GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi

perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah

subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina,Infomedia telah menerbitkan

Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.

Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow

Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia

Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.

Saat ini Infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga) pilar bisnis untuk

memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.

Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti

kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan

Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik.

Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas

pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia

dengan pelanggannya

Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

VISI

Menjadi, penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional.

MISI

Memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai tambah bagi

pelanggan.

TATA NILAI

1. Fokus pada Pelanggan

2. Akuntabilitas

3. Integritas

4. Keterbukaan

Sebagai penyedia jasa informasi terkemuka, kami senantiasa mengembangkan

produk dan layanan secara konsisten. Tiga layanan bisnis Infomedia berupaya untuk

lebih memenuhi seluruh kebutuhan customer akan informasi dan layanan komunikasi.

Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang kami miliki, teknologi,

kompetensi, pengalaman serta kematangan kami dalam berusaha hingga tercapai

tujuan kami, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan

masyarakat luas pengguna produk dan jasa kami.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

3 Layanan yang terdapat di PT.Infomedia Nusantara adalah sebagai berikut :

Layanan Direktori\

Memberikan layanan informasi berupa kelengkapan nama, alamat, nomor

telepon, faksimili, jenis usaha, situs, email, kontak perusahaan, informasi industri,

peluang bisnis dan katalog produk suatu perusahaan serta kelengkapan nama, alamat

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

AKSES INFORMASI

Berbagai informasi Infomedia tersebut bisa diakses melalui

media-media sebagai berikut:

1. Printed : White Pages, Yellow Pages, Special Directory, Tabloid Yellow Pages,

dan Event Directory

2. CD-ROM: Yellow Pages on CD-ROM.

3. Interne

4. Voice : melalui Halo Yellow (021) 7917-8108 ; 108 Nasional 08091.108.108 dan

customer Contact Center (021) 7917-9999.

5. Mobile : melalui sms ke nomor 8108 (Telkomsel) dan 3690 (Satelindo, Lippo

Telkom dan Pro XL).

6. Yellow Kiosk: kiosk informasi yang ditampilkan melalui monitor layar sentuh.

PANDUAN INFORMASI BISNIS YELLOW PAGES

Sebagai media informasi dan iklan paling efektif Yellow Pages merupakan

salah satu layanan direktori yang digunakan sebagai referensi konsumen yang siap

membeli. Melalui direktori ini kami menyajikan kelengkapan informasi produk & jasa

suatu perusahaan berdasarkan klasifikasi usaha. Salah satu inovasi

Yellow Pages terkini adalah menerbitkan Panduan Informasi Yellow Pages full colour

untuk meningkatkan kualitas, daya tarik dan citra produk pemasang iklan.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

BENEFIT YELLOW PAGES

Coverage : sebagai media informasi yang dapat menjangkau seluruh

pelanggan telepon di semua kota di Indonesia, sesuai wilayah cakupan, sejumlah 67

jenis Buku Petunjuk Telepon.

Lifetime : sebagai media informasi dan media iklan yang memiliki masa hidup

365 hari dalam setahun, 24 jam sehari.

Exposure : pengguna dari kalangan bisnis menggunakan Yellow Pages untuk

mencari informasi produk dan jasa dengan frekuensi seminggu sekali atau lebih

sebanyak 78% dan 17% menggunakan setiap hari. Sedangkan pengguna rumah tangga

50% menggunakan Yellow Pages minimal seminggu sekali.

Economical, dengan jangkauan yang luas, masa hidup lebih lama, dan tingkat

eksposure yang lebih tinggi dibandingkan media lain, Yellow Pages memiliki harga

yang sangat ekonomis dan cost per million yang sangat rendah.

Audience, pengguna Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages

mencari informasi dalam kondisi sedang membutuhkan suatu produk dan layanan

(siap beli). Yellow Pages menjadi media iklan yang menghubungkan pembeli kepada

penjual.

Efektif : efektivitas Yellow Pages telah diakui di dunia. Di Indonesia, menurut

riset Frontier 2003, rata-rata pemasang iklan di Panduan Informasi Yellow Pages &

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

BUKU PETUNJUK TELEPON WHITE PAGES

White Pages Residensial dan Bisnis menjadi alternative pencarian informasi

nama, alamat dan nomor telepon yang disusun berdasarkan abjad berbasis database

terlengkap yang kami miliki dari Telkom. Untuk merespon kebutuhan customer

terhadap media yang compact, eksklusif, dan seiring dengan perkembangan teknologi

serta meningkatkan kepuasan pemasang iklan Yellow Pages, Infomedia menerbitkan

Panduan Informasi Yellow Pages dalam format CD-ROM.

SPECIAL DIRECTORY

Merupakan Direktori Khusus untuk menjangkau pelanggan yang segmented,

antara lain : Interoffice Directory, Advertising and Marketing Guide, Indonesia

Tourist Directory, Petroleum and Gas Directory, Property and Building Material

Directory,Hospital and Health Directory, Automotive Directory, Interior and

Furniture Directory, dan sebagainya.

EVENT DIRECTORY

Merupakan direktori khusus yang diterbitkan secara temporer,misalnya Info

Mudik.

TABLOID YELLOW PAGES

Merupakan penerbitan tabloid dengan masa terbit per bulan. Penerbitan

dilakukan oleh Infomedia di beberapa wilayah untuk mengakomodasi tuntutan

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Kelapa Gading, Tabloid Yellow Pages Serpong (Jakarta); Darmo Yellow Pages

(Surabaya), Metro Yellow Pages(Bandung) dan Simpang 5 Yellow Pages (Semarang)

DISTRIBUSI

Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages didistribusikan kepada

seluruh pelanggan telepon pelaku bisnis dan residensial di Indonesia melalui

bank-bank dan loket pembayaran telepon untuk menjamin penyebarannya. Special

Directory didistribusikan kepada customer segmented dan industri yang terkait. Event

Directory dan Tabloid Yellow Pages didistribusikan ke daerah tertentu sesuai wilayah

cakupannya.

INTERNET : WWW. YELLOWPAGES.CO.ID

Merupakan layanan direktori online terlengkap di Indonesia yang diakses

tidak kurang 7,5 juta hit setiap bulannya. Kurang lebih 33,65% pengakses berasal dari

mancanegara. Melalui situs ini, informasi produk serta perusahaan dapat diakses 24

jam sehari, 7 hari seminggu dan bisa di-update kapan dan di mana pun

berada.Penghargaan masyarakat atas kelengkapan informasi Yellow Pages online

dituangkan dalam bentuk penghargaan sebagai Situs Terbaik Indonesia tahun

2004-2005 versi Majalah Komputer Aktif untuk kategori Berita, Media, dan Informasi.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Infrastruktur telekomunikasi dan teknologi yang terintegrasi serta dukungan

sumber daya manusia yang handal menjadi asset dalam memberikan layanan yang

terbaik bagi mitra dan pelanggan kami. Dengan Layanan Contact Center, kami

menyediakan jasa outsourcing untuk pengelolaan Customer Relation Management

(CRM) melalui aktivitas inbound maupun outbound contact center dengan

memanfaatkan teknologi komunikasi terkini melalui telepon, sms, email, website, dan

chatting.

Selain itu, kami juga menyediakan layanan Directory Assisted Services di

seluruh Indonesia.

INBOUND CONTACT CENTER

Aktivitas penanganan kontak masuk dari pelanggan untuk berbagai kategori

layanan seperti Customer Services, Hotline Services, Phone Banking, Reservasi, Help

Desk, Campaign Response Handling, Delivery Order, dan lain sebagainya. Saat ini

kami dipercaya menangani Inbound Contact Center untuk pelanggan PT Telkom Tbk.

(Penerangan Lokal 108,Customer Care Telkom 147, Operator Assisted Service

100), Bank Niaga (Niaga Acces 14041) , Garuda Indonesia (Garuda Call Center

0807 1 GARUDA), Bank Lippo (Lippo Bank Contact 14042), Mc Donald’s

(Delivery Order 14045), Bank Bukopin (Hallo Bukopin 14005 atau 021- 7917

9009), Hewlett Packard (021 - 5798 7777), PELNI (021 - 7918 0606), Sony Ericsson

(021- 2701 388), PLN Batam (PLN Batam 123),PLN Surabaya (031 - 827 5532 ; 827

5536; 827 5537; 8275538), Alcatel (021 – 2750 9090), PMI Surabaya (031 – 535

7111), Bogasari (08071 800888), Hallo Info Telkomsel (5588),Hallo Info IM3(3399)

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

OUTBOUND CONTACT CENTER

Aktivitas kontak kepada target pasar suatu perusahaan atau masyarakat untuk

berbagai kategori layanan seperti misalnya Telemarketing, Telesales, Reminding Call,

Telepromo, Telecollection, Telesurvey, Telepolling, dan lain sebagainya.

Sejumlah perusahaan yang mempercayakan layanan Outbound Contact Center

kepada kami antara lain Bank Lippo, Bank Niaga, Mead Johnson, GE Finance,

Carrefour, Mark Plus, dan lain sebagainya.

DIRECTORY ASSISTED SERVICES

Layanan contact center untuk memperoleh informasi yang termuat di Halaman

Kuning dan Halaman Putih melalui telepon. Pelanggan bisa memperoleh informasi

yang diperlukan melalui Halo Yellow Jakarta (021) 7917-8108; Bali Info (0361)

205-000 untuk pariwisata di Bali; 108 Plus Surabaya (031) 531-0440 ext. 5108;

108 Nasional 08091.108.108 di seluruh Indonesia, dan 108 Info Penerangan Lokal;

serta Customer Contact Center Infomedia melalui (021) 7917-9999.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Jasa pengelolaan database perusahaan, mulai dari penyimpanan hingga

pengelolaan data meliputi : Data Health Check Up, Data Cleaning & Conditioning,

Data Restructuring dan Data Enhancement. Honda, Bank Niaga, dan IM3 adalah

Layanan Konten

Database kami berisi lebih dari 470.000 data bisnis, 6 juta data residen, dan

9.244 data pemerintahan. Para mitra dan pelanggan bisa memanfaatkan keberadaan

data tersebut melalui sejumlah layanan kami seperti Content Provision Services,

Market Research, Content Management Services, dan MyMobile Directory

Selain itu, Pilar Layanan Konten juga mengembangkan Kios Infomedia, Yellow Pages

On CD-ROM dan Game Online 02 Jam.

CONTENT PROVISION SERVICES

Jasa penyediaan database berdasarkan segmentasi dan jasa-jasa pengiriman

yang customized. Layanan ini meliputi Segmentation Base Content, Location Base

Content dan Direct Mail Services.

Sejumlah perusahaan yang telah memanfaatkan jasa kami antara lain Metlife,

Telkom Divre 1, Sucofindo Persero, Starcall Siskom, Skypak International, Assosiasi

Pengarang dan Penulis Indonesia, Microsoft, dan lain sebagainya.

MARKET RESEARCH

Menyediakan layanan market survey, market research, dan polling atau

voting. Layanan market intelligence kami akan memberikan informasi tentang

perubahan pasar secara periodic kepada pelanggan.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

beberapa perusahaan yang mempercayakan pengelolaan datanya kepada kami.

MYMOBILE DIRECTORY

Layanan data text berbasis sms untuk memperoleh informasi direktori nomor

telepon (nama-nama perusahaan, alamat dan nomor telepon) di lebih dari 40 kota di

seluruh Indonesia. Bagi pelanggan Telkomsel bisa memanfaatkan jasa ini dengan

mengirimkan sms nama orang/perusahaan,kota, dan lokasi ke nomor 8108 dan untuk

pelanggan Satelindo, IM3, ProXL dan Lippo Telecom ke nomor 3690.

INFOMEDIA-KIOSK

Layanan yang dirancang khusus sebagai Public Multimedia Information Booth

yang interaktif dan dilengkapi dengan touchscreen display.

YELLOW-KIOSK

Berisi informasi promosi produk milik tenant dan produsen yang dilengkapi

dengan interactive map building, business directory, event & news, dan dapat

digunakan sebagai sarana untuk mengakses internet.

Infobox - Enjoy Jakarta Channel.

Merupakan booth kios informasi publik yang menyajikan informasi

seputar Jakarta, seperti agenda wisata dan hiburan, perbelanjaan, olahraga, hotel,

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

YELLOW PAGES ON CD-ROM

Merupakan layanan direktori terlengkap di Indonesia yang menampilkan

semua informasi yang ada di halaman BPT Yellow Pages seluruh Indonesia dalam

format CD-ROM. Tampilan data nama, alamat, nomor telepon, faksimili, email,

homepage serta produk dan merek disusun berdasarkan klasifikasi usaha. Terdapat

pula informasi kepariwisataan Indonesia,Lembaga Pemerintahan serta berbagai mitra

usaha lainnya.

GAME ONLINE O2 JAM

Game musical online yang menonjolkan kepekaan terhadap ritme musik

dengan menggunakan teknologi 3D. Para gamers dapat memainkan musiknya sendiri

dengan lebih powerful atau berkompetisi dengan 7 gamers lainnya di online stage

pada waktu bersamaan.

~ LOKASI INFOMEDIA ~

Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150 Customer Contact Center: (021)

7917-9999 108 Nasional : 08091-108-108 Email:

Kantor Pusat/Head Office

address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it

Medan

Jl. Jend. Gatot Subroto No. 196 AA Medan 20118 Telp. (061) 455-7779 (Hunting),

452-9990, Fax (061) 455-7776, 453-6254

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Jakarta Pusat

Menara Multimedia Lt. 8 Jl. Kebon Sirih No. 12 Jakarta 10110 Telp. (021) 385-3070,

Fax (021) 385-3080

Jakarta Timur

Gedung Is Anwar Plaza, Lt. 6 Jl. Pramuka Raya Kav. 151 Jakarta 13120 Telp. (021)

8590-5085/7 Fax (021) 8590-5703 Jakarta Barat

Graha Multi Building, M Floor Jl. Panjang No. 55, Kebon Jeruk, Jakarta

11530 Telp. (021) 535-6353 Fax: (021) 535-6354 Jakarta Utara

Gedung Maspion Plaza, Lt. 7 Jl. Gunung Sahari raya No.18, Jakarta 14420

Telp. (021) 6470-1104, Fax (021) 6470-1123 Bandung

Jl. Buah Batu No. 91 Bandung Telp. (022) 732 1226 Fax (022) 732-1226

Jateng dan DIY

Jl. Perintis Kemerdekaan No. 64 Banyumanik- Semarang 50253 Telp. (024)

747-2222, 746-1222 Surabaya Barat Jl. Kusuma Bangsa No. 10-12 Surabaya 60272

Telp. (031) 532-6282 Fax (031) 5343613 Surabaya Timur

Gedung Graha Pena Lt.18 Jl. Ahmad Yani Surabaya Telp. (031) 829-9957

Denpasar & Nusa Tenggara

Jl. P.B Sudirman No.4x-Denpasar Telp : 0361-246100 ; 8424211; 8424212;

8424216 Fax : (0361) 8424210

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

GAMBAR STRUKTUR ORGANISASI PT. INFOMEDIA

NUSANTARA LAYANAN CALL CENTER TELKOMSEL

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

Tugas dan tanggung jawab dari setiap fungsi dan jabatan dalam struktur

organisasi tersebut adalah sebagai berikut :

1. Quality Management Representative

a. Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen Pusat

b. Menjamin pengendalian dokumen dan data di Layanan CC Telkomsel

c. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call

Center yang dikirim oleh Manager Layanan CC Telkomsel dalam

bentuk Executive Report.

d. Mensahkan penerbitan dan perubahan Prosedur Mutu, Instruksi Kerja

dan Formulir untuk Layanan CC Telkomsel.

e. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu

produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di Layanan

CC Telkomsel.

f. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel

g. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel

h. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor serta

melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak

sesuaian di Pusat untuk Layanan CC Telkomsel

i. Mengkaji ulang Manual Mutu setiap tahun untuk melihat kesesuainnya dengan

prosedur mutu untuk layanan CC Telkomsel. kesesuaiannya dengan prosedur

mutu untuk Layanan CC Telkomsel.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

2. Deputy Quality Management Representative

a. Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen di

masing-masing Area

b. Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing Area

c. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call

Center di masing-masing Area

d. Mensahkan penerbitan dan perubahan Instruksi Kerja dan Formulir di

masing-masing Area

e. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu

produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di masing-masing Area

f. Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area

g. Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan

Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area

h. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan

monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian di

masing-masing Area.

3. Manajer Operasional

a. Bertanggung jawab atas pencapaian Sasaran Mutu dengan melakukan

monitoring dan evaluasi terhadap aktifitas Call Center.

b. Bertanggung jawab untuk melakukan pemantauan dan evaluasi

terhadap pencapaian Sasaran Mutu dan menentukan tindakan/aksi

secara organisasi untuk memenuhi kebutuhan standar dari kualitas

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

layanan atau Sasaran Mutu.

c. Bertanggung jawab atas kinerja keseluruhan tim Call Center serta

mengembangkan kemampuan dan pengetahuan anggota tim.

d. Berkoordinasi dengan Management Call Center dari Telkomsel di

masing-masing lokasi terkait dengan pencapaian performansi operasi

layanan, monitoring, dan pelaporan kinerja operasi. Koordinasi

dilakukan minimal 1X setiap bulan di M1 bulan N+1.

e. Mengirimkan laporan bulanan kepada GM Operasional serta pihak

terkait lainnya untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat

melalui laporan berkala mengenai evaluasi operasional dan laporan

pencapaian Sasaran Mutu.

f. Melakukan penilaian kinerja tim Call Center yang berada di bawah

kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

4. Supervisor Support

a. Bertanggung jawab atas kinerja tim support Call Center yang berada di

bawah kepemimpinannya (Administrasi, PIC Ticket, Roster).

b. Melakukan verifikasi terhadap laporan aktifitas tim support seperti

aktifitas fungsi Administrasi, PIC Ticket, Roster.

c. Bertanggung jawab menyusun Laporan Pelaksanaan Pekerjaan setiap

10 harian dan bulanan.

d. Melakukan penilaian kinerja tim Support Call Center yang berada di

bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

e. Melakukan monitoring terhadap fasilitas kerja dan building maintenace.

f. Bertanggung jawab terhadap efektifitas roster.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

g. Bertanggung jawab terhadap validitas tiket yang dikirimkan ke

Telkomsel.

h. Melakukan pembinaan team di bawah Supervisor Support.

5. Supervisor Layanan

a. Bertanggung jawab atas kinerja tim Call Center yang berada di bawah

kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan

dengan pencapaian performansi layanan.

b. Memimpin Team Leader

c. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer

dengan melakukan call monitoring secara acak melalui real time

monitoring.

d. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer

dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan

unit QA.

e. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching

dan conseling kepada tim Call Center yang berada di bawah

kepemimpinannya.

f. Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan

procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.

g. Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure

knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.

h. Melakukan penilaian kinerja Team Leader yang berada di bawah

kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

a. Memimpin Caroline Officer.

b. Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah

kepemimpinannya.

c. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang

berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring

/ tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap

bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan

untuk;

1. Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada

pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.

2. Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat

mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.

d. Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer

dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan

unit QA.

e. Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching

dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah

kepemimpinannya

f. Melakukan penilaian kinerja Caroline Officer yang berada di bawah

kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.

7. Caroline Officer

a. Memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dengan mengacu

kepada standar pelayanan Telkomsel yang tertuang dalam Prosedur

Standar Operasional (SOP) yang telah ditetapkan oleh Telkomsel.

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

8. Sekretaris

a. Menangani korespondensi internal dan eksternal.

b. Menangani proses Material Purchase Requirment (MPR)

c. Membuat dan mendistribusikan Risalah Rapat.

d. Bertanggung jawab atas pengelolaan uang kas (petty cash)

operasional Call Center dan menyusun laporan penggunaan uang kas

operasional.

e. Bertanggung jawab atas pemesanan dan pengelolaan alat tulis kantor

(ATK & RTK).

f. Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi.

g. Pengaturan penggunaan mobil operasional, ruang dan konsumsi

meeting.

9. Administrasi

a. Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi seluruh kegiatan

operasional Call Center.

b. Melakukan proses pencatatan tukar dinas, absen, dan cuti

dioperasional layanan serta berkoordinasi dengan bagian roster dan

HR berkaitan dengan hal-hal tersebut.

c. Melakukan rekap kinerja Caroline Officer yang terkait dengan penilaian

kuantitatif.

d. Melakukan rekap PPCO.

10. SDM CC

Supervisor SDM CC ;

RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.

USU Repository © 2009

kebutuhan SDM operasional Layanan CC Telkomsel Area.

b. Mengkoordinasikan aktivitas pelatihan dan pengembangan SDM

untuk meningkatkan kompetensi sesuai hasil monitoring kinerja

SDM Layanan CC Telkomsel Area.

c. Bekerjasama dengan vendor penyedia tenaga kerja

memastikan implementasi pengelolaan SDM telah dilakukan

sesuai ketentuan perundangan.

d. Melakukan verifikasi implementasi pengupahan untuk Layanan CC