SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh :
ABQINA KHAIRUL AZMI NIM : 1111053100031
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) JAKARTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa :
1. Skripsi merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata Satu (S-1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudia hari terbukti bahwa ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiblakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
Jakarta, 22 Desember 2015
i
Konsentrasi Haji dan Umroh Fakukultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Tingkat Kepuasan Jamaah Haji Pada Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq –Tegal Tahun 2014, dibawah bimbingan H. Fauzun Jamal, LC. MA
Penyelenggaraan Ibadah haji sudah menjadi tanggung jawab Pemerintah. Berdasarkan undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan, pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan pelayanan administrasi, bimbingan Ibadah haji, Akomodasi, Transportasi, Pelayanan Kesehatan, Keamanan, dan hal-hal lainnya yang
diperlukan oleh calon jama’ah Haji. Pembinaan calon haji menjadi tanggung jawab Kantor Kementrian Agama Kabupaten/Kota, dalam hal ini seksi Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh. Dalam pelaksanaannya bekerja sama dengan Kantor Urusan Agama(KUA), Penyuluhan Agama, Departemen Kesehatan, Alim Ulama, Lembaga/Ormas Islam seperti Penyelenggara Ibadah haji Khusus (PIHK) dan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dan sebagainya.
Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat dilihat dari aspek kepuasan jamaah haji, hal ini dapat terlihat seberapa besar penilaian jamaah atas kinerja yang diberikan oleh KBIH tersebut. Kepuasan jamaah akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh KBIH sesuai dengan kehendak atau harapan jamaah. Untuk itu jaminan kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap KBIH dalam memanjakan konsumen.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan hasil penyajian dalam bentuk deskriptif, yang mana hasil data tersebut diperoleh dari angket yang disebar oleh penulis kepada responden, observasi, wawancara, dokumentasi. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, angket dan dokumentasi. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian. Hasil penelitian ini tampak bahwa 77% para jamaah haji tahun 2014 merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal. Kemudian 23% merasa tidak puas, ini mencakup media yang digunakan dalam penyampaian materi membosankan, dan ruang kantor yang kurang nyaman.
ii Assalamualaikum Wr. Wb.
Innalhamdalillah, tidak ada kata terindah terucap dari lisan maupun
terbesit dalam hati penulis selain rasa syukur kepada Allah SWT semesta alam,
atas berbagai macam nikmat yang telah diberikan kepada penulis. Shalawat serta
salam semoga tercurahkan kepada nabi kita Muhammad SAW, yang telah
membawa umatnya dari zaman kegelapan kezaman yang tinggi akan peradaban
dan cerahnya ilmu pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin selesai
tanpa bantuan dan dorongan, baik dalam bentuk motivasi, pengarahan, bimbingan,
diskusi, penerimaan, kerja sama, maupun semangat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini, penulis ingin sekali mengungkapkan banyak
terima kasih, terutama kepada semua pihak yang telah membantu dalam
menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada :
1. Dr. Arief Subhan, MA sebagai Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA sebagai Ketua Jurusan Manajemen Dakwah
dan Drs. Sugiharto, MA sebagai Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah
sekaligus sekertaris dalam sidang skripsi saya.
3. H. Fauzun Jamal, LC., MA sebagai dosen pembimbing yang telah
memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan
waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk, dan
iii
6. H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM sebagai dosen penguji 1 dalam sidang
skripsi penulis.
7. Drs. M. Sungaidi, MA selaku dosen penguji 2 dalam sidang skripsi penulis
8. Bapak dan Ibu Dosen pengajar serta seluruh staf karyawan Fakultas
Dakwah dan Komunikasi
9. Pengurus Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq-Tegal
khususnya bapak Drs. H. Sururi, M. Hum selaku ketua KBIH Baitul Atiq
yang membantu penulis dalam melaksanakan tugas penelitian.
10. Seluruh jamaah haji anggota KBIH Baitul Atiq tahun 2014 yang telah
berpartisipasi dalam memberikan pendapatnya melalui pengisian
kuesioner
11. Ayahanda tercinta Mahfudz dan Ibunda Chasiati tercinta yang senantiasa
ikhlas dan sabar dalam mengarungi pahit dan getirnya perjuangan hidup
demi kelangsungan pendidikan penulis mulai dari sekolah dasar sampai ke
jenjang yang lebih tinggi, dan selalu memberikan doa restunya sehingga
penulis dapat menyelesaikan studi Strata-1 di Universitas Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
12. Semua keluargaku tercinta, kakek, nenek,om, tante, sepupu, yang telah
memberikan semangat, doa, nasehat selama menyelesaikan skripsi ini.
13. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan periode 2011 jurusan Manajemen
Haji dan Umroh dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu
iv
skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb
Jakarta, 16 Desember 2015
iv
ABSTRAK...i
KATA PENGANTAR...ii
DAFTAR ISI...iv
DAFTAR TABEL... vii
BAB I : PENDAHULUAN...1
A. Latar Belakang Masalah...1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah...4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian...5
D. Metode Penelitian...6
E. Waktu dan Tempat Penelitian...11
F. Teknik dan Analisis Data...12
G. Tinjauan Pustaka...13
H. Sistematika Penulisan...14
BAB II : LANDASAN TEORI...16
A. Kepuasan Pelanggan...16
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan...16
2. Faktor Kepuasan Pelanggan...18
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan...22
B. Kualitas Pelayanan...24
v
BAB III : GAMBARAN UMUM KBIH BAITUL ATIQ TEGAL...31
A. Kelompok Bimbingan Ibadah Haji Baitul Atiq... 31
1. Sejarah...31
2. Dasar dan Tujuan KBIH Baitul Atiq...32
3. Struktur Organisasi...33
4. Legalitas dan Izin Operasional...35
B. Profil Jamaah Haji KBIH Baitul Atiq Tahun 2014...36
1. Jenis Kelamin...36
2. Umur/Usia...36
BAB IV : ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...37
A. Analisis Kehandalan Pelayanan...37
B. Analisis Daya Tanggap Pelayanan...42
C. Analisis Jaminan Pelayanan...45
D. Analisis Empati Pelayanan...48
E. Analisis Bukti fisik Pelayanan...50
F. Kategori Tingkat Kepuasan...54
G. Hasil Uji Valid dan Reabilitas...55
vi
A. Kesimpulan...59
B. Saran-saran...59
DAFTAR PUSTAKA
vii
Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian...9
Tabel 4.2.1 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
penyampaian materi dalam bimbingan...37
Tabel 4.2.2 Prosentase penilaian responden terhadap media yang digunakan
pembimbing KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan...38
Tabel 4.2.3 Prosentase penilaian responden terhadap kelengkapan materi yang di
berikan pembimbing KBIH baitul Atiq...39
Tabel 4.2.4 Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH
Baitul Atiq dalan pemrosesan data calon jamaah haji tepat waktu...40
Tabel 4.2.5 Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH
Baitul Atiq dalam pencatatan data jamaah haji...41
Tabel 4.3.1 Prosentase penilaian terhadap kinerja pelayanan pembimbing dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di
mengerti...42
Tabel 4.3.2 Prosentase penilaian responden terhadap respon pemimpin KBIH
Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah haji...43
Tabel 4.3.3 Prosentase penilaian responden terhadap tanggapan karyawan KBIH
Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan
viii
urutan pelaksanaan rukun haji...46
Tabel 4.4.2 Prosentase penilaian responden terhadap Pihak Baitul Atiq memantau kesiapan materi dan fisik calon jamaah haji...47
Tabel 4.5.1 Prosentase penilaian responden terharap perhatian yang ditunjukan pembimbing kepada jamaah haji selama waktu bimbingan...48
Tabel 4.5.2 Prosentase penilaian responden terhadap pihak KBIH Baitul Atiq dalam menjalin komunikasi dengan jamaah haji...49
Tabel 4.6.1 Prosentase penilaian responden terhadap ruang KBIH Baitul Atiq..50
Tabel 4.6.2 Prosentase penilaian responden terhadap kondisi ruangan untuk bimbingan haji KBIH Baitul Atiq...51
Tabel 4.6.3 Prosentasi penilaian responden terhadap kondisi perlengkapan praktek haji KBIH Baitul Atiq...52
Tabel 4.6.4 Prosentase penilaian terponden terhadap kenyaman ruang tamu kantor KBIH Baitul Atiq...53
Tabel 4.7 Statistik skor skala kepuasan jamaah haji...54
Tabel 4.7.1 Interpretasi skor kepuasan jamaah haji...54
Tabel 4.7.2 Kategori skor skala kepuasan jamaah haji...55
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan Ibadah haji sudah menjadi tanggung jawab
Pemerintah. Berdasarkan undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 6
menyebutkan bahwa pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan pelayanan administrasi,
bimbingan Ibadah haji, Akomodasi, Transportasi, Pelayanan Kesehatan,
Keamanan, dan hal-hal lainnya yang diperlukan oleh calon jama’ah Haji.1
Penyelenggaraan Ibadah haji merupakan tugas nasional karena
menyangkut nama baik dan martabat bangsa Indonesia di luar negeri,
khususnya di Arab Saudi. Mengingat pelaksanaannya bersifat massal dan
berlangsung dalam waktu yang terbatas, penyelenggaraan ibadah haji
memerlukan manajemen dan sistem yang baik agar tertib dan lancar.2
Oleh karena itu, ibadah haji merupakan kegiatan yang penting yang
memerlukan adanya pengelolaan khusus yang mengurusi masalah kegiatan
haji yang menyangkut tentang pelayanan-pelayanan yang akan diberikan
pada calon jama’ah haji.
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana dirumuskan
dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu kegiatan
bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon haji sejak mendaftar,
selama di arab saudi sampai kembali di Tanah Air.
1
Undang-undang No.13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, pasal 6 2
Agus Supriyadi, skripsi strategi penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan manasik haji calon
Pembinaan calon haji menjadi tanggung jawab Kantor Kementrian
Agama Kabupaten/Kota, dalam hal ini seksi Penyelenggaraan Ibadah Haji
dan Umroh. Dalam pelaksanaannya bekerja sama dengan Kantor Urusan
Agama(KUA), Penyuluhan Agama, Departemen Kesehatan, Alim Ulama,
Lembaga/Ormas Islam seperti Penyelenggara Ibadah haji Khusus (PIHK)
dan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dan sebagainya.
Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat dilihat
dari aspek kepuasan jamaah haji. Hal ini dapat terlihat seberapa besar
penilaian jama’ah atas kinerja yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan
Ibada Haji (KBIH) tersebut. Kepuasan jama’ah akan ditentukan oleh
kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji
(KBIH) sesuai dengan kehendak atau harapan jama’ah. Untuk itu jaminan
kualitas layanan menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) dalam memanjakan konsumen jasa.
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq merupakan
sebuah KBIH yang ada di Kabupaten Tegal yang sudah berdiri sejak 15
tahun yang lalu. KBIH Baitul Atiq yang sebagai salah satu pusat
bimbingan ibadah haji di kabupaten Tegal memberikan pelayanan kepada
calon jama’ah haji . Variabel yang utama disajikan oleh Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) adalah memberi kepuasan jama’ah dan
peningkatan kualitas pelayanan bagi jamaa’ah haji. Kepuasan jamaah haji
adalah kunci bagi KBIH agar tetap dapat bertahan, bersaing dan
menguasai pasar. Untuk itu anggota Kelompok Bimbingan Ibadah Haji
jama’ah haji, dan bagi penyelenggara akan berusaha untuk menghasilkan
kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan
jama’ah.
Dengan kata lain faktor penting yang harus diperhatikan adalah
kepuasan pelanggan (jama’ah). Kepuasan jama’ah haji bagi Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) merupakan hal yang sangat penting sebab
jika jama’ah haji tidak puas dapat mempengaruhi jama’ah yang lain.
Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan
pelayanan unggul tidak ada artinya jika tidak berusaha untuk mempuaskan
jama’ah haji3.
Alasan penulis tertarik melakukan penelitian ini karena di Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq sebelumnya belum pernah ada
yang melakukan penelitian di KBIH tersebut, dengan adanya penelitian
tentang kepuasaan jama’ah KBIH Baitul Atiq tersebut maka hasil
penelitian tersebut akan bisa menjadi tolak ukur pengurus KBIH ketika
akan melakukan pembenahan di tahun–tahun berikutnya. hal ini menjadi
alasan penulis melakukan penelitian di KBIH Baitul Atiq.
Dari gambaran tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian
terhadap masalah ini yang dituangkan dalam judul skripsi yang berjudul :
“ANALISIS PELAYANAN KBIH TERHADAP TINGKAT
KEPUASAN JAMAAH HAJI PADA KBIH BAITUL ATIQ – TEGAL
TAHUN 2014”.
3
Richard F Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, ( Jakarta : PPM, 2002), cet ke -2,
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Agar pembatas masalah ini lebih terarah, maka penulis membatasi
masalah yang akan dibahas yaitu hanya tingkat kepuasan jamaah haji
pada KBIH Baitul Atiq.
2. Perumusan Masalah
Rumusan masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai
berikut :
a. Bagaimana pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
Baitul Atiq- Tegal ?
b. Bagaimana tingkat kepuasan jamaah haji pada pelayanan di KBIH
Baitul Atiq-Tegal ?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang
sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
a. Untuk mengetahui pelayanan KBIH Baitul Atiq
b. Untuk mengetahui tingkat kepuasan jamaah haji pada KBIH Baitul
Atiq-Tegal.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini adalah :
a. Manfaat Praktis
Bagi penulis, manfaat praktis yang diharapkan adalah
memperluas wawasan dan sekaligus memperoleh pengetahuan
empirik mengenai penerapan fungsi Ilmu Pemerintahan yang
diperoleh selama mengikuti kegiatan perkuliahan pada Sekolah
Tinggi Ilmu Pemerintahan. Bagi pihak-pihak yang berkepentingan
dengan hasil penelitian, penulis berharap manfaat hasil penelitian
dapat diterima sebagai kontribusi untuk meningkatkan kinerja
aparat melalui peningkatan gaya kepemimpinan yang efektif.
b. Manfaat Akademis.
Manfaat akademis yang diharapkan adalah bahwa hasil
penelitian dapat dijadikan rujukan bagi upaya pengembangan Ilmu
Pemerintahan, dan berguna juga untuk menjadi referensi untuk
lebih mengetahui tingkat kepuasan bagi para jama’ah haji.
c. Bagi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq dapat
mengetahui tingkat kepuasan jama’ah haji yang bergabung dalam
kelompok bimbingan tersebut dan untuk lebih meningkatkan
pelayanan bagi para jama’ah haji.
D. Metodologi Penelitian.
1. Pendekatan yang digunakan
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
deskriptif kuantitatif. Pengertian metode kuantitatif menurut Borg and Gall
(1989) adalah metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
positivime, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu,
bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
Pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjeneralisasi dan memiliki
hipotesis yang dilahirkan dari teori-teori yang mendukung, kemudian
diujikan, penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.4
Pendekatan ini digunakan dengan cara menyebarkan angket kepada
responden kemudian mengolah angket tersebut.
2. Populasi dan Sampel Penelitian
Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut :
a. Jumlah populasi sebanyak 30 orang jama’ah di KBIH Baitul Atiq
pada tahun 2014
b. Pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan sampel
total sampling. Karena pengambilan sampel anggota populasi
dilakukan secara total tanpa memperhatikan strata yang ada dalam
populasi itu. Populasi bersifat homogen.5 Sampel adalah sebagian
atau wakil populasi yang diteliti, 6 sampel penelitian ini meliputi
elemen(responden) yang persyaratan minimal 30 orang. Senada
dengan pendapat Roscoe dalam Sugiono menyarankan tentang
4
Nurul Hidayati Metodologi Penelitian Dakwah, (Jakarta : UIN jakarta Press, 2006), h.82
5
Sugiyona,metode Penelitian Bisnis, ( Bandung: CV alfabetha 2008) cet ke-5 h.74
6
Suharmini Arikunto, Prosedur Penelitian :Suatu Pendekatan Prakter, (Jakarta: Rineka Cipta,
ukuran sampel untuk penelitian ukuran sampel yang layak dalam
penelitian adalah antara 30 dengan 500. Gay berpendapat bahwa
minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan metode
penelitian yang digunakan Metode deskriptif, minimal 10%
populasi dan metode deskriptif korelatif minimal 30 subjek
Oleh karena itu dengan alasan jumlah jamaah haji tahun 2014
di KBIH Baitul Atiq sebanyak 30 jamaah, maka penulis
mengambil semua populasi tersebut. Yaitu sebanyak 30 jamaah.
3. Operasional Variable Penelitian
Komponen dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat
mempengaruhi kepuasan jama’ah haji dalam pelaksanaan serta dalam
perjalanan haji melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
Tabel 1.1
Operasional Variabel Penelitian
Variabel X Indikator Kepuasan dalam Pelayanan
Kehandalan 1) Kemampuan pembimbing haji dalam memberikan bimbingan
haji secara tepat kepada jamaah(cara penyampaian, media,
kelengkapan materi)
2) Ketepatan karyawan dalam memberikan pelayanan kepada
jamaah haji sesuai dengan waktu yang disepakati (pelayanan
sesuai janji, pencatatan data jamaahn haji)
Daya
tanggap
3) Pembimbing merespon dengan segera keluhan dan pertanyaan
jamaah
4) Pimpinan KBIH menanggapi saran dari jamaah
5) Pelayanan yang dilakukan karyawan menanggapi komplain dari
jamaah haji dengan segera
Jaminan 6) Jaminan jamaah haji dibimbing dengan baik
7) Jaminan dipantau kesiapan materi dan fisik oleh pihak KBIH
Empati 8) Pimpinan dan pembimbing KBIH Baitul Atiq bertegur sapa
kepada jamaah dan menanyakan materi dan doa-doa
9) KBIH masih menjalin komunikasi dengan jamaahnya
Bukti fisik 10) Kelayakan kondisi ruangan bimbingan haji
11) Kelayakan perlengkapan manasik
Variable Y Indikator Kepuasan dalam Pelayanan
Kepuasan Tingkat Kepuasan Jamaah Haji KBIH Baitul Atiq
4. Teknik pengambilan data
Teknik yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
diantaranya :
a. Penyebaran kuesioner, yaitu daftar pertanyaan yang disetiap
pertanyaannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau
disediakan tempat untuk mengisi jawaban.
b. Wawancara, yaitu teknik pengambilan data apabila peneliti
ingin melakukan study pendahuluan untuk menemukan
permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti
ingin mengeahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam
dan jumalh respondennya sedikit/kecil. Teknik pengambilan
data ini berdasarkan pada laporan tentang diri sendiri atau
self-report, atau setidaknya pada pengetahuan atau keyakinan
pribadi.
c. Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-catatan
atau dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada
dan mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian.
d. Observasi, yaitu pengamatan dan juga pencatatan sistematik atas
unsur-unsur yang muncul dalam suatu gejala atau gejala-gejala yang
akan dilaporkan dalam suatu laporan yang tersusun secara sistematis
mengikuti aturan yang berlaku.
5. Kuesioner
Kuesioner yang saya gunakan untuk penelitian mengenai tingkat
kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan KBIH Baitul Atiq ini
menggunakan kuesioner berupa angket tertutup, artinya angket yang
pada setiap itemnya sudah ada alternatif jawabannya sehingga
responden tinggal memilih jawaban yang ada. Kuesioner ini diberikan
kepada responden yang terpilih menjadi sampel yaitu jamaah haji
KBIH Baitul Atiq-Tegal. Metode ini digunakan untuk memperoleh
data primer yaitu data tentang kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) yang diberikan KBIH
Terhadap kepuasan jamaah haji pada KBIH Baitul Atiq.
6. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari
data primer dan sekunder.
a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari responden
berupa angket dan dokumentasi.
b. Data sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber
tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait
dengan judul penelitian.7
E. Waktu dan Tempat Penelitian
a. Waktu Penelitian
7
Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan Mei 2015 sampai
akhir Desember 2015.
b. Tempat Penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi salah
satu Kelompok Bimbingan Ibadah Haji, yaitu di kantor KBIH
Baitul Atiq yang beralamat di Jalan. KH. Umar Asmawi No. 08
Kebasen RT 11 RW 03 Kecamatan Talang Kabupaten Tegal.
F. Teknik Analisis Data
Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusuan skripsi ini
terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Teknik
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Maksudnya untuk menjawab perumusan masalah mengenai
sejauh mana tingkat kepuasan jamaah haji terhadap pelayanan yang
diberikan oleh KBIH Baitul Atiq-Tegal. dengan menggunakan rumus
ditribusi frekuensi. Distribusi frekuensi yaitu merupakan susunan data
menurut kelas-kelas interval tertentu atau kategori tertentu dalam sebuah
daftar.
Instrumentasi yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
adalah skoring. Skoring merupakan kegiatan pemberian skor terhadap data
yang telah disiapkan dalam pilihan jawaban yang telah dibuat. Penilaian
dalam penelitian ini diambil dari isian angket yang dibagikan kepada 30
penulis sediakan. Selanjutnya skor ditentukan melalui kriteria sebagai
berikut :
a. Responden yang menjawab a diberi skor 3
b. Responden yang menjawab b diberi skor 2
c. Responden yang menjawab c diberi skor 1
Variabel yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jama’ah haji
dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan haji memalui KBIH Baitul atiq
– Tegal. Variabel-variabel tersebut adalah antara kepuasan jama’ah haji
terhadap pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji(KBIH) Baitul
atiq-Tegal.
dengan menggunakan rumus ditribusi frekuensi. Distribusi frekuensi
yaitu merupakan susunan data menurut kelas-kelas interval tertentu atau
kategori tertentu dalam sebuah daftar.
Dalam penelitian ini variabel independen atau variabel bebas diberi
simbol X adalah pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
kemudian variabel dependen atau variabel terikat diberi simbol Y adalah
kepuasan jama’ah haji.
G. Hipotesis
Ho = tidak ada hubungan pelayanan KBIH Baitul Atiq terhadap Kepuasan
Jamaah Haji tahun 2014
Ha = ada hubungan pelayanan KBIH Baitul Atiq terhadap Kepuasan
H. Tinjauan Pustaka
Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang
harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah
penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa
skripsi yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang penulis teliti.
Judul-judul tersebur adalah :
1. Ayi Aminuddin Rosid: “Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pelanggan” (Studi Kasus Jamaah Haji PT. As
Shofa Travel Jakarta). Pada karya ini menggunakan 5 dimensi Service
Qualityyaiturealibility, responsievness, assurance, emphaty, tangibles
namun dari hasil penelitian yang menggunakan kelima variable
tersebut menunjukkan tidak responsif terhadap kepuasan pelanggan
(jamaah haji) karena pengaruhnya hanya sedikit terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Dianti, “Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jama’ah Haji
terhadap Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta.’ Skripsi ini
berisi tentang tingkat harapan dan penilaian jama’ah terhadap kinerja
yang diberikan oleh pihak pelayanan Penyelenggara Ibadah Haji
Khusus (PIHK) untuk meningkatkan kepuasan jama’ah haji pada PT.
Hikmah Perdana Tour.
Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan
kedua skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan
tentang tingkat kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan dengan
KEPUASAN JAMAAH HAJI PADA KBIH BAITUL ATIQ –
TEGAL TAHUN 2014”
I. Sistematika Penulisan
Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada
skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi
masalah yang pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan
masing-masing baba terdiri dari sub bab dengan sistematika penulisan sebagai
berikut :
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini mengurai Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan
perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, Mtodologi
Penelitian, Tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.
BAB II Tinjauan Teoritis
Terdiri dari beberapa hal diantaranya (1) tingkat kepuasan yang
terdiri dari pengertian kepuasan pelanggan, faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengukur kepuasan
pelanggan, (2) tingkat pelayanan yang terdiri dari pengertian
kualitas pelayanan, dimensi pelayanan, dan desain pelayanan.
BAB III Gambaran Umum KBIH Baitul Atiq–Tegal
Yang terdiri dari (1) Kelompok bimbingan Ibadah haji (KBIH)
tujuan KBIH Baitul Atiq, legalitas dan izin operasional), (2) profil
jama’ah (jenis kelamin, umur/usia dan wilayah tempat tinggal).
BAB IV Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini penulis berkonsentrasi terhadap analisis tingkat
kepuasan jama’ah haji tahun 2015 terhadap pelayanan Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq- Tegal Yang terdiri
dari : Analisis keandalan (reability) pelayanan, analisis tanggapan
(koresponsipan), analisis berwujud (Tangible), kategori tingkat
kepuasan dan hasil analisis
BAB V Penutupan
Mengurai tentang kesimpulan dan saran-saran yang menjadi
6
LANDASAN TEORI
A. Kepuasan Pelanggan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam bukunya menyatakan kepuasan adalah tanggapan
pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian
pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan
yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan
yang melebihi harapan pelanggan1. Kepuasan pelanggan adalah
rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang
pengalaman pengkonsumsian2.
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan
Wison menyatakan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau
diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja
aktual produk yangdirasakan setelah pemakaian3. Artinya bahwa
pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang
diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila
1
Barnes james G.Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan
Pelanggan).Yogyakarta : Andi. 2003 h. 64 2
Peter. J. Paul dan Jerry C Olson. Edisi Ke-4. (Costumer Behavior perilaku konsumen dan strategi
pemasaran). Jakarta : Erlangga. 1994 H.157 3
hasilnya tidak sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang
pelanggan puas dengan kinerja bank maka pelanggan tersebut akan
terus menabung dan sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup
rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai
dengan pendapat kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara
harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang
diberikan perusahaan4.
Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat
sebuah produk dirasakan ( preceived) sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan5. Contohnyanseorang pelanggan akan selalu
membeli di toko A karena meme uhi semua kebutuhan atau
harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa
disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku
yang ditunjukan oleh jama’ah haji tahun 2014 Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq – Tegal yaitu dirasakan oleh para
jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah
haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja
pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq –
Tegal, namun sebaliknya apabila sesuai dengan harapan, jama’ah haji
akan puas dan bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat
4
Kuswadi.Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta : PT elex Media Komputindo
2004 h. 16 5
Amir, M. Taufik. Edisi Pertama.Dinamika pemasaran Jelajah dan Rasakan. Jakarta :
puas terhadap kinerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah
Haji (KBIH) Baitul Atiq–Tegal.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap
kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Seperti yang diungkap oleh Cravens, dan beberapa faktor kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai
akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para
pemasok, pabrikan dan perantara. Untuk dapat memuaskan
pelanggan, jaringan ini harus berfungai sebagai unit yang terpadu
dan terkoordinir dimana semua anggotanya mengerti dan
menaggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Performa produk atau jasa.
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting
dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut
sebagai hal utama dalam bersaing.
c. Citra
Citra atau merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan
bersaing yang mempegaruhi tingkat kepuasan pelanggan
darimsudut positif. Terbentuk citra merrek (brand image) dan nilai
merek (brand equity) adalah pada saat pelanggan memperoleh
d. Hubungan harga-nilai
Pelanggan menginginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai
dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan
yang menguntungkan antara harga dan nilai. Merek diproduksikan
oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di
lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar
harga rendah di antara merek-merek dimana para pembeli sudah
menetapkan nilai yang seimbang.
e. Kinerja atau Prestasi Karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada bagaimana
semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan
kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi
pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan ataupun yang tidak
menyenangkan.
f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh
keunggulan bersaing. Pessaing yang spesifik menimbulkan dampal
baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi
pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli
dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang
untuk meningkatkan kepuasan pelanggan6.
6
Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu :
a. Kualitas produk
Pelanggan akan puas bila evaluasi mereka menunjukan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapat pelayanan yang
baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila sesorang menggunakan
produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan
yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena
kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan
menjadi puas denga merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mrmpunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut7.
Menurut lupioady, kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa
faktor berikut :
a. Mutu produk atau jasa
Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu
dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka
secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya
pelayanan penagduan pelanggan yang segera diatasi atau
diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih
produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih
rendah dari yang lain.
7
Lupiyoadi, Rahmat. Edisi pertama.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Prakter. Jakarta :
d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan
produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan seusai
dengan perjanjian yang telah disepakati.
e. Keamanan
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak
membahayakan pelanggan tersebut8.
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang
paling lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan
adalah menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan, emosional, harga dan biaya.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sampai
sejauh mana perusahaan bisa mengukur mutu dan aktifitas pelayanan
untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan
mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan.
Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan
untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan (juga pelanggan
perusahaan pesaing) Kotler mengemukakan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut9:
a. Sistem Keluhan dan Saran
8
Kuswadi.Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo 2004 h.17
9
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costumer
oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang
diletakan ditempat-tempat strategis(yang mudah dijangkau atau
sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang
bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada
perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (costumer hot
kines), dan lain-lain.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk
tersebut. Selain itu ghost shopper juga dapat mengamati atau
menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab
pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan mengenai setiap keluhan.
c. Lost Costumer Analysis
Metode ini sangat ynuk, perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih
pemasok. Diharapkan adalah akan diperoleh informasi ini sangat
bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan
dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan
memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberi tanda(signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
B. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan
yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan
pelanggan10. Menurut Crosby dalam (Nasution 2004:14) kualitas
adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang
disyaratkan atau distandarkan11, bila suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan
meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan
davis dalam Nasution 2004 menyatakan bahwa kualitas adalah kondisi
dinamis lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan12.
10
Roger, G. S.Implications for Marketing Strategi. Dallas : BPS. 1995 H. 157
11
Nasution. M. Nur ,Manajemen Jasa Terpadu.Bogor : ghalia Indonesia. 2004 H. 41
12
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh
perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan
suatu pihak terhadap pihak lain13.
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah
upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah
perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan sehingga terdapai kepuasan14.
Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata
berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran,
berat, warna dan sebagainya15. Kemudian adanya elemen-elemen
tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena
tergantung pada sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan,
sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya.
Definisi dari Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan16.
Berbagai definisi telah diurai diatas bisa ditarik kesimpulan
pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk
penyelenggaraan pelayanan secara maksimal dengan segala
13
Tunggal, Amin Wijaya. Kamus MBA. Jakarta : Bumi Askara. 1996 H.235
14
Sugiarto, Endar.Psikologi Pelayanan Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama. 2002 H. 216 15
Helien, fisher.Layanan Konsumen dalam Seminggu. Jakarta : Prestasi Pustaka Publisher. 2004
H. 7 16
keunggulan dalam rangka memenuhi para jamaah demi memenuhi
harapan jamaah haji.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas
yaitu :
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci
yang diidentifikasikan para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukan oleh
masyarakat yang memberikan jasa atau barang
c. Reliabilitas
Yaiitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
e. Ketepatan waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa
cepat produk informasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik
g. Kesadaran akan merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang
tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi
pelanggan17.
Terdapa lima dimensi kualitas pelayanan menurut para
narasumber dalam Lupiyoadi, yaitu :
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang
dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b. Reliability,atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi,
kredibilitas, dan sopan santun.
17
Sunarto,Perilaku Konsumen. Yogyakarta : AMUS Yogyakarta, CV Ngeksigondo Utama. 2003
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau peribadi yang diberikan kepada para pelanggan
dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai
contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan
secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat18.
Garvin mengembangkan delapam dimensi kualitas, yaitu :
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi
pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang
bagus akan lebih menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelangkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications).
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah di tetapkansebelumnya. Seperti
halnya produk atau jasa yang telah ditetapkan sebelumnya.
Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus
sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
18
Lupiyoadi, Rambat. Edisi Pertama.Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktik. Jakarta :
e. Data tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk
tersebut dapat terus digunakasn. Biasanya pelanggan akan
marasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
Misalnya kemasan produk dengan warna cerah, kondisi gedung
dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan
terhadapnya19. Sebagai contoh merek yang lebih dikenal
masyarakat(brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek
yang masih baru dan belum dikenal.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas
pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk
penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan
memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. adapun
dimensi-dimensi tersebut yaitu : Tangables atau bukti fisik, Reability
atau keandalan, Responsivenses atau ketanggapan. Assurance atau
jaminan,Empathyatau perhatian.
3. Desain Pelayanan
19
Tjiptono, Fandi. Dan Anastasia Diana. Edisi Ke-lima.Total Quality Management (TQM)
Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk
memberikan pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain
pelayanan adalah mengurangi tingkat komplain dari konsumen untuk
diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk
memaksimalkan pelayanan terhadap konsumen dilakukan dengan
jalan20:
a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan
(costomer’s pasticipation design)
b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipati pelanggan
setelah dilakukan pengiriman (costomer’s participation in delivery)
20
Avialiani dan Wilfridus,Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan.2002 h.
31
GAMBARAN UMUM TENTANG
KBIH BAITUL ATIQ–TEGAL
A. KBIH Baitul atiq 1. Sejarah
Menurut Ketua KBIH Baitul Atiq H. Sururi, M. Hum
menyatakan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq
pada mulanya didirikan oleh sepasang suami istri Bapak H. Mukharori
dan ibu Hj. Chumaedah pada bulan Mei 1992, ketika Bapak
Muhammad Rais dan Ibu Rihanah (orang tua bapak H. Mukharori)
dan ibu Toifah (Ibunda Hj. Chumaedah ) hendak berangkat
menunaikan ibadah haji. Pada saat itu pengajian manasik haji hanya
ada dirumah Bapak. Muhammad Rais dan ibu Rihanah dan ibu Toifah
tidak bisa mengikutinya. Selanjutnya Bapak H. Mukharori beserta istri
mempunyai inisiatif untuk mengadakan pengajian manasik haji sendiri
dirumahnya di Desa Kebasen Kecamatan Talang Kabupaten tegal.
Setelah mendapatkan informasi dari bapak H. Chumaedi (Kakak
Ibu Hj. Chumaedah) bahwa di desa Jatibarang Kab Brebes ada
pengajian manasik haji yang dibimbing oleh Ibu Hj. Aenun Nadhiroh,
kemudian Bapak Mukharori menghubungi Ibu Hj. Aenun Nasdhiroh
untuk memohon kesediaan waktunya membimbing manasik haji
Pada tahun 1997 Bapak H. Mukharori dan istrinya memberikan
sebidang wakaf di samping makam di desa Kebasen dan pada tahun
itu pula dimulai dibangun pembangunan gedung KBIH Baitul Atiq
untuk kegiatan pengajian Manasik haji. Selanjutnya pengurus
mengajukan izin operasional kepada Kepala Kantor Wilayah
Departemen Agama Provinsi Jawa Tengah di Semarang pada tanggal
23 Oktober 1998. Pada tanggal 28 November 1998 telah diterima
surat keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Provinsi
Jawa Tengah Nomor : Wk/4-a/HJ.02/4575/1998 tentang perizinan
operasional KBIH. Mengingat rumah bapak H. Mukharori tidak
cukup untuk kegiatan pengajian maka dibangun gedung Baitul Atiq
agar bisa menampung jamaah lebih besar. Pada tahun 2000 gedung
baru Baitul Atiq diresmikan untuk melakukan kegiatan manasik haji
sampai saat ini.1
2. Dasar dan Tujuan KBIH Baitul Atiq
Dasar penyelenggaraan KBIH Baitul Atiq adalah sebagai
berikut :
a. Anggaran dasar dan anggaran rumah tangga Yayasan Baitul Atiq
nomor 1 tanggal 9 Agustus 1999
b. Hasil rapat Pengurusan KBIH Baitul Atiq tentang program kerja
pada tanggal 24 Oktober 1998
c. Surat izin operasional dari Kepala Kantor Wilayah Departemen
Agama Provinsi Jawa Tengah
1
d. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaan Haji dan Umroh
tentang pedoman operasional kelompok bimbingan.2
Tujuan penyelenggaraan KBIH Baitul Atiq adalah untuk
memberikan sebuah bimbingan haji yaitu tuntunan mansik haji dan
perjalanan ibadah haji yang meliputi kebijakan pemerintah di bidang
penyelenggaraan ibadah haji, teori dan praktik manasik haji, hikmah
ibadah haji, perjalanan dan pelayanan haji, kesehatan, serta hak dan
kewajiban haji.
Setelah mendapatkan bimbingan haji, diharapkan jamaah calon
haji dapat melaksanakan ibadah haji secara mandiri dengan benar
sesuai dengan tuntunan syariat Islam dengan memenuhi syarat, rukun,
dan wajib haji beserta sunnah-sunnahnya sehingga menjadi haji yang
mabrur.
2
3. Struktur Organisasi KBIH Baitul Atiq
a. Struktur Organisasi
Bagan 1
Pembina
Ketua
Umum
Ketua
Bendahara
Bendahara
Umum
Sekretaris
Sekretaris
Umum
Pengawas
Pelaksana
Konsumsi
Humas Sarana
Prasarana Tim
Pendaftaran Tim
a. Pembina Kelompok Bimbingan Ibadah Hji Baitul Atiq-Tegal
• Majlis wakil cabang Nahdlatul Ulama (MWC) NU Talang :
- Rois Syuriyah KH. M. Chuseni sebagai ketua
- Ktua Tanfidziyah Ust.Misbakhul Mundir, S.ag.
sebagai anggota
b. Pengurus Masa Khidmat 2014-2019
• Ketua umum : Drs. H. Sururi, M. Hum.
• Ketua : K.H. Achmad Falachi
• Sekretaris Umum : H. Ading salim
• Sekretaris : H. Sujai Jamali
• Bendahara umum : H. Mukharori
• Bendahara : H. Nur Sodik
c. Pengawas Masa Khidmat 2014-2019
• Pengawas Masa Khidmat 2014-2019
- K.H. Muhammad Sebagai Ketua
- H. Nasrudin sebagai Anggota
- H. Ibrohim sebagai Anggota
d. Pelaksana Kegiatan KBIH Baitul Atiq Masa Khidmat 2014-2019
• Tim Pembimbing Ibadah Haji :
- KH. Muhammad AS
- KH. M. Chuseni
- KH. Achmad Falachi
- Drs. H. Sururi, M. Hum
- H. M. Ading
- Ust. Misbakhul Mundir, S. Ag
• Pendaftaran Jamaah Calon Haji :
- H. M. Ading
- H. Ali. Mustaqim
- H. Nur Sodik
- H. Taslihin
• Sarana Prasarana :
- H. Ali Mustakim
• Hubungan Masyarakat
- H. Taslikhin
- Pengurus ranting NU se-Kecamatan Talang dan
Pengurus MWC NU Talang
• Konsumsi
- Hj. Khumaedah
- Hj. Hindun
- Hj. Solkhah
4. Legalitas dan Izin Operasional
Dasar hukum penyelenggaraan dan pengelolahan Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Baitul Atiq :
a. Undang-undang No. 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan
b. Keputusan Menteri Agama RI No. 371 tahun 2002 tentang
penyelenggaraan Ibadah haji dan umroh
c. Surat keputusan Kepala kantor Wilayah Departemen Agama
Provinsi Jawa Tengah nomor : Wk./ 4-a/ HJ.02/45751998
d. Surat keputusan Kepala kantor Wilayah Departemen Agama
Provinsi Jawa Tengah nomor : W./ 4-a/ HJ.02/2160 A/2000 pada
24 Juni 2000
e. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan
Umroh nomor D/151/Tahun 2009 tertanggal 13 April 2009
f. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan
Umroh nomor D/332/Tahun 2012 tertanggal 15 Mei 2012
g. Surat keputusan Direktur Jendral Penyelenggaraan Ibadah Haji dan
Umroh nomor D/799/ Tahun 2013 tertanggal 20 desember 2013
tentang pedoman operasional kelompok bimbingan.3
B. Profil jamaah haji KBIH Baitul Atiq tahun 2014
Adapun data yang penulis himpun dari hasil penelitian, jamaah haji
tahun 2014 antara lain :
1. Jenis Kelamin
Jumlah jamaah haji yang mendaftar di tahun 2014 pada KBIH Baitul
Atiq sejumlah 30 jamaah. Terdiri dari 16 jamaah pria dan 14 jamaah
wanita.
3
2. Umur/Usia
Berdasarkan data yang penulis peroleh, usia jamaah haji KBIH Baitul
Atiq tahun 2014 adalah4:
Usia 30-40 = 6 jamaah
Usia 40-50 = 16 jamaah
Usia 50-60 = 6 jamaah
Usia 60-70 = 2 jamaah
4
ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Analisis Kehandalan Pelayanan
1. Pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan dalam
penyampaian materi yang diberikan pembimbing KBIH baitul Atiq
saat Bimbingan, ini berarti pihak KBIH harus memberikan
penyampaian materi dengan bahasa yang jelas agar mudah dipahami
oleh jamaah
Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada kinerja
pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan, seperti tertera pada
tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.1
Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
73,3 26,7 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap pelayanan penyampaian materi dalam bimbingan
yang diterima sebesar 73,3% responden menjawab baik yang artinya
bisa dipahami oleh seluruh jamaah haji dan 26,7% menjawab sedang
2. Media yang digunakan pembimbing di KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci untuk
media yang digunakan pembimbing di KBIH Baitul Atiq, ini berarti
pembimbing memberikan pelayanan dengan media yang menarik agar
mudah dipahami oleh jamaah haji.
Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti,
telah diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pada media
yang digunakan pembimbing KBIH baitul Atiq pada saat bimbingan.
Tabel 4.2.2
Prosentase penilaian responden terhadap media yang digunakan pembimbing KBIH Baitul Atiq pada saat bimbingan
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
0 40 60
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap media yang digunakan pembimbing KBIH Baitul
Atiq dalam membimbing yang diterima sebesar 40% menjawab sedang
yang artinya cukup menarik. 60% menjawab buruk yang artinya
kurang menarik.
Dalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara
rinci. Untuk kelengkapan materi yang diberikan pembimbing di KBIH
Baitul Atiq, ini berarti pembimbing KBIH Baitul Atiq memberikan
kelengkapan materi yang diberikan harus lengkap sesuai ketentuan
islam.
Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti,
telah diperoleh hasil penilaian terhadap kelengkapan materi yang
diberikan pembimbing di KBIH Baitul Atiq, seperti tertera pada tabel
di bawah ini.
Tabel 4.2.3
Prosentase penilaian responden terhadap kelengkapan materi yang di berikan pembimbing KBIH Baitul Atiq
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
73,3 26,7 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah
haji terhadap kelengkapan materi yang diberikan pembimbing KBIH
Baitul Atiq yang diterima sebesar 73,3% menjawab baik yang artinya
lengkap. 26,7% menjawab sedang yang artinya cukup lengkap.
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci.
Untuk Pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq yang berkaian dengan
kepastian pemrosesan data calon jamaah haji sesuai yang di janjikan.
Berarti karyawan memberikan pelayanan pemrosesan data calon
jamaah haji tepat waktu sesuai yang dijanjikan
Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pelayanan
karyawan KBIH Baitul Atiq dalam memproses data calon jamaah haji
sesuai yang dijanjikan, yaitu seperti tertera pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2.4
Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalan pemrosesan data calon jamaah haji tepat
waktu
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
80 20 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap pelayanan pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq
dalam memproses data calon jamaah haji sesuai yang dijanjikan yang
diterima sebesar 80% menjawab baik yang artinya pelayanan yang
dijanjikan tepat waktu, dan 20% menjawab sedang yang artinya
pelayanan yang dijanjikan tunda 1-2 hari yang dijanjikan.
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci.
Untuk pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq tentang pencatatan data
jamaah haji, ini berarti karyawan KBIH Baitul Atiq mencatat data
jamaah haji dengan akurat.
Dari 30 orang responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh penilaian terhadap tingkat kepuasan dalam pelayanan
karyawan KBIH baitul Atiq tentang pencatatan data jamaah haji,
seperti tertera pada tabel dibawah ini
Tabel 4.2.5
Prosentase penilaian responden terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam pencatatan data jamaah haji
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
43,3 56,7 0
Dari data yang didapat, menghasilkan tingkat kepuasan jamaah haji
terhadap pelayanan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam pencatatan data
jamaah haji yang diterima sebesar 43,3% menjawab baik yang artinya
akurat, dan 56,7% menjawab sedang yang artinya cukup akurat.
B. Analisis Daya Tanggap Pelayanan
1. Pembimbing di KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum dimengerti
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci.
Untuk pelayanan pembimbing KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi
berarti pembimbing KBIH Baitul Atiq segera menanggapi keluhan dan
pertanyaan tentang materi yang belum dipahami calon jamaah haji.
Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan calon jamaah
haji dalam pelayanan pembimbing di KBIH Baitul Atiq dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di
mengerti, seperti tertera pada tabel di bawah ini
Tabel 4.3.1
Prosentase penilaian terhadap kinerja pelayanan pembimbing dalam menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang
belum di mengerti
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
73,3 26,7 0
Dari data yang diperoleh menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap pelayanan pembimbing KBIH Baitul Atiq dalam
menanggapi keluhan dan pertanyaan tentang materi yang belum di
mengerti yang diterima sebesar 73,3% menjawab baik yang artinya
segera menanggapi keluhan dan pertanyaan dengan memberikan
penjelasan yang sesuai yang diharapkan, 26,7% menjawab sedang
yang artinya menanggapi keluhan dan pertanyaan dengan memberikan
penjelasan yang tidak sesuai dengan harapan.
Bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci.
Untuk respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari
jamaah, ini berarti pemimpin KBIH baitul Atiq menyediakan kotak
saran dan mendengarkan langsung saran jamaah
Dari 30 responden(jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaian terhadap respon pemimpin KBIH dalam
menerima saran dai jamaah haji, seperti tertera pada tabel dibawah ini
Tabel 4.3.2
Prosentase penilaian responden terhadap respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran dari jamaah haji
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
40 60 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan jamaah
haji terhadap respon pemimpin KBIH Baitul Atiq dalam menerima saran
dari jamaah haji yang diterima sebesar 40% menjawab baik yang artinya
pemimpin KBIH Baitul Atiq menyediakan kotak saran dan mendengarkan
saran jamaah. 60% menjawab sedang yang artinya pemimpin KBIH hanya
mendengar langsung saran jamaah haji.
3. Tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan
Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasaan secara rinci.
Untuk tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi
komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin
pada tempat bimbingan, ini berarti karyawan KBIH Baitul Atiq segera
Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaian terhadap tingkat kepuasan pelayanan dalam
tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain
dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat
bimbingan, seperti tertera pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.3.3
Prosentase penilaian responden terhadap tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan kipas angin pada tempat bimbingan
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
13,3 86,7 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap tanggapan karyawan KBIH Baitul Atiq dalam
menanggapi komplain dari jamaah haji berkaitan dengan penyediaan
kipas angin pada tempat bimbingan. Yang diterima sebesar 13,3%
menjawab baik yang artinya karyawan segera memenuhi permintaan
kipas dengan menyediakan kipas angin. 86,7% menjawab sedang yang
artinya karyawan masih akan menyampaikan komplain kepada
pemimpin.
C. Analisis Jaminan Pelayanan
1. Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji
Bagian ini menjelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci.
Untuk jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi
berarti pembimbing harus menjamin semua calon jamaah haji paham
dengan materi yang diberikan pada saat ceramah dan buku yang
diberikan untuk calon jamaah haji.
Dari 30 responden (jamaah haji tahun 2014) yang diteliti, telah
diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan dalam jaminan
Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang
sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji, seperti tertera
pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.4.1
Prosentase penilaian responden terhadap Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq tentang materi yang sudah
diberikan misalnya urutan pelaksanaan rukun haji
Baik (%) Sedang (%) Buruk (%)
23,3 76,7 0
Dari data yang didapat menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jamaah haji terhadap Jaminan dari pembimbing KBIH Baitul Atiq
tentang materi yang sudah diberikan misalnya urutan pelaksanaan
rukun haji. Yang diterima sebesar 23,3% menjawab baik yang artinya
sangat baik karena jamaah langsung paham dengan materi yang
diberikan pembimbing pada saat ceramah. 76,7% menjawab baik yang
artinya baik karena jamaah haji paham dengan materi yang diberikan
dengan buku yang dikasih oleh pembimbing.
