Lampiran 1. Kuesioner penelitian
KUESIONER
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Survey ini dilaksanakan dalam rangka pengumpulan data untuk penulisan skripsi di Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara (USU). Saya sebagai peneliti akan sangat berterima kasih jika Bapak/Ibu/Saudara/Saudari bersedia mengisi dan menjawab setiap pertanyaan dalam kuesioner ini apa adanya bukan apa yang seharusnya.
I.Beri tanda ( pada pilihan yang sesuai Karakteristik Responden
1. Umur : a. 12-25 tahun b. 26-45 tahun c. 46-65 tahun d. > 65 tahun
2. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan
3. Pendidikan : a. SD b. SMP c. SMA d. Perguruan Tinggi
4. Tingkat Penghasilan Kepala Keluarga/bulan :
a. < Rp. 2.000.000 b. Rp. 2.000.000 – Rp. 3.000.000 c. Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000 d. > Rp.5.000.000
5. Pekerjaan : a. Pelajar b. Mahasiwa/i c. PNS d. Pegawai Swasta
e. Wiraswasta f. Ibu Rumah Tangga g. BUMN h. Lain-lain
II. Berilah tanda ( pada jawaban yang telah disediakan
No Daftar Pertanyaan
Yang Anda Rasakan Harapan Anda
TB KB CB B SB TP KP CP P SP
3 pemberian informasi tentang dosis obat
4 Pemberian informasi cara pemakaian obat
5
Penyampaian efek samping yang timbul
setelah minum obat
6 Kecepatan pelayanan obat
7 Obat tersedia dengan lengkap 12 Pasien mendapat
informasi yang jelas dan mudah dimengerti tentang
13 Penyelesaian terhadap masalah
pasien
14 KEYAKINAN
Pengetahuan dan kemampuan petugas
dalam memberikan pelayanan 15 Mutu pelayanan
resep yang diberikan 16 Obat yang diberikan sesuai dan terjamin
kualitasnya
17 EMPATI
Petugas memberikan perhatian terhadap keluhan konsumen 18 Petugas bersikap
ramah serta sopan dalam memberikan
informasi obat
19 FASILITAS
BERWUJUD Tersedianya informasi obat dalam
bentuk brosur 20 Petugas memakai
pakaian yang rapi dan mengenakan
tanda pengenal 21 Petugas menuliskan
aturan pakai yang mudah di mengerti 22 Apotek terlihat
bersih dan rapi
Lampiran 2. Hasil uji validasi SPSS
CORRELATIONS
/VARIABLES=item_1 item_2 item_3 item_4 item_5 item_6 item_7 item_8 item_9 item_10 item_11 item_12 item_13 item_14 item_15 item_16
item_17 item_18 item_19 item_20 item_21 item_22 skor_total
/PRINT=TWOTAIL NOSIG
Sig.
(2-**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Lampiran 3. Hasil uji Reliabilitas SPSS
Reliability
[DataSet0]
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 20 100.0
Excludeda 0 .0
Total 20 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
Lampiran 4. Cara menghitung validitas manual
No X Y XY X2 Y2
1 4 76 304 16 5776
2 4 73 292 16 5329
3 5 97 485 25 9409
4 2 51 102 4 2601
5 4 89 356 16 7921
6 4 83 332 16 6889
7 4 81 324 16 6561
8 3 82 246 9 6724
9 4 85 340 16 7225
10 4 83 332 16 6889
11 4 88 352 16 7744
12 5 108 540 25 11664
13 4 89 356 16 7921
14 4 87 348 16 7569
15 4 86 344 16 7396
16 4 86 344 16 7396
17 4 83 332 16 6889
18 5 95 475 25 9025
19 4 75 300 16 5625
20 4 73 292 16 5329
Jumlah 80 1670 6796 328 141882
r =
=
=
=
Lampiran 5. Cara menghitung reliabilitas secara manual
Pasien
Item pertanyaan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1 4 4 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 2 3 4 3 4 4 4
2 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4
3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 3 3 3 4 5 5 5 4 5 4 5
4 2 1 3 1 1 1 3 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2
5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
6 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 3
7 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 4
8 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3
9 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
10 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 4 3 4 3 5
11 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 3 3 4 4 4 4
12 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5
13 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4
14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
15 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 4 3 5 4 3 4 3 5
16 4 4 4 4 3 4 4 4 5 5 2 4 4 2 4 4 4 4 5 4
17 4 3 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
18 5 5 5 5 3 2 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 5 2 3 5
19 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4
20 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 4
Jumlah 80 75 80 76 73 72 79 75 79 78 72 71 77 73 77 78 74 74 75 81
* Rumus Reliabilitas :
CA=
Cara mencari (Varian tiap butir)
=
2) = = 0,78
3) = = 0,2
4) = = 0,78
5) = = 0,72
6) = = 1,04
7) = = 0,34
8) = = 0,48
9) = = 0,24
10) = = 0,49
11) = = 0,54
12) = = 0,54
13) = = 0,52
15) = =0,42
16) = = 1,89
17) = = 0,41
18) = = 0,71
19) = = 0,38
20) = = 0,54
21) = = 0,52
22) = = 0,61
Jumlah (Varian tiap butir) ialah :
= 0,4 + 0,78 + 0,2 + 0,86 + 0,72 + 1,04 + 0,34 + 0,48 + 0,24 + 0,49 + 0,54 + 0,54 + 0,52 + 0,72 + 0,42 + 1,86 + 0,41 + 0,71 + 0,38 + 0,54 + 0,52 + 0,61
= 13,35
Cara mencari ( variabel total)
=
=
Koef cronbach’s Alpha
CA=
=
Lampiran 6. Penilaian kenyataan dan harapan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di kota Medan
A. Persentase kehandalan i. Kenyataan
1) Tidak baik = x 100% = 6% 2) Kurang baik = x 100% = 21,3% 3) Cukup baik = x 100% = 35%
4) Baik = x 100% = 29%
5) Sangat Baik = x 100% = 8,6% ii. Harapan
1) Tidak baik = - 2) Kurang baik = -
3) Cukup baik = x 100% = 11,5% 4) Baik = x 100% = 33,4% 5) Sangat baik = x 100% = 54,9% B.Persentase Tanggapan
i. Kenyataan
1) Tidak baik = x 100% = 0,3% 2) Kurang baik = x 100% = 7,8% 3) Cukup baik = x 100% = 36,5%
5) Sangat baik = x 100% = 9,8% ii. Harapan
1) Tidak baik = - 2) Kurang baik = -
3) Cukup baik = x 100% = 11,6%
4) Baik = x 100% = 38,3%
5) Sangat baik = x 100% = 50% C.Persentase Keyakinan
i. Kenyataan
1) Tidak baik = x 100% = 0,3% 2) Kurang baik = x 100% = 3,2% 3) Cukup baik = x 100% = 37,3%
4) Baik = x 100% = 46,5%
5) Sangat baik = x 100% = 12,6% ii. Harapan
1) Tidak baik = - 2) Kurang baik = -
3) Cukup baik = x 100% = 8,8%
4) Baik = x 100% = 38,4%
D.Persentase Empati i. Kenyataan
1) Tidak baik = -
2) Kurang baik = x 100% = 3,5% 3) Cukup baik = x 100% = 34,2% 4) Baik = x 100% = 54,8% 5) Sangat baik = x 100% = 7,5% ii. Harapan
1) Tidak baik = - 2) Kurang baik = -
3) Cukup baik = x 100% = 8,3 % 4) Baik = x 100% = 36,7% 5) Sangat baik = x 100% = 54,8% E. Persentase Fasilitas Berwujud
i. Kenyataan
1) Tidak baik = x 100% = 3,6% 2) Kurang baik = x 100% = 12,6% 3) Cukup baik = x 100% = 26,8%
4) Baik = x 100% = 44%
ii. Harapan
1) Tidak baik = - 2) Kurang baik = -
Lampiran 7. Perhitungan rata-rata penilaian kenyataan dan harapan pada
variabel-variabel yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
a. Kehandalan
Tabel 1. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian informasi tentang nama obat
No X Xi Y Yi
1 8 8 - -
2 91 182 - -
3 147 441 54 162
4 110 440 123 492
5 44 220 223 1115
∑ 400 1291 400 1769
= = = 3,22
= = = 4,42
Tabel 2. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang kegunaan obat
No X Xi Y Yi
1 33 33 - -
2 68 136 - -
3 164 492 34 102
4 105 420 156 624
5 30 150 210 1050
= = = 3,07
= = = 4,44
Tabel 3. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang dosis obat
No X Xi Y Yi
1 48 48 - -
2 194 388 - -
3 74 222 22 66
4 56 224 94 376
5 28 140 284 1420
∑ 400 1022 400 1862
= = = 2,55
= = = 4,66
Tabel 4. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi tentang cara pakai obat
No X Xi Y Yi
1 1 1 - -
2 54 108 - -
3 159 477 72 216
4 144 576 120 480
5 42 210 208 1040
∑ 400 1372 400 1736
= = = 4,34
Tabel 5. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penyampaian efek samping
No X Xi Y Yi
1 112 112 - -
2 160 320 - -
3 62 186 37 111
4 39 156 58 232
5 27 136 305 1525
∑ 400 909 400 1868
= = = 2,27
= = = 4,67
Tabel 6. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kecepatan pelayanan obat
No X Xi Y Yi
1 2 2 - -
2 59 118 - -
3 153 459 59 177
4 162 648 188 752
5 24 120 153 765
∑ 400 1347 400 1694
Tabel 7. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kelengkapan obat
No X Xi Y Yi
1 7 7 - -
2 11 22 - -
3 131 393 37 111
4 197 788 135 540
5 54 270 228 1140
∑ 400 1480 400 1791
= = = 3,7
= = = 4,48
Tabel 8. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap harga obat
No X Xi Y Yi
1 4 4 - -
2 66 132 - -
3 176 528 37 111
4 127 508 186 744
5 26 130 177 885
∑ 400 1302 400 1740
= = = 3,25
Tabel 9. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penggunaan bahasa dalam pelayanan informasi obat
No X Xi Y Yi
1 2 2 - -
2 65 130 - -
3 196 588 65 195
4 103 412 144 576
5 34 170 191 955
∑ 400 1302 400 1726
= = = 3,25
= = = 4,31
b. Tanggapan
Tabel 10. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap ketanggapan petugas
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 1 2 - -
3 190 570 59 177
4 168 672 227 908
5 41 205 114 570
∑ 400 1449 400 1655
= = = 3,62
Tabel 11. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap komunikasi antara petugas dan pasien
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 43 86 - -
3 122 366 14 42
4 190 760 96 384
5 45 225 290 1450
∑ 400 1437 400 1876
= = = 3,59
= = = 4,69
Tabel 12. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi yang didapat tentang resep/obat yang ditebus
No X Xi Y Yi
1 4 4 - -
2 52 104 - -
3 125 375 67 201
4 176 704 96 384
5 43 215 237 1185
∑ 400 1402 400 1770
= = = 3,5
Tabel 13. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kemampuan petugas dalam menyelesaikan masalah pasien
No X Xi Y Yi
1 2 2 - -
2 29 58 - -
3 147 441 46 138
4 194 776 195 780
5 28 140 159 795
∑ 400 1417 400 1713
= = = 3,54 = = = 4,29
c. Keyakinan
Tabel 14. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap pengetahuan petugas
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 3 6 - -
3 150 450 45 135
4 193 772 131 524
5 54 270 224 1120
∑ 400 1498 400 1779
= = = 3,74
Tabel 15. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap mutu pelayanan
No X Xi Y Yi
1 3 3 - -
2 20 40 - -
3 161 483 33 99
4 173 692 177 708
5 43 215 190 950
∑ 400 1433 400 1757
= = = 3,58
= = = 4,40
Tabel 16. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kualitas obat
No X Xi Y Yi
1 1 1 - -
2 16 32 - -
3 137 411 28 84
4 192 768 153 612
5 54 270 219 1059
∑ 400 1482 400 1791
= = = 3,7
d. Empati
Tabel 17. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap perhatian petugas
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 15 30 - -
3 171 513 39 117
4 193 772 155 620
5 21 105 206 1030
∑ 400 1420 400 1767
= = = 3,55
= = = 4,42
Tabel 18. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap keramahan dan kesopanan petugas
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 13 26 - -
3 103 309 28 84
4 245 980 179 556
5 39 195 233 1165
∑ 400 1510 400 1805
= = = 3,77
e. Fasilitas berwujud
Tabel 19. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap informasi obat dalam bentuk brosur
No X Xi Y Yi
1 57 57 - -
2 182 364 - -
3 67 201 58 174
4 72 288 127 508
5 22 110 215 1075
∑ 400 1020 400 1757
= = = 2,55
= = = 4,39
Tabel 20. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kerapian petugas
No X Xi Y Yi
1 1 1 - -
2 8 16 - -
3 105 315 21 63
4 227 908 110 440
5 59 295 269 1345
∑ 400 1535 400 1848
= = = 3,83
Tabel 21. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap penulisan aturan pakai
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 2 4 - -
3 164 492 27 81
4 192 768 149 596
5 42 210 224 1120
∑ 400 1474 400 1797
= = = 3,68
= = = 4,49
Tabel 22. Tingkat kenyataan dan harapan responden terhadap kebersihan apotek
No X Xi Y Yi
1 - - - -
2 9 18 - -
3 92 276 25 75
4 214 856 124 496
5 85 425 251 1255
∑ 400 1575 400 1826
Lampiran 8 . Persentasi tingkat kepuasan pada variabel-variabel yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan resep di beberapa Apotek Kimia Farma di Kota Medan
Tingkat kepuasan (%) = x 100%
a. Kehandalan
1. Pemberian informasi tentang nama obat = x 100% = 72,97% 2. Pemberian informasi tentang kegunaan obat = x 100% = 69,31% 3. Pemberian informasi tentang dosis obat = x 100% = 54,88% 4. Pemberian informasi tentang cara pakai obat = x 100% = 79,03% 5. Penyampaian efek samping = x 100% = 48,66% 6. Kecepatan pelayanan obat = x 100% = 79,51%
7. Kelengkapan obat = x 100% = 82,58%
8. Obat dijual dengan harga yang wajar = x 100% = 74,82%
9. Penggunaan bahasa = x 100% = 75,43%
Total = x 100% =70,51% Jadi, tingkat kepuasan kehandalan pada pasien adalah 70,51%
b. Tanggapan
1. Ketanggapan petugas = x 100% = 87,55%
2. Komunikasi petugas dengan pasien = x 100% = 76,59% 3. Informasi yang didapat tentang resep = x 100% = 79,2% 4. Penyelesaian terhadap masalah pasien = x 100% = 82,72%
Jadi, tingkat kepuasan tanggapan pada pasien adalah 81,33%
c. Keyakinan
1. Pengetahuan dan kemampuan petugas = x 100% = 84,2%
2. Mutu pelayanan resep = x 100% = 81,55%
3. Kualitas obat yang diberikan = x 100% = 82,74%
Total = x 100% = 82,84%
Jadi, tingkat kepuasan keyakinan pada pasien adalah 82,84%
d. Empati
1. Perhatian petugas = x 100% = 80,36%
2. Keramahan dan kesopanan petugas = x 100% = 83,65%
Total = x 100% = 82,02%
Jadi, tingkat kepuasan empati pada pasien adalah 82,02%
e. Fasilitas berwujud
1. Informasi obat dalam bentuk brosur = x 100% = 58,05%
2. Kerapian petugas = x 100% = 83,06%
3. Penulisan aturan pakai = x 100% = 82,02%
4. Kebersihan apotek = x 100% = 86,25%
Total = x 100% = 77,53%
Jadi, tingkat kepuasan fasilitas berwujud pada pasien adalah 77,53% Sehingga diperoleh rata-rata tingkat kepuasan pasien adalah :
% rata-rata = x 100% = 76,57%
Lampiran 11. Surat keterangan selesai penelitian dari PT. Kimia Farma
