Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan

(1)

Lampiran

KUESIONER PENELITIAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH NON MUSLIM TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA BANK SYARIAH DI

KOTA MEDAN

Bersama ini saya mohon kesediaan anda untuk mengisi daftar kuesioner yang diberikan. Informasi yang anda berikan sangat membantu dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas perhatian dan bantuannya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk Pengisian

Peneliti menginginkan pendapat anda mengenai kualitas pelayanan Bank Syariah di Kota Medan. Anda diminta untuk menjawab pertanyaan yang diajukan dengan petunjuk pengisian, yaitu: Pertanyaan pada bagian ini menyediakan jawaban dengan kode (1,2,3,4,5). Setiap pertanyaan hanya boleh menyilang (X) satu jawaban dalam kolom kinerja dan kepentingan.

Alternatif Jawaban :

Untuk Penilaian Kerja :

1 = Sangat tidak baik 2 = Tidak baik 3 = Kurang baik 4 = Baik

5 = Sangat baik

Untuk Mengukur Kepentingan :

1 = Sangat tidak penting 2 = Tidak penting 3 = Kurang penting 4 = Penting

(2)

Identitas Responden.

NO PERTANYAAN Kinerja Kepentingan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Tangible (Wujud Fisik)

1 Para karyawan

berpenampilan menarik

2

Karyawan pada bagian custumer service (CS) memiliki kelengkapan kantor modern (unit computer, telepon, mesin hitung, terminal on line, alat deteksi uang, valas dll)

3

Ruangan pada Bank Syariah tersebut memiliki fasilitas fisik yang menarik bagi nasabah (kursi, meja tamu, TV, information, monitoring dll)

Reliability (Kehandalan) 1

Kejelasan informasi yang di berikan karyawan sangat jelas dan akurat.

2

Para karyawan sedia dalam memberikan penjelasan kepada nasabah.

3

Para Karyawan

menyampaikan jasa sesuai dengan janji yang telahdisepakati kepada nasabah.

Responsiveness (Daya Tanggap)

1

Para Karyawan melakukan service yang cepat dalam memberikan

layanantransaksi kepada nasabah.

(3)

dalam merespon keluhan para nasabah.

3

Para karyawan sanggup memberikan pelayanan dengan baik.

Assurance (Jaminan)

1

Para Karyawan memiliki pengetahuan yang baik tentang produk-produk yang di tawarkan oleh Bank Syariah kapada nasabah

2

Karyawan Bank Syariah selalu membina hubungan yang baik dengan nasabah

3

Karyawan Bank Syariah menangani produk yang ditawarkan dengan baik kepada nasabah atau kepada calon nasabah

4

Para karyawan Bank Syariah ramah dalam melayani nasabah

5 Para karyawan Bank

Syariah terlatih dengan baik

6

Image atau citra Bank Syariah di mata masyarakat atau nasabah cukup

terpercaya

Emphaty (Empati) 1

Saya merasa diperlakukan dengan baik oleh karyawan Bank Syariah

2

Para karyawan selama transaksi memperlakukan nasabah dengan baik 3 Bank Syariah memahami

keinginan saya

4 Perhatian karyawan pada nasabah yang komplain

Kepuasan Nasabah

1

(4)

Daftar Pustaka

Rangkuti, Freddy, 2002. TeknikMengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah. Gramedia Pustaka Utama : Jakarta.

Dewi, Gemala, 2004. Aspek – Aspek Hukum Dalam Perbankan dan Peransuransian Syariah di Indonesia. Kencana : Jakarta.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Nasabah, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Cetakan kedua, Penerbit : Rineka Cipta, Jakarta.

Syahdeini, Sultan Remy, 1999. Perbankan Islam dan Kedudukannya dalam Tata Hukum Perbankan Indonesia. Grafiti : Jakata.

Ahmad, Zainal Abidin. Dasar – Dasar Ekonomi Islam. Jakarta : Bulan Bintang, 1979.

Barata, Atep Adya, 2004.Dasar-dasar Pelayanan Prima, cetakan kedua, Penerbit :PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.

Tjiptono, Fandy, 2004.Manajemen Jasa, edisi kedua, cetakan ketiga, Penerbit : Andi, Yogyakarta

Yudhi, Ferry, 2011.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Kredit (Studi Kasus BPR Arthaguna Sejahtera). Tesis Pasca Sarjana Manajemen Perbankan Universitas Gunadarma

Rangkuti, Fredy, 2002.Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Nasabah, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Irawan, Handi, 2004.10 Prinsip Kepuasan Nasabah, cetakan kelima, Penerbit : Elex MediaKomputindo, Jakarta

Sumarwan U. 2004.Perilaku Konsumen Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Galia Indonesia. Ciawi-Bogor.

(5)

Abdurahim, 2010. Sejarah Berdirinya Perbankan Syariah di

Indonesia,

September 2012).

(6)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian dekstriptif karena dalam

pelaksanaannya akan menganalisis dan menginterpretasikan tentang arti dari data

yang di peroleh. Peneitian ini disusun sebagai penelitian induktif yakni mencari

dan mengumpulkan data yang ada di lapangan dengan tujuan untuk mengetahui

faktorfaktor, unsure-unsur bentuk, dan suatu sifat dan fenomena di masyarakat

(Nazir, 1998: 51). Penelitian deskriptif adalah salah satu jenis penelitian yang

tujuannya untuk menyajikan gambaran lengkap mengenai setting social atau

hubungan antara fenomenayang di uji (Wikipedia , 5 juni 2010)

3.2 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap masyarakat non muslim yang menggunakan

jasa pelayanan Bank Syariah yang berada di Kota Medan. Daerah penelitian

ditentukan secara sengaja dengan pertimbangan bahwa di daerah ini terdapat

banyaknya masyarakat khususnya non muslim yang secara nyata menggunakan

jasa pelayanan perbankan syariah.

3.3 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional adalah mendefenisikan sebuah konsep sehingga dapat diukur

dengan melihat faktor dimensi perilaku, karakter atau hal-hal yangmelandasi

(7)

Dalam penelitian ini terdapat beberapa defenisi operasional yang dapat di jelaskan

sebagai berikut:

• Kepuasan Nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk

dan harapan-harapannya.

• Wujud Fisik (Tangiable) adalah kemampuan bank menyediakan fasilitas

fisik, danmodern,penampilan sarana dan fasilitas,perlengkapan/peralatan

dan media yang baik kepada nasabah.

• Empati (Empathy) adalah kemampuan dan kemauan bank memahami

kebutuhan dengan memberikan perhatian yang bersifat individual atau

pribadi dengan melakukan kontak komunikasi dengan nasabah.

• Kehandalan (Reliability) adalah menunjukkan kemampuan bank untuk

memberikan jasa pelayanan yang terpeercaya,akurat dan memuaskan bagi

nasabah.

• Daya Tanggap (Responsiveness) adalah kesediaan pihak bank untuk

memberikan bantuan layanan kepada nasabah yang memiliki masalah

• Jaminan (Assurance) adalah kemampuan bank atas pengetahuan terhadap produk

secara tepat,kualitas,dan dapat di percaya dalam memberikan pelayanan,keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan nasabah.

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran merupakan kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk

menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur (sugiyono,

(8)

likert. Skala likert merupakan jenis skala yang digunakan untuk mengukur

variable penelitian seperti sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau

sekelompok orang.

Terdapat 5(lima) alternative dimana jawaban yang diberikan memiliki skala

sebagai berikut:

Sangat setuju dengan skor = 5

Setuju dengan skor = 4

Kurang setuju dengan skor = 3

Tidak setuju dengan skor = 2

Sangat tidak setuju dengan skor = 1

3.5 Populasi dan Sampel 3.5.1 Populasi

Populai adalah wilayah generaisasi yang terdiri ataas subjek dan objek yang

mempunyai kualitas dan karekteristik yang di terapkan oleh peneliti untuk di

pelajari dan kemurniandi tarik kesimpulannya ( Sugiyono, 2006: 25).

3.5.2 Sample

Sample adalah anggota yang memberikan keterangan atau data yang di

perlukan dalam suatu penelitian (Jalil, 1997:4). Pada keadaan ini agar kesimpulan

dari data yang di peroleh dapat memberikan gambaran tentang keadaan yang

sesungguhnya maka dibutuhkan sebagian dari populasi yang mewakili

keseluruhannya.

Dalam menetukan sampel dan populasi dalam penelitian ini, penulis

(9)

rumus:

keterangan:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

E = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

Dalam penelitian ini pemakaian sampel penelitian digunakan sebanyak 100

orang, dengan menggunakan sampel random sampling yang artinya cara

penarikan anggota dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada.

3.6 Jenis dan Sumber Data 3.6.1 Data Primer

Data yang di dapat dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan

seperti hasil dari wawancara, atau hasil dari pengisian kuisioner yang biasa

dilakukan oleh penelitian.

3.6.2 Data Sekunder

Data yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data

primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau

diagram-diagram.

3.7 Teknik Pengumpuan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

kuesioner yaitu dengan cara membuat daftar pertanyaan untuk diisi oleh para

responden. Kuisioner merupakan suatu bentuk instrument pengumpulan data yang

n =

�

(10)

sangat fleksibel dan relative mudah digunakan. Data yang diperoleh lewat

penggunaan kuisioner adalah data yang kita kategorikan sebagai data faktual.

3.8 Uji Reliabilitas dan Uji Validitas 3.8.1 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang

ditunjukkan oleh instrument pengukuran. Pengujian dpat dilakukan secara

internal, yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada

(Umar, 2000:57).

Pengujian reabilitas dalam penelitian ini menggunakan rumus Alpha yang

meerupakan pengujian Reabilitas instrrumen yang skornya merupakan rentangan

antara beberapa nilai yang berbentuk skala 1-3, 1-5, atau 1-7 dan seterusnya.

Adapun rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut:

Dimana : r = koefisien korelasi k = banyaknya belahan tes ∑��2 = jumlah varian butiran/item �12 = varian total

Uji reabilitas dalam penelitian ini dikatakan reliable jika memberikan nilai

Alpha > 0,60. Uji Validitas dan Reabilitas kuisioner dalam penelitian ini

menggunakan program SPSS (Statistic Package For Social Science)

3.8.2 Uji Validitas

Uji validitas adalah pengujian kemampuan suatu instrumen pengukur untuk

mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu instrumen pengukur dapat dikatakan �11 =�

�

� −1� �1−

∑��2 �12

(11)

mempunyai validitas tinggi apabila alat tersebut memberikan hasil ukur yang

sesuai dengan maksud dilakukan pengukuran tersebut yakni nilai korelasi diatas

0,30.

Dalam uji validitas dapat digunakan SPSS (Statistical Product and Service

Solutions) dan dapat pula digunakan rumus teknik korelasi product moment

(Umar,2003:84):

Dimana : r = koefisien korelasi

n = jumlah observasi/responden X = skor pertanyaan

Y = skor total

Nilai korelaasi (r) dibandingkan dengan 0,3 jika korelasi (r) > 0,3 maka

pertanyaan yang dibuat dikategorikan valid dan sebaliknya jika korelasi (r) < 0,3

maka dapat disimpulkan bahwa pertanyaan yang dibuat dikategorikan tidak valid.

3.9 Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini terdapat 3 metode analisis, yaitu analisis deskriptif,

Costumer Satisfaction Index (CSI) dan Impotance Performance Analysis (IPA).

Penjelasan dari masing-masing metode tersebut adalah sebagai berikut:

1. Analisis deskriptif

Analisis deskriptif merupakan metode analisi yang bertujuan mendeskripsikan

atau menjelaskan sesuatu hal sseperti adanya (Irawan, 2004). Dalam penelitian

ini analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui karekteristik nasabah dan

tanggapan mereka terhadap pelayanan yang diberikan karyawan Bank Syariah �= �(∑��)−(∑�)(∑�)

(12)

Kota Medan. Data-data yang diolah dengan analisis deskriptif ini kemudian

akan ditampilkan dalam bentuk tabel.

2. Costumer Satisfaction Index (CSI)

Costumer Satisfaction Index (CSI) atau yang di kenal dengan indeks kepuasan

konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks atau mengukur

tinngkat kepuasaan konnsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut

yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk

masing-masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang

ingin didapatkan perusahaan terhadap konsumen (Massnick, 1997).

Menurut (Irawan, 2004) terdapat empat langkah dalam perhitungan Costumer

Satisfaction Index (CSI), yaitu:

• Menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction

Score (MSS)

Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap

responden.

MIS =

∑ Yi

n i−1

n dan MMS =

∑n_i₋₁Xi n

Dimana:

N = Jumlah Responden

(13)

• Membuat Weight Factors (WF)

Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap total

MIS seluruh atribut.

WFi = ��

∑�_�−₁�� x 100%

Dimana:

P = Jumlah Atribut Kepentingan (k= 23) I = Atribut Bauran Pemasaran ke-i

• Membuat Weight Score (WS)

Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan

rata-rata tingkat kepuasaan (Mean Satisfaction Score = MSS)

WSi = WFi x MSSi

Dimana:

i = Atribut Bauran Pemasaran ke-i

• Menentukan Costumer Satisfaction Index (CSI)

CSI = ∑ �� −1

5 x 100%

Tabel 3.1

Kriteria Costumer Satisfaction Index

Nilai Index (%) Kriteria Customer Satisfaction Index

81,00 – 100,00 Sangat Puas

66,00 – 80,99 Puas

51,00 - 65,99 Cukup Puas

35,00 – 50,99 Kurang Puas

(14)

3. Importance Performance Analysis (IPA)

Menurut (Rangkuti, 2003) salah satu alat analisis yang dapat digunakan untuk

menganalisis kepuasaan konsumen terhadap kinerja perusahaan adalah dengan

metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini merupakan suatu

teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan

dan tingkat pelaksanaan itu sendiri yang berguna untuk pengembangan program

pemasaran yang efektif.

Pengukuran tingkat kepentingan dan pelaksanaan suatu atribut pelayanan di

suatu perusahaan dapat menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk

mengukur tingkat kepentingan suatu atribut adalah sangat penting, penting, cukup

penting, tidak penting, dan sangat tidak penting dengan skor 5,4,3,2 dan 1. Untuk

Skala Likert yang digunakan dalam tingkat pelaksanaan atau kinerja suatu atribut

di perusahaan adalah sangat setuju, setuju, cukup setuju, tidak setuju, dan sangat

tidak setuju dengan skor 5,4,3,2 dan 1 (Rangkuti, 2003).

Dalam metode IPA atribut-atribut yang di teliti akan dipetakan ke dalam suatu

Diagram Kartesius yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas

Utama (A), Pertahanan Prestasi (B), Berlebihan (C), dan Prioritas Rendah (D).

Penentuan posisi suatu atribut ke dalam 4 wilayah tersebut tergantung pada nilai

rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode

IPA adalah:

• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan

pelaksanaan.

(15)

�� = ∑��

� dan ��= ∑��

�

Keterangan:

X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan unntuk atribut ke-i X = Jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i Y = Jumlh skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i

• Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan

pelaksanaan secara keseluruhan.

Rumus yang digunakan adalah:

Xi = ∑ ��

� dan Y = ∑ ��

�

Keterangan:

X = Batas sumbu x (tingkat pelaksanaan)

Y = Batas sumbu ₓ (tingkat kepentingan)

K = Banyaknya atribut pelayanan (k-22)

• Pemetaan Atribut

Pada tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke

dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran.

Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut.

Penjelasan masing-masing kuadran tersebut adalah sebagai berikut:

1. Kuadran A (Prioritas Utama)

Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat

atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen. Tetap

pada kenyataannya atribut-atribut tersebut belu sesuai seperti

(16)

tempuh perusahaan adalah dengan melakukaan perbaikan

secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada

dalam kuadran ini akan meningkat.

Tingkat Kepentingan

Prioritas Utama A

Pertahankan Prestasi B

Prioritas Rendah D

Berlebihan C

Tingkat Pelaksanaan Gambar 3.1

Diagram Kartesius Metode Importance Performance Analysis Sumber : (Rangkuti, 2003)

2. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Kuadran Pertahankan Prestasi merupakan kuadran yang

memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen

dan pelaksanaan atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini

harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan

produk/jasa tesebut unggul di mata konsumen.

3. Kuadran C (Berlebihan)

Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat

atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan dirasakan

terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

(17)

4. Kuadran D (Prioritas Rendah)

Kuadran Prioritas rendah merupakan kuadran yang memuat

atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh konsuen dan

pada kenyataan pelaksanaannya tidak tterlalu istimewa.

Penoingkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam kuadran ini

dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap

(18)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1 Statistik Deskriptif

Setiap responden memiliki karekteristik yang berbeda. Untuk itu perlu dilakukan

pengelompokan dengan karekteristik tertentu. Adapun karekteristik yang

digunakan dalam penelitian ini adalah kategori Jenis Kelamin, Agama, Umur,

Pendidikan Terakhir, Pekerjaan. Berikut ini adalah hasil pengelompokan

responden berdasarkan kuisioner yang telah disebar.

4.1.1 Karekteristik Jenis Kelamin

Responden yang terpilih dapat dikelompokkan ke dalam dua jenis kelamin yaitu

Pria dan Wanita. Untuk mengetahui proporsi jenis kelamin dengan jelas dapat

dilihat melalui table berikut.

Tabel 4.1

Karekteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frekuensi _(orang) Persentase _(%)

Pria 63 63,00

Wanita 37 37,00

Jumlah 100 100,00

Sumber : Data primer yang diolah,2013

Dari table 4.1 diatas dapat diketahui jumlah responden pria paling dominan

yaitu 63 orang atau 63% dari total responden, sedangkan responden wanita 37

orang atau 37% dari jumlah responden yang terpilih. Hal ini dikarenakan jumlah

(19)

4.1.2 Karekteristik Berdasarkan Agama Responden

Berdasarkan Judul skripsi tersebut, peneliti mencoba menganalisis tingkat

kepuasaan nasabah non muslim terhadap kualitas bank syariah. Dalam hal ini

responden dikelompokkan menjadi 4 dari 5 agama resmi yang ada di Indonesia

yaitu Kristen Katolik, Kristen Protestan, Hindu dan Budha. Proporsi responden

dapat dilihat melalui table 4.2 berikut :

Tabel 4.2

Karekteristik Berdasarkan Agama Responden

Agama Frekuensi

(orang)

Persentase (%)

Katolik 48 48,00

Protestan 28 28,00

Hindu 6 6,00

Budha 18 18,00

Jumlah 100 100,00

Berdasarkan table 4.2 diatas, dapat diketahui bahwa responden yang

beragama Kristen Katolik lebih dominan menjadi nasabah di Bank Syariah

sebesar 48 orang atau 48% dari total responden,28 orang beragama Kristen

Protestan atau 28% dari total responden yang menjadi terbanyak kedua. Yang

beragama Budha sebanyak 18 orang atau 18% dari total responden, sedangkan

Hindu berada diurutan terakhir dengan jumlah responden sebesar 6 atau 6% dari

total responden.

4.1.3 Karekteristik Berdasarkan Umur

Responden dikelompokkan berdasarkan umur,sehingga kita dapat mengetahui

seberapa banyak nasabah Non Muslim yang menjadi nasabah Bank Syariah

berdasarkan umur masing-masing para responden. Proporsi Umur responden

(20)

Tabel 4.3

Karekteristik Berdasarkan Umur Responden

Umur Frekuensi

(orang)

20 – 25 22 22,00

26 – 30 28 28,00

31 – 35 13 13,00

36 – 40 14 14,00

> 40 23 23,00

Jumlah 100 100

Berdasarkan analisis terhadap umur nasabah yang menjadi responden

penelitian, ternyata responden dominan sebagian besar berumur antara 26 -30

tahun sebanyak 28 orang atau 28% dari total responden. Sedangkan yang berumur

lebih dari 40 tahun sebanyak 23 orang atau 23% dari total responden yang

menempatkan di posisi kedua. Responden yang berumur 20 – 25 sebanyak 22

orang atau 22% dari total responden yang ada. Responden yang berumur 36 – 40

sebanyak 14 orang atau 14% dari total responden, Sedangkan yang berumur 31-

35 sebanyak 13 orang atau 13% dari total responden. Hal ini mengidentifikasikan

bahwa banyaknya nasabah non muslim mayoritas berumur dewasa antara rentang

umur 26 – 30 tahun.

4.1.4 Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Responden dikelompokkan kedalam 8 kelompok pendidikan yaitu S3, S2, S1, D4,

D3, SMA, SMP. Proporsi pendidikan resonden dapat diihat melalui tabel 4.4

(21)

Tabel 4.4

Karekteristik Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Frekuensi

(orang)

S3 2 2,00

S2 7 7,00

S1 42 42,00

D4 1 1,00

D3 10 10,00

SMA 31 31,00

SMP 7 7,00

Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel 4.4 diatas, dapat diketahui pendidikan responden yang

paling dominan yaitu S1 sebesar 42 orang atau 42% dari total responden, 31 orang

lulusan SMA atau 31% dari total responden. Lulusan D3 sebanyak 10 orang atau

10% dari total responden. Lulusan S2 dan SMP sama – sama berjumlah 7 orang

atau 7% dari total responden, lulusan S3 sebanyak 2 orang atau 2% dari total

responden, sedangkan D4 hanya 1 orang atau 1% dari total responden.

4.1.5 Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan

Responden di kelompokkan menjadi 15 jenis pekerjaan, yaitu Mahasiswa,

Wiraswasta, wirausaha, Pengusaha, Waiters, PNS, BUMN/Karyawan, Guru,

Dosen, Ibu Rumah Tangga, Bidan, Sales, Dokter, Pensiunan, Belum Kerja.

(22)

Tabel 4.5

Karekteristik Berdasarkan Pekerjaan

Jenis Pekerjaan Frekuensi (orang)

Mahasiswa 10 10,00

Wiraswasta 25 25,00

Wirausaha 3 3,00

Pengusaha 7 7,00

Waiters 1 1,00

PNS 19 19,00

Pegawai

BUMN/Karyawan 8 8,00

Guru 4 4,00

Dosen 2 2,00

Ibu Rumah Tangga 4 4,00

Bidan 2 2,00

Sales 2 2,00

Dokter 1 1,00

Pensiunan 1 1,00

Belum Kerja 11 11,00

Jumlah 100 100

Dari tabel 4.5 diatas, dapat dilihat pekerjaan yang paling dominan adalah

Wiraswasta sebanyak 25 orang atau 25% dari total responden. PNS sebanyak 19

orang atau 19% , Mahasiswa 10 orang atau 10%, Pegawai BUMN/Karyawan

sebanyak 8 orang atau 8% , Pengusaha sebanyak 7 orang atau 7% , Ibu Rumah

Tangga dan Guru sama – sama berjumlah 4 orang atau 4% , Wirausaha sebanyak

3 orang atau 3%, Dosen, Bidan, Sales sama – sama berjumlah 2 orang atau 2%

dari total responden. Pensiunan, Waiters dan Dokter berjumlah yang sama yaitu 1

orang atau 1% saja, sedangkan yang belum mendapat pekerjaan berjumlah 11

(23)

4.2 Uji Validitas dan Realibilitas

Menurut Dwi (2010 : 90) bahwa validitas adalah ketepatan atau kecermatan

suatu instrument dalam mengukur apa yang diukur. Uji validitas sering digunakan

untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner atau skala apakah

item-item pada kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur.

Lebih lanjut menurut Dwi (2010 : 90) jika melakukan penelitian langsung

terhadap koefisien korelasi bisa digunakan maksimal korelasi di atas dari 0,30.

Sedangkan suatu instrument dikatakan reliable apabila instrument penelitian

tersebut bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan

menghasilkan data yang sama. Pengukuran valid atau tidaknya suatu item atau

butir pernyataan yang terdapat pada kuisioner, dilakukan dengan cara

membandingkan �_{ℎ��} dengan �_{��} . Adapun kriteria pengujian validitas

sebagai berikut:

a. Jika �_{ℎ��} bernilai positif dan �_{ℎ��} >�_{��} , maka butir pernyataan

dinyatakan valid.

b. Jika �_{ℎ��} bernilai negative dan �_{ℎ�� }<�_{��}, maka butir pernyataan

dinyatakan tidak valid.

c. Nilai �_{ℎ��} dapat dilihat pada tabel Item-Total Statistics di kolom

Corrected Item-Total Correction.

d. Derajat bebas (degree of freedom-df) diperoleh dari jumlah sampel

dikurangi 2 (df = N-2), maka df = 100 - 2 = 98, �_{��} = 1,65, �_{��} =

(24)

Berdasarkan pengujian validitas, didapat bahwa semua variabel yang diteliti menghasilkan korelasi lebih besar daripada nilai r tabel pada α = 5 % dan

N= 100. Dalam hal ini �_{�� } di tetapkan sebesar 0,195, yang memiliki arti bahwa

instrument tersebut dapat dikatakan valid karena diperoleh�_{ℎ��} positif dan �ℎ��>��.

Berikut ini adalah hasil uji validitas dn realibilitas Analisis Tinngkat

Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas Pelayanan Pada Bank Syariah

(25)

Tabel 4.6 Item-Total Statistics

Kinerja Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

(26)

Selanjutnya dilakukan uji realibilitas sebagai berikut:

Tabel 4.7

Case Processing Summary

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Tabel 4.8 Reliability Statistics

Dari tabel diatas, diperoleh bahwa nilai Cronbach’s Alpha ( 0,933) > 0,60,

dengan demikian data dikatakan reliable.

4.3. Hasil Metode Analisis Data 4.3.1 Deskripsi Variabel Penelitian

Variabel penelitian ini merupakan instrument kualitas pelayanan yang terdiri dari

Tangible (bukti fisik), reliability (kehandalan),responsiveness (daya tanggap),

assurance (jaminan), empathy (kepedulian) dan kepuasan nasabah. Data-data dari

variabel ini diungkap menggunakan kuesioner sebanyak 22 pertanyaan, dimana

pertanyaan tersebut berasal dari keenam instrument penelitian. Gambaran dari

masing-masing variabel kualitas pelayanan tersebut dapat dilakukan dengan

analisis deskriptif persentase. Berikut ini disajikan hasil analisis deskriptif

persentase tiap butir soal kualitas pelayanan yang ada di Bank Syariah Kota

Medan.

N %

Cases Valid 100 100.0

Excludeda 0 .0

Total 100 100.0

Cronbach's Alpha N of Items

(27)

1. Tangible (Bukti Fisik)

Bukti fisik yang diberikan oleh pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal

ini menunjukkan bahwa penampilan karyawan,kelengkapan kantor, fasilitas

ruangan dalam kondisi baik. Untuk lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel

berikut ini:

Tabel 4.9

Penampian Karyawan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai para karyawan Bank

Syariah berpenampilan menarik

a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting e.Sangat tidak baik/Sangat

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar

responden menyatakan sudah sangat baik sebesar 70% dan selebihnya 30%

menyatakan kurang baik. Dengan demikian menunjukkan bahwa penampilan

karyawan yang menunjang kenyamanan dan kepuasan nasabah di Bank Syariah

sudah baik. Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar

responden yaitu 76% menganggap bahwa penampilan karyawan itu sangat

penting, dan selebihnya 24% menganggap atribut ini kurang penting. Dengan

demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah itu sangat penting

(28)

Tabel 4.10

Kelengkapan Kantor yang Modern

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai kelengkapan kantor yang

modern pada bagian costumer service dalam hal(computer, telepon, mesin hitung, alat deteksi uang dll).

c.Kurang baik/Kurang penting d.Tidak baik/Tidak penting

e.Sangat tidak baik/Sangat tidak penting

responden yaitu 60% menyatakan bahwa kelengkapan alat kantor para karyawan

modern sangat baik, selebihnya menyatakan kurang baik sebesar 40%. Dengan

demikian menunjukkan bahwa alat-alat penunjang kinerja para karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah dipandang sudah baik.

Sedangkan berdasarkan tingkat kepentingan, sebagian besar responden yaitu

76% menyatakan bahwa keberadaan alat dan prasarana modern bagi karyawan

sangat penting, dan selebihnya 24% menganggap atribut ini kurang penting.

Dengan demikian menunjukkan bahwa keberadaan kelengkapan kantor mendapat

respon yang positif dari semua responden,karena dapat mempermudah kinerja dan

(29)

Tabel 4.11 Fasilitas Ruangan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai fasilitas fisik

ruangan yang menarik bagi nasabah

responden 61% menyatakan fasilitas ruangan sangat baik, sedangkan selebihnya

menyatakan kurang baik 39%. Dengan demikian menunjukkan bahwa fasilitas

ruangan pada Bank Syariah sudah sangat baik. Sedangkan berdasarkan tingkat

kepentingan, sebagian besar responden yaitu 72% menganggap bahwa atribut

mengenai fasilitas ruangan sangat penting, 28% menganggap atribut ini kurang

penting..

2. Kehandalan

(30)

Tabel 4.12

Kejelasan Karyawan Menyampaikan Informasi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai kejelasan informasi

yang diberikan karyawan jelas dan akurat

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja, menunjukkan sebagian besar

responden yaitu 62% menyatakan bahwa kemampuan karyawan dalam

menjelaskan informasi sudah sangat baik, sebanyak 38% menyatakan kurang baik.

Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan mampu memberikan penjelasan

terhadap produk atau masalah yang di hadapi dengan baik,akan tetapi terdapat

juga responden yang menyatakan ketidakpuasannya dan menjadi koreksi bagi

pihak bank dalam menangani masalah ini. Sedangkan pada tingkat kepentingan,

sebanyak 75% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan dalam

menjelaskan informasi dianggap sangat penting oleh nasabah, sedangkan 25%

(31)

Tabel 4.13

Kesediaan Karyawan Memberika Penjelasan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai kesediaan karyawan dalam

memberikan penjelasan kepada nasabah a.Sangat baik/sangat penting

b.Baik/Penting

11

responden yaitu 65% menyatakansangat baik, selebihnya kurang baik 35%. Hal

ini menunjukkan bahwa kemampuan karyawan dalam memberikan penjelasan

sudah baik , walaupun masih terdapat responden yang kurang puas dengan

pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72%

menyatakan atribut mengenai kesediaan karyawan dalam memberikan penjelasan

sangat penting oleh nasabah, sedangkan 28% menganggap atribut ini kurang

penting.

Tabel 4.14

Penyampaian Jasa Dengan Menetapkan Janji Yang Sudah Disepakati

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 karyawan menyampaikan jasa

sesuai dengan janji yang telah disepakati kepada nasabah

(32)

responden yaitu 60% menyatakan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan

kurang baik 40%. Dengan demikian menunjukkan bahwa menetapkan janji yang

telah disepakati kepada nasabah sudah baik, akan tetapi masih terdapat nasabah

yang tidak puas dengan pelayanan tersebut. Sedangkan pada tingkat kepentingan,

sebanyak 73% merealisasikan janji kepada nasabah adalah sangat penting.

Sedangkan 27% menganggap atribut ini kurang penting.

3. Daya tanggap

Daya tanggap yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini

menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik. Untuk

lebih jelasnya dapat di lihat pada tabel-tabel berikut ini:

Tabel 4.15

Service yang cepat kepada nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 karyawan melakuka service

yang cepat dalam memberikan layanan kepada nasabah

responden yaitu 52% menyatakan sangat baik terhadap kesigapan karyawan dalam

memberikan layanan kepada nasabah, sedangkan selebihnya menyatakan kurang

(33)

karyawan sudah berjalan dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan,

sebanyak 68% menyatakan bahwa atribut mengenai layanan service yang cepat

dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 32% menganggap atribut ini kurang

penting

Tabel 4.16

Tanggap dalam merespon keluhan nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 karyawan tanggap dalam

merespon keluhan para nasabah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

kurang baik 45%. Dengan demikian menunjukkan bahwa cepat tanggap karyawan

dalam merespon keluhan para nasabah sudah baik. Sedangkan pada tingkat

kepentingan, sebanyak 68% menyatakan bahwa atribut mengenai cepat tanggap

merespon keluhan dianggap sangat penting dan sisa nya 32% dianggap kurang

(34)

Tabel 4.17 Pelayanan Yang Baik

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Karyawansanggup

memberikan pelayanan dengan baik

kurang baik 42%. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada nasabah sudah melaksanakannya dengan baik.

Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 68% menyatakan sangat penting

dan sisanya 32% kurang penting oleh nasabah.

4. Jaminan

Jaminan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini

menunjukkan bahwa kondisi Bank Syariah menurut responden adalah baik.

(35)

Tabel 4.18

Pengetahuan karyawan terhadap produk-produk yang ditawarkan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Karyawan memiliki pengetahuan

yang baik tentang produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Syariah

e.Sangat tidak baik/Sangat

kurang baik 46%. Dengan demikian pengetahuan karyawan terhadap produk yang

ditawarkan sudah baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 54%

menyatakan sangat penting oleh nasabah, dan 46% menganggap atribut ini kurang

penting.

Tabel 4.19

Membina Hubungan Yang Baik Kepada Nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah

1 Karyawan Bank Syariah

membina hubungan yang baik dengan nasabah

(36)

responden yaitu 62% menyatakan sangat baik bahwa para karyawan Bank Syariah

harus membina hubungan yang baik kepada nasabah, sedangkan selebihnya

menyatakan kurang baik 38%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak

69% menyatakan bahwa atribut mengenai membina hubungan yang baik kepada

nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, 31% menganggap atribut ini

kurang penting.

Tabel 4.20

Karyawan Menangani Produk Yang Baik Kepada Nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Karyawan Bank Syariah

menangani produk yang ditawarkan dengan baik kepada nasabah atau kepada calon nasabah.

kurang baik 51%. Dengan demikian menunjukkan bahwa karyawan Bank Syariah

kurang baik dalam menawarkan dan mempersentasikan produk yang ditawarkan

kepada nasabah dan calon nasabah. Sedangkan pada tingkat kepentingan,

sebanyak 65% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan menangani

(37)

Tabel 4.21 Keramahan Karyawan

NO Atribut

1 Karyawan ramah dalam

melayani nasabah

responden yaitu 61% menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang

baik 39%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67% menyatakan

bahwa atribut mengenai keramahan karyawan dianggap sangat penting oleh

nasabah, 33% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.22

Karyawan Terlatih Dengan Baik

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Karyawan Bank Syariah terlatih

dengan baik

(38)

dalam melayani nasabah dengan baik. Sedangkan pada tingkat kepentingan,

sebanyak 65% menyatakan bahwa atribut mengenai kemampuan karyawan dalam

melayani nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 35% menganggap

atribut ini kurang penting.

Tabel 4.23

Image Bank Syariah dimata Masyarakat

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Image atau citra Bank Syariah

dimata masyarakat atau nasabah cukup terpercaya.

kurang baik 42%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 69%

menyatakan bahwa atribut Image Bank Syariah dianggap sangat penting oleh

nasabah, selebihnya 31% menganggap atribut ini kurang penting.

5. Empati

Empati yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini

(39)

Tabel 4.24

Merasa diperlakuan baik oleh karyawan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai tindakan atau

perlakuan karyawan kepada nasabah.

responden yaitu 61% menyatakan bahwa nasabah diperlakukan dengan sangat

baik oleh karyawan, sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 39%.

Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 72% menyatakan bahwa atribut

mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah dianggap sangat penting oleh

nasabah, dan 28% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.25

Perlakuan karyawan terhadap nasabah selama transaksi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai para karyawan selama

transaksi memperlakukan nasabah dengan baik

(40)

responden yaitu 65% menyatakan bahwa nasabah selama melakukan transaksi

merasa diperlakukan dengan sangat baik, sedangkan selebihnya menyatakan

kurang baik 35%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 70%

menyatakan bahwa atribut mengenai perlakuan karyawan kepada nasabah saat

melakukan transaksi dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 30% menganggap

atribut ini kurang penting.

Tabel 4.26

Memahami keinginan nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai Bank Syariah yang

memahami keinginan nasabah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

kurang baik 44%. Dengan demikian menunjukkan bahwa Bank Syariah mampu

memberikan pelayanan dan keinginan para nasabah terpenuhi. Sedangkan pada

tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa atribut mengenai

memahami keinginan nasabah yang dilakukan Bank Syariah dianggap sangat

(41)

Tabel 4.27

Perhatian Karyawan Dengan Komplain nasabah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Mengenai perhatian karyawan

pada nasabah yang komplain a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

tidak penting

responden yaitu 66% menyatakan para karyawan professional dalam mengatasi

masalah atau komplain dari nasabah dengan sangat baik, sedangkan selebihnya

menyatakan kurang baik 34%. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak

72% menyatakan bahwa atribut mengenai perhatian karyawan dalam menangani

masalah nasabah dianggap sangat penting oleh nasabah, selebihnya 28%

menganggap atribut ini kurang penting.

5. Kepuasan

Kepuasan yang diberikan pihak Bank Syariah dalam kategori baik, hal ini

(42)

Tabel 4.28 Kepuasan Pelayanan

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Nasabah merasa senang dan

puas atas pelayanan yang diberikan Bank Syariah

responden yaitu 51% menyatakan sangat baik, selebihnya menyatakan kurang

baik 49%. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah merasa puas dengan pelayanan

Bank Syariah. Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 67% dianggap

sangat penting oleh nasabah, dan 33% menganggap atribut ini kurang penting. Tabel 4.29

Pelayanan Yang Cepat Selama Transaksi

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Nasabah merasa mendapat

pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah a.Sangat baik/sangat penting b.Baik/Penting

(43)

mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah. Sedangkan

pada tingkat kepentingan, sebanyak 70% menyatakan bahwa atribut terhadap

pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah dianggap sangat penting

oleh nasabah, selebihnya 30% menganggap atribut ini kurang penting.

Tabel 4.30

Pelayaana Sopan Dan Santun

NO Atribut

1 Nasabah mendapatkan

pelayanan yang sopan, santun dan ramah

Berdasarkan tabel di atas terhadap kinerja menunjukkan, sebagian besar responden yaitu 69% menyatakan sangat baik , sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 31%. Dengan demikian menunjukkan nasabah selama melakukan transaksi merasa

mendapat pelayanan yang cepat dan memuaskan dari Bank Syariah. Sedangkan

(44)

Tabel 4.31 Image Bank Syariah

NO Atribut

Kinerja Kepentingan Jumlah 1 Image atau citra Bank Syariah

di mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga nasabah menjadi puas.

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 64%

menyatakan sangat baik. Hal ini menunjukkan image atau citra Bank Syariah di

mata masyarakat atau nasabah terjamin,sehingga nasabah menjadi puas.

Sedangkan selebihnya menyatakan kurang baik 36%. Sedangkan pada tingkat

kepentingan, sebanyak 73% menyatakan bahwa atribut mengenai Image Bank

Syariah dianggap sangat penting oleh nasabah, dan 27% menganggap atribut ini

kurang penting.

4.4Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index, CSI)

Pengukuran terhadap indeks kepuasan konsumen digunakan untuk

mengetahui besarnya indeks kepuasan yang dihasilkan oleh suatu produk. Tanpa

adanya CSI tidak mungkin manajer dapat menentukan tujuan dalam peningkatan

kepuasan pelanggan konsumen (Irawan, 2004). Nilai rata-rata pada tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja masing-masing atribut produk dan layanan

(45)

Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden untuk

mengetahui Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Non Muslim Terhadap Kualitas

Pelayanan Pada Bank Syariah Di Kota Medan dengan menggunakan metode

Customer Satisfaction Indeks (CSI), diperoleh hasil sebesar 68,9% yang berarti

pada kisaran antara 66,00 – 80,99. Berdasarkan hasil CSI tersebut, maka kualitas

pelayanan pada Bank Syariah di Kota Medan dapat dikategorikan puas. Hal ini

mengidentifikasikan bahwa sebagian besar nasabah non muslim yang menjadi

nasabah Bank Syariah tersebut merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang

diberikan oleh karyawan selama ini. Meskipun berdasarkan hasil CSI

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Bank Syariah dikategorikan puas,

namun berdasarkan penelitian dengan menggunakan metode

Importance-Performance Analysis (IPA) , masih ada beberapa atribut kinerja pelayanan yang

harus diperbaiki agar pelayanan yang diberikan Bank Syariah kepada nasabah

dapat tetap mempertahankan kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanannya.

Berikut ini adalah hasil perhitungan dengan menggunakan metode Customer

(46)

Tabel 4.32

Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

No Atribut 2 Kelengkapan

kantor yang

6 Penyampaian jasa dengan

(47)

14 Karyawan 21 Pelayanan yang

cepat selama

4.5Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan (Importance And Perfomance Analysis)

Salah satu cara untuk menentukan prioritas perbaikan terhadap atribut kinerja

produk adalah dengan menggunakan analisis tingkat kepentingan dan tingkat

kepuasan (Importance Perfomance Analysis atau IPA). Analisis IPA ini

menggambarkan prioritas perbaikan berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerja.

Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (I) Kuadran

(48)

Rendah, dan (IV) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata

skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing

atribut. Hasil IPA dari penelitian ini

Analisis IPA memetakan atribut ke dalam empat kuadran, yaitu (I) Kuadran

Prioritas Utama, (II) Kuadran Pertahankan Prestasi, (III) Kuadran Prioritas

Rendah, dan (IV) Kuadran Berlebihan. Pemetaan tersebut berdasarkan rata-rata

skor tingkat kepentingan dan rata-rata skor tingkat kepuasan masing-masing

atribut. Hasil IPA dari penelitian ini disajikan pada Tabel 4.33.

Tabel 4.33

Tingkat Kepentingan dan Kepuasan (IPA)

No Atribut 2 Kelengkapan

kantor yang

6 Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah

(49)

karyawan 21 Pelayanan yang

cepat selama transaksi

18 48 23 9 2 371 28 42 18 4 8 378 98,14

22 Pelayanan sopan

dan santun 24 45 17 7 7 372 37 37 14 5 7 392 94,89 23 Image bank

syariah 22 45 19 12 5 376 37 36 15 8 4 394 95,43

(50)

Gambar 4.1 Diagram Kartesius Importance and Performance

Keterangan :

1. Penampilan karyawan

2. Kelengkapan kantor yang modern 3. Fasilitas ruangan

4. Kejelasan karyawan menyampaikan informasi 5. Kesediaan karyawan memberikan penjelasan

6. Penyampaian jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati 7. Service yang cepat kepada nasabah

8. Tanggap dalam merespon keluhan nasabah 9. Pelayanan yang baik

10. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang ditawarkan 11. Membina hubungan yang baikkepada nasabah

12. Karyawan menangani produk yang baik kepada nasabah 13. Keramahan karyawan

(51)

18. Memahami keinginan nasabah

19. Perhatian karyawan dengan komplain nasabah 20. Kepuasan Pelayanan

21. Pelayanan yang cepat selama transaksi 22. Pelayanan sopan dan santun

23. Image bank syariah.

Berdasarkan Gambar 1, dapat dijelaskan tiap-tiap kuadran adalah sebagai berikut : 1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I menunjukkan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan

nasabah yang penanganannya perlu diprioritaskan, karena keberadaan

atribut-atribut ini dinilai sangat penting oleh pelanggan namun tingkat

pelaksanaannya tidak memuaskan atau dapat dikatakan bahwa kinerja

atribut tersebut oleh perusahaan belum dilaksanakan sesuai dengan

harapan pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini

adalah kejelasan karyawan menyampaikan informasi (4), Penyampaian

jasa dengan menetapkan janji yang sudah disepakati (6), fasilitas ruangan

(3), kelengkapan kantor yang modern (2), pelayanan yang baik (9),

kepuasan pelayanan (20), Membina hubungan yang baik kepada nasabah

(11). Atribut kejelasan karyawan menyampaikan informasi (4) termasuk

dalam faktor pendorong utama kepuasan nasabah, sehingga dapat

disimpulkan bahwa beberapa dimensi kualitas perlu ditingkatkan lagi

kinerjanya sesuai dengan keinginan atau harapan nasabah. Hal ini

dimaksudkan agar nasabah tidak mudah beralih ke Bank Konvensional

(52)

2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut yang berada di kuadran ini menunjukkan tingkat

kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi menurut responden. Artinya

Bank Syariah telah melaksanakan atribut-atribut tersebut dengan baik dan

wajib untuk mempertahankannya. Atribut tersebut harus dipertahankan

kinerjanya karena dianggap sangat penting bagi nasabah dan

pelaksanaannya juga baik sehingga menjadi keunggulan perfomance di

mata nasabah. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah

penampilan karyawan, kesediaan karyawan memberikan penjelasan,

keramahan karyawan (1), perlakuan karyawan selama transaksi (17),

perhatian karyawan terhadap komplain nasabah (19), pelayanan sopan dan

santun (22), image bank syariah (23). Ketujuh atribut yang berada pada

kuadran II tersebut dinilai memiliki tingkat kepentingan tinggi dan

kinerjanya juga tinggi. Sehubungan dengan hal tersebut, pihak perusahaan

harus dapat mempertahankan prestasinya, kemudian meningkatkan kinerja

terhadap keenambelas atribut yang bersangkutan di masa yang akan

datang, sehingga pelanggan tetap memberikan pandangan yang baik dan

kepuasan mereka tetap terjaga.

Dari hasil analisis dengan metode IPA diketahui bahwa faktor pendorong

utama kepuasan nasabah (penampilan karyawan, kesediaan karyawan

memberikan penjelasan, keramahan karyawan, perlakuan karyawan

selama transaksi, perhatian karyawan terhadap komplain nasabah,

(53)

atribut yang penting. Selain itu, atribut ini juga mempunyai kinerja yang

bagus dan Bank Syariah telah berhasil memenuhi harapan para nasabah.

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut yang terdapat pada kuadran III dianggap termasuk atribut

yang kurang penting pengaruhnya bagi nasabah dan pelaksanaannya oleh

perusahaan tidak terlalu istimewa. Atribut-atribut yang terdapat pada

kuadran ini dirasa kurang penting oleh nasabah karena pengaruhnya

terhadap manfaat yang dirasakan oleh nasabah tidak terlalu besar. Namun

Bank Syariah tetap perlu memperhatikan kinerja atribut ini sehingga

atribut yang berada pada kuadran ini tidak berpindah pada kuadran I

karena penilaian nasabah suatu saat dapat berubah sehingga atribut yang

pada awalnya dinilai kurang penting dapat berubah menjadi penting.

Atribut-atribut tersebut adalah service yang cepat kepada nasabah

(7),tanggap dalam merespon keluhan nasabah(8), pengetahuan karyawan

terhadap produk yang ditawarkan (10), karyawan menangani produk yang

baik kepada nasabah (12), Merasa diperlakuan baik oleh karyawan (16),

Karyawan terlatih dengan baik (14). Semua atribut tersebut tidak menutup

kemungkinan untuk perlu ditingkatkan kinerjannya agar nasabah dapat

tertarik dan terpuaskan dengan kinerja karyawan Bank Syariah.

4. Kuadran IV (Berlebihan)

Kuadran IV menunjukkan atribut-atribut yang kurang penting bagi

konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan. Peningkatan kinerja pada

(54)

konsumen. Berdasarkan hasil yang diperoleh, terdapat tiga atribut yang

diperoleh pada kuadran IV. Atribut tersebut adalah image bank syariah

dimata masyarakat (15), memahami keinginan nasabah (18), pelayanan

yang cepat selama transaksi (21). Hal ini menunjukkan kinerja yang

dilakukan Bank Syariah dalam memberikan kepuasan pelayanan terhadap

nasabah atas atribut-atributnya masih dinilai belum cukup efektif dan

(55)

BABV

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dibahas sebelumnya, maka

kesimpulan yang diperoleh dalam penelitian ini adalah:

1. Ternyata perbankan syarah diminati oleh semua kalangan, termasuk oleh

masyarakat non muslim yang berbeda keyakinan. Akan tetapi setelah

diteliti banyak tanggapan yang positif dan hampir keseluruhan masyarakat

non muslim puas. Namun masih ada atribut – atribut pelayanan yang

belum maksimal di aplikasikan dan perlu adanya perubahan kearah yang

lebih baik lagi kedepannya.

2. Berdasarkan analisis dengan metode CSI, ternyata nasabah non muslim

Bank Syariah puas terhadap kinerja pelayanan Bank Syariah selama ini.

Hal ini dapat dilihat dari nilai Costumer Satisfaction Index (CSI) yang

sebesar 68,9% atau pada kisaran antara 66,00 – 80,99.

3. Berdasarkan analisis dengan metode IPA, terdapat 7 (tujuh) atribut

pelayanan yang masuk ke dalam Prioritas Utama. Hal ini menunjukkan

bahwa atribut-atribut tersebut dianggap kurang baik kinerjanya oleh

nasabah. Hal ini karena atribut-atribut tersebut dianggap sangat penting

namun pelaksanaannya masih dirasakan kurang oleh nasabah.

4. Bahwa terdapat 7 (tujuh) atribut yang memiliki prestasi yang baik menurut

nasabah, sehingga perlu dipertahankan prestasinya bahkan lebih

(56)

5. Bahwa terdapat 3 (tiga) atribut pelayanan yang dianggap berlebihan oleh

nasabah Bank Syariah. Hal ini berarti bahwa nasabah mengganggap

atribut-atribut tersebut tidak terlalu penting bagi nasabah, sehingga perlu

dipertimbangkan untuk dikurangi kinerjanya.

6. Untuk Kuadran Prioritas Rendah, terdapat 6 (enam) atribut pelayanan yang

masuk ke dalam kuadran ini. Hal ini membuktikan masih terdapatnya

atribut yang tidak mampu memberikan kepuasan pelayanan kepada

nasabah. atribut tersebut itu juga tidak menutup kemungkinan untuk perlu

ditingkatkan kinerjannya agar nasabah dapat tertarik dan terpuaskan

dengan kinerja karyawan Bank Syariah.

5.2 Saran

Mengacu pada pembahasan dan kesimpulan di atas maka terdapat

beberapa saran dari penelitian untuk meningkatkan kinerja Bank Syriah Kota

Medan. Hal ini dilakukan agar para nasabah yang ada dapat lebih puas. Saran-

saran tersebut adalah:

1. Disarankan agar dalam meningkatkan kepuasan nasabah maka pihak

manajemen perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan para

nasabah, selain itu dengan menambah sarana dan prasarana penunjang

ruang pelayanan. Seperti ruang tunggu yang nyaman, dan fasilitas

mendukung lainnya demi menjaga dan menambah tingkat kepuasan

nasabah.

2. Dari hasil temuan dalam meningkatkan pelayanan, Bank Syariah harus

(57)

karyawan Bank Syariah Kota Medan. Hal ini dilakukan berdasarkan

temuan beberapa atribut utama yang harus cepat diperbaiki oleh pihak

manajemen Bank Syariah Kota Medan adalah kejelasan karyawan

menyampaikan informasi, kesedian karyawan memberikan penjelasan,

fasilitas ruangan, kelengkapan kantor yang modern, pelayanan yang baik,

kepuasan pelayanan, membina hubungan yang baik kepada nasabah.

Menurut nasabah kinerja Bank Syariah pada ketujuh atribut tersebut

masih rendah, sedangkan kepentingannya tinggi. Sehingga dengan adanya

pelatihan – pelatihan teknik pelayanan tersebut maka diharapkan

(58)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1Pengertian Pelayanan

Kita semua harus dapat memahami bahwa layanan (service) berasal dari

orang-orang, bukan dari organisasi atau perusahaan. Dengan demikian, layanan

itu mungkin diberikan karena satu pihak berkehendak membantu pihak lain secara

sukarela, atau adanya permintaan dari pihak lain kepada satu pihak untuk

membantunya secara sukarela. Misalnya, bantuan yang berkaitan dengan

kegotong royongan antar warga, bantuan perhelatan, bantuan duka cita, bantuan

hukum cuma-cuma, pemeliharaan anak yatim/piatu, pemeliharaan orang jompo,

dan penyelesaian pekerjaan yang dilakukan oleh para aktivitas dalam organisasi

non-komersial seperti lembaga swadaya masyarakat.

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha pada kegiatan

yang sifatnya jasa. Peranannya akan lebih besar dan menentukan jika pada

kegiatan jasa tesebut kompetisi (persaingan) cukup ketat dalam upaya merebut

pangsa pasar atau langganan. Tingkat pelayanan merupakan suatu tingkat yang

ditunjukkan oleh pusat pelayanan dalam menangani orang-orang yang

memerlukan pelayanan-pelayanan.

Kasmir (2005 : 15) mengemukakan bahwa : ” Pelayanan adalah sebagai tindakan

atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada

(59)

Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005 : 39) mengemukakan bahwa :

”Konsep orientasi pelayanan lebih menekankan pada aspek praktik, kebijakan dan

prosedur layanan pada sebuah organisasi.

Menurut Atep Adya Barata (2004 : 10) bahwa : ” Suatu pelayanan akan terbentuk

karena adanya proses pemberian layanan tertentu dari pihak penyedia layanan

kepada pihak yang dilayani.”

Pelayanan dapat terjadi antara :

1. Seorang dengan seorang.

2. Seorang dengan kelompok.

3. Kelompok dengan seorang.

4. Orang-orang dalam organisasi.

Dalam hal layanan diberikan karena tujuan komersial, satu pihak akan

menyediakan layanan bagi pihak lain bila pihak lain tersebut bersedia untuk

membayar. Misalnya, layanan yang diberikan karena ada transaksi jual beli,

layanan timbal balik antara pegawai dan perusahaan, layanan timbal balik antara

pegawai negara dan instansi pemerintah tempatnya bekerja, antara pejabat negara

dan lembaganya, dan hubungan timbal balik antara atasan dan bawahan sebagai

lanjutan hubungan antar posisi dalam organisasi komersil, non-komersil maupun

instansi pemerintah.

Salah satu cara agar penjualan jasa satu perusahaan lebih unggul

dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang

berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat

(60)

berdasarkan pengalaman dan saran yang mereka peroleh. Konsumen memilih

pemberi jasa berdasarkan peringkat kepentingan. Dan setelah menikmati jasa

tersebut mereka cenderung akan membandingkannya dengan yang mereka

harapkan.

Bila jasa yang mereka nikmati ternyata berada jauh di bawah jasa yang

mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa

tersebut. Sebaliknya, jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi

tingkat kepentingan, mereka akan cenderung memakai kembali produk jasa

tersebut. Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang

perusahaan tetapi harus dipandang dari sudut pandang penilaian nasabah.Karena

itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, perusahaan harus

berorientasi pada kepentingan nasabah dengan memperhatikan komponen kualitas

nasabah.

2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas jasa atau kualitas layanan (service quality) berkontribusi signifikan

bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi

pemasaran, baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa.Sayangnya, minat

dan perhatian pada pengukuran kualitas jasa dapat dikatakan baru berkembang

sejak dekade 1980-an.

Pada perusahaan jasa, pelayanan yang diberikan adalah ”produk”nya, oleh

karena itu kegiatan merancang pelayanan lebih abstrak (kabur) dibandingkan

dengan kegiatan merancang produk. Zulian Yamit (2002 : 95) mengemukakan