SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional "Veteran" Jawa Timur Untuk Menyusun Skripsi S-1 Program Studi Manajemen
Oleh:
Arieaman Hermanoe 0512010147/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL "VETERAN" JAWA TIMUR
melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya”.
Penulisan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam rangka menyelesaikan studi dan untuk memperoleh gelar Sarjana S1 Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Menyadari sepenuhnya bahwa penelitian ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP., selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dhani Ichsanudin N, MM., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Bapak, Ibu dan keluargaku dan semua teman-teman yang selalu memberikan doa dan restunya kepada penulis.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, terimakasih.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang menbangun akan penulis terima dengan senang hati demi sempurnanya skripsi ini.
Surabaya, September 2011
DAFTAR ISI... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR... ix
DAFTAR LAMPIRAN ... x
ABSTRAKSI... xi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah ... 8
1.3. Tujuan Penelitian ... 8
1.4. Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Penelitian Terdahulu ... 10
2.2. Landasan Teori... 12
2.2.1. Pemasaran ... 12
2.2.1.1.Definisi Pemasaran... 12
2.2.1.2.Konsep Pemasaran ... 13
2.2.1.3.Strategi Pemasaran ... 14
2.2.2. Kualitas Layanan... 15
2.2.2.1.Definisi Kualitas Layanan... 15
2.2.3.2.Harapan Pelanggan ... 22
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan ... 25
2.2.4.1.Definisi Kepercayaan Pelanggan ... 25
2.2.4.2.Jenis Kepercayaan... 26
2.2.5. Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 27
2.2.5.2.Indikator Loyalitas Pelanggan... 29
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ... 29
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan ... 30
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 31
2.2.9. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan 31 2.3. Kerangka Konseptual ... 32
2.4. Hipotesis ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1. Definisi Operasional ... 34
3.1.1. Definisi Operasional Variabel ... 34
3.1.2. Pengukuran Variabel... 39
3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.3.1. Jenis Data ... 41
3.3.2. Sumber Data... 41
3.3.3. Pengumpulan Data ... 41
3.4. Uji Kualitas Data... 42
3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariate... 42
3.4.1.1.Uji Outlier Univariate ... 42
3.4.1.2.Uji Outlier Multivariate ... 43
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
3.4.3. Uji Normalitas... 44
3.5. Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ... 44
3.6. Asumsi Model ... 45
3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 48
3.6.2. Pengujian Model dengan Two Step Approach ... 48
3.6.3. Evaluasi Model... 49
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 50
4.1.Deskripsi Obyek Penelitian... 54
4.1.1. Gambaran Umum Perusahaan... 54
4.1.2. Visi dan Misi Perusahaan... 55
4.1.3. Struktur Organisasi Perusahaan ... 55
4.2.Deskripsi Hasil Penelitian ... 55
4.2.4. Deskripsi Variabel Kepercayaan ... 66
4.2.5. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan ... 67
4.3.Deskripsi Hasil Analisis dan Uji Hipotesis... 70
4.3.1. Uji Normalitas dan Sebaran Linieritas... 70
4.3.2. Evaluasi atas Outlier ... 71
4.3.3. Deteksi Multikolinierity dan Singularity ... 72
4.3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 73
4.3.5. Pengujian Model dengan One Step Approach ... 77
4.3.6. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 80
4.4. Pembahasan ... 81
4.4.1. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 81
4.4.2. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepercayaan .... 82
4.4.3. Pengaruh Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan 83
4.4.4. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 85
5.1. Kesimpulan ... 85
5.2. Saran... 85
Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010 ... 2 Tabel 1.2 Daftar Komplain PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya
Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010 ... 3 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 56 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Rekanan . 57 Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Reliability .. 58 Tabel 4.5 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Assurance .. 59 Tabel 4.6 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Tangibles ... 60 Tabel 4.7 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi Emphty ... 61 Tabel 4.8 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Dimensi
Responsiveness ... 62
Tabel 4.9 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to
Service ... 63
Tabel 4.10 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Attribute related to
Purchase ... 65
Tabel 4.11 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kepercayaan Pelanggan ... 67 Tabel 4.12 Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Variabel Loyalitas
Analysis ... 73
Tabel 4.16 Pengujian Reliability Consistency Internal ... 75
Tabel 4.17 Construct Reliability & Variance Extrated ... 76
Tabel 4.18 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Based Model ... 78
Gambar 3.1. Contoh Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan ... 45 Gambar 4.1. Struktur Organisasi PT. Kharisma Gamaba Jaya ... 55 Gambar 4.2 Model Pengukuran Kausalitas One Step Apporach ... 78
Arieaman Hermanoe Abstrak
Pelanggan merupakan unsur yang utama untuk mengukur apakah strategi pemasaran yang diambil perusahaan telah berjalan dengan baik. Menyadari pentingnya pemberian kualitas pelayanan kepada pelanggan maka obyek dalam penelitian ini yaitu PT. Kharisma Gamaba Jaya yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan kebersihan berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik karena diharapkan hal tersebut akan menimbulkan kepercayaan dan juga loyalitas pelanggan. Berdasarkan hal tersebut maka tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan PT. Gamaba Jaya Surabaya.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Adapun populasi yang diteliti adalah para rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya yang menjalin kerjasama dalam kurun waktu 3-6 bulan yaitu sejumlah 100 perusahaan. Untuk menentukan sampelnya digunakan teknik SEM yaitu 100-200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation sehingga sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 perusahaan. Untuk menjawab hipotesis yang diajukan digunakan teknik analisis SEM.
Hasil penelitian ini menunjukkan kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada dewasa ini, persaingan dunia bisnis semakin ketat dengan ditandai oleh banyaknya perusahaan-perusahaan yang bermunculan yang bergerak dalam jenis usaha yang sama. Perusahaan-perusahaan tersebut saling berlomba dalam merebut pasar pelanggan agar membeli produk yang mereka tawarkan dan berusaha mempertahankan konsumennya agar tidak berpaling ke produk yang sama dari perusahaan yang berbeda. Mengingat adanya persaingan ini dan semakin kompleknya perubahan-perubahan yang terus terjadi di lingkungan masyarakat yang disebabkan adanya kondisi perekonomian yang kurang stabil, kemajuan di bidang teknologi dan komunikasi maka baik secara langsung maupun tidak langsung akan mempengaruhi perilaku konsumen. Perubahan-perubahan yang terjadi mengakibatkan adanya pergeseran dalam pandangan hidup, gaya hidup, sikap dan persepsi yang selanjutnya akan mempengaruhi pelanggan dalam mengambil keputusan pembelian terhadap suatu produk.
maupun bagi perusahaan, dimana pelanggan mendapatkan tingkat kepuasan yang maksimal atas produk yang dibelinya.
Obyek yang diambil dalam penelitian ini adalah PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya yang merupakan perusahaan yang bergerak di jasa yang mengacu pada konsep pelayanan yang memuaskan customer dengan menggunakan tingkat kemampuan sumber daya manusia dan kualitas kinerja maupun kuantitas produk yang ditunjukkan kepada customer untuk menjadikan jaminan terhadap kepuasan dan kenyamanan pelanggan. PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya yang mulai berdiri dari tahun 2006 memiliki banyak rekanan dari berbagai perusahaan yang telah memakai jasa dari PT. Kharisma Gamaba. Rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya terbagi menjadi dua yaitu rekanan tetap dan rekanan tidak tetap, perusahaan yang menjadi rekanan tetap dikarenakan perusahaan tersebut menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam waktu yang relatif lama yaitu minimal satu tahun. Untuk rekanan tidak tetap merupakan perusahaan yang menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam kurun waktu 3-6 bulan. Berikut adalah daftar keluar masuk rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya selama bulan Oktober –Desember 2010
Tabel 1.1
Daftar Rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010
Jumlah Bulan Rekanan
Tetap
Rekanan
Tidak Tetap Memperpanjang
Kontrak Masuk Keluar
Persentase
Untuk mendukung data tersebut, peneliti melakukan wawancara singkat dengan Bapak Zein selaku pemilik PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya. Dari hasil wawancara tersebut diketahui bahwa ada beberapa kendala yang dihadapi oleh perusahaan dalam memuaskan customer, yaitu kurangnya jumlah tenaga kerja sehingga mengakibatkan telatnya pegawai untuk melaksanakan pekerjaan sesuai permintaan. Atas keterlambatan tersebut menyebabkan customer merasa sedikit kecewa, karena kurangya tenaga kerja terserbut. Kekecewaan pelanggan tersebut berdampak adanya komplain yang diungkapkan oleh pelanggan, berikut adalah daftar komplain yang diperoleh dari PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya selama tiga bulan terakhir.
Tabel 1.2
Daftar Komplain PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya Pada Bulan Oktober s/d Desember 2010
Bu No Daftar Komplain
Oktober Nopember Desember Jumlah 1 Pegawai yang datang terlambat 25 21 26 72 2 Pekerjaan yang kurang
maksimal 13 18 15 46
3 Kualitas pekerjaan yang kurang
bagus 10 12 9 31
4 Kelengkapan alat kerja 5 4 4 13
5 Pegawai berhenti sebelum
waktunya 13 15 9 37
Sumber : PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya
keterlambatan pegawai sebanyak 26, keterlambatan ini disebabkan karena kurangnya jumlah pegawai sehingga pegawai bertugas secara bergantian. Berbagai fenomena diatas menunjukan adanya permasalahan pada PT Kharisma Gamaba Jaya khususnya pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan kepada rekanan, komplain atas keterlambatan pegawai PT Kharisma Gamaba Jaya diatas menunjukan bahwa kualitas layanan PT Kharisma Gamaba Jaya menjadi sorotan dan harus segera diselesaikan oleh pihak manajamen PT Kharisma Gamaba Jaya
Berbagai data di atas menunjukkan tentang pentingnya kualitas layanan, kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta dampaknya terhadap penciptaan loyalitas dari para pelanggan, terutama untuk perusahaan jasa.
mempunyai korelasi yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(customer satisfaction) dan loyalitas pelanggan (customer loyalty).
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa, harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai semua sikap berkenaan dengan barang atau jasa setelah diterima dan dipakai, dengan kata lain bahwa kepuasan
(satisfaction) adalah pilihan setelah evaluasi penilaian dari sebuah transakasi yang
spesifik. Beberapa penelitian menyatakan bahwa kepuasan pelanggan beroperasi pada dua jalan berbeda, yaitu: kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi
transaction- pesific dan kepuasan pelanggan yang ditinjau secara umum dan
menyeluruh (general overall). (Aydin et al., 2004).
sebagai penilaian yang dibuat setelah mengalami situasi transaksi pembelian khusus. Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh (overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini digunakan pengertian
kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan comformity
with expectation.
Boulding et al., 1999 seperti yang dikutip oleh Darsono, 2008 mengemukakan bahwa terjadinya loyalitas merek pada konsumen disebabkan oleh adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.
Komponen kunci untuk menjaga kelangsungan hidup sebuah perusahaan dalam jangka panjang adalah loyalitas pelanggan (Aydin dan Ozer, 2004). Hasil penelitian lain yang juga mendukung keterkaitan antara pengaruh kualitas layanan, kepuasan pelanggan serta kepercayaan terhadap pembentukan 1 oyalitas adalah penelitian yang dilakukan oleh Ali Syafiq, Haryono dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkomspeedy dengan Metode Structural Equation Modeling. Dengan hasil besarnya pengaruh masing-masing variabel secara langsung maupun secara tidak langsung (standardized indirect effect), didapatkan informasi bahwa terdapat hubungan kausalitas antara kepuasan pelanggan dan trust terhadap loyalitas pelanggan sehingga kepuasan dan trust mempunyai pengaruh langsung terhadap kesetiaan pelanggan sedangkan kualitas layanan (service quality) tidak mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan (customer loyalty) tetapi mempunyai pengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dan kepercayaan (trust). Sehubungan dengan hal di atas berarti semakin tinggi persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan semakin tinggi kepuasan dan kepercayaan pelanggan. meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara meningkatkan kualitas jasa, dan menjaga kepercayaan konsumen pada perusahaan. Jika dievaluasi lebih lanjut pengaruh kualitas layanan (service
quality) terhadap kepuasan pelanggan (customer satisfaction), Hal ini berarti
kepercayaan (trust).
1.2.Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah
1. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?
2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?
3. Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?
4. Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya?
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT. Kharisma Gamaba Jaya Surabaya.
1.4.Manfaat Penelitian
1. Untuk kepentingan terapan
Manfaat yang ingin dicapai pada penelitian ini adalah sebagai bahan pertimbangan untuk perusahaan dalam menyusun suatu sistem peningkatan mutu layanan agar tercipta kepuasan pelanggan sehingga pelanggan melakukan pembelian ulang.
2. Untuk kepentingan ilmiah
2.1.Penelitian Terdahulu A. Haryono (2010)
B. Tatang Kusmayadi (2010)
Judul dalam penelitian ini adalah "Pengaruh Relation Quality Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan". Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Apakah relation quality berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh relation quality terhadap loyalitas nasabah tabungan. Relation quality terdiri dari kepercayaan, kepuasan, dan komitmen. Kesimpulan dalan penelitian ini adalah relation qualityyang terdiri dari kepercayaan, kepuasan, dan komitmen berpengaruh terhadap loyalitas nasabah tabungan.
B. Maharsi (2006)
2.2.Landasan Teori 2.2.1. Pemasaran
2.2.1.1.Definisi Pemasaran
Istilah marketing pemasaran ialah kegiatan menganalisa, merencana, mengimplementasi dan mengawasi segala kegiatan (programs), guna mencapai Kegiatan utamanya terletak pada merancang penawaran yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan yang dilakukan perusahaan agar dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pasar dengan menggunakan politik harga, cara-cara komunikasi dan cara distribusi, menyajikan informasi, memotivasi dan melayani pasar Kotler (1978) dalam Alma (2000:86).
Shultz (1961) dalam Alma (2000:86) memberikan definisi manajemen marketing ialah merencanakan, pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dari perusahaan. Kemudian menurut Ben M. Enis (1974) dalam Alma (2000:86) secara ringkas ia menyatakan bahwa: Manajemen pemasaran ialah proses untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh individu atau oleh perushaan. Logika dari definisi diatas, ialah apabila seseorang atau perusahaan ingin memperbaiki pemasarannya, maka ia harus melakukan kegiatan pemasaran itu sebaik mungkin.
diproses. Setelah diadakan analisis, dari berbagai sumber informasi lainnya, akhirnya muncullah output (luaran), yaitu berupa suatu keputusan atau kebijaksanaan yang harus ditempuh guna mencapai tujaun perusahaan. Setelah keputusan diambil dan dilaksanakan, ditunggu bagaimana pelaksanaanya. Inilah yang disebut feedback (balikan) yang sangat berguna bagi manajemen untuk memperbaiki kebijaksanaan lebih lanjut. Dengan demikian proses manajemen pemasaran akan lebih meningkatkan efisiensi dan efektivitas (Alma, 2000:87).
2.2.1.2.Konsep Pemasran
Di dalam pemasaran yang diibaratkan sebagai suatu medan tempur bagi para produsen, dan para pedagang, maka perlu ditetapkan konsep, bagaimana cara memenangkan peperangan tersebut.
2.2.1.3.Strategi Pemasaran
Startegi pemasaran merupakan alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang dimasuki dan program pemasaran yang dipergunakan untuk melayani pasar sasaran.
Strategi pemasaran memberi arah dalam kaitannya dengan variabel- variabel seperti segmentasi pasar, identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran. Strategi pemasaram merupakan cara yang akan ditempuh oleh perusahaan untuk mencapai kinerjanya dengan memusatkan perhatian pada konsumen, pesaing dan tujuan perusahaan.
2.2.2. Kualitas Layanan
2.2.2.1.Definisi Kualitas Layanan
Definisi kualitas layanan menurut produsen adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dimana produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk dimensi-dimensi kritis dan tiap bagian yang dihasilkan. Pada bidang jasa, kualitas layanan dipertahankan dengan memenuhi standar pelayanan. Dari sudut pandang konsumen, kualitas layanan berarti nilai yaitu seberapa baik suatu produk atau jasa menyajikan tujuan yang dimaksudkan dengan tingkat harga yang bersedia dibayar oleh konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) dalam Anggreini (2010:22) kualitas layanan merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Stanton (2000) dalam Anggreini (2010:22), pelayanan adalah kegiatan yang dapat didefinisikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak teraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak hams terikat penjualan produk atau jasa lain. Pelayanan adalah merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Menurut Tjiptono (2001:165) mengemukakan bahwa kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian yang diberikan oleh perusahaan jasa dalam rangka memuaskan konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi harapan konsumen. Jadi, penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan refleksi persepsi evaluatif terhadap pelayanan yang diterimanya pada waktu tertentu. Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen. Tjiptono (2001:158) mendefinisikan kualitas menurut konteks, persepsi customer dan kebutuhan serta kemauan customer, yaitu :
1. Kualitas bergantung pada apa yang dikehendaki dan dibutuhkan oleh
customer.
3. Kualitas tidak dapat didefinisikan apabila tidak dikaitkan dengan suatu konteks tertentu. Kualitas adalah suatu karakteristik atau atribut daripada sesuatu. Jadi untuk mendefinisikan kualitas terlebih dahulu harus menentukan sesuatu. Sistem kualitas modern dibagi kedalam 3 (tiga) bagian :
a. Kualitas konformans, kualitas ini mengacu kepada pembuatan produk atau pemberian jasa pelayanan yang memenuhi spesifikasi yang telah ditentukan sebelumnya pada tahap desain itu. Kualitas konformans menunjukkan tingkat sejauh mana produk yang dibuat memenuhi atau sesuai dengan spesifikasi produk. Pada umumnya bagian-bagian produksi, perencanaan dan pengendalian produksi, pembelian dan pengiriman memiliki tanggung jawab utama untuk kualitas konformans itu.
b. Kualitas pemasaran dan pelayanan puma jual, berkaitan dengan tingkat sejauh mana dalam penggunaan produk itu memenuhi ketentuan dasar tentang pemasaran, pemeliharaan dan pelayanan puma jual.
tanggungjawab dari bagian riset dan pengembangan, rekayasa proses, riset pasar (marketing research) dan bagian-bagian lain yang berkaitan. Kualitas dalam organisasi jasa tertentu bukanlah sesuatu yang mudah didefinisikan, karena hal tersebut sangat berhubungan erat dengan pandangan konsumen. Secara umum dikatakan bahwa kualitas adalah karakteristik produk/jasa, yang ditentukan oleh pemakai dan diperoleh melalui pengukuran proses serta melalui perbaikan yang berkelanjutan
2.2.2.2.Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Zeithaml (2003:93), dimensi kualitas layanan dibagi menjadi lima (5), yaitu:
1. Reliability
Kemampuan untuk diandalkan dalam menunjukkan layanan yang dijanjikan dengan tanggung jawab dan akurat kepada konsumennya. Reliability berarti perusahaan menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga.
2. Responsiveness
3. Assurance
Pengetahuan karyawan dan keramahtamahan, serta kemampuan karyawan untuk menerima atau membawa kepercayaan dan kenyamanan. Ciri-ciri dari dimensi ini yaitu berkompetensi untuk memberikan layanan, sopan dan memiliki sifat hormat terhadap tamu. Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari layanan dimana konsumen merasa aman (secure) dan terjamin, bahwa konsumen akan dilayani oleh karyawan yang memiliki kemampuan dan pengetahuan yang baik tentang produk atau jasa yang dijual oleh produsen.
3. Empathy
Kemampuan untuk mengerti keinginan konsumen, serta memperhatikan emosi atau perasaan konsumen dan juga tersedianya perhatian atau atensi untuk para konsumen. Dimensi empati ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu. Pokok dari empati adalah menyampaikan bahwa konsumen itu unik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Konsumen mengerti betapa pentingnya perusahaan menyediakan layanan untuk mereka. Para karyawan dalam perusahaan layanan yang kecil seringkali mengenal nama pelanggan dan membangun hubungan yang merefleksikan pengetahuan dari para karyawan mengenai keperluan dan pilihan konsumen.
4. Tangibles
Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dari
mempengaruhi persepsi konsumen. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan konsumen. Karena tangible yang baik, maka harapan konsumen menjadi lebih tinggi, penting bagi suatu perusahaan untuk memberikan impresi yang positif terhadap kualitas layanan yang diberikan tetapi tidak menyebabkan harapan konsumen yang terlalu tinggi. Hal ini meliputi lingkungan fisik seperti exterior dan interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat memberikan jasa. Lingkungan fisik ini merupakan gambaran dari layanan dimana konsumen baru akan menggunakannya untuk mengevaluasi kualitas. Industri layanan yang menegaskan lingkungan fisik dalam strategi layanan, termasuk layanan dimana konsumen mengunjungi perusahaan untuk mendapatkan layanan seperti di restoran, hotel, toko dan perusahaan hiburan.
3.2.3. Kepuasan Pelanggan
3.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata ”kepuasan” atau ”satisfaction” berasal dari bahasa latin ”satis” (artinya cukup baik, memadai) dan ”facio” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan sebagai ”upaya pemenuhan sesuatu”. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ”kepuasan pelanggan” lantas menjadi sesuatu yang kompleks. Bahkan, sebenarnya sampai saat ini belum dicapai kesepakatan mengenai konsep kepuasan pelanggan. (Tjiptono, 2000:89).
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.
Mowen (1995) dalam Tjiptono (2000:90), merumuskan kepuasan konsumen sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakainnya. Dengan kata lain, kepuasan konsuman merupakan penilaian evaluativ puma beli yang dihasilkan dari seleksi pembelian yang spesifik. Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar-menawar kosumen semakin besar. Hak-hak kosumenpun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu.
kepuasan konsumen dikatakan rendah (diskonformasi negatif). Jika kinerja sesuai harapan, maka diskonfirmasi akan sama dengan nol (konfirmasi) sehingga konsumen tidak merasa puas ataupun kecewa.
Kepuasan pelanggan meliputi dua hal pokok yaitu: kepuasan menyeluruh
(overall satisfaction) dan evaluasi kesesuaian harapan (comformity with
expectation) (Lee et al., 2001). Dalam penelitian ini penulis menggunakan
pengertian kepuasan dalam dua hal pokok tersebut yaitu overall satisfaction dan
comformity with expectation).
3.2.3.2.Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelanggan sebagai standar ideal. (Tjiptono, 1997:28).
khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa sebagai standar ideal.
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengan baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensivitas pelanggan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a). Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin perusahaan bisa membantunya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Services Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa atau pelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explit service Promises
8. Implict Service promises
Faktor ini menyangkut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan yang akan diberikan.
9. Word of Mouth (Rekomendasi)
Merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan
2.2.4. Kepercayaan Pelanggan
2.2.4.1. Definisi Kepercayaan Pelanggan
begitu saja dapat diakui oleh pihak lain atau mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:231), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut. Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh Darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan (confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada trust. Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan. Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002: 312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
2.2.4.2.Jenis Kepercayaan
Menurut Ganesan, S., 1994 kepercayaan (trust) dapat dibedakan kedalam dua jenis yaitu :
1. Trust in partner's honesty (Kepercayaan terhadap kejujuran mitra atau
perusahaan)
ucapannya, perusahaan akan memainkan peran dan kinerjanya lebih aktif dan dapat dipercaya
2. Trust ini partner's benevolence (Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan).
Persepsi dari pelanggan bahwa mereka yakin perusahaan menaruh perhatian tentang kebutuhan dan kesejahteraan mereka.
2.2.5. Loyalitas Pelanggan
2.2.5.1.Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Menurut Kotler dalam Prasita (2010:23), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.
Kotler (2000) dalam Prasita (2010:23 ) menambahkan bahwa loyalitas sebagai "the long term success of a particular brand is not based on the number of
consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat
purchase." Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur
Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata- mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali.
2.2.5.2.Indikator Loyalitas Pelanggan
Roberts et al., 2003 mengemukakan terdapat 6 indikator yang mendukung loyalitas pelanggan yaitu:
1. Kesediaan berbagi informasi (share information)
2. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things) 3. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends) 4. Memakai jasa secara kontinyu (continue purchasing)
5. Membeli Jasa Layanan tambahan (purchase additional service) menguji jasa layanan baru (test new services)
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
harus sesuai dengan yang diharapkan, dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sehingga pelayanan yang baik tersebut akan diiringi juga dengan kenaikan tingkat kepuasan. Hal tersebut juga sesuai dengan penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepercayaan Pelanggan
2.2.8. Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (1997:24), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau beberapa norma kinerja lain) dan kinerja aktual produk sebagaimana dirasakan setelah pemakaiannya. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan. Menjadi partner berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan (Kotler dalam Prasita, 2010:23). Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, pelanggan yang puas akan terus menjadi partner bagi perusahaan yang merupakan ciri dari loyalitas pelanggan. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
2.2.9. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan
memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Terkait dengan penciptaan loyalitas pelanggan, Dharmmesta (1999:77-84) menyatakan bahwa seorang yang mempunyai kepercayaan yang tinggi terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan maka orang tersebut akan loyal terhadap jasa atau produk tersebut. Dari teori dan uraian diatas maka dapat disimpulkan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelangga. Hal ini didukung oleh penelitian Haryono (2010) yang menyatakan bahwa kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1. Kerangka Konseptual
Kepuasan Pelanggan
Kualitas Layanan
Loyalitas Pelanggan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan tujuan penelitian, hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah:
1. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan 2. Diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan 3. Diduga kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan
3.1.Definisi Operasional
Untuk kemudahan dalam memahami penelitian ini serta menghindari
kesalahan persepsi, maka perlu diuraikan definisi operasional variabel-variabel
yang akan diteliti. Variabel-variabel tersebut adalah:
3.1.1. Definisi Operasional Variabel 1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas layanan merupakan tingkatan kondisi baik buruknya sajian
yang diberikan oleh PT Kharisma Gamaba Jaya dalam rangka memuaskan
konsumen dengan cara memberikan atau menyampaikan jasa yang melebihi
harapan konsumen. Dimensi kualitas layanan menurut Parasuraman (1988)
dalam Haryono (2010) adalah sebagai berikut :
a. Reliability (Kehandalan)
Kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam memberikan jasa
pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu
memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan
kepada pelanggan. Indikator dalam dimensi reliability adalah :
1. Kehandalan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam menjaga
kebersihan.
2. Ketepatan waktu karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya datang ke
b. Assurance (Jaminan)
Kemampuan PT Kharisma Gamaba Jaya untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan
1. Keramahan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam perusahaan.
2. Pengetahuan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya akan tugas yang
harus dikerjakan
c. Tangibles (Penampilan Fisik)
Penampilan fisik seperti peralatan yang dimiliki perusahaan PT. Kharisma
Gamaba Jaya sehingga akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap
perusahaan.
1. Kelengkapan peralatan kebersihan PT. Kharisma Gamaba Jaya.
2. Kelengkapan seragam karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
d. Emphaty (Empati)
Kemampuan dari perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya untuk mengerti
dan lebih peduli terhadap keinginan pelanggan.
1. Kepedulian karyawan PT. Kharisma Gamba Jaya akan kebersihan
perusahaan.
2. Kepedulian karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya akan kebutuhan
perusahaan
e. Responsiveness (Daya tanggap)
Kesadaran atau keinginan PT. Kharisma Gamaba Jaya untuk cepat
1. Kecepatan tanggap karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya ketika
diberikan tugas baru.
2. Kecepatan tanggap karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam
menyelesaikan masalah.
2. Kepuasan Pelanggan (Yl)
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari pelayanan yang diberikan oleh perusahaan PT. Kharisma
Gamaba Jaya . Dimensi kepuasan pelanggan adalah attribute related to
product, attribute related to purchase dan attribut related to service, namun
peneliti tidak menggunakan attribute related to product dikarenakan tidak
sesuai dengan objek penelitian (Dutka:2005:23):
1. Attribute related to Service
Atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh
perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya. Inidikator dalam dimensi related
to service adalah sebagai berikut:
a. Guarantee adalah jaminan kebersihan yang diberikan oleh perusahaan
PT. Kharisma Gamaba Jaya.
b. Delivery adalah kecepatan pelayanan yang diberikan PT. Kharisma
Gamaba Jaya dalam mengirimkan peralatan kebersihan.
c. Compalin Handling adalah kemampuan PT. Kharisma Gamaba Jaya
dalam menangani komplain dari pelanggan.
d. Resolution of problem adalah kemampuan PT. Kharisma Gamaba Jaya
2. Attribute related to Purchase
Atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian suatu produk atau jasa
dalam hal ini adalah penggunaan jasa yang diberikan PT.. Kharisma
Gamaba Jaya:
a. Courtesy merupakan kesopanan karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya
dalam lingkungan perusahaan pelanggan
b. Communication merupakan kemampuan berkomunikasi yang baik
karyawan PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam lingkungan perusahaan
perlanggan
c. Easy or convenience of acquisition kemudahan pelanggan PT.
Kharisma Gamaba Jaya untuk mendapatkan pelayanan.
d. Company Reputation reputasi baik yang dimiliki oleh PT. Kharisma
Gamaba Jaya.
e. Company Competence Keahlian PT. Kharisma Gamaba Jaya dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan
3. Kepercayaan Pelanggan (Y2)
Kepercayaan (trust) adalah kesediaan pelanggan untuk menggantungkan
dirinya pada PT. Kharisma Gamaba Jaya yang terlibat dalam pertukaran
karena pelanggan mempunyai keyakinan (confidence) kepada PT.
Kharisma Gamaba Jaya. Indikator kepercayaan pelanggan dalam
penelitian ini adalah (Ganesan dalam Haryono:2010):
a. Kepercayaan terhadap kejujuran perusahaan atau mitra.
Kepercayaan dari pelanggan bahwa ucapan dan janji-janji dari
b. Kepercayaan terhadap niat baik perusahaan
Persepsi dari pelanggan bahwa pelanggan yakin perusahaan PT.
Kharisma Gamaba Jaya menaruh perhatian tentang kebutuhan
pelanggan
4. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya kemungkinan
pelanggan menggunakan jasa kembali dan kesediaan mereka untuk
menjadi partner bagi perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya. Indikator
loyalitas pelanggan dalam penelitian ini adalah (Roberts dalam
Haryono:2010):
a. Kesediaan berbagi informasi (share information)
Kesediaan pelanggan untuk membagi informasi mengenai hal yang
dibutuhkan pelanggan kepada PT. Kharisma Gamaba Jaya
b. Menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive
things) Kesediaan pemberi jasa untuk menyampaikan hal positif
kepada orang lain mengenai perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya.
c. Merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended
friends). Kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan
PT. Kharisma Gamaba Jaya kepada orang lain.
d. Memakai jasa secara kontinyu (continue purchasing)
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa PT. Kharisma Gamaba
Jaya secara kontinyu atau terus menerus
e. Membeli Jasa Layanan tambahan (purchase additional service)
Kesediaan pelanggan untuk menggunakan jasa layanan tambahan yang
f. Menguji jasa layanan baru (test new services)
Kesedaiaan pelanggan untuk mencoba jasa layanan baru yang
ditawarkan oleh perusahaan PT. Kharisma Gamaba Jaya.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
interval, yaitu merupakan ukuran yang semata-mata menunjukkan urutan
(ranking) obyek penelitian berdasarkan atribut, tetapi juga memberikan informasi
tentang jarak perbedaan antara tingkatan obyek yang satu dengan obyek yang lain.
Penelitian variabel diukur dalam interval, sedangkan pengukuran skala
menggunakan skor tujuh poin skala semantic differential scale, penskalaan yang
meminta responden untuk memberikan penilaian terhadap sejumlah pertanyaan
tenatng variabel yang diteliti yang terukur melalui tujuh skala sikap yang pada
kedua sisinya ditutup denga kata sifat. Lebih khususnya penelitian ini
menggunakan pilihan satu sampai tujuh yang menunjukkan kata sifat sangat tidak
setuju sampai sangat setuju (Sugiyono, 2003).
Jawaban semakin kekiri adalah jawaban negatif atau sangat tidak setuju,
sedangkan jawaban semakin kekanan adalah jawaban positif atau sangat setuju. 1
Sangat Tidak Setuju
3.2.Teknik Penentuan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau uni hasil pengukuran
yang menjadi bjek penelitian (Riduan,2002:03). Populasi dalam penelitan ini
adalah mereka yang dianggap ahli seperti bagian HRD, manajer operasional atau
karyawan pada perusahaan rekanan yang mengetahui dan dapat memberikan
penilaian terhadap PT Kharisma Gamaba Jaya pengambilan sampel yang
diperlukan dimana yang diambil yaitu rekanan PT. Kharisma gamaba Jaya yang
sejumlah 100 perusahaan dengan rincian 40 perusahaan sebagai rekanan tetap
yaitu rekanan menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam
waktu yang relatif lama yaitu minimal satu tahun dan sisanya 60 perusahaan
merupakan rekanan tidak tetap PT. Kharisma Gamaba Jaya yaitu merupakan
perusahaan yang menjalin kerja sama dengan PT Kharisma Gamaba Jaya dalam
kurun waktu 3-6 bulan.
3.2.2. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2003:73) adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Tidak ada teknik penarikan sampel yang
digunakan karena digunakan seluruh populasi dalam penelitian ini sejumlah 100
perusahaan.
Pedoman pengukuran sampel dalam teknik SEM menurut Augusty
(2002:48) :
1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation.
2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10
kali jumlah parameter yang diestimasi.
laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10 bila terdapat 10
indikator, besarnya sampel adalah 100-200.
Mengacu pada pedoman pengukuran sampel menurut (2002:48) pada poin
pertama yaitu 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation
maka jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang atau responden.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Untuk menganalisa data yang baik maka diperlukan data yang valid,
supaya mengandung suatu kebenaran. Ada dua macam data yang dikumpulkan
dari penelitian, yaitu :
a. Data Primer
Data yang dikumpulkan langsung dari lokasi penelitian, yaitu dengan
menyebarkan daftar pertanyaan (kuesioner) kepada perwakilan resmi dari
rekanan PT. Kharisma Gamaba Jaya yang berkompeten untuk menjawab
kuesioner.
b. Data Sekunder
Data yang dikumpulkan dari pihak PT. Kharisma Gamaba Jaya berupa:
sejarah, struktur organisasi, aktivitas perusahaan, tujuan perusahaan
3.3.2. Sumber Data
Sumber data diperoleh dari PT. Kharisma Gamaba Jaya yang dijadikan
sebagai responden adalah rekanan perusahaan tersebut.
Digunakan untuk mendapatkan bukti yang berkaitan atau keterangan yang lebih
mendalam, khususnya berhubungan dengan beberapa hal yang belum
jelas dari data yang ada, wawancara ini dilakukan kepada staf kantor PT.
Kharisma Gamaba Jaya.
b. Kuesioner
Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan daftar
pertanyaan kepada karyawan rekanan PT Kharisma Gamaba Jaya yang
berkompeten untuk menjawab kuesioner
3.4.Uji Kualitas Data
3.4.1. Uji Outlier Univariat dan Multivariat
Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik
secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi
karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari
observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002:52).
3.4.1.1.Uji Outlier Univariat
Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan
menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara
mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut
dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar
satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score),
maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk
sampel besar (Diatas 80 observasi), pedoman evaluasi adalah nilai ambang batas
Augusty, 2002:98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang
memiliki z-score < 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.
3.4.1.2.Uji Outlier Multivariat
Evaluasi terhadap multivariat outliers perlu dilakukan sebab walaupun
data yang dianalisis menunjukkan tida ada outlier pada tingkat univariat, tetapi
observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dokombinasikan. Jarak
Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan
menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuang
ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan
kriteris Jarak Mahalanobis pada tingkat P < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat
dievaluasi dengan menggunakan X2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item
yang digunakan dalam penelitian. Dan apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih
besar dari nilai X2 Tabel adalah Outlier Multivariat.
3.4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas
Variabel atau dimensi yang diukur melalui indokator-indikator dalam
daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini
dijelaskan sebagai berikut :
a. Uji Validitas
Validitas yang digunakan disini adalah validitas konstruk (construct validity)
yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya
yang kita ukur.
Uji ini ditafsirkan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha
cukup tinggi (berkisar>0,70) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relative
konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain
instrumen tersebut dapat diandalkan (Augusty, 2002 : 193).
3.4.3. Uji Normalitas Data
Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut
berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari
Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang ± 2,58 maka distribusi
adalah tidak normal.
b. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi
adalah normal.
3.5.Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini
adalah Structural Equation Modelling (SEM). Model pengukuran variabel
pengaruh kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas
pelanggan dengan menggunakan Confirmatory Factor Analysis. Penaksiran
pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya
menggunakan koefisien jalur.
Persamaan Dimensi variabel Kualitas Layanan :
X1 = λ 1 Reliability + er_1
X2 = λ 2 Assurance + er_2
X4 = λ4Emphaty + er_4
X5 = λ 5 Responsiveness + er_4
Bila persamaan diatas dinyatakan dalam sebuah pengukuran model untuk
diuji unidimensinalitasnya melalui confirmatory factor analysis, maka model
pengukuran dengan contoh variabel peran akan nampak sebagai berikut :
Gambar 3.1 : Contoh Model Pengukuran Variabel Kualitas Layanan
Keterangan :
X1.1 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator pertama
X1.2 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator kedua
X1.3 = Pernyataan tentang pertanyaaan indikator ketiga
X1.4 = Pernyataan tentang pertanayaan indikator keempat
X1.5 = Pernyataan tentang pertanyaan indikator kelima
er_j = error X1j
3.6.Asumsi Model
a. Uji Normalitas dan Linieritas Kualitas Layanan
(X)
X1
X2
X3
X4
X5
er_1
er_2
er_3
er_4
1. Normaitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat
diuji dengan metode-metode statistik
2. Menggunakan Critical Ratio yang diperoleh dengan membagi koefisien
sampel dengan standard errornya dan Skewness value yang biasanya
disajikan dalam statistik deskriptif dimana nilai statistik untuk menguji
normalitas itu disebut sebagai Z-value.pada tingkat signifikan 1%, jika
nilai Z lebih besar dari nilai kritis, maka dapat diduga bahwa distribusi
data adalah tidak normal.
3. Normal Probability Plot (SPSS 10.1).
4. Linieritas dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan
memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga
ada tidaknya linieritas.
b. Evaluasi atas Outlier
1. Mengamati nilai Z-score : ketentuannya diantara ± 3,0 non outlier.
2. Multivariate outlier diuji dengan kriteria jarak Mahalanobis pada tingkat P
< 0,001. Jarak diuji dengan Chi-Square X2 pada df sebesar jumlah
variabel bebasnya. Ketentuan : bila Mahalanobis > dari nilai X2 adalah
multivariate outlier.
3. Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul
dalam bentuk nilai sktrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel
c. Deteksi Deteksi Multicollinierity dan Singularity
Dengan mengamati Determinant matriks covarians. Dengan
ketentuan apabila determinant sample matrix mendekati angka 0 (kecil),
maka terjadi Multikolinieritas dan reliabilitas
d. Uji validitas dan Reliabilitas
Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah
indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang
seharusnya diukur. Sedangkan reliabilitas adalah ukuran mengenai
konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah konstruk yang
menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu
mengindikasikan sebuah konstruk yang umum.
Karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent
variabel construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan
antara setiap observerd variable dan latent variable. Sedangkan reliabilitas
diuji dengan construct reliability dan Variance-extracted. Construct
reliability dan Variance-ectracted dihitung dengan rumus berikut :
StandardizeLoading
2 Ej 2
StandardizeLoading2
Ej Loading2Sementara dapat dihitung dengan formula Eyr j = 1 – [Standardize
Loading] secara umum, nilai construct reliability yang dapat diterima adalah
0,7 dan variance extracted 0,5 (Hair et.al.,1998). Standardize Loading dapat
construct standardize regression weights terhadap setiap butir sebagai
indikatornya.
3.6.1. Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal
Pengaruh langsung [koefisien jalur] diamati dari bobot regresi terstandar,
dengan pengujian signifikansi pembanding nilai CR [Critical Ratio] atau p
[probability] yang sama dengan nilai t hitung. Apabila t hitung lebih besar
daripada t tabel berarti signifikan.
3.6.2. Pengujian model dengan Two-Step Approach
Two-Step Approach to sturctural equation modelling (SEM) digunakan
untuk mengatasi masalah sampel data yang kecil jika dibandingkan dengan
jumlah butir instrumentasi yang digunakan dan keakuratan reliabilitas
indikator-indikator terbaik dapat dicapai dalam two-step approach ini. Two-step approach
bertujuan untuk menghindari interaksi antara model pengukuran dan model
struktural pada One Step Approach (Hair et.al., 1998). Yang dilakukan dalam
two step approach to SEM adalah : estimasi terhadap measurement model dan
estimasi terhadap structural model (Anderson dan Gerbing, 1988). Cara yang
dilakukan dalam menganalisis SEM dengan two step approach adalah sebagai
berikut:
a. Menjumlahkan skala butir-butir setiap konstrak menjadi sebuah indikator
summed-scale bagi setiap kontrak. Jika terdapat skala yang berbeda setiap
indikator tersebut distandadisasi (Z-score) dengan mean = 0, deviasi standar =
1, yang tujuannya adalah untuk mengeliminasi pengaruh-pengaruh skala yang
b. Menetapkan error [c] dan lambda R] terms, error terms dapat dihiitung dengan
rumus 0,1 kali dan lamda terms dengan rumus 0,95 kali [Anderson dan
Gerbing, 1988]. Perhitungan construk reliability (a) telah dijelaskan pada
bagian sebelumnya dan deviasi standar (a) dapat dihitung dengan bantuan
program aplikasi statistik SPSS. Setelah error (c) dan lambda (X) terms
diketahui, skor-skor tersebut dimasukkan sebagai parameter fix pada analisis
model pengukuran SEM.
Keterangan akan symbol-simbol didalam SEM adalah sebagai berikut :
: Faktor/construct/latent variable/unobserved variable yaitu
sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui
indikator-indikator yang diamati dalam dunia maya.
: Variabel terukur/observed variable/indicators variables
yaitu variabel yang ditanya harus dicari melalui
observasi, misalnya melalui instrumen-instrumen survei.
Garis dengan anak panah satu arah → = garis yang menunjukkan
hubungan yang dihipotesiskan antara dua variable dimana variable yang dituju
anak panah merupakan variable dependen.
Garis dengan anak panah dua arah ↔ = garis yang menunjukkan
hubungan yang tidak dihipotesiskan antara dua variable dimana kedua
variabel berkorelasi.
3.6.3. Evaluasi Model
Hair et.al., 1998 menjelaskan bahwa pola "confirmatory" menunjukkan
pengujian fit antara model teoritis dan data empiris. Jika model teoritis
menggambarkan "god fit" dengan data, maka model dianggap sebagai yang
diperkuat. Sebaliknya, suatu model teoritis tidak diperkuat jika teori tesebut
mempunyai suatu "poor fit" dengan data. Amos dapat menguj i apakah model
"good fit" atau "poor fit". Jadi, "good fit" model yang diuji sangat penting dalam
penggunaan structural equation modelling.
Pengujian terhadap model yang dikembangkan dengan berbagai kriteria
Goodness of fit, yakni Chi-square, Probality, RMSEA, GFI, TLI, CFI, AGFI,
CMIN/DF. Apabila model awal tidak good fit dengan data maka model
dikembangkan dengan pendektan two step approach to SEM.
Goodness to Fit Indices Goodness Of
Fit Index
Keterangan Cut off Value
X2-Chi Square Menguji apakah covariance populasi yang destimasi sama covariance sample (apakah model sesuai dengan data
Diharapkan kecil, a-5 atau paling baik antara 1 dan 2
Probability Uji signifikansi terhadap perbedaan mariks yang diestimasi
Minimum 0,1 atau 0,2 atau ≥ 0,05
RMSEA Mengkompensasi kelemahan Chi-Square pada sample besar.
≤ 0,08
GFI Menghitung proporsi tertimbang
varians dalam matriks sample yang dijelaskan oleh matriks covariance populasi yang diestimasi (analaog dengan R2 dalma regresi berganda)
≥ 0,90
AGFI GFI yang disesuaikan terhadap DF ≥ 0,90 CMIND/DF Kesesuaian antara data dan model ≤ 2,00 TLI Pembandingan antara model yang
diuji terhadap baseline model
≥ 0,95
CFI Uji kelayakan model yang tidak sensitive terhadap besarnya sampel dan kerumitan model
≥ 0,94
1. X2 CHI SQUARE STATISTIK
Alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah
likelihood ratio chi-square ini bersifat sangat sensitif terhadap besarnya
sample yang digunakan. Karenanya bila jumlah sampel cukup besar (lebih
dari 200), statistik chi-square ini harus didampingi oleh alat uji lain. Model
yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya
rendah. Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu. Karena tujuan analisis
adalah yang fit terhadap data, maka yang dibutuhkan justru sebuah nilai X2
yang kecil dan signifikan.
X2 bersifat sangat sensitif terhadap besarnya sample yaitu terhadap
sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu besar. Penggunaan chi-square
hanya sesuai bila ukuran sampel antara 100-200. Bila ukuran luar tentang itu,
uji signifikan akan menjadi kurang reliable. Oleh karena itu pengujian ini
perlu dilengkapi dengan uji yang lain.
2. RMSEA-THE ROOT MEAN SQUARE ERROR OF APPROXIMATION
RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan
mengkompensasi chi-square statistik dalam sampel yang besar. Nilai
RMSEA menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model
dietimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08
3. GFI-GOODNES OF FIT INDEKS
DFI adalah analog dari R dalam regresi berganda. Indeks keseusian
ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks
kiovarians sampel yang dijelaskan oleh kovarians matriks populasi yang
terestimasi. GFI adalah sebuah ukuran non-statistika yang mempunyai
rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1,0 (perfect fit). Nilai yang
tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah "better fit". GFI yang
diharapkan sebesar > 0,90.
4. AGFI – ADJUST GOODNES OF FIT INDEX
Adalah analog dari R dalam regresi berganda, fit index ini dapat
diadjust terhadap degress of freedom yang tersedia untuk mengaji diterima
tidaknya model AGFI –1 – (1 – GFI) dbD
Sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah
model. Dalam hal ini CMNI/DF tidak lain adalah statistik chi-square, X2
dibagi Dfnya sehingga disebut X2 reltif. Nilai X2 relatif kurang dari 2,0 atau
bahkan kurang dari 3,0 dalah indikasi dari acceptable fit antara model dan
data. Nilai X2 relatif yang tinggi menandakan adanya perbedaan yang
6. TLI – TUCKER LEWIS INDEKS
TLI adalah sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model.
Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model
adalah penerimaan < 0,95 dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan avery
good fit.
Index ini diperoleh dengan rumus :
1
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah
derajat bebeasnya. Sementara Cb dan db adalah diskrepansi dan derajat bebas
dari baseline model yang dijadikan pembanding.
7. CFI-COMPERATIF FIT INDEX
Besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0-1, dimana
semakin mendekati 1, mendidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi
(avery good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95. Keunggulan
dari indeks ini besarnya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu
sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Indeks CFI
adalah identik dengan Relative Non centrality Indeks (RNI). Indekx ini
diperoleh dengan rumus :
db
Dimana C adalah diskrepansi dari model yang dievaluasi dan d adalah
derajat bebasnya. Smeentara cb dan db adalah diskrepansi dan derajat bebas
