Dr. Pirngadi Medan”.
1.2.Permasalahan
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat
jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), perhatian (emphaty), dan bukti langsung (tangibles) terhadap kepuasan
pasien rawat jalan haemodialisa peserta Askes Sosial di RSUD Dr. Pirngadi Medan.
1.4. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati) terhadap kepuasan
1.5. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Memberikan masukan bagi RSUD Dr. Pirngadi Medan dalam manajemen
strategi kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit, terutama pelayanan
haemodialisa sebagai upaya peningkatan kepuasan pasien pengguna
pelayanan di rumah sakit ini.
b. Memberikan masukan bagi PT Askes (Persero) dalam upaya peningkatan
mutu pelayanan kepada peserta Askes Sosial.
c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai
kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi (2001), kualitas pelayanan
kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari pemakai jasa pelayanan kesehatan
(health consumer) maka pengertian kualitas pelayanan lebih terkait pada
ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi antara
petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dan kesungguhan. Ditinjau dari
penyelenggaraan pelayanan kesehatan (health provider), maka kualitas pelayanan
lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan
ilmu dan teknologi kedokteran mutakhir. Hal ini terkait pula dengan otonomi yang
dimiliki oleh masing-masing profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan
sesuai dengan kebutuhan pasien.
Ada beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry
(1988) telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil
mengidentifikasi sepuluh dimensi yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh dimensi
tersebut adalah tangibles, reliability, responsiveness, communication, credibility,
security, competence, courtesy, understanding/knowing the customer dan access
(bukti fisik, keandalan, responsive, komonikasi, kredibilitas, jaminan, kompeten,
Dalam perkembangan selanjutnya, yaitu pada tahun 1988, Parasuraman dan
kawan-kawan dalam Ciptono menemukan bahwa sepuluh dimensi yang ada dapat
dirangkum menjadi lima dimensi pokok, sebagai berikut :
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tangkap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Kualitas dan pelayanan adalah sarana untuk mencapai kepuasan dan ikatan.
Tujuan keseluruhan bisnis adalah menghasilkan pelanggan yang puas dan setia yang
akan terus menjalin bisnis dengan perusahaan. Oleh karena itu memberikan kualitas
yang tinggi dan pelayanan yang prima adalah suatu keharusan apabila ingin mencapai
tujuan pelanggan yang puas dan setia (Richard, 2002).
Kualitas atau mutu menurut Goetsh dan Davis merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
perusahaan dan sesungguhnya merupakan suatu pengalaman emosional bagi
pelanggan. Pelanggan ingin merasa senang dengan pembelian mereka, merasa bahwa
mereka telah mendapatkan nilai terbaik dan ingin memastikan bahwa uang mereka
telah dibelanjakan dengan baik, dan mereka merasa bangga akan hubungan mereka
dengan sebuah perusahaan yang bercitra mutu tinggi (Lovelock dan Wright, 2005).
Kualitas sangat bersifat subjektif, tergantung pada persepsi, sistem nilai, latar
belakang sosial, pendidikan, ekonomi, budaya, dan banyak faktor lain pada
masyarakat atau pribadi yang terkait dengan jasa pelayanan perusahaan tersebut.
Kualitas atau mutu adalah keadaan produk yang selalu mengacu pada kepuasan
pelanggan, karena kepuasan pelanggan merupakan kunci utama yang menjadikan
organisasi mampu bersaing dan dapat menjaga kelangsungan hidup organisasi dalam
jangka panjang. Selanjutnya dikatakan suatu produk hanya dapat dijamin dengan
menerapkan total quality management yang dapat dilandasi metode manajemen yang
dipicu oleh pelanggan. Kualitas dapat diartikan sebagai alat organisasi untuk
meningkatkan produktivitas, alat organisasi untuk mengurangi pemborosan, alat
untuk menurunkan biaya atau untuk meningkatkan financial return atau sisa hasil
usaha (Sabarguna, 2004).
Kualitas pelayanan tidak ditentukan semata-mata oleh hasil evaluasi
pelayanan yang diberikan jasa pelayanan kesehatan kepada pelanggan (pasien), tetapi
juga ditentukan oleh proses bagaimana pelayanan tersebut diberikan. Di samping itu
penilaian pasien atas pelayanan perlu dipahami sungguh-sungguh, bahwa kriteria
pelayanan yang mereka terima. Persepsi pasien atas kualitas pelayanan sebetulnya
terkait erat dengan harapan-harapanatau ekspektasi yang mereka ingin capai, rasakan
dan nikmati.
Menurut Azwar (1996), pengertian kualitas pelayanan kesehatan perlu
dilakukan pembatasan yang secara umum dapat disebutkan bahwa yang dimaksud
dengan kualitas pelayanan kesehatan adalah mengacu pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan. Pada satu sisi dapat menimbulkan kepuasan kepada pasien,
sedang pada sisi lain prosedurnya harus sesuai dengan kode etik standar profesi yang
ditetapkan.
Menurut Zeithaml, Valerie. A., dkk. (1990), dalam menilai kualitas pelayanan
yang dilaksanakan sebuah institusi provider, ada beberapa aspek penting yang perlu
dibahas dengan seksama, yaitu :
a. Definisi tentang kualitas pelayanan,
b. Faktor-faktor yang memengaruhi harapan atau ekspektasi pasien/pelanggan,
c. Dimensi kualitas pelayanan
2.1.1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada presepsi
pelanggan (Kotler, 2000). Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah
berdasarkan sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan
sudut pandang atau presepsi pelanggan. Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa
Pelayanan yang berkualitas, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau
dapat melebihi harapan/ekspektasi pelanggan (pasien) yang menerima atau
merasakan pelayanan provider tersebut. Baik-buruknya kualitas pelayanan
sebagaimana yang dirasakan oleh pasien/pelanggan, dapat didefinisikan sebagai
persepsi atas pelayanan tersebut. Besarnya kecil-besarnya kesenjangan/gap antara
harapan/ekspektasi dengan persepsi pelanggan/pasien tentang pelayanan tersebut,
akan menentukan baik-buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan
antara harapan dengan persepsi pelanggan /pasien terhadap pelayanan, berarti makin
jauh dari rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa. Tetapi
bilamana persepsi atas pelayanan yang dinikmati pasien sesuai dengan harapannya,
bahkan jika dapat melampaui harapannya, berarti harapan pasien dapat terpenuhi.
Bahkan jika melebihi harapannya, berarti pasien merasa amat puas dari hanya sekadar
harapannya.
2.1.2. Faktor-Faktor yang Memengaruhi Harapan/Ekspektasi Pelanggan/Pasien
Menurut Zeithaml, Valerie.A., dkk. (1990) beberapa faktor penting yang
memengaruhi harapan pelanggan/ pasien adalah:
1. Apa yang pernah didengar pelanggan/pasien dari pelanggan atau pasien lain, atau
yang telah direkomendasikan oleh pasien atau pelanggan lain tentang provider
dan atau pelayanan yang bakal digunakan,
2. Kebutuhan pribadi masing-masing pelanggan/pasien, amat tergantung kepada
3. Pengalaman masa lampau tentang sikap dan perilaku karyawan provider, seperti
antara lain sikap sopan-santun, ramah-tamah, rasa hormat, rasa kekeluargaan atau
persahabatan dan persaudaraan yang diperoleh pelanggan ketika berhubungan
dengan provider dan karyawannya,
4. Komunikasi eksternal (external communication), yakni publikasi yang
menyampaikan pesan-pesan, baik langsung atau tidak langsung, tentang provider
dan pelayanan yang bakal diterima pelanggan, misalnya : wawancara TV,
wawancara radio, promosi TV, promosi radio, brosur, selebaran, koran, papan
reklame dan media publikasi lainnya.
Aspek yang amat penting yang besar pengaruhnya bagi harapan/ekspektasi
pelanggan/pasien adalah harga yang menarik dari jenis pelayanan yang kompetitif,
terutama untuk menarik calon pelanggan/pasien.
2.1.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Garvin (Lovelock, 1994), dimensi-dimensi kualitas pelayanan kesehatan
adalah:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya
kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/ pendaftaran,
kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior rumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Misalnya standar keamanan, tindakan sesuai dengan
prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan
keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya
sebelum penjualan, tetapi juga selama penjualan hingga purna jual.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang
tunggu, desain kamar rawat inap, dll.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk
serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan terhadapnya. Biasanya
karena kurangnya pengetahuan pasien akan atribut/ ciri-ciri produk/ pelayanan
yang akan diperoleh, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek
harga, nama organisasi pelayanan kesehatan, iklan, reputasi organisasi pelayanan
kesehatan.
Dimensi kualitas pelayanan dikonsolidasi menjadi dimensi-dimensi di bawah
ini:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan provider untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
2. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu provider dalam menentukan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, meliputi: fasilitas fisik (gedung,
gudang, dan sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi) serta penampilan pegawainya.
3. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan
penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pasien menunggu tanpa adanya
alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance (jaminan), yaitu tanggapan terhadap pengetahuan dan kemampuan
petugas, keamanan dan dapat dipercaya, komponennya antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence) dan sopan santun (courtesy).
5. Perhatian (empathy), yaitu perhatian / attensi penuh dan rasa “care” secara
individual tiap karyawan medis dan non-medis dari provider yang dapat
menyentuh hati dan perasaan pelanggan/ pasien. Di mana suatu provider
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pasien, memahami
kebutuhan pasien secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang
Menurut Andersen (1995) dalam Pohan (2007) bahwa faktor-faktor yang
memengaruhi pencarian pelayanan kesehatan dapat digolongkan ke dalam 3 (tiga)
bagian, yaitu :
1. Faktor predisposisi (predisposing factor)
Komponen predisposisi menggambarkan karakteristik pasien yang mempunyai
kecenderungan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan terdiri dari:
a. Demografi (umur, jenis kelamin, status sosial ekonomi)
b. Struktur sosial (suku, ras, kebudayaan, pekerjaan, pendidikan)
c. Kepercayaan (kepercayaan terhadap penyakit, dokter, petugas kesehatan)
2. Faktor pemungkin (enabling factor)
3. Faktor pemungkin terdiri atas:
a. Kualitas pelayanan kesehatan
Hasil penelitian Bank Dunia di Indonesia pada tahun 1988 menunjukkan salah
satu penyebab rendahnya pemanfaatan rumah sakit oleh masyarakat adalah
kualitas pelayanan yang rendah.
b. Jarak pelayanan
Salah satu pertimbangan pasien dalam menentukan sikap untuk mendapatkan
pelayanan kesehatan adalah jarak yang ditempuh dari tempat tinggal pasien
sampai ke tempat sumber perawatan.
c. Status sosial ekonomi
Status ekonomi memengaruhi seseorang dalam membayar pelayanan
kesehatan. Tetapi kenyataannya menunjukkan bahwa lebih sering
diprioritaskan orang dengan status ekonomi yang lebih tinggi. Status
ekonomi merupakan salah satu faktor terhadap pelayanan kesehatan.
4. Kebutuhan pelayanan (need)
Keadaan status kesehatan seseorang menimbulkan suatu kebutuhan yang
dirasakan dan membuat seseorang mengambil keputusan untuk mencari
pertolongan kesehatan. Selain dipengaruhi faktor di atas ada beberapa faktor yang
memengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Tarif atau biaya
Tarif atau biaya kesehatan sangat penting untuk menentukan dalam
pemanfaatan pelayanan kesehatan. Adanya peningkatan harga pelayanan
kesehatan akan menyebabkan penurunan permintaan.
b. Fasilitas
Fasilitas yang baik akan memengaruhi sikap dan perilaku pasien,
pembentukan fasilitas yang benar akan menciptakan perasaan sehat, aman,
dan nyaman. Setiap fasilitas pelayanan kesehatan dan pelayanan social
mempunyai pandangan yang mungkin menambahi atau mengurangi kepuasan
pasien dan penampilan kerja (Kotler,1997).
c. Pelayanan personil
Pelayanan personil memegang peranan dalam menjaga kualitas pelayanan
sehingga pemakai jasa pelayanan kesehatan menjadi puas. Personil itu terdiri
Pelayanan personil dapat berupa pelayanan profesional dan keramahan
sehingga meningkatkan citra dari rumah sakit tersebut.
d. Lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan yang berada di lingkungan sosial ekonomi rendah
biasanya yang berkunjung, juga pelanggan dari masyarakat miskin, karena
orang berpenghasilan tinggi tidak akan datang ke lingkungan miskin untuk
perawatan medis (Kotler, 1997). Lokasi adalah yang paling diperhatikan bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan karena jarak yang dekat akan memengaruhi bagi
pencari pelayanan kesehatan untuk berkunjung. Suatu studi mengatakan
bahwa alasan yang penting untuk memilih rumah sakit adalah yang dekat
lokasi.
e. Kecepatan dan kemudahan pelayanan
Pada dasarnya manusia ingin kemudahan, begitu juga dengan mencari
pelayanan kesehatan, mereka suka pelayanan yang cepat mulai dari
pendaftaran sampai pada waktu pulang.
f. Informasi
Dengan adanya iklan dan promosi sangat efektif karena dapat langsung
didengar dan dilihat baik itu mengenai fasilitas, harga yang akan
memengaruhi pilihan konsumen. Informasi dapat berupa pengalaman pribadi,
Keputusan untuk memanfaatkan pelayanan kesehatan merupakan kombinasi
dari kebutuhan normatif dengan kebutuhan yang dirasakan, karena untuk konsumsi
pelayanan. Konsumen sering tergantung kepada informasi yang disediakan oleh
institusi pelayanan kesehatan ditambah dengan profesinya. Faktor-faktor lain yang
berpengaruh antara lain pendapatan, harga, lokasi, dan kualitas pelayanan .
Menurut Groner dan Sorhin (1977) dalam Pohan (2007), ada 5 (lima) faktor
utama yang memengaruhi demand terhadap pelayanan kesehatan:
a. Persepsi sakit
b. Realisasi kebutuhan (harapan, kepercayaan, pengalaman sebelumnya, adat
istiadat)
c. Kemampuan membayar
d. Motivasi untuk memperoleh pelayanan kesehatan
e. Lingkungan (tersedianya fasilitas pelayanan kesehatan)
Menurut Dever dalam Muninjaya (2004) faktor-faktor yang memengaruhi
pemanfaatan pelayanan kesehatan adalah sosial budaya, organisasi, faktor konsumen,
proses pelayanan kesehatan.
Menurut Handoko dalam Lupiyoadi (2001), bahwa pengambilan keputusan
merupakan bagian dari proses berpikir ketika seseorang mempertimbangkan,
memahami, mengingat, dan menalarkan tentang segala sesuatu. Sesuatu diputuskan
akan dilakukan setelah menilai suatu keadaan, kenyataan, atau peristiwa yang sedang
Proses pengambilan keputusan pembeli/ individu atas jasa-jasa profesional
berbeda-beda, tergantung dari jenis keputusan, partisipasi dalam pengambilan
keputusan, jenis jasa, dan beberapa faktor lainnya. Dalam upaya mengurangi
ketidakpastian yang dialami pembelian jasa-jasa professional, orang cenderung untuk
mencari informasi seluas-luasnya dari orang lain sebelum mengambil keputusan.
Anggota keluarga, teman, rekan kerja, dan sumber-sumber terpercaya lainnya
seringkali terlihat dalam pengambilan keputusan seseorang. Adapun jenis-jenis orang
mungkin ikut berperan dalam pengambilan keputusan individu adalah:
a. Pengambilan inisiatif adalah orang-orang yang pertama-tama menyarankan atau
memikirkan ide pembelian jasa-jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh adalah orang-orang yang berpandangan dan nasehatnya
berperan cukup besar dalam pengambilan keputusan.
c. Pengambilan keputusan adalah orang yang akhirnya menentukan sebagian atau
seluruh pengambilan keputusan, membeli atau tidak, apa yang dibeli, bagaimana
atau di mana membeli.
d. Pembeli adalah orang-orang yang melakukan pembelian sebenarnya.
e. Pemakai adalah orang (badan usaha) yang menerima jasa.
Adapun Herbert (1998) dalam Ikbal (2006) mengatakan, proses pengambilan
keputusan dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan seseorang. Perilaku konsumen
dalam proses pengambilan keputusan merupakan fungsi dari determinan-determinan:
pengaruh lingkungan, perbedaan individu, proses psikologis yang masing-masing
tahapan dari pengambilan keputusan oleh konsumen yang terdiri dari pengenalan
kebutuhan, pencari informasi, evaluasi alternatif, pembelian, evaluasi hasil, dan
pembelian ulang.
2.2. Kepuasan Pasien
Rowland, et al dalam Sabarguna (2004) mengatakan, kepuasan berarti
keinginan dan kebutuhan seseorang terpenuhi sehingga ini adalah merupakan aspek
yang paling menonjol dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan. Harapan
pasien dalam proses pengobatan akan menimbulkan suatu kepuasan, di mana
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan.
Menurut Irawan (2002), kepuasan sebagai persepsi terhadap produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya. Karena itu pelanggan tidak akan puas apabila
pelanggan mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi. Pelanggan akan
merasa puas jika persepsinya sama atau lebih dari yang diharapkannya.
Menurut Lupiyoadi (2001), dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan
terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk/ jasa yang mereka dapatkan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi nilai sosial
atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi harga relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk.
Juran (1995) menyatakan, bahwa :
a. “Produk”,adalah keluaran dari suatu proses. Produk meliputi barang dan jasa.
b. Jasa adalah pekerjaan yang dilaksanakan untuk orang lain,
c. Kepuasan pelanggan adalah hasil yang dicapai pada saat keistimewaan produk
merespons kebutuhan pelanggan.
d. Keistimewaan produk, adalah sifat yang dimiliki oleh suatu produk yang
dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan tertentu dari pelanggan (konsumen)
sehingga bisa memberikan kepuasan kepada konsumen. Keistimewaan produk
dapat disebut sebagai keistimewaan kualitas.
e. Kepuasan produk adalah suatu rangsangan terhadap daya jual produk.
f. Dampak utama dari kepuasan produk adalah pada pangsa pasar, dan berikutnya
pada pendapatan penjualan.
Bilamana provider mau meningkatkan kualitas pelayanan, maka di mata
pelanggan, semakin baik keistimewaan produk, semakin tinggi kualitasnya. Atau
semakin sedikit defisiensi produk, berarti semakin baik kualitasnya.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari
konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa. Oleh karena itu,
setiap transaksi atau pengalaman baru akan memberikan pengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
Menurut Kotler (1997), kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai
macam cara, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Hal ini juga dapat dilakukan
dengan cara meletakkan kotak saran di koridor, menyediakan kartu komentar
untuk diisi pasien yang akan keluar, dan memperkerjakan staf khusus untuk
menangani keluhan pasien. Dapat juga menyediakan hot lines bagi pelanggan
dengan gratis, juga dapat menambah web page dan e-mail untuk melaksanakan
komunikasi dua arah. Informasi tersebut merupakan sumber gagasan yang baik
yang meyakinkan pelayanan kesehatan dapat bertindak dengan cepat dalam
rangka menyelesaikan masalah.
2. Belanja siluman. Perusahaan dapat membayar orang untuk bertindak sebagai
pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan mereka tentang kekuatan dan
pesaing. Para pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah
tertentu untuk menguji apakah penjualan perusahaaan menangani situasi tersebut
dengan baik. Para manajer kadang harus meninggalkan kantor mereka, untuk
melihat situasi penjualan perusahaan di mana mereka tidak dikenal, dan
mengalami sendiri secara langsung perlakuan yang mereka terima sebagai
pelanggan. Variasi dari cara ini adalah manajer menelpon perusahaan mereka
sendiri dengan berbagai pertanyaan dan keluhan untuk melihat bagaimana
panggilan telepon itu ditangani.
3. Analisis pelanggan yang hilang. Perusahaan harus menghubungi pelanggan yang
berhenti menggunakan jasa puskesmas untuk mengetahui sebabnya. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan tingkat kehilangan pelanggan
juga penting. Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan
dalam memuaskan pelanggannya.
4. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan
dilakukan dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Berbagai cara
pengukuran survey dapat dilakukan antara lain:
a. Pengukuran secara langsung (direct reported satisfaction). Pasien diberi
pertanyaan secara langsung dan dibuat skala untuk menjawabnya. Contoh:
b. Derived satisfaction. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
pelanggan mengharapakan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
c. Problem analysis. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang
dihadapi dan perbaikan yang disarankan pelanggan.
d. Importance rating. Reponden diminta untuk membuat ranking dari berbagai
elemen pelayanan. Ukuran pembuatan ranking ini didasari oleh derajat
pentingnya setiap bagian dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen.
Menurut Muninjaya (2004), kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan
dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain:
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya.
Dalam hal ini aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan
kesehatan adalah high personal contact.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan
menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan
pasien (compliance).
3. Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral
hazard bagi pasien dan keluarganya.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance).
Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter termasuk dalam faktor ini.
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam member
perawatan.
7. Kecepatan petugas memberi tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).
2.3. Manajemen Kualitas Pelayanan
Untuk menilai hasil pelayanan yang dapat dirasakan atau dinikmati pasien,
terdapat 5 (lima) kesenjangan (discrepancy atau gap) dalam hubungan pemberi
pelayanan kesehatan (provider) dengan pasien (consumer, pelanggan).
Sebagaimana telah dikemukakan dalam sub-bab 2.1 tentang definisi Kualitas
Pelayanan, maka persoalan akan timbul jika terjadi kesenjangan discrepancy/ gap
antara harapan/ ekspektasi dengan persepsi dari pelanggan.
Kelima (5) gap/ kesenjangan/ discrepancy tersebut dapat menimbulkan
defisiensi produk, dalam hal ini adalah jasa/ pelayanan kesehatan, dibahas sebagai
berikut :
1. Kesenjangan di antara ekspektasi pelanggan dengan persepsi pelanggan atas
pelayanan provider (GAP 5).
2. Kesenjangan antara harapan/ ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi pihak
Manajemen terhadap harapan-harapan tsb (GAP 1).
3. Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen
4. Kesenjangan antara pemberian pelayanan (delivery service) oleh provider dengan
spesifikasi kualitas pelayanan (service quality specification) (GAP3)
5. Kesenjangan antara pemberian pelayanan (service delivery) oleh provider dengan
komunikasi keluar (external comunication) kepada Pelanggan (GAP 4)
Penjelasan kesenjangan-kesenjangan / gap tersebut, adalah sbb.:
1. Kekurangan-kekurangan atau kelemahan-kelemahan pada kualitas pelayanan
yang dipersepsi pelanggan (GAP 5), yakni: potensi kesenjangan (potential
discrepancy/gap) antara ekspektasi dengan persepsi atas pelayanan, dilihat dari
Pelanggan
Gap 5
Provider
Gambar 2.1. GAP 5 : Kesenjangan antara Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pelanggan Atas Pelayanan Provider
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
2. Kekurangan atau kelemahan yang terdapat pada organisasi provider, di mana
para manajer tidak mengerti dengan baik dan teliti apa sesungguhnya yang
diharapkan pelanggan, dan apa sebenarnya masalah yang sedang pelanggan
hadapi (GAP 1).
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Masa Lampau Komunikasi
dari Mulut
k l
Pelayanan yang Diharapkan
l
Pelayanan yang Dipersepsi
l
GAP 1
Gambar 2.2. GAP 1 : Kesenjangan antara Harapan / Ekspektasi Pelanggan dengan Persepsi Pihak Manajemen terhadap Harapan- Harapan
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
3. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan/gap /discrepancy antara
spesifikasi kualitas pelayanan (service quality specifications) dengan persepsi
manajemen atas harapan-harapan pelanggan (GAP2).
Gap 2
Gambar 2.3. GAP2 : Kesenjangan antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan dengan Persepsi Manajemen terhadap Ekspektasi / Harapan Pelanggan
Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen terhadap Harapan
Pelanggan
Harapan-Harapan Pelanggan
Persepsi manajemen terhadap Harapan
4. Kekurangan / kelemahan yang merupakan kesenjangan yang dijumpai antara
spesifikasi kualitas pelayanan dengan pemberian pelayanan (service delivery)
oleh provider.
GAP 3
Gambar 4: GAP 3 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Delivery Service) oleh Provider dengan Spesifikasi Kualitas Pelayanan (Service Quality Specification)
Sumber: Zeithaml A, Valarie,dkk,1990
5. Kekurangan/kelemahan yang dapat menimbulkan kesenjangan antara pemberian
pelayanan (service delivery) oleh provider dengan komunikasi eksternal
(external communication).
GAP 4
Gambar 2.5. GAP 4 : Kesenjangan antara Pemberian Pelayanan (Service Delivery) dengan Komunikasi Keluar (External Comunicatio) kepada Pelanggan
Sumber: Zeithaml A, Valarie, dkk,1990
Pemberian Pelayanan (Service Delivery)
Spesifikasi Kualitas Pelayanan (Service Quality Specification)
Komunikasi Eksternal kepada Pelanggan Pemberian Pelayanan
2.4. Konsep Pengembangan Kualitas Pelayanan
Untuk dapat memahami apa sebenarnya pengaruh kualitas pelayanan
kesehatan yang dilakukan unit haemodialisa RSUD Dr. Pirngadi Medan terhadap
kepuasan pasien haemodialisa, digunakan pendekatan dalam memahami sebab-sebab
kesenjangan / gap / discrepancy yang digambarkan pada GAP5, GAP1, GAP2, GAP3
Pelanggan
Gambar 2.6. Gabungan GAP5, GAP1, GAP3, GAP2 dan GAP4. Menunjukkan Hubungan yang Saling Terkait dalam Rangka Meningkatkan Kualitas Pelayanan
Sumber: Zeithaml A, Valarie ,dkk,1990
