1 1.1 Latar Belakang
Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan menyatakan
bahwa kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental spritual maupun
sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan
ekonomis. Adapun penyelenggaraan upaya kesehatan dilaksanakan antara lain
melalui kegiatan pengamanan makanan dan minuman, kesehatan lingkungan,
pemberantasan penyakit, penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan
maupun melalui kegiatan penyuluhan kesehatan masyarakat yang didukung oleh
sumber daya kesehatan.
Sarana yang menyelenggarakan pemenuhan kebutuhan akan pelayanan
kesehatan salah satunya adalah rumah sakit. Rumah Sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan
secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat
darurat. Tujuan dari penyelenggaraan rumah sakit itu sendiri adalah memberikan
perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit
dan sumber daya manusia di rumah sakit, meningkatkan mutu dan
mempertahankan standar pelayanan rumah sakit (UU RI No. 44 Tahun 2009
Peningkatan mutu dan standar pelayanan rumah sakit sudah tercantum
didalam Kepmenkes RI No 129 Tahun 2008 yaitu mencakup standar pelayanan
minimal yang dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait
dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis
pelayanan. Peningkatan mutu rumah sakit itu sendiri bertujuan untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pasien yaitu melalui proses yang dapat mempercepat
penyembuhan dan pemulihan pasien sebagaimana yang diharapkan. Namun,
tujuan penting ini pada umumnya belum dapat berjalan secara optimal, salah satu
penyebabnya adalah kurangnya perhatian pihak rumah sakit terhadap pelayanan
makanan kepada pasien (Aliffianti, 2016).
Pelayanan makanan di rumah sakit pada umumnya berkaitan erat dengan
instalasi gizi. Instalasi gizi adalah unit fungsional di rumah sakit yang bertujuan
untuk memberikan makanan yang bermutu, bergizi, higiene dan sanitasi yang baik
pada instalasi gizi yang sesuai dengan standar kesehatan bagi pasien, sekaligus
untuk mempercepat proses penyembuhan pasien (Rahmy, 2011). Pelayanan
makanan di instalasi gizi suatu rumah sakit merupakan salah satu bentuk kegiatan
pelayanan bagi pasien yang di rawat di rumah sakit yang bertujuan untuk
memenuhi kebutuhan zat gizi pasien dalam upaya mempercepat penyembuhan
penyakit, mencapai status gizi optimal dan dapat memenuhi ukuran kepuasan
pasien. Pelayanan makanan di rumah sakit dilaksanakan dengan tujuan untuk
menyediakan makanan yang kualitasnya baik, jumlah sesuai kebutuhan serta
pelayanan yang baik, dan layak sehingga memadai bagi klien atau konsumen yang
gizi sesuai fungsi manajemen yang dianut dan mengacu pada Pedoman Pelayanan
Gizi Rumah Sakit yang berlaku dan menerapkan Standar Prosedur yang
ditetapkan (Kepmenkes RI, 2013).
Pelayanan gizi di rumah sakit, khususnya pelayanan gizi rawat inap
mempunyai kegiatan diantaranya menyajikan makanan kepada pasien dengan
tujuan untuk penyembuhan dan pemulihan keseahatan pasien. Pasien yang dirawat
di rumah sakit berarti memisahkan diri dari kebiasaan hidup sehari-hari terutama
dalam hal makan, bukan saja macam makanan yang disajikan tetapi cara
menghidangkan, tempat, waktu makan, rasa makan, besar porsi dan jenis makanan
yang disajikan yang semua ini berdampak pada asupan makanan pasien. Asupan
makanan yang tidak layak dan berlangsung lama maka akan berakibat penurunan
status gizi pasien (Semedi, dkk., 2013).
Pelayanan gizi di rumah sakit dikatakan bermutu jika memenuhi 3
komponen mutu, yaitu : 1.) Pengawasan dan pengendalian mutu untuk menjamin
bahwa produk yang dihasilkan aman, 2.) Menjamin Kepuasan konsumen dan 3).
Assessment yang berkualitas (Kepmenkes RI, 2013). Pelayanan makanan di
rumah sakit, seringkali menjadi sorotan banyak pihak, khususnya yang berkaitan
dengan kepuasan pasien. Hal ini selain efek psikologis orang sakit, juga karena
makanan sebagai output pelayanan makanan seringkali tidak memberikan
kepuasan kepada pasien/pelanggan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
pelanggan /pasien) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang
dirasakan (pelayanan yang diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya
menjadi pertimbangan bagi pelanggan/pasien dalam memilih fasilitas pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan kebutuhannya. Secara keseluruhan kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan dipengaruhi oleh mutu. Mutu pelayanan kesehatan
sangat dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan dari pasiennya,
lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan pemerintah sekalipun.
Mengukur mutu pelayanan dapat dilakukan dengan melihat indikator-indikator
pelayanan rumah sakit yang tercantum di beberapa kebijakan pemerintah.
Dalam Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit (Depkes RI, 2008),
ditetapkan bahwa indikator Standar Pelayanan Gizi meliputi : 1). Ketepatan waktu
pemberian makanan kepada pasien (100 %), 2). Sisa makanan yang tidak
dihabiskan oleh pasien ( ≤ 20 %) dan 3). Tidak ada kesalahan pemberian diet (100
%). Beberapa rumah sakit sudah mulai mengembangkan kepuasan konsumen
dengan indikator mutu. Mengingat ruang lingkup pelayanan gizi di rumah sakit
yang kompleks meliputi pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, pelayanan
makanan, dan penelitian serta pengembangan maka setiap rumah sakit perlu
menetapkan dan mengembangkan indikator mutu pelayanan makanan agar
tercapai pelayanan yang optimal.
Beberapa penelitian juga menyatakan bahwa nilai gizi makanan di rumah
sakit perlu mendapatkan perhatian khusus. Salah satunya hasil penelitian di
RSUD Mamuju Sulawesi Barat tahun 2012 masih sangat rendah, disebabkan
karena rendahnya anggaran APBD yang dialokasikan ke RS, kurangnya tenaga
pekarya, dan belum ada standar nilai gizi yang dibuat oleh Instalasi Gizi rumah
Kandou Manado tahun 2013 terdapat 27.0% pasien yang merasa tidak puas dengan
variasi menu, 43% pasien merasa tidak puas dengan cara penyajian makanan, dan
36% pasien merasa tidak puas dengan ketepatan waktu penyajian makanan.
Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM), kepuasan pelanggan khususnya
untuk pasien rawat inap di RSU Haji Medan tahun 2013 adalah sebesar 90%.
Sementara itu pencapaian target tahun 2013 tidak cukup baik, ditemukan sebesar
80% ketepatan waktu pemberian makanan, 35% sisa makanan yang tidak
termakan oleh pasien, dan 98% adanya kesalahan pemberian diet (SPM Pergubsu
No 17 tahun 2014).
Berdasarkan standar pelayanan dan hasil survey tersebut, maka peneliti
menemukan beberapa keterkaitan mengenai situasi ruang dapur yang juga
sekaligus menjadi ruang instalasi gizi yang terdapat salah satu rumah sakit umum
yang terdapat di Kota Medan. Rumah Sakit Umum Haji Medan berdiri sejak
tahun 1960 dan merupakan rumah sakit kelas B, yang mampu memberikan
pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Selain itu di rumah sakit
ini juga terdapat pelayanan laboratorium, radiologi, farmasi, rehabilitasi medis,
gizi, binatum dan penelitian sarana Rumah Sakit. Sistem pelayanan makanan di
rumah sakit merupakan salah satu bagian dari kegiatan pelayanan gizi, pelayanan
makanan ini cukup mempengaruhi proses penyembuhan pasien, sesuai dengan
visinya yaitu untuk meningkatkan pelayanan yang berkualitas, transparan, bersih,
ramah, aman, dan nyaman serta lingkungan yang sehat, maka perlu dilakukan
Setelah melakukan survey awal melalui wawancara singkat dengan pihak
instalasi gizi di rumah sakit tersebut ternyata penyelenggaraan makanan sudah
disesuaikan dengan tahapan-tahapan manajemen yang berlaku. Namun, terdapat
beberapa hal yang harus ditelaah lebih mendalam lagi mengenai
ketepatgunaannya. Situasi yang terlihat di bagian dapur atau instalasi gizi RSU
Haji Medan pada saat ini sedang melakukan renovasi, hal ini dapat membuat
proses pelayanan makanan menjadi terganggu keefektifannya baik dari segi proses
pengolahan bahan makanan hingga proses pendistribusian makanan kepada
pasien. Suasana yang terlihat adalah peralatan dapur dikeluarkan dari ruangannya,
ruangan berdebu dan terlihat berantakan. Proses pengolahan bahan makanan
dilakukan di sebuah ruangan yang berada didalam ruangan dapur tersebut
sehingga sangat rentan akan kontaminasi debu.
Selain itu berdasarkan hasil wawancara dengan beberapa pasien juga
ditemukan permasalahan bahwa telah terjadi keterlambatan dalam pendistribusian
makanan, makan pagi yang seharusnya disajikan pada pukul 07.00 malah tiba
diruangan pasien pada pukul 08.15. Selain itu pasien juga mengatakan bahwa
menu makanan yang disajikan kurang bervariasi, menu sup yang dihidangkan
pada hari senin kemudian disamakan dengan menu sup yang juga dihidangkan
pada hari rabu. Kelengkapan alat dan fasilitas makan pun kurang memadai, dalam
penyajian makanan tidak disediakan sendok, gelas, dan tisu makan. Dapat dilihat
dari hasil survey terhadap pelayan makanan di RSU Haji Medan pada tahun 2013,
pencapaian target dari standar yang telah ditentukan belum terlaksana
permasalahan terhadap pelayanan makanan yang juga terkait dengan kepuasan
pasien. Hal tersebut dapat disesuaikan dengan indikator-indikator kepuasan
terhadap pelayanan makanan yaitu waktu makan, penampilan makanan, rasa
makanan, keramahan pramusaji, kebersihan alat dan makanan dan variasi menu
makanan. Untuk itu, melalui latar belakang ini peneliti ingin menganalisis
“Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Makanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2017”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan hasil survey di RSU Haji Medan telah ditemukan beberapa
masalah dalam pelayanan makanan, seperti keterlambatan pendistribusian
makanan dan kurangnya perhatian petugas terhadap pasien. Maka melalui uraian
pada latar belakang tersebut, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan makanan di
Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2017.
1.3 Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum
Dapat mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
pelayanan makanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
a. Mengetahui pelayanan makanan di Rumah Sakit Umum Haji Medan
b. Mengetahui tingkat kepuasan dilihat dari aspek sosio-demografi
c. Mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan makanan di Rumah
d. Mengetahui kepuasan pasien dilihat dari beberapa aspek (waktu makan,
penampilan makanan, rasa makanan, keramahan pramusaji, kebersihan
alat dan makanan, dan variasi menu makanan)
1.4 Manfaat
1.4.1 Bagi Mahasiswa
Mampu mengaplikasikan ilmu yang telah didapatkan selama perkuliahan
secara langsung di lapangan. Serta dapat menambah wawasan peneliti dalam
mengembangkan ilmu yang telah diperoleh khususnya dalam bidang kesehatan
dan merupakan pengalaman dalam mengkaji tingkat kepuasan pasien terhadap
pelayanan makanan yang merupakan salah satu bagian dari kegiatan pelayanan
gizi di Rumah Sakit.
1.4.2 Bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat
a. Terlaksananya salah satu upaya untuk mengimplementasikan Tri Dharma
perguruan Tinggi, yaitu akademik, penelitian, dan pengabdian masyarakat.
b. Terbinanya suatu jaringan kerja sama yang berkelanjutan dengan tempat
penelitian dalam upaya meningkatkan pembangunan kesehatan
masyarakat.
c. Dapat menjadi referensi tambahan bagi mahasiswa/i di masa mendatang.
1.4.3 Bagi Rumah Sakit Umum Haji Medan
Melalui penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi pemikiran
bagi Rumah Sakit dan meningkatkan mutu pelayanan sehingga dapat mencapai
target kepuasan pasien pada pelayanan makanan di Rumah Sakit Umum Haji
