UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO
IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL
KARYA AKHIR
KRISTIAN WAHYU ADI NUGROHO
1206338296
UNIVERSITAS INDONESIA
ANALISIS MANFAAT EKONOMIS DAN RISIKO
IMPLEMENTASI PROYEK CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (CRM): STUDI KASUS PT TELKOMSEL
KARYA AKHIR
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi
KRISTIAN WAHYU ADI NUGROHO
1206338296
FAKULTAS ILMU KOMPUTER
PROGRAM STUDI MAGISTER TEKNOLOGI INFORMASI
JAKARTA
Karya Akhir ini adalah hasil karya sendiri,
dan semua sumber baik yang dikup maupun yang dirujuk
telah saya nyatakan dengan benar.
Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho
NPM : 1206338296
Tanda tangan :
HALAMAN PENGESAHAN
Karya Akhir ini diajukan oleh:
Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho
NPM : 1206338296
Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul Karya Akhir : Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Proyek
Customer Relationship Management (CRM):
Studi Kasus PT Telkomsel
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan Penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Magister Teknologi Informasi pada Program Studi Magister Teknologi Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Indonesia.
DEWAN PENGUJI
Pembimbing 1 : Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc. ( …………... )
Pembimbing 2 : Drs. Widijanto Satyo Nugroho, M.Math., Ph.D. ( …………... )
Penguji : Bob Hardian, Ph.D (…...………. )
Penguji : Riri Satria S.Kom., M.M (……...……. )
Ditetapkan di : ………..
Segala puji, hormat, dan syukur penulis haturkan ke hadirat Tuhan Yesus, atas berkat kasih karunia dan penyertaan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan karya akhir ini dengan baik.
Penulis menyadari bahwa selama proses penyelesaian karya akhir ini, penulis tidak lepas dari bantuan, dorongan, dan bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Ir. Benny Ranti, M.Sc., selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran untuk megarahkan penulis selama proses penyusunan karya akhir ini.
2. Bapak Drs. Widijanto Satyo Nugroho, M.Math., Ph.D., selaku pembimbing kedua yang juga telah memberikan masukan-masukan yang bermanfaat dalam penelitian ini.
3. Agus Setiyadi dan Rini Wahyuningsih sebagai orang tua yang selalu mendukung penulis salam setiap doa, serta Widhi Tamtomo dan Any Setyaningsih yang sudah menjadi orang tua penulis sendiri.
4. Margarettha Orysa Sativa Widuri yang selalu menjadi penyemangat bagi penulis di setiap kesulitan, termasuk dalam pengerjaan karya akhir ini. 5. Bapak Mohamad Syafii, Bapak Ario W Hadi, Bapak Andika A Pramono,
Bapak Ardian Prasetyono, Bapak Muhammad Rayhan, Bapak Muhammad Zaky Firdaus, Bapak Hendra Saputra, Bapak Renaldo, dan Bapak Adhi Putranto yang telah banyak membantu penulis dalam memberikan dukungan dan informasi yang berguna dalam pengerjaan karya akhir ini. 6. Keluarga besar jalintik.com (Yogi, Hafiz, Hasybi, Billy, Eki, Yudha), yang
selalu menjadi tempat bertukar pikiran semasa perkuliahan.
7. Rekan-rekan IT CRM & Billing (pak Syafii, mbak Ina, Ai, Mira, mas Bandoro, mas Wira, bli Wayan, pak Andik, pak Fatkur, bro Harry, mas
8. Pak Wiryo, Ibu Dewi, tim tata usaha & perpusatakaan, serta pengurus kampus MTI UI Salemba.
Semoga Karya Akhir ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan. Tuhan memberkati.
Jakarta, 15 April 2015
KARYA AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Indonesia, saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho NPM : 1206338296
Program Studi : Magister Teknologi Informasi Fakultas : Ilmu Komputer
Jenis Karya : Karya Akhir
Demi pengembangan ilmu pengetahui, menyetujui untuk memberikan kepada Universitas Indonesia Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalti-FreeRight) atas karya ilmiah saya yang berjudul:
Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Implementasi Proyek Customer
Relationship Management (CRM): Studi Kasus PT Telkomsel
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti Non-ekskutif ini Universitas Indonesia berhak menyimpan, mengalihmedia/formatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database). Merawat, dan mempublikasikan karya akhir saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Pada tanggal :
ABSTRAK
Nama : Kristian Wahyu Adi Nugroho Program Studi : Magister Teknologi Informasi
Judul : Analisis Manfaat Ekonomis dan Risiko Implementasi Proyek Customer Relationship Management (CRM): Studi Kasus PT Telkomsel
Customer Relationship Management (CRM) sebagai strategi maupun sebagai
sistem tekonologi informasi pendukung proses bisnis terus mengalami perkembangan mulai dari awal mula munculnya. Organisasi besar yang mengutamakan kepuasan pelanggannya sangat memperhatikan strategi CRM yang diterapkan. PT Telkomsel sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi dengan pelanggan terbanyak di Indonesia menjawab tantangan kepuasan pelanggan dengan berinvestasi pada implementasi sistem CRM. Implementasi CRM pada PT Telkomsel mentransformasi 119 aplikasi yang sebelumnya ada di direktorat Teknologi Informasi.
Setiap investasi SI/TI yang dilakukan organisasi memerlukan pengkajian lebih lanjut untuk mengetahui manfaat apa saja yang diberikan bagi organisasi. Dalam penelitian ini dilakukan identifikasi manfaat binis dari investasi implementasi CRM di PT Telkomsel dengan menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik. Penyederhanaan dari manfaat bisnis yang telah teridentifikasi dilakukan dengan pemodelan System Dynamics. Hasil penyederhanaan tersebut dikuantifikasi besaran manfaat ekonomisnya serta dianalisis risikonya. Analisis risiko dilakukan dengan panduan COSO ERM (Enterprise Risk Management)
framework dengan melakukan identifikasi risiko potensial dari manfaat bisnis
beserta indikator risiko utamanya.
Hasil penelitian ini menyimpulkan manfaat bisnis yang diberikan oleh implementasi CRM pada PT Telkomsel berdasarkan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik serta risiko potensial yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut. Manfaat-manfaat tersebut adalah: percepatan proses pembuatan laporan (APR-03), pengurangan risiko piutang tak tertagih (RRI-02), peningkatan kapasitas bisnis (IRE-01), peningkatan kualitas layanan (IQU-03). Risiko potensial dan indikator risiko yang teridentifikasi dapat dikelompokkan pada area teknologi, pelayanan pelanggan, dan pemasaran produk.
Kata kunci: Investasi SI/TI, Customer Relationship Management, manfat bisnis, risiko, Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik
ABSTRACT
Name : Kristian Wahyu Adi Nugroho
Study Program : Master of Information Technology
Title : Analysis of Economic Benefit and Risk of Customer Relationship Management (CRM) Project Implementation: Case Study PT Telkomsel
Customer Relationship Management (CRM) as a strategy and a system of information technology that is supporting corporate business process keeps evolving since it was invented. A large organization that prioritizing its customers' satisfaction shall consider CRM strategy application to be prioritized as well. Telkomsel as the largest telecommunication company in Indonesia would like to accept the customer satisfaction challenge by putting investment on CRM implementation. This CRM project was transforming 119 application on Information Technology directorate.
Every IS/IT investment performed by an organization will require a further analysis to observe what benefits the organization will get. In this research, business benefits identification of CRM implementation on Telkomsel will be performed by utilizing Ranti's Generic IS/IS Business Benefit Table. Simplification of the identified business benefits will be done using System Dynamics modelling. Based on the simplification result, economic value will be quantified and the risk will be analyzed. Risk analysis will be performed with COSO ERM (Enterprise Risk Management) framework guidance by identifying the potential risk of the business benefits and the key risk indicator.
The result of this research will conclude the business benefits provided by CRM implementation on Telkomsel based on Ranti's Generic IS/IT Business Benefit Table and the potential risk that will impact the benefit achievement. The benefits are: accelerated report making process (APR-03), reduced risk of unrecoverable claim (RRI-02), increased business capacity (IRE-01), increased quality of services (IQU-03). Potential risks and key risk indicators are identified and grouped into categories of technology, customer services, and product marketing. Keywords: IS/IT Investment, Customer Relationship Management, business benefit, risk, Generic IS/IT Business Benefit Table
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 3
1.3 Pertanyaan Penelitian ... 4
1.4 Kajian Penelitian Sebelumnya ... 4
1.5 Kontribusi Penelitian ... 6
1.6 Tujuan Penelitian ... 9
1.7 Manfaat Penelitian ... 9
1.8 Ruang Lingkup Penelitian ... 9
1.9 Sistematika Penulisan ... 10
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 12
2.1 Customer Relationship Management ... 12
2.2 Ranti’s Generic Tables ... 14
2.3 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek ... 18
2.4 Metrik TI ... 27
2.5 System Dynamics ... 28
2.6 Manajemen Risiko Organisasi (Enterprise Risk Management) ... 31
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ... 35
3.1 Metodologi Penelitian ... 35
3.2 Kerangka Pikir Teoritis ... 37
3.4 Profil Organisasi ... 39
3.4.1 Visi dan Misi Organisasi ... 40
3.4.2 Struktur Organisasi ... 40
BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 43
4.1 Gambaran Umum Proyek ... 43
4.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek ... 55
4.3 Identifikasi Manfaat Bisnis ... 56
4.4 Analisis dan Kuantifikasi Manfaat Bisnis ... 76
4.4.1 Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) ... 79
4.4.2 Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) ... 80
4.4.3 Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) ... 81
4.4.4 Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) ... 84
4.4.5 Total Kuantifikasi Manfaat Investasti TI ... 84
4.4.6 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis dan Keterkaitannya dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek ... 86
4.5 Identifikasi Risiko ... 87
4.5.1 Mempercepat Proses Pembuatan Laporan (APR-03) ... 87
4.5.2 Mengurangi Risiko Piutang Tak Tertagih (RRI-02) ... 88
4.5.3 Meningkatkan Pendapatan Karena Meningkatkan Kapasitas Bisnis (IRE-01) ... 89
4.5.4 Meningkatkan Kualitas Layanan (IQU-03) ... 90
4.5.5 Hasil Identifikasi Indikator Risiko ... 90
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
5.1 Kesimpulan ... 92
5.2 Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96
LAMPIRAN 1 LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN ... 98
LAMPIRAN 2 KUESIONER ... 99
LAMPIRAN 3 TRANSKRIP WAWANCARA ... 140
LAMPIRAN 4 DATA KEUNTUNGAN PRODUK ... 163
LAMPIRAN 5 DATA IT CRM ... 165
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Perubahan Jumlah Customer & ARPU Telkomsel 2007-2010 ... 2
Tabel 1.2 Tabel Perbandingan Penelitian Sebelumnya ... 7
Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) ... 19
Tabel 2.3 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) ... 22
Tabel 3.1 Langkah Kuantifikasi pada Penelitian Sebelumnya ... 37
Tabel 4.1 Keterangan Aktivitas pada Proses Bisnis Sebelum CRM ... 45
Tabel 4.2 Perbandingan Arsitektur Sebelum dan Sesudah Proyek CRM ... 51
Tabel 4.3 Persebaran Manfaat Bisnis pada Industri Information (Prima, 2014) ... 55
Tabel 4.4 Persebaran Manfaat Bisnis pada Proyek Transaction Processing System (Prima, 2014) ... 56
Tabel 4.5 Rangkuman Identifikasi Manfaat Bisnis ... 56
Tabel 4.6 Manfaat Bisnis Relevan dan Signifikan ... 67
Tabel 4.7 Duplikasi Jenis Manfaat IIM-01 ... 71
Tabel 4.8 Duplikasi Jenis Manfaat IRE-02 ... 72
Tabel 4.9 Duplikasi Jenis Manfaat IQU-04 ... 73
Tabel 4.10 Duplikasi Jenis Manfaat APR-07 ... 74
Tabel 4.11 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis ... 74
Tabel 4.12 Keterkaitan Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis Terhadap Tujuan Proyek ... 75
Tabel 4.13 Tabel Asumsi dan Metrik ... 76
Tabel 4.14 Metrik Kuantifikasi APR-03 ... 79
Tabel 4.15 Metrik Kuantifikasi RRI-02 ... 80
Tabel 4.16 Metrik Kuantifikasi IRE-01 ... 82
Tabel 4.17 Metrik Kuantifikasi IQU-03 ... 84
Tabel 4.18 Total Kuantifikasi Manfaat ... 85
Tabel 4.19 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Tipe Proyek Transaction Processing System ... 86
Tabel 4.20 Hasil Identifikasi Manfaat Bisnis terhadap Jenis Industri Information ... 87
Tabel 4.21 Indikator Risiko APR-03 ... 88
Tabel 4.22 Indikator Risiko RRI-02 ... 89
Tabel 4.23 Indikator Risiko IRE-01 ... 89
Tabel 4.24 Indikator Risiko IQU-03 ... 90
Tabel 4.25 Hasil Identifikasi Indikator Risiko ... 90
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Evolusi CRM ... 1
Gambar 1.2 Aplikasi Legacy Pendukung CRM di PT Telkomsel ... 3
Gambar 2.1 Interface Pelanggan dan Komponen Aplikasi dari CRM ... 12
Gambar 2.2 Diagram Stock and Flow ... 28
Gambar 2.3 Diagram Causal Loop ... 29
Gambar 2.4 Hubungan Antara Tujuan, Strategi, Risiko Potensial, dan Indikator Utama Risiko ... 33
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian ... 36
Gambar 3.2 Kerangka Pikir Teoritis ... 38
Gambar 3.3 Struktur Organisasi Telkomsel ... 41
Gambar 4.1 Proses Bisnis Sebelum Proyek CRM ... 44
Gambar 4.2 Modul Solusi CRM Bagian dari Implementasi ... 49
Gambar 4.3 Arsitektur CRM & Ordering Sebelum Proyek CRM ... 50
Gambar 4.4 Arsitektur CRM & Ordering Setelah Proyek CRM ... 51
Gambar 4.5 Proses Bisnis Setelah Proyek CRM ... 53
Gambar 4.6 Diagram Keterkaitan Antarmanfaat ... 69
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1 LAPORAN KEUANGAN PERUSAHAAN ... 98
LAMPIRAN 2 KUESIONER ... 99
LAMPIRAN 3 TRANSKRIP WAWANCARA ... 140
LAMPIRAN 4 DATA KEUNTUNGAN PRODUK ... 163
LAMPIRAN 5 DATA IT CRM ... 165
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini dibahas mengenai latar belakang pemilihan topik penelitian, permasalahan penelitian, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, penelitian terdahulu, dan sistematika penelitian.
1.1 Latar Belakang
Sejak konsep Customer Relationship Management (CRM) mulai terkenal pada pertengahan 1990, CRM telah mengalami beberapa evolusi hingga saat ini (Kumar & Reinartz, 2012). Gambar 1.1 menunjukkan evolusi konsep CRM dari tahun ke tahun.
Gambar 1.1 Evolusi CRM
(Sumber: “Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tool Second Edition”. Springer)
Sejarah CRM dimulai dari generasi pertama sebagai fungsi presales (sales force
automation) dan after-sales (customer service and support) meskipun belum
terintegrasi sepenuhnya dengan back-office. Berkembang kemudian pada generasi kedua, seiring dengan perkembangan internet, CRM dimaksudkan untuk dapat berinteraksi dengan customer tanpa terbatas oleh media (telepon, surat elektronik, maupun internet).
2
control cost tetapi bertujuan untuk meningkatkan revenue. Dan kini CRM yang
telah memasuki generasi keempat telah diterima secara luas sebagai salah satu bagian penting dari marketing strategy oleh organisasi skala kecil menengah sekali pun.
Berdasarkan laporan tahunan PT Telkomsel tahun 2010, jumlah pelanggan (customer base) yang dimiliki adalah 94 juta pelanggan (2,1 juta pelanggan pascabayar dan 91,8 juta pelanggan prabayar), mengalami kenaikan dari tahun sebelumnya yang berjumlah 81,6 juta pelanggan (pascabayar dan prabayar). Akan tetapi, nilai average reveue per user (ARPU), jika dibandingkan antara tahun 2009 dan 2010, mengalami penururan dari Rp.50.000,- (pascabayar dan prabayar) menjadi Rp.43.000,- (pascabayar dan prabayar).
Tabel 1.1 Perubahan Jumlah Customer & ARPU Telkomsel 2007-2010
DESCRIPTION 2007 2008 2009 2010 Postpaid 1,913 1940 2035 2126 Prepaid 45977 63360 79609 91884 Total 47,890 65,300 81,644 94,010 Postpaid 251 27 94 92 Prepaid 12042 17383 16249 12275 Total 12293 17410 16343 12367 Postpaid 264 216 214 211 Prepaid 72 53 43 38 Blended 80 59 48 42 EFFECTIVE ARPU 78 59 50 43 CUSTOMERS - in thousands
ARPU - in thousand rupiah
CUStOMER BASE
NET ADD
(Sumber: Laporan Tahunan PT Telkomsel 2010 (Telkomsel, 2010). Telah diolah kembali)
Sebagai salah satu langkah transformasi yang direncanakan oleh PT Telkomsel akan adanya permasalahan tersebut, diperlukanlah perbaikan dalam hal pelayanan kepada pelanggan, baik dari sisi proses bisnis maupun dari sisi teknologi. Oleh karena itu PT Telkomsel berinvestasi dengan mengimplementasikan sistem CRM baru untuk mendukung transformasi tersebut.
Suatu perusahaan perlu untuk mengkaji lebih dalam apakah suatu investasi yang dilakukan, dalam hal ini investasi dalam bidang teknologi informasi, akan memberikan manfaat atau tidak. Oleh karena itu kajian manfaat akan investasi tersebut perlu dilakukan untuk menentukan apakah implementasi sistem CRM baru memberikan manfaat atau justru menimbulkan kerugian bagi perusahan, dalam hal ini PT Telkomsel.
Dalam mencapai manfaat bisnis dari investasi tersebut dapat muncul hal-hal yang menjadi risiko dan menyebabkan manfaat tidak tercapai. Oleh sebab itu analisis risiko atas manfaat bisnis implementasi sistem CRM juga perlu dilakukan untuk menentukan hal-hal apa saja yang menjadi indikator terjadinya risiko.
1.2 Perumusan Masalah
Sebagai suatu sistem yang digunakan oleh perusahaan untuk mempertahankan pelanggannya, aplikasi pendukung CRM yang dimiliki oleh Telkomsel tidak terintegrasi pada satu interface. Berdasarkan data yang dimiliki oleh direktorat IT Telkomsel, terdapat 119 aplikasi yang berkaitan dengan fungsi CRM. Informasi lebih lengkap mengenai aplikasi-aplikasi tersebut seperti pada Gambar 1.2:
Gambar 1.2 Aplikasi Legacy Pendukung CRM di PT Telkomsel (Sumber: Dokumentasi internal IT Telkomsel. Telah diolah kembali)
Berdasarkan kondisi tersebut maka diputuskanlah dilakukan investasi CRM oleh PT Telkomsel dengan tujuan proyek yaitu:
Melakukan konsolidasi dan konvergensi aplikasi Transformasi proses bisnis
4
Investasi pada implementasi sistem CRM baru tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat dan meningkatkan pertumbuhan pendapatan PT Telkomsel. 1.3 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang diajukan, maka pertanyaan penelitian dapat didefinisikan sebagai berikut:
“Manfaat apa saja yang didapatkan oleh perusahaan dalam kasus implementasi proyek CRM di PT Telkomsel dan apa saja risiko yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut?”
1.4 Kajian Penelitian Sebelumnya
Pada saat penelitian ini disusun telah dilakukan penelitian serupa yang dilakukan sebelumnya. Penelitian-penelitian tersebut yaitu:
1. Penelitian yang dilakukan oleh Ferdinand L Tobing dengan judul “Kajian Nilai Ekonomis Investasi Billing System di Perusahaan Telekomunikasi: Studi Kasus PT. Telkomsel” (Tobing, 2012). Penelitian tersebut menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik (Ranti, 2008) untuk menghitung manfaat bisnis dari studi kasus yang dilakukan di sektor perusahaan telekomunikasi. Persamaan antara penelitian tersebut dengan penelitian penulis adalah dilakukan pada industri telekomunikasi dan menggunakan Tabel Generik untuk mengidentifikasi manfaat bisnis.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Adyarachman Herdian berjudul “Kajian Kelayakan Finansial Proyek Infrastruktur Telekomunikasi dengan Menggunakan Metode Economic Value Added dan Generic IS/IT Business
Value di Industri Telekomunikasi: Studi Kasus PT. XYZ” (Herdian, 2010).
Penelitian tersebut menggunakan Tabel Generik untuk menentukan kajian manfaat dan Economic Value Added (EVA) untuk menghitung nilai manfaat finansial dari studi kasus yang diteliti dan dilakukan pada industri telekomunikasi.
3. Penelitian Widho Alroza dengan judul “Kajian Nilai Ekonomis layanan
Ranti’s Generic IS/IT Business Value: Studi Kasus PT. Pertamina (Persero)
Fungsi Corporate Shared Service” (Alroza, 2012). Pada penelitian tersebut, penulis melakukan kajian nilai manfaat dengan pendekatan kerangka service
management ITIL V3 untuk kemudian dilakukan analisis dengan Tabel
Generik.
4. Penelitian yang dilakukan oleh Deni Samuel dengan judul “Kajian Literatur Keterkaitan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik dengan Manajemen Risiko Menggunakan COSO Enterprise Risk Management Framework” (Samuel, 2014). Pada penelitian tersebut, penulis melakukan kajian literatur terhadap penelitian-penelitian sebelumnya mengenai kajian manfaat pada berbagai proyek di berbagai sektor industri dan kemudian didapatkan metrik indikator risiko (KRI) secara umum dari manfaat-manfaat tersebut. Penelitian tersebut juga akan menjadi panduan dalam melakukan analisis risiko potensial pada penelitian ini.
5. Penelitian Iwan Herdian dengan judul “Analisis Manfaat Ekonomis Implementasi Perangkat Lunak Enterprise Resource Planning (ERP) Oracle
E-Business Suite: Studi Kasus PT Autocamp System Indonesia (PASI)”
(Herdian, 2014). Penelitian tersebut menggunakan Tabel Generik SI/TI untuk didapatkan manfaat bisnis dari implementasi ERP di sektor industri manufaktur dan dianalisis risiko-risiko yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut.
6. Penelitian Nurul Amri yang berjudul “Analisis Keekonomian Investasi Layanan Data Berbasis Online Pada Sistem Manajemen Data Minyak Dan Gas Bumi Nasional: Studi Kasus PT Patra Nusa Data”. Dalam penelitian tersebut, penulis menggunakan Tabel Generik untuk mendapatkan manfaat bisnis dan dianalisis risiko-risiko dari manfaat yang telah didapatkan.
7. Penelitian Bembi Prima berjudul “Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia”. Penulis menganalisis penelitian-penelitian sebelumnya mengenai manfaat
6
Generik dengan jenis industri dan jenis proyek SI/TI (Prima, 2014). Hasil penelitian tersebut juga akan menjadi panduan dalam mengidentifikasi manfaat bisnis dari jenis proyek serupa dalam penelitian ini.
1.5 Kontribusi Penelitian
Dari beberapa penelitian terdahulu tersebut terdapat persamaan dan perbedaan jika dibandingkan dengan penelitian yang dilakukan oleh penulis. Berikut merupakan perbedaan-perbedaan yang menjadi kontribusi penulis dalam penelitian ini:
1. Penelitian ini dilakukan pada industri telekomunikasi, secara khusus pada proyek implementasi Customer Relationship Management (CRM).
2. Pada penelitian ini dilakukan analisis manfaat ekonomis proyek menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik dan dilakukan analisis indikator risiko dari manfat tersebut.
3. Penelitian ini juga menambahkan khazanah jenis manfaat yang akan berguna untuk pengelompokan jenis manfaat berdasarkan jenis industri dan kategori proyek di penelitian mendatang.
Perbandingan antara penelitian penulis dengan penelitian sebelumnya adalah seperti pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2 Tabel Perbandingan Penelitian Sebelumnya
Penelitian Sebelumnya Penelitian
Penulis Fokus
Penelitian Herdian (2010) Alroza (2012)
Samuel
(2014) Herdian (2014) Amri (2014) Prima (2014) Tobing (2012) Kristian (2015)
Metode yang Digunakan
EVA (Economic Value Added) & Generic IS/IT Business Value Information Technology Infrastructure Library (ITIL) V3 & Ranti's Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value & COSO ERM Frame-work Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value Generic IS/IT Business Value, System Dynamics & COSO ERM Framework
Hasil Akhir Identifikasi manfaat bisnis dan kelayakan finansial Kelayakan finansial investasi Metrik indikator risiko pada Ranti's Generic IS/IT Business Value Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Tipe Industri dan Proyek SI/TI Pemetaan Manfaat Identifikasi manfaat bisnis dan indikator risiko dari manfaat yang dikuantifikasi Obyek Penelitian Pengadaan infrastruktur layanan EVDO Pembentukan Fungsi Service Desk TI Kajian hubungan subkategori Ranti's Generic IS/IT Implementasi Sistem Enterprise Resource Planning (ERP) Implementasi Sistem Layanan Data Berbasis Online Manfaat Bisnis SI/TI Implementasi Sistem Billing Implementasi Sistem CRM
8
Penelitian Sebelumnya Penelitian
Penulis Risiko Sektor Telekomuni-kasi Energi Berbagai sektor
Manufaktur Energi Berbagai
sektor
Telekomuni-kasi
Telekomunikasi
(Sumber: Referensi penelitian sebelumnya. Telah diolah kembali)
1.6 Tujuan Penelitian
Dari pertanyaan penelitian yang telah ditetapkan, dibuatlah tujuan dari dilakukannya penelitian ini, yaitu:
1. Melakukan identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis dari implementasi sistem CRM baru pada PT Telkomsel.
2. Melakukan analisis risiko yang berpotensi menghambat tercapainya manfaat-manfaat bisnis yang teridentifikasi beserta indikatornya.
1.7 Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi organisasi tempat studi kasus dilakukan, yaitu PT Telkomsel maupun bagi pihak akademisi. Berikut uraian manfaat bagi berbagai stakeholder:
1. Bagi akademisi: sebagai referensi untuk penelitian sejenis di bidang investasi teknologi informasi di masa mendatang.
2. Bagi perusahaan: sebagai masukan bagi pihak manajemen mengenai nilai manfaat ekonomis proyek yang telah terlaksana dan sebagai bahan pertimbangan untuk investasi di masa mendatang.
1.8 Ruang Lingkup Penelitian
Keterbatasan sumber daya menjadikan penelitian ini perlu dibatasi oleh beberapa hal, yaitu:
1. Penelitian dilakukan dalam lingkup PT Telkomsel, secara terkhusus pada lingkungan direktorat TI, direktorat Sales, dan direktorat Marketing.
2. Sumber data yang digunakan merupakan sumber data internal di lingkungan perusahaan PT Telkomsel.
10
4. Data yang digunakan dalam penelitian ini dimodifikasi sedemikian rupa dengan tetap menjaga agar tetap valid digunakan sebagai sumber data.
5. Asumsi-asumsi yang digunakan didasarkan pada data perusahaan, studi literatur, serta hasil wawancara dengan pihak yang berkompeten dalam memberikan jawaban dari PT Telkomsel.
6. Kajian kelayakan manfaat dilakukan dengan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik..
7. Simplifikasi jenis-jenis manfaat dilakukan dengan pemodelan Sytem
Dynamics, hubungan antarmanfaat digambarkan dengan Causal Loop Diagram.
8. Dalam penelitian ini tidak dilakukan simulasi perhitungan System Dynamics. 9. Analisis risiko dilakukan sesuai dengan COSO ERM Framework dalam
mencari risiko potensial dan indikator risiko, serta tidak dilakukan penentuan kontrol risiko atas indikator yang telah diidentifikasi.
10. Perhitungan manfaat bisnis CRM hanya melibatkan pelanggan pascabayar, sesuai dengan batasan proyek.
1.9 Sistematika Penulisan
Penulisan karya akhir ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: 1. BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini membahas mengenai latar belakang penelitian, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, kajian penelitian sebelumnya, tujuan dan manfaat penelitian, ruang lingkup penelitian, serta sistematika penulisan penelitian.
2. BAB 2 LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan mengenai teori-teori yang mendukung penulisan penelitian ini, mencakup konsep Customer Relationship Management (CRM),
Generic IS/IT Business Value Table, System Dynamics dan Key Risk Indicator.
3. BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai pola pikir penelitian, alur penelitian, metode pengumpulan data, serta profil organisasi tempat penelitian ini dilakukan. 4. BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Ban ini membahas mengenai proses penelitian identifikasi manfaat bisnis dan indikator-indikator risiko berdasarkan metodologi yang telah ditetapkan. 5. BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan dan saran untuk penelitian berikutnya.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang relevan dengan penelitian dan menjadi referensi dari penulisan penelitian ini.
2.1 Customer Relationship Management
Menurut Kumar dan Reinartz, CRM merupakan proses strategis dari pemilihan
customer di mana sebuah organisasi dapat melayani secara paling menguntungkan
dan membentuk interaksi antara organisasi dengan customer tersebut. Tujuan utama dari proses tersebut adalah untuk mengoptimalkan value saat ini dan di masa mendatang dari customer bagi kepentingan organisasi (Kumar & Reinartz, 2012).
Sebagai suatu sistem, aktivitas-aktivitas dalam CRM dapat dibagi menjadi aktivitas front-end dan back-office seperti diilustrasikan pada Gambar 2.1:
Gambar 2.1 Interface Pelanggan dan Komponen Aplikasi dari CRM (Sumber: “Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tool Second Edition”.
Springer)
1. Customer Interface / Touch Points
Suatu sistem CRM seharusnya dapat menawarkan interaksi kepada pelanggan melaui berbagi touch point atau channel dan memberikan pandangan yang sama terhadap semua pelanggannya terlepas dari channel yang digunakan. Misalnya, seorang salesperson harus memiliki pengetahuan produk sama
dengan yang dilihat oleh pelanggan melalui web browser-nya. Sangat penting untuk suatu sistem CRM memiliki kemampuan untuk menyediakan informasi terkini tentang kebutuhan pelanggan untuk peluang penjualan yang maksimal.
2. CRM Applications
CRM diimplementasikan dengan serangkaian aplikasi yang memungkinkan perusahaan untuk memberikan penawaran, mengelola pesanan (ordering), serta merespon pertanyaan maupun feedback pelanggan. Aplikasi tersebut melingkupi fungsi sales, marketing dan customer service dalam suatu organisasi.
Fungsi sales management
Fungsi sales yang seharusnya diintegrasikan oleh sistem CRM antara lain
contact & quote management, account management (activities, order entry, proposal generation, dll), pipeline analysis (forecasting, sales cycle analysis, win/loss analysis, territory alignment & assignment, roll-up & drill-down reporting). Personil penjualan merupakan sumber informasi
yang penting bagi perusahaan dan harus memiliki sarana untuk mengakses informasi terkini dan menyediakan informasi ini ke berbagai domain bisnis.
Fungsi marketing
Fungsi-fungsi pemasaran yang penting yang seharusnya diintegrasikan oleh sistem CRM adalah multichannel campaign management, opportunity
management, serta market segementation. Personalisasi, di mana
preferensi dan kebiasaan pembelian pelanggan diperhitungkan, kini menjadi hal yang diharapkan dalam suatu interaksi. Dengan semakin berkembangnya teknologi (mobile-based touch point atau e-mail), selera dan preferensi pelanggan searang maupun di masa mendatang harus dipertimbangkan.
14 Fungsi customer service
Fungsi layanan pelanggan ini merupakan kunci dari kemampuan suatu perusahaan untuk memelihara hubungan proaktif dengan pelanggan dan mempertahankan kepuasan pelanggan yang setia. Sistem CRM dapat membantu dalam menangani helpdesk dan menyediakan customer care atas semua jenis pertanyaan pelanggan termasuk mengenai produk, kebutuhan informasi, permintaan pesanan, maupun layanan lapangan yang berkualitas. Fungsi ini termasuk incident assignment, escalation, field
personnel tracking, reporting, problem management, resolution, order management, dan warranty contract management.
2.2 Ranti’s Generic Tables
Bagian yang tersulit dan terpanjang dalam justifikasi investasi teknologi informasi adalah dalam melakukan kuantifikasi atau dalam hal ini adalah mengonversikan
business value dari TI yang bersifat intangible, misalnya meningkatkan citra
perusahaan atau meningkatkan kepuasan pelanggan, ke dalam nilai moneter agar perhitungan cost-benefit analysis lebih akurat (Ranti, 2008).
Benny Ranti melakukan kajian terhadap 60 studi kasus investasi SI/TI dengan persebaran data sebagai berikut:
1. Proyek / kasus yang diambil:
Management Information System (20 kasus) Enterprise Resource Planning (10 kasus) Banking System (7 kasus)
Customer Relationship Management (5 kasus) Data Warehouse (3 kasus)
Electronic Procurement (3 kasus) Intranet (3 kasus)
Electronic Learning (3 kasus) Billing System (2 kasus)
Executive Information System (2 kasus)
2. Organisasi tempat kasus diteliti: Services (12 organisasi) Baking (7 organisasi) Manufacturers (7 organisasi) Government (7 organisasi) Telecommunications (6 organisasi) Insurance (5 organisasi) Distributors (3 organisasi) Oil and Gas (3 organisasi) Contractors (2 organisasi) Universities (2 organisasi) Airlines (2 organisasi)
Hasil penelitian tersebut berupa kerangka manfaat bisnis umum yang dapat membantu melakukan identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis dari suatu proyek SI/TI dalam suatu organisasi. Tabel Manfaat SI/TI Generik tersebut terdiri atas 13 kategori dan 73 subkategori seperti terlihat dalam Tabel 2.1.
Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan)
No Kategori Subkategori Kode
1 Mengurangi / menekan biaya (dari)
1 Biaya telekomunikasi RCO-01
2 Biaya perjalanan RCO-02
3 Biaya operator RCO-03
4 Biaya pertemuan RCO-04
5 Biaya kegagalan layanan RCO-05
6 Biaya distribusi RCO-06
7 Biaya pelatihan per setiap karyawan
RCO-07
8 Biaya pengembalian barang yang salah
RCO-08
9 Biaya uang (bunga pinjaman) RCO-09 10 Biaya cetak dokumen dan ATK RCO-10
16 Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan)
No Kategori Subkategori Kode
13 Biaya sewa alat RCO-13
14 Biaya inventori/penyimpanan RCO-14 15 Biaya kesalahan penelitian RCO-15 2 Meningkatkan produktivitas
(karena disebabkan oleh)
16 Restrukturisasi pembagian fungsi kerja
IPR-01
17 Mempercepat penguasaan produk IPR-02
18 Kemudahan analisis IPR-03
19 Meningkatkan kepuasan karyawan IPR-04 3 Mempercepat proses (dari) 20 Proses produksi APR-01
21 Proses pengadaan barang APR-02 22 Proses pembuatan laporan APR-03 23 Proses persiapan data APR-04 24 Proses pemeriksaan permohonan APR-05 25 Proses pembayaran hutang/tagihan APR-06
26 Proses transaksi APR-07
27 Proses pengambilan keputusan APR-08 4 Mengurangi risiko (dari) 28 Kesalahan hitung RRI-01
29 Piutang tak tertagih RRI-02
30 Kehilangan penyimpanan RRI-03
31 Produk gagal RRI-04
32 Kehilangan data RRI-05
33 Kesalahan data RRI-06
34 Jatuh tempo RRI-07
35 Kehilangan karyawan potensial RRI-08
36 Pemalsuan RRI-09
37 Penipuan/kecurangan administrasi RRI-10
38 Kesalahan pembayaran RRI-11
39 Kesalahan pengelolaan aset RRI-12 5 Meningkatkan pendapatan
(yang disebabkan oleh)
40 Meningkatkan kapasitas bisnis IRE-01 41 Meningkatkan kualitas laporan IRE-02
Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan)
No Kategori Subkategori Kode
42 Meningkatkan kepercayaan pelanggan
IRE-03
43 Meningkatkan segmentasi pasar IRE-04 44 Meningkatkan pendapatan lain-lain IRE-05 6 Meningkatkan keakuratan (dari) 45 Tagihan IAC-01 46 Analisis IAC-02 47 Data IAC-03 48 Perencanaan IAC-04 49 Keputusan IAC-05 7 Mempercepat cash-in (disebabkan karena)
50 Mempercepat pengiriman tagihan ACI-01 8 Meningkatkan layanan
eksternal (dari)
51 Mengurangi pembatalan pesanan IES-01 52 Mengetahui masalah pelanggan IES-02 53 Penambahan cabang/layanan IES-03
54 Layanan pribadi IES-04
55 Kepuasan pelanggan IES-05
9 Meningkatkan citra (disebabkan oleh)
56 Meningkatkan mutu layanan IIM-01
57 Pemberian diskon IIM-02
58 Kepatuhan pada aturan IIM-03 59 Menggunakan merek terkenal IIM-04 10 Meningkatkan kualitas (dari) 60 Manajemen penyedia/pemasok IQU-01
61 Hasil kerja IQU-02
62 Layanan IQU-03
63 Produk IQU-04
11 Meningkatkan layanan internal (dari)
64 Layanan bersama IIS-01
65 Memenuhi hak & tanggung jawab staf
IIS-02
66 Layanan untuk karyawan IIS-03 67 Penjadwalan dan materi pelatihan IIS-04
18 Tabel 2.1 Ranti's Generic IS/IT Business Value Table (Ranti, 2008) (Sambungan)
No Kategori Subkategori Kode
70 Meningkatkan biaya pergantian ICA-03
13 Menghindari biaya (dari) 71 Dana cadangan ACO-01
72 Biaya pemeliharaan ACO-02
73 Biaya kehilangan dan penundaan ACO-03 (Sumber: “Identification of Information Systems / Information Technology Business Value with
Hermeneutics Approach: Cases in Indonesia”. Universitas Indonesia)
2.3 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Industri dan Kategori Proyek
Berdasarkan penelitian Bembi Prima (Prima, 2014), dari banyaknya proyek yang telah diteliti menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, manfaat bisnis dari berbagai proyek tersebut dapat dikelompokkan berdasarkan kategori tertentu. Kategori yang digunakan untuk pengelompokan manfaat bisnis dari proyek-proyek tersebut adalah jenis industri dan tipe proyek-proyek yang dijalankan. Keterkaitan manfaat proyek bisnis dengan jenis organisasi dalam penelitian tersebut dapat digambarkan dalam Tabel 2.2, sedangkan keterkaitan manfaat proyek dengan tipe proyek dapat digambarkan dalam Tabel 2.3.
Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan)
Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
Construction - - - 01,
RCO-05, RCO-11, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IRE-05, ACI-01, IES-04, IIM-01, IIM-04, IQU-03, ICA-01, ICA-02, ACO-03 Finance & Insurance
- APR-03 05,
RCO-12, APR-04, APR-07, RRI-05, IES-05, IIM-03 03, RCO-10, RCO-13, IPR-03, APR-08, RRI-06, IRE-01, IRE-02, IRE-03, IIM-01, IQU-03, 02, ACO-03 RCO-02, APR-05, IAC-02, IAC-04, IIS-03 07, RCO-14, 01, IPR-02, IPR-04, APR-06, RRI-03, RRI-07, RRI-10, IAC-01, IAC-03, IAC-05, IES-03, IIM-04, IIS-04, ICA-01, ICA-02, ACO-01 01, RCO-06, RCO-08, RCO-09, APR-01, APR-01, 02, 04, 08, 09, RRI-11, RRI-12, IRE-04, IRE-05, IES-01, IES-02, IQU-02, IQU-04, IIS-01, IIS-02, ICA-03
Information - - - - IRE-01, IRE-03,
IRE-04, IES-05, IIM-01, ICA-02 IPR-01, APR-01, APR-03, RRI-01, RRI-06, IRE-05, 02, RCO-05, RCO-06, 07,
RCO-20 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan)
Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
ACO-02 RRI-05, RRI-07, RRI-10, RRI-11, IRE-02, IAC-01, IAC-05, ACI-01, IES-03, IIM-04, IQU-02, IQU-04, ICA-03, ACO-03
Manufacturing - - - 03,
RCO-07, IPR-03, IIM-04, IQU-02, IIS-01 10, RCO-14, IPR-01, 03, APR-04, APR-07, RRI-01, RRI-05, RRI-12, IRE-02, IRE-03, IAC-01, IAC-02, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-05 05, RCO-06, RCO-11, RCO-15, IPR-04, 01, APR-02, APR-08, RRI-03, RRI-06, RRI-07, RRI-08, RRI-11, IRE-01, IES-02, IIM-01, IQU-03, ICA-03, 02, ACO-03 01, RCO-02, RCO-13, IPR-02, APR-05, APR-06, RRI-02, RRI-04, RRI-10, ACI-01, IES-01, IIM-02, IIM-03, IIS-03, ICA-01, ICA-02 Mining, quarrying, oil&gas extraction - - - 01, RCO-03, RCO-10, RCO-14, IPR-03, 01, APR-02, APR-03, APR-04, RRI-01, RRI-03, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IAC-02, IAC-03,
Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan)
Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
Professional, scientific, & technical services - - - RCO-06, IPR-03, IRE-02, IRE-03, IES-05, IIM-01 01, RCO-04, RCO-07, 10, RCO-12, RCO-14, RCO-15, IPR-01, IPR-02, IPR-04, 04, APR-08, 01, 02, 03, 05, 06, 08, 09, RRI-10, RRI-12, 01, 04, IRE-05, IAC-01, IAC-02, IAC-03, IAC-05, IIM-04, IQU-03, IQU-04, IIS-01, IIS-02, ICA-02, ICA-03, 01, ACO-02, ACO-03 Public Administration RCO-01, APR-03, APR-08, RRI-06 IPR-01, APR-04, RRI-05, RRI-10, IAC-03, IAC-05, IES-05 02, RCO-10, IPR-03, APR-07, RRI-01, IAC-04, IIM-01, IRE-02, IIM-03, IIS-01 04, RCO-06, RCO-14, 01, APR-05, 03, RRI-03, RCO-05, IPR-04, APR-06, RRI-02, RRI-11, IAC-01, 07, RCO-13, IPR-02, APR-02, RRI-04, RRI-07, RRI-08,
22 Tabel 2.1 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Jenis Organisasi (Prima, 2014) (Sambungan)
Industry 7 Kasus 6 Kasus 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
ICA-02, ACO-03 Transportation & Warehousing - - - APR-03, RRI-06, IAC-03, IQU-02, IQU-03 01, RCO-02, RCO-03, 04, RCO-05, RCO-10, IPR-01, IPR-03, 04, APR-07, 01, 02, 05, RRI-10, 02, IRE-03, IRE-04, IAC-01, ACI-IAC-01, IES-04, IES-05, IIM-02, IIM-03, ICA-01, ACO-02 (Sumber: “Kajian Penerapan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik Pada Beberapa Tipe Industri dan Proyek SI/TI Indonesia”. Universitas Indonesia)
Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan)
Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
Business Continuity - - - - RCO-05, RCO-09,
APR-03, APR-04, APR-05, 06, 07, APR-08 03, 04, RRI-05, RRI-06, RRI-07, RRI-11, IRE-03, IAC-01, IES-05, IQU-04, IIS-03,
Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan)
Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
Data Center - - - APR-01, RRI-05, IAC-04 01, 02,
RCO-05, RCO-08, RCO-12, IPR-03, 03, APR-04, APR-07, APR-08, RRI-06, RRI-12, IRE-01, IRE-02, IRE-03, IAC-02, IAC-03, IAC-05, IES-03, IES-05, IIM-03, IQU-03, ICA-01, ICA-02, ACO-02
Decision Support System - - - - RCO-04, RCO-10,
IPR-01, IPR-03, IPR-04, 03, 04, APR-08, RRI-12, IRE-02, IAC-02, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IIS-02
Disaster Recovery Center - - - RCO-05, 03,
APR-04, APR-05, APR-06, APR-07, IES-05, IIM-01, IQU-03, ACO-03
01, 02, RCO-03, RCO-04, RCO-06, RCO-10, RCO-13, IPR-01, APR-IPR-01, APR-08, RRI-01, RRI-02, RRI-04, RRI-05, RRI-06, RRI-10, RRI-11, IRE-03, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-01
24 Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan)
Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
03, IIS-04 IIS-02, 01, ACO-02, ACO-03
ERP IPR-03, RRI-01, IAC-02, IAC-03
RCO-10, APR-04, RRI-03, IRE-02, IAC-01, IAC-05 RCO-03, RCO-06, RCO-14, IPR-01, APR-01, APR-02, APR-03, RRI-10, RRI-12, IRE-01, IRE-03, IAC-04
RCO-01, RCO-07, IPR-04, APR-07, APR-08, RRI-02, RRI-05, RRI-06, RRI-11, IES-05, IIM-01, IIM-04, IQU-02, IIS-01
02, 11, RCO-13, RCO-15, APR-05, APR-06, 04, RRI-07, RRI-08, RRI-09, ACI-01, IES-01, IES-02, IIM-02, IIM-03, IQU-01, IQU-03, IIS-02, ICA-01, ICA-03, 02, ACO-03
Human Resource - - - RCO-07, RRI-08, IQU-02 03, 05,
RCO-10, 01, 02, IPR-04, RRI-05, RRI-06, RRI-07, IRE-03, IES-02, IES-05, IIM-04, IIS-01, IIS-02, IIS-03, IIS-04, ICA-02, ICA-03, ACO-03
Infrastructure - - - IRE-01, IRE-05, IES-04,
IIM-01, IIM-04, IQU-03, ICA-02
01, 05, RCO-11, RRI-10, RRI-12, IRE-03, IRE-04, ACI-01, IES-03, IES-05, ICA-01, ICA-03, ACO-03 Management Information Systems APR-08, RRI-06, RRI-10 RCO-01, RCO-02, RCO-10, IPR-01, APR-03, APR-07, RRI-05,
IPR-03, APR-04, RRI-01, IRE-03, IAC-04, IIM-01
03, 05, RCO-14, APR-05, RRI-03, IRE-02, IAC-IRE-02, IAC-03,
IES-04, 06, RCO-12, RCO-13, IPR-04, 01, 02,
APR-Tabel 2.2 Keterkaitan Manfaat Bisnis dengan Kategori Proyek (Prima, 2014) (Sambungan)
Tipe Proyek 5 Kasus 4 Kasus 3 Kasus 2 Kasus 1 Kasus
05, IIM-03, IQU-03 02 RRI-12, 01,
IRE-04,IRE-05, IAC-01, ACI-01, IES-03, IIM-04, IQU-01, IQU-04, IIS-03, ICA-01, ICA-02
Security - - - - RCO-01, IES-03, IES-05,
IIM-01, IIM-01, IQU-03, ACO-02
Transaction Processing System
APR-03, RRI-06, IAC-03
IPR-01, RRI-01, IRE-03, IES-05, ACO-02 IPR-03, APR-04, APR-07, RRI-02, RRI-05, RRI-10, IRE-02, IRE-04, IAC-01, IIM-01, IIM-02, IQU-02, IQU-03, IIS-01, ICA-01
01, 02, RCO-05, RCO-06, RCO-10, RCO-14, APR-01, IRE-01, IAC-02, ACI-IRE-01, IES-02, IES-04, IIM-03, ICA-02
03, 04, RCO-07, IPR-02, APR-06, APR-08, 03, RRI-07, RRI-11, RRI-12, IRE-05, IAC-05, IQU-04, ACO-03
Virtualization - - IPR-03, IES-05,
IIM-01, IQU-03, ACO-02
03, 05, RCO-06, RCO-07, RCO-12, RCO-14, RCO-15, IPR-02, IPR-04, APR-03, 04, 07, APR-08, 05, APR-08, RRI-12, 01, 02, IRE-05, IIM-04, IIS-01,
ICA-01, 04, RCO-10, RCO-11, RCO-13, APR-05, 01, RRI-02, RRI-06, RRI-07, IRE-03, IRE-04, IAC-01, IAC-2, IAC-03, IAC-04, IAC-05, IES-02, IES-03, IIM-03, IQU-02, IQU-04,
27 Dalam Tabel 2.2 terlihat bahwa untuk beberapa proyek yang dilakukan dalam jenis organisasi yang sama terdapat beberapa manfaat bisnis yang sama sehingga dapat dikategorikan, sedangkan keterkaitan manfaat bisnis dengan kategori proyeknya dapat digambarkan dalam Tabel 2.3.
2.4 Metrik TI
Metrik dapat didefinisikan sebagai pengukuran dari aktivitas, proses, deliverable, atau sumber daya yang merupakan bagian dari rencana pengembangan kualitas (Infotech, 2008). Metrik TI, pada khususnya, mengadopsi perspektif pengelolaan teknologi dengan menerapkan konsep fundamental pada fungsi TI, bahwa untuk mengelola sesuatu diperlukan untuk mengukurnya terlebih dahulu.
Suatu metrik TI mengkuantifikasi komponen aktivitas-aktivitas dari proses, orang, atau produk melalui sistem pengukuran yang didefinisikan sebelumnya. Metrik TI merupakan perhitungan sederhana atau formula yang dilakukan untuk mengukur dan mengelola proses-proses teknologi informasi seperti: pengembangan perangkat lunak, maintenance aplikasi, operasi produksi, keamanan, dan sebagainya.
Suatu metrik sebaiknya menggambarkan : Apa yang diukur
Unit pengukuran yang spesifik (misal: persentase, rasio, indeks, angka) Bagaimana cara mengukurnya
Sumber data yang digunakan untuk mengumpulkan pengukuran
Metrik yang baik bersifat SMART (Specific, Measurable, Attainable, Repeatable,
and Time-dependent). Suatu metrik haruslah spesifik dan terukur, sehingga dapat
digunakan sebagai acuan kinerja teknologi informasi. Oleh karena itu dalam metrik harus didefinisikan secara detil pengertiannya dan bagaimana pengukurannya. Metrik yang sudah ditetapkan seharunya dapat dicapai dan realistis, karena akan tidak berguna jika metrik yang sudah ditetapkan tidak mungkin dicapai oleh organisasi teknologi informasi.
memiliki metrik yang berbeda ketika dikerjakan oleh organisasi yang berbeda. Setiap proyek atau aktivitas memiliki karakteristik masing-masing, sehingga metrik pengukuran dapat berbeda pula.
2.5 System Dynamics
System Dynamics merupakan sebuah pendekatan untuk memahami perilaku dari
suatu sistem yang kompleks dari waktu ke waktu (dinamis). Metodologi dan teknik pemodelan matematis ini diciptakan oleh profesor Jay Forrester pada pertengahan 1950 untuk membangun suatu kerangka, memahami dan mendiskusikan suatu permasalahan yang kompleks (Society, 2014).
Dalam pemodelan System Dynamics, perilaku dimanis dimunculkan karena adanya prinsip akumulasi (Principles of Accumulation). Lebih tepatnya prinsip ini menyatakan bahwa semua perilaku dinamis di dunia ini terjadi ketika arus (flows) menumpuk pada persediaan (stocks), seperti diilustrasikan pada Gambar 2.2:
Gambar 2.2 Diagram Stock and Flow
(Sumber: “Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World”. McGraw-Hill)
Struktur stock-flow merupakan sistem dinamis yang paling sederhana di dunia. Pada prinsipnya suatu stock dapat memiliki berapa pun jumlah inflow dan outflow. Pada praktiknya sebuah model system dynamics biasanya memiliki stock dengan tidak lebih dari 4 sampai 6 inflow dan/atau outflow.
Untuk mengidentifikasi stock dan flow, harus ditentukan terlebih dahulu variabel-variabel mana saja di dalam suatu sistem yang mengalami permasalahan yang mendefinisikan kondisinya (stock) dan variabel apa saja yang menentukan perubahan dalam kondisi tersebut (flow). Panduan berikut dapat digunakan untuk
29 Stock biasanya merepresentasikan kata benda (nouns), sedangkan flow
biasanya merepresentasikan kata kerja (verb).
Stock akan tetap ada jika waktu berhenti (misal jika snapshot diambil dari sistem tersebut), flow menghilang jika waktu dihentikan.
Stock mengirimkan sinyal (informasi mengenai kondisi/state dari sistem) kepada sistem yang lain.
Meskipun stock dan flow adalah syarat perlu dan syarat cukup untuk menyusun suatu perilaku dinamis, keduanya bukanlah satu-satunya building block dari sistem dinamis. Lebih tepatnya, keduanya dalam sistem yang nyata merupakan bagian dari feedback loops yang sering kali digabungkan bersama.
Dalam bidang pemodelan system dynamics, proses umpan balik positif dan negatif seringkali dideskripsikan dengan teknik sederhana yang disebut dengan causal
loop diagramming. Causal loop diagram merupakan pemetaan hubungan sebab
(cause) dan akibat (effect) antara variabel-variabel sistem individual yang membentuk closed loop ketika terhubung.
Gambar 2.3 Diagram Causal Loop
(Sumber: “Business Dynamics: System Thinking and Modeling for a Complex World”. McGraw-Hill)
Ilustrasi mengenai causal loop diagram digambarkan seperti pada Gambar 2.3. Anak panah yang menghubungkan setiap variabel mengindikasikan adanya hubungan sebab (cause) dan akibat (effect), sementara tanda plus dan minus pada ujunga anak panah mengindikasikan arah dari kausalitas (hubungan sebab akibat) antarvariabel ketika variabel lainnya (secara konseptual) bernilai konstan. Lebih spesifik lagi, variabel pada masing-masing ekor anak panah menyebabkan suatu perubahan atas variabel pada kepala anak panah, baik dengan arah/nilai yang
sama (ditandai dengan tanda plus) ataupun dengan arah/nilai yang berlawanan (ditandai dengan tanda minus).
Tahap pemodelan menggunakan System Dynamics secara garis besar adalah sebagai berikut (Sterman, 2000):
1. Problem Articulation (penentuan batasan)
Pemilihan tema: apa yang menjadi masalah dan mengapa menjadi masalah Variabel utama: apa yang menjadi variabel dan konsep yang harus
dipertimbangkan
Batasan waktu: seberapa jauh waktu mendatang akan dipertimbangkan, seberapa jauh ke belakang letak akar permasalahan
Definisi permasalahan dinamis (mode referensi): bagaimana perilaku historis dari konsep dan variabel utama, bagaimana perilaku yang mungkin ditemui di masa mendatang
2. Formulasi dari Dynamics Hypothesis
Hipotesis awal: bagaimana teori sekarang mengenai perilaku yang bermasalah
Fokus pada endogen: memformulasikan sebuah hipotesis dinamis yang menjelaskan kedinamisan sebagai konsekuensi endogen (memiliki penyebab internal) dari struktur umpan balik
Pemetaan: membuat pemetaan dari struktur kausal berdasarkan hipotesis awal, variabel utama, mode referensi, dan data-data yang tersedia menggunakan alat bantu seperti: subsystem diagram, causal loop diagram,
stock and flow diagram
3. Formulasi dari model simulasi
Spesifikasi dari struktur dan aturan keputusan
Perkiraan parameter, hubungan perilaku, dan kondisi awal Pengujian konsistensi dengan tujuan dan batasan
4. Pengujian (Testing)
31
5. Policy Design & Evaluation
Spesifikasi skenario: keadaan lingkungan seperti apa yang mungkin terjadi Policy design: aturan keputusan, strategi, struktur baru seperti apa yang
mungkin dapat dicoba di dunia nyata
What if analysis: apa dampak dari policy tersebut
Sensitivity analysis: seberapa besar ketahanan rekomendasi policy tersebut dengan skenario dan ketidakpastian yang berbeda-beda
Interaksi policy: apakah policy tersebut berpengaruh atau bersinergi dengan sistem lain
2.6 Manajemen Risiko Organisasi (Enterprise Risk Management)
Enterprise Risk Management (ERM) merupakan suatu proses, yang dipengaruhi
oleh entitas Board of Director (BoD) atau personel manajemen lainnya, yang diterapkan dalam penentuan strategi seluruh perusahaan, dirancang untuk mengidentifikasi kejadian yang berpotensi menimbulkan dampak pada entitas tersebut, mengelola risiko untuk tetap berada dalam risk appetite, dan memberikan jaminan yang dapat dipertanggungjawabkan mengenai pencapaian tujuan entitas (COSO, 2004).
Manajemen risiko tersebut meliputi: 1. Penyelarasan risk appetite dan strategi
Risk appetite adalah tingkatan risiko di mana suatu organisasi dipersiapkan
untuk menerima sebelum suatu tindakan diperlukan untuk mengurangi risiko tersebut. Manajemen perlu mempertimbangkan risk appetite dalam mengevaluasi strategi alternatif, menetapkan tujuan yang terkait, dan mengembangkan mekanisme untuk mengelola risiko.
2. Peningkatan keputusan risk response
Enterprise Risk Management memberlakukan ketegasan untuk
mengidentifikasi dan memilih risk response alternatif (avoidance, reduction,
3. Pengurangan kejutan dan kehilangan operational (operational loss)
Manajemen mendapatkan kapabilitas yang lebih untuk mengidentifikasi kejadian yang potensial dan menyusun respon serta mengurangi kejutan (surprises) dan biaya atau kehilangan (loss) akibat kejadian tersebut.
4. Identifikasi dan pengelolaan risiko yang berlipat dan lintas perusahaan
Setiap perusahaan menghadapi sejumlah risiko yang mempengaruhi berbagai bagian dari organisasi, dan Enterprise Risk Management memfasilitasi respon efektif pada dampak yang saling terkait dan respon terintegrasi pada risiko yang berlipat.
5. Perebutan peluang
Dengan mempertimbangkan berbagai potensi kejadian (events), manajemen diposisikan untuk mengidentifikasi dan menyadari peluang secara proaktif. 6. Peningkatan peningkatan modal
Dengan mendapatkan informasi risiko yang dapat diandalkan, manajemen dapat menilai keseluruhan kebutuhan modal (capital) dan meningkatakan alokasi modal secara efektif.
Key Risk Indicator (KRI) merupakan metrik yang digunakan oleh organisasi
untuk memberikan tanda atau sinyal awal meningkatnya risiko dari berbagai area dalam perusahaan (Beasley, Branson, & Hancock, 2014). Tujuan dari dibuatnya sekumpulan KRI yang efektif adalah untuk mengidentifikasi metrik yang relevan dan memberikan wawasan yang berguna mengenai risiko potensial yang mungkin berdampak pada pencapaian tujuan organisasi. Identifikasi KRI dan pemetaannya terhadap inisiatif strategis organisasi dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 2.4:
33
Gambar 2.4 Hubungan Antara Tujuan, Strategi, Risiko Potensial, dan Indikator Utama Risiko
(Sumber: “Developing Key Risk Indicators Strengthen Enterprise Risk Management: How Key
Risk Indicators Can Sharpen Focus on Emerging Risks”. COSO)
KRI yang efektif dapat memberikan value bagi organisasi dengan berbagai cara.
Value dari KRI yang potensial dapat diturunkan dari beberapa macam kontribusi
berikut:
1. Risk Appetite
KRI membutuhkan penentuan threshold yang tepat untuk aktivitas pada tingkatan yang berbeda dalam organisasi. Dengan memetakan pengukuran KRI pada risk appetite yang teridentifikasi beserta tingkat toleransinya, KRI dapat menjadi sarana yang berguna untuk menyatakan risk appetite yang mewakili mindset organisasi.
2. Identifikasi Risiko dan Peluang
KRI dapat dirancang menjadi alert akan adanya kecenderungan negatif yang dapat mempengaruhi pencapaian organisasi atau dapat pula mengindikasikan adanya peluang baru.
3. Penanganan Risiko
KRI dapat mengawali aksi sebagai mitigasi atas risiko yang teridentifikasi dengan menjadi mekanisme trigger atas unit organisasi yang dikenai KRI yang dimonitor.
4. Pelaporan Risiko
Sesuai tujuannya, KRI dapat menyediakan data yang kondusif dan terukur atas agregasi risiko-risiko yang teridentifikasi.
5. Compliance Effort
Untuk organisasi yang patuh akan regulasi, KRI dapat membantu tercapainya
BAB 3
METODOLOGI PENELITIAN
Bab 3 ini membahas langkah-langkah yang akan dilakukan dalam melakukan penelitian, kerangka pikir teoritis, metode pengumpulan data, serta profil organisasi tempat penelitian ini dilakukan.
3.1 Metodologi Penelitian
Metodologi penelitian yang akan dilakukan terdiri atas beberapa tahap seperti di jelaskan sebagai berikut:
1. Identifikasi Masalah
Pada tahap ini dilakukan wawancara dan studi literatur terhadap dokumen perusahaan untuk dapat ditentukan pertanyaan penelitian yang menjadi dasar penelitian.
2. Studi Literatur
Tahap ini dilakukan dengan mempelajari bahan-bahan literatur yang berhubungan dengan pertanyaan penelitian. Bahan literatur yang dipelajari berupa buku yang memuat teori-teori pendukung, dokumen proyek, maupun penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.
3. Identifikasi Manfaat Bisnis
Pada tahap ini dilakukan analisis manfaat investasi dengan menggunakan metode Tabel Generik SI/TI dan simplikdikasi jenis manfaat menggunakan pemodelan System Dynamics sehingga didapatkan jenis-jenis manfaat dari investasi sistem CRM.
4. Kuantifikasi Manfaat Bisnis
Pada tahap ini dilakukan analisis untuk mendapatkan kuantifikasi (angka) dari manfaat yang telah diidentifikasi sebelumnya berdasarkan pengumpulan data dan asumsi-asumsi yang sesuai.
5. Penentuan Indikator Risiko dan Key Risk Indicator (KRI)
Pada tahap ini dilakukan analisis risiko dari setiap manfaat investasi implementasi sistem CRM yang telah diidentifikasi sebelumnya, sehingga didapatkan risiko potensial dan indikator risikonya.
6. Perumusan Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini dirumuskan kesimpulan dari penelitian berdasarkan analisis manfaat dan risiko yang telah dilakukan, serta dirumuskan saran untuk penelitian selanjutnya.
Metodologi penelitian tersebut dapat diilustrasikan seperti pada Gambar 3.1:
Identifikasi Masalah Studi Literatur Pengumpulan Data Identifikasi Manfaat Bisnis Kuantifikasi Manfaat Bisnis Identifikasi Risiko Perumusan Kesimpulan dan Saran
• Tujuan : Menentukan pertanyaan penelitian yang sesuai dengan topik penelitian • Masukan : Latar belakang masalah alasan penelitian ini dilakukan
• Metode : Studi literatur dan wawancara
• Keluaran : Pertanyaan penelitian sebagai tujuan dilakukannya penelitian • Tujuan : Mendapatkan kerangka berpikir untuk kajian manfaat dan risiko • Masukan : Literatur Investasi TI dan Manajemen Risiko, penelitian sebelumnya • Metode : Studi literatur
• Keluaran : Landasan teori, kerangka pikir teoritis
• Tujuan : Mendapatkan informasi yang diperlukan dalam melakukan analisis manfaat dan risiko • Masukan : Pertanyaan penelitian, kerangka pikir teoritis
• Metode : Wawancara, observasi • Keluaran : Hasil wawancara dan observasi
• Tujuan : Mendapatkan jenis manfaat bisnis dari implementasi proyek CRM • Masukan : Hasil wawancara dan observasi
• Metode : Ranti’s Generic IS/IT Business Table, System Dynamics • Keluaran : Jenis manfaat bisnis berdasarkan tabel generik
• Tujuan : Mendapatkan nilai manfaat berdasarkan jenis manfaat yang telah teridentifikasi • Masukan : Hasil identifikasi manfaat bisnis
• Metode : Metriks kuantifikasi manfaat
• Keluaran : Nilai manfat bisnis dari investasi sistem CRM
• Tujuan : Menentukan indikator risiko yang mempengaruhi tercapainya manfaat bisnis • Masukan : Hasil identifikasi manfaat bisnis, hasil wawancara
• Metode : COSO ERM Framework • Keluaran : Indikator risiko (KRI)
• Tujuan : Menentukan kesimpulan dan saran penelitian
• Masukan : Hasil identifikasi dan kuantifikasi manfaat bisnis, hasil analisis indikator risiko • Metode : Studi literatur
• Keluaran : Kesimpulan dan saran hasil penelitian
Gambar 3.1 Metodologi Penelitian (Sumber: Studi literatur. Telah diolah kembali)
37
3.2 Kerangka Pikir Teoritis
Untuk mendukung jalannya penelitian ini, diperlukanlah suatu kerangka pikir teoritis sebagai acuan penulis dalam melakukan setiap tahapan agar hasil yang didapatkan sesuai dengan tujuan dari penelitian.
Investasi implementasi proyek CRM di PT Telkomsel sebagai obyek penelitian akan diteliti dengan mengumpulan data-data yang diperlukan. Data primer dan sekunder tersebut kemudian dianalisis menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI Generik, sehingga didapatkan jenis manfaat bisnis yang relevan dan signifikan dari proyek CRM tersebut bagi perusahan.
Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu, langkah-langkah kuantifikasi menggunakan Tabel Manfaat Bisnis SI/TI dilakukan secara sistematis seperti pada Tabel 3.1.
Tabel 3.1 Langkah Kuantifikasi pada Penelitian Sebelumnya No Topik
Penelitian Penulis Metode Langkah-Langkah Kuantifikasi
1 Implementasi Sistem Billing Tobing (2012) Tabel Manfaat SI/TI Generik Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik Penentuan metriks kuantifikasi Pembuatan tabel asumsi Perhitungan total nilai manfaat 2 Implementasi Sistem Enterprise Resource Planning (ERP Herdian (2014) Tabel Manfaat SI/TI Generik Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik & simplifikasi dengan System Dynamics Penentuan metriks kuantifikasi Pembuatan tabel asumsi Perhitungan total nilai manfaat 3 Implementasi Sistem Layanan Data Berbasis Online Amri (2014) Tabel Manfaat SI/TI Generik Identifikasi manfaat dengan Tabel Manfaat SI/TI Generik & simplifikasi dengan System Dynamics Penentuan metriks kuantifikasi Pembuatan tabel asumsi Perhitungan total nilai manfaat
System Dynamics digunakan untuk menganalisis hubungan sebab-akibat dari
jenis-jenis manfaat bisnis, menyederhanakan manfaat-manfaat bisnis yang didapatkan, serta mengeliminiasi duplikasi jenis manfaat. Manfaat bisnis yang telah diidentifikasi dan disederhanakan tersebut dikuantifikasi untuk didapatkan nilai finansial dari jenis manfaatnya.
Untuk mendapatkan nilai finansial dari manfaat bisnis yang telah disederhanakan tersebut, diperlukan penentuan metriks kuantifikasi dan tabel asumsi perhitungan. Metrik kuantifikasi diperlukan sebagai variabel perhitungan yang didapatkan dari analisis jenis manfaatnya. Tabel asumsi diperlukan sebagai landasan nilai perhitungan yang bersumber dari data-data pendukung. Hasil akhir nilai manfaat bisnis didapatkan dengan perhitungan berdasarkan rumus perhitungan yang berasal dari metrik dan nilai rupiah yang berasal dari tabel asumsi.
Dengan mengacu pada COSO ERM Framework, manfaat bisnis yang telah disederhanakan sebelumnya dianalisis untuk didapatkan potential risk yang dapat menghambat tercapainya manfaat tersebut bagi organisasi, serta ditentukan Key
Risk Indicator (KRI) dari potential risk tersebut.
Berdasarkan hasil studi literatur yang telah dilakukan, maka dalam penelitian ini akan dilakukan langkah-langkah sesuai dengan kerangka pikir teoritis yang tertuang dalam Gambar 3.2.
Identifikasi Manfaat Kuantifikasi Manfaat
Identifikasi Risiko Tabel Manfaat SI/TI System Dynamics Simplifikasi Investasi Implementasi Sistem CRM Manfaat Bisnis COSO ERM Framework Key Risk Indicator Nilai Manfaat Bisnis Metrik Kuantifikasi Manfaat Tabel Asumsi
