K
Lembar Penjelasan
Assalamualaikum Wr. Wb,
Selamat pagi/siang/sore Bapak/Ibu yang saya hormati,
Saya Ersanda Saragih mahasiswi Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara
yang sedang melakukan penelitian dalam rangka penyusunan skripsi dengan judul
“Karakteristik dan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan” memohon kesediaan
Bapak/Ibu untuk berpartisipasi di dalam penelitian ini.
Bapak/Ibu diminta untuk mengisi pernyataan yang tersedia, sesuai dengan petunjuk
pengerjaan yang akan dijelaskan selanjutnya. Bapak/Ibu hanya perlu menjawab dengan jujur,
sesuai dengan keadaan diri masing-masing. Hasil dari kuesioner dan data pribadi Bapak/Ibu
bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian. Bapak/Ibu diharapkan
untuk menjawab dengan teliti dan jangan sampai ada pernyataan yang terlewatkan agar
memudahkan pengolahan data.
Partisipasi dan bantuan Bapak/Ibu dalam penelitian ini amatlah penting dan berharga
bagi saya. Saya mengucapkan terima kasih atas partisipasi yang Bapak/Ibu berikan.
Hormat Saya,
Ersanda Saragih
NIM: 121101116
Lampiran 2
Informed consent
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Jenis Kelamin : ( L / P )*
Usia : ………
Pendidikan : ………
Pekerjaan : ………
Setelah mendapatkan penjelasan mengenai penelitian tentang “Karakteristik dan
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan” dengan ini menyatakan BERSEDIA/TIDAK
BERSEDIA* untuk ikut serta berpartisipasi dengan menjadi objek penelitian.
Medan, ………
Peneliti, Yang membuat pernyataan,
(Ersanda Saragih) ………
Pendidikan * : SD Diploma
Data Demografi Responden
Kode (diisi oleh peneliti) :
Usia :
Jenis Kelamin : ( L / P )
SMP S1
SMA
* Beri tanda pada salah satu jawaban
Pekerjaan : ………
Lampiran 3 Instrumen Penelitian
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Berilah tanda check list (√) pada kolom yang disediakan dengan keterangan sebagai
berikut:
STP : Sangat Tidak Puas P : Puas
TP : Tidak Puas SP : Sangat Puas
2. Tidak ada yang benar dan salah, pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan yang anda
rasakan. Semua jawaban yang Anda berikan adalah benar jika sesuai dengan diri Anda.
3. Teliti ulang setiap jawaban, agar tidak ada jawaban yang terlewatkan.
KUESIONER KEPUASAN PASIEN
NO Pernyataan STP TP P SP
1 Perawat memperkenalkan diri kepada saya
2 Perawat menanyakan kondisi kesehatan saya
3 Perawat melakukan pemeriksaan kepada saya
4 Perawat memberitahu kepada saya hasil pemeriksaannya
5 Semua tindakan yang dilakukan perawat diberitahu kepada saya
6 Perawat memberitahu saya masalah keperawatan yang sedang saya jalani
8 Perawat mampu memprioritaskan masalah keperawatan yang sedang saya jalani
9 Perawat menjelaskan kepada saya rencana tindakan selanjutnya
10 Perawat menyampaikan informasi mengenai rencana tindakan dengan bahasa yang mudah saya mengerti
11 Perawat mendampingi saya pada saat dokter melakukan pemeriksaan
12 Perawat sangat berhati-hati dalam melakukan tindakan
13 Perawat tanggap akan permintaan yang saya butuhkan
14 Perawat cekatan dalam melakukan tindakan
15 Perawat memberikan tindakan atas persetujuan/izin/ sepengetahuan saya
16 Perawat menjelaskan kepada saya cara minum obat yang benar
17 Perawat menjaga kenyamanan saya saat dirawat
18 Perawat bersikap sopan kepada saya saat melakukan pemeriksan
19 Perawat menjaga kerahasian (privacy) saya saat melakukan pemeriksaan
20 Perawat merapikan saya kembali setelah melakukan pemeriksaan
21 Perawat memberitahu perkembangan kesehatan saya setiap pergantian shift atau jaga
22 Perawat memberitahu kepada saya peraturan/ tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit
23 Perawat memberikan pendidikan kesehatan yang terkait dengan masalah kesehatan selama saya dirawat
tindakannya
Lampiran 4 Riwayat Hidup Peneliti
Nama : Ersanda Saragih
Tempat/Tanggal Lahir : Medan, 01 April 1994
Pekerjaan : Mahasiswi
Agama : Islam
Alamat : Jalan Medan-Binjai KM 12 Kompos jln Sentosa No 6B
Desa Pujimulio, Kecamatan Sunggal, Kabupaten Deli Serdang,
Sumatera Utara
Orangtua
Ayah : H. Erwansyah Saragih
Ibu : Paidah Damanik S.Pd
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri 107825, tahun 2000-2006;
2. SMP Negeri 1 Sunggal, tahun 2006-2009; dan
Lampiran 5 Taksasi Dana
1. Proposal
a. Transportasi survei awal Rp. 15.000,00
b. Biaya survei awal Rp. 150.000,00
c. Tinta print Rp. 25.000,00
d. Kertas Rp. 61.000,00
e. Biaya internet Rp. 40.000,00
f. Fotokopi buku dan surat Rp. 100.000,00
g. Penjilidan proposal Rp. 15.000,00
h. Konsumsi seminar proposal Rp. 300.000,00
2. Pengumpulan Data
a. Transportasi penelitian Rp. 100.000,00
b. Biaya penelitian Rp. 150.000,00
c. Penggandaan kuesioner Rp. 70.000,00
d. Souvenir Rp. 350.000,00
3. Analisa Data dan Penyusunan Laporan Perbaikan
a. Kertas Rp. 61.000,00
b. Tinta print Rp. 50.000,00
d. Penjilidan skripsi Rp. 60.000,00
e. CD Rp. 10.000,00
Lampiran 7 Lembar Hasil Uji Validitas
Pernyataan Nilai Koofisien Keterangan
P1 1 Valid
P2 1 Valid
P3 1 Valid
P4 1 Valid
P5 1 Valid
P6 1 Valid
P7 1 Valid
P8 1 Valid
P9 1 Valid
P10 1 Valid
P11 1 Valid
P12 1 Valid
P13 1 Valid
P14 1 Valid
P15 1 Valid
P16 1 Valid
P17 1 Valid
P18 1 Valid
P19 1 Valid
P20 1 Valid
P21 1 Valid
P22 1 Valid
P23 1 Valid
P24 1 Valid
Lampiran 8 Lembar Hasil Uji Reliabilitas
pernyataan 18 77.97 81.137 .735 .959
pernyataan 19 77.73 82.064 .797 .959
pernyataan 20 77.80 82.924 .720 .960
pernyataan 21 77.87 82.395 .712 .960
pernyataan 22 77.93 81.099 .798 .959
pernyataan 23 78.20 81.338 .647 .961
pernyataan 24 78.00 83.448 .605 .961
Lampiran 9 Lembar Hasil Penelitian
N Valid 97
Missing 0
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Non PNS 92 94.8 94.8 94.8
PNS 5 5.2 5.2 100.0
Total 97 100.0 100.0
Statistics
Pendidikan
N Valid 97
Missing 0
Pendidikan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid SD 4 4.1 4.1 4.1
SMP 3 3.1 3.1 7.2
SMA 44 45.4 45.4 52.6
Diploma 18 18.6 18.6 71.1
S1 28 28.9 28.9 100.0
Tingkat Kepuasan responden
Statistics
Tingkat Kepuasan
N Valid 97
Missing 0
Mean 3.4433
Median 3.0000
Std. Deviation .49936
Minimum 3.00
Maximum 4.00
Tingkat Kepuasan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid P 54 55.7 55.7 55.7
SP 43 44.3 44.3 100.0
Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. (2013). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta
Arwani. (2002). Komunikasi Dalam Keperawatan. Jakarta: EGC
Ariani. (2011). Repository.usu.ac.id
Desimawati, Dian Wahyuni. (2013). Hubungan Layanan Keperawatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. diakses pada 01 Oktober 2015.
Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kemenkes RI (2012): Publishing
Dharma, K. L. (2010).Metodologi Penelitian Keperawatan, Jakarta: EGC
Gersom, R. F. (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan Jakarta: PPM
Irawan, H. (2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PT Elex Media Komputindo.
Kotler, Philip. (2004). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Prehallindo
Menteri Kesehatan Republik Indonesia. (2010). Peraturan Menteri KesehatanNomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Izin Penyelenggaraan Praktik Perawat. Jakarta: Menteri Kesehatan
Menkes RI Nomor 129/MENKES/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit. Jakarta: Menteri Kesehatan
Notoatmodjo, S. (2012). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: PT Rineka Cipta
Peraturan Presiden RI NO. 38 (2015). Tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit
Permenkes No 147 tahun (2010) tentang Rumah Sakit
Pohan, I. S. (2006). Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan Penerapan. Jakarta: EGC
Pohan, Imbalo S, (2007). Jaminan Kualitas Layanan Kesehatan. Penerbit buku kedokteran EGC: Jakarta.
Rumah Sakit Bunda Thamrin, (2015). Profil Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin, Medan
Saragih, Liharris Frida. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan diakses pada 01 Oktober 2015.
Simamora, B. (2003). Membongkar Kotak Hitam Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Uama
Sitorus, R., Panjaitan, R. (2011). Manajemen keperawatan: manajemen keperawatan di ruang rawat. Jakarta: CV. Sagung Seto.
Supriyanto, S. (2010). Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. Yogyakarta: ANDI
Supratman, T. (2010). Pelayanan keperawatan. Malang. Bayumedia
Sunaryo. 2004. Psikologi Untuk Keperawatan. Jakarta: EGC.
Swansburg, Russel C. (2000). Pengantar Kepemimipinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta: EGC
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Trisnantoro, Laksono. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi dalam Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press
Triwibowo, K. (2013). Pelayanan kesehatan di rumah sakit. Jakarta: EGC
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44. (2009). Tentang Rumah Sakit
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 tentang Keperawatan.
Utama, S, (2003). Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Skripsi. Medan: USU
Videbeck, Sheila L. (2008). Buku Ajar Keperawatan Jiwa. Jakarta: EGC
Yani, Achir. (2007). Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: PT.Citra Wisnu Satria
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep Penelitian
= diteliti
Skema 3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Layanan asuhan keperawatan
Kepuasan pasien rawat
i Karakteristik
31
3.2. Definisi Operasional
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Tabel 3.1.Definisi Operasional Penelitian No Variabel Definisi
operasional
Alat ukur Hasil ukur Skala
1 Karakteristik pasien:
A Umur Jumlah tahun
B Jenis kelamin Identitas diri
32
2 Kepuasan layanan
34
Puas)
3=P(Puas)
4=SP(Sangat
35
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah deskriptif yang
bertujuan untuk mengetahui karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap
terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
4.2. Populasi dan Sampel
4.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum
Bunda Thamrin Medan dari bulan Oktober-Desember 2015 yang berjumlah 2.926
pasien dengan rata-rata perbulan 975 pasien (Medical Record Rumah Sakit Umum
Bunda Thamrin Medan).
4.2.2 Sampel
Teknik sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Adapun kriteria
inklusi sampel yang telah ditetapkan peneliti sebagai berikut:
a. pasien rawat inap yang bersedia menjadi responden;
b. pasien rawat inap dalam keadaan sadar dan mampu berkomunikasi;
36
d. pasien rawat inap yang berada di ruang perawatan.
Pada penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus (Syahdrajat, 2015):
N
n =
1 + N (d2)
Keterangan:
N = jumlah populasi
n = jumlah sampel
d = presisi
Pada penelitian ini ditetapkan presisi sebesar 10% (0,1), sehingga berdasarkan
rumus diatas besar sampel penelitian ini adalah:
N
n =
1 + N (d2)
2.926 n =
1 + 2.926 (0.1)2
2.926 n =
1 + 29,26
37
1 + 29,26
n = 96.69
Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah pasien rawat inap di Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan sebanyak 97 orang.
4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
4.3.1. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan di
Jalan Sei Batang Hari No 28-30. Adapun alasan pemilihan lokasi tersebut karena:
1) sudah pernah ada penelitian sebelumnya pada tahun 2010 dan saya sebagai peneliti
ingin melakukan penelitian kembali untuk mengetahui perkembangannya; 2) rumah
sakit umum swasta tipe C wilayah Sumatera Utara; 3) rumah sakit umum non
pendidikan dan non penelitian; dan 4) Rumah Sakit ini mencukupi jumlah sampel
untuk bisa dilakukan penelitian.
4.3.2. Waktu penelitian
Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai Juni 2016,
terhitung sejak pengajuan judul penelitian sampai pengumpulan skripsi.
38
4.4. Pertimbangan Etik
Penelitian ini dilaksanakan setelah peneliti mendapatkan izin dari institusi
pendidikan Program Studi S1 Ilmu Keperawatan Universitas Sumatera Utara,
mendapatkan izin dari Komisi Etik Kesehatan Fakultas Keperawatan Universitas
Sumatera Utara, dan juga mendapatkan izin dari Direktur Rumah Sakit Umum Bunda
Thamrin Medan untuk melakukan penelitian di rumah sakit ini.
Setelah peneliti mendapatkan izin untuk mengumpulkan data, peneliti
melakukan pendekatan kepada responden, peneliti menjelaskan tujuan dan prosedur
penelitian kepada responden. Peneliti mengakui hak-hak responden dalam
menyatakan kesediaan atau ketidaksediaannya untuk menjadi subjek penelitian.
Setelah itu peneliti meminta responden menandatangani lembar persetujuan
(informed consent), menjelaskan tujuan, dan manfaat penelitian kepada responden.
Peneliti menjamin kerahasiaan informasi tentang responden dengan memberi kode
tertentu pada lembar kuesioner, hanya peneliti yang mempunyai akses terhadap
informasi tersebut.
4. 5. Instrument Penelitian
Instrumen yang digunakan pada penelitian ini dalam bentuk kuesioner yang
berisi 25 item pernyataan yang dibuat berdasarkan asuhan keperawatan. Instrumen
penelitian ini terdiri dari dua bagian yaitu data demografi responden dan kuesioner
39
pertanyaan yang dijawab tidak puas mendapat skor 2, pertanyaan yang dijawab puas
mendapat skor 3 dan pertanyaan yang dijawab sangat puas skor 4. Nilai terendah
semua pertanyaan 25 dan nilai tertinggi dari semua petanyaan 100. Kuesioner
tersebut langsung diberikan kepada responden.
4.5.1. Data Demografi Responden
Data demografi responden dalam penelitian ini terdiri dari jenis kelamin,
usia, pendidikan, dan pekerjaan, dimana data demografi responden ini tidak
dianalisis, hanya untuk mengetahui karakteristik responden.
4.5.2. Kuesioner Kepuasan Pasien
Kuesioner kepuasan pasien yang digunakan dalam penelitian ini berupa
pernyataan-pernyataan yang diambil dari 5 tahap asuhan keperawatan kemudian,
dijabarkan menjadi 25 pernyataan yang dapat memberikan gambaran kepuasan
pasien.
4.6. Validitas dan reliabilitas 4.6.1. Validitas
Uji validitas isi telah dilakukan dalam penelitian ini dengan dua orang dosen
validator dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yaitu: Ibu Liberta
Lumbantoruan, S.Kp, M.Kep dan ibu Zahranur, S.Kep, Ns, M.Kep. Peneliti
40
didapatkan nilai 1 pada 25 item pernyataan, Uji validitas dilakukan pada tanggal
10-15 Maret 2016.
4.6.2. Reliabilitas
Uji reliabilitas dalam penelitian ini telah dilakukan oleh peneliti terhadap 30
orang responden di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Uji reliabilitas
dilakukan pada tanggal 18-25 April 2016. Responden yang telah digunakan untuk uji
reliabilitas tidak digunakan lagi oleh peneliti sebagai responden penelitian. Uji
reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan program komputer untuk analisa
statistik Cronbach Alfa. Suatu instrumen dinyatakan reliabel jika nilai reliabilitasnya
besar dari 0,80. Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini sebesar 0,91, maka
kuesioner penelitian ini telah dinyatakan reliabel.
4.7. Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dalam bentuk kuesioner.
Peneliti mulai mengumpulkan data setelah mendapatkan izin dari institusi Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan mendapatkan izin dari Direktur Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Setelah itu peneliti melakukan pengambilan
data terhadap 97 orang pasien di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda
Thamrin Medan.
Sebelum membagikan kuesioner kepada pasien terlebih dahulu peneliti
41
kuesioner atau tidak, jika diberi izin maka peneliti akan memasuki ruangan yang di
izinkan dan membagikan kuesioner kepada pasien secara langsung, untuk
membagikan kuesioner peneliti menanyakan terlebih dahulu kepada responden
bersedia atau tidak menjadi responden. Peneliti menjelaskan pada calon responden
tentang tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan cara pengisian setiap lembar
kuesioner. Kemudian peneliti meminta responden untuk menandatangani lembar
persetujuan (inform consent) dan meminta responden untuk mengisi kuesioner
kepuasan pasien. Peneliti memberikan kesempatan kepada responden untuk bertanya
mengenai pernyataan yang tidak dimengerti.
Setelah responden selesai mengisi kuesioner, peneliti mengumpulkan
kuesioner dan memeriksa kembali lembar kuesioner yang tidak lengkap atau
pernyataan yang tidak diisi seluruhnya oleh responden. Peneliti meminta responden
untuk melengkapi kembali seluruh pernyataan pada kuesioner. Setelah data
terkumpul dari semua responden, peneliti melakukan analisa atau pengolahan data.
Pada saat mengumpulkan data tidak semua responden diberikan izin oleh kepala
ruangan untuk peneliti membagikan kuesioner secara langsung.
4.8. Pengolahan Data dan Analisa Data
Setelah semua data pada kuesioner terkumpul, peneliti melakukan pengolahan
data melalui beberapa tahap, peneliti memeriksa kembali kesalahan atau kekurangan
42
data responden, peneliti melakukan pengecekan identitas responden dan mengecek
kelengkapan data pada kuesioner dengan memeriksa semua item pernyataan sudah
terisi oleh responden. Peneliti memberi kode tertentu secara berurutan pada kuesioner
penelitian yang telah diberikan kepada responden dalam kategori yang sama pada
masing-masing lembaran untuk di analisis.
Peneliti memasukan data ke dalam program komputer terhadap
jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang sudah diberi kode. Peneliti mengecek
kembali semua sumber data responden yang telah dimasukkan ke program komputer
dan melakukan koreksi terhadap kesalahan kode atau ketidak lengkapan data. Peneliti
menggunakan analisis univariat dalam penelitian ini dengan mendefinisikan variabel
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
Pada bab ini menguraikan data hasil penelitian yang telah dilakukan dan
pembahasan mengenai karakteristik dan tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap
layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Proses
pengambilan data dilaksanakan pada tanggal 1 Mei sampai dengan 1 Juni 2016.
Jumlah pasien rawat inap sebanyak 97 orang. Hasil penelitian ini diperoleh melalui
tindakan penyebaran kuesioner tingkat kepuasan pasien yang dilakukan oleh peneliti
kepada seluruh pasien rawat inap yang sesuai dengan kriteria inklusi.
Penyebaran lembar kuesioner dilakukan untuk memperoleh data demografi
pasien yaitu jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan di ruang rawat inap Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Selain itu, penyebaran lembar kuesioner
dilakukan untuk memperoleh data mengenai bagaimana tingkat kepuasan pasein
rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda
Thamrin Medan.
5.1.1 Karakteristik responden
Hasil penelitian tentang karakteristik demografi pasien di ruang rawat inap
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)
Karakteristik Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Laki-laki 29 29,9%
Perempuan 68 70,1%
Usia
16-26 tahun 29 29,9%
27-37 tahun 40 41,2%
38-48 tahun 10 10,3%
49-59 tahun 13 10,3%
60-70 tahun 5 5,2%
Pendidikan
SD 4 4,1%
SMP 3 3,1%
SMA 44 45,4%
Diploma 18 18,6%
S1 28 28,9%
Pekerjaan
Non PNS 92 94,8%
Hasil penelitian pada tabel 5.1 tentang karakteristik responden diperoleh data
bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 68 orang (70,1%),
sebagian besar usia responden 27-37 tahun sebanyak 40 orang (41,2%), responden di
ruang rawat inap berpendidikan SMA sebanyak 44 orang (45,4%), dan mayoritas
pekerjaan responden sebagai non PNS sebanyak 92 orang (94,8%).
5.1.2. Tingkat kepuasan responden
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi dan Persentase Tingkat Kepuasan Responden Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)
Kategori Tingkat Kepuasan Responden
Frekuensi Persentase (%)
Memuaskan
Sangat memuaskan
54
43`
55,7
44,3
Total 97 100
Hasil penelitian pada tabel 5.2 tentang tingkat kepuasan pasien diperoleh data
bahwa sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi dan Persentase Indikator Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Layanan Asuhan Keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan (n=97)
No Pernyataan STP
A Pengkajian keperawatan
1 Perawat memperkenalkan diri kepada saya
2 Perawat menanyakan
kondisi kesehatan saya
3 Perawat melakukan
pemeriksaan kepada saya
4 Perawat memberitahu
kepada saya hasil
5 Semua tindakan yang
dilakukan perawat diberitahu kepada saya
B Diagnosa keperawatan
6 Perawat memberitahu
saya masalah
7 Perawat menjelaskan
prosedur kepada saya yang sedang saya jalani
0
C Rencana tindakan keperawatan
9 Perawat menjelaskan
kepada saya rencana
10 Perawat menyampaikan informasi mengenai rencana tindakan dengan bahasa yang mudah saya mengerti
D Tindakan keperawatan
12 Perawat sangat berhati-hati dalam melakukan
13 Perawat tanggap akan permintaan yang saya
14 Perawat cekatan dalam melakukan tindakan
15 Perawat memberikan
tindakan atas
16 Perawat menjelaskan
kepada saya cara minum obat yang benar
17 Perawat menjaga
kenyamanan saya saat
18 Perawat bersikap sopan kepada saya saat
19 Perawat menjaga
E Evaluasi keperawatan
20 Perawat merapikan saya
kembali setelah
21 Perawat memberitahu perkembangan kesehatan
22 Perawat memberitahu kepada saya peraturan/ tata tertib yang berlaku di Rumah Sakit
23 Perawat memberikan
pendidikan kesehatan yang terkait dengan
24 Perawat memantau atau mengobservasi kembali
25 Perawat memberikan
semangat untuk
Tabel 5.3 menggambarkan tingkat kepuasan pasien menurut masing-masing
indikator yang dipakai dalam penelitian ini yang merupakan uraian dari lima aspek
menunjukkan bahwa mayoritas responden menyatakan puas saat perawat
memperkenalkan diri (77,3%), saat perawat menanyakan kondisi kesehatan (71,1%),
saat perawat melakukan pemeriksaan (69,1%), saat perawat memberitahukan hasil
pemeriksaan nya (66%), dan saat semua tindakan yang dilakukan perawat
diberitahukan (62,9%).
Pada aspek diagnoasa keperawatan hasil penelitian menunjukkan bahwa
mayoritas responden menyatakan puas saat perawat menjelaskan prosedur terkait
dengan masalah keperawatan (76,3%), saat perawat memberitahukan masalah
keperawatan (75,2%), dan saat perawat mampu memprioritaskan masalah
keperawatan (70,2%).
Pada aspek rencana tindakan keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa
mayoritas responden menyatakan puas saat perawat menyampaikan informasi dengan
bahasa yang mudah dimengerti (70,1%), saat perawat menjelaskan rencana tindakan
selanjutnya (67%), dan saat perawat mendampingi ketika dokter melakukan
pemeriksaan (62,9%).
Pada aspek tindakan keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa
mayoritas responden menyatakan puas dengan perawat bersikap sopan saat
melakukan pemeriksaan (69,8%), saat perawat menjelaskan cara minum obat yang
benar (69,1%), saat perawat cekatan, perawat menjaga kenyamanan, perawat menjaga
izin/persetujuan (67%), dengan perawat yang sangat berhati-hati (63,9%), dan saat
perawat tanggap (54,6%)
Pada aspek evaluasi keperawatan hasil penelitian menunjukan bahwa
mayoritas responden menyatakan puas saat perawat memberikan pendidikan
kesehatan, perawat memantau/mengobservasi kembali (74,2%), saat perawat
memberitahu kembali peraturan/tata tertib di rumah sakit (69,1%), saat perawat
merapikan kembali setelah melakukan pemeriksaan (66%),
saat perawat memberitahu perkembangan kesehatan setiap pergantian jaga/shift
(62,9%) dan saat perawat memberikan semangat/support (61,9%).
Dari kelima aspek kepuasan pasien terhadap layanan asuhan keperawatan di
atas mayoritas tahap evaluasi keperawatan merupakan jawaban tertinggi dari
responden sebesar (79,3%), diikuti aspek tindakan keperawatan sebesar (74,7%), lalu
aspek diagnosa keperawatan sebesar (73,9%), setelah itu aspek pengkajian
keperawatan sebesar (69,3%) dan terakhir aspek rencana tindakan keparawatan
5.2 Pembahasan
5.2.1. Karakteristik responden
a. jenis kelamin
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa mayoritas responden berjenis
kelamin perempuan sebanyak 68 orang (70,1%) lebih banyak diban daripada
responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 29 orang (29,1%). Menurut Peneliti
hal ini menunjukkan bahwa kecenderungan perempuan lebih sensitif dalam
merasakan sakit daripada laki-laki.
Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010)
diketahui mayoritas responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 41 orang
(56,9%). Hasil yang diperoleh pada penelitian ini sesuai dengan pendapat Trisnantoro
(2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada angka kesakitan pada
laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan kesehatan yang lebih
banyak, sehingga perempuan lebih sering memanfaatkan fasilitas kesehatan seperti
Rumah Sakit.
b. Usia
Hasil penelitian ini menyatakan bahwa mayoritas responden berusia 27-37
tahun sebanyak 40 orang (41,2%), Rata-rata responden di ruang rawat inap Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan berusia 35 tahun. Hal ini terjadi karena usia 35
aktifitas mobilitas pada usia tersebut tergolong tinggi. Hal ini didukung oleh
penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010). Hasil yang diperoleh dalam
penelitian ini tidak sesuai degan teori Trisnantoro (2006) memaparkan bahwa
kebutuhan seseorang terhadap suatu layanan kesehatan akan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia karena kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau
pengobatan semakin meningkat seiring bertambahnya usia.
c. Pendidikan
Hasil penelitian ini paling banyak responden berpendidikan SMA sebanyak 44
orang (45,4%). Menurut peneliti hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat
pendidikan maka semakin tinggi pula kesadaran akan kesehatan. Hal ini didukung
oleh penelitian yang dilakukan oleh (Saragih, 2010). Hasil penelitian ini sesuai
dengan teori yang menyebutkan pendidikan yang lebih tinggi cenderung
meningkatkan kesadaran akan status kesehatan dan konsekuensinya untuk
menggunakan pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006).
d. Pekerjaan
Hasil penelitian ini mayoritas pekerjaan responden sebagai non PNS sebanyak
92 orang (94,8%). Hal ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan
dengan ritme kerja yang teratur jarang terkena penyakit daripada responden dengan
ritme kerja yang tidak teratur. Hasil penelitian ini berbeda dengan hasil penelitian
pekerjaan menetap cenderung ingin merasakan tingkat kepuasan pelayanan yang
lebih dari rumah sakit.
Asumsi peneliti bahwa seseorang yang memiliki pekerjaan yang mapan akan
lebih memilih pelayanan yang lebih baik sesuai dengan teori yang menyebutkan
bahwa seseorang yang berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih
tinggi dalam memilih pelayanan kesehatan, Status pekerjaan secara langsung akan
mempengaruhi status ekonomi seseorang. (Trisnantoro, 2006). Tetapi hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa responden yang memiliki pekerjaan yang tidak menetap juga
ingin merasakan tingkat kepuasan yang lebih tidak hanya pekerjaan yang menetap
saja seperti PNS yang ingin merasakan tingkat kepuasan yang lebih baik.
5.2.2. Tingkat kepuasan responden
Hasil penelitian ini diperoleh data bahwa tingkat kepuasan pasien rawat inap
di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan berada pada kategori memuaskan
yaitu sebesar 55,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sudah banyak pasien pada Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yang sudah merasa puas dengan pelayanan
keperawatan yang dilakukan para perawat.
Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Saragih
(2010) yang hasilnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien pada pelayanan
keperawatan berada pada kategori memuaskan sebesar 41,7%. Dan hasil ini
hasilnya menyatakan bahwa tingkat kepuasan pasien berada pada kategori rendah
sebesar 77,3%.
Pernyataan Simamora (2003), ada dua faktor yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan pada suatu rumah sakit yaitu faktor
internal dan eksternal. Faktor internal terbagi dalam beberapa point yang pertama
yaitu karakteristik individu berupa jenis kelamin, usia, pendidikan dan pekerjaan.
Yang kedua Sosial, yang ketiga factor emosional dan yang keempat kebudayaan.
Faktor eksternal yaitu karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas, image,
desain visual, suasana dan komunikasi.
Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa sangat
puas terdapat pada indikator nomor 18 (Perawat bersikap sopan kepada saya saat
melakukan pemeriksaan) sebanyak 39 orang (42,2%). Pada saat peneliti melakukan
wawancara terhadap pasien didapat hasil bahwa menurut pengakuan pasien tentang
pelayanan keperawatan yang diberikan oleh para perawat menunjukkan bahwa
perawat bersikap sopan kepada pasien saat melakukan pemeriksaan dengan
menjelaskan tindakan medis yang dilakukan dan kenapa itu dilakukan sehingga
terjalin komunikasi yang baik antar pasien dengan perawat.
Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa puas
terdapat pada indikator nomor 1 (Perawat memperkenalkan diri kepada saya) yaitu
Umum Bunda Thamrin Medan, peneliti melakukan wawancara kepada beberapa
pasien, mereka mengatakan bahwa perawat disana termasuk perawat yang ramah
ketika melayani pasien, ketika melakukan perawatan dan membuat nyaman pasien
ketika pertama kali hendak melakukan tindakan perawatan yang dimulai dengan
memperkenalkan diri kepada pasien.
Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa tidak puas
terdapat pada indikator no 13 (Perawat tanggap akan permintaan yang saya butuhkan)
sebanyak 6 orang (6,2%). Ketika peneliti melakukan wawancara kepada pasien di
Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan didapat hasil bahwa perawat tidak
tanggap akan permintaan yang dibutuhkan pasien. Persentase ini relatif rendah tetapi
dari kategori tidak puas persentase ini merupakan yang tertinggi.
Indikator tertinggi yang menyebabkan mayoritas responden merasa sangat
tidak puas juga terdapat pada indikator no 1 (Perawat memperkenalkan diri kepada
saya) sebanyak 1 orang (1,1%). Hasil ini juga sama seperti hasil yang didapat pada
kategori puas. Hal ini bisa terjadi karena ternyata tidak semua perawat di Rumah
Sakit Umum Bunda Thamrin Medan memperkenalkan diri kepada pasien. Dari
beberapa pasien yang saya wawancara memang ada satu yang menyatakan bahwa
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang dilaksanakan pada tanggal 08 Mei sampai
dengani 01 Juni 2016 di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Medan maka didapat kesimpulan dan saran sebagai berikut:
6.1. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa karakteristik dan tingkat kepuasan pasien
rawat inap terhadap layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda
Thamrin Medan, mayoritas responden berdasarkan karakteristik berjenis kelamin
perempuan, responden berusia 27-37 tahun, responden berpendidikan SMA, dan
pekerjaan responden sebagai non PNS. Kategori tingkat kepuasan pasien terhadap
layanan asuhan keperawatan di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan yaitu
kategori memuaskan.
Hasil penelitian tingkat kepuasan layanan asuhan keperawatan berdasarkan
teori standar asuhan keperawatan menurut PPNI menunjukkan bahwa aspek
keperawatan pada Rumah Sakit Bunda Thamrin Medan sudah memenuhi standar
6.2. Saran
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk pelayanan keperawatan
Dari hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan masih ada beberapa aspek
yang perlu diperbaiki diantaranya respon perawat terhadap apa yang dibutuhkan oleh
pasien. Diharapkan kepada para perawat agar lebih responsive terhadap kebutuhan
pasien karena bagaimanapun juga dalam hal pelayanan perlu responsifitas tinggi
terhadap pengguna jasa dalam hal ini adalah pasien yang membutuhkan sesuatu. Dan
perawat harus lebih selektif dalam memilih kata-kata ketika menyampaikan sesuatu
kepada pasien terutama ketika menyampaikan pendidikan kesehatan tentang penyakit
pasien dan tindak lanjut yang akan dilakukan dalam rangka perawatan pasien.
2. Untuk pendidikan keperawatan
Melalui institusi pendidikan perlu diinformasikan kepada mahasiswa Fakultas
Keperawatan tentang aspek yang dapat meningkatkan kepuasan pasien di rumah sakit
sehingga mahasiswa dapat mengetahui apa yang menjadi haknya pasien pada saat
bekerja di rumah sakit nanti.
3. Untuk penelitian keperawatan
Penelitian ini dilakukan di ruang rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda
Thamrin Medan dengan desain deskriptif. Disarankan bagi penelitian selanjutnya
untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain
deskriptif korelasi dengan tujuan untuk menggambarkan hubungan antara kepuasan
pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya, atau menggunakan desain
menggunakan metode yang lebih lengkap seperti observasi dan wawancara, serta
7
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Rumah Sakit
2.1.1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut Permenkes No. 147 Tahun 2010 rumah sakit adalah institusi
pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan rawat darurat.
Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit seluruh Indonesia
(PERSI) Bab I Pasal 1 adalah suatu lembaga dalam mata rantai Sistem Kesehatan
Nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat
(Triwibowo, 2013). Rumah sakit adalah suatu sarana yang merupakan bagian dari
sistem pelayanan kesehatan yang menjalankan rawat inap, rawat jalan, dan
rehabilitasi berikut segala penunjangnya (Triwibowo, 2013).
Menurut American Hospital Association (Triwibowo, 2013), Rumah sakit
adalah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan kepada
pasien. Pelayanan tersebut merupakan diagnostik dan terapeutik untuk berbagai
penyakit dan masalah kesehatan baik yang bersifat bedah maupun non bedah.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Pasal 1 definisi
8
kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan
karateristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan
kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus
tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
2.1.2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
Tugas rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna
dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemeliharaan
yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan
pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan. Berdasarkan Undang-Undang RI No
44 tahun 2009 tentang rumah sakit disebutkan bahwa rumah sakit mempunyai fungsi
sebagai:
a. penyelanggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
b. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. penyelanggaran pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
9
d. penyelanggaran penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.3. Tata Laksana Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 77 Tahun 2015
tentang Pedoman Organisasi Rumah Sakit, diatur dalam pasal-pasal sebagai berikut:
a. pasal 2
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit bertujuan untuk mewujudkan
organisasi Rumah Sakit yang efektif, efisien dan akuntabel dalam rangka mencapai
visi dan misi Rumah Sakit sesuai tata kelola perusahaan yang baik (Good
Corporate Government) dan tata kelola klinis yang baik (Good Clinical
Government).
b. pasal 3
Pengaturan pedoman organisasi Rumah Sakit berlaku bagi seluruh Rumah Sakit di
Indonesia.
c. pasal 4
1. organisasi Rumah Sakit disesuaikan dengan besarnya kegiatan dan beban kerja
Rumah Sakit.
2. struktur organisasi Ruma Sakit harus membagi habis seluruh tugas dan fungsi
10
d. pasal 5
Setiap pimpinan organisasi di lingkungan Rumah Sakit wajib menerapkan prinsip
koordinasi, integrasi, simplifikasi, sinkronisasi dan mekanisasi di dalam
lingkungannya masing-masing serta dengan unit-unit lainnya.
e. pasal 6
1. organisasi Rumah Sakit paling sedikit terdiri atas:
a. kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit;
b. unsur pelayanan medis;
c.unsur keperawatan;
d. unsur penunjang medis;
e.unsur administrasi umum dan keuangan;
f.komite medis; dan
g. satuan pemeriksaan internal.
2. unsur organisasi Rumah Sakit selain kepala Rumah Sakit atau direktur Rumah
Sakit dapat berupa direktorat, departemen, divisi, instalasi, unit kerja, komite
dan/atau satuan sesuai dengan kebutuhan dan beban kerja Rumah Sakit.
3. unsur organisasi Rumah Sakit dapat digabungkan sesuai kebutuhan, beban
kerja, dan/atau klasifikasi Rumah Sakit.
f. pasal 10
1. unsur keperawatan merupakan unsur organisasi di bidang pelayanan
keperawatan yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada kepala
Rumah Sakit atau direktur Rumah Sakit.
2. unsur keperawatan dipimpin oleh direktur, wakil direktur, kepala bidang atau
11
g. pasal 11
1. unsur keperawatan bertugas melaksanakan pelayanan keperawatan.
2. dalam melaksanakan tugas, unsur keperawatan menyelenggarakan fungsi:
a.penyusunan rencana pemberian pelayanan keperawatan;
b. koordinasi dan pelaksanaan pelayanan keperawatan;
c.pelaksanaan kendali mutu, kendali biaya dan keselamatan pasien di bidang
keperawatan; dan
d. pemantauan dan evaluasi pelayanan keperawatan.
2.1.4. Jenis Pelayanan di Rumah Sakit
Dalam Undang-undang RI No.44 Tahun 2009, bajwa rumah sakit adalah
institusi pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.komponen pelayanan di rumah
sakit mencangkup 20 pelayanan sebagai berikut: 1) administrasi dan manajemen, 2)
pelayanan medis, 3) pelayanan gawat darurat, 4) pelayanan kamar operasi, 5)
pelayanan intensif, 6) pelayanan perinatal resiko tinggi, 7) pelayanan keperawatan, 8)
pelayanan anastesi, 9) pelayanan radiologi, 10) pelayanan farmasi, 11) pelayanan
laboratorium, 12) pelayanan rehabilitasi medis, 13) pelayanan gizi, 14) pelayanan
rekam medis, 15) pengendalian infeksi di Rumah Sakit, 16) pelayanan sterilisasi
sentral, 17) keselamatan kerja, 18) pemeliharaan sarana, 19) pelayanan lain, dan 20)
12
2.2. Ruang Rawat Inap
2.2.1. Pengertian Ruang Rawat Inap
Supriyanto (2010), pasien ialah makhluk biologis, psikologis, sosial, ekonomi
dan budaya yang memerlukan pemenuhan kebutuhan serta harapan dari aspek bio
(kesehatan), aspek psiko (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (sandang, pangan, papan
dan afiliasi sosial), serta aspek budaya. Pasien rawat inap adalah penderita di suatu
fasilitas pelayanan kesehatan yang harus menginap di fasilitas pelayanan kesehatan
tersebut lebih dari 24 jam karena penyakitnya. Penderita adalah orang yang sedang
menderita suatu penyakit.
Menurut Direktorat Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan Republik
Indonesia (2012), pengertian ruang pasien rawat inap adalah ruang untuk pasien yang
memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara
berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap rumah sakit akan mempunyai ruang
perawatan dengan nama sendiri-sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas
yang dberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.
2.2.2. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Ruang Rawat Inap
Berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Inonesia Nomor
129/Menkes/SK/II/2008 tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, pengertian
13
minimal, juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum
yang diberikan oleh Badan Layanan Umum kepada masyarakat.
Tabel 2.1 Indikator dan standar pelayanan rawat inap
Jenis pelayanan
Indikator Standar
Rawat inap 1. pemberi pelayanan 1. Dr. Spesialis, Perawat
minimal D3
2. dokter penanggung jawab
pasien
2. 100%
3. ketersediaan pelayanan 3. Anak, Penyakit dalam,
Kebidanan, Bedah
4. jam visite dokter spesialis 4. 08.00 s/d 14.00 setiap
hari kerja
5. kejadian infeksi pasca
operasi
5. < 1,5 %
6. kejadian infeksi nosokomial 6. < 1,5 %
7. tidak adanya kejadian pasien
jatuh yang berakibat
kecacatan/kematian
7. 100 %
8. kematian pasien > 48 jam 8. < 0,24 %
9. kejadian pulang paksa 9. < 5 %
14
Jenis pelayanan
Indikator Standar
Rawat inap 11.rawat inap TB
e. penegakan diagnosis TB
melalui pemeriksaan
rawat inap yang memberikan
pelayanan jiwa
13.NAPZA, Gangguan
Psikotik, Gangguan
Neurotik dan Gangguan
Mental Organik
14.tidak adanya kejadian
kematian pasien gangguan
jiwa karena bunuh diri
14.100 %
15.kejadian re-admission pasien
gangguan jiwa dalam waktu
< 1 bulan
15.100 %
16.lama hari perawatan pasien
gangguan jiwa
16.< 6 minggu
15
2.3. Konsep Dasar Keperawatan
2.3.1. Pengertian perawat
Pengertian perawat menurut pasal 1 Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 38 Tahun 2014 adalah seseorang yang telah lulus pendidikan tinggi
keperawatan, baik di dalam maupun di luar negeri yang diakui oleh pemerintah sesuai
dengan peraturan perundang-undangan (UU RI No. 38, 2014). Perawat sebagai suatu
profesi merupakan bagian dari tim kesehatan yang bertanggung jawab membantu
klien, baik dalam kondisi sehat maupun sakit, pemberian bantuan ditujukan untuk
pemenuhan kebutuhan dasar klien guna tercapainya kondisi sehat yang optimal
(Haryanto, 2007).
Perawat adalah tenaga kesehatan yang secara langsung berhubungan dengan
manusia, klien yang di rawat menyerahkan kesehatan dan keselamatan hidupnya
kepada petugas kesehatan, termasuk perawat (Asmadi, 2008). Jenis perawat menurut
pasal 4 Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2014 terdiri atas
perawat profesi (Ners dan Ners Spesialis) dan perawat vokasi (Diploma Tiga
Keperawatan) (UU RI No 38, 2014).
2.3.2. Tugas Perawat
Menurut undang-undang No 38 tahun 2014 dalam menyelenggarakan praktik
16
a. pemberi asuhan keperawatan;
b. penyuluh dan konselor bagi klien;
c. pengelola pelayanan keperawatan;
d. peneliti keperawatan;
e. pelaksana tugas berdasarkan pelimpahan wewenang; dan/atau
f. pelaksana tugas dalam keadaan keterbatasan tertentu.
Dalam menjalankan tugasnya sebagai pengelola pelayanan keperawatan,
perawat berwenang:
a. melakukan pengkajian dan menetapkan permasalahan;
b. merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi Pelayanan Keperawatan; dan
c. mengelola kasus.
2.3.3. Layanan Keperawatan
Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu, keluarga,
kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat
(Undang-Undang No.38 Tahun 2014). pelayanan keperawatan diberikan yakni disebabkan oleh
kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kemauan yang kurang
dalam melaksanakan kehidupan sehari-hari secara mandiri. Pada dasarnya
keperawatan itu melayani atau membantu. Perawat berusaha membantu manusia
17
klien yang menjadi sasaran keperawatan yaitu: individu, keluarga, kelompok dan
komunitas.
Undang–Undang No 38 Tahun 2014 tentang keperawatan mendefinisikan
pelayanan keperawatan adalah suatu bentuk pelayanan professional yang merupakan
bagian integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan ditujukan kepada individu, keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik
sehat maupun sakit. Keperawatan adalah kegiatan pemberian asuhan kepada individu,
keluarga, kelompok, atau masyarakat, baik dalam keadaan sakit maupun sehat.
Apabila perawat melakukan tindakan keperawatan sesuai standar maka perawat dapat
melindungi diri sendiri pada bahaya tindakan legal dan yeng lebih penting adalah
melindungi klien/pasien pada risiko bahaya dan cedera.
Layanan keperawatan dapat diamati dari praktik keperawatan yang dilakukan
oleh perawat saat memberikan asuhan keperawatan pada pasien. Asuhan keperawatan
yang diberikan kepada pasien harus memenuhi standar dan kriteria profesi
keperawatan, serta mampu memberikan pelayanan keperawatan yang berkualitas
sesuai harapan instansi pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat kepuasan dan
18
2.4. Asuhan Keperawatan
2.4.1. Pengertian Asuhan Keperawatan
Asuhan Keperawatan adalah rangkaian interaksi Perawat dengan Klien dan
lingkungannya untuk mencapai tujuan pemenuhan kebutuhan dan kemandirian Klien
dalam merawat dirinya. Tujuan dan manfaat standar asuhan keperawatan pada
dasarnya mengukur kualitas asuhan kinerja perawat dan efektifitas manajemen
organisasi. Standar asuhan keperawatan berfokus pada hasil pasien, standar praktik
berorientasi pada kinerja perawat professional untuk memberdayakan proses
keperawatan (Undang–undang No 38 tahun 2014).
Berikut penilaian kinerja perawat menggunakan standar praktik keperawatan
yang telah dijabarkan oleh PPNI (2000) dengan mengacu kepada pendekatan proses
keperawatan yang meliputi:
1. Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan klien secara sistematis,
menyeluruh, akurat, singkat dan berkesinambungan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesa, observasi, pemeriksaan
19
(2) Sumber data adalah klien, keluarga, atau orang yang terkait, tim kesehatan,
rekam medis, dan catatan lain; dan
(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk mengidentifikasi:
a. Status kesehatan klien di masa lalu;
b. Status kesehatan klien saat ini;
c. Status biologis-psikologis-sosial-spritual;
d. Respon terhadap terapi;
e. Harapan terhadap tingkat kesehatan yang optimal; dan
f. Resiko-resiko tinggi masalah.
2. Standar II : Diagnosa Keperawatan
Perawat menganalisa data pengkajian untuk merumuskan diagnosa keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Proses diagnosa terdiri dari analisis, interprestasi data, identifikasi masalah
klien dan perumusan diagnose keperawatan;
(2) Diagnosa keperawatan terdiri dari: masalah (P), penyebab (E), dan tanda atau
gejala (S) atau terdiri dari masalah dan penyebab (PE);
(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain untuk memvalidasi
diagnosa keperawatan; dan
20
3. Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk mengatasi masalah dan
meningkatkan kesehatan klien
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah, tujusn dan rencana
tindakan keperawatan;
(2) Bekerjasama dengan klien dalam menyusun rencana tindakan keperawatan;
(3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau kebutuhan klien;
dan
(4) Mendokumentasikan rencana keperawatan.
4. Standar IV : Implementasi Keperawatan
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah diidentifikasi dalam rencana
asuhan keperawatan
Kriteria prosesnya meliputi:
a. Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan keperawatan;
b. Kolaborasi dengan tim kesehatan lain;
c. Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi kesehatan klien;
d. Memberikan pendidikan kesehatan kepada klien dan keluarganya mengenai
konsep keterampilan asuhan diri serta membantu klien memodifikasi
21
e. Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan keperawatan berdasarkan
respon klien.
5. Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan klien terhadap tindakan keperawatan dalam
pencapaian tujuan dan merevisi data dasar dan perencanaan.
Kriteria prosesnya meliputi:
(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dan intervensi secara komprehensif,
tepat waktu dan terus-menerus;
(2) Menggunakan data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(3) Memvalidasi data dasar dan respon klien dalam mengukur perkembangan ke
arah pencapaian tujuan;
(4) Bekerjasama dengan klien dan keluarga untuk memodifikasi rencana asuhan
keperawatan; dan
(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi perencanaan.
2.5. Kepuasan
2.5.1. Pengertian Kepuasan
Nursalam (2012) mendefinisikan kepuasan adalah perasaan senang seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk dengan harapannya. Koentjoro (2007) mendefinisikan kepuasan merupakan
22
merupakan penilaian seseorang terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhan dan
harapan, baik pemenuhan yang kurang ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan
dan harapan.
2.5.2. Pengertian Kepuasan Pasien
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapanya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasan kecewa
pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak
sesuai dengan harapanya. Berdasarkan apa yang disebutkan diatas, pengertian
kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah suatu
tingkat perasaan yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkanya dengan apa yang dharapkanya
(Pohan, 2007).
2.5.3. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Faktor-faktor yang berpengaruh tehadap kepuasan pelanggan/pasien menurut
Simamora (2003) terbagi menjadi faktor internal dan faktor eksternal:
a. faktor internal
23
1) karakteristik individu:
a) usia
Kebutuhan seseorang terhadap suatu barang atau jasa akan semakin meningkat
seiring bertambahnya usia. Faktanya kebutuhan terhadap pelayanan kuratif atau
pengobatan semakin meningkat saat usia mulai meningkat dibandingkan dengan
kebutuhan terhadap pelayanan preventif (Trisnantoro, 2006);
b) jenis kelamin
Menurut Trisnantoro (2006), tingginya angka kesakitan pada perempuan daripada
angka kesakitan pada laki-laki menyebabkan perempuan membutuhkan pelayanan
kesehatan yang lebih banyak;
c) tingkat pendidikan
Pendidikan yang lebih tinggi cenderung meningkatkan kesadaran akan status
kesehatan dan konsekuensinya untuk menggunakan pelayanan kesehatan
(Trisnantoro, 2006). Perbedaan tingkat pendidikan akan memiliki kecenderungan
yang berbeda dalam pemanfaatan pelayanan kesehatan;
d) pekerjaan
Secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi status ekonomi seseorang.
seseorang yang berpenghasilan di atas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi
24
2) sosial
Interaksi seseorang dengan orang lain akan mempengaruhi seseorang dalam
memilih pelayanan kesehatan, seperti mendapatkan saran dari keluarga atau teman
dalam memilih pelayanan kesehatan yang berkualitas;
3) faktor emosional
Seseorang yang telah yakin bahwa orang lain puas pada pelayanan yang ia pilih
maka orang tersebut cenderung memiliki keyakinan yang sama. Pengalaman dari
orang lain terhadap pelayanan kesehatan akan berpengaruh pada pendapatnya dalam
hal yang sama;
4) kebudayaan
Perilaku pasien sangat dipengaruhi oleh keyakinan dan kebudayaan yang mereka
miliki, sehingga pemberi pelayanan kesehatan harus memahami peran pasien
tersebut.
b. faktor eksternal:
1) karakteristik produk
Karakteristik produk yang dimaksud adalah karakteristik dari pelayanan kesehatan
secara fisik, seperti kebersihan ruang perawatan beserta perlengkapannya. Pasien
25
2) harga
Faktor harga memiliki peran penting dalam menentukan kepuasan pasien, karena
pasien cenderung memiliki harapan bahwa semakin mahal biaya pelayanan kesehatan
maka semakin tinggi kualitas pelayanan yang ia terima;
3) pelayanan
Pelayanan merupakan hal terpenting dari faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien. Pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan harus
kompeten dan memperhatikan kebutuhan pasien dan menghargai pasien. Pelayanan
yang memberikan kesan baik akan meningkatkan kepuasan pasien;
4) lokasi
Lokasi pelayanan kesehatan misalnya jarak ke pelayanan kesehatan, letak kamar,
dan lingkungan. Pasien akan mempertimbangkan jarak dari tempat tinggal pasien ke
pelayanan kesehatan, transportasi yang dapat menjangkau pelayanan kesehatan dan
lingkungan pelayanan kesehatan yang baik;
5) fasilitas
Suatu pelayanan kesehatan harus memperhatikan sarana prasarana dalam
memberikan fasilitas yang baik pada pasien. Hal tersebut dilakukan untuk menarik
26
6) image
Reputasi suatu pelayanan kesehatan merupakan hasil interpretasi dan penilaian
dari pasien. Pasien akan menerima dan memberikan informasi tentang pelayanan
yang pernah ia terima. Informasi yang bersifat positif akan memberikan citra positif
bagi pelayanan kesehatan tersebut;
7) desain visual
Pasien yang menjalani perawatan membutuhkan rasa nyaman saat dalam ruang
perawatan. Ruangan yang memberikan rasa nyaman harus memperhatikan tata ruang
dekorasi yang indah. Pasien merasa puas apabila mendapat kenyamanan saat
menjalani perawatan;
8) suasana
Suasana pelayanan kesehtan yang nyaman dan aman akan memberikan kesan
positif bagi pasien dan pengunjung. Tidak hanya kenyamanan suasana secara fisik,
namun suasana keakraban antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan akan
mempengaruhi kepuasan pasien; dan
9) komunikasi
Interaksi antara pasien dan pemberi pelayanan kesehatan dapat terjalin baik dari
komunikasi yang baik pula. Setiap keluhan pasien harus cepat diterima oleh pemberi
27
pemberi pelayanan kesehatan akan memunculkan kesan positif bagi pelayanan
kesehtan tersebut.
2.5.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan/Pasien
Tjiptono (2005), menyatakan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan/pasien
telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan
langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Perkembangan jasa konsultasi dalam hal penelitian dan pengukuran kepuasan
pelanggan telah banyak ditawarkan oleh perusahaan-perusahaan riset pasar dan jasa
konsultan. Salah satu pengukuran kepuasan pelanggan yang sering digunakan adalah
indeks kepuasan pelanggan (customer satisfaction index).
Tjiptono (2005), menyatakan bahwa kepuasan konsumen dapat diukur dengan
berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan
konsumen, sebagai berikut:
1. sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen (customer oriented) perlu
memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan. Media
yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis,
28
2. ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen
adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau
bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan
dan kelemahan dari pesaing;
3. lost customer analysis
Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya
yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih ke perusahaan lain. Yang
diharapakan adalah diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan; dan
4. survei kepuasan konsumen
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan
metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan pelanggan
29
a. directly reported satisfaction, pengukuran dilakukan secara langsung melalui
pertanyaan.
b. derived dissatisfaction, pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,
yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
mereka rasakan.
c. problem analysis, pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d. importance performance analysis, responden diminta untuk merangking berbagai
elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap atribut
tersebut. Selain itu responden juga diminta untuk merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing atribut tersebut.
2.5.5. Klasifikasi kepuasan
Gerson (2004) menyatakan bahwa kepuasan konsumen/pasien dibangun atas
adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
30
disebut memuaskan, untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dapat
diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut:
1. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang
menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai
kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat
ramah (untuk hubungan dengan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses
administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang
paling tinggi.
2. Memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sepenuhnya atau sebagian sesuai
kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), atau kurang
ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
3. Tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien rendah, yang
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak lambat untuk proses administrasi atau tidak
31
4. Sangat tidak memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah,
menggambarkan pelayanan kesehatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti
tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi) dan tidak ramah.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan keperawatan merupakan bagian penting dalam pelayanan kesehatan
yang bersifat komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-kultural dan spiritual yang
ditunjukkan kepada individu, keluarga, kelompok dan masyarakat, baik dalam
keadaan sehat maupun sakit dengan proses keperawatan. Pelayanan keperawatan
yang berkualitas didukung oleh pengembangan teori dan konseptual keperawatan.
Penerapan suatu teori keperawatan dalam pelaksanaan asuhan keperawatan akan
berdampak pada peningkatan kualitas asuhan keperawatan.
Asuhan keperawatan merupakan pendekatan ilmiah dan rasional dalam
menyelesaikan masalah keperawatan yang ada, dengan pendekatan yang dilakukan
tersebut bentuk penyelesaian dalam masalah keperawatan terdapat beberapa tahap
yaitu pengkajian, penegakan diagnosa, perencanaan, implementasi tindakan, dan
evaluasi (Ariani, 2011). Pemberian pelayanan keperawatan menurut Undang-Undang
Republik Indonesia nomor 38 tahun 2014 merupakan tugas seorang perawat, dimana
tugas utama perawat dalam pelayanan keperawatan adalah memberikan asuhan
