RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS EKONOMI
PROGRAM DIPLOMA III
MEDAN
SKRIPSI MINOR
PERANAN TATA RUANG KANTOR DALAM MENINGKATKAN KINERJA
KARYAWAN PADA PT.INFOMEDIA NUSANTARA CC TELKOMSEL
MEDAN
DIAJUKAN OLEH
RR NURUL INDAH
052103058
D-III KESEKRETARIATAN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan
Pendidikan Pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara
Medan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum wr.wb.
Tiada kata dapat penulis ucapkan selaim puji dan syukur atas kehadirat
ALLAH SWT, karena atas rahmat, hidayah, dan keruniaNYA penulis dapat
menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan judul “Peranan Tata Ruang Kantor dalam
Meningkatkan Kinerja Karyawan pada PT. INFOMEDIA NUSANTARA CC
TELKOMSEL”.
Pada kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
setulus-tulusnya kepada keluarga tercinta yakni Ayahanda Hidayat, Ibunda
Nismah, adinda Fiani Ayustika dan keluarga lainnya yang tidak penulis sebutkan satu
persatu. Penulis mengucapkan terima kasih atas segala do’a, nasehat serta kasih
sayang yang mendorong penulis tetap semangat dalam menyelesaikan program D3 di
Universitas Sumatera Utara. Semoga ALLAH SWT melimpahkan rahmat dan
hidayahNYA serta memberikan umur yang panjang.
Penulis juga menyampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :
1.
Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M. Ec. Dekan fakultas Ekonomi Sumatera Utara
Medan.
2.
DR. Endang Sulistyarini SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Diploma III
Kesekretariatan Fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan.
3.
DR. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Diploma III Fakultas Ekonomi Sumatera Utara Medan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
5.
Ibu DR. Magdalena Linda Leonita S,SE,Msi,selaku dosen wali
6.
Bapak Drs. M. Simba Sembiring selaku Kasubbag Akademik Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara
7.
Seluruh dosen pengajar dan staf pegawai Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara Medan
8.
Bapak Drs.Sumantri selaku Supervisor Support cc Telkomsel yang telah
banyak memberi bimbingan juga bantuan dan informasi.
9.
Seluruh karyawan PT.Infomedia Nusantara cc Telkomsel Medan
10.
Buat orang yang paling penulis sayangi Naldi terima kasih karena telah
banyak membantu dan mendukung penulis dalam menyelesaikan Skripsi
Minor ini
11.
Buat saudara penulis Windy Handayani,Aisyah Widayani,Fadillah Putra dan
Chairunisa terima kasih telah memberi dukungan dan semangatnya.
12.
Buat tante dan om beserta Pakde terima kasih telah mendukung dan memberi
semangat kepada penulis.
13.
Dan buat teman sejawat dan seperjuangan Melinda Sari,Rara Amanda,Thanks
A lot kalian semua memang The Best My Friend
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa Skripsi minor ini masih jauh dari
sempurna. Untuk itu penulis meminta saran dan kritik. Akhirnya penulis
berharap semoga Skripsi Minor ini dapat bermanfaat bagi seluruh pembaca.
Medan, 27 Maret 2009
Penulis,
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
NIM 052103058
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI
... iii
BAB I PENDAHULUAN
A.
Latar Belakang ... ... 1
B.
Perumusan Masalah ... 3
C.
Tujuan Dan Manfaat ... 3
D.
Metode Penelitian ... 4
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A.
Profil Perusahaan ... 5
1.
Sejarah Perusahaan ... 5
2. Visi dan Misi Perusahaan ... 6
3.
Struktur Organisasi dan Deskripsi Jabatan ... 18
B.
Pengertian, Fungsi Tata ruang Kantor ... 34
C.
Tujuan dan Prinsip Penerapan Tata Ruang Kantor Perusahaan ... 36
D.
Pengertian, Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kinerja Karyawan ... ... 37
E.
Pengukuran Kinerja Kerja ... 39
F.
Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Karyawan ... 40
BAB III ANALISA DAN EVALUASI
A. Penataan Ruang Kantor .... ... 41
B.
Kinerja Karyawan ... 44
C. Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Kerja ... 72
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
A.
Kesimpulan ... 73
B.
Saran ... 74
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pemilihan Judul
Sudah menjadi kebiasaan manusia bila memperhatikan sesuatu terutama
dilihat dari segi fisiknya. Kebiasaan demikian juga berlaku bila kita memperhatikan
suatu kantor, maka kita melihat kantor itu terlebih dahulu dari segi gedung atau
bangunannya, desain atau penataan ruangannya serta peralatan dan perlengkapan yang
digunakan dalam kantor dan bukan dari segi lainnya. Ruangan bagi suatu kantor
adalah rumah bagi para karyawannya. Perusahaan harus merancang ruangan yang
digunakan karena hal tersebut berpengaruh terhadap produktivitas karyawan.
Kantor sebagai pusat bisnis dan aktifiitas perusahaan memerlukan
kenyamanan bagi karyawan yang bekerja di dalamnya. Penempatan bangunan kantor
dan lokasi kantor bagian dalam gedung penting bagi mereka yang bekerja di dalam
gedung tersebut. Hal lain yang sangat penting dalam kantor adalah jenis peralatan dan
perabot harus sesuai, akan tetapi sebelum peralatan dan perabot ditetapkan, maka
keputusan lain yang lebih di dahulukan adalah penataan ruang kantornya di setiap
lokasi.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
perlengkapan yang ada dalam ruangan bertujuan untuk memudahkan aktifitas bagi
para karyawan yang ada di kantor tersebut.
Kantor sebagai pusat administrasi perkantoran, dimana segala aktifitas
perusahaan berlangsung memerlukan suasana yang baik dan teratur sehingga akan
mendapat kenyamanan, keefektifitas dan keefisienan dalam bekerja.
Bila tata ruang kantor tidak sesuai, maka para karyawan akan merasa bosan
dan jenuh dalam menjalankan aktifitas mereka di dalam kantor. Semangat dan
kegairahan bekerja para karyawan akan menurun dan pada akhirnya tujuan kantor
tersebut tidak akan tercapai sebagaimana yang diharapkan oleh perusahaan.
Untuk mencegah terjadinya hal yang demikian, maka harus diusahakan agar
membuat tata ruang kantor tersebut lebih nyaman, teratur dan menyenangkan.
Penyusunan tempat kerja dan alat perlengkapan kantor yang memadai harus
disediakan bukan hanya untuk menempatkan perabot dan peralatan lain tetapi juga
untuk memungkinkan pergerakan yang mudah dari satu bagian ke bagian lain. Oleh
sebab itu, penataan ruang kantor pegawai harus memperhatikan berbagai aspek yang
mengandung kelancaran kerja.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Penulis dapat menyimpulkan betapa pentingnya peranan tata ruang dalam
suatu kantor untuk menambah aktifitas dan efektifitas dalam bekerja.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas penulis merasa tertarik untuk membuat judul
“ Peranan Tata ruang kantor dalam meningkatkan kinerja karyawan “.
B. Rumusan Masalah
Dalam bab ini penulis hanya membatasi masalah pada penataan ruang kantor
terhadap peningkatan kinerja karyawan, meliputi perancangan tata ruang kantor,
penyusunan perabot kantor dan persyaratan fisik.
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian
Adapun tujuan dari penulisan skripsi minor ini adalah untuk :
a.
Mendeskripsikan tata ruang kantor yang baik bagi PT. Infomedia Nusantara
CC Telkomsel Medan.
b.
Untuk mengetahui bentuk tata ruang kantor, penyusunan perabot kantor dan
persyaratan lingkungan fisik kantor pada PT. Infomedia Nusantara CC
Telkomsel Medan.
c.
Mengetahui peranan tata ruang kantor dalam meningkatkan kinerja karyawan
pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan.
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah untuk :
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
b.
Sebagai bahan masukan bagi PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan
tentang penataan ruang kantor suatu organisasi kantor.
c.
Dapat memberi informasi kepada pembaca mengenai tata ruang kantor,
khususnya di PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan.
D. Metode Penelitian
Penulis menggunakan beberapa metode pengumpulan data, yaitu :
1. Studi Pustaka (Library Research)
Yaitu metode pengumpulan data dengan mempelajari beberapa referensi yang
berhubungan dengan tata ruang perkantoran dan efektifitas pekerjaan, sehingga data
dapat digunakan untuk menganalisa data yang diperoleh dari sasaran penelitian
(responden).
2. Studi Lapangan (Field Research)
Yaitu suatu metode dalam pengumpulan data yang digunakan untuk
memperoleh dan mengumpulkan data yang dilakukan dengan bertemu sasaran
penelitian (responden).
Cara yang dilakukan adalah sebagai berikut :
1.
Pengamatan (observasi)
Yaitu suatu cara untuk mendapatkan data dengan cara melihat dan mencatat
objek yang diteliti yang berhubungan dengan masalah yang dibahas pada PT.
Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan.
2.
Wawancara
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Wawancara ini dilakukan dengan cara mewawancarai (interview) pegawai
yang ada pada PT. Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, seperti Supervisor
Support dan dukungan teknik yang berhubungan dengan penataan ruang kantor.
3.
Dokumentasi
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Tahun 1975 merupakan awal perjalanan usaha PT Infomedia Nusantara menjadi
perusahaan pertama penyedia layanan informasi telepon di Indonesia. Dibawah
subdivisi Elnusa GTDI dari anak perusahaan Pertamina,Infomedia telah menerbitkan
Buku Petunjuk Telepon Telkom Yellow Pages.
Perkembangan yang tercatat selanjutnya adalah berdirinya PT Elnusa Yellow
Pages di tahun 1984 yang berubah nama di tahun 1995 menjadi PT Infomedia
Nusantara pada saat PT Telkom Tbk menanamkan investasi.
Saat ini Infomedia telah berkembang menjadi 3 (tiga) pilar bisnis untuk
memenuhi besarnya tuntutan masyarakat akan jasa informasi.
Layanan Direktori merupakan pilar pertama yang akan menjadi bukti
kematangan usaha Infomedia dalam bisnis jasa penyedia informasi melalui penerbitan
Buku Petunjuk Telepon (BPT), baik dalam bentuk cetak maupun elektronik.
Layanan Contact Center menyediakan jasa outsourcing untuk aktivitas
pemasaran maupun peningkatan kualitas layanan hubungan antara mitra Infomedia
dengan pelanggannya
Layanan Konten yang terfokus pada penyediaan data sesuai dengan kebutuhan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
VISI
Menjadi, penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional.
MISI
Memberikan produk dan layanan yang terbaik untuk meningkatkan nilai tambah bagi
pelanggan.
TATA NILAI
1. Fokus pada Pelanggan
2. Akuntabilitas
3. Integritas
4. Keterbukaan
Sebagai penyedia jasa informasi terkemuka, kami senantiasa mengembangkan
produk dan layanan secara konsisten. Tiga layanan bisnis Infomedia berupaya untuk
lebih memenuhi seluruh kebutuhan customer akan informasi dan layanan komunikasi.
Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang kami miliki, teknologi,
kompetensi, pengalaman serta kematangan kami dalam berusaha hingga tercapai
tujuan kami, yaitu untuk menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan, dan
masyarakat luas pengguna produk dan jasa kami.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
3 Layanan yang terdapat di PT.Infomedia Nusantara adalah sebagai berikut :
Layanan Direktori\
Memberikan layanan informasi berupa kelengkapan nama, alamat, nomor
telepon, faksimili, jenis usaha, situs, email, kontak perusahaan, informasi industri,
peluang bisnis dan katalog produk suatu perusahaan serta kelengkapan nama, alamat
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
AKSES INFORMASI
Berbagai informasi Infomedia tersebut bisa
diakses melalui
media-media sebagai berikut:
1.
Printed : White Pages, Yellow Pages, Special Directory, Tabloid Yellow Pages,
dan Event Directory
2.
CD-ROM: Yellow Pages on CD-ROM.
3.
Interne
4.
Voice : melalui Halo Yellow (021) 7917-8108 ; 108 Nasional 08091.108.108 dan
customer Contact Center (021) 7917-9999.
5.
Mobile : melalui sms ke nomor 8108 (Telkomsel) dan 3690 (Satelindo, Lippo
Telkom dan Pro XL).
6.
Yellow Kiosk: kiosk informasi yang ditampilkan melalui monitor layar sentuh.
PANDUAN INFORMASI BISNIS YELLOW PAGES
Sebagai media informasi dan iklan paling efektif Yellow Pages merupakan
salah satu layanan direktori yang digunakan sebagai referensi konsumen yang siap
membeli. Melalui direktori ini kami menyajikan kelengkapan informasi produk & jasa
suatu
perusahaan berdasarkan klasifikasi usaha. Salah satu inovasi
Yellow Pages terkini adalah menerbitkan Panduan Informasi Yellow Pages full colour
untuk meningkatkan kualitas, daya tarik dan citra produk pemasang iklan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BENEFIT YELLOW PAGES
Coverage : sebagai media informasi yang dapat menjangkau seluruh
pelanggan telepon di semua kota di Indonesia, sesuai wilayah cakupan, sejumlah 67
jenis Buku Petunjuk Telepon.
Lifetime : sebagai media informasi dan media iklan yang memiliki masa hidup
365 hari dalam setahun, 24 jam sehari.
Exposure : pengguna dari kalangan bisnis menggunakan Yellow Pages untuk
mencari informasi produk dan jasa dengan frekuensi seminggu sekali atau lebih
sebanyak 78% dan 17% menggunakan setiap hari. Sedangkan pengguna rumah tangga
50% menggunakan Yellow Pages minimal seminggu sekali.
Economical, dengan jangkauan yang luas, masa hidup lebih lama, dan tingkat
eksposure yang lebih tinggi dibandingkan media lain, Yellow Pages memiliki harga
yang sangat ekonomis dan cost per million yang sangat rendah.
Audience, pengguna Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages
mencari informasi dalam kondisi sedang membutuhkan suatu produk dan layanan
(siap beli). Yellow Pages menjadi media iklan yang menghubungkan pembeli kepada
penjual.
Efektif : efektivitas Yellow Pages telah diakui di dunia. Di Indonesia, menurut
riset Frontier 2003, rata-rata pemasang iklan di Panduan Informasi Yellow Pages &
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BUKU PETUNJUK TELEPON WHITE PAGES
White Pages Residensial dan Bisnis menjadi alternative pencarian informasi
nama, alamat dan nomor telepon yang disusun berdasarkan abjad berbasis database
terlengkap yang kami miliki dari Telkom. Untuk merespon kebutuhan customer
terhadap media yang compact, eksklusif, dan seiring dengan perkembangan teknologi
serta meningkatkan kepuasan pemasang iklan Yellow Pages, Infomedia menerbitkan
Panduan Informasi Yellow Pages dalam format CD-ROM.
SPECIAL DIRECTORY
Merupakan Direktori Khusus untuk menjangkau pelanggan yang segmented,
antara lain : Interoffice Directory, Advertising and Marketing Guide, Indonesia
Tourist Directory, Petroleum and Gas Directory, Property and Building Material
Directory,Hospital and Health Directory, Automotive Directory, Interior and
Furniture Directory, dan sebagainya.
EVENT DIRECTORY
Merupakan direktori khusus yang diterbitkan secara temporer,misalnya Info
Mudik.
TABLOID YELLOW PAGES
Merupakan penerbitan tabloid dengan masa terbit per bulan. Penerbitan
dilakukan oleh Infomedia di beberapa wilayah untuk mengakomodasi tuntutan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Kelapa Gading, Tabloid Yellow Pages Serpong (Jakarta); Darmo Yellow Pages
(Surabaya), Metro Yellow Pages(Bandung) dan Simpang 5 Yellow Pages (Semarang)
DISTRIBUSI
Panduan Informasi Yellow Pages dan White Pages didistribusikan kepada
seluruh pelanggan telepon pelaku bisnis dan residensial di Indonesia melalui
bank-bank dan loket pembayaran telepon untuk menjamin penyebarannya. Special
Directory didistribusikan kepada customer segmented dan industri yang terkait. Event
Directory dan Tabloid Yellow Pages didistribusikan ke daerah tertentu sesuai wilayah
cakupannya.
INTERNET : WWW. YELLOWPAGES.CO.ID
Merupakan layanan direktori online terlengkap di Indonesia yang diakses
tidak kurang 7,5 juta hit setiap bulannya. Kurang lebih 33,65% pengakses berasal dari
mancanegara. Melalui situs ini, informasi produk serta perusahaan dapat diakses 24
jam sehari, 7 hari seminggu dan bisa di-update kapan dan di mana pun
berada.Penghargaan masyarakat atas kelengkapan informasi Yellow Pages online
dituangkan dalam bentuk penghargaan sebagai Situs Terbaik Indonesia tahun
2004-2005 versi Majalah Komputer Aktif untuk kategori Berita, Media, dan Informasi.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Infrastruktur telekomunikasi dan teknologi yang terintegrasi serta dukungan
sumber daya manusia yang handal menjadi asset dalam memberikan layanan yang
terbaik bagi mitra dan pelanggan kami. Dengan Layanan Contact Center, kami
menyediakan jasa outsourcing untuk pengelolaan Customer Relation Management
(CRM) melalui aktivitas inbound maupun outbound contact center dengan
memanfaatkan teknologi komunikasi terkini melalui telepon, sms, email, website, dan
chatting.
Selain itu, kami juga menyediakan layanan Directory Assisted Services di
seluruh Indonesia.
INBOUND CONTACT CENTER
Aktivitas penanganan kontak masuk dari pelanggan untuk berbagai kategori
layanan seperti Customer Services, Hotline Services, Phone Banking, Reservasi, Help
Desk, Campaign Response Handling, Delivery Order, dan lain sebagainya. Saat ini
kami dipercaya menangani Inbound Contact Center untuk pelanggan PT Telkom Tbk.
(Penerangan Lokal 108,Customer Care Telkom 147, Operator Assisted Service
100), Bank Niaga (Niaga Acces 14041) , Garuda Indonesia (Garuda Call Center
0807 1 GARUDA), Bank Lippo (Lippo Bank Contact 14042), Mc Donald’s
(Delivery Order 14045), Bank Bukopin (Hallo Bukopin 14005 atau 021- 7917
9009), Hewlett Packard (021 - 5798 7777), PELNI (021 - 7918 0606), Sony Ericsson
(021- 2701 388), PLN Batam (PLN Batam 123),PLN Surabaya (031 - 827 5532 ; 827
5536; 827 5537; 8275538), Alcatel (021 – 2750 9090), PMI Surabaya (031 – 535
7111), Bogasari (08071 800888), Hallo Info Telkomsel (5588),Hallo Info IM3(3399)
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
OUTBOUND CONTACT CENTER
Aktivitas kontak kepada target pasar suatu perusahaan atau masyarakat untuk
berbagai kategori layanan seperti misalnya Telemarketing, Telesales, Reminding Call,
Telepromo, Telecollection, Telesurvey, Telepolling, dan lain sebagainya.
Sejumlah perusahaan yang mempercayakan layanan Outbound Contact Center
kepada kami antara lain Bank Lippo, Bank Niaga, Mead Johnson, GE Finance,
Carrefour, Mark Plus, dan lain sebagainya.
DIRECTORY ASSISTED SERVICES
Layanan contact center untuk memperoleh informasi yang termuat di Halaman
Kuning dan Halaman Putih melalui telepon. Pelanggan bisa memperoleh informasi
yang diperlukan melalui Halo Yellow Jakarta (021) 7917-8108; Bali Info (0361)
205-000 untuk pariwisata di Bali; 108 Plus Surabaya (031) 531-0440 ext. 5108;
108 Nasional 08091.108.108 di seluruh Indonesia, dan 108 Info Penerangan Lokal;
serta Customer Contact Center Infomedia melalui (021) 7917-9999.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Jasa pengelolaan database perusahaan, mulai dari penyimpanan hingga
pengelolaan data meliputi : Data Health Check Up, Data Cleaning & Conditioning,
Data Restructuring dan Data Enhancement. Honda, Bank Niaga, dan IM3 adalah
Layanan Konten
Database kami berisi lebih dari 470.000 data bisnis, 6 juta data residen, dan
9.244 data pemerintahan. Para mitra dan pelanggan bisa memanfaatkan keberadaan
data tersebut melalui sejumlah layanan kami seperti Content Provision Services,
Market Research, Content Management Services, dan MyMobile Directory
Selain itu, Pilar Layanan Konten juga mengembangkan Kios Infomedia, Yellow Pages
On CD-ROM dan Game Online 02 Jam.
CONTENT PROVISION SERVICES
Jasa penyediaan database berdasarkan segmentasi dan jasa-jasa pengiriman
yang customized. Layanan ini meliputi Segmentation Base Content, Location Base
Content dan Direct Mail Services.
Sejumlah perusahaan yang telah memanfaatkan jasa kami antara lain Metlife,
Telkom Divre 1, Sucofindo Persero, Starcall Siskom, Skypak International, Assosiasi
Pengarang dan Penulis Indonesia, Microsoft, dan lain sebagainya.
MARKET RESEARCH
Menyediakan layanan market survey, market research, dan polling atau
voting. Layanan market intelligence kami akan memberikan informasi tentang
perubahan pasar secara periodic kepada pelanggan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
beberapa perusahaan yang mempercayakan pengelolaan datanya kepada kami.
MYMOBILE DIRECTORY
Layanan data text berbasis sms untuk memperoleh informasi direktori nomor
telepon (nama-nama perusahaan, alamat dan nomor telepon) di lebih dari 40 kota di
seluruh Indonesia. Bagi pelanggan Telkomsel bisa memanfaatkan jasa ini dengan
mengirimkan sms nama orang/perusahaan,kota, dan lokasi ke nomor 8108 dan untuk
pelanggan Satelindo, IM3, ProXL dan Lippo Telecom ke nomor 3690.
INFOMEDIA-KIOSK
Layanan yang dirancang khusus sebagai Public Multimedia Information Booth
yang interaktif dan dilengkapi dengan touchscreen display.
YELLOW-KIOSK
Berisi informasi promosi produk milik tenant dan produsen yang dilengkapi
dengan interactive map building, business directory, event & news, dan dapat
digunakan sebagai sarana untuk mengakses internet.
Infobox - Enjoy Jakarta Channel.
Merupakan booth kios informasi publik yang menyajikan informasi
seputar Jakarta, seperti agenda wisata dan hiburan, perbelanjaan, olahraga, hotel,
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
YELLOW PAGES ON CD-ROM
Merupakan layanan direktori terlengkap di Indonesia yang menampilkan
semua informasi yang ada di halaman BPT Yellow Pages seluruh Indonesia dalam
format CD-ROM. Tampilan data nama, alamat, nomor telepon, faksimili, email,
homepage serta produk dan merek disusun berdasarkan klasifikasi usaha. Terdapat
pula informasi kepariwisataan Indonesia,Lembaga Pemerintahan serta berbagai mitra
usaha lainnya.
GAME ONLINE O2 JAM
Game musical online yang menonjolkan kepekaan terhadap ritme musik
dengan menggunakan teknologi 3D. Para gamers dapat memainkan musiknya sendiri
dengan lebih powerful atau berkompetisi dengan 7 gamers lainnya di online stage
pada waktu bersamaan.
~ LOKASI INFOMEDIA ~
Jl. RS Fatmawati 77-81, Jakarta 12150 Customer Contact Center: (021)
7917-9999 108 Nasional : 08091-108-108 Email:
Kantor Pusat/Head Office
address is being protected from spam bots, you need Javascript enabled to view it
Medan
Jl. Jend. Gatot Subroto No. 196 AA Medan 20118 Telp. (061) 455-7779 (Hunting),
452-9990, Fax (061) 455-7776, 453-6254
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Jakarta Pusat
Menara Multimedia Lt. 8 Jl. Kebon Sirih No. 12 Jakarta 10110 Telp. (021) 385-3070,
Fax (021) 385-3080
Jakarta Timur
Gedung Is Anwar Plaza, Lt. 6 Jl. Pramuka Raya Kav. 151 Jakarta 13120 Telp. (021)
8590-5085/7 Fax (021) 8590-5703 Jakarta Barat
Graha Multi Building, M Floor Jl. Panjang No. 55, Kebon Jeruk, Jakarta
11530 Telp. (021) 535-6353 Fax: (021) 535-6354 Jakarta Utara
Gedung Maspion Plaza, Lt. 7 Jl. Gunung Sahari raya No.18, Jakarta 14420
Telp. (021) 6470-1104, Fax (021) 6470-1123 Bandung
Jl. Buah Batu No. 91 Bandung Telp. (022) 732 1226 Fax (022) 732-1226
Jateng dan DIY
Jl. Perintis Kemerdekaan No. 64 Banyumanik- Semarang 50253 Telp. (024)
747-2222, 746-1222 Surabaya Barat Jl. Kusuma Bangsa No. 10-12 Surabaya 60272
Telp. (031) 532-6282 Fax (031) 5343613 Surabaya Timur
Gedung Graha Pena Lt.18 Jl. Ahmad Yani Surabaya Telp. (031) 829-9957
Denpasar & Nusa Tenggara
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
[image:23.595.96.501.167.559.2]USU Repository © 2009
GAMBAR STRUKTUR ORGANISASI PT. INFOMEDIA
NUSANTARA LAYANAN CALL CENTER TELKOMSEL
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Tugas dan tanggung jawab dari setiap fungsi dan jabatan dalam struktur
organisasi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Quality Management Representative
a.
Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen Pusat
b.
Menjamin pengendalian dokumen dan data di Layanan CC Telkomsel
c.
Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call
Center yang dikirim oleh Manager Layanan CC Telkomsel dalam
bentuk Executive Report.
d.
Mensahkan penerbitan dan perubahan Prosedur Mutu, Instruksi Kerja
dan Formulir untuk Layanan CC Telkomsel.
e.
Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di Layanan
CC Telkomsel.
f.
Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel
g.
Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan untuk Layanan CC Telkomsel
h.
Membuat program audit internal dan menunjuk auditor serta
melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak
sesuaian di Pusat untuk Layanan CC Telkomsel
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2. Deputy Quality Management Representative
a.
Mengatur dan mengkoordinasi pelaksanaan Tinjauan Manajemen di
masing-masing Area
b.
Menjamin pengendalian dokumen dan data di masing-masing Area
c.
Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call
Center di masing-masing Area
d.
Mensahkan penerbitan dan perubahan Instruksi Kerja dan Formulir di
masing-masing Area
e.
Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu
produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya di masing-masing Area
f.
Memberikan penilaian, menganalisa dan meregistrasi formulir
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area
g.
Melakukan pemantauan terhadap perkembangan pelaksanaan
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan di masing-masing Area
h.
Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan
monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidak sesuaian di
masing-masing Area.
3. Manajer Operasional
a.
Bertanggung jawab atas pencapaian Sasaran Mutu dengan melakukan
monitoring dan evaluasi terhadap aktifitas Call Center.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
layanan atau Sasaran Mutu.
c.
Bertanggung jawab atas kinerja keseluruhan tim Call Center serta
mengembangkan kemampuan dan pengetahuan anggota tim.
d.
Berkoordinasi dengan Management Call Center dari Telkomsel di
masing-masing lokasi terkait dengan pencapaian performansi operasi
layanan, monitoring, dan pelaporan kinerja operasi. Koordinasi
dilakukan minimal 1X setiap bulan di M1 bulan N+1.
e.
Mengirimkan laporan bulanan kepada GM Operasional serta pihak
terkait lainnya untuk mendapatkan data dan informasi yang akurat
melalui laporan berkala mengenai evaluasi operasional dan laporan
pencapaian Sasaran Mutu.
f.
Melakukan penilaian kinerja tim Call Center yang berada di bawah
kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.
4. Supervisor Support
a.
Bertanggung jawab atas kinerja tim support Call Center yang berada di
bawah kepemimpinannya (Administrasi, PIC Ticket, Roster).
b.
Melakukan verifikasi terhadap laporan aktifitas tim support seperti
aktifitas fungsi Administrasi, PIC Ticket, Roster.
c.
Bertanggung jawab menyusun Laporan Pelaksanaan Pekerjaan setiap
10 harian dan bulanan.
d.
Melakukan penilaian kinerja tim Support Call Center yang berada di
bawah kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
g.
Bertanggung jawab terhadap validitas tiket yang dikirimkan ke
Telkomsel.
h.
Melakukan pembinaan team di bawah Supervisor Support.
5. Supervisor Layanan
a.
Bertanggung jawab atas kinerja tim Call Center yang berada di bawah
kepemimpinannya dengan melakukan koordinasi mingguan berkaitan
dengan pencapaian performansi layanan.
b.
Memimpin Team Leader
c.
Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer
dengan melakukan call monitoring secara acak melalui real time
monitoring.
d.
Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer
dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan
unit QA.
e.
Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching
dan conseling kepada tim Call Center yang berada di bawah
kepemimpinannya.
f.
Bertanggung jawab untuk melakukan briefing tentang product dan
procedure knowledge kepada seluruh Caroline Officer.
g.
Merekomendasikan pelatihan untuk update product dan procedure
knowledge serta meningkatkan kemampuan dasar Caroline Officer.
h.
Melakukan penilaian kinerja Team Leader yang berada di bawah
kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
a.
Memimpin Caroline Officer.
b.
Bertanggung jawab atas kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya.
c.
Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer yang
berada di bawah kepemimpinannya dengan melakukan call monitoring
/ tabbing sesuai standar Telkomsel sebanyak sembilan kali (9x) setiap
bulan yang terbagi dalam 3 interval per 10 harian, yang bertujuan
untuk;
1.
Memastikan Caroline Officer telah melakukan pelayanan kepada
pelanggan sesuai standar pelayanan Telkomsel.
2.
Memastikan Caroline Officer memberikan informasi yang akurat
mengenai produk Telkomsel kepada pelanggan.
d.
Melakukan monitoring terhadap kualitas kinerja Caroline Officer
dengan melakukan mistery shopping dengan berkoordinasi dengan
unit QA.
e.
Bertanggung jawab untuk memotivasi dan melakukan sesi coaching
dan conseling kepada Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya
f.
Melakukan penilaian kinerja Caroline Officer yang berada di bawah
kepemimpinannya secara berkala setiap bulan.
7. Caroline Officer
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
8. Sekretaris
a.
Menangani korespondensi internal dan eksternal.
b.
Menangani proses Material Purchase Requirment (MPR)
c.
Membuat dan mendistribusikan Risalah Rapat.
d.
Bertanggung jawab atas pengelolaan uang kas (petty cash)
operasional Call Center dan menyusun laporan penggunaan uang kas
operasional.
e.
Bertanggung jawab atas pemesanan dan pengelolaan alat tulis kantor
(ATK & RTK).
f.
Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi.
g.
Pengaturan penggunaan mobil operasional, ruang dan konsumsi
meeting.
9. Administrasi
a.
Bertanggung jawab atas arsip dan dokumentasi seluruh kegiatan
operasional Call Center.
b.
Melakukan proses pencatatan tukar dinas, absen, dan cuti
dioperasional layanan serta berkoordinasi dengan bagian roster dan
HR berkaitan dengan hal-hal tersebut.
c.
Melakukan rekap kinerja Caroline Officer yang terkait dengan penilaian
kuantitatif.
d.
Melakukan rekap PPCO.
10. SDM CC
Supervisor SDM CC ;
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
kebutuhan SDM operasional Layanan CC Telkomsel Area.
b.
Mengkoordinasikan aktivitas pelatihan dan pengembangan SDM
untuk meningkatkan kompetensi sesuai hasil monitoring kinerja
SDM Layanan CC Telkomsel Area.
c.
Bekerjasama dengan vendor penyedia tenaga kerja
memastikan implementasi pengelolaan SDM telah dilakukan
sesuai ketentuan perundangan.
d.
Melakukan verifikasi implementasi pengupahan untuk Layanan CC
Telkomsel Area.
e.
Mengkoordinasikan proses dokumentasi dan update biodata agent
Layanan CC Telkomsel untuk menjamin atasan dan pihak lain
yang berkepentingan mendapatkan informasi dan data yang akurat
mengenai SDM Layanan CC Telkomsel.
f.
Menjamin atasan dan pihak lain yang berkepentingan mendapat
informasi dan data yang akurat dengan cara membuat laporan
berkala setiap minggu yang memuat laporan aktivitas pengelolaan
dan pengembangan SDM serta seluruh permasalahan yang terjadi
di lingkup kerja.
Hubungan Industrial ;
a.
Melakukan surat menyurat yang terkait dengan masalah
perpanjangan kontrak kerja Caroline Officer, baik dengan pihak
internal (Koordinator Project) maupun dengan pihak eksternal
(vendor penyedia SDM).
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
promosi, rotasi/mutasi Caroline Officer di lingkungan Call Center,
termasuk pengaturan jadwal assessment apabila diperlukan untuk
menunjang proses tersebut.
c.
Bertanggung jawab untuk membantu penyelesaian masalah
administrasi yang terkait dengan fasilitas yang diterima karyawan
termasuk asuransi, ID card.
d.
Melakukan dokumentasi terhadap surat-surat keluar masuk yang
berkaitan dengan pengelolaan dan pengembangan SDM.
e.
Bertanggung jawab terhadap dokumentasi hasil penilaian Caroline
Officer yang tercatat pernah menjalani proses rotasi / promosi /
mutasi
f.
Melakukan exit interview terhadap setiap Caroline Officer yang
mengajukan pengunduran diri.
g.
Membuat laporan bulanan bidang hubungan industrial.
h.
Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan
Hubungan Industrial.
Pelatihan :
a.
Melakukan identifikasi kebutuhan pelatihan SDM seluruh layanan
Contact Center
b.
Menyusun perencanaan pelatihan tahunan bagi SDM yang
ditempatkan di setiap Layanan yang ada di area kerja.
c.
Memastikan pelaksanaan pelatihan seleksi, refreshment dan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
dengan mempertimbangkan aktivitas operasional, ketersediaan
tenaga pengajar, dan fasilitas pendukung lainnya.
d.
Melakukan delivery modul pelatihan sesuai dengan jadwal yang
telah ditentukan
e.
Bertanggung jawab atas kelengkapan dokumentasi seluruh berkas
dan data yang terkait dengan proses pelatihan SDM
f.
Melakukan evaluasi efektivitas pelatihan SDM
g.
Membuat laporan hasil pelatihan secara berkala ( 10 harian dan
bulanan).
h.
Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi
Pelatihan.
Performance ;
a.
Melakukan koordinasi pengumpulan laporan penilaian kinerja
bulanan dari seluruh layanan dan melakukan penghitungan
incentive.
b.
Melakukan perhitungan pembayaran tunjangan prestasi
/komisi/insentif setiap bulan sebelum proses penggajian
berlangsung dan melakukan pemeriksaan ulang terhadap data
yang diberikan sebelum dikirmkan ke HR Pusat.
c.
Mengkoordinir pelaksanaan asessment terkait dengan pengukuran
pengetahuan produk layanan.
d.
Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi
Performance.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
a.
Melakukan pemenuhan Caroline Officer sesuai dengan kebutuhan
layanan Call Center dengan mengikuti prosedur rekrutmen dan
seleksi yang berlaku.
b.
Bertanggung jawab atas kelengkapan dokumentasi seluruh berkas
dan data yang terkait dengan proses rekrutmen dan seleksi.
c.
Memastikan permintaan SDM yang diajukan oleh layanan tidak
melebihi kuota yang disepakati dalam skema bisnis.
d.
Melakukan koordinasi dengan vendor untuk penyediaan database
calon pelamar dan memastikan jumlah SDM yang dikirimkan
sesuai dengan kebutuhan.
e.
Membuat laporan hasil rekrutmen secara berkala ( 10 harian dan
bulanan).
f.
Melakukan up-date data HRIS yang terkait dengan fungsi
Rekruitmen.
11.Dukungan Teknik (Duktek)
Supervisor Dukungan Teknik (Duktek)
a.
Bertanggungjawab terhadap infrastruktur call center Telkomsel
dalam kondisi terbaik untuk menghasilkan pelayanan sesuai
standar.
b.
Bertanggungjawab terhadap kinerja dan pembinaan Staff Duktek
yang menjadi bawahannya.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
d.
Monitoring & Analisa Harian, 10 harian, bulanan perangkat
Infrastruktur Call Center terkait dengan performance perangkat
Infrastruktur Call Center.
e.
Mengajukan improvement terhadap perangkat Infrastruktur Call
Center.
f.
Membuat laporan terkait dengan hasil Monitoring & Analisa Harian,
10 harian, bulanan perangkat Infrastruktur Call Center dan Data
Potensi.
g.
Menyusun jadwal program maintenance terhadap infrastruktur Call
Center Telkomsel.
h.
Menyusun jadwal shifting staff duktek yang bertugas.
Staff Dukungan Teknik (Duktek)
a.
Menjamin seluruh teknologi yang terkait dengan
berfungsi secara optimal mengacu kepada standard dan kualitas
yang berlaku sesuai dengan PKS.
b.
Menjaga aktifitas infrastruktur Call Center Telkomsel berjalan
dengan baik.
c.
Melakukan monitoring, koordinasi, dan evaluasi pengendalian
teknis terhadap infrastruktur call center Telkomsel.
d.
Memastikan infrastruktur call center Telkomsel dalam kondisi
terbaik untuk menghasilkan pelayanan sesuai standar.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
12.Quality Assurance
a.
Melakukan analisa dan monitoring pencapaian kinerja operasional Call
Center Telkomsel berdasarkan acuan KPI /Sasaran Mutu dan
memberikan laporannya berupa rekomendasi guna meningkatkan
kinerja / performansi call center (jika ada ketidakcapaian
kinerja/performansi operasional layanan) yang meliputi :
1.
Laporan Harian
2.
Laporan 10 harian
3.
Laporan Bulanan
b.
Melakukan analisa roster (tenggang waktu analisa disesuaikan dengan
metode roster yang berlaku di masing-masing area / kota).
c.
Melakukan analisa dan monitoring atas hasil tabbing tabber dalam
interval 10 harian serta membuat laporannya.
d.
Melakukan analisa dan monitoring atas hasil mysteri call atau mysteri
shoping dalam interval 10 harian serta membuat laporannya.
e.
Membuat laporan dan sosialisasi atas hasil evaluasi dan analisa
performansi / kinerja call center Telkomsel kepada fungsi-fungsi terkait
(untuk laporan hasil 10 harian ke Operasional Call Center sedangkan
Laporan Bulanan ke Operasional Call Center dan Dept. Performansi).
f.
Melakukan penilaian kinerja staf tabber (bulanan).
13.Tabber
a.
Melaksanakan mystery call atau mystery shopping
b.
Melaksanakan tabbing
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
melaporkan kepada staff Quality Assurance.
14. Dokumen Kontrol
a.
Bertanggungjawab terhadap kelengkapan dan validitas dokumentasi
sistem manajemen mutu.
b.
Melakukan pengendalian dokumentasi sistem manajemen mutu sesuai
dengan prosedur.
c.
Melakukan revisi dokumen atas dokumen yang diusulkan dari pihak
terkait.
d.
Menjamin pihak yang berkepentingan mendapatkan data dan informasi
mengenai dokumentasi sistem manajemen mutu secara akurat dan
terkini.
e.
Memberikan masukan kepada pihak yang berkepentingan terkait
dengan standarisasi sistem manajemen mutu di layanan Call Center.
f.
Melakukan monitoring atas implementasi sistem manajemen mutu di
layanan Call Center.
g.
Melakukan koordinasi dengan pihak Telkomsel (LO atau Dokumen
kontrol Area) untuk memenuhi kecukupan dokumentasi.
h.
Melakukan sampling terhadap penggunaan dokumentasi diseluruh unit
di area layanan CC Telkomsel.
i.
Koordinasi dan pelaksanaan audit mutu ( Internal dan Eksternal ).
15. PIC Tiket
a.
Melakukan monitoring dan controlling dalam proses
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
(gangguan massal) dan GT-X dengan melaporkan kepada Supervisor
Support.
b.
Melakukan sosialisasi format dan isi pembuatan/pengiriman tiket by
complain handling local (gangguan massal) dan aplikasi GT-X sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan oleh Telkomsel.
c.
Menindaklajuti complain dari pihak Telkomsel, jika ada ketidak
sesuaian dalam hal pembuatan/pengiriman tiket by complain handling
local (gangguan massal) dan aplikasi GT-X dan melakukan follow up
dengan membuat ulang tiket lewat koordinasi bersama Team Leader
dari officer yang bersangkutan.
d.
Menyusun laporan proses monitoring dan controlling dalam proses
pembuatan/pengiriman tiket dan tindak lanjutnya serta melakukan
dokumentasi.
16. Roster
a.
Melakukan proses penarikan, pengumpulan dan pengolahan data
(forecasting data history dan data proyeksi).
b.
Melakukan penyusunan dan pembuatan jadwal kerja shifting officer
dan Team Leader.
c.
Melakukan perencanaan alokasi Caroline Officer,
implementasi, dan melakukan analisa roster harian
d.
memperhatikan juga tingkat kehadiran Caroline Officer dan faktor-faktor
lainnya yang menyebabkan terjadinya deviasi
perencanaan yang sudah dibuat.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
f.
Team Leader, QA dan pihat terkait lainnya dalam proses penyusunan
g.
dan pembuatan jadwal kerja, refreshment, pelatihan (sosialisasi
produk baru) dan pengembangan SDM.
.B. Pengertian,Fungsi Tata Ruang Kantor
Dalam melaksanakan pekerjaan perkantoran suatu faktor penting yang turut
mementukan kelancaran adalah penyusunan tempat kerja dan perlengkapan kantor
dengan sebaik-baiknya. Penyusunan alat-alat kantor pada letak yang tepat dan
pengaturan tempat kerja akan menimbulkan kepuasan bagi para pegawai. Oleh karena
itu menata ruang bagi sebuah kantor sudah merupakan kebutuhan perkantoran
modern. Peletakan perabot-perabot kantor yang menimbulkan keharmonisan dalam
penggunaan ruangan yang tersedia sangat penting untuk menciptakan iklim kerja yang
sehat dan memberikan kesan bagi orang yang datang, maka dari itu perlu diketahui
pengertian penataan ruang kantor.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Menurut Sedarmayanti (2001:125) Penataan ruang kantor adalah Penentuan
mengenai kebutuhan-kebutuhan ruang dan tentang penggunaanya secara terinci dari
ruangan tersebut untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor fisik yang
dianggap perlu bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak.
Menurut Terry dalam Sedarmayanti (2001:11) adalah perencanaan,
pengendalian, dan pengorganisasian pekerjaan perkantoran serta penggerakan mereka
yang melaksanakan agar mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
Menurut Leffingwell dan Robbinson dalam Sukoco ( 2007:3) adalah cabang
ilmu manajemen yang berkenaan dengan pelaksanaan pekerjaan perkantoran secara
efisien, kapan, dan dimana pekerjaan harus dilakukuan.
Mengingat hal tersebut, desain kantor yang efektif sekaligus efisien mutlak
diperlukan, yang semuanya tergantung pada tiga hal, yaitu peralatan, arus kerja, dan
pegawai.
Menurut Quible (2002 : 23), layout merupakan penggunaan ruang secara
efektif serta mampu memberikan kepuasan kepada pegawai terhadap pekerjaan yang
dilakukan, maupun memberikan kesan yang mendalam kepada pegawai.
Menurut Terry (2001 :12), layout merupakan penentuan mengenai
kebutuhan-kebutuhan ruang dan tentang penggunaannya terinci dari ruangan tersebut
untuk menyiapkan suatu susunan praktis dari faktor-faktor fisik yang dianggap perlu
bagi pelaksanaan kerja perkantoran dengan biaya yang layak.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Penataan ruang kantor merupakan penentuan kebutuhan-kebutuhan ruangan
dan penggunaan secara terperinci mengenai penyusunan perabot serta alat pelengkap,
sehingga berhubungan dengan kinerja karyawan. Gagasan mengenaii penataan
ruangan kantor menimbulkan kesadaran akan pentingnya profesionalisme manajemen
guna tercapainya kerja.
Fungsi Tata Ruang Kantor
Fungsi Tata ruang kantor merupakan unsur yang terpenting dalam perencanaan
yang praktis dan efektif menurut Gie (2001:126) :
a.
Persyaratan peraturan undang-undang dipenuhi
b.
Manfaat Ruangan dipergunakan sebesar-besarnya
c.
Pelayanan tersedia sepanjang diperlukan aliran listrik, telepon dan lainnya
d.
Pengawasan dapat melihat pegawai pada saat bekerja
e.
Rasa kesatuan dan kesetiaan terhadap kelompok kerja dipelihara
f.
Komunikasi dan arus kerja diperlancar
g.
Tempat bergerak (lalu lintas) tata usaha diantara meja dan lemari arsip
dipermudah.
h.
Pelaksanaan kerja yang gaduh dan mengganggu perhatian agar di pisah
i.
Kebebasan diri dan keamanan diusahakan sepanjang dibutuhakn.
C. Tujuan Dan Prinsip Penerapan Tata Ruang Kantor Perusahaan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
1. Mencegah Penghamburan tenaga dan waktu para pegawai karena prosedur kerja
dapat dipersingkat.
2. Menjamin kelancaran proses pekerjaan yang bersangkutan.
3. Memungkinkan pemakaian ruang kerja secara efisien.
4. Mencegah para karyawan lain terganggu oleh publik yang akan menemui suatu
bagian tertentu, atau oleh suara bising lainnya.
5. Menciptakan kenyamanan bekerja bagi para karyawan
6. Memberikan kesan yang baik terhadap para pengunjung
7. Mengusahakan adanya keleluasaan bagi:
a). Gerakan karyawan yang sedang bekerja
b). Kemungkinan pemanfaatan ruangan bagi keperluan lain pada waktu tertentu
c). Kemungkinan perkembangan dan perluasan kegiatan di kemudian hari
8. Agar produktifitas kerja karyawan meningkat
9. Pekerjaan di kantor itu dalam proses pelaksanaannya dapat menempuh jarak
yang sependek mungkin.
Adapun prinsip-prinsip ruang kantor yang disebutkan oleh Moekijat (2002:121)
adalah sebagai berikut:
1.
Pekerjaan harus mengalir secara terus menerus, sedapat-dapatnya dalam garis
yang lurus.
2.
Bagian-bagian dan seksi-seksi yang mempunyai fungsi-fungsi yang sama dan
yang berhubungan harus ditempatkan secara berdekatan untuk mengurangi waktu
bepergian.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
4.
Ruangan-ruangan harus cukup luas, sehingga orang-orang yang berjalan tidak
menyentuh bangku pegawai.
5.
Penambahan ruang harus harus cukup untuk kebutuhan pekerjaan dan kesenangan
pegawai.
6.
Ruang lantai harus bebas dari rintangan (lemari dan sebagainya).
D. Pengertian, faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan
Kinerja adalah sebuah kata dalam bahasa Indonesia dari kata dasar “kerja”
yang menterjemahkan kata dari bahasa asing prestasi. Bisa pula berarti “hasil kerja”
Berikut pengertian Kinerja Karyawan menurut para ahli yang bersangkutan:
Menurut Grateful Dead (2001 : 15) kinerja karyawan adalah kemampuan
perusahaan atau organisasi untuk meraih tujuan –tujuannya melalui pemakaian
sumberdaya secara efektif dan efisien.
Menurut Veizal Rivai (2004 : 309) kinerja karyawan adalah perilaku yang nyata
yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan
sesuai dengan perannya dalam perusahaan.
Menurut Ambar Teguh Sulistiyani (2003 : 223) Kinerja karyawan merupakan
kombinasi dari kemampuan, usaha dan kesempatan yang dapat dinilai dari hasil
kerjanya.
Menurut Anwar Prabu Mangkunegara (2000 : 67) Kinerja karyawan adalah
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang karyawan dalam
melaksanakan tugasnya sesuai dengan tangggung jawab yang diberikan kepadanya.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja karyawan menurut Robert L Mathis
dan Jhon H Jackson (2001 : 82) adalah :
1. Kemampuan mereka
2. Motivasi
3. Dukungan yang diterima
4. Keberadaan pekerjaan yang mereka lakukan
5. Hubungan mereka dengan organisasi.
Menurut Mangkunegara (2001: 68) faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
adalah :
a.
Faktor kemampuan secara psikologis
Kemampuan (ability) karyawan terdiri dari kemampuan potensi (IQ) dan
kemapuan realita (pendidikan) oleh karena itu karyawan perlu ditempatkan
pada pekerjaan yang sesuai dengan keahliannya.
b. Faktor motivasi
Motivasi terbentuk dari sikap (attitude) seorang karyawan dalam menghadapi
situasi kerja. Motivasi merupakan kondisi yang menggerakkan diri pegawai
terarah untuk mencapai tujuan kerja.
c.
Faktor motif berprestasi
Motif berprestasi adalah suatu dorongan dalam diri seseorang untuk melakukan
suatu kegiatan atau tugas dengan sebaik-baiknya agar mampu mencapai prestasi
kerja (kinerja) dengan predikat terpuji.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
Pengukuran kinerja kerja adalah penerapan teknik yang direncanakan untuk
menetapkan waktu yang diperlukan oleh seorang pekerja guna menyelesaikan suatu
pekerjaan pada tingkat prestasi yang telah ditentukan.
Pada karyawan PT.Infomedia Nusantara cc Telkomsel pengukuran kinerjanya
diukur dengan absensi, kedisiplinan, kualitas, dan produktivitas kerja yang ditandai
dari minggu ke minggu serta penilaian terakhir yang di tandai dari bulan ke bulan
penilaian akhir minggu di tandai dengan adanya call yang memenuhi sesuai target PT.
Infomedia Nusantara cc Telkomsel. Penilaian akhir bulan karyawan ditandai dengan
adanya monitoring implementasi data online agent sesuai rooster . Pengukuran
kinerjanya dalam 1 bulan memiliki prestasi kerja yang memuaskan, karena
ditandainya perolehan indeks prestasi sekitar 80% hingga 90%.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
F.Hubungan Tata Ruang Kantor Dengan Kinerja Karyawan
Tata ruang kantor harus disusun secara teratur, dalam hal ini memerlukan
pengetahuan tentang aliran pekerjaan tentang syarat-syarat perorangan. Pekerjaan
apakah yang akan dilakukan dan cara yang baik dalam mengerjakannya. Pandangan
jauh tentang apa yang mungkin diperlukan untuk waktu yang akan datang juga sangat
diperlukan. Untuk mencapai tata ruang kantor yang baik pimpinan harus dapat
memberikan sumbangan yang besar kepada karyawannya agar kinerjanya dapat
dikerjakan lebih baik.
jenis-RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
jenis perlengkapan dan mesin-mesin tertentu yang diperlukan dalam menyelesaikan
pekerjaan.
Bagi karyawan, penataan ruang kantor mempunyai arti yang sangat penting.
Karena tata ruang kantor memang diperlukan untuk dapat mendukung terciptanya
suasana kerja yang harmonis, lancar dan teratur. Sehingga efisiensi pekerjaan dapat
cepat tercapai berdasarkan pada tujuan tata ruang kantor itu sendiri.
Penataan ruang kantor merupakan segi yang penting bagi karyawan, agar dapat
menunjang kinerja seorang karyawan dengan baik:
1.
Suatu tata ruang kantor yang direncanakan dengan baik membantu dalam efisiensi
pekerjaan yang dilakukan.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
BAB III
ANALISA DAN EVALUASI
A. Penataan Ruang Kantor
Pengaturan tata ruang yang baik akan mengakibatkan pelaksanaan pekerjaan
kantor dapat diatur secara tertib dan lancar. Dengan demikian komunikasi kerja
pegawai akan semakin lancar, sehingga koordinasi dan pengawasan semakin mudah
serta akhirnya dapat mencapai efisiensi kerja. Yang disesuaikan dengan bidang
pekerjaan masing-masing.
Penataan ruang yang baik meliputi lingkungan, juga kondisi fisik tata ruang
perkantoran yaitu:
1.
Penerangan/cahaya
Penerangan sangat besar manfaatnya untuk keselamatan bekerja dan
kelancaran kerja bagi para pegawai, maka perlu diperhatikan adanya
penerangan yang terang tetapi tidak menyilaukan. Cahaya yang kurang jelas
mengakibatkan penglihatan yang kurang jelas, sehingga pekerjaan akan
lambat, banyak terjadi kesalahan, dan tentu saja hal ini menyebabkan kurang
efisien dalam melaksanakan pekerjaan, sehinggga tujuan organisasi tersebut
tidak dapat dicapai secara efektif.
Pada dasarnya, cahaya dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
a.
Cahaya alam yang berasal dari sinar matahari
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
2.
Tata Warna
Sama dengan cahaya, warna merupakan faktor penting untuk memperbesar
efisiensi kerja para pegawai. Khususnya warna akan mempengaruhi keadaan
jiwa mereka. Dengan memakai warna yang tepat pada dinding ruangan dan
alat lainnya dapat memantulkan sinar yang diterimanya.
3.
Ventilasi atau Pengaturan Udara
Karyawan akan sulit bekerja dengan baik, dan efisien apabila bekerja diruang
kantor yang udaranya panas dan pengap sehingga karyawan akan sulit
bernafas. Melakukan pekerjaan dengan suhu yang dianggap baik berkisar
13-24 derajat celcius.
4.
Suara Bising
Karena pada umumnya pekerjaan yang ada membutuhkan konsentrasi, maka
suara bising hendaknya dihindarkan agar supaya pelaksanaan pekerjaan dapat
dilakukan dengan lancar, efisien dan efektif.Sehingga produktifitas kerja dapat
meningkat.
5.
Dekorasi
Masalah dekorasi ada hubungannya dengan tata warna yang baik, karena itu
dekorasi tidak hanya mempermasalahkan hiasan ruangan saja tetapi harus
diperhatikan cara mengatur letaknya, susunan dan tata warna perlengkapan
yang akan di pasang atau diatur.
6.
Keamanan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
7.
Musik
Yang nadanya lembut sesuai dengan suasana, waktu dan tempatnya dapat
merangsang bekerja.
Menurut Sedarmayanti (2001:128) dampak tidak baiknya dalam penataan
ruang kantor dapat disimpulkan:
1.
Komunikasi langsung antar pegawai tidak dapat lancar, sehingga kesempatan
untuk mengadakan komunikasi menjadi berkurang.
2.
Kemungkinan akan terjadinya kegaduhan atau kebisingan antar karyawan
3.
Pemakaian ruangan akan kurang luwes apabila ada perubahan dan
perkembangan organisasi
4.
Karyawan akan sulit untuk melakukan pekerjaan dengan penuh konsentrasi
5.
Batas kedudukan antara pimpinan dan bawahan tidak nampak jelas
6.
Mempersulit pengawasan antara pimpinan dan bawahan
7.
Diperlukan biaya yang besar untuk pergantian penataan ruangan
8.
Kemungkinan kelihatan adanya tumpukan-tumpukan kertas atau berkas,
sehingga mengakibatkan pemandangan yang kurang baik bagi para tamu yang
datang.
9.
Pekerjaan karyawan yang bersifat rahasia akan sulit dilakukan
10.
Karyawan akan merasa kurang nyaman dengan ruangannya sendiri tanpa
ditata dengan baik.
11.
Penataan ruangan yang tidak baik dapat menyebabkan kurang efisien dalam
melaksanakan pekerjaan
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
B. Kinerja Karyawan
Kinerja karyawan di PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel cukup baik
karena adanya penerapan teknik yang dibuat sebagai alat ukur yang ditandai dari
bulan ke bulan dan karyawannya di beri tugas untuk memberikan pelayanan yang baik
terhadap para customer (pelanggan). Karena bagi karyawan atau agent PT. Infomedia
Nusantara cc Telkomsel customer (pelanggan) adalah raja. Sehingga customer merasa
puas telah menggunakan produk Telkomsel. Dari bulan ke bulan juga dari tahun ke
tahun PT. Infomedia Nusantara mencoba mengerti dan memahami untuk memberi
yang terbaik bagi customernya.
PT. Infomedia Nusantara cc Telokomsel bekerja sama dengan PT. Telkomsel
guna untuk meluaskan jaringan pelayanan kebutuhan akan telepon selular yang
mampu menjangkau hingga ke pelosok. Sehingga PT. Infomedia Nusantara cc
Telkomsel menjadi penyedia jasa layanan informasi yang utama di kawasan regional.
PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel memiliki tiga layanan bisnis yang berupaya
untuk lebih memenuhi seluruh kebutuhan akan informasi dan layanan komunikasi.
Sekaligus mendedikasikan sumber daya manusia yang PT. Infomedia Nusantara cc
Telkomsel miliki seperti teknologi, kompetensi, pengalaman serta kematangan dalam
berusaha hingga tercapai tujuannya. PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel juga
menabur benih kemajuan bagi mitra usaha, pelanggan dan masyarakat luas bagi
pengguna dan pemakai produk dan jasa PT. Infomedia Nusantara cc Telkomsel.
RR Nurul Indah : Peranan Tata Ruang Kantor Dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan Pada PT.Infomedia Nusantara CC Telkomsel Medan, 2009.
USU Repository © 2009
PENILAIAN KRITERIA ASPEK KUANTITATIF OPERASIONAL
NO ASPEK BOBOT 100%
NILAI
5 4 3 2 1
1 KEDISIPLINAN 10% Kehadiran
5%
Tidak pernah absen
Absen 1 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)
Absen 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas)
Absen > 2 kali (ijin dan sakit dengan keterangan yang jelas) Kedisiplinan 5% Datang dan hadir > 15 Menit sebelum jam kerja
Datang dan hadir 5 – 15 Menit sebelum jam kerja
Datang tepat waktu (< 5 Menit)
Datang Terlambat 5 –15 Menit dalam sebulan < 4kali
Datang Terlambat 15<x>30 menit dalam sebulan = 4kali
2 KUALITAS 50% Filing
30%
Filing : lengkap,Ters usun rapi dan mudah dicari pada saat itu juga ketika diminta. Filing : lengkap, tersusun rapi tetapi permintaan dokumen baru disediakan beberapa jam pada hari dokumen diminta. Filing : lengkap tetapi permintaan dokumen disediakan setelah 1Hk, Filling : 1kali waktu ada dokumen yg tidak tersedia,
Filling : 2 - 3 kali dokumen yang diminta tidak tersedia Monitoring implementasi data online agent sesuai rooster (perbulan) 15% Pengumpulan data online agent >97% pada 100% hari kerja dalam 1 bulan
Pengumpulan data online agent 96.99% > x > 94.01% pada 100% hari kerja dalam 1 bulan
Pengumpulan data online agent 94% pada 95% hari kerja dalam 1 bulan
Pengumpulan data online agent 93.99% > x > 88% pada 95% hari kerja dalam 1 bulan
Pengumpulan data online agent < 87.99% pada 90% hari kerja dalam 1 bulan
ATTITUDE
ADM 5% 100%
3 PRODUKTIVI TAS
40%
Penyelesaian laporan rekapitulasi PPCO (10 harian)
15%
Periode N + 1 Hk
Periode N + 2 Hk
Periode N + 3 Hk
Penyelesaian laporan rekapitulasi Kinerja Kuantitatif (bulanan) 15% Bulan N + 1 Hk
Bulan N + 2 Hk
Bulan N + 3 Hk
Bulan N + 4 Hk
Bulan N + 5 Hk
Ketepatan Pembuatan Laporan 10 Harian 5% Periode N + 1 Hk
Periode N + 2 Hk
Periode N + 3 Hk
Ketepatan Pembuatan Laporan Bulanan
5%
Bulan N