BAB IV : ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
H. Hasil Analisis
Pada pelayanan pelayanan manasik haji di KBIH Baitul Atiq dari 30 responden 77% merasa puas, ini mencakup penyampaian materi pembimbing mudah dimengerti jamaah haji, kelengkapan materi yang diberikan lengkap, pemrosesan data calon haji sesuai dengan yang di janjikan, pencatatan data jamaah haji akurat, pembimbing menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di mengerti, pemimpin
menerima saran dari jamaah haji, karyawan tanggap ketika ada komplain dari jamaah, jaminan dari pembimbing agar bisa memahami seluruh materi yang diberikan, perhatian yang ditunjukan pembimbing selama bimbingan. Pihak baitul atiq menjalin komunikasi dengan jamaah haji, ruang bimbingan luas, bersih, rapi dan cukup cahaya.
Kemudian 23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.
A. Kesimpulan
Berdasarkan penelitian yang telah penulis lakukan, didapat bahwa pelayanan yang di berikan oleh KBIH Baitul Atiq kepada jamaah haji tahun 2014 cukup baik, dilihat dari 30 responden yang telah diteliti.
77% merasa puas, ini mencakup penyampaian materi pembimbing mudah dimengerti jamaah haji, kelengkapan materi yang diberikan lengkap, pemrosesan data calon haji sesuai dengan yang di janjikan, pencatatan data jamaah haji akurat, pembimbing menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti, pemimpin menerima saran dari jamaah haji, karyawan tanggap ketika ada komplain dari jamaah, jaminan dari pembimbing agar bisa memahami seluruh materi yang diberikan, perhatian yang ditunjukan pembimbing selama bimbingan. Pihak baitul atiq menjalin komunikasi dengan jamaah haji, ruang bimbingan luas, bersih, rapi dan cukup cahaya.
23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.
B. Saran
Berdasarkan uraian kesimpulan diatas, maka dapat disampaikan beberapa saran yang kiranya dapat memberikan manfaat bagi pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq-Tegal. Adapun saran tersebut adalah sebagai berikut :
1. Alangkah baiknya jika media yang digunakan oleh pembimbing KBIH Baitul Atiq lebih kreatif, bukan hanya dengan menggunakan media papan tulis tapi bisa juga menggunakan teknologi yang telah ada, misalnya dengan menggunakan media power point, video tentang pelatihan manasik haji agar bisa lebih cepat dipahami jamaah haji. 2. Agar calon jamaah haji bisa lebih mudah dalam melakukan pelatihan
manasik haji, pembimbing dan calon jamaah haji bisa memanfaatkan aplikasi manasik haji di hp Android yang telah di terbitkan oleh Kementrian Agama.
3. Untuk bisa memperluas pangsa pasar dan menarik orang yang ingin melakukan pelatihan haji. Hendaknya pihak KBIH Baitul Atiq mempromosikan lewat iklan di media cetak atau di papan iklan
Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah kontribusi pelayanan dan pelatihan haji di KBIH Baitul Atiq dalam memenuhi tingkat kepuasan jamaah haji. Maka penulis berharap hendaknya pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq-Tegal lebih meningkatkan pelayanannya di musim haji tahun-tahun mendatang. Semoga bermanfaat dan dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya.
Amir, M. Taufik. Edisi Pertama. Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2005.
Arikunto, Suharmini. Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Prakter. Jakarta: Rineka Cipta, 2009.
Avialiani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan. Jakarta : Alpabetha, 2012.
Cravens, david W.Pemasaran Strategis. Jakarta: Erlangga, 1996.
Helien, fisher. Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher. 2004.
Hidayati Sag, Nurul.Metodologi Penelitian Dakwah. Jakarta : UIN jakarta Press, 2006.
james G, Barnes. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan).Yogyakarta : CV alfabetha 2008. Kamilah, Ni’matun.“ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Jamaah
Haji KBIH Al Ghazaalie Sumbersari Jember Tahun 2011.” Fakultas ekonomi, Universitas Negeri Jember, 2011.
Kotler, Phillip dan Gary Armstrong,Prinsip-Prinsip Pemasaran, Edisi Keduabelas, Jilid1,Jakarta: Penerbit Erlangga, 2008.
Kuswadi. Cara mengukur kepuasan karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo, 2004.
Lupiyoadi, Rahmat. Edisi pertama. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Prakter. Jakarta : salemba Empat, 2001.
Nasution, M. Nur.Manajemen Jasa Terpadu. Bogor. Ghalia Indonesia, 2014. Peter. J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Ke-4. (Costumer Behavior perilaku
konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta : Erlangga, 1994. RGerson, Richard F.mengukur kepuasan pelanggan Jakarta : PPM, 2002. Roger, G. S. Implications for Marketing Strategi. Dallas : BPS, 1995.
Sugiarto, Endar. Psikologi Pelayanan Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002.
Ngeksigondo Utama, 2003.
Supriyadi, Agus “ strategi penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan manasik haji calon jama’ah haji.” Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, UIN Jakarta, 2011.
Suryabrta, Sumadi.Metodologi Penelitian, Jakarta : CV Rajawali, 1993.
Tjiptono, Fandi. Dan Anastasia Diana. Edisi Ke-lima.Total Quality Management (TQM)Yogyakarta : ANDI, 2003.
Tunggal, Amin Wijaya.Kamus MBA. Jakarta : Bumi Askara, 1996. Undang-undang Dasar 1945.
Frequencies Statistics Jenis Kelamin N Valid 30 Missing 0 Mean ,53 Median 1,00 Mode 1 Std. Deviation ,507 Minimum 0 Maximum 1 Sum 16 Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Perempuan 14 46,7 46,7 46,7 Laki-laki 16 53,3 53,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Descriptives Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Sum Mean Std. Deviation
Jenis Kelamin 30 0 1 16 ,53 ,507
Statistics Jawaban K1 N Valid 30 Missing 0 Mean 3,00 Median 3,00 Mode 3 Std. Deviation ,000 Minimum 3 Maximum 3 Sum 90 Frequencies Statistics
Jawaban K1 Jawaban K2 Jawaban K3 Jawaban K4 Jawaban K5
N Valid 30 30 30 30 30 Missing 0 0 0 0 0 Mean 2,73 2,40 2,73 2,80 2,43 Median 3,00 2,00 3,00 3,00 2,00 Mode 3 2 3 3 2 Std. Deviation ,450 498 ,450 ,407 ,504 Minimum 2 2 2 2 2 Maximum 3 3 3 3 3 Sum 82 72 82 84 73
Jawaban K1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Baik Sedang Total 22 8 30 73,3 26,7 100,0 73,3 26,7 100,0 100,0 26,7 Jawaban K2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid sedang Buruk total 18 22 30 40,0 60,0 100,0 40,0 60,0 100,0 40,0 100,0 Jawaban K3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 8 26,7 26,7 26,7 Baik 22 73,3 73,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban K4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sedang 6 20,0 20,0 20,0
Baik 24 80,0 80,0 100,0
Valid
Sedang 17 56,7 56,7 56,7
Baik 13 43,3 43,3 100,0
Jawaban D1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 8 26,7 26,7 26,7 Baik 22 73,3 73,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban D2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 18 60,0 60,0 60,0 Baik 12 40,0 40,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban D3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 26 86,7 86,7 86,7 Baik 4 13,3 13,3 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban J1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid
Sedang 23 76,7 76,7 76,7
Baik 7 23,3 23,3 100,0
Valid
sedang 21 70,0 70,0 70,0
Baik 9 30,0 30,0 100,0
Total 30 100,0 100,0
Jawaban E1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 24 80,0 80,0 80,0 Baik 6 20,0 20,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban E2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 15 50,0 50,0 50,0 Baik 15 50,0 50,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban B1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 3 10,0 10,0 10,0 Baik 27 90,0 90,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban B2
Jawaban B3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Sedang 3 10,0 10,0 10,0 Baik 27 90,0 90,0 100,0 Total 30 100,0 100,0 Jawaban B4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Valid Buruk 1 3,3 3,3 3,3 Sedang 16 53,3 53,3 56,7 Baik 13 43,3 43,3 100,0 Total 30 100,0 100,0
I. Petunjuk Pengisian
Pertanyaan-pertanyaan dibawah ini mohon Saudara/I jawab dengan sejujurnya dengan cara-cara sebagai berikut :
1. Berilah tanda silang (X) pada alternatif jawaban (a, b, c) untuk pertanyaan pilihan ganda sesuai dengan pendapat saudara/I,
II. Syarat Responden
Adapun syarat-syarat yang dijadikan responden dalam kali ini adalah sebagai berikut :
1. Responden adalah pengguna jasa KBIH Baitul Atiq Tahun 2014
III. Data Umum Responden
Nama :...
Jenis Kelamin :Laki-laki/perempuan (coret yang tidak perlu) Umur :...
Pekerjaan : a. PNS b. Pegawai swasta c. Wiraswasta
d. Lainnya sebutkan... Alamat :...
No Pernyataan dan Pilihan Jawaban Jawaban Terpilih/Skor 1 Menurut saudara/i, bagaimana cara
penyampaian materi yang diberikan pembimbing di KBIH Baitul atiq saat bimbingan haji ?
a. Bisa dipahami oleh seluruh
jamaah haji, karena
menggunakan bahasa
Indonesia, Jawa, dan Bahasa Tegal yang mudah dimengerti jamaah
b. Bisa dipahami oleh sebagian
jamaah haji, karena
menggunakan bahasa Indonesia dan Bahasa Tegal
c. Kurang bisa dipahami oelh
jamaah haji, karena
menggunakan bahasa Tegal saja
2 Menurut saudara/i, bagaimana media yang digunakan pembimbing di KBIH Baitul atiq pada saat bimbingan haji ?
a. Menarik, karena media power
point dan video yang
ditampilkan tidak
membosankan dan apat
dipahami
b. Cukup menarik, karena media power point yang ditampilkan tidak membosankan
c. Kurang menarik, karena media papan tulis yang ditampilkan membosankan dan tidak dapat dipahami
3 Menurut saudara/i, bagaimana
kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH Baitul atiq pada saat bimbingan haji ?
a. Lengkap, karena pembimbing menjelaskan materi tentang rukun dan wajib haji, doa-doa, manasik haji kepada jamaah
haji, manasik haji kepada jamaah
c. Kurang lengkap, karena
pembimbing menjelaskan
materi tentang rukun dan wajib haji saja
4 Bagaimana pelayanan karyawan KBIH
Baitul Atiq berkaitan dengan kepastian pemrosesan data calon jamaah haji sesuai dengan yang dijanjikan?
a. Pelayanan yang dijanjikan tepat waktu dari yang dijanjikan awal b. Pelayanan yang diberikan ditunda sehari dari yang dijanjikan awal
c. Pelayanan yang diberikan ditunda tiga hari dari yang dijanjikan awal
5 Menurut penilaian saudara/i,
bagaimana pelayanan kaeryawan
KBIH Baitul atiq tentang pencatatan data jamaah haji ?
a. Akurat, karena seringkali melibatkan jamaah dalam mengecek kebenaran data jamaah haji
b. Cukup akurat, karena kadang-kadang melibatkan jamaah dalam mengecek kebenaran data jamaah haji
c. Kurang akurat, karena jarang melibatkan jamaah dalam mengecek kebenaran data jamaah haji
2. Daya Tanggap ( )
No Pertanyaan dan pilihan Jawaban Jawaban terpilih/skor
1 Menurut saudara/i, bagaimana
pembimbing di KBIH Baitul atiq Tegal menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti ?
b. Menanggapi keluhan dan pertanyaan dengan memberikan penjelasan yang tidak sesuai dengan harapan
c. Menyuruh jamaah mencari
sendiri jawaban di buku panduan
2 Menurut saudara/i, bagaimana
pimpinan KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah ?
a. Pimpinan KBIH menyediakan kotak saran dan mendengarkan langsung saran jamaah
b. Pimpinan KBIH mendengarkan langsung saran jamaah
c. Pimpinan menyediakan kotak saran untuk jamaah
3 Menurut saudara/i, bagaimana
karyawan KBIH Baitul Atiq menangani komplain dari jamaah berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan ?
a. Karyawan segera memenuhi
permintaan dengan
menyediakan kipas angin
b. Karyawan masih akan
menyampaikan komplain
kepada pimpinan
c. Karyawan mengabaikan
komplain dari jamaah haji
3. Jaminan ( )
No Pertanyaan dan pilihan Jamaah Jawaban terpilih/skor
1 Bagaimana jaminan dari pembimbing haji tentang materi yang sudah diberikan misalnya urut-urutan pelaksanaan rukun haji ?
a. Sangat baik, karena jamaah langsung paham dengan materi yang diberikan pembimbing pada saat ceramah
b. Baik, karena jamaah paham dengan materi yang diberikan
materi meskipun sudah dijelaskan dan membaca buku
2 Bagaimana pihak Baitul Atiq
memantau kesiapan materi dan fisik saudara/i ?
a. Sangat baik, pihak lembaga langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui lisan dan telepon
b. Baik, pihak lembaga langsung memantau kesiapan materi dan fisik jamaah melalui telepon c. Kurang baik, pihak lembaga
tidak memantau kesiapan
materi dan fisik jamaah
4. Empati ( )
No Pernyataan dan Pilihan Jawaban Jawaban terpilih/skor
1 Selama waktu bimbingan bagaimana
perhatian yang ditunjukan pembimbing KBIH Baitul Atiq kepada Saudara/i ?
a. Memperhatikan, karena sering bertanya kepada jamaah tentang materi dan doa yang sudah dipelajari
b. Cukup memperhatikan, karena kadang bertanya kepada jamaah tentang materi dan doa yang sudah dipelajari
c. Kurang memperhatikan, karena jarang bertanya kepada jamaah 2 Bagaimana pihak KBIH Baitul Atiq
dalam menjalin komunikasi dengan saudara/i ?
a. Pihak KBIH Baitul Atiq masih menjalin komunikasi dengan baik karena sering mengundang dalam pertemuan haji dan pengajian
b. Pihak KBIH Baitul Atiq kurang menjalin komunikasi dengan baik karena jarang mengundang dalam pertemuan haji
5. Bukti fisik ( )
No Pernyataan dan Pilihan Jawaban Jawaban terpilih/skor
1 Menurut saudara/i, bagaimana ruang bimbingan KBIH Baitul Atiq luas ?
a. Luas, karena dapat menampung semua jamaah tanpa berdesak-dasakan
b. Cukup luas, karena dapat
menampung jamaah dan
berdesak-desakan
c. Kurang luas, karena sebagian jamaah ada yang tidak dapat masuk
2 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq membuat anda tidak bosan ?
a. Nyaman, karena kondisi
ruangan bersih, rapi dan cukup cahaya
b. Cukup nyaman, karena kondisi ruangan bersih
c. Kurang nyaman, karena kondisi ruangan kotor
3 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq misalnya miniatur ka’bah ?
a. Layak, karena perlengkapan praktek haji masih dapat dipakai dan tidak rusak
b. Cukup layak, karena
perlengkapan praktek haji masih dapat dipakai meskipun ada yang rusak sedikit
c. Kurang layak, karena
perlengkapan praktek haji sebagian rusak dan tidak layak pakai
4 Menurut saudara/i, bagaimana kondisi ruang tamu di kantor KBIH Baitul Atiq
membuat anda merasa nyaman
b. Cukup nyaman, karena ruangan terasa panas dan cukup cahaya
c. Kurang nyaman, karena
ruangan panas dan kurang cahaya
Statistics Jawaban D1 Jawaban D2 Jawaba n D3 Jawaba n J1 Jawaban J2 Jawaban E1 Jawaba n E2 Jawaban B1
Jawaban B2 Jawaban B3 Jawab
an B4 N Valid 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 Missing 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 Mean 2,73 2,40 2,13 2,23 2,30 2,20 2,50 2,90 3,00 2,90 2,40 Median 3,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,00 2,50 3,00 3,00 3,00 2,00 Mode 3 2 2 2 2 2 2a 3 3 3 2 Std. Deviation ,450 ,498 ,346 ,430 ,466 ,407 ,509 ,305 ,000 ,305 ,563 Minimum 2 2 2 2 2 2 2 2 3 2 1 Maximum 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 Sum 82 72 64 67 69 66 75 87 90 87 72
min 1 A @ @ A A A @ @ @ @ @ @ A A A @ 1 A9 @ @ 1 A A A A @ @ @ @ @ A A A A A 0 40 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 3 1 40 4 2 1 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 2 0 40 5 3 2 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 37 6 3 1 2 2 2 3 2 2 3 2 2 2 3 3 2 2 1 36 7 3 2 3 3 2 3 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 1 38 8 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 3 3 3 1 0 36 9 A @ A @ A A @ @ A A @ A A A A @ G B @ G H A @ A A @ A A A @ A @ A A A A A H BB GG @ @ A A @ A @ A A @ @ A A A A @ G BG G @ A @ A A @ A A A A A @ A A A A @ H BB GA A G A A A A @ @ A A @ A A A A @ G B @ GB @ @ A @ A A @ @ @ @ @ @ A A A @ H A8 15 3 2 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 3 3 3 2 1 41 16 3 2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 0 40 17 3 1 3 3 3 3 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 1 40 18 2 2 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 2 0 38 19 A G @ A A A @ @ @ @ @ A A A A @ G A9 @H A @ A A A A A @ @ @ A @ A A A A H BA @G A G A A A A @ @ @ @ @ @ A A A A G B H @@ @ @ A A A A A @ @ @ @ A A A A A H B @ @A A @ @ A A A A @ @ @ @ A A A A @ G BG @B A @ A A @ @ A @ @ A @ @ A A A @ H B H @C A @ A A @ @ A @ @ @ A @ A A A @ G B H @6 3 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 0 39 @I A G @ A @ @ A @ @ @ @ A @ A A A G A8 28 3 1 3 3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 3 3 3 0 39 @9 A G A A @ @ A @ A A A @ A A A A G B @ A H A G A A @ @ A A @ @ @ A A A A A H BG sd 2,0 51 07 2 mea n 40 min 36 max 44