Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

(1)

TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN DOKTER DI RUANG RAWAT INAP RSUD Dr. PIRNGADI KOTA MEDAN

TAHUN 2013

Oleh :

ANGGI ARUM SARI 100100378

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

TAHUN 2013

KARYA TULIS ILMIAH

“Karya Tulis Ilmiah ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan Sarjana Kedokteran”

Oleh :

ANGGI ARUM SARI 100100378

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(3)

LEMBAR PENGESAHAN

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Nama : Anggi Arum Sari NIM : 100100378

Pembimbing, Penguji I,

dr. Khairani Sukatendel, Sp. OG dr. Rusdiana, M. Kes NIP: 196607212006042002 NIP : 197109152001122002

Penguji II,

dr. Syah Mirsya Warli, Sp. U NIP : 196505051995031001

Medan, Desember 2013 Dekan

Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara

(4)

Judul Karya Tulis Ilmiah : Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi

Kota Medan Tahun 2013

Nama Mahasiswa : Anggi Arum Sari

Nomor Induk Mahasiswa : 100100378

ABSTRAK

Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44% merupakan pasien Indonesia. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

Metode penelitian dilakukan di 21 ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dengan jumlah responden 186 orang. Desain penelitian adalah deskriptif

dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Data diolah secara kuantitatif

dengan simple statistic distribusi frekuensi.

Hasil penelitian didapatkan mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%). Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan kepada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan khususnya para dokter untuk mempertahankan meningkatkan pelayanan dokter kepada pasien khususnya di ruang rawat inap Kelas Bangsal.

(5)

Title of The Scientific Papers : Patient Satisfaction with physian care in the

inpatient unit of RSUD Dr. Pirngadi Medan in

2013

Name of Student : Anggi Arum Sari

Std. ID Number : 100100378

ABSTRACT

Based on 2005, approximately 40% of the number of international patients from outside Singapore in Tan Tock Seng Hospital (TTSH) and National University Hospital (NUH) from Indonesia. This number increased by 8% compared to 2004. In NUH, in 2005 there were approximately 49.0000 international patients and 44% were Indonesian. Purpose of this research is to know the level of transform and patient satisfaction with physian care in the inpatient unit.

This method was done in 21 inparient unit with 186 respondents. The research used a descriptive design with cross sectional approach. The data processed quantitatively with simple statictic frequency distribution.

The results of the research showed that majority of respondents were satisfied with physian care as much as 165 people (88,7%). It is recommended that the physicians to maintain and improve their caring to patients especially in the inpatient ward.

(6)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat ALLAH S.W.T, karena berkat

rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini

dengan judul “Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang

Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013”.

Penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Dekan Fakultas

Kedokteran Universitas Sumatera Utara (USU) beserta jajarannya yang telah

memberikan kesempatan dan fasilitas untuk melanjutkan Studi ke jenjang S-1

Kedokteran.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dr. Khairani Sukatendel,

Sp. OG, selaku dosen pembimbing Karya Tulis Ilmiah yang telah meluangkan

waktu untuk memberikan pengarahan dan bimbingan mulai awal pembuatan

Karya Tulis Ilmiah hingga terselesainya Karya Tulis Ilmiah.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu dr. Rusdiana, M. Kes

selaku Komisi Penguji yang telah member masukan, saran dan bimbingan dari

mulai ujian proposal sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Bapak dr. Syah Mirsya Warli,

Sp. U selaku Komisi Penguji yang telah member masukan, saran dan bimbingan

dari mulai ujian proposal sampai dengan selesainya Karya Tulis Ilmiah.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak manajemen RSUD Dr.

Pirngadi Kota Medan khususnya Ka. Instalasi Rawat Inap (Bapak Hinsa P.

Siburian, NS.,) dan semua pihak yang tidak penulis sebutkan satu per satu yang

telah membantu selama penelitian hingga Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada pasien/keluarga yang dirawat di

ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan yang telah bersedia menjadi

(7)

Penulis mengucapkan terima kasih kepada teman-teman (Purwandari,

Indah Sari Atika, Gheavita Chandra dan kawan-kawan) yang telah memberi

semangat dan motivasi selama proses pembuatan Karya Tulis Ilmiah hingga

selesainya Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis mengucapakn terima kasih kepada Ibunda tercinta Roslina, SKM.,

S. Kep., Ns., M. Kep., yang telah membantu pencarian sumber materi/jurnal dan

member semangat tanpa batas waktu hingga selesainya Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis menyadari Karya Tulis Ilmiah ini jauh dari kesempurnaan, mohon

masukan, kritikan dan saran yang bermanfaat sehingga Karya Tulis Ilmiah ini

berguna bagi kemajuan ilmu kedokteran.

Medan, Desember 2013

Penulis

(8)

DAFTAR ISI

2.1.2. Kepuasan Pasien/Pelanggan ... 6

2.2. Rumah Sakit ... 7

2.3. Pelayanan Dokter ... 10

2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri ... 12

BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 14

3.1. Kerangka Konsep ... 14

BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 19

5.1. Hasil Penelitian ... 19

(9)

BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 28

6.1. Kesimpulan ... 28

6.2. Saran ... 28

DAFTAR PUSTAKA ... 30

(10)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Karakteristik Demografi ... 21 Tabel 2 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan

Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan

Tahun 2013 ... 22 Tabel 3 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan

Dokter di ruang Rawat Inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pirngadi

Kota Medan Tahun 2013 ... 23 Tabel 4 Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap pelayanan

Dokter di ruang Rawat Inap Kelas Bangsal RSUD Dr. Pirngadi

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 DaftarRiwayat Hidup ... 32

Lampiran 2 Instrumen Penelitian ... 34

a. Lembar Persetujuan menjadi Responden ... 35

b. Instrumen Penelitian Data Demografi Responden ... 36

c. Kuesioner Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 37

d. Ruangan Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 38

Lampiran 3 Izin Penelitian ... 39

a. Surat Pengambilan Data dari Fakultas Kedokteran ... 40

b. Surat Persetujuan Ethical Clearance ... 42

c. Surat Izin Pengambilan data dari RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan ... 43

d. Surat Selesai Penelitian ... 44

(12)

Judul Karya Tulis Ilmiah : Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan

Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi

Kota Medan Tahun 2013

Nama Mahasiswa : Anggi Arum Sari

Nomor Induk Mahasiswa : 100100378

ABSTRAK

Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun 2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44% merupakan pasien Indonesia. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

Metode penelitian dilakukan di 21 ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan dengan jumlah responden 186 orang. Desain penelitian adalah deskriptif

dengan pendekatan potong lintang (cross sectional). Data diolah secara kuantitatif

dengan simple statistic distribusi frekuensi.

Hasil penelitian didapatkan mayoritas responden merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%). Berdasarkan hasil penelitian ini direkomendasikan kepada RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan khususnya para dokter untuk mempertahankan meningkatkan pelayanan dokter kepada pasien khususnya di ruang rawat inap Kelas Bangsal.

(13)

Title of The Scientific Papers : Patient Satisfaction with physian care in the

inpatient unit of RSUD Dr. Pirngadi Medan in

2013

Name of Student : Anggi Arum Sari

Std. ID Number : 100100378

ABSTRACT

Based on 2005, approximately 40% of the number of international patients from outside Singapore in Tan Tock Seng Hospital (TTSH) and National University Hospital (NUH) from Indonesia. This number increased by 8% compared to 2004. In NUH, in 2005 there were approximately 49.0000 international patients and 44% were Indonesian. Purpose of this research is to know the level of transform and patient satisfaction with physian care in the inpatient unit.

This method was done in 21 inparient unit with 186 respondents. The research used a descriptive design with cross sectional approach. The data processed quantitatively with simple statictic frequency distribution.

The results of the research showed that majority of respondents were satisfied with physian care as much as 165 people (88,7%). It is recommended that the physicians to maintain and improve their caring to patients especially in the inpatient ward.

(14)

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam paradigma lama dikenal peran dokter adalah paling dominan di

rumah sakit. Dokter cenderung otonom dan otokratik. Profesi lain di rumah sakit

dianggap hanya berfungsi membantu tugas para dokter. Pasien pun tidak banyak

haknya, dan cenderung menurut saja apa pun yang diputuskan dokter.

Undang-undang Kesehatan No. 23 Tahun 1992 secara tegas menyebutkan “hak pasien”

yang meliputi hak informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia

kedokteran dan hak atas pendapat kedua. Dalam Undang-Undang ini juga

disebutkan bahwa tenaga kesehatan termasuk dokter dalam melakukan

kewajibannya berkewajiban mematuhi standar profesi dan menghormati hak

pasien (Aditama, 2003).

Hubungan dokter-pasien umumnya tidak setara. Ada kesenjangan antara

keduanya dalam berbagai aspek. Biasanya, pasien ada di pihak yang lemah, oleh

karena itu perlu perlindungan. Karena posisinya sebagai pihak yang lebih kuat

dalam banyak hal, untuk dokter diperlukan rambu-rambu agar dokter tidak

tergoda untuk melakukan tindakan-tindakan yang merugikan pasien dan

menguntungkan dirinya sendiri (Jacobalis, 2005).

Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur-ukur,

dapat berubah-ubah serta dipengaruhi banyak faktor baik dari dalam ataupun dari

luar individu (Suryawati, 2004).

Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau

dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University

Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun

2004. Di NUH, tahun 2005 tercatat sekitar 49.000 pasien internasional dan 44%

(15)

Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan

11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya

berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009).

Dikutip dari Chooi Yee Choong, direktur regional ASEAN (Islands)

International Operations dalam editorial oleh Herqutanto (2009) menyatakan

bahwa 300.000 pasien asing berobat ke Singapura setiap tahunnya, Indonesia

termasuk the big three jaringan rumah sakit milik pemerintah Singapura antara

lain Rumah Sakit Alexandra, Rumah Sakit National University dan Rumah Sakit

Tan Tock Seng.

Data Singapore Medicine yang dikutip oleh Akhmadi (2005) menyebutkan

kunjungan pasien khusus untuk berobat sebanyak 374.000 pasien dari

mancanegara mengunjungi Rumah Sakit Mount Elizabeth dan 90% pasiennya

berasal dari Indonesia. Data dari Konjen RI Penang (2004) menyebutkan bahwa

jumlah kunjungan pasien Indonesia yang berobat ke Rumah Sakit Lam Wah Ee

Penang mencapai 9000 orang atau rata-rata 50 pasien per hari. Abdillah (2006)

mengatakan hampir 80% kunjungan pasien ke rumah sakit di Penang adalah

warga Medan, sebagian lainnya berasal dari Nanggroe Aceh Darussalam (NAD)

(Ombi, 2011). Di Rumah Sakit Adventist Malaysia, jumlah pasien Indonesia yang

terjaring mencapai 14.000 per tahun (38% per hari) (Herqutanto, 2009).

Fenomena banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri

disebabkan karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di

Indonesia. Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang

diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang

terbatas antara dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan

pasien terhadap pelayanan dokter (Nadesul, 2008).

Ketidakpuasan pasien diartikan sama dengan keluhan terhadap struktur

sistem pelayanan rumah sakit (biaya, sistem asuransi, dan lain-lain) dan petugas

rumah sakit (dokter, perawat, apoteker, psikolog, dan lain-lain) (Anjaryani, 2009).

Di rumah sakit King Khalid University Arab Saudi dilakukan penelitian

dari 400 pasien di bangsal rumah sakit selama bulan Januari-April tahun 2000

(16)

bangsal. Penilaian tingkat kepuasan pasien dalam penelitian ini berdasarkan

pelayanan dokter meliputi diagnosis pasien, komunikasi dengan pasien dan

perhatian terhadap pasien, faktor sosiodemografi dan pembagian bangsal

berdasarkan diagnosa medis. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter

sebesar 54% (Al-Dodhalther, 2004).

Berdasarkan data indeks kepuasan masyarakat di RSUD Tugurejo

Semarang yang diambil oleh PT. SRI pada semester 1 tahun 2008 didapatkan

hasil bahwa pasien mempunyai pengalaman yang tidak menyenangkan bahkan

menakutkan ketika datang ke rumah sakit dikarenakan pelayanan yang didapatkan

tidak sesuai dan cenderung merugikan bagi pasien dan keluarga. Pernyataan

pasien yang terangkum menyatakan bahwa dokternya terkesan terburu-buru dan

perawatnya kurang komunikatif (Kurniati, 2013). Hasil penelitian ini sesuai

dengan penelitian yang dilakukan UNDIP (2006) mengenai indikator kepuasan

pasien rawat inap di provinsi Jawa Tengah ditemukan hasil ketidakpuasan pasien

sering dikaitkan dengan sikap dan perilaku petugas rumah sakit seperti

keterlambatan pelayanan yang diberikan dokter dan dokter sulit ditemui

(Anjaryani, 2009).

Berdasarkan hasil penelitian dari Yohana (2009) tentang tingkat kepuasan

pasien yang dinilai berdasarkan kecepatan pelayanan dokter spesialis,

keterampilan pelayanan dokter spesialis dan perhatian pelayanan dokter spesialis

di ruang rawat inap penyakit dalam RSI Sunan Kudus dengan jumlah responden

52 orang menunjukkan pasien merasa puas dengan pelayanan dokter. Berdasarkan

kecepatan pelayanan dokter spesialis, sebagian besar pasien merasa puas dengan

kecepatan pelayanan dokter spesialis yang terlihat cepat dalam penegakan

diagnosa (53,8%), cepat dalam memberikan pengobatan (57,7%), cepat

menanggapi keluhan pasien (61,5%) dan cepat melayani pasien saat pasien

membutuhkan pertolongan sebanyak 35 responden (67,3%). Berdasarkan

keterampilan pelayanan dokter spesialis yang dinilai dari beberapa item seperti

penegakan diagnosa pasien yang tepat (55,8%), dan pemberian obat yang

memiliki efek samping minimal (57,7%), hal ini menunjukkan pasien merasa puas

(17)

pemberian obat dengan efek samping minimal. Berdasarkan perhatian pelayanan

dokter spesialis terhadap pasien seperti dokter menjawab pertanyaan tentang

penyakit pasien (51,9%), dokter menjawab diagnosa penyakit pasien (55,8%),

dokter menjawab tentang terapi/pengobatan penyakit pasien (57,7%), dan dokter

peduli pada setiap keluhan pasien dan keluarga (51,9%). Hal ini menunjukkan

bahwa pasien merasa cukup puas dengan perhatian pelayanan dokter spesialis.

Berdasarkan hasil penelitian dari Effendi (2012) tentang tingkat kepuasan

pasien dengan pelayanan dokter di Ruang Rawat Jalan Ginekologi RSUP H.

Adam Malik Medan dengan jumlah responden sebanyak 97 orang menghasilkan

96 responden (99%) menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan dokter.

Berdasarkan data di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr.

Pirngadi Kota Medan.

1.2. Rumusan Masalah

Banyaknya pasien Indonesia yang memilih berobat di luar negeri disebabkan

karena masih buruknya sistem pelayanan dokter dan rumah sakit di Indonesia.

Pasien merasa tidak puas dengan pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter.

Komunikasi yang belum efektif dan waktu komunikasi yang terbatas antara

dokter-pasien merupakan faktor penyebab utama ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan dokter.

Berdasarkan pengamatan langsung yang dilakukan oleh peneliti di ruang

rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan didapatkan pasien yang dirawat di

ruang rawat inap banyak mengeluhkan tentang pelayanan rumah sakit khususnya

pelayanan dokter. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap Bangsal banyak

mengeluhkan kehadiran dokter yang tidak menentu dan terbatasnya informasi

yang diberikan dokter tentang diagnosis penyakit dan terapi/pengobatan yang

diberikan. Pasien yang dirawat di ruang rawat inap Kelas dan VIP mengeluhkan S

waktu kunjungan (visite) dokter dan kurangnya informasi yang diberikan dokter

mengenai terapi/pengobatan yang dilakukan. Berdasarkan latar belakang di atas,

(18)

pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota

Medan.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di

ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

1.4. Manfaat Penelitian 1.4.1. Bagi Peneliti

1. Salah satu sayarat untuk menyelesaikan pendidikan Kedokteran

dan menambah wawasan serta ilmu pengetahuan bagi penulis

dalam penerapan ilmu yang telah diperoleh selama pendidikan

di Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

2. Untuk melatih penulis mengadakan penelitian langsung ke

masyarakat tentang tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan

dokter.

1.4.2. Bagi Tempat penelitian

Hasil penelitian menjadi masukan kepada Pengelola Ruang Rawat

Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan untuk meningkatkan pelayanan

yang kurang dan mempertahankan pelayanan yang sudah baik.

1.4.3. Bagi institusi Pendidikan

Sebagai bahan bacaan bagi mahasiswa/i Fakultas Kedokteran

Universitas Sumatera Utara di perpustakaan dan menjadi referensi

untuk penelitian-penelitian selanjutnya.

1.4.4. Bagi Dinas Kesehatan

Sebagai saran dan masukan untuk meningkatkan dan sistem

(19)

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pasien/Pelanggan 2.1.1. Definisi Kepuasan

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis”

(artinya cukup baik, memadai) dan factio (melakukan atau membuat).

Kepuasan dapat diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau

“membuat sesuatu memadai” demikian menurut Tjiptono (2004). Kotler

(2003) mengatakan kepuasan juga dapat diartikan sebagai tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan

dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Peter, Olson dalam Usmara (2003), kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum

membeli dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika

harapan kinerja sebelum membeli maka dikatakan konsumen mengalami

ketidakpuasan. Sebaliknya jika harapan kinerja sebelum membeli lebih kecil

dari persepsi kinerja yang diterima setelah membeli maka konsumen

mengalami kepuasan.

2.1.2. Kepuasan Pasien/pelanggan

Menurut Day dalam Tse dan Wilton (1998), kepuasan pelanggan

adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan

antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual

produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Wilkie (1990)

mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel et al (1990)

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli

dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui

(20)

tidak memenuhi harapan. Sedangkan Kotler (1994) berpendapat bahwa

kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

harapannya.

Menurut Oliver dalam Supranto (2000), kepuasan pelanggan

merupakan karakteristik pelanggan yang merasa surprise atas harapannya.

Parasuraman et al dalam Irawan (2008) berpendapat kepuasan

pelanggan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan

(expectation) dan kinerja (performa). Sementara itu dalam Supranto (2000)

mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli

yang mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil

(outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan

ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pelanggan.

2.2. Rumah Sakit

Rowland Rowland dalam buku Hospital Administration Handbook (1984)

menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling

kompleks dan paling efektif di dunia. Rumah sakit tidak hanya sebuah tempat

tetapi juga sebuah fasilitas, sebuah institusi dan sebuah organisasi. Rumah sakit

merupakan lembaga yang padat moral, padat karya, padat teknologi dan padat

pula masalah yang dihadapinya.

Milton Roemer dan Friedman dalam buku Doctors in Hospital (1971) dalam

Aditama (2003) menyatakan bahwa rumah sakit setidaknya mempunyai lima

fungsi. Pertama, harus ada pelayanan rawat inap dengan fasilitas diagnostik dan

terapeutiknya. Berbagai jenis spesialisasi, baik bedah maupun non bedah harus

tersedia. Pelayanan rawat inap juga meliputi pelayanan keperawatan, gizi, farmasi,

laboratorium, radiologi dan berbagai pelayanan diagnostik serta terapeutik

lainnya. Kedua, rumah sakit harus memiliki pelayanan rawat jalan. Ketiga, rumah

sakit juga punya tugas untuk melakukan pendidikan dan latihan. Keempat, rumah

(21)

keberadaan pasien di rumah sakit merupakan modal dasar untuk penelitian.

Kelima, rumah sakit juga mempunyai tanggung jawab untuk program pencegahan

penyakit dan penyuluhan kesehatan bagi populasi di sekitarnya.

Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 93/Menkes/SK/XI/1992 bahwa

rumah sakit umum adalah rumah sakit yang memberikan pelayanan kesehatan

yang bersifat dasar, spesialistik dan subspesialistik. Rumah sakit mempunyai misi

memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu dan terjangkau oleh masyarakat

dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugas rumah sakit

adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdayaguna dan berhasilguna

dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan

secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta

melaksanakan upaya rujukan.

Sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, rumah sakit di

Indonesia dapat dibedakan atas beberapa macam. Jika ditinjau dari pemiliknya,

maka rumah sakit di Indonesia dapat dibedakan atas dua macam yaitu :

1. Rumah sakit pemerintah, dibedakan menjadi dua macam yaitu :

a. Pemerintah pusat, terbagi menjadi 2 jenis yaitu :

1) Departemen Kesehatan, rumah sakit pemerintah yang dikelola

langsung oleh Departemen Kesehatan misalnya Rumah Sakit Dr.

Cipto Mangunkusumo di Jakarta;

2) Departemen Lain, rumah sakit pemerintah yang dikelola oleh

Departemen lainnya seperti Departemen Pertahanan dan Keamanan.

Peranan Departemen Kesehatan di rumah sakit umum ini adalah

merumuskan kebijakan pokok dalam bidang kesehatan saja yang

diapakai sebagai landasan dalam melaksanakan setiap upaya

kesehatan.

b. Pemerintah daerah, rumah sakit yang berada di daerah dikelola oleh

Pemerintah Daerah sesuai dengan Undang-Undang Pokok Pemerintah

Daerah No. 5 Tahun 1974. Pengelolaan yang dimaksud tidak hanya

dalam bidang pembiayaan tetapi juga dalam bidang kebijakan seperti

(22)

Departemen Kesehatan dalam rumah sakit ini adalah merumuskan

kebijakan pokok upaya kesehatan saja, disamping dalam batas-batas

tertentu juga turut membantu dalam bidang pembiayaan, tenaga ataupun

obat-obatan, yakni dalam rangka menjalankan asas perbantuan

(medewind) dari sistem pemerintahan di Indonesia.

2. Rumah sakit swasta

Sesuai dengan Undang-undang Kesehatan No. 23 tahun 1992, beberapa

rumah sakit yang ada di Indonesia juga dikelola oleh pihak swasta dan

diwajibkan menyediakan sekurang-kurangnya 20% dari tempat tidurnya

untuk masyarakat golongan tidak mampu.

Jika ditinjau dari kemampuan yang dimiliki, rumah sakit di Indonesia

dibedakan atas lima macam yakni :

1. Rumah Sakit kelas A

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan

subspesialis luas dan ditetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi

oleh pemerintah atau disebut pula sebagai Rumah Sakit Pusat.

2. Rumah Sakit kelas B

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis luas

dan subspesialis terbatas yang direncanakan didirikan di setiap ibukota

Provinsi yang menampung pelayanan rujukan dari rumah sakit kabupaten.

3. Rumah Sakit kelas C

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis

terbatas dan direncanakan akan didirikan di setiap ibukota kabupaten yang

menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.

4. Rumah Sakit kelas D

Rumah sakit yang hanya memberikan pelayanan kedokteran umum dan

kedokteran gigi dan menampung pelayanan rujukan dari PUSKESMAS.

5. Rumah Sakit kelas E

Rumah sakit khusus yang menyelenggarakan hanya satu macam pelayanan

kedokteran saja misalnya rumah sakit kanker dan rumah sakit kusta (Azwar,

(23)

2.3. Pelayanan Dokter

Pelayanan kedokteran (medical services) adalah bagian dari pelayanan

kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah untuk menyembuhkan

penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya adalah perseorangan

ataupun keluarga (Azwar, 1996).

Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, dinyatakan bahwa tenaga

kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi

standar profesi dan menghormati hak-hak pasien. Hak-hak pasien adalah hak atas

informasi, hak untuk memberikan persetujuan, hak atas rahasia kedokteran dan

hak atas pendapat kedua (Soeroso, 2002).

Peran dokter di rumah sakit dalam NHS (National Health Service) Inggris,

dokter dapat dikategorikan dalam hierarki sebagai berikut (Roebertson-Steel dan

Vaughan, 1996) :

1. The Consultant – Dokter spesialis konsultan;

2. The Senior Registrar – Dokter spesialis senior;

3. The Registrar – Dokter spesialis;

4. The Senior House Officer – Dokter ruangan/residen senior;

5. The House Officer – Dokter rangan/dokter residen junior (Soeroso, 2000).

Menurut American College of Occupational and Enviromental Medicine

(2010), dokter ideal adalah:

1. Dokter bersedia menerima pasien tanpa memandang status sosial dan cara

bayar.

2. Dokter memberikan pelayanan kesehatan yang terbaik.

3. Dokter menghormati dan bertanggung jawab penuh dengan keadaan pasien

4. Dokter menghasilkan tingkat kesembuhan yang tinggi untuk pasien serta

mendapatkan pendapatan tanpa biaya pengobaatan yang mahal

Hubungan dokter-pasien dapat dilihat dari berbagai pendekatan yang

berbeda, namun terkait satu dengan yang lain.

1. Hubungan kebutuhan; pasien butuh pertolongan medis, dokter butuh pasien

(24)

2. Hubungan kepercayaan; pasien menyerahkan diri kepada dokter karena

percaya pada integritas dan kemampuannya. Pasien percaya dokter akan

merahasiakan segala sesuatu tentang dirinya. Dokter percaya pasien akan

jujur dan beritikad baik terhadap dirinya.

3. Hubungan keprofesian; interaksi dan kerja sama antara seorang professional

medis dengan penerima jasa professional itu. Hubungan ekonomi antara

produsen jasa dengan pembeli atau pengguna jasa itu, yang membawa

konsekuensi keuangan.

4. Hubungan hukum; antara satu subyek hukum dengan subyek hukum lain

(Jacobalis, 2005).

Dalam KODEKI terdapat pasal-pasal tentang kewajiban dokter terhadap

pasien yang merupakan hak-hak pasien yang perlu diperhatikan. Pada dasarnya

hak-hak pasien adalah sebagai berikut :

1. Hak untuk hidup, hak atas tubuhnya sendiri, dan hak untuk mati secara

wajar.

2. Memperoleh pelayanan kedokteran yang manusiawi sesuai dengan standar

profesi kedokteran.

3. Memperoleh penjelasan tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang

mengobatinya.

4. Menolak prosedur diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat

menarik diri dari kontrak terapeutik.

5. Memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya.

6. Menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran.

7. Dirujuk kepada dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada

dokter yang merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk

memperoleh perawatan atau tindak lanjut.

8. Kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi.

9. Memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit.

10. Berhubungan dengan keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang

(25)

11. Memperoleh penjelasan tentang perincian biaya rawat inap, obat,

pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi (USG),

CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau

dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan

lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009).

2.4. Fenomena Pasien Berobat ke Luar Negeri

Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang

paling banyak dibutuhkan masyarakat. Salah satu sarana pelayanan kesehatan

yang mempunyai peran sangat penting dalam memberikan pelayanan kesehatan

kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit yang ada di Indonesia baik

milik pemerintah maupun swasta harus selalu berupaya untuk memberikan

pelayanan yang terbaik kepada pasien dan keluarga melalui penyediaan peralatan

pengobatan, tenaga medis yang berkualitas sampai fasilitas yang mendukung yang

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien.

Pandangan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia

semakin menurun. Pasien yang berobat ke luar negeri terus meningkat. Tingginya

minat masyarakat berobat keluar negeri seperti Singapura dan Malaysia secara

umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang

diberikan telah memenuhi harapan pasien. Secara klinis, keterampilan dokter

Indonesia tidak kalah bila dibandingkan dengan dokter luar negeri. Faktor utama

yang menyebabkan pasien merasa puas berobat di luar negeri adalah komunikasi

dokter-pasien yang sangat baik.

Negara Singapura, Malaysia kemudian Thailand menawarkan pelayanan

kesehatan yang lengkap dan unggul, dengan jumlah tenaga kesehatan yang sangat

banyak dan kompetensi, fasilitas diagnostik yang canggih dan terbaru serta biaya

yang cukup efisien.

Berdasarkan data tahun 2005, sekitar 40% jumlah pasien internasional atau

dari luar Singapura di Tan Tock Seng Hospital (TTSH) dan National University

Hospital (NUH) berasal dari Indonesia. Jumlah ini meningkat 8% dibanding tahun

(26)

merupakan pasien Indonesia (Haryano dan Olivia, 2009). Pasien dari luar

Singapura yang dirawat di TTSH pada tahun 2005 sebanyak 49.000 orang, dan

11.000 orang (44%) dari jumlah tersebut berasal dari Indonesia, 50% diantaranya

berasal dari Jakarta (Herqutanto, 2009).

Berobat di Singapura sangat memuaskan karena pasien dapat

berkomunikasi/berkonsultasi dengan dokter hingga 1 jam. Dokter di Singapura

juga lebih mudah dan bersedia dihubungi pasien melalui mencantumkan nomor

selular yang dapat dihubungi pasien pada kartu namanya. Di Indonesia, hal yang

sangat langka apabila seorang pasien dapat berkonsultasi dengan dokter selama 15

menit. Sebagian besar komunikasi dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu

arah. Di Indonesia, banyak dokter yang tidak memberikan waktu untuk

mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat sedikit dokter yang bersedia

(27)

BAB 3

KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL

3.1. Kerangka Konsep

Berdasarkan tujuan penelitian di atas, kerangka konsep dalam penelitian ini

adalah :

3.2. Definisi Operasional 3.2.1. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien

setelah membandingkan antara sesuatu yang menjadi harapannya dengan

sesuatu yang telah pasien terima dari dokternya.

Cara Ukur : wawancara

Pelayanan dokter adalah pelayanan yang diberikan oleh seorang

dokter kepada pasien meliputi kehadiran dokter, perhatian dan

kesunngguhan dokter dalam membeikan pengobatan, pemberian informasi

tentang penyakitnya, pemberian informasi tentang hasil pemeriksaan,

(28)

pemberian informasi tentang tindakan yang akan dilakukan, dan pemberian

(29)

BAB 4

METODE PENELITIAN

4.1. Rancangan Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif dengan pendekatan potong

lintang (cross sectional).

4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 4.2.1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Ruang Rawat Inap dewasa

(21 ruangan) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

4.2.2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan selama bulan Agustus tahun 2013.

4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien dewasa yang

dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

4.3.2. Sampel

Sampel dalam penelitian ini adalah pasien dewasa yang dirawat di

Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan.

Menurut Krejcie dan Morgan (1970) dalam artikelnya tentang

“Small Sample Techniques” menuliskan bahwa seiring dengan

peningkatan penelitian telah menciptakan suatu kebutuhan metode

yang efisien dalam menentukan ukuran/jumlah sampel yang

dibutuhkan yang bisa menjadi representatif dengan menggunakan

(30)

Rumus :

s= X²NP (1-P) + d2 (N-1) + X²P (1-P) Keterangan :

s = required sample size

X² = the table value of chi-square for 1 degree of freedom at the

desired confidence level (3.841)

N = the population size

P = the population proportion

d = the degree of accuracy expressed as a proportion (.05)

Sampel yang akan diambil dalam penelitian ini berjumlah 186 orang

dengan standar error 0.05 (α = 0,05). Pengambilan sampel

menggunakan teknik purposive sampling.

4.4. Teknik Pengumpulan Data

Pengambilan data dilakukan dengan wawancara langsung dengan

responden dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitasnya. Validitas

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin

diukur (Sugiyono, 2009). Hasil Content validity indeks = 1. Sesuai dengan Polit

dan Beck (2008) Content validity indeks harus > 0,78.

4.5. Pengolahan Dan Analisa Data

Pengolahan data dilakukan menggunakan program aplikasi software

(31)

1. Editing

Meneliti kembali kelengkapan data yang telah terkumpul dari setiap

jawaban kuesioner dan apakah data telah terisi dengan lengkap dan jelas.

2. Coding

Mengklasifikasikan data dan memberikan kode untuk masing-masing

kelas sesuai dengan tujuan dikumpulkannya data.

3. Entry

Memasukkan data dari kuesioner ke dalam program computer.

4. Cleaning

Meneliti kembali data yang telah di-entry untuk mengetahui ada

kesalahan atau tidak (Wahyuni, 2007).

Data dianalisa dengan menggunakan program aplikasi software secara

kuantitatif simple statistic distribusi frekuensi dan dilanjutkan dengan membahas

(32)

BAB 5

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1. Hasil Penelitian

5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

Rumah sakit umum daerah (RSUD) dr. Pirngadi kota Medan didirikan

oleh pemerintah kolonial Belanda dengan nama Gemente Zieken Huis. Peletakan

batu pertamanya dilakukan oeh Maria Constantia Macky pada tanggal 11 Agustus

1928 dan diresmikan pada tahun 1930. Pimpinan yang pertama adalah dr. W.

Bays, pada tahun 1939 pimpinan rumah sakit diserahkan kepada dr. A.A.

Messing. Setelah masuknya Jepang ke Indonesia pada tahun 1942, rumah sakit

diambil alih oleh pemerintah Jepang dan berganti nama menjadi Syuritsu Byusono

Ince dan pimpinannya dipercayakan kepada seorang putera Indonesia yaitu dr.

Raden Pirngadi Gonggo Putro.

Sesuai dengan surat keputusan Gubernur Sumatera Utara no. 150 tahun

1979 tanggal 25 Juni 1979 ditetapkan menjadi rumah sakit dr. Pirngadi Medan,

berasal dari seorang putera bangsa Indonesia pertama menjadi pimpinan rumah

sakit ini. Pada tanggal 27 Desember 2001, sejalan dengan pelaksanaan otonomi

daerah RSU dr. Pirngadi Medan diserahkan kepemilikannya dari pemerintah

Propinsi Sumatera Utara kepada pemerintah Kota Medan. Pada tanggal 10 April

2007 RSU dr. Pirngadi kota Medan resmi menjadi RSU pendidikan berdasarkan

(33)

RSUD dr. Pirngadi kota Medan didirikan pada tanggal 11 Agustus

1928, pemilik pemerintah kota Medan sejak 27 Desember 2001, kualifikasi kelas

B pendidikan, status rumah sakit Swadana 11 pebruari 1998, Akreditasi dasar

tanggal 14 April 2000 dan akreditasi lengkap tanggal 16 Desember 2006, alamat

jln. Prof. H. M. Yamin, S.H, no. 47 Medan. RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan

adalah suatu unit pelayanan kesehatan milik Pemerintah Kota Medan yang

letaknya sangat strategis, merupakan segitiga emas di tengah kota Medan yang

dibatasi oleh Jalan Prof. H.M. Yamin SH, Jalan Perintis Kemerdekaan dan Jalan

H.M Thamrin.

Visi RSUD dr. Pirngadi kota Medan yaitu : “Rumah sakit umum daerah

dr. Pirngadi kota Medan merupakan pusat rujukan dan unggulan di Sumatera

bagian Utara tahun 2015”. Misi : 1) memberikan pelayanan kesehatan yang

bermutu, professional dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat,

2) Meningkatkan pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran serta

kesehatan lain, 3) Mengembangkan manajemen rumah sakit yang professional.

Norma : 1) Iman dan taqwa, 2) Kemanusiaan dan kepedulian, 3) Ramah dan

berbudi luhur, 4) Disiplin dan bertanggung jawab, 5) Bersih dan sehat, 6) Setia,

jujur dan taat, 7) Terampil dan berprestasi, 8) Kebersamaan dan persaudaraan.

5.1.2. Karakteristik Demografi Responden

Responden yang dirawat di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota

Medan lebih banyak berjenis kelamin laki-laki sebanyak 75 orang (40,3%).

Responden paling banyak berumur 53-60 tahun sebanyak 60 orang (32,3%).

Responden paling banyak memiliki tingkat pendidikan menengah sebanyak 80

orang (43%). Responden paling banyak beragama islam sebanyak 112 orang

(34)

Responden paling lama dirawat 7-14 hari sebanyak 143 orang (76,9%).

Responden paling banyak memakai cara bayar ASKES sebanyak 82 orang

(44,1%). Seluruh responden berkebangsaan Indonesia sebanyak 186 orang

(100%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Karakteristik Demografi Responden (n = 186)

(35)

5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat

inap RSUD Dr. Pingadi Kota Medan didapatkan hasil pasien di ruang Tulip 1

merasa kurang puas sebanyak 3 orang (2%), pasien di ruang Asoka 2 merasa puas

sebanyak 16 orang (9%) dan pasien di ruang Anggrek 1 merasa sangat puas

sebanyak 5 orang (3%). Secara lebih rinci dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013

(n = 186)

No Nama Ruangan Keterangan

(36)

5.1.4. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat inap Kelas dan VIP (Very Important Person) RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat

inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan

81 responden (81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas

dan 7 responden (7,07%) merasa kurang puas. Secara rinci dapat dilihat pada

Tabel 3.

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Kelas dan VIP RSUD Dr. Pirngadi

Kota Medan tahun 2013 (n = 99)

Kurang

5.1.5. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun 2013 Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat

inap Bangsal RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84

(37)

ada responden yang termasuk dalam kategori sangat puas. Secara rinci dapat

dilihat pada Tabel 4.

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di ruang Rawat Inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi

Kota Medan tahun 2013 (n = 87)

f %

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruang rawat inap

RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mayoritas pasien merasa puas sebanyak 165

orang (88,7%) dan minoritas pasien merasa kurang puas sebanyak 10 orang

(5,3%).

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap

Kelas dan VIP RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan 81

responden (81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas dan

(38)

Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan dokter di ruangan rawat inap

Bangsal RSUD Dr. Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84

responden (96%) merasa puas, 3 responden (4%) merasa kurang puas dan tidak

ada responden yang termasuk dalam kategori sangat puas.

Menurut Azwar (1996), pelayanan kedokteran (medical services) adalah

bagian dari pelayanan kesehatan (health services) yang tujuan utamanya adalah

untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran

utamanya adalah perseorangan ataupun keluarga.

Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan dinyatakan bahwa tenaga

kesehatan (termasuk dokter) dalam melaksanakan kewajibannya wajib mematuhi

standar profesi dan menghormati hak-hak pasien (Soeroso, 2002).

Dalam KODEKI, hak-hak pasien adalah hak untuk hidup, memperoleh

pelayanan kedokteran sesuai standar profesi kedokteran, memperoleh penjelasan

tentang diagnosis dan terapi dari dokter yang mengobatinya, menolak prosedur

diagnosis dan terapi yang direncanakan, bahkan dapat menarik diri dari kontrak

terapeutik, memperoleh penjelasan tentang riset kedokteran yang akan diikutinya,

menolak atau menerima keikutsertaannya dalam riset kedokteran, dirujuk kepada

dokter spesialis kalau diperlukan, dan dikembalikan kepada dokter yang

merujuknya setelah selesai konsultasi atau pengobatan untuk memperoleh

perawatan atau tindak lanjut, kerahasiaan dan rekam mediknya atas hal pribadi,

memperoleh penjelasan tentang peraturan rumah sakit, berhubungan dengan

keluarga, penasihat atau rohaniwan, dan lain-lain yang diperlukan selama

(39)

inap, obat, pemeriksaan laboratorium, pemeriksaan rontgen, Ultrasonografi

(USG), CT-scan, Magnetic Resonannce Imaging (MRI), dan sebagainya (kalau

dilakukan), biaya kamar bedah, kamar bersalin, imbalan jasa dokter dan

lain-lainnya (Hanafiah dan Amir, 2009).

Di Indonesia, hal yang sangat langka apabila seorang pasien dapat

berkonsultasi dengan dokter selama 15 menit. Sebagian besar komunikasi

dokter-pasien di Indonesia hanya bersifat satu arah. Di Indonesia, banyak dokter yang

tidak memberikan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien dan juga sangat

sedikit dokter yang bersedia memberikan nomor teleponnya kepada pasien

(Herqutanto, 2009).

Menurut asumsi peneliti, pasien yang dirawat di ruang rawat inap RSUD

Dr. Pirngadi Kota Medan di ruang rawat inap Kelas dan VIP mayoritas responden

merasa puas terhadap pelayanan dokter karena dokter ahli terlihat cepat tanggap

dalam mengatasi keluhan pasien dan selalu memberikan informasi terkait tindakan

yang akan dilakukan ke pasien/keluarga, responden merasa sangat puas terhadap

pelayanan dokter karena kehadiran dokter ahli setiap hari untuk melakukan

pemeriksaan dan minoritas responden merasa kurang puas terhadap pelayanan

dokter karena terbatasnya informasi yang diberikan dokter mengenai penyakit

respoden dan obat yang dikonsumsi responden sementara responden telah

membayar lebih untuk mendapatkan pelayanan terbaik dari dokter. Pasien yang

dirawat di ruang rawat inap Bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan mayoritas

merasa puas terhadap dokter yang terlihat bersungguh-sungguh dalam melakukan

(40)

karena kehadiran dokter yang tidak menentu, waktu komunikasi yang terbatas dan

kurangnya informasi yang diberikan mengenai diagnosis penyakit dan terapi yang

akan diberikan menjadi faktor ketidakpuasan pasien dan tingkat kepuasan

responden di ruang rawat inap bangsal RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tidak ada

yang termasuk dalam kategori sangat puas seperti pada responden di ruang rawat

(41)

BAB 6

KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan

Penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap

pelayanan dokter di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan tahun

2013.

Hasil penelitian didapatkan :

1. mayoritas responden di ruang rawat inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan

merasa puas terhadap pelayanan dokter sebanyak 165 orang (88,7%).

2. Tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat inap Kelas dan VIP RSUD Dr.

Pingadi Kota Medan dari 99 responden ditemukan 81 responden

(81,81%) merasa puas,11 responden (11,11%) merasa sangat puas dan 7

responden (7,07%) merasa kurang puas.

3. Tingkat kepuasan pasien di ruangan rawat inap Bangsal RSUD Dr.

Pingadi Kota Medan dari 87 responden ditemukan 84 responden (96%)

merasa puas, 3 responden (4%) merasa kurang puas dan tidak ada

responden yang termasuk dalam kategori sangat puas.

6.2 Saran

1. Bagi rumah sakit

Bagi rumah sakit dengan adanya penelitian ini dapat dijadikan masukan

(42)

berjalan dengan baik dan berusaha untuk selalu memberikan pelayanan

yang terbaik untuk pasien.

2. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu sumber perpustakaan kampus

yang dapat meningkatkan pengetahuan pembacanya tentang pelayanan

yang diberikan oleh dokter terhadap pasiennya di rumah sakit.

3. Bagi Dinas Kesehatan

Sebagai masukan untuk selalu meningkatkan pelayanan dan memberikan

(43)

DAFTAR PUSTAKA

Aditama T.Y. 2003. Manajemen Administrasi Rumah Sakit Edisi Ke Dua.

Jakarta: UI Press

Al-Doghaither, A. H. 2004. Inpatient Satisfaction with Physician Services at

King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia. Eastern

Mediteranian Health Journal vol 4 (3). Available at applications.emro.who.int/emhj/1003/10_3_2004_358_364.pdf. Diakses tanggal 4 April 2013

Anjaryani, W. D. 2009. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan

Perawat di RSUD Tugurejo Semarang. Tesis Tidak Diterbitkan. Semarang : Universitas Diponegoro

Azwar Azrul. 1996. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta : Binarupa

Aksara

Effendi, Iman Helmi. 2012. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Kualitas

Pelayanan di Ruang Rawat Jalan Ginekologi RSUP H. Adam Malik Medan. Tesis Tidak Diterbitkan. Medan : Universitas Sumatera Utara

Hamsar, Andriana. 2005. Analisis Mutu Pelayanan Rawat Inap dan Hubunganna

dengan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta Askes Plus di Rumah Sakit Umum Permata Bunda Medan. Skripsi Tidak Diterbitkan. Medan : Universitas Sumatera Utara

Hanafiah, M. Jusuf dan Amir Amri. 2009. Etika Kedokteran & Hukum

Kesehatan. Jakarta : EGC

Haryanto, J. O & Ollivia. 2009. Pengaruh Faktor Pelayanan Rumah Sakit, Tenaga Medis, dan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Intensi

Pasien Indonesia untuk Berobat di Singapura. Jurnal Ekonomi Bisnis 2 (14).

Available at www.gunadarma.ac.id. Diakses tanggal 14 Mei 2013.

Herqutanto. 2009. Wahai Dokter Indonesia, Berkomunikasilah. Majalah Kedokteran Indonesia 59 (2). Available at www.digitaljournals.org. D iakses tanggal 6 April 2013

Irawan, S. 2000. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta : Liberty

Jacobalis, S. 2005. Pengantar Tentang Perkembangan Ilmu Kedokteran, Etika

Medis, dan Bioetika. Jakarta : Sagung Seto

Krejcie, Robert V. dan Daryle W. Morgan. 1970. Determining Sample Size for

(44)

Kotler, Philip. 2000. Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation, and Control 9th edition. New Jersey : Prentice Hall Inc

Kurniati. 2013. Kepuasan Pasien Rawat Inap Lontara Kelas III terhadap

Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Wahidin Sudirohusodo. Sripsi Tidak Diterbitkan. Makasar : Universitas Hasanuddin

Nadesul, H. 2007. Haruskah Kita Mengekspor Pasien. Available at www.kompas.com/kompas-cetak/0701/12/kesehatan/323408.htm. Diakses tanggal 6 April 2013

Rowland & Rowland. 1984. Hospital Administration Handbook. Maryland :

Aspen Publisher Inc

Soeroso Santoso. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit.

Jakarta : EGC

Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Bandung : CV

Alfabeta

Supranto, J. 2000. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan

Pangsa Pasar. Jakarta : Rineka Cipta

Suryawati, Chriswardani. 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit, Tinjauan Teoritis

dan Penerapannya pada Penelitian. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan

Tjiptono, F dan Chandra G. 2004. Service Quality Satisfaction.. Yogyakarta :

Andi

Tse LK dan Wilson PC. 1988. Journal of Marketing Research vol. 25

Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. Yogyakarta : Asmara

Books

Wahyuni, Arlinda Sari. 2007. Statistika Kedokteran (Disertai Aplikasi dengan

SPSS). Jakarta : Bamboedoea Communication

Yohana, Antin. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Paien Rawat Inap

(45)

LAMPIRAN 1

(46)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Anggi Arum Sari

Tempat/Tgl Lahir : Aek Kanopan, 07 Desember 1992

Pekerjaan : Mahasiswa

Agama : Islam

Alamat : Perumahan Classic 3 no. 45 Medan

Orang Tua : Roslina

Riwayat Pendidikan

1998-2004 : SDN 112282 AEK KANOPAN

2004-2007 : SMPN 16 MEDAN

2007-2010 : SMA DHARMAWANGSA MEDAN

2010- sekarang : Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara

Riwayat Pelatihan:

Pelatihan Sirkumsisi HMI FK USU Tahun 2012

Riwayat Organisasi:

(47)

LAMPIRAN 2

(48)

Lembar Persetujuan Menjadi Partisipan Penelitian

Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota Medan Tahun 2013

Oleh : Anggi Arum Sari/100100378

Saya adalah mahasiswa S-1 Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera

Utara. Saat ini saya sedang melakukan penelitian mengenai “ Tingkat Kepuasan

Pasien terhadap Pelayanan Dokter di Ruang Rawat Inap RSUD Dr. Pirngadi Kota

Medan Tahun 2013”. Penelitian ini bertujuan untuk melakukan perubahan dalam

pemberian pelayanan dokter pada pasien/masyarakat agar lebih baik. Penelitian

ini juga merupakan salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di

Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara.

Saya harapkan jawaban yang Bapak/Ibu berikan sesuai dengan pendapat

Bapak/Ibu tanpa dipengaruhi orang lain. Saya akan menjamin kerahasiaan

identitas dan pendapat Bapak/Ibu. Informasi yang Bapak/Ibu berikan hanya akan

dipergunakan untuk pengembangan ilmu kedokteran dan tidak dipergunakan

untuk maksud lain.

Partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini bersifat sukarela. Bapak/Ibu

bebas memilih untuk ikut atau tidak dalam penelitian ini tanpa sanksi apapun.

Jika Bapak/Ibu bersedia menjadi partisipan penelitian ini, silahkan

Bapak/Ibu menandatangani formulir ini.

(49)

Tanggal :

No. Partisipan : (diisi oleh peneliti)

LEMBAR KUESIONER

c. Jamkesda (Jaminan Kesehatan Daerah)

d. Jamkesmas (Jaminan Kesehatan Masyarakat)

e. Pemprovsu (Pemerintah Provinsi Sumatera Utara)

f. Dinas sosial

g. Medan sehat

(50)

h. dll

D. Petunjuk pengisian :

1. Sebelum mengisi jawaban di bawah ini terlebih dahulu isilah identitas

di atas.

2. Berilah tanda silang (x) pada pernyataan yang Anda anggap sesuai.

Keterangan :

No Pernyataan Tingkat Kepuasan

STP TP KP P SP

1 Kehadiran dokter ahli setiap hari untuk

memeriksa Bapak/Ibu selama dirawat di rumah sakit.

1 2 3 4 5

2 Perhatian dokter ahli atas keluhan

penyakit pasien.

1 2 3 4 5

3 Kemampuan dokter ahli untuk cepat

tanggap menyelesaikan keluhan pasien.

1 2 3 4 5

(51)

(52)

LAMPIRAN 3

(53)

(54)

(55)

(56)

(57)

LAMPIRAN 4

(58)

Frequency Table

jenis kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid LAKI-LAKI 75 40.3 40.3 40.3

PEREMPUAN 111 59.7 59.7 100.0

Total 186 100.0 100.0

umur

Cumulative

Percent

Valid pendidikan dasar 66 35.5 35.5 35.5

pendidikan menengah 80 43.0 43.0 78.5

pendidikan tinggi 40 21.5 21.5 100.0

Total 186 100.0 100.0

(59)

Cumulative

Percent

(60)

hari rawatan

Cumulative

Percent

Valid <7 1 .5 .5 .5

7-14 143 76.9 76.9 77.4

15-21 42 22.6 22.6 100.0

Total 186 100.0 100.0

cara bayar

Cumulative

Percent

Valid ASKES 82 44.1 44.1 44.1

Jamkemas 1 .5 .5 44.6

Jamkesda 25 13.4 13.4 58.1

Jamkesmas 41 22.0 22.0 80.1

Medan Sehat 25 13.4 13.4 93.5

UMUM 12 6.5 6.5 100.0

(61)

Correlations

VALIDASI 1 VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI VALIDASI nilai total

VALIDASI 1 Pearson Correlation 1 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000** 1.000**