SKRIPSI
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN
OLEH:
RIHI ADNIN HASIBUAN 070502218
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI
Nama : Rihi Adnin Hasibuan
NIM : 070502218
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan
Medan, Maret 2012
Penulis
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
BERITA ACARA UJIAN
Hari : Kamis
Tanggal : 29 Maret 2012
Nama : Rihi Adnin Hasibuan
NIM : 070502218
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan
Ketua Program Studi S1 Pembimbig Skripsi
Manajemen
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP: 19620513 199203 2 001 NIP: 19740407 199802 2 002
Penguji I Penguji II
Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si Drs. Liasta Ginting, SE, MSI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI
DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN
PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK
Nama : Rihi Adnin Hasibuan
NIM : 070502218
Program Studi : Strata 1 Manajemen
Konsentrasi : Manajemen Pemasaran
Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN.
Tanggal, April 2012 Ketua Program Studi
Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP: 19620513 199203 2 001
Tanggal, April 2012 Dekan
SURAT PERNYATAAN
Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN”
Adalah benar hasil karya tulis Saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna
untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universiy\tas Sumatera
Utara Medan. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, Saya bersedia menerima
sanksi sesuai peraturan yang berlaku.
Medan, Maret 2012
Penulis
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.
Kata kunci:kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN
HOSPITAL MEDAN
Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.
This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.
The result of this research show that the variable price and service quality of influential positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen from the result of simultaneous liniear regression test. Using a simultaneous test (F-test), this research showed that combinations of price and service quality positively and significantly influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test) revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.
Keywords : patient satisfaction , price, service quality
Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam
penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu
syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk
memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.
Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang:
Ayahanda Ir. Jauhari Yuslim Hasibuan dan Ibunda Masnita Geovani Sihombing. Terima kasih atas
kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Penulis juga
ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi
6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si dan Bapak Drs. Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen
Penguji I dan II yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam
penyusunan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan
dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.
8. Keluarga yang teramat saya sayangi: Adik-adik ku Fikri Hafidz dan Natasya Amelia,
dan My Special Fitri Ariani terima kasih banyak atas doa dan dukungannya.
9. Sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Aya, Reza, Rizky, Donal, Siska,
Cipit, Eva, Juli, dan tim D’lite 07. Terima kasih atas doa dan dukungannya.
10. Seluruh rekan di bangku perkuliahan terutama teman-teman stambuk 2007 Departemen
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan
balasan oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.
Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun
dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik lagi.
Medan, Maret 2012
Penulis
DAFTAR ISI
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Perumusan Masalah... 7
1.3. Tujuan Penelitian ... 7
1.4. Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
2.1. Uraian Teoritis ... 8
2.1.1. Pengertian dan karakteristik Jasa ... 8
2.1.2. Bauran pemasaran Jasa ... 10
BAB III METODE PENELITIAN ... 24
3.1. Jenis Penelitian ... 2 4 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 24
3.3. Batasan Operasional Variabel ... 24
3.4. Operasionalisasi Variabel... 24
3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 27
3.6. Populasi Dan Sampel ... 27
3.6.1. Populasi ... 27
3.6.2. Sampel ... 28
3.7. Jenis dan Sumber Data ... 29
3.8. Teknik Pengumpulan Data ... 30
3.9. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 30
3.10.1. Metode Analisis Deskriptif ... 31
3.10.2. Analisis Kuantitatif ... 31
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... …... 37
4.1. Gambaran Umum Perusahaan.. ... ….. 37
4.1.1. Sejarah Perusahaan ... ….. 37
4.1.2. Logo RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 38
4.1.3. Visi dan Misi RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 38
4.1.4. Struktur Organisasi ... ….. 39
4.1.5. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab ... ….. 40
4.1.6. Jenis-jenis Kamar Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 41
4.1.7. Pelayanan di RSU BUNDA THAMRIN ... ….. 43
4.2. Hasil Penelitian ... …. 46
4.2.1. Analisis Data ... …. 46
4.2.1.1. Analisis Deskriptif ... …. 46
4.2.1.2. Uji Asumsi Klasik ... …. 54
4.2.1.3. Analisis Regresi Linear Berganda ... …. 59
4.2.1.4. Uji Hipotesis ... …. 61
4.2.1.5. Pengujian Koefisien Determinasi (R2) ... …. 65
4.3. Pembahasan ... …. 66
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... …. 69
5.1. Kesimpulan ... …. 69
5.2. Saran ... …. 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan dari
tahun 2009-2010 ... 4
Tabel 1.2 Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap Di RSU BUNDA THAMRIN dan Pesaingnya……… ... 5
Tabel 1.3 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap pada bulan Desember 2010.……….………...……... 6
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………... 26
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 27
Tabel 3.3 Uji Validitas………... .... 31
Tabel 3.4 Uji Reabilitas ... 32
Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin….... 47
Tabel 4.2 Gambaran Umum Berdasarkan Usia………. 47
Tabel 4.3 Gambaran Umum Berdasarkan Pekerjaan……… . 48
Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga……. 49
Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan….. ... 50
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 53
Tabel 4.7 Kolmogrov Smirnov………... 56
Tabel 4.8 Uji Glejser………. . 58
Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF………. . 59
Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda………. . 60
Tabel 4.11 Uji F……….. . 62
Tabel 4.12 Uji T……… ... 64
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23
Gambar 4.1 Logo RSU BUNDATHAMRIN……….……... 38
Gambar 4.2 Struktur Organisasi Inti RSU BUNDA THAMRIN …... 39 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas……… ... 54 Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas……….. ... 55
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ... 73
Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas………...…….. . 76
Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif……….. .. 77
Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda……….. .. 83
Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden pada validitas……….. 86
ABSTRAK
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN
RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.
Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.
Kata kunci:kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN
HOSPITAL MEDAN
Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.
This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.
The result of this research show that the variable price and service quality of influential positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen from the result of simultaneous liniear regression test. Using a simultaneous test (F-test), this research showed that combinations of price and service quality positively and significantly influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test) revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.
Keywords : patient satisfaction , price, service quality
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, kesehatan telah menjadi sebuah kebutuhan penting bagi masyarakat.
Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan
masyarakat akan kualitas kesehatan. Rumah sakit merupakan salah satu perusahaan yang
menyediakan jasa di bidang kesehatan. Ketika semakin banyak dan meratanya rumah sakit
di wilayah kota Medan yang merupakan harapan Pemerintah daerah merupakan ancaman
bagi pihak rumah sakit, karena dengan semakin banyaknya bermunculan rumah sakit yang
menawarkan bermacam keunggulan, baik dari segi teknologi, harga maupun pelayanan,
maka rumah sakit akan menghadapi persaingan yang semakin kompetitif.
Masyarakat, sebagai konsumen tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang
baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya. Dengan berkembangnya
ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat pada saat ini, mereka akan mempunyai
keinginan untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut harus sesuai dengan apa yang diharapkan,
sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh
tingkat kepuasan.
Menurut Irawan (2003:16), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat ukur
untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan,
maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan
pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta
janji dan informasi dari berbagai media. Penawaran harga yang murah merupakan salah
satu strategi penetapan harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan
kepuasan pasiennya
Harga menurut Kotler dan Amstrong (2001: 439), adalah sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Pada
awalnya rumah sakit sebagai tempat pelayanan sosial yang tidak memikirkan keuntungan
dan bersifat paternalistik (memandang pasien sebagai pelaku pasif), kemudian menjadi
suatu pelayanan berorientasi pada bisnis, maksudnya ialah selain memberikan pelayanan
yang komprehensif sesuai dengan tuntutan dan teknologi serta keinginan masyarakat, maka
pelayanan di rumah sakit mulai memperhatikan keuntungan dengan memberikan pelayanan
yang baik, efisiensi biaya dan memberikan kepuasan kepada pasien. Rumah sakit sebagai
salah satu penyedia jasa kesehatan juga harus memberikan pelayanan kesehatan yang
berkualitas namun sesuai dengan manfaatnya.
Kualitas pelayanan yang baik harus dapat ditonjolkan oleh sebuah rumah sakit
karena merupakan bisnis yang bergerak di bidang jasa. Menurut Parasuraman (dalam
Lupiyoadi, 2001:148), Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara
agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan
melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan
meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan (reliability), cepat
tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empaty), berwujud (tangibles).
THAMRIN Medan. Penelitian ini bertujuan untuk melihat pengaruh harga dan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Di
tengah persaingan rumah sakit yang cukup ketat di kota Medan, RSU BUNDA THAMRIN
m e r u p a k a n s a l a h s a tu ru m a h s a k i t b a r u y a n g mempunyai visi untuk memberikan
pelayanan kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. R u m a h s a k i t
i n i m u l a i b e r o p e r a s i p a d a ta h u n 2 0 0 9 , n a m u n mereka tidak membutuhkan waktu
yang lama untuk masuk dalam persaingan sebagai salah satu perusahaan penyedia jasa
kesehatan yang diminati oleh masyarakat kota Medan.
Adapun salah satu strategi rumah sakit ini untuk menjaga kepuasan pasiennya
sehingga dapat bersaing dengan rumah sakit di kota medan yaitu dengan memberikan
fasilitas pelayanan kesehatan yang berkualitas seperti ruang tunggu pasien yang nyaman
dan bersih, tempat parkiran yang aman, kebersihan kamar rawat inap yang selalu terjaga,
dan tata letak ruangan rumah sakit yang memudahkan pasien untuk berobat. Selain itu, jenis
pelayanan lain yang dimiliki oleh rumah sakit ini adalah pegawai administrasi rumah sakit
yang mampu memberikan pelayanan yang cepat dan akurat, kehandalan dokter dalam
memberikan diagnosa penyakit, serta daya tanggap perawat yang baik dalam menyelesaikan
segala keluhan pasien rumah sakit. Berikut data pada Tabel 1.1 yang memperlihatkan
jumlah pasien yang menginap di RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Tabel 1.1
Jumlah pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN dari tahun 2009-2010
Tahun Jumlah Pasien
2009 1.426 orang
2010 3.922 orang
Total 5.348 orang
Berdasarkan pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa terjadi peningkatan jumlah pasien
yang melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN sejak rumah sakit ini didirikan.
Rumah sakit ini mampu melakukan peningkatan sebanyak 2.496 pasien dari tahun 2009
sampai tahun 2010. RSU BUNDA THAMRIN juga mendapatkan penghargaan dalam hal
kualitas pelayanan dari Pemerintah kota Medan untuk lomba rumah sakit swasta terbaik
dalam rangka hari jadi ke 421 kota Medan Tahun 2011.
Selain memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, RSU BUNDA
THAMRIN juga menawarkan tarif harga rawat inap yang murah namun bersaing. Adapun
tarif kamar rawat inap yang ditawarkan oleh RSU BUNDA THAMRIN serta
perbandingannya dengan rumah sakit Martha Friska Multatuli yang juga sama – sama merupakan rumah sakit baru adalah sebagai berikut :
Tabel 1.2
Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN dan RSU MARTHA FRISKA
SUPER VIP Rp545.000 Rp600.000
VIP Rp495.000 Rp500.000
KELAS 1 Rp345.000 Rp400.000
KELAS 2 Rp320.000 Rp200.000
KELAS 3 Rp245.000 Rp100.000
Pada Tabel 1.2 menerangkan bahwa dari 5 (lima) tipe kamar, terdapat 3 (tiga) tipe kamar
yang ditawarkan RSU BUNDA THAMRIN, memiliki harga yang di bawah harga kamar
pesaingnya. Akan tetapi, harga yang ditawarkan tersebut tidak kalah saing dengan kualitas
pelayanan yang disediakan oleh pesaingnya yang menawarkan harga lebih tinggi. Sehingga
harga yang ditawarkan oleh pihak rumah sakit memberikan kepuasan terhadap pasien karena
harga yang diberikan sesuai dengan harapan.
Adapun suatu bentuk penelitian yang dilakukan oleh rumah sakit ini terhadap
kepuasan pasiennya yaitu dengan cara melakukan survey kepuasan pasien rawat inap
melalui kotak saran. Berikut data kepuasan pasien rawat inap pada bulan Desember Tahun
2010.
Tabel 1.3
Data Kepuasan Pasien Rawat Inap dari Kotak Saran pada Bulan Desember 2010
Berdasarkan hasil dari Tabel 1.3 tingkat kepuasan pasien RSU BUNDA THAMRIN
pada bulan Desember tahun 2010, terdapat beragam jumlah responden yang bersedia
mengisi form pertanyaan. Dapat dilihat keterangan data diatas, dari pertanyaan yang
diberikan di setiap jenis pelayanan yang ditawarkan, rata-rata pasien menyatakan puas
dengan jenis-jenis pelayanan yang ada, namun ada juga beberapa jenis pelayanan yang
pasien juga tidak puas terhadap kinerjanya.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah di paparkan tersebut, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: ”Pengaruh Harga dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU BUNDA THAMRIN
Medan.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah diuraikan sebelumnya, maka yang
menjadi perumusan masalah penelitian ini adalah sebagai berikut: ”Apakah faktor harga
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan?”
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah: Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Instansi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat
bagi perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan harga yang sesuai dalam
mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi peneliti khususnya
dalam bidang pemasaran jasa di sebuah rumah sakit.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian dan Karakteristik Jasa
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2005: 16), jasa adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu
ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi
pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa
pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat
ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini
disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005:
18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Tidak Berwujud ( Intangibility)
Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena
terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi
credence quality yang tinggi. Experience quality adalah karakteristik-karakteristik
yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi,
dan kesopanan. Sedangkan credence quality merupakan aspek-aspek yang sulit
dievaluasi, bahkan setelah pembelian dilakukan, misalnya sebagian besar orang sulit
untuk peningkatan kemampuan berbahasa Inggris selama periode tertentu.
Intangibility juga menimbulkan masalah bagi penyedia jasa. Kurangnya
karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memajang dan mendiferensiasika n
penawarannya.
b. Tidak Dapat Dihasilkan SecaraTerpisah (Inseparability)
Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan
dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya
pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c. Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa (Variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya
banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di
mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam
proses produksi dan konsumsinya, di mana manusia biasanya tidak bisa diprediksi
dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi bus yang kosong,
akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
e. lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang,
konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya.
Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa
untuk jangka waktu yang terbatas.
2.1.2. Bauran Pemasaran Jasa
Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada
pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang
dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut
adalah sebagai berikut:
1. Produk (product), merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang
ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan
keinginan pelanggan. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa
sangat berbeda dengan apa yang dihadapi pemasar barang. Aspek
pengembangan produk jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda.
Dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek
kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam
produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah
satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen
sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan
oleh para pesaing (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268).
2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Harga
berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur
diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara
berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga
maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli.
3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa
bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001: 105), menyatakan bahwa tempat
yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis,
menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelangga n perlu untuk
mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan faktor
kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.
4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan
manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas
periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan public
relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan
jasa, promosi jasa seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upaya
produksi juga menjadi bagian penting.
5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang
diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko
terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik
ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto
lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain
sebagainya.
7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact
services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Customer Service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak
dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian
dan tanggung jawab semua personel perusahaan.
2.1.3. Harga
Harga menurut Kotler (2001 : 439) harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Namun istilah lain
harga ialah merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk
mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, Hair, Mc Daniel 2001: 268). Agar dapat
dulu dengan keputusan-keputusan sebelumnya, yaitu: dalam bidang produksi, distribusi,
dan strategi promosi. Penyesuaian ini dibutuhkan agar dapat menciptakan suatu bauran
pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
Harga merupakan sejumlah uang (satuan moneter) dan atau aspek lain (non moneter) yang
mengandung utilitas/ kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu jasa
(Tjiptono, 2005:178).
Menurut Tjiptono (2005: 35), ada empat hal yang menjadi tujuan penetapan
harga, yaitu:
a. Tujuan berorientasi pada laba
Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap
perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum.
Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat
sulit untuk dilakukan.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa
agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk
menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk
satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.
c. Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan
citra perusahaan.Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra
d. Tujuan stabilisasi harga
Tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga
pemimpin industry.
e. Tujuan-tujuan lainnya
Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing,
mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau
menghindari campur tangan pemerintah.
Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor
yang harus dipertimbangkan, yaitu:
a. Faktor internal perusahaan
Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi:
1. Tujuan pemasaran perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran
perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimalisasi laba, mempertahankan
kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan
kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung
jawab sosial, dan lain-lain.
2. Strategi bauran pemasaran
Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga
lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi.
3. Biaya
Biaya merupakan faktor yang menentukan harga minimal yang harus ditetapkan
perusahaan agar tidak mengalami kerugian. Oleh karena itu, setiap perusahaan
sangat memperhatikan biaya (biaya tetap dan biaya variabel), serta jenis-jenis
biaya lainnya.
b. Faktor eksternal perusahaan
Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu:
1. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang
dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan
monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah
elastisitas permintaan.
2. Persaingan
Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar
yang berbeda-beda. Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar,
antara lain:
a. Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri dari
banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang seragam.
terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga
tertentu, bukan pada satu harga pasar.
c. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition) yaitu pasar yang
terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan
strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing.
d. Pasar Monopoli Murni (Pure Monopoly) yaitu pasar yang hanya ada satu
penjual saja.
Menurut Tjiptono (2005:183), Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang
sangat sensitive terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai salah satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas konsumen agak
sensitive terhadap harga, namun juga mempertimbangkan faktor lain (seperti citra merk,
lokasi toko, layanan, nilai (value), fitur produk dan kualitas).
2.1.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2005:259). Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas. Menurut Gronoos dalam Nasution (2004 : 47) kualitas total pelayanan
a. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output pelayanan
yang diterima pelanggan.
b. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan.
c. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.
Pada industri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat
penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki service
excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan dalam
melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service excellence
secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan, ketepatan,
keramahan dan kenyamanan. Keempat unsur tersebut merupakan suatu kesatuan yang
terintegrasi artinya pelayanan jasa menjadi tidak sempurna bila ada salah satu unsur
tersebut diabaikan. Menurut Nasution (2004:49), pada prinsipnya ada tiga kunci dalam
memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu:
a. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang mencakup
data kebutuhan setiap pelanggan.
c. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka
strategis.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2001:148), didalam mengevaluasi kualitas
1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada
eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelangga n.
2.1.5 Kepuasan
Kepuasan adalah fungsi dari seberapa sesuainya harapan pembeli produk dengan
kinerja yang di pikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah
dari pada harapan, pelanggan akan kecewa; jika ternyata sesuai harapan, pelanggan akan
puas; jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas (Kotler dan Keller, 2007:243).
Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang
diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh
konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi
pengguna jasa.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi (2001: 110) bahwa untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. Konsumen rasional selalu menuntut
produk yang berkualitas untuk setiap pengorbanan yang dilakukan untuk
memperoleh produk tersebut. Dalam hal ini, kualitas produk yang baik akan
memberikan nilai tambah dibenak konsumen.
2. Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan terutama dibidang jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan. Pelanggan yang puas akan menunjukan kemungkinan untuk kembali
membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas akan menunjukan
kemungkinan untuk kembali membeli produk yang sama. Pelanggan y ang puas
cendrung akan memberikan persepsi terhadap produk perusahaan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cendrung memiliki kepuasan yang tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan
karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self esteem yang membuat
pelanggan menjadi puas terhadap merk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
5. Biaya
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas
terhadap produk atau jasa itu.
2.2Penelitian Terdahulu
1. Antona (2007) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga, Fasilitas dan Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Umum Islam
Kustati Surakarta”. Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui besarnya
pengaruh faktor tarif, fasilitas dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen
Rumah Sakit Umum Islam Kustati Surakarta, 2) Untuk mengetahui faktor yang paling
dominan pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan konsumen Rumah Sakit Umum
Islam Kustati Surakarta. Sedangkan teknik pengambilan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini adalah pengambilan sampel secara proporsional random
sampling. Adapun hasil uji F diperoleh F hitung > F tabel ; 35,431 > 2,800 maka Ho
ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti ada pengaruh yang signifikan antara variabel
tarif, fasilitas, dan pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen secara simultan.
Berarti hipotesis pertama (Ha1) terbukti kebenarannya.
2. Martin (2009) melakukan penelitian tentang “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU DELI Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU DELI
Medan. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif,
pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian
koefisien determinasi. Dimana hasil pengujian koefisien determinasi yang
disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,706 berarti 70,6%
kepuasan pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan kualitas
pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh
variabel lainnya.
2.3. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama di mana
sepenuhnya proyek penelitian itu ditujukan, di mana hal ini merupakan jaringan
hubungan antarvariabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi
dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi,
dan survei literatur (Kuncoro, 2009:52).
Menurut Kotler (2001 : 439), harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas
suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut. Penawaran harga
yang murah namun sesuai dengan manfaatnya merupakan salah satu strategi penetapan
harga perusahaan seperti di rumah sakit untuk mempertahankan kepuasan pasiennya.
Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas pelayanan adalah suatu upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik sangat diharapkan oleh
pasien untuk mendapatkan manfaat pelayanan yang diberikan agar dapat memperoleh
Menurut Lupiyoadi (2001: 195), kepuasan konsumen adalah suatu penilaian yang
diberikan oleh konsumen setelah menggunakan jasa. Penilaian kepuasan dilakukan oleh
konsumen mengacu pada penilaian tentang seluruh pengalamannya selama menjadi
pengguna jasa.
Dalam menciptakan suatu kepuasan terutama pelanggan jasa kesehatan, hal
yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga (Tjiptono, 2005: 178). Pelanggan
akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
diharapkannya namun dengan pengeluaran yang setimpal (harga sesuai dengan pelayanan
yang didapatkan). Berdasarkan teori pendukung tersebut, maka kerangka konseptual pada
penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:
Harga (X1)
Kepuasan Pasien (Y)
Kualitas Pelayanan (X2)
Sumber: Kotler (2001), Tjiptono (2005) , dan Lupiyoadi (2001) data diolah Gambar 2.1
Kerangka Konseptual Penelitian 2.4. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh
karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan
(Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan kerangka pemikiran maka dihipotesiskan sebagai
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Penelitian ini termasuk dalam jenis penelitian asosiatif, yaitu penelitian yang
menghubungkan dua variable atau lebih (Sugiyono, 2008:12). Dalam penelitian ini penulis
ingin melihat pengaruh Harga dan Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan rawat inap di
RSU BUNDA THAMRIN Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU BUNDA THAMRIN yang berlokasi di Jalan
Sei Batanghari no.28-30, Medan. Penelitian ini berlangsung selama 3 bulan, y a k ni dari
bulan Februari sampai Mei 2012.
3.3 Batasan Operasonal Variabel
Adapun batasan operasional dalam penelitian ini ádalah membahas pangaruh
harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA
THAMRIN Medan.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Defenisi operasional variabel adalah untuk menjelaskan variabel-variabel yang
sudah diidentifikasi.
Dalam penelitian ini terdapat tiga variabel yang diteliti, yaitu:
1. Variabel Independen (X1) : Harga
harga adalah jumlah dari nilai yang ditukar pasien atas manfaat-manfaat karena
2. Variabel Independen (X2) : Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah keseluruhan karakteristik dari suatu jasa dalam hal
kemampuannya untuk memenuhi kepuasan dan harapan pasien yang di evaluasi
melalui lima dimensi pokok yaitu:
1. Bukti fisik, kemampuan rumah sakit dalam menunjukan eksistensinya kepada
eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para karyawan untuk membantu para pasien
dan memberikan layanan dengan tanggap
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki staff, bebas dari bahaya, keraguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien. Skala pengukuran
yang digunakan adalah skala likert.
3. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pasien
kepuasan merupakan tingkat perasaan di mana seseorang menyatakan hasil
perbandingan atas kinerja jasa yang diterima dan yang diharapkan. Skala
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Sumber: Kotler (2001), Lupiyoadi (2001) dan Tjiptono( 2005) data diolah
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Pengukuran
Harga (X1)
Jumlah dari nilai yang ditukar pasien atas
manfaat-manfaat karena
1. Perasaan puas terhadap
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah menggunakan
skala Likert. Tujuannya adalah untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang
atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Melalui skala Likert, variabel yang akan
diukur dijabarkan menjadi indikator variabel, kemudian indikator tersebut dijadikan titik
tolak untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono,
2008:133).
Tabel 3.2
Instrumen skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Kurang setuju 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sugiyono (2008) data diolah
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pasien yang menginap di RSU
BUNDA THAMRIN. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena
pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak
terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga
ukuran (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan
3.6.2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi
(Sugiyono, 2008:116). Menurut Supramono dan Haryanto (2003:62) untuk menentukan
jumlah sampel yang tidak diketahui secara pasti jumlahnya, dapat digunakan rumus:
Dimana :
Za = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu (α) Bila α = 0,05 → Z = 1,96
Bila α = 0,01 → Z = 1,65
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu (1-p)
Q = Proporsi populasi yang diharapkan tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)
Teknik yang digunakan dalam menentukan individu sampel adalah dengan
menggunakan teknik purposive sampling, yaitu teknik penentuan sampel dengan
pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2008:122).
Adapun kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah:
a. Pasien RSU BUNDA THAMRIN Medan yang pernah melakukan rawat inap.
b. Berusia minimal 17 tahun, karena usia tersebut dianggap sebagai pasien dewasa
yang dapat memberikan penilaian terhadap pelayanan rawat inap di RSU
BUNDA THAMRIN.
c. Pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN yang sudah memasuki masa
Dari observasi awal, Responden yang sesuai dengan kriteria sampel adalah 30 pasien
rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Diketahui bahwa 70% atau sekitar 21
pasien menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan
kualitas pelayanannya. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat
signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 10% yaitu:
n = 57,17
Berdasarkan uraian tersebut maka jumlah responden yang akan dijadikan sampel dalam
penelitian ini adalah 57 pasien.
3.7 Jenis dan Sumber Data
Jenis Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
1. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden dalam
hal ini pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan. Data primer ini
diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan (Questioner) dan wawancara
(Interview) kepada responden di lokasi penelitian.
2. Data sekunder yaitu data yang mendukung data primer yang didapatkan dari
buku-buku referensi, majalah, Internet serta literatur ilmiah lainnya yang berkaitan dengan
topik bahasan dalam penelitian.
3.8 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data antara lain:
langsung dengan pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemami
pasien selama masa opname di RSU. BUNDA THAMRIN Medan.
2. Daftar pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan cara
mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini
responden adalah pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemani
pasien selama masa opname di RSU. BUNDA THAMRIN Medan.
3. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan data dari
buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh setelah
penelitian merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan. Penelitian ini diuji
pada pasien yang menginap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan. Uji validitas
dilakukan pada 30 orang konsumen (tamu) hotel di luar sampel. Pengujian validitas
menggunakan SPSS 16.0 for windows. Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai
berikut:
a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30
responden pasien rumah sakit diluar dari responden penelitian. Nilai r tabel dengan
ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi sebesar 5% , maka angka
Tabel 3.3
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0 (Febuari 2012)
Tabel 3.3 menunjukkan bahwa seluruh butir pernyataan telah valid karena r hitung > r
tabel. Dengan demikian, kuesioner dapat dilanjutkan pada tahap pengujian reliabilitas.
3.9.2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk meliaht apakah alat ukur yang digunakan menunjukkan
akurasi dan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang telah
dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria
sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Tabel 3.4 Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha Jumlah Pertanyaan
0.882 16
Pada 16 Pernyataan dengan tingkat signifikansi 5% diketahui bahwa koefisien
alpha (Cronbach's Alpha) adalah sebesar 0.882. ini berarti 0.882 > 0.60 dan 0.882 >
0.80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat
disebarkan kepada responden untuk dijadikan sebagai instrumen penelitian.
3.10 Teknik Analisis Data
3.10.1.Metode Analisis Deskript if
Metode Analisis Deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan menafsirkan
data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan,
penyusunan, dan menginterpretasikan data sehingga dapat diketahui gambaran
umum instansi yang diteliti.
3.10.2.Analisis Kuantitatif
1. Uji asumsi klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak biasa,
maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi :
a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah
data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ujinormalitas dilakukan
dengan menggunakan pendekatan kolmogorov smirnov. Dengan menggunkan
tingkat signifikansi 5% maka jika nilai asymp.sig. (2-tailed) di atas nilai
signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal. (Ginting.dkk,
b. Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.
Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu
variable independent (homokedastisitas) Heteroskedastisitas diuji dengan
menggu nakan Uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variable
independent signifikan secara statistic mempengaruhi variable dependen,
maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedostisitas menguji
terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode
pengamatan lainnya.
c. Uji Multiko linieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti
di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi.
Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan
melihat toleransi variabel dan Variance Inflation Factor (VIF) dengan
membandingkan sebagai berikut :
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas
2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan
dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih (X1, X2)
terhadap variabel dependen (Y).
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
Y = Kepuasan pasien rawat inap
a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi
X1 = Harga
X2 = Kualitas pelayanan
3. Uji Fhitung (Uji Serentak)
Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel
bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak terhadap variabel
terikat.
Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1 = b2 = 0
(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap
RSU. BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat)
Ha : bi ≠ b2 ≠ 0
(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU.
BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat) Nilai Fhitung akan
dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima, bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ho ditolak, bila Fhitung >
Ftabel pada α = 5%
4. Analisis Statistik t
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa
Bentuk pengujiannya adalah:
Ho : bi = 0
Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan
variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) terhadap kepuasaan pasien rawat
inap RSU. BUNDA THAMRIN sebagai variabel terikat. Ho : bi ≠ 0 Kriteria
Pengambilan Keputusan Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ho
ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5%
5. Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian kontribusi pengaruh dari variabel bebas (X1, X2) terhadap
variabel tidak bebas (Y), dapat dilihat dari koefisien determinasi berganda
(R2) dimana 0<R2<1. Hal ini menunjukkan jika R2 semakin dekat dengan 1,
maka pengaruh variabel bebas (X1, X2) terhadap variabel tidak bebas
(Y) semakin kuat. Sebaliknya jika R2 semakin dekat pada 0 maka pengaruh
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran umum perusahaan
4.1.1. Sejarah Perusahaan
RSU BUNDA THAMRIN Medan merupakan sebuah rumah sakit baru dengan
konsep pelayanan yang baik namun dengan strategi penawaran harga yang terjangkau.
Selain itu, dengan konsep pelayanan yang baik itu pula rumah sakit ini mendapatkan
penghargaan dari Pemerintah Kota Medan atas kualitas pelayanan yang dimilikinya.
Pemilik rumah sakit ini bernama Bapak Hendra Wibowo Sedangkan Direktur di rumah
sakit ini adalah Bapak Dr. Deli Theo.
Proyek pembangunan RSU BUNDA THAMRIN Medan ini dimulai sekitar bulan
November tahun 2008 dan selesai pada Febuari tahun 2009 dengan arsitektur bangunan Ir.
Leo Wijaya. Sementara proyek pembangunan rumah sakit ini dikerjakan oleh PT
THAMRIN SINAR SURYA dan yang mengawasi proyek ini hingga sampai tahap akhir
yaitu bapak Husin Siregar yang sekarang menjadi kepala di bagian rumah tangga &
keperluan logistik RSU BUNDA THAMRIN Medan.
Soft Opening RSU BUNDA THAMRIN Medan yaitu pada bulan tiga Tahun 2009,
dan dihadiri oleh beberapa pejabat Pemerintah daerah Sumatera Utara. Sedangkan
peresmian RSU BUNDA THAMRIN Medan diresmikan oleh Gubernur Sumatera Utara
yaitu bapak Syamsul Arifin, SE.
RSU BUNDA THAMRIN Medan berlokasi di Jalan Sei Batanghari No. 28-30
Medan. Lokasi rumah sakit ini sangat mudah dijangkau karena akses jalan menuju ke
memiliki fasilitas umum yang lengkap seperti keamanan, tempat parkir, kantin, musholla,
dan fasilitas Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Sehingga Rumah sakit ini menjadi salah satu
tempat pelayanan kesehatan terbaik dikota Medan. Seiring dengan berjalannya waktu,
rumah sakit umum Bunda Thamrin Medan juga sedang mempersiapkan diri untuk
memenuhi standar yang seminimal mungkin dari sisi pelayanan, ketenagaan, fasilitas
peralatan dan fisik bangunan guna mendapatkan agreditasi yang lebih baik lagi.
4.1.2. Logo RSU BUNDA THAMRIN Medan
RSU BUNDA THAMRIN Medan memberikan sentuhan citra warna logo yang
terkesan simpel namun memiliki desain yang cukup menarik. Di dalam logo rumah sakit ini
terdapat simbol palang merah yang menunjukan arti dari perlindungan yang pada umumnya
di pakai disetiap lembaga2 kesehatan lainnya.
Sumber : RSU BUNDA THAMRIN bagian Rekam Medik ( Diolah Penulis ) Gambar 4.1
Logo RSU BUNDA THAMRIN Medan
4.1.3. Visi dan Misi RSU BUNDA THAMRIN Medan
a. Visi RSU BUNDA THAMRIN Medan adalah Menjadikan Rumah Sakit
terdepan dalam memberikan pelayanan dan kesehatan bermutu.
b. Misi RSU BUNDA THAMRIN Medan adalah melaksanakan kegiatan-kegiatan
kesehatan yang bermutu dan terpadu sehingga dapat memberikan kepuasan
