ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
yarat untuk memperolehgelar Sarjan a Farmasi pada Fakultas Farmasi
umatera Utar
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP
PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA
FARMA DI KOTA MEDAN
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Farmasi pada Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara
OLEH:
NYIMAS DWIYANA OSWITA
NIM 111501032
PROGRAM STUDI SARJANA FARMASI
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia
yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang
berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di
Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan”. Skripsi ini diajukan sebagai
salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Farmasi di Fakultas Farmasi
Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, dengan segala kerendahan hati penulis
mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Masfria, M.S., Apt., selaku Dekan
Fakultas Farmasi yang telah menyediakan fasilitas kepada penulis selama
perkuliahan di Fakultas Farmasi. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang
tak terhingga kepada Bapak Dr. Wiryanto, M.S., Apt., dan Bapak Drs. Alfian,
Apt., yang telah meluangkan waktu dan tenaga dalam membimbing penulis
dengan penuh kesabaran dan tanggung jawab, memberikan petunjuk dan
saran-saran selama penelitian hingga selesainya skripsi ini. Ucapan terima kasih juga
penulis sampaikan kepada Ibu Dra. Juanita Tanuwijaya, M.Si., Apt., selaku
ketua penguji, Ibu Khairunnisa, S.Si., M.Pharm., Ph.D., Apt., dan Bapak Hari
Ronaldo Tanjung, M.Sc., Apt., selaku anggota penguji yang telah memberikan
saran untuk menyempurnakan skripsi ini. Kepada Bapak Suryadi Achmad, Drs.
M.Sc., Apt., selaku dosen pembimbing akademik yang telah banyak
membimbing penulis selama masa perkuliahan hingga selesai serta kepada
Bapak dan Ibu staf pengajar Fakultas Farmasi USU yang telah mendidik selama
v
Penulis juga mempersembahkan rasa terima kasih yang tak terhingga
kepada keluarga tercinta, Ayahanda Kemas Muhammad Oswiman dan Ibunda
Juriah serta abang tercinta Kemas Muhammad Fachri Pratama Putra S.E., atas
limpahan kasih sayang, semangat dan doa yang tak ternilai dengan apapun.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada sahabat-sahabat
Airi, Ririn, Sevia, Dwi, Soraya, Fadhillah, serta teman-teman Farmasi USU
angkatan 2011 yang selalu mendoakan dan memeberikan semangat. Ucapan
terimakasih juga penulis ucapkan kepada Randhy Andratama S.E., yang telah
banyak membantu hingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa penulisan skripsi ini masih belum
sempurna. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang
membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga Allah membalas segala
budi baik dan akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi
ilmu pengetahuan khususnya dibidang farmasi.
Medan, September 2016
Penulis
Nyimas Dwiyana Oswita NIM 111501032
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama : Nyimas Dwiyana Oswita
Nomor Induk Mahasiswa : 111501032
Program Studi : S-1 Reguler Farmasi
Judul Skripsi : Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap
Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi ini ditulis berdasarkan data dari hasil pekerjaan yang saya lakukan sendiri, dan belum pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar keserjanaan di perguruan tinggi lain, dan bukan plagiat karena kutipan yang ditulis telah disebutkan sumbernya di dalam daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari ada pengaduan dari pihak lain karena di dalam skripsi ini ditemukan plagiat karena kesalahan saya sendiri, maka saya bersedia menerima sanksi apapun oleh Program Studi Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, dan bukan menjadi tanggung jawab pembimbing.
Demikian surat pernyataan ini saya perbuat dengan sebenarnya untuk dapat digunakan jika diperlukan sebagaimana mestinya.
Medan, September 2016 Yang Membuat Pernyataan
vii
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RESEP DI BEBERAPA APOTEK KIMIA FARMA
DI KOTA MEDAN
ABSTRAK
Pelayanan yang baik erat kaitannya dengan kepuasan pasien. Kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan. Pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.
Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan terhadap 400 pasien yang datang untuk menebus resep menggunakan instrumen kuesioner. Variabel tingkat kepuasan yang digunakan dalam penelitian ini adalah kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan pada variabel kehandalan, tanggapan, responsibilitas, empati dan fasilitas berwujud adalah puas dengan persentase berturut-turut 70,51%; 81,33%; 82,84; 82,02%; dan 77,53%. Dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah puas dengan persentasi 76,57%.
Kata kunci: tingkat kepuasan pasien, pelayanan resep, Apotek Kimia Farma Medan
ANALYSIS OF PATIENT SATISFACTION LEVEL OF SERVICE PRESCRIPTION IN SOME KIMIA FARMA PHARMACIES
IN MEDAN
ABSTRACT
Good service is closely related to patient satisfaction. Patient satisfaction is an integral part of the activity and overall health care. Measuring the level of patient satisfaction into activities that can not be separated from health services, including prescription services. The purpose of this study was to analyze the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan.
The data collection was conducted during one month consisted of 400 patients who came to fill a prescription using a questionnaire. Variable levels of satisfaction were used in this study are reliability, responsibility, confidence, empathy and tangible facilities.
The results showed that the level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan on variable reliability, responsiveness, confidence, empathy and tangible amenities is satisfied with the percentage of respectively 70.51%; 81.33%; 82.84%; 82.02%; and 77.53%. It can be concluded that the overall level of patient satisfaction with service recipes in several Kimia Farma in Medan is satisfied with the percentage of 76.57%.
ix
DAFTAR ISI
Halaman
JUDUL ... i
HALAMAN JUDUL ... ii
LEMBAR PENGESAHAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... vi
ABSTRAK ... vii
ABSTRACT ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 4
1.3 Hipotesis Penelitian ... 4
1.4 Tujuan Penelitian ... 5
1.5 Manfaat Penelitian ... 5
1.6 Kerangka Pikir Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Tinjauan Umum Apotek ... 7
2.2 Sejarah Apotek Kimia Farma ... 8
2.3 Pharmaceutical Care ... 9
2.4 Standart Pelayanan Kefarmasian di Apotek ... 10
2.5 Pelayanan Resep ... 10
2.5.1 Skrining Resep ... 13
2.5.2 Penyiapan Obat ... 14
2.6 Kepuasan Pasien ... 16
BAB III METODE PENELITIAN ... 21
3.1 Jenis Penelitian ... 21
3.2 Jenis dan Sumber Data Penelitian ... 21
3.3 Waktu dan Tempat Pengambilan Data Penelitian ... 22
3.4 Populasi dan Sampel ... 22
3.4.1 Populasi ... 22
3.4.2 Sampel ... 22
3.5 Variabel Penelitian ... 23
3.6 Defenisi Operasional ... 23
3.7 Teknik Pengumpulan Data ... 26
3.8 Uji Kualitas Kuesioner ... 26
3.8.1 Uji Validitas ... 26
3.8.2 Uji Reliabilitas ... 27
3.9 Analisis Data ... 28
3.10 Prosedur Penelitian ... 29
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 30
4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
3.1 Rentang skala indeks kepuasaan ... 29
4.1 Hasil uji validitas kuesioner ... 30
4.2 Hasil uji reliabilitas kuesioner ... 31
4.3 Karakteristik responden ... 31
4.4 Data penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... 37
4.5 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... 39
4.6 Perhitungan rata - rata penilaian kenyataan dan harapan yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... 41
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
1.1 Skema hubungan variabel bebas dan variabel terikat ... 6
4.1 Data persentase pasien berdasarkan usia ... 33
4.2 Data persentase pasien berdasarkan jenis kelamin ... 33
4.3 Data persentase pasien berdasarkan pendidikan ... 34
4.4 Data persentase pasien berdasarkan tingkat penghasilan ... 34
4.5 Data persentase pasien berdasarkan pekerjaan ... 35
4.6 Data persentase pasien berdasarkan frekuensi penebusan .... 36
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Halaman
1 Kuesioner penelitian ... 48
2 Hasil uji validitas SPSS ... 51
3 Hasil uji reliabilitas SPSS ... 57
4 Cara menghitung validitas manual ... 58
5 Cara menghitung reliabilitas manual ... 50
6 Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... ... 63
7 Perhitungan rata – rata penilaian kenyataan dan harapan pada variabel – variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... 67
8 Persentase tingkat kepuasan pada variabel – variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan ... 78
9 Surat izin penelitian dari Dinas Kesehatan Kota Medan ... 81
10 Surat izin penelitian dari PT. Kimia Farma Apotek ... 82
