BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang
Pelayanan kefarmasian pada saat ini telah bergeser orientasinya dari obat (Drug Oriented) ke pasien yang mengacu kepada Pharmaceutical Care. Kegiatan pelayanan kefarmasian yang semula hanya berfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan yang komprehensif dalam pengertian tidak saja sebagai pengelola obat, namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup dari pasien. Konsekuensi atas perubahan orientasi tersebut, apoteker dituntut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan komunikasi dan perilaku agar dapat melaksanakan interaksi langsung dengan pasien. Bentuk interaksi tersebut antara lain adalah pemberian informasi obat dan konseling kepada pasien yang membutuhkan (Menkes, RI., 2014).
Dengan penerapan layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi bagian yang integral dan menyeluruh dari kegiatan pelayanan kesehatan, artinya pengukuran tingkat kepuasan pasien menjadi kegiatan yang tidak dapat dipisahkan dari pelayanan kesehatan termasuk pelayanan resep (Pohan, 2007).
pasiennya (Leebov dan Scott, 1994). Kepuasan pasien yang belum tercapai, seharusnya menjadi fokus penting bagi manajemen apotek untuk mengambil kebijakan dalam rangka memperbaiki kualitas pelayanan di apotek (Krowinski, 1996).
Menurut Supranto (2006), pasien harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak dipuaskan akan meninggalkan apotek. Oleh karena itu apotek yang merupakan salah satu sistem pelayanan kesehatan harus melakukan pelayanan kesehatan yang memuaskan pasien (Kusumawida, 2009). Berbagai kendala yang ada seperti lamanya pelayanan resep, harga obat yang dianggap terlalu mahal, ketidaklengkapan obat, ketidakramahan pegawai apotek menjadi hambatan dalam hal kepuasan pasien (Yuniarti, 2008). Pasien adalah pekerja yang nyata (customer are the real employer) yang dapat mendorong kemajuan apotek, sedangkan ketidakpuasan pasien merupakan sesuatu yang sangat mengkhawatirkan apotek karena kekecewaan pasien dapat dimanfaatkan kompetitor dengan meningkatkan pelayanan secara transparan dan memberi alternatif yang bersahabat (friendly alternative) sehingga pasien dapat berpindah ke apotek lain (Govern dan Moon, 2007).
kepuasan pasien dan dasar perbaikan pelayanan tersebut. Pasien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan akan mempunyai persepsi yang baik. Sebaliknya, pasien yang merasa tidak puas akan mempunyai persepsi yang buruk (Rini, dkk., 2009).
Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh Apoteker penanggung jawab.
Penelitian dari Mustika (2010), tentang evaluasi kepuasan pasien terhadap pelayanan resep sebagai dasar untuk pengembangan Apotek Kimia Farma 39 Medan, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien untuk semua variabel terhadap pelayanan resep di Apotek Kimia Farma 39 Medan adalah 87,25% dengan kategori baik. Penelitian dari jannah (2016), tentang profil keterlaksanaan standart pelayanan kefarmasian dan kepuasan konsumen di apotek: studi kasus pada Apotek Kimia Farma No. 27 Medan, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan rata-rata konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan mencapai 92,69% termasuk dalam kategori sangat puas.
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis ingin melakukan penelitian tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan. Salah satu model yang banyak dipakai untuk mengukur kepuasan pasien adalah model SERVQUAL (Service Quality). Penilaian tingkat kepuasan diamati berdasarkan parameter-parameter kehandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan fasilitas berwujud yang diberikan apotek sebagai pelayanan kepada pasien (Bustami, 2011).
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah apakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan tergolong puas.
Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi hipotesis dalam penelitian ini adalah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan adalah puas.
1.4Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan.
1.5Manfaat Penelitian
Manfaat dilakukannya penelitian ini ialah :
a. Penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman penelitian serta bahan untuk penerapan ilmu yang telah didapat selama kuliah.
b. Penelitian ini sangat bermanfaat sebagai bahan masukan terhadap beberapa apotek di kota Medan khususnya dalam evaluasi pelayanan resep.
c. Penelitian ini dapat memberikan informasi kepada beberapa apotek di kota Medan mengenai tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep.
d. Menghasilkan data tingkat kepuasan pasien terhadap variabel-variabel pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan sebagai dasar peningkatan pelayanan resep selanjutnya.
1.6Kerangka Pikir Penelitian
Variabel bebas dibagi menjadi lima variabel yaitu kehandalan, responsibilitas, keyakinan, empati dan fasilitas berwujud.
Adapun selengkapnya menganai gambaran kerangka pikiran penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 1.1
Variabel Bebas Variabel Terikat
Gambar 1.1 Skema Hubungan Variabel Bebas dan Variabel Terikat
- Kehandalan - Ketanggapan - Keyakinan - Empati
- Fasilitas berwujud
Tingkat Kepuasan pasien : - Sangat puas
- Puas
