Gambaran Umum Proyek - ANALISIS DAN PEMBAHASAN

BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Proyek

Sebelum proyek implementasi CRM di PT Telkomsel dimulai, aktivitas-aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan dirasakan terdapat kendala-kendala yang berpotensi menambah beban kerja karena adanya proses-proses yang tidak efisien. Penjelasan aktivitas-aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan tersebut dapat diilustrasikan seperti pada diagram proses bisnis pada Gambar 4.1. Proses bisnis tersebut melibatkan unit kerja pada direktorat Sales (Customer Care

Management), Marketing (Product Management), dan Information Technology

(IT).

S a le s -Cu s to me r Care M gt Informa tion T e c hnology M a rk e ting -P roduct M gt

Customer Did Not Pay Review Customer Due Date Manual Collection Treatment Collection Handling Support

Manage Partner Relation

Manage Partner & Dealer Partner & Dealer Configuration

Approach Target Customer

Define Campaign Configure Campaign Monitor Campaign

Bill Day Arrives

Review Customer Bill Data Create Customer Bill Manage Resource Lifecycle Manage Inventory Lifecycle Manage Logical Resource Manage Physical Resource Resource Configuration Support Manage Inventory Consult with Vendor

Manage Product Lifecycle

Demand Reports Data Retrieval on Many Sources Analyze Customer Trend New Product Request Configure Product on Several Apps Monitor Product

Customer Order Product

Receive Customer Order Order Handling Support Order Handling on Several CRM Apps Escalate to IT

Customer Has Query

Receive Customer Query Collect Information on Several CRM Apps Complaint Handling using Several CRM Apps Complain Handling Support Coordinate With BES Escalate to IT via Email &

Remedy Customer Pay Receive Customer Payment Payment Handling on Cashier Module Payment Handling Support Escalate to IT Escalate to IT Manage Enterprise Operations Receive Mass Customer Request Handling Mass Customer Request on CRM Apps Mass Customer Request Handling Support Escalate to IT

Aktivitas- aktivitas pada proses bisnis tersebut dapat dijelaskan seperti pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM (Sambungan)

No Proses Keterangan

1 Customer Order Product  CSR menerima order (permintaan aktivasi produk) dari pelanggan

 CSR melakukan penanganan order dengan menggunakan beberapa aplikasi terpisah

 Jika terjadi masalah, CSR melakukan eskalasi ke IT  IT menyelesaikan order yang bermasalah

2 Customer Has Query  CSR menerima query dari pelanggan, baik berupa pertanyaan, informasi atau komplain

 Untuk query berupa pertanyaan atau informasi, CSR mendapatkan informasi dari beberapa aplikasi terpisah  Untuk query berupa komplain, CSR menginputkan case

pada aplikasi terpisah (CWC & Remedy)

 Untuk komplain yang tidak dapat diselesaikan di front

office, dieskalasikan ke Back End Support (BES)

 Untuk komplain yang tidak dapat diselesaikan di BES, dieskalasikan ke IT, melalui email dan Remedy  IT menyelesaikan masalah terkait komplain pelanggan 3 Customer Pay  CSR menerima pembayaran dari pelanggan

 CSR menginputkan pembayaran pada aplikasi kasir  Jika terjadi masalah, CSR melakukan eskalasi ke IT  IT menyelesaikan masalah terkait pembayaran

4 Customer Did Not Pay  Direktorat Sales (bagian Billing & Collection di masing-masing regional) melakukan review jatuh tempo pelanggan

 BillCo melakukan collection treatment secara manual pada aplikasi terpisah sesuai collection policy

 Untuk pelanggan yang membayar setelah jatuh tempo, dilanjutkan ke proses Customer Pay

 Jika terjadi masalah pada aplikasi blokir/collection, tim BillCo melakukan eskalasi ke IT

 IT menyelesaikan masalah terkait collection 5 Manage Enterprise

Operation

 Direktorat Sales (bagian Corporate atau Customer

Service) menerima permintaan order secara massal

 Tim direktorat Sales terkait menginputkan permintaan massal pada aplikasi CRM lama

 Jika terjadi masalah, dilakukan eskalasi ke IT  IT menyelesaikan masalah terkait order massal 6 Manage Resource

Lifecycle

 Direktorate Sales (bagian Channel Management) mengelola logical resources, seperti penomoran MSISDN, IMSI dan ICCID

Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM (Sambungan)

No Proses Keterangan

seperti produksi kartu dan packaging

 Jika dibutuhkan konfigurasi logical resources lebih lanjut, dilakukan permintaan konfigurasi ke IT  IT melakukan konfigurasi logical resource sesuai

permintaan bagian Channel 7 Manage Inventory

Lifecycle

 Direktorat Sales (bagian Card Production) mengelola

inventory atas physical resource yang tersedia

 Penyediaan dan pengelolaan inventory dibantu oleh

vendor atau pihak ketiga

8 Approach Target Customer  Direktorat Marketing (Product Management) mendefinisikan campaign (target segmen pelanggan, manfaat yang menarik bagi pelanggan, serta campaign

rule)

 IT melakukan konfigurasi campaign sesuai dengan permintaan Product Management

 Product Marketing melakukan monitoring atas campaign yang sudah diluncurkan

 Jika diperlukan, didefinisikan campaign baru atau memodifikasi campaign yang ada sebelumnya 9 Bill Day Arrives  IT Billing melakukan review tagihan pelanggan setiap

billing cycle

 IT Billing melakukan pembuatan tagihan pelanggan di sistem billing

10 Manage Partner Relation  Product Management mengelola kerjasama dengan

partner atau dealer

 Jika diperlukan, IT melakukan konfigurasi partner/dealer jika terdapat kerjasama baru atau perubahan kerjasama 11 Manage Product Lifecycle  Product Management meminta laporan dari IT terkait

produk-produk yang sudah diluncurkan sebelumnya  IT melakukan pengambilan data dari beberapa sumber

data dan menyerahkan pada Product Management  Product Management melakukan analisis atas data

produk yang didapatkan

 Product Management melakukan permintaan konfigurasi produk baru atau perubahan produk pada IT

 IT melakukan konfigurasi produk pada beberapa aplikasi terpisah

 Product Management melakukan monitoring untuk produk yang sudah dirilis

 JIka diperlukan, Product Management meminta laporan dari IT lagi untuk menentukan keberhasilan produk atau

Seperti yang diilustrasikan pada Gambar 4.1, terdapat beberapa aktivitas yang menjadi masalah dari proses bisnis tersebut (ditandai dengan proses/kotak berwarna kuning), yaitu sebagai berikut:

1. Penanganan order dan query yang dilakukan oleh CSR harus dilakukan di beberapa aplikasi terpisah. Dengan adanya banyak aplikasi yang harus digunakan oleh CSR maka waktu pelayanan pelanggan pun semakin lama karenanya.

2. Penanganan komplain pelanggan yang masih harus menggunakan aplikasi terpisah. Selain itu, eskalasi masalah masih dilakukan dengan mengirimkan

email ke IT. Dengan alur eskalasi yang melibatkan BES dan IT melalui email

tersebut, meskipun sudah diinputkan di Remedy, maka BES dan IT melakukan dua kali kerja karena harus follow-up kasus di email untuk memastikan masalah terselesaikan dan melakukan pengecekan tiket di Remedy untuk memastikan SLA pelayanan terpenuhi.

3. Penanganan collection treatment oleh tim Billing & Collection yang masih dilakukan secara manual. Karena perlakuan manual tersebut, policy/aturan

collection yang diterapkan pada pelanggan di masing-masing regional dapat

berbeda-beda, dan masih dapat pula tim BillCo tidak melakukan collection

treatment sesuai waktunya.

4. Pengambilan data dan laporan yang diminta dari tim bisnis, dalam hal ini

Product Management, harus dilakukan secara terpisah pada sumber data yang

berbeda. Jika data yang diminta kompleks, maka akan sangat membutuhkan waktu untuk menyediakan data tersebut.

5. Konfigurasi produk baru atau perubahan konfigurasi produk lama harus dilakukan di beberapa aplikasi terpisah. Adanya beberapa titik konfigurasi tersebut dapat merugikan Telkomsel karena target Time To Market suatu produk yang cepat menjadi tidak tercapai.

Berangkat dari masalah-masalah yang ditemui sebelumnya, proyek implementasi CRM di PT Telkomsel diinisasi dengan tujuan sebagai berikut:

1. Melakukan konsolidasi dan konvergensi aplikasi

Dengan adanya banyak aplikasi yang harus digunakan oleh tim Customer

Support Representative (CSR) untuk melayani pelanggan, diperlukanlah single access point yang dapat memenuhi semua kebutuhan CSR dalam

menjalankan fungsinya. 2. Transformasi proses bisnis

Dalam proyek ini dilakukan perbaikan proses bisnis untuk: memperbaiki resolusi first contact terhadap kasus-kasus pelanggan dan mengurangi waktu layanan rata-rata (average handling time) pada channel Call-In (Call Center) dan Walk-In (Grapari dan Kios).

3. Adopsi open standard interfaces

Bermacam aplikasi dengan berbagai interface yang digunakan dalam mendukung pelayanan pelanggan menjadikan kompleksitas dalam pemeliharaan aplikasi-aplikasi tersebut. Dengan konvergensi aplikasi, maka integrasi CRM dengan aplikasi pendukungnya dirapikan dengan menerapkan

interface yang standar.

4. Migrasi data dan fungsionalitas CRM

Dengan adanya aplikasi CRM baru yang menggantikan fungsi beberapa aplikasi sebelumnya, maka dilakukan migrasi data-data pelanggan dari aplikasi sebelumnya ke aplikasi CRM yang baru.

Gambar 4.2 Modul Solusi CRM Bagian dari Implementasi (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

Solusi yang menjadi deliverables bagian dari proyek implementasi CRM tersebut dibagi menjadi modul-modul yang memberikan layanan masing-masing sebagai berikut:

1. CRM

CRM merupakan sebuah aplikasi desktop (Java webstart) yang terpadu untuk CSR/agen dan sebagai tempat penyimpanan semua history pelanggan dalam bentuk interaksi. Modul ini berfungsi sebagai antarmuka dari modul-modul lainnya, seperti modul ordering dan terintegrasi langsung dengan sistem

billing yang ada sekarang (Online Charging System), sehingga dari antarmuka

ini CSR dapat melakukan semua aktivitas terkait dengan pelayanan pelanggan (aktivasi nomor, pembelian produk, melihat aktivitas finansial, dan sebagainya)

2. Ordering & Provisioning

Modul ordering berguna mengotomatisasikan semua pemesanan terkait aktivitas pelanggan, misal service/produk baru, memperbaharui

service/produk pelanggan, mengubah status produk (misal: blokir atau

berhenti berlangganan).

3. Product Management

Enterprise Product Catalog (EPC) merupakan modul konfigurasi

produk-produk yang dilayani oleh modul ordering. Setiap permintaan konfigurasi produk dari tim bisnis, baik produk baru ataupun perubahan atribut, dilakukan pada modul ini.

Subscriber Resource Management (SRM) merupakan modul untuk mengelola

alokasi dan sikluks hidup penomoran pelanggan, baik nomor pelanggan (MSISDN - Mobile Station International Subscriber Directory Number), maupun nomor yang dicetak pada kartu (IMSI - international mobile

subscriber identity dan ICCID - Integrated Circuit Card Identifier).

Dalam melayani aktivitas-aktivitas pelayanan pelanggan sebagai proses bisnis CRM, arsitektur aplikasi sebelum dan sesudah proyek implementasi CRM berjalan dapat dibandingkan seperti pada Gambar 4.3 dan Gambar 4.4.

Gambar 4.4 Arsitektur CRM & Ordering Setelah Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

Berdasarkan perbandingan arsitektur aplikasi antara sebelum dan sesudah implementasi CRM tersebut, tampak adanya beberapa entitas baru yang menggantikan entitas aplikasi sebelumnya dengan rincian pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM (Sambungan)

No Arsitektur Sebelum Proyek CRM Arsitektur Setelah Proyek CRM

1 Customer Interface (antarmuka yang dibuka

oleh CSR) ada bermacam-macam. Di antaranya: CWC (membuat case/tiket

komplain), IJO (refund pulsa prabayar), Cookies (aktivasi nomor, aktivasi produk, dll).

Customer Interface (antarmuka yang dibuka

oleh CSR) hanyalah CRM-CIM saja.

2 Subcriber Repository (penyimpanan data

pelanggan) melibatkan aplikasi SPR (untuk nomor pascabayar) dan PRETI (untuk nomor prabayar)

Subscriber Repository (penyimpanan data

pelanggan) hanya melibatkan database CIM untuk nomor pascabayar dan prabayar

Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM (Sambungan)

No Arsitektur Sebelum Proyek CRM Arsitektur Setelah Proyek CRM

& EAI. & AAM.

4 Konfigurasi produk dilakukan di masing-masing modul (Cookies, FA, & EAI).

Konfigurasi produk hanya dilakukan di EPC yang mendukung modul ordering (OMS). 5 Alokasi penomoran dilayani oleh aplikasi

RMS.

Alokasi penomoran dilayani oleh aplikasi SRM.

6 Pengolahan data terkait kebutuhan CRM dilakukan di masing-masing modul/entitas aplikasi.

Pengolahan data terkait kebutuhan CRM dapat dilakukan di CRM datamart yang sudah meng-konsolidasikan data dari berbagai modul (CIM, OMS, SRM, OCS)

7 Terbatasnya integrasi antara modul CRM dengan sistem pendukung.

Integrasi modul CRM dengan sistem pendukung yang lebih menyeluruh.

53 S a le s -Cu s to me r Care M gt Informa tion T e c hnology M a rk e ting -P roduct M gt

Customer Did Not Pay Auto Collection Treatment Collection Handling Support

Manage Partner Relation

Manage Partner & Dealer Partner & Dealer Configuration

Approach Target Customer

Define Campaign Configure Campaign Monitor Campaign

Bill Day Arrives

Manage Product Lifecycle

Collect Reports from Datamart Analyze Customer Trend New Product Request Configure Product on Single EPC Monitor Product

Customer Order Product

Receive Customer Order Order Handling Support Order Handling on Single CRM App Escalate to IT

Customer Has Query

Receive Customer Query Collect Information on Single CRM Apps Complaint Handling using CRM Complain Handling Support Coordinate With BES Escalate Case & Replicate to Remedy Customer Pay Receive Customer Payment Payment Handling on Cashier Module Payment Handling Support Escalate to IT Escalate to IT Manage Enterprise Operations Receive Mass Customer Request Handling Mass Customer Request on CRM Apps Mass Customer Request Handling Support Escalate to IT

Gambar 4.5 Proses Bisnis Setelah Proyek CRM (Sumber: Dokumentasi Internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali.)

Seperti yang diilustrasikan pada Gambar 4.5, aktivitas-aktivitas yang menjadi permasalahan proyek telah diperbaiki dan karenanya proyek CRM baru ini akan memberikan manfaat-manfaat berikut bagi perusahaan:

1. Dengan adanya penyederhanaan antarmuka, maka mempermudah dan mempercepat CSR dalam melayani pelanggan, baik dalam menangani order maupun menangani query dari pelanggan.

2. Dengan adanya integrasi CRM ke aplikasi ticketing di IT, maka mempermudah bagian front office dan Back End Support (BES) dalam melakukan eskalasi case pelanggan ke IT. Selain itu, adanya integrasi tersebut akan mengurangi beban pekerjaan (dua kali kerja) BES dan IT dalam membantu penanganan komplain pelanggan, di mana sebelumnya harus dilakukan dengan media email dan aplikasi Remedy.

3. Integrasi CRM dengan autocollection akan mengurangi aktivitas manual collection treatment yang selama ini dilakukan oleh bagian Billing &

Collection, dan perlakuan penagihan (collection treatment) untuk semua

pelanggan akan seragam. Berbeda dengan sebelumnya yang implementasi aturannya tergantung pada masing-masing regional

4. Pengolahan data terkait kebutuhan CRM yang dilakukan di CRM datamart yang sudah mengkonsolidasikan data dari berbagai modul (CIM, OMS, SRM, OCS). Hal ini sangat membantu tim bisnis, dalam hal ini Product

Development, untuk mendapatkan data yang dibutuhkan untuk menganalisis trend pembelian suatu produk.

5. Sentralisasi konfigurasi produk di EPC (Enterprise Product Catalog) akan memudahkan bagian IT untuk memenuhi permintaan Product Development akan adanya produk baru atau perubahan produk sebelumnya. Dengan adanya hal ini, Time To Market suatu produk dapat lebih cepat dibanding dengan

4.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek

Berdasarkan penelitian Bembi Prima (2014) yang menjadi salah satu referensi dari penelitian ini, manfaat-manfaat bisnis dapat dikategorikan berdasarkan jenis industri dan berdasarkan kategori proyek. Obyek dalam penelitian ini adalah proyek CRM di PT Telkomsel yang dapat dikategorikan ke dalam jenis industri

Information dan kategori proyek Transaction Processing System.

Berdasarkan pengkategorian tersebut, jenis manfaat bisnis yang telah dikelompokkan dalam penelitian sebelumnya dapat dideskripsikan pada Tabel 4.3 dan Tabel 4.4.

Tabel 4.3 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Information (Prima, 2014) Industri 3 Kasus 2 Kasus

IRE-01 IPR-01 RCO-02 RRI-02 RCO-01 RRI-03 IRE-03 APR-01 RCO-05 RRI-05 RCO-03 RRI-04 IRE-04 APR-03 RCO-06 RRI-07 RCO-04 RRI-08 IES-05 RRI-01 RCO-07 RRI-10 RCO-08 RRI-09 IIM-01 RRI-06 RCO-10 RRI-11 RCO-09 RRI-12 ICA-02 IRE-05 RCO-14 IRE-02 RCO-11 IAC-04 IAC-02 IPR-02 IAC-01 RCO-12 IES-01 IAC-03 IPR-03 IAC-05 RCO-13 IIM-03 IES-02 APR-04 ACI-01 RCO-15 IQU-01 IES-04 APR-06 IES-03 IPR-04 IIS-02 IIM-02 APR-07 IIM-04 APR-02 IIS-03 IQU-03 APR-08 IQU-02 APR-05 IIS-04

IIS-01 IQU-04 ACO-01

ICA-01 ICA-03

ACO-02 ACO-03

1 Kasus 0 Kasus

Information

(Sumber: “Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri

Tabel 4.4 Persebaran Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing System (Prima, 2014)

Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus

APR-03 IPR-01 IPR-03 RCO-01 RCO-03 RCO-08 IAC-04 RRI-06 RRI-01 APR-04 RCO-02 RCO-04 RCO-09 IES-01 IAC-03 IRE-03 APR-07 RCO-05 RCO-07 RCO-11 IES-03 IES-05 RRI-02 RCO-06 IPR-02 RCO-12 IIM-04 ACO-02 RRI-05 RCO-10 APR-06 RCO-13 IQU-01

RRI-10 RCO-14 APR-08 RCO-15 IIS-02 IRE-02 APR-01 RRI-03 IPR-04 IIS-03 IRE-04 IRE-01 RRI-07 APR-02 IIS-04 IAC-01 IAC-02 RRI-11 APR-05 ICA-03 IIM-01 ACI-01 RRI-12 RRI-04 ACO-01 IIM-02 IES-02 IRE-05 RRI-08

IQU-02 IES-04 IAC-05 RRI-09 IQU-03 IIM-03 IQU-04 IIS-01 ICA-02 ACO-03 ICA-01

0 Kasus

Transaction Processing System

(Sumber: “Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri

dan Proyek SI/TI Indonesia”. Universitas Indonesia)

Dalam dokumen UNIVERSITAS INDONESIA ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL (Halaman 56-69)