BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Gambaran Umum Keadaan Responden
Responden dalam penelitian ini adalah mereka yang dianggap ahli yang patut memberikan pertimbangan dalam pengambilan sampel yang diperlukan dimana yang diambil yaitu rekanan PT. Kharisma gamaba Jaya. setelah
disebarkan kuesioner maka jumlah responden dalam penelitian ini adalah berjumlah 100 orang.
1. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 108 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)
1 Laki – laki 75 75
2 Perempuan 25 25
Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berjenis kelamin laki-laki yakni sebanyak 75 orang atau sebesar 75%, sedangkan yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 25 orang atau sebesar 25%.
2. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan usia adalah sebagai berikut :
Tabel 4.2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 20-25 tahun 12 12
2 26-30 tahun 38 38
3 31-35 tahun 27 27
4 >36 tahun 23 23
Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa karakteristik 100 orang responden yang diteliti berdasarkan usia adalah berusia 20 sampai dengan 25
tahun sebanyak 12 orang atau sebesar 12%, kemudian yang berusia 26 sampai dengan 30 tahun sebanyak 38 orang atau sebesar 38%, sedangkan yang berusia 31 sampai 35 tahun sebanyak 27 orang atau sebanyak 27%, dan yang berusia lebih dari 36 tahun sebanyak 23 orang atau 23%.
3. Deskripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran responden berdasarkan lama menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan
No Usia Jumlah Prosentase (%)
1 3-6 bulan 32 32
2 6-12 bulan 28 28
3 > 1 tahun 40 40
Total 100 100 Sumber : Hasil penyebaran kuesioner
Berdasarkan tabel diatas maka dapat diketahui bahwa perusahaan yang menjadi responden dalam penelitian ini paling banyak telah menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 6-12 bulan sebanyak 28 responden, menjadi rekanan lebih dari 1 tahun sebanyak 40 responden atau 40% ,dan menjadi rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya selama 3-6 bulan selama 3-6 bulan
4.2.2. Deskripsi Variabel Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan dan diukur dengan 5 dimensi yaitu reliability, assurance,,
1. Deskripsi Dimensi Reliability
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi reliability sebagai berikut :
Tabel 4.4.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability
Skor Jawaban
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total
1
Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
handal dalam menjaga kebersihan perusahaan
0 0 0 11 38 41 10 100
Prosentase 0 0 0 11 38 41 10 100%
2
Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
selalu tepat waktu datang ke kantor
0 0 0 8 29 50 13 100
Prosentase 0 0 8 29 50 13 100%
Sumber: Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut :
a. Pada item pernyataan mengenai tingkat kehandalan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor sebanyak 38 jawaban atau 41%
b. Pada item pernyatan mengenai ketepatan waktu karywan PT Kharisma Gamaba Jaya dating ke kantor sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal ini dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50 jawaban atau 45,4%.
2. Deskripsi Dimensi Assurance
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi assurance sebagai berikut :
Tabel 4.5.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total Prosentase 0 0 8 29 50 13 100% 1 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya memiliki sikap yang ramah dalam perusahaan
0 0 0 12 40 35 13 100
Prosentase 0 0 0 12 40 35 13 100%
2
Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
memiliki pengetahuan yang baik akan tugas yang harus dikerjakan
0 0 0 3 53 36 8 100
Prosentase 0 0 0 3 53 36 8 100%
Sumber : Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai keramahan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tersebut hal tesebut dapat dilihat dari skor jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 40 jawaban atau 40%
b. Pada item pernyataan mengenai pengetahuan baik yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 53 jawaban atau 53%
3. Deskripsi Dimensi Tangibles
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi tangibles sebagai berikut :
Tabel 4.6.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total Prosentase 0 0 3 53 36 8 100% 1 PT Kharisma Gamaba Jaya memiliki peralatan kerbersihan yang lengkap 0 0 0 5 36 50 9 100 0 0 0 5 36 50 9 100% 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya menggunakan seragam
yang lengkap dalam bekerja
0 0 0 8 49 30 13 100
0 0 0 8 49 30 13 100%
Sumber: Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai peralatan yang memadai PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 50 jawaban atau 50%
b. Pada item pernyataan mengenai kelengkapan seragam yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 49 jawaban atau 49%
4. Deskripsi Dimensi emphaty
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi emphty sebagai berikut :
Tabel 4.7.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphty Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 0 0 0 8 49 30 13 100% 1 Karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
peduli terhadap kebersihan perusahaan 0 0 0 1 44 48 7 100 0 0 0 1 44 48 7 100% 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya mengerti
akan kebutuhan perusahaan
0 0 0 11 35 36 18 100
0 0 0 11 35 36 18 100%
Sumber: Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai kepedulian yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 48 jawaban atau 48%
b. Pada item pernyataan mengenai penge yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 36 jawaban atau 36%
5. Dimensi Responsiveness
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi responsiveness sebagai berikut :
Tabel 4.8.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Responsiveness Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 0 0 11 35 36 18 100% 1 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya tanggap ketika diberikan tugas baru
0 0 0 3 47 40 10 100
0 0 0 3 47 40 10 100%
2
Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya tanggpa dalam menyelesaikan masalah
0 0 0 3 34 55 8 100
0 0 0 3 34 55 8 100%
Sumber : Jawaban Kuesioner
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner diketahui sebagai berikut :
a. Pada item pernyataan mengenai daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan tugas sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 47 jawaban atau 47%
b. Pada item pernyataan kesepuluh mengenai daya tanggap karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menyelesaikan masalah sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 55 jawaban atau 55%
4.2.3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanagan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan. Kepuasan pelanggan dalam penelitian diukur dari dua atribut yaitu atribut Attribute related to Service
dan Attribute related to Purchase.
1. Deskripsi Variabel Attribute related to Service
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to service sebagai berikut :
Tabel 4.9
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to Service
Skor Jawaban No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total 1 PT Kharisma Gamaba Jaya memberikan jaminan kebersihan kepada rekanan. 0 0 0 13 24 24 39 100 Prosentase 0 0 0 13 24 24 39 100% 2 PT Kharisma Gamaba Jaya cepat dalam mengirimkan peralatan kebersihan yang diperlukan perusahaan 0 0 0 11 39 33 17 100 Prosentase 0 0 0 11 39 33 17 100% 3 PT Kharisma Gamaba Jaya mampu menangani komplain dengan baik
0 0 0 6 52 25 17 100
Prosentase 0 0 0 6 52 25 17 100%
4
PT Kharisma Gamaba Jaya mampu untuk memecahkan masalah yang dihadapi rekanan
0 0 0 8 40 23 29 100
Prosentase 0 0 0 8 40 23 29 100%
a.Pada item pernyataan mengenai jaminan yang diberikan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 7 sebanyak 39 jawaban atau 39%. b.Pada item pernyataan mengenai kecepatan PT Kharisma Gamaba Jaya mengirim
peralatan kebersihan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 39 jawaban atau 39%
c.Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam menangani komplain dengan baik sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 52 jawaban atau 52%
d.Pada item pernyataan mengenai kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam memecahkan masalah yang dihadapi rekanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 40 jawaban atau 40%
2. Deskripsi Variabel Attribute related to Purchase
Dari hasil penyebaran kuesinoner kepada 100 responden diperoleh deskripsi variabel kualitas layanan dimensi Attribute related to purchase sebagai
berikut :
Tabel 4.10.
Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to Purchase
Skor Jawaban
No Pernyataan 1 2 3 4 5 6 7 Total
Prosentase 0 0 0 8 40 23 29 100%
1
Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sopan dalam lingkungan perusahaan 0 0 0 4 35 44 17 100 Prosentase 0 0 0 4 35 44 17 100% 2 Karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya mampu berkomunikasi dengan baik dalam lingkungan perusahaan
0 0 0 10 36 33 21 100
Prosentase 0 0 0 10 36 33 21 100%
3
Rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya mudah untuk mendapatkan pelayanan dari PT. Kharisma Gamaba Jaya
0 0 0 8 27 44 21 100
Prosentase 0 0 0 8 27 44 21 100%
4
PT. Kharisma Gamaba Jaya memiliki reputasi yang baik
0 0 0 5 32 29 34 100
Prosentase 0 0 0 5 32 29 34 100%
5
PT. Kharisma Gamaba Jaya ahli dalam memberikan pelayanan kepada rekanan
0 0 0 5 31 32 32 100
Prosentase 0 0 0 5 31 32 32 100%
Sumber : Hasil Jawaban Kuesioner
a. Pada item pernyataan mengenai kesopanan karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini
dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 sebanyak 44 jawaban atau 44%
b. Pada item pernyataan mengenai kemampuan berkomunikasi yang baik dari karyawan PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6sebanyak 36 jawaban atau 36 %
c. Pada item pernyataan mengenai kemudahan mendapatkan pelayanan dari PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 44 jawaban atau 44 %
d. Pada item pernyataan mengenai reputasi baik yang dimiliki PT Kharisma Gamaba Jaya sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 5 sebanyak 32 jawaban atau 32%
e. Pada item pernyataan keahlian PT Kharisma Gamaba Jaya dalam dalam memberikan pelayanan sebagian besar responden setuju terhadap pernyataan tesebut, hal ini dapat dilihat dari jawaban terbanyak ada pada skor 6 dan 7 sebanyak 32 jawaban atau 32%