SKRIPSI
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JEMAAH HAJI
KOTA MEDAN TERHADAP PELAYANAN HAJI
TAHUN 2012
OLEH
NAMA
: FITRA JAYA
NIM
: 090501010
DEPARTEMEN EKONOMI PEMBANGUNAN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak pegawai asrama haji medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan.
Data diperoleh dari 100 orang jemaah haji kota medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 5 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.
Analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 adalah puas yaitu dengan persentase 70,7 % yang artinya bahwa jemaah puas terhadap pelayanan pihak dari asrama haji medan tahun 2012. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan jemaah maka pihak asrama haji Medan harus meningkatkan kinerja pada atribut kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calon haji, perhatian pegawai dalam menangani calon haji, dan perlakuan pihak asrama haji kepada calon haji.
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 and analyze the service attributes that should be corrected by the pilgrim hostel employee field to improve service performance.
Data were obtained from 100 people pilgrims making the city terrain with simple random sampling technique. Tests using five indicators of intangible (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee or assurance (assurance), and (empathy). The analytical method used is descriptive analysis, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reliability with r table value is 0.5%.
Analysis of the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 is satisfied that the percentage of 70.7%, which means that the pilgrims are satisfied with the services of the terrain Hajj dormitory in 2012. Meanwhile, to improve the satisfaction of the boarding party Hajj pilgrims should improve performance on the field attribute the ability of nurses at the time of providing service to the pilgrims, the attention of officials in dealing with pilgrims, and treatment of the pilgrim to pilgrim hostel.
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji dan syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012”.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak mempunyai kelemahan dan kekurangan dalam segi penyusunan maupun penulisannya, oleh karena itu penulis menerima kritikan dan saran yang bersifat membangun bagi perbaikan skripsi ini. Sangat disadari tanpa adanya dukungan dan bantuan dari semua pihak yang terkait dengan skripsi ini penulis tidak akan dapat menyelesaikan dengan lancar dan tepat waktu. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Kedua orang tua Penulis yang tercinta, Ayahanda Derajad dan Ibunda Milfa Warni yang selalu memberikan kekuatan lahir dan batin kepada penulis dan tidak henti-hentinya mendorong serta memanjatkan doa untuk keselamatan dan keberhasilan penulis. Serta aliran do’a restu yang diberikan takkan pernah terhenti kepada Penulis sepanjang hayat.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec, Ac, Ak, selaku dekan fakultas ekonomi sumatera utara.
3. Bapak Wahyu Ario Pratomo, SE, M.Ec, selaku Ketua Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara. Dan Bapak Drs. Syahrir Hakim Nasution, M.Si selaku Sekretaris Departemen Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Irsyad Lubis, SE, M.Soc.Sc., Ph.D, selaku Ketua Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Dan Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Ekonomi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Paidi Hidayat, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing yang penuh keikhlasan, kesabaran menyisihkan waktu, tenaga, dan pikirannya untuk membimbing Penulis menyelesaikan skripsi dengan baik.
6. Seluruh dosen dan pegawai administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, khususnya Departemen Ekonomi Pembangunan, yang telah memberikan ilmu pengetahuan dan kemudahan kepada penulis selama mengikuti perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
Penulis juga menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, baik dalam penyusunan maupun bahasanya. Karena itu penulis mengharapkan sumbangan saran dan kritik yang konstruktif dari pembaca yang budiman.
Dan hanya kepada Allah jualah penulis memohon petunjuk, semoga skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis dan bagi kita semua pada umumnya.
Amin ya robbal’alamin
Medan, 23 Juli 2013 Penulis
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat Ibadah Haji ... 46
4.2 Visi dan Misi ... 48
4.3 Statistik Deskriptif ... 49
4.4 Karekteristik Responden ... 49
4.4.1 Berdasarkan Umur ... 49
4.4.2 Berdasarkan Jenis Kelamin ... 50
4.4.3 Berdasarkan Jenis Pekerjan ... 50
4.4.4 Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 51
4.5 Hasil Pengolahan Data ... 52
4.5.1 Uji Validitas dan Realibilitas ... 52
4.6 Hasil Metode Analisis ... 55
4.6.1 Deskriptif Variabel Penelitian ... 55
4.7 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) ... 74
4.8 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan (IPA) ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 85
5.2 Saran ... 86
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
3.1 Distribusi Operasional Variabel ... 40
3.2 Kriteria Customer Statisfaction Index... 45
4.1 Distribusi Umur Responden Penelitian ... .. 49
4.2 Distribusi Jenis Kelamin Responden Penelitian ... .. 50
4.3 Distribusi Jenis Pekerjaan Responden Penelitian ... 51
4.4 Distribusi Pendidikan Responden Penelitian ... 51
4.5 Item Total Statistic……….. ... 54
4.6 Reliability Statistic……….. ... 55
4.7 Kelengakapan Peralatan Dan Fasilitas……. ... 56
4.8 Kondisi Fisik Bangunan, Kebersihan, Kerapian, dan Kenyamanan……….. ... 57
4.9 Penampilan Pegawai……….. ... 58
4.10 Ketersediaan Fasilitas Pendukung………... 59
4.11 Ketersediaan Air Bersih……… ... 59
4.12 Mengenai Pegawai Memberi Pelayanan ... 60
4.13 Ketepatan Waktu Bekerja……… ... 61
4.26 Jaminan Jemaah Apabila Tidak Ikut Menasik Haji ... 70
4.27 Mengenai Perhatian Pegawai……. ... 71
4.28 Mengenai Perlakuan Pihak Dari Calhaj….. ... 71
4.29 Mengenai Kesimpatikan Sikap Pegawai ... 72
4.30 Mengenai Simpati Pada Saat Mengalami Gangguan Kesehatan ………. ... 73
4.31 Mengenai Simpati Calhaj………. ... 73
4.32 Perhitungan Customer Statisfaction (CSI)……. ... 75
DAFTAR GAMBAR
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh pihak pegawai asrama haji medan untuk meningkatkan kinerja pelayanan.
Data diperoleh dari 100 orang jemaah haji kota medan dengan teknik pengambilan simple random sampling. Pengujian menggunakan 5 indikator yaitu berwujud (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan atau kepastian (assurance), dan (emphaty). Metode analisis yang digunakan adalah analisis deskriftif, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Uji validitas dan reliabilitas dengan nilai r tabel adalah 0,5 %.
Analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012 adalah puas yaitu dengan persentase 70,7 % yang artinya bahwa jemaah puas terhadap pelayanan pihak dari asrama haji medan tahun 2012. Sedangkan untuk meningkatkan kepuasan jemaah maka pihak asrama haji Medan harus meningkatkan kinerja pada atribut kemampuan perawat pada saat memberi pelayanan kepada calon haji, perhatian pegawai dalam menangani calon haji, dan perlakuan pihak asrama haji kepada calon haji.
ABSTRACT
This study aims to analyze the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 and analyze the service attributes that should be corrected by the pilgrim hostel employee field to improve service performance.
Data were obtained from 100 people pilgrims making the city terrain with simple random sampling technique. Tests using five indicators of intangible (tangible), reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), guarantee or assurance (assurance), and (empathy). The analytical method used is descriptive analysis, Customer satisfaction index (CSI), Importance Performance Analysist (IPA). Validity and reliability with r table value is 0.5%.
Analysis of the level of satisfaction of pilgrims pilgrimage town with the services field in 2012 is satisfied that the percentage of 70.7%, which means that the pilgrims are satisfied with the services of the terrain Hajj dormitory in 2012. Meanwhile, to improve the satisfaction of the boarding party Hajj pilgrims should improve performance on the field attribute the ability of nurses at the time of providing service to the pilgrims, the attention of officials in dealing with pilgrims, and treatment of the pilgrim to pilgrim hostel.
Keywords : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Penduduk merupakan unsur penting dari berdirinya suatu negara. Dimana
dalam suatu negara ada yang dinamakan dengan pemerintahan yang berkuasa,
adanya wilayah, adanya penduduk, dan adanya pengakuan dari negara lain,
sehingga tarbentuklah suatu negara kesatuan, itulah yang dimaksud dengan unsur
berdirinya suatu negara, (Budiyanto,2004).
Indonesia merupakan negara yang berpenduduk terpadat didunia yang
berada pada posisi ke empat. Dimana negara Cina berada pada urutan pertama,
India berada pada urutan kedua, Amerika berada urutan ketiga, dan Indonesia di
urutan keempat, (BPS.2000).
Ummat Islam Indonesia pada zaman dahulu menunaikan ibadah haji dengan
menggunakan kapal layar yang memakan waktu berbulan-bulan, bahkan sampai
dua tahun. Tidak dikoordinir dan diorganisir tetapi secara sendiri-sendiri.
Kemudian pada zaman penjajahan Belanda dikeluarkan berbagai peraturan haji,
antara lain Ordonasi Tahun 1825.
Pada tahun 1912 Perserikatan Muhammadiyah yang didirikan oleh KH.
Ahmad Dahlan mendirikan Bagian Penolong Haji yang diketuai oleh KH. M.
Sudjak, dan inilah merupakan perintis dan mengilhami adanya Direktorat Urusan
Haji. Pada Tahun 1922 Volksraad mengadakan perubahan dalam ordinasi haji
yang dikenal dengan Pilgrim Ordinasi 1922 yang menyebutkan bahwa bangsa
Bagi umat Islam Indonesia, haji ini telah mendapatkan perhatian khusus baik
pada zaman kolonial maupun setelah kemerdekaan. Dan bangsa Indonesia
walaupun dalam keadaan dijajah oleh Belanda, umat Islam dengan berbagai
kesulitan, hambatan dan dieksploitasi, perjalanannya yang sangat jauh,
memerlukan waktu cukup lama, tidak mulus dan berbahaya yang selalu
mengancam nyawa karena sarana angkutan perahu atau kapal yang digunakan
tidak memenuhi standar dan sering berganti, medannya tidak pernah dilalui dan
hambatan lainnya tidak menjadi penghalang dan mengendorkan semangat mereka.
Mereka siap menerima apa saja yang terjadi sekalipun nyawa harus melayang
asalkan ibadah haji dapat dilaksanakan.
Berhaji merupakan dambaan setiap orang yang mengaku beragama Islam.
Setiap musim haji tiba berdatangan kaum muslim dari penjuru negeri ke
Baitullah untuk menunaikan ibadah haji. Mereka bertemu dan berkumpul
menjadi suatu ikatan yang lebih kokoh dan kuat yaitu ukhuwah Islamiyah. Tidak
ada kaya maupun miskin, pejabat atau rakyat biasa semuanya sama di hadapan
Tuhan. Tujuan dan niat mereka sama yaitu ingin menunaikan rukun Islam yang
ke-5.
Sesungguhnya haji dan umrah wajib sekali seumur hidup atas setiap muslim
yang mampu yakni memiliki bekal, sehat jasmani dan rohani, adanya biaya bagi
keluarga yang ditinggalkan.
Sejak 10 tahun ini, jumlah umat Islam yang menunaikan haji di Mekkah
masyarakat dalam hal ini umat Islam untuk melaksanakan ibadah haji, walaupun
krisis ekonomi terkadang melanda negara Indonesia ini.
Agar pelaksanaan ibadah haji dapat lebih khusyuk maka masalah-masalah
teknis diserahkan oleh pihak penyelenggara haji dalam hal ini adalah Departemen
Agama bersama lembaga-lembaga terkait yaitu biro-biro perjalanan haji dan
umrah.
Kompleksitas permasalahan dalam penyelenggaraan haji dari tahun ke
tahun, menuntut lahirnya system manajemen yang mampu mengakses segenap
fungsi-fungsi manajerial seperti perencanaan, pengorganisasian,
pengkoordinasian, serta adanya pengawasan guna mencapai penyelenggaraan haji
yang aman, lancar, dan nyaman, tertib teratur, dan ekonomis. Secara singkat dapat
dikatakan manajemen haji diperlukan untuk terciptanyua penyelenggaraan haji
yang efektif, efisien dan rasional.
Dalam undang-undang No 13 tahun 2008 tentang penyelenggaraan ibadah
haji mengatakan bahwa Penyelenggaraan ibadah haji bertujuan memberikan
pembinaan, pelayanan dan perlindungan yang sebaik-baiknya bagi jamaah haji
hingga mereka dapat menunaikan ibadah sesuai dengan ketentuan ajaran agama
Islam.
Maka peluang inilah yang dilirik bukan saja oleh pemerintah namun juga
oleh biro-biro penyelenggara berkompetisi untuk menarik simpati jamaah,
kesemuanya itu berlomba-lomba menawarkan pembinaan, pelayanan, dan
Di sinilah kemudian lembaga-lembaga mengambil peran di mana ada di
antara mereka yang menangani ini semata-mata bisnis, namun di antara mereka
ada karena memang panggilan agama.
Agar tujuan pelaksanaan ibadah haji dan umrah selalu sukses dan mencapai
target yang dicapai, maka perlu adanya suatu menejemen, baik menejemen bidang
pelayanan, penyuluhan dan bimbingan, manasik dan sebagainya. Sehingga apa
yang menjadi cita-cita para jamaah dalam menunaikan ibadah haji dan umrah ini
bisa diperoleh secara sempurna dan memuaskan.
Banyaknya travel biro-biro perjalanan haji dan umrah yang ikut mengurusi
pelaksanaan ibadah haji dan Umrah, menimbulkan persaingan antara satu dengan
lainnya, sehingga membuat para jamaah bingung mencari lembaga mana yang
baik dalam memberikan pelayanan di segala bidang sehingga pelaksanaan ibadah
haji dan umrah bisa menuai hasil yang memuaskan.
Pemberian pelayanan atau jasa yang baik pada jamaah akan memberiakan
kepuasan para jamaahnya yang pada akhirnya akan menciptakan loyalitas jamaah
pada pengelola (travel) yang bersangkutan. Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan, sebaliknya bila pelayanan atau jasa yang diterima lebih
rendah dari yang diharapkan, maka kwalitas dipersepsikan buruk.
Ciri pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan jamaah adalah
memiliki karyawan yang profesional, tersedia sarana dan prasarana yang baik,
bertanggung jawab kepada jamaah dari awal hingga selesai. Mampu melayani
secara cepat dan tepat, mampu memberikan kepercayaan kepada jamaah. Salah
dipersiapkan oleh pemerintah di setiap wilayah propinsi masing – masing di
Indonesia, Asrama Haji di bangun agar dapat dipergunakan sebagai tempat
pelatihan para jamaah haji yaitu melakukan proses simulasi ibadah haji atau
manasik. Asrama Haji Medan adalah salah satu tempat manasik di Indonesia yang
berada di wilayah propinsi Sumatera Utara yang akan penulis analisis dari tingkat
usaha para pegawainya dalam memberikan pelayanan terbaik pada pelaksanaan
pelatihan ibadah haji serta mampu melancarkan pelaksanaan ibadah haji di
Indonesia khususnya Sumatera Utara. Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai
pelayanan ibadah haji dan umroh maka penulis akan menuangkan dalam sebuah
karya tulis ilmiah skripsi dengan judul “Analisis Tingkat Kepuasan Jemaah Haji Kota Medan Terhadap Pelayanan Haji Tahun 2012”.
1.2 Rumusan Masalah
1. Bagaimana tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan haji tahun 2012
2. Atribut pelayanan apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan kinerja
pelayanan haji pada musim haji mendatang
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh tingkat kepuasan jemaah haji terhadap pelayanan
jemaah haji tahun 2012
2. Untuk mengetahui atribut apa saja yang harus diperbaiki untuk meningkatkan
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai
pihak antara lain :
1. Bagi penulis, dengan adanya penelitian ini dapat menambah wawasan bagi
peneliti baik tentang jemaah Haji secara umum.
2. Manfaat akademis, penelitian ini dapat menambah dan mengembangkan ilmu pengetahuan tentang manajemen sumber daya manusia khususnya yang
berhubungan dengan masalah pelayanan jamaah haji di wilayah Kementerian
agama Kota Medan.
3. Manfaat praktis, hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pertimbangan dan
masukan terhadap kebijakan yang akan diambil oleh penyelenggaraan haji dan
umroh yaitu Asrama Haji Kota Medan sehingga dapat meningkatkan kualitas
pelayanan haji.
4. Bagi pemerintah daerah setempat diharapkan penelitian ini dapat membantu untuk
mengetahui seberapa besar minat dan motivasi masyarakat untuk melaksanakan
perjalanan haji.
5. Bagi masyarakat umum, penelitian ini diharapkan mampu memberikan suatu
tambahan wawasan ataupun pengetahuan mengenai pelayanan haji yang ada
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Haji
Secara bahasa, haji berasal dari kata Al-Hajju yang berarti menyengaja atau menuju atau mengunjungi. Dan secara istilah Al-Hajju berarti mengunjungi Ka’bah untuk beribadah kepada Allah SWT, dengan syarat-syarat dan
rukun-rukunnya, serta beberapa kewajiban tertentu dan dilaksanakan dalam waktu
tertentu.
Ibadah Haji merupakan salah satu ibadah yang hukumnya wajib. Diwajibkan bagi
setiap muslim jika mampu melaksanakannya.
2.2 Tujuan Ibadah Haji
Tujuan beribadah, pada dasarnya adalah sama yaitu untuk mendapatkan
ridho dari Allah SWT, dimana dalam melaksanakan ibadah haji ini kita harus
benar-benar ikhlas untuk melaksanakannya, jangan hanya karena gengsi atau
karena terpaksa, atau pun hanya untuk memperoleh gelar haji saja, tetapi disini.
seseorang memang harus benar-benar menyerahkan diri kepada Allah SWT. Jika
seseorang melaksanakan ibadah haji dengan sungguh-sungguh maka akan
mendapatkan kepuasan batin, dan kepuasan batin tersebut bukanlah menjadi
tujuan utama untuk beribadah. Karena kepuasan batin hanyalah buah dari hasil
yang diperoleh selama menjalankan ibadah haji di tanah suci tersebut, dengan
2.3 Hikmah dan manfaat Ibadah Haji
1. Mengikhlaskan Seluruh Ibadah Beribadah semata-mata untuk Allah Subhanahu wa Ta’ala dan menghadapkan hati kepada-Nya dengan
keyakinan bahwa tidak ada yang diibadahi dengan hak, kecuali Dia dan
bahwa Dia adalah satu-satunya pemilik nama-nama yang indah dan
sifat-sifat yang mulia. Tidak ada sekutu bagi-Nya, tidak ada yang
menyerupai-Nya dan tidak ada tandingan-menyerupai-Nya. Dan hal ini telah diisyaratkan dalam
firman-Nya. “Artinya : Dan ingatlah ketika Kami menempatkan tempat Baitullah untuk Ibrahim dengan menyatakan “Janganlah engkau
menyekutukan Aku dengan apapun dan sucikan rumah-Ku ini bagi
orang-orang yang thawaf, beribadah, ruku dan sujud” ( Al-Hajj ). Mensucikan
rumah-Nya di dalam hal ini adalah dengan cara beribadah semata-mata
kepada Allah di dekat rumah-Nya (Ka’bah) yang mulia, membersihkan sekitar Ka’bah dari berhala-berhala, patung-patung, najis-najis yang Allah
Subhanahu wa Ta’ala haramkan serta dari segala hal yang mengganggu
orang-orang yang sedang menjalankan haji atau umrah atau hal-hal lain
yang menyibukkan (melalaikan) dari tujuan mereka.
2. Mendapat Ampunan Dosa-Dosa dan Balasan Jannah
“Dari Abu Hurairah bahwa Nabi Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda :
“Satu umrah sampai umrah yang lain adalah sebagai penghapus dosa antara
keduanya dan tidak ada balasan bagi haji mabrur kecuali jannah” [HR
Radhiyallahu ‘anhu berkata : “Aku mendengar Nabi Shallallahu ‘alaihi wa
sallam bersabda bahwa barang siapa berhaji ke Baitullah ini karena Allah,
tidak melakukan rafats dan fusuuq, niscaya ia kembali seperti hari ia dilahirkan oleh ibunya” (HR Bukhari) Rafats : jima’ ; pendahuluannya dan
ucapan kotor, Fusuuq : kemaksiatan Sesungguhnya barangsiapa mendatangi Ka’bah, kemudian menunaikan haji atau umrah dengan baik, tanpa rafats
dan fusuuq serta dengan ikhlas karena Allah Subhanahu wa Ta’ala semata,
niscaya Allah Subhanahu wa Ta’ala mengampuni dosa-dosanya dan
menuliskan jannah baginya. Dan hal inilah yang didambakan oleh setiap mu’min dan mu’minah yaitu meraih keberuntungan berupa jannah dan
selamat dari neraka.
3. Menyambut Seruan Nabi Ibrahima Alaihissalam
“Dan serulah manusia untuk berhaji, niscaya mereka akan datang kepadamu
dengan berjalan kaki dan mengendarai unta yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh” (Al-Hajj : 27). Nabi Ibrahim Alaihissalam telah
menyerukan (agar berhaji) kepada manusia. Dan Allah Subhanahu wa Ta’ala
menjadikan siapa saja yang Dia kehendaki (untuk bisa) mendengar seruan
Nabi Ibrahim Alaihissalam tersebut dan menyambutnya. Hal itu berlangsung
semenjak zaman Nabi Ibrahim hingga sekarang.
4. Menyaksikan Berbagai Manfaat Bagi Kaum Muslimin Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman : “Agar supaya mereka menyaksikan berbagai manfaat
bagi mereka” [Al-Hajj : 28]. Allah Subhanahu wa Ta’ala menyebutkan
(tanpa penjelasan) karena banyaknya dan besarnya menafaat-manfaat yang
segera terjadi dan nanti akan terjadi baik duniawi maupun ukhrawi. Dan di
antara yang terbesar adalah menyaksikan tauhid-Nya, yakni mereka beribadah kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala semata-mata. Mereka datang
dengan niat mencari wajah-Nya yang mulia bukan karena riya’ (dilihat orang lain) dan juga bukan karena sum’ah (dibicarakan orang lain). Bahkan,
mereka betauhid dan ikhlas kepada-Nya, serta mengikrarkan (tauhid) di
antara hamba-hamba-Nya, dan saling menasehati di antara orang-orang yang
datang (berhaji dan sebagainya,-pent) tentangnya (tauhid). Mereka thawaf mengelilingi Ka’bah, mengagungkan-Nya, menjalankan shalat di
rumah-Nya, memohon karunia-Nya, berdo’a supaya ibadah haji mereka diterima,
dosa-dosa mereka diampuni, dikembalikan dengan selamat ke nergara
masing-masing dan diberi anugerah kembali lagi untuk berdo’a dan
merendah diri kepada-Nya. Mereka mengucapkan talbiyah dengan keras,
sehingga didengar oleh orang yang dekat ataupun yang jauh, dan yang lain
bisa mempelajarinya agar mengetahui maknanya, merasakannya,
mewujudkan di dalam hati, lisan dan amalan mereka. Dan bahwa maknanya
adalah : Mengikhlaskan ibadah semata-mata untuk Allah dan beriman bahwa Dia adalah ‘ialah mereka yang haq, Pencipta mereka, Pemberi rizki
mereka, yang diibadahi sewaktu haji dan lainnya.
5. Saling mengenal dan saling menasehati dan di antara hikmah haji adalah
bahwa kaum muslimin bisa saling mengenal dan saling berwasiat dan
timur, selatan dan utara Makkah, berkumpul di rumah Allah Subhanahu wa Ta’ala yang tua, di Arafah, di Muzdalifah, di Mina dan di Makkah. Mereka
saling mengenal, saling menasehati, sebagian mengajari yang lain,
membimbing, menolong, membantu untuk maslahat-maslahat dunia akhirat,
maslahat taklim tata cara haji, shalat, zakat, maslahat bimbingan,
pengarahan dan dakwah ke jalan Allah. Mereka bisa mendengar dari para
ulama, apa yang bermanfaat bagi mereka yang di sana terdapat petunjuk dan
bimbingan menuju jalan yang lurus, jalan kebahagiaan menuju tauhidullah
dan ikhlas kepada-Nya, menuju ketaatan yang diwajibkan oleh Allah Subhanahu wa Ta’ala dan mengetahui kemaksiatan untuk dijauhi, dan
supaya mereka mengetahui batas-batas Allah dan mereka bisa saling
menolong di dalam kebaikan dan takwa.
6. Mempelajari Agama Allah Subhanahu wa Ta’ala. Dan di antara manfaat haji
yang besar adalah bahwa mereka bisa mempelajari agama Allah
dilingkungan rumah Allah yang tua, dan di lingkungann masjid Nabawi dari
para ulama dan pembimbing serta memberi peringatan tentang apa yang
mereka tidak ketahui mengenai hukum-hukum agama, haji, umrah dan
lainnya. Sehingga mereka bisa menunaikan kewajiban mereka dengan ilmu.
Dari Makkah inilah tertib ilmu itu, yaitu ilmu tauhid dan agama. Kemudian
(berkembang) dari Madinah, dari seluruh jazirah ini dan dari seluruh negeri-negeri Allah Subhanahu wa Ta’ala yang ada ilmu dan ahli ilmu. Namun,
lagi di lingkungan rumah Allah Subhanahu wa Ta’ala ini, untuk mengajari
manusia, orang-orang yang menunaikan haji dan umrah, orang-orang asli
dan pendatang serta para penziarah, tentang agama dan manasik haji mereka.
Seorang Muslim diperintahkan untuk belajar, bagaimanapun (keadaannya)
ia, dimana saja dan kapan saja ; tetapi di lingkungan rumah Allah yang tua,
urusan ini (belajar agama) lebih penting dan mendesak. Dan di antara
tanda-tanda kebaikan dan kebahagian seseorang adalah belajar tentang agama Allah Subhanahu wa Ta’ala. “Artinya : Nabi Shallallahu ‘alaihi bersabda :
“Barangsiapa yang dikehendaki oleh Allah Subhanahu wa Ta’ala
memperoleh kebaikan, niscaya Dia menjadikan faqih terhadap agama” (HR
Bukhari, Kitab Al-Ilmi 3 bab : 14). Di sini, di negeri Allah, di negerimu dan di negeri mana saja, jika engkau dapati seorang alim ahli syari’at Allah,
maka pergunakanlah kesempatan. Janganlah engkau takabur dan malas.
Karena ilmu itu tidak bisa diraih oleh orang-orang yang takabur, pemalas,
lemah serta pemalu. Ilmu itu membutuhkan kesigapan dan kemauan yang
tinggi. Mundur dari menuntut ilmu, itu bukanlah sifat malu, tetapi suatu
kelemahan. Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman. “Artinya : Dan Allah tidak malu dari kebenaran” (Al-Ahzab : 53). Karenanya seorang mukmin
dan mukminah yang berpandangan luas, tidak akan malu dalam bab ini
bahkan ia maju, bertanya, menyelidiki dan menampakkan kemusykilan yang
ia miliki, sehingga hilanglah kemusykilan tersebut.
7. Menyebarkan ilmu di antara manfaat haji adalah menyebarkan ilmu kepada
seperjalanan, yang di mobil, di pesawat terbang, di tenda, di Mekkah dan di
segala tempat. Ini adalah kesempatan yang Allah Subhanahu wa Ta’ala
anugerahkan. Engkau bisa menyebarkan ilmu-mu dan menjelaskan apa yang
engkau miliki, akan tetapi haruslah dengan apa yang engkau ketahui
berdasarkan Al-Kitab dan As-Sunnah dan istimbath ahli ilmu dari keduanya.
Bukan dari kebodohan dan pemikiran-pemikiran yang menyimpang dari
Al-Kitab dan As-Sunnah.
8. Memperbanyak ketaatan di antara manfaat haji adalah memperbanyak shalat
dan thawaf, sebagaimana firman Allah Subhanahu wa Ta’ala. Artinya :
Kemudian hendaklah mereka menghilangkan kotoran yang ada pada badan
mereka ; hendaklah mereka menyempurnakan nadzar-nadzar mereka dan
hendaklah mereka berthawaf sekeliling rumah yang tua itu (Ka’bah)” (
Al-Hajj : 29). Maka disyariatkan bagi orang yang menjalankan haji dan umrah
untuk memperbanyak thawaf semampunya dan memperbanyak shalat di tanah haram. Oleh karena itu perbanyaklah shalat, qira’atul qur’an, tasbih,
tahlil, dzikir. Juga perbanyaklah amar ma’ruf nahi mungkar dan da’wah
kepada jalan Allah Subhanahu wa Ta’ala di mana banyak orang berkumpul
dari Afrika, Eropa, Amerika, Asia dan lainnya. Maka wajib bagi mereka
untuk mempergunakan kesempatan ini sebaik-baiknya.
9. Menunaikan nazar walaupun nazar itu sebaiknya tidak dilakukan, akan
tetapi seandainya seseorang telah bernadzar untuk melakukan ketaatan,
maka hendaklah dia mentaati-Nya” (HR Bukhari). Maka apabila seseorang
bernadzar di tanah haram ini berupa shalat, thawaf ataupun ibadah lainnya,
maka wajib baginya untuk menunaikannya di tanah haram ini. Allah Subhanahu wa Ta’ala berfirman. “Artinya : Dan hendaklah mereka
menunaikan nadzar” (Al-Hajj : 29)
10. Menolong dan berbuat baik kepada orang miskin. Di antara manfaat haji
adalah bisa menolong dan berbuat baik kepada orang miskin baik yang
sedang menjalankan haji atau tidak di negeri yang aman ini.
Seseorang dapat mengobati orang sakit, menjenguknya, menunjukkan ke
rumah sakit dan menolongnya dengan harta serta obat. Ini semua termasuk
manfaat-manfaat haji. “Artinya : ….agar mereka menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka” [Al-Hajj : 28]
11. Memperbanyak dzikir kepada Allah di negeri yang aman ini hendaklah
memperbanyak dzikir kepada Allah, baik dalam keadaan berdiri, duduk dan
bebaring, dengan tasbih (ucapan Subhanallah), hamdalah (ucapan
Alhamdulillah), tahlil (ucapan Laa ilaaha ilallah), takbir (ucapan Allahu
Akbar) dan hauqallah (ucapan Laa haula wa laa quwata illa billah). “Artinya : Dari Abu Musa Al-As’ari Radhiyallahu ‘anhu bahwa Nabi
Shallallahu ‘alaihi wa sallam bersabda : “Perumpamaan orang yang
12. Berdoa kepada-Nya di antara manfaat haji, hendaknya bersungguh-sungguh merendahkan diri dan terus menerus berdo’a kepada Allah Subhanahu wa
Ta’ala, agar Dia menerima amal, membereskan hati dan perbuatan ; agar Dia
menolong untuk mengingat-Nya, bersyukur kepada-Nya dan memperbagus
ibadah kepada-Nya; agar Dia menolong untuk menunaikan kewajiban
dengan sifat yang Dia ridhai serta agar Dia menolong untuk berbuat baik
kepada hamba-hamba-Nya.
13. Menunaikan manasik dengan sebaik - baiknya di antara manfaat haji,
hendaknya melaksanakannya dengan sesempurna mungkin, dengan sebaik-baiknya dan seikhlas mungkin baik sewaktu melakukan thawaf, sa’i, wukuf
di Arafah, berada di Muzdalifah, melempar jumrah, maupun sewaktu shalat, qira’atul qur’an, berdzikir, berdo’a dan lainnya. Juga hendaknya
mengupayakannya dengan kosentrasi dan ikhlas.
14. Menyembelih kurban di antara manfaat haji adalah menyembelih (binatang)
kurban, baik yang wajib tatkala berihram tammatu dan qiran, maupun tidak
wajib yaitu untuk taqarrub kepada Allah Subhanahu wa Ta’ala.
2.4 Dasar Hukum Ibadah Haji
Ibadah haji diwajibkan bagi kaum muslimin, tetapi bagi yang mampu secara
lahir, batin dan mampu secara ekonomi. Hadis Nabi Muhammad. Rasulullah
SAW, dari Abu Abdurrahman Abdullah bin Umar bin Khatab RA berkata : “Aku pernah mendengar Rasulullah SAW bersabda: “Islam dibangun diatas lima
Rasulullah, 2).Melaksanakan Shalat, 3).Mengeluarkan zakat, 4).Haji ke Baitullah, dan 5).Puasa Ramadhan” (H.R.Bukhari, dan Muslim).
Yang diatur dalam surat al-quran
Firman Allah QS. Al-Imran: 97
Artinya : “..Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu
(bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah.
Firman Allah QS. Al-Baqoroh, Ayat 196
Artinya: “ Dan sempurnakanlah Ibadah Haji dan umroh karena Allah”.
Firman Allah QS. Al-Hajj ayat 27-28
Artinya : “Dan berserulah kepada manusia untuk mengerjakan haji, niscaya
mereka akan datang kepadamu dengan berjalan kaki, dan mengendarai unta
yang kurus yang datang dari segenap penjuru yang jauh, supaya mereka
menyaksikan berbagai manfaat bagi mereka dan supaya mereka menyebut
nama Allah pada hari yang telah ditentukan atas rezeki yang Allah telah
berikan kepada mereka berupa binatang ternak”.
Artinya “Hendaklah kalian bersegera mengerjakan haji karena sesungguhnya
seseorang tidak akan menyadari halangan yang akan merintanginya”. (HR.
Ahmad).
“Islam itu didirikan di atas 5 (lima) pilar : syahadat tiada ilah selain Allah dan
sesungguhnya Muhammad Rosulullah, mendirikan shalat, membayar zakat,
haji ke Baitullah dan puasa di bulan Ramadhan”. (HR. Bukhari & Muslim)
“Barang Siapa yang telah memiliki bekal dan kendaraan lalu dia tidak berhaji,
hendaklah ia mati dalam keadaan menjadi orang Yahudi, atau Nasrani”. (HR.
At-tirmidzi dari Ali).
2.5 Syarat Wajib Haji
Sesungguhnya syariat islam datang dari sisi Dzat Yang Maha Bijaksana
lagi Maha Mengetahui. Tidak satu pun perkara darinya disyariatkan kecuali
bijaksana dan sesuai dengan prinsip keadilan. Oleh karena itu tidak ada
kewajiban-kewajiban atas manusia melainkan bersyarat sehingga kewajibannya
sesuai pada tempatnya. Diantaranya kewajiban menunaikan ibadah haji yang tidak
1. Muslim. Artinya seorang yang masih kafir tidak wajib atasnya haji.
Melainkan wajib atas kita memerintahkannya untuk berislam terlebih
dahulu. Kemudian setelah itu kita perintahkan padanya untuk mengerjakan
kewajiban-kewajiban di dalam Islam. Karena syariat-syariat tidak diterima
kecuali dengan syarat berislam. Allah berfirman;
“Dan tidak ada yang menghalangi mereka untuk diterima dari mereka
nafkah nafkahnya melainkan karena kafir kepada Allah dan Rasul-Nya dan
mereka tidak mengerjakan shalat, melainkan dengan malas dan tidak (pula)
menafkahkan (harta) mereka, melainkan dengan rasa enggan”. (Qs.
At-Taubah: 54)
2. Berakal. Maka orang gila tidak wajib atasnya berhaji dan tidak sah (apabila
ia kerjakan). Karena haji harus dibangun di atas niat sedangkan orang gila
tidak mungkin mengerjakannya dengan niat.
3. Baligh. Seorang anak laki-laki dianggap telah baligh dengan salah satu dari
tiga tanda-tanda berikut:
- Inzal (keluar mani)
- tumbuhnya rambut kemaluan
Sedangkan pada anak wanita dengan salah satu dari 3 tanda-tanda baligh di
atas ditambah dengan tanda keempat yaitu: haidh. Maka kapan seorang anak
wanita haidh ia telah baligh meskipun ia belum mencapai 10 tahun.
Maka haji tidak wajib atas anak-anak yang belum baligh karena mereka
masih kecil dan kebanyakannya sulit bagi mereka menanggung beratnya
pelaksanaan manasik haji. Akan tetapi apabila anak kecil yang belum baligh
berhaji, sah. Berdasarkan hadits Ibnu Abbas Rhadiyallahu 'Anhuma bahwa Nabi Shallallahu 'Alaihi Wasallam bertemu dengan rombongan di Rauha’.
Beliau berkata: Siapa kalian? Mereka menjawab: Kami muslimin.
Kemudian mereka berkata: Siapa anda? Beliau menjawab: Rasulullah.
Kemudian ada seorang wanita mengangkat anak kecil seraya berkata:
Apakah sah atasnya haji? Rasulullah Shallallahu 'Alaihi Wasallam
menjawab: Ya dan atasmu pahala. HR. Muslim.
Maka apabila Nabi Shallallahu 'Alaihi Wasallam menetapkan keabsahan
haji bagi anak-anak, berlaku atas mereka semua aturan-aturan haji. Maka
wajib atas mereka menjauhi apa-apa yang harus dijauhi orang dewasa yang
berihram.
4 Merdeka Maka haji tidak wajib atas budak, karena tidak adanya kemampuan
budak untuk melaksanakannya.
5. Mampu secara fisik dan financial. Dan untuk wanita dianggap mampu
apabila ia ditemani seorang mahramnya. Maka tidak wajib atas wanita yang
tidak ditemani mahram untuk menunaikan ibadah haji karena terlarangnya
2.6 Rukun Haji
Jemaah haji dinasihatkan supaya belajar tentang rukun-rukunnya secara
terperinci agar dapat dilaksanakan ibadat haji dengan keyakinan bahawa perkara
yang dibuat itu sempurna. Rukun haji ialah :
1. Niat Ihram Haji
Niat ihram haji ini dilafaz dan berniat dalam hati ingin mengerjakan haji
dengan lafaz "Sahaja aku mengerjakan haji dan aku berihram dengannya
kerana Allah SWT" (untuk Haji Tamattuk dan Haji Ifrad).
2. Wukuf di Padang Arafah
Wukuf bermaksud berhenti atau berada di Padang Arafah pada masa yang
ditetapkan. Wukuf di Arafah bermaksud mesti berada di Arafah walaupun
seketika dalam sebarang keadaan dari masa gelincir matahari (masuk waktu
Zuhur) pada 9 Zulhijjah sehingga masuk waktu Subuh pada 10 Zulhijjah.
3. Tawaf Rukun Haji
Tawaf rukun haji merupakan rukun haji yang ketiga selepas daripada niat
ihram haji dan wukuf di Padang Arafah. Tawaf bermaksud mengelilingi
Kaabah di Baitul Haram sebanyak tujuh pusingan, bermula di penjuru
Hajarul Aswad dan berakhir pada sudut yang sama menurut syarat-syarat
tertentu.
4. Sa'ie
Apa yang dimaksudkan dengan sa'ie ialah berjalan ulang-alik di antara
dilakukan selepas melaksanakan Tawaf Qudum (bagi mereka yang masuk
Mekah untuk melakukan Haji Qiran dan Ifrad) atau selepas tawaf haji. Bagi
mereka yang masuk Mekah dengan niat ihram umrah, Tawaf Qudum terjadi
dengan serentak bersama tawaf rukun umrah.
5. Bercukur atau Bergunting
Apa yang dikehendaki di sini ialah menanggalkan rambut di kepala
sekurang-kurangnya tiga helai rambut. Jika tiada rambut di kepala, boleh
hanya melalukan pisau cukur di kepala sebagai menandakan kita telah
bercukur/ bergunting. Waktu bagi jemaah haji boleh bercukur atau
bergunting ialah selepas waktu separuh malam 10 Zulhijjah.
6. Tertib pada kebanyakan rukun
Rukun yang keenam ini dimaksudkan rukun-rukun haji hendaklah dilakukan
mengikut tertib pada kebanyakan rukun iaitu didahulukan niat ihram haji
dari rukun-rukun yang lain. Didahulukan wukuf dari tawaf rukun dan
didahulukan tawaf dari sa'ie. Tetapi sa'ie haji boleh dipilih untuk dikerjakan
sebelum wukuf atau selepas wuquf dengan syarat mereka melakukan haji
ifrad atau haji qiran dan dilakukan selepas tawaf qudum.
2.7 Macam – macam Haji
Ada tiga macam ibadah haji yang dapat dilakukan bagi jamaah haji. Yaitu:
1. Haji Ifrad. Kata ifrad berarti menyendiri, dimana seseorang bermaksud menyendiri, baik menyendirikan haji dengan umroh. Dalam hal ini yang
demikian seseorang tersebut telah berniat dari miqat akan melaksanakan
ibadah haji dahulu baru kemudian melaksanakan ibadah umroh. Atau
sebaliknya seseorang tersebut melaksanakan umroh terlebih dahulu,
kemudian melaksanakan hajinya, hal ini dilakukan dalam waktu yang
berbeda, tetapi tetap dalam satu musim haji. Hal ini diterangkan di dalam
Al-Qur’an surat Al-Baqarah ayat 97, yaitu yang dimaksud dengan
bulan-bulan haji atau waktu haji ada beberapa hari dan beberapa bulan-bulan. Bulan
yang dimaksud yaitu bulan Syawal, Dzulkaidah, dan Dzulhijah. Dimana
dimulai dari tanggal 1 di bulan Syawal (29 hari), tanggal 1 dibulan
Dzulhijjah (30 hari), dan berakhir tanggal 10 bulan zulhijjah (tanggal
1sampai tanggal 10). sehingga yang dimaksud dengan bulan haji adalah
sebanyak 69 hari. Dimana niatnya untuk melaksanakan haji terlebih dahulu yaitu: “ Labaikk Allahuma bi hajji”
Yang artinya: “ Ya Allah, saya berniat haji”.
2. Haji Tamatu’. Yang berarti bersenang-senang atau bersantai-santai dengan
melakukan umroh terlebih dahulu, kemudian melakukan ibadah haji. Tamatu’ juga berarti melaksanakan ibadah di dalam bulan-bulan serta di
dalam tahun yang sama, tanpa terlebih dahulu pulang ke negeri asal. Dimana
dalam perjalanan menuju Makkah para jamaah dianjurkan untuk
banyak-banyakmembaca Talbiyah. Cara melaksanakan ibadah haji tamatu’ yaitu para anggota jamaah mengenakan pakaian ihram, dan berniat melaksanakan
umrah serta mengucapkan niat dengan bacaan “Labaiika bi’umrah”. Yang
umrah berikutnya adalah melakukan tawaf keliling ka’bah sebanyak tujuh
kali, sa’i antara bukit Sofa dan bukit Marwa, kemudian tahallul. Pada saat
itu kemudian para jamaah bisa manggantikan pakaian ihram dengan pakaian
biasa, karena pada saat itu semua jamaah bebas melakukan aktifitas yang di
bolehkan (selama tidak perbuatan tercela atau yang dilarang selama
menjalankan ibadah haji). Kebebasan tersebut berlaku di asrama saja,
sampai tiba waktu untuk melakukan ibadah haji, dimana jamaah haji
tersebut harus mengenakan pakaian ihram lagi sebelum menuju ke Mina dan
langsung ke Arafah.
3. Haji Qiran yang berarti menggabungkan, menyatukan, atau menyekaliguskan antara ibadah haji dengan ibadah umroh, dalam hal ini
berarti ibadah umrohnya sudah tercakup di dalamnya. Dimana haji qiran ini
dipilih karena waktunya terbatas. Umumnya mereka yang tiba tanggal 9
Dzulhijah di Makkah, maka pelaksanaan ibadah haji dan umroh langsung dikerjakan secara bersamaan sekaligus. Dengan demikian proses tawaf, sa’i.
dan tahalul untuk haji dan umroh hanya dilakukan satukali saja. Dalam
melaksanakan haji qiran ini lafaz yang di baca yaitu “ Labaik bi hajji wa umrah “ Yang artinya : “ ya Allah, saya berniat hajji dan umrah “. Dimana
dalam melaksanakan haji qiran ini para jamaah harus tetap memakai
2.8 Pengertian Kepuasan
Kepuasan terhadap pelayanan haji menurut Berry, Zithami, dkk (1990) adalah “ persepsi jemaah tentang (performance) yang diberikan yang merupakan
perbandingan antara harapan (ekspektasi) sebelum dan sesudah mereka menerima kepuasan yang sebenar nya” atau “kepuasan jemaah haji merupakan suatu respon
atau hasil evaluasi terhadap kesesuaian pengalaman mengkonsumsi suatu produk atau jasa dengan harapan dan ekspektasi”. Sehingga kepuasan pelayanan haji juga
merupakan suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari jeaah
haji dapat dipenuhi melalui produk atau jasa yang digunakannya.
Definisi tersebut akan menerangkan kondisi dimana apabila harapan
terpenuhi maka pelayanan haji akan dirasakan memuaskan sedangkan apabila
harapan tidak terpenuhi maka pelayanan jemaah haji dinilai tidak memuaskan, dan
apabila pelayanan haji yang diberikan melebihi harapan maka pelayanan haji
yang dirasakan sangat memuaskan.
Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh kebutuhan
konsomen sebelum menggunakan jasa dibandingan dengan hasil persepsi
konsumen ( Arif, 2007 ). Persepsi dari konsumen akan mempengaruhi kepuasan
yang dapat diperolehnya. Apabila harapan konsumen dapat terpenuhi dan
konsumen tersebut mempersepsikan layanan jasa dengan baik, aka kepuasan
konsumen tersebut bias didapatkan. Salah satu factor yang menentukan kepuasan
Penulis bermaksud untuk mempelajari pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dan
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Secara khusus, penelitian ini
akan dilakukan terhadap Asrama Haji.
Jenis penelitian yang digunakan adalah menggunakan jenis penelitian
kualitatif, yaitu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa
kata-kata atau lisan diri dari orang-orang dan perilaku yang diamati. (Moleong,
1993: 3)
Dalam penelitian deskriptif kualitatif yaitu penulis melakukan penelitian
dengan melakukan analisa hanya pada taraf deskripsi yaitu menganalisa dan
menyajikan fakta secara sistematik sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami
dan disimpulkan, dan kesimpulan yang diberikan selalu jelas dasar faktanya
sehingga semuanya selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh
dan data yang dikumpulkan semata-mata bersifat deskriptif sehingga tidak
bermaksud mencari penjelasan, menguji hipotesis membuat prediksi, maupun
mempelajari implikasinya. (Azwar,1999: 5)
Menurut Fandy Tjiptono (2002), kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Lebih lanjut Fandi Tjiptono menyatakan
bahwa kualitas mengandung banyak pengertian, antara lain : Kesesuaian dengan
persyaratan, kecocokan untuk pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari
melakukan sesuatu secara benar, atau sesuatu yang bisa membehagiakan
pelanggan.
Achmad Nidjam (2004), “Manajemen Haji (Study kasus dan telaah
Implementasi Knowledge Workers)” menyatakan tentang gambaran umum perhajian dengan menitik beratkan pada penerapan kualitas pelayanan prima yang
seharusnya diberikan kepada masyarakat, lebih khusus lagi kepada masyarakat
perhajian dengan mewujudkan sumber daya manusia yang memiliki ilmu
pengetahuan (knowledge workers). Disini pelayanan dijadikan prioritas utama dalam penyelenggaraan ibadah haji, sehingga memerlukan kualitas pelayanan yang memuaskan bagi jama’ah haji.
Berdasarkan Kep.MENPAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, pengertian pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang diselenggarakan oleh
penyelenggaraan pelayanan publik sebagai upaya memenuhi kebutuhan
penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Dengan demikian pelayanan publik merupakan segala kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai hak-hak dasar setiap warga negara dan
penduduk atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan
publik.
Oleh sebab itu negara dalam sistem pemerintahan menjadi tumpuan
dengan demikian peningkatan kualitas pelayanan (quality of service) akan
semakin penting bagi masyarakat sebagai pengguna jasa pelayanan pemerintah.
Menurut Kasmir (2005) pelayanan adalah tindakan atau perbuatan seseorang
atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Pelayanan
merupakan suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006), defenisi kualitas pelayanan adalah penyampaian
jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Sedangkan menurut
Tjiptono (2007), kualitas pelayanan adalah upaya penyampaian jasa untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur
dan terbuka. Pelayanan yang secara umum didambakan oleh masyarakat adalah :
Kemudahan dalam pengurusan kepentingan Mendapatkan pelayanan wajar
Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih
Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang. (Moenir. 2006:47)
Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan.
Untuk menentukan kepuasan jamaah, kualitas pelayanan diperlukan karena
jamaah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang
sesuai dengan yang diharapkan. Kepuasan jamaah akan terpenuhi apabila proses
penyampaian jasa kepada jamaah sesuai dengan apa yang dipersepsikan jamaah
Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2004:59) kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Dengan demikian penyedia jasa
dapat meningkatkan kepuasan konsumen dengan meminimkan atau meniadakan
pengalaman konsumen yang kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat
menciptakan kesetiaan dan loyalitas konsumen kepada penyedia jasa yang
memberikan kualitas memuaskan. (Tjiptono, 2002:54).
Kotler (2000) mendefenisikan jasa/layanan adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya
bersifat intangible dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Kualitas jasa yang baik merupakan hal yang sangat penting dalam
menciptakan kepuasan pelanggan. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
khususnya calon jemaah haji akan mencerminkan baik tidaknya kualitas karyawan
tersebut tersebut. Karena pelayanan merupakan kunci sukses pada masa era
seperti saat sekarang ini.
a. Kepuasan Pelanggan
Salah satu faktor menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus pada dimensi jasa.Selain itu juga
dipengaruhi oleh kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi
serta bersifat sesaat.Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi
kepuasan pelanggan dapat menjadi umpan balik dan masukan lagi bagi
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Beberapa metode yang digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggan. Menurut Kotler (2002) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan
setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di
tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan
saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.Informasi-informasi yang
masuk melalui metode ini dapat memberikan ide-ide dan warna baru yang
sangat berharga bagi perusahaan.Metode ini bersifat pasif, sehingga sulit
untuk mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepuasan
pelanggan.
2. Ghost Shopping (Mystery Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis
Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok dan diharapkan
diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.
4. Survei kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan
akanmemperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dari beberapa defenisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah perasaan yang dirasakan oleh pelanggan setelah pelanggan
menerima pelayanan atau produk yang diberikan oleh suatu instansi dalam bidang
pelayanan jasa. Di Asrama haji, kepuasaan Jamaah Haji dapat berarti perasaan
yang dirasakan oleh Jamaah Haji setelah menerima pelayanan dari layanan
pegawai yang memberikan pelayanan yang berkualitas atau penyediaan tempat
yang berkualitas sehingga pelanggan merasa puas.
2.9 Penelitian Terdahulu
Penelitian dilakukan oleh syarifullah ( 2006 ) berjudul “ Aplikasi Metode
penelitian ini adalah mengkaji penerapan metode QFD dalam peningkatan
pelayanan kartu AT BRI pada BRI cabang BOGOR. Hasil penelitian dengan
metode Quality Function Deployment (QFD) secara bertahap menghasilkan
kesimpulan bahwa untuk meningkat mutu pelayanan ATM, maka pihak
menejemen BRI harus dapat meningkatkan mutu keamanan dalam bertransaksi,
keamanan dalam uang palsu. Selain itu factor akses kartu ATM yang dapat
digunakann dalam beberapa bank, lokasi ATM BRI pada lokasi strategis, dan
fitur-fitur yang sama dengan bank lain perlu diperbaiki dan ditingkatkan
keberadaannya.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh puspita sari (2006) di
Kentucky Fried Chicken. Penelitian berjudul “ Perceptual Mapping Fast Food Kentucky Fried Chicken dimata pelanggan”. Penelitian ini menggunakan metode
analisis Customer Satisfaction Index, Importance Performance Analysis, dan Key
Driver Analysis yang mengacu pada dimensi Serqual ( Service and Quality ).
Hasil analisis menunjukan bahwa analisis konsumen pergi kerestoran fast food
adalah karena kebutuhann makanan, hemat waktu, dan gaya hidup yang modern.
Informasi diketahui responden sebelum pergi ke KFC adalah lokasi restoran
KFC, harga produk, variasi menu/pelayanan yang ditawarkan, system pake dan
jam tutup KFC. Sedangkan alasan responden pergi ke KFC adalah karena menu
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini adalah dilakukan dikota medan dengan
menganalisis tingkat kepuasan jemaah haji dikota Medan terhadap pelayanan
haji tahun 2012.
Lokasi yang dijadikan sebagai obyek penulis adalah Asrama Haji Kota
Medan Propinsi Sumatera Utara yang menyiapkan fasilitas pelayanan pelatihan
Ibadah Jamaah Haji yang akan berangkat haji dan terpilihnya Asrama Haji ini
adalah pertimbangan Asrama Haji (obyek) yang menjadi tempat mengumpulkan
data bagi penulis, yang menyebabkan penulis memilih instansi ini ialah karena
lebih mudah dijangkau untuk memperoleh data yang dibutuhkan dengan
menghemat waktu, tenaga dan biaya.
Waktu penelitian yaitu sejak perencanaan s/d selesai diperkirakan selama 3
bulan yaitu bulan April s/d bulan Juni 2013.
3.2 Jenis dan Sumber Data.
Jenis dan sumber data yang dianalisis dalam penyusunan skripsi ini adalah:
1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh dari hasil observasi, kuisioner, dan
wawancara dari setiap responden Jamaah Haji di Asrama Haji ini. Data ini
merupakan data utama untuk selanjutnya dijadikan sebagai input bagi
2. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari pihak lain dan diolah dari
sumber data berupa dokumen-dokumen, arsip, dan laporan yang relepan
dengan penelitian ini.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1Populasi
Menurut Kuncoro (2001: bab 3) populasi adalah kelompok elemen yang
lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita
tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian.
3.3.2Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang diharapkan dapat mewakili
populasi penelitian (Kuncoro, 2009:122).
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh jumlah jemaah
haji tahun 2012 sekitar 2923 jiwa.
Jumlah jemaah haji yang akan dijadikan sampel penelitian sebanyak 100
orang. Hal ini berdasarkan perhitungkan dengan rumus Slovin ( Umar, 2000 ).
Perhitungannya adalah sebagai berikut :
n =
n =
Keterangan
n = jumlah sample N = jumlah populasi
e = persentase kelonggaran kesalahan (10 %)
Berdasarkan perhitungan dengan rumus slovin, didapatkan jumlah
sample penelitian sebanyak 96,69 orang kemudian dibulatkan menjadi 100 orang
sample.
3.3.3Metode Pengumpulan Data
Prosedur pengambilan data atau responden dalam penelitian ini
menggunakan teknik simple random sampling. Menurut (Nazir, 1999) bahwa pokok pengambilangan dari simple random sampling adalah semua anggota populasi mempunyai peluang yang sama untuk masuk menjadi anggota sample.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
dengan cara :
1. Penelitian Lapangan (Field research)
Penelitian ini langsung pada instansi sebagai obyek penelitian dengan
menggunakan metode :
a. Metode Observasi
Pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti terhadap obyek
yang sedang diteliti dalam hal ini kualitas layanan oleh Pegawai
b. Metode Kuisioner
Pengumpulan data dengan metode ini dilakukan untuk mendapatkan
data yang obyektif, dan akurat dari responden yang berkaitan dengan
permasalahan yang diteliti. Memakai metode pertanyaan secara
tertulis yang telah disusun sebagai pengumpulan data primer.
Kuisioner tersebut dibagikan kepada jamaah haji yang dipilih
sebagai responden secara acak dan mewakili populasi.
c. Metode Wawancara
Penggunaan metode wawancara dimaksudkan untuk mendapatkan
informasi secara langsung dari responden, yaitu data yang sangat
bermanfaat sebagai data pelengkap yang kemungkinannya belum
terangkum dalam kuisioner.
2. Studi pustaka ( Library research)
Penelitian dilakukan dengan menggunakan pustaka berupa buku-buku dan
juga bias dikutip dari laporan, majalah, koran, internet dll yang
berhubungan langsung dengan data tentang mahasiswa yang menjadi
obyek penelitian.
Metode untuk pengumpulan data untuk variable diatas menggunakan self
administered survey yaitu responden diminta untuk mengisi sendiri
kuesioner yang diberikan. Data yang diperoleh dari hasil kuesioner akan
ditabulasi dikomputer dengan menggunakan program excel untuk
Pengukuran menggunakan data ordinal dan data interval. Data ordinal
adalah data yang berbentuk peringkat atau rangking. Data interval adalah
data yang jaraknya sama tetapi tidak memiliki nilai 0 absolut/mutlak. Data
ditabulasi dengan menggunakan Skala Likert yang merupakan data interval.
Dimana jawaban yang diberikan memiliki skala :
1 = sangat setuju dengan skor 5 2 = setuju dengan skor 4
3 = netral dengan skor 3 4 = tidak setuju dengan skor 2 5 = sangat tidak setuju dengan skor 1
3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas kuisioner
Menurut (Arikunto, 2002) sebuah kuisioner penelitian yang baik harus
memenuhi dua persyaratan yang penting yaitu Valid dan Reliabel. Dalam
penelitian ini uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap kuisioner mengenai
kepuasaan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun 2012. Untuk
proses validitas dan reliabilitas kuisioner ini akan diuji cobakan pada 100 orang
jemaah haji yang ada diasrama haji medan. Untuk mempermudah uji validitas
dan reliabilitas maka digunakan program computer SPSS 20 dan Excell.
3.4.1 Uji Validitas
Validitas menujukkan sejauh mana skor/ nilai/ ukuran yang diperoleh
benar – benar menyatakan hasil pengukuran/ pengamatan yang dipermasalahan
berkaitan dengan hasil pengukuran psikologis atau non fisik.
Dimana : r = koefisien korelasi suatu butir/item n = jumlah subyek
X = skor suatu butir/item
Y = skor total ( Arikunto, 2005 : 72 )
Nilai rkemudian dibandingkan dengan r table (r kritis).
Instrumen valid, jika r hitung > rtable
Instrumen tidak valid, jika r hitung < rtable 3.4.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Singarimbun, 1989). Setiap
alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil
pengukuran relative konsisten dari waktu ke waktu.
Dalam menguji reliabilitas digunakan uji konsistensi internal dengan
menggunakan rumus Alpha Cronbach sebagai berikut.
, (Arikunto, 1999 : 193)
Dimana : r11 = reliabilitas instrumen
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
= jumlah varian butir/item = varian total
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliable dengan menggunakan
reliabilitas diukur menggunakan metode Alpha Cronbach dengan menggunakan
program SPSS versi 20.0. Nilai alpha yang diperoleh akan dibandingkan dengan
r tabel. Apabila nilai alpha lebih besar dari pada r tabel, maka instrumen tersebut
dapat disebut reliable. Indikator pengukuran reliabilitas yang dibuat oleh J.P.
Gurlford dengan taraf kepercayaan 95 %, dengan criteria r hitung > r tabel adalah
sebagai berikut :
0,00 < r hitung < 0,20 : reliabilitas sangat rendah 0,20 < r hitung < 0,40 : reliabilitas rendah 0,40 < r hitung < 0,60 : reliabilitas sedang/cukup 0,60 < r hitung < 0,80 : reliabilitas tinggi
0,80 < r hitung < 1,00 : reliabilitas sangat tinggi
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis data yang digunakan untuk menjawab rumusan masalah yaitu
analisis tingkat kepuasan jemaah haji kota medan terhadap pelayanan haji tahun
2012 terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif, Customer Statisfaction Index ( CSI) dan Impotance Performance Analysis ( IPA). Penjelasan dari masing –masing metode tersebut adalah sebagai berikut.
3.5.1 Analisis deskriptif
Analisis deskriptif merupakan metode analisis yang bertujuan
mendeskripsikan atau menjelaskan sesuatu hal seperti adanya (Irawan,
2004). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk
mengetahui karakteristik jemaah haji dan tanggapan mereka terhadap
pelayanan yang diberikan dari kementerian agama dikota medan. Data –
data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian akan
3.5.2 Customer Statisfaction Index
Customer statisfaction index atau dikenal yang lebih dikenal dengan
index kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan index
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut –atribut
tertentu. Atribut yang diukur dapat berbeda untuk masing – masing
industri, bahkan untuk masing – masing perusahaan. Hal ini tergantung
pada kebutuhan informasi yang ingin didapatkan perusahaan terhadap
konsumen (Massnick, 1997).
Menurut (Irawan, 2004) terdapat 4 langkah dalam perhitungan
customer statisfaction index ( CSI), yaitu
1. Menentukan Mean Importance Score (MSI) dan Mean Statisfaction
Score (MSS).
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden.
MIS = n
Y n
i i 1
dan MSS =
5
1 n
i i X
Dimana :
n = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke –I Xi = nilai kinerja atribut ke-i
2. Membuat Weight Factors (WF)
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total
WFi = 100%
1
x MIS MIS p
i i i
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan (k = 23)
I = atribut bauran pemasaran ke – i 3. Membuat Weight Score (WS)
Bobot ini merupakan perkalian antara weight factor (WF) dengan rata – rata tingkat kepuasan (Mean Statisfaction Score = MSS).
Wsi = wfi x MSSi
Dimana :
i = Atribut bauran pemasaran ke - i
4. Menentukan Customer Statisfaction Index (CSI)
CSI = 100%
5
1 x
WS p
i i
Tabel 3.1
Kriteris Customer Statisfaction Indeks (CSI)
Nilai Indeks Kriteria Customer Statisfaction Indeks 81,00 – 100, 00 Sangat Puas
66,00 – 80,99 Puas
3.5.3 Impotance Performance Analysis ( IPA)
Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat
digunakan untuk menganalisis kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan adalah dengan metode impotance performance analisis (IPA).
Metode ini merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk
mengukur atribut dari tingkat kepentingan dan tingkat kepentingan itu
sendiri yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang
efektif.
Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut
pelayanan disuatu perusahaan dapat menggunakan skala likert. Skala
likert digunakan untuk mengukur tingkat kepentingan suatu atribut
adalah sangat penting, penting, cukup penting dan sangat tidak penting
dengan skor 5,4,3,2 dan 1. Untuk skala likert digunakan dalam
pelaksanaan atau kinerja suatu atribut diperusahaan adalah sangat setuju,
setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat tidak setuju. Dengan skor
5,4,3,2 dan 1 (Rangkuti, 2003).
Dalam metode IPA atribut-atribut yang diteliti akan dipetakan ke
dalam suatu diagram kartesius yang terbagi 4 wilayah atau kuadran, yaitu
prioritas utama (A), pertahanan prestasi (B), berlebihan (C), dan prioritas
rendah (D). Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut
tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun
tahapan pengolahan dengan metode IPA adalah :
