Profil Keterlaksanaan Standar Pelayanan Kefarmasian dan Kepuasan Konsumen di Apotek: Studi Kasus pada Apotek Kimia Farma No.27 Medan

(1)

Lampiran 1. Kuesioner penelitian

1.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

I. IDENTITAS APOTEKER PENANGGUNGJAWAB APOTEK (APA)

1. Jenis kelamin Laki-laki Perempuan

2. Pengalaman sebagai Apoteker Penanggungjawab Apotek ≤ 1 tahun

>1 –5 tahun > 5–10 tahun >10 tahun 3. Imbalan per bulan (Rp.)

>2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 4.000.000 >4.000.000

Yang lain :

4. Rata-rata jumlah lembar resep per hari ≤5 lembar

> 5 – 10 lembar > 10 – 20 lembar > 20 – 30 lembar > 30 lembar

5. Rata-rata omset (Rp.) per hari ≤ 1.000.000

>1.000.000 - 2.000.000 >2.000.000 - 3.000.000 >3.000.000 - 5.000.000 > 5.000.000- 10.000.000 > 10.000.000

6. Apoteker pendamping Tidak punya

(2)

7. Frekuensi Kehadiran di Apotek Selama apotek buka

Setiap hari, pada jam tertentu Yang lain:

II. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

No Kegiatan Oleh

A1 Pemeriksaan kelengkapan resep A2 Pemeriksaan keabsahan resep

A3 Pertimbangan klinik terkait ketepatan indikasi dan dosis obat untuk anak A4 Pertimbangan klinik terkait aturan pakai mengingat kepatuhan anak

A5 Pertimbangan klinik terkait duplikasi A6 Pertimbangan klinik terkait reaksi

obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat dll)

A7 Pertimbangan klinik terkait kontraindikasi

A8 Pertimbangan klinik terkait interaksi obat

A9 Memeriksa obat yang tersedia di apotek terhadap permintaan pada resep

A10 Memeriksa kualitas fisik obat A11 Memeriksa tanggal kadaluarsa obat A12 Apabila ada hal-hal dalam resep yang

meragukan atau tidak sesuai, maka menghubungi dokter penulis resep

B. DISPENSING

B1 Melakukan peracikan obat B2 Memeriksa ulang obat yang akan

diserahkan

B3 Memberikan etiket pada kemasan

C. PELAYANAN INFORMASI OBAT (PIO)

C1 Memberikan informasi pada konsumen terkait dosis obat C2 Memberikan informasi pada

konsumen terkait bentuk sediaan C3 Memberikan informasi pada

(3)

konsumen terkait rute dan metode pemberian

C5 Memberikan informasi pada konsumen terkait efek samping C6 Memberikan informasi pada

konsumen terkait interaksi obat C7 Memberikan informasi pada

konsumen terkait harga C8 Memberikan informasi pada

konsumen terkait cara penyimpanan obat

C9 Membuat salinan resep (copy resep) C10 Membuat catatan pengobatan pasien

(medication record)

D. KONSELING

D1 Melakukan konseling yang terdokumentasi

D2 Menilai pemahaman konsumen melalui three prime questions

D3 Menggali informasi dan

menyelesaikan masalah penggunaan obat

D4 Memverifikasi akhir pada pengasuh/konsumen

E. PEMANTAUAN TERAPI OBAT (PTO)

E1 Melakukan pemantauan terapi obat yang terdokumentasi

E2 Melakukan identifikasi masalah terkait obat anak

E3 Memberikan rekomendasi terkait terapi pengobatan untuk anak E4 Mengkomunikasikan dengan tenaga

kesehatan lain terkait hasil identifikasi dan rekomendasi

F. MONITORING EFEK SAMPING OBAT (MESO)

F1 Melaksanakan MESO yang terdokumentasi

F2 Mengidentifikasi obat dan pasien anak yang berpotensi

F3 Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional

No Kegiatan Ya Tidak

G. PENGELOLAAN SEDIAAN FARMASI, ALAT KESEHATAN DAN BAHAN MEDIS HABIS PAKAI

G1 Merencanakan pengadaan sediaan farmasi G2 Pengadaan sediaan farmasi dari jalur resmi

(4)

G4 Pengeluaran obat sesuai FIFO G5 Pengeluaran obat sesuai FEFO

G6 Penyimpanan narkotika sesuai ketentuan G7 Penyimpanan psikotropika sesuai ketentuan

G8 Pemusnahan obat kadaluarsa /rusak sesuai dengan jenis dan bentuk sediaan

G9 Pemusnahan resep setiap 5 tahun G1

0

Pengendalian persediaan obat G1

1

Pencatatan dan pelaporan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai

G1 2

Pelaporan narkotika dan psikotropika sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan

H. ADMINISTRASI

H1 Pencatatan data dasar pasien anak ISPA

H2 Pencatatan nama dan jumlah obat yang diberikan H3 Pencatatan keluhan/gejala penyakit pasien

H4 Pencatatan penyakit dan obat yang pernah diderita anak sebelumnya

H5 Pencatatan riwayat alergi obat antibiotik H6 Pencatatan pemakaian obat narkotika H7 Pencatatan pemakaian obat psikotropika H8 Pengarsipan resep pemakaian obat narkotika H9 Pengarsipan resep pemakain obat psikotropika

I. EVALUASI MUTU PELAYANAN

I1 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pemeriksaan resep

I2 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses dispensing

I3 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses penyerahan obat

I4 Tersedianya standar prosedur operasional (SPO) tertulis terkait proses pengelolaan sediaan farmasi, alkes dan bahan medis habis pakai

I5 Melaksanakan evaluasi terhadap tingkat kepuasan konsumen melalui kotak saran

(5)

Lampiran 1. Sambungan

1.2. Kepuasan Konsumen

KUESIONER

PROFIL PEMENUHAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN DAN KEPUASAN KONSUMEN: STUDI KASUS PADA APOTEK KIMIA

FARMA NO. 27 MEDAN

Survei ini adalah survei untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU), oleh karena itu saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dengan sukarela.

I. IDENTITAS RESPONDEN

Beri tanda ( ) pada pilihan yang sesuai

1. Umur

usia 13-17 tahun usia 18-49 tahun usia 50 tahun keatas 2. Jenis kelamin

Laki-laki Perempuan

3. Pendidikan

Tidak tamat SD Tamat SMA

Tamat SD Tamat Perguruan tinggi Tamat SMP

4. Tingkat penghasilan kepala keluarga tiap bulan

< Rp1.000.000 Rp1.000.000 s/d Rp5.000.000 > Rp5.000.000

5. Pekerjaan

Mahasiswa/mahasiswi Pegawai swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga

PNS Lain-lain

6. Sudah berapa kali anda datang ke apotek ini:

(6)

II. KEPUASAN KONSUMEN

Pilih jawaban yang anda rasa tepat dengan tanda ) pada kolom yang sesuai

Keterangan: TB = Tidak Baik TP = Tidak penting KB = Kurang Baik KP = Kurang Penting CB = Cukup Baik CP = Cukup Penting B = Baik P = Penting

SB = Sangat Baik SP = Sangat Penting

No Pertanyaan Yang Anda Rasakan Harapan Anda

TB KB CB B SB TP KP CP P SP

F. KEHANDALAN

A1 Petugas menghitung harga obat dengan cepat

A2 Obat tersedia lengkap A3 Obat dijual dengan harga

yang wajar

A4 Petugas melayani dengan ramah dan tersenyum A5 Petugas selalu siap

membantu

A6 Jaminan kecepatan pelayanan yang lebih dari 15 menit untuk Non racikan dan 35 menit untuk racikan diberikan diskon atau permintaaan maaf petugas A7 Petugas apotek melakukan

proses transaksi pembelian dan pembayaran dengan cepat

G. KETANGGAPAN

B1 Petugas cepat tanggap terhadap keluhan pasien

B3 Terjadi komunikasi yang baik antara petugas dan konsumen

(7)

C1 Petugas mempunyai pengetahuan dan keterampilan yang baik dalam bekerja

C2 obat yang dibeli terjamin kualitasnya

C3 Obat yang diberikan sesuai dengan yang diminta I. EMPATI

D1 Petugas memberi perhatian terhadap keluhan pasien anak melalui konsumen D2 Petugas memberi pelayanan

tanpa memandang status sosial

D3 Konsumen merasa nyaman selama menunggu

J. PENAMPILAN APOTEK

E1 Apotek terlihat bersih dan rapi

E2 Papan nama apotek dan lokasi apotek terletak di tempat yang strategis E3 Ruang tunggu pengambilan

obat dan toilet apotek bersih dan rapi

E4 Petugas apotek berpakaian bersih dan rapi

(8)

Lampiran 2. Hasil uji validitas dan reliabilitas kuesioner

2.1. Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian

Correlations A. Pemeriksaan resep

RELIABILITY

/VARIABELS=A1 A2 A3 A4 A5 A6 A7 A8 A9 A10 A11 A12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure.

/SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

(9)

Correlations C. Pelayanan Informasi Obat

RELIABILITY

/VARIABELS=C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7 C8 C9 C10 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

Cronbach's

Alpha N of Items

(10)

Correlations E. Pemantauan terapi obat

RELIABILITY

/VARIABELS=E1 E2 E3 E4

Cronbach's

Alpha N of Items

.869 4

Correlations F. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

RELIABILITY

/VARIABELS=F1 F2 F3

Cronbach's

Alpha N of Items

(11)

Correlations G. Pengelolaan sediaan farmasi

RELIABILITY

/VARIABELS=G1 G2 G3 G4 G5 G6 G7 G8 G9 G10 G11 G12 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Cronbach's

Alpha N of Items

.967 12

Correlations G. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai

Cronbach's

Alpha N of Items

.798 9

Correlations H. Pencatatan Pengobatan Pasien

(12)

/VARIABELS=H1 H2 H3 H4 H5 H6 H7 H8 H9 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL

/MODEL=ALPHA.

Cronbach's

Alpha N of Items

.789 9

Correlations I. Evaluasi Mutu Pelayanan

RELIABILITY

/VARIABELS=I1 I2 I3 I4 I5 I6 /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

(13)

Scale: ALL VARIABELS

a. Listwise deletion based on all variabels in the procedure. /SCALE('ALL VARIABELS') ALL /MODEL=ALPHA.

(14)

Scale: ALL VARIABELS

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

Reliability

(15)

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 20 100.0

Excludeda 0 .0

Total 20 100.0

Cronbach's

Alpha N of Items

(16)

(17)

(18)

(19)

Lampiran 4. Penilaian kenyataan dan harapan variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

a. Persentase Kehandalan i. Kenyataan

1. Tidak Baik =

x 100% = 0,57%

2. Kurang Baik =

x 100% = 5,57%

3. Cukup Baik =

x 100% = 38,28%

4. Baik =

x 100% = 45,43%

5. Sangat baik =

x 100% = 10,14%

ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,28%

2. Kurang penting =

x 100% = 2,57%

3. Cukup penting =

x 100% = 27%

4. Penting =

x 100% = 45%

5. Sangat penting =

x 100% = 25,14%

b. Persentase Ketanggapan i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 1,25%

2. Kurang baik =

(20)

3. Cukup baik =

x 100% = 61,5%

4. Baik =

x 100% = 22,75%

5. Sangat baik =

x 100% = 3,5%

ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,25%

2. Kurang penting =

x 100% = 6%

3. Cukup penting =

x 100% = 46,75%

4. Penting =

x 100% = 34,5%

5. Sangat penting =

x 100% = 12,5%

c. Persentase Jaminan i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 0,33%

2. Kurang baik =

x 100% = 1,67%

3. Cukup baik =

x 100% = 25,67%

4. Baik =

x 100% = 54,67%

5. Sangat baik =

x 100% = 17,67%

ii. Harapan

(21)

2. Kurang penting =

x 100% = 0,33%

3. Cukup penting =

x 100% = 17,33%

4. Penting =

x 100% = 44,33%

5. Sangat penting =

x 100% = 48%

d. Persentase Empati i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 2%

2. Kurang baik =

x 100% = 10,67%

3. Cukup baik =

x 100% = 55%

4. Baik =

x 100% = 26%

5. Sangat baik =

x 100% = 6,33% ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,67%

2. Kurang penting =

x 100% = 13,33%

3. Cukup penting =

x 100% = 40,67%

4. Penting =

x 100% = 33,33%

5. Sangat penting =

(22)

e. Penampilan Apotek i. Kenyataan

1. Tidak baik =

x 100% = 0,5%

2. Kurang baik =

x 100% = 5%

3. Cukup baik =

x 100% = 50,75%

4. Baik =

x 100% = 36,5%

5. Sangat baik =

x 100% = 7,25%

ii. Harapan

1. Tidak penting =

x 100% = 0,75%

2. Kurang penting =

x 100% = 5,25%

3. Cukup penting =

x 100% = 44%

4. Penting =

x 100% = 37,5%

5. Sangat penting =

(23)

Lampiran 5. Perhitungan rata-rata dari penilaian kenyataan dan harapan pada

variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

A. KEHANDALAN

Tabel 1. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kecepatan

Pelayanan

Penilaian Responden Harapan Responden

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 2. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kelengkapan Obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 3. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kewajaran Harga

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 4. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Keramahan Petugas

(24)

Tabel 5. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesiapan Membantu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Pelayanan Obat Racikan dan Non Racikan

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Transaksi Pembelian dan Pembayaran

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 8. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Cepat Tanggap

(25)

Tabel 9. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pemberian Solusi

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 10. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Komunikasi

Efektif

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 11. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Informasi Obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 12. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pengetahuan dan

Keterampilan Petugas

(26)

Tabel 13. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kualitas Obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 14. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kesesuaian Produk

Obat

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 15. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Perhatian Petugas

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

Tabel 16. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Pelayanan Tanpa

Memandang Statu Sosial

(27)

Tabel 17. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kenyamanan

Selama Menunggu

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 1 1 63 24 11 100 Y - - 50 32 18 100 Xi 1 2 189 96 55 343 Yi - - 150 128 90 368

̅ = ∑ =

= 3,43% ̅= ∑

=

= 3,687%

E. PENAMPILAN APOTEK

Tabel 18. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 2 42 48 8 100 Y - 2 36 50 12 100 Xi - 4 126 192 40 362 Yi - 4 108 200 60 372

̅ = ∑ =

= 3,62% ̅= ∑

=

= 3,72%

Tabel 19. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kestrategisan

Lokasi

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X 2 10 40 39 9 100 Y 1 8 35 39 17 100 Xi 2 20 120 156 45 343 Yi 1 16 105 156 85 363

̅ = ∑ =

= 3,43% ̅= ∑

=

(28)

Tabel 20. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan Ruang

Tunggu dan Toilet

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 7 56 31 6 100 Y - 6 52 30 12 100 Xi - 14 168 124 30 336 Yi - 12 156 120 60 348

̅ = ∑ =

= 3,36% ̅= ∑

=

= 3,48%

Tabel 21. Tingkat Penilaian dan Harapan Responden terhadap Kebersihan dan

Kerapian Petugas Apotek

1 2 3 4 5 ∑ 1 2 3 4 5 ∑

X - 1 65 28 6 100 Y 2 5 53 31 9 100 Xi - 2 195 112 30 339 Yi 2 10 159 124 45 240

̅ = ∑ =

= 3,39% ̅= ∑

=

= 3,40%

(29)

Lampiran 6. Persentase tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan Apotek Kimia Farma No. 27 Medan

Tingkat Kepuasan (%) =

6. Kecepatan pelayanan obat racikan dan Non racikan =

x 100% = 89,74%

7. Kecepatan transaksi pembelian dan pembayaran =

x 100% = 89,73%

Total =

x 100% = 91,55%

Jadi, tingkat kepuasan kehandalan adalah 91,55%.

b. Ketanggapan

(30)

c. Jaminan

1. Pengetahuan dan keteram pilan petugas =

x 100% = 89,45%

2. Kualitas obat =

x 100% = 93,18%

3. Kesesuaian produk obat =

x 100% = 94,05%

Total =

x 100% = 92,30%

Jadi, tingkat kepuasan jaminan adalah 92,30%.

d. Empati

1. Perhatian petugas =

x 100% = 88,16%

2. Pelayanan tanpa memandang statu sosial =

x 100% = 102,06%

3. Kenyamanan selama menunggu =

x 100% = 93,21%

Total =

x 100% = 94,55%

Jadi, tingkat kepuasan empati adalah 94,55%

e. Penampilan Apotek

1. Kebersihan apotek =

x 100% =101,68%

2. Kestrategisan lokasi =

x 100% = 94,49%

3. Kebersihan ruang tunggu dan toilet =

x 100% = 96,55%

4. Kebersihan dan kerapian petugas apotek =

x 100% = 99,7%

Total =

x 100% = 96,98%

(31)

Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah:

%rata-rata =

x 100% = 92,69

(32)

Lampran 7. Penilaian Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian di Apotek

Kimia Farma No. 27 Medan

Aspek

Nilai Jumlah Rerat a

Setiap nilai 2 dikonversikan menjadi 1,587

(33)

Lampiran 8

LEMBAR PERSETUJUAN SETELAH PENJELASAN (PSP)

(

INFORMED CONSENT

)

Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama :

Umur : Alamat : Telp/HP :

Setelah mendapat penjelasan dari peneliti tentang penelitian “ Profil Keterlaksanaan standar pelayanan kefarmasian Penggunaan Antibiotik pada Pasien Anak Infeksi Saluran Pernapasan Akut (ISPA) di Apotek Kimia Farma No. 27 Medan”, maka dengan ini saya secara sukarela dan tanpa paksaan menyatakan bersedia ikut serta dalam penelitian tersebut.

Demikianlah surat pernyataan ini untuk dapat dipergunakan seperlunya.

Medan, Juni 2015