BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Badan kesehatan dunia (WHO) telah menetapkan bahwa kesehatan merupakan investasi, hak, dan kewajiban setiap manusia. Kutipan tersebut tertuang dalam Undang-Undang No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya dan negara bertangggung jawab mengatur agar terpenuhi hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu yang kemudian di realisasikan melalui jaminan kesehatan bagi seluruh warga negara.
Di Indonesia, falsafah dan dasar negara Pancasila terutama sila ke-5 mengakui hak asasi warga atas kesehatan. Setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh askes atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya setiap orang juga mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial (UU RI No. 36 Tahun 2009).
dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu pelayanan (Setiawan, 2011).
Mutu pelayanan kesehatan ialah tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk , serta dipihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan standart dan etik profesi yang telah ditepkan. Bagi pasien, mutu yang baik dikaitkan dengan sembuhnya dari sakit atau berkurangnya rasa sakit, kecepatan pelayanan, keramahtamahan dan tarif pelayanan yang murah. Sebaliknya pasien menganggap mutu pelayanana jelek bila penyakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, petugas kesehatannya tidak ramah meskipun profesional. Jadi mutu pelayanan kesehatan berkaitan dengan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien secara umum dapat diartikan sebagai hasil penilaian pasien berdasarkan perasaannya terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat mutu pelayanan di rumah sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Kepuasan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler,1997).
kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 54 Tahun 2014 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secaras paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) termasuk rumah sakit kelas D dengan jumlah tempat tidur 37, 13 dokter spesialis yang ada di Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) terdiri dari Spesialis Jantung, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Kebidanan Kandungan, Spesialis Mata, Spesialis THT, Spesialis Kulit dan Kelamin, Spesialis Paru, Spesialis Bedah, Spesialis Neurologi, Spesialis Anak, Spesialis Penyakit Dalam. Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) juga memiliki unit pelayanan instlasi laboratorium, radiologi, USG, Fisioteraphy, BKIA, UGD, Klinik Umum, dan Klinik Gigi.
Selama ini muncul beberapa isu ketidakpuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan kesehatan yang kurang baik di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), hal ini dapat dilihat dari data BOR (Bed Occupancy Rate). Berdasarkan data rekam medik di Rumah Sakit Pelabuhan (Prima Husada Cipta), data BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2013 sebesar 38%, tahun 2014 sebesar 25,85%, tahun 2015 sebesar 36,4%, tahun 2016 sebesar 34,3% (Profil Rumah Sakit Pelabuhan Medan 2017).
penurunan dari Tahun 2013 ke 2014 sebesar 12,15% dan pada tahun 2015 terjadi kenaikan sebesar 10,55% dan kemudian turun lagi pada tahun 2016 sebesar 2,1%. Jika dilihat dari hal ini terdapat ketidakstabilan nilai Bed Occupancy Rate di RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Hal ini juga menunjukkan bahwa dalam kurung waktu 4 tahun Rumah Sakit ini belum dapat memenuhi target nilai BOR yang ditetapkan oleh Depkes. Hal ini dimungkinkan karena pelayanaan yang diberikan Rumah Sakit Umum Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) belum sesuai dengan harapan pasien.
Rendahnya pencapaian BOR tersebut dapat dikarenakan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit masih kurang, hal ini ditandai dengan diperolehnya informasi dari beberapa pasien terkait kualitas pelayanan RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta). Hal tersebut diketahui dari hasil laporan customer service RS Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta), dan dari kotak yang
masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Yang mengatakan perawat dalam melayani pasien bersikap kurang sopan dan ramah, tindakan medis kurang cepat, perawat tidak selalu memantau atau mengobservasi keadan pasien secara rutin, informasi tentang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas, dokter menerangkan penyakit kurang jelas terhadap pasien, dokter kurang perhatian terhadap pasien, dokter kurang mendengar keluhan pasien, dan pelayanan kurang memuaskan.
1.2 Perumusan Masalah
Perumusan masalah dari penelitian ini yaitu Bagaimana Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Tujuan Umum penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.3.2 Tujuan Khusus
Tujuan Khusus Penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
2. Untuk mengetahui pengaruh keandalan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
3. Untuk mengetahui daya tanggap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
4. Untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) Tahun 2017.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Sebagai salah satu bahan masukan bagi Rumah Sakit untuk lebih meningkatkan pelayanan kesehatan serta bahan pertimbangan untuk evaluasi dan pengambilan kebijakan dalam meningkatkan kualitas pelayanan instansi rawat inap di Rumah Sakit Pelabuhan Medan (Prima Husada Cipta) dengan memperhatikan kepuasan pasien.
2. Sebagai bahan pembelajaran melakukan penelitian serta bahan perbandingan atau refrensi bagi mahasiswa maupun pihak-pihak lain yang ingin melakukan penelitian dengan objek yang sama dimasa yang akan datang.
