PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

(1)

SKRIPSI

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

OLEH:

RIHI ADNIN HASIBUAN 070502218

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

DEPARTEMEN MANAJEMEN MEDAN

PENANGGUNG JAWAB SKRIPSI

Nama : Rihi Adnin Hasibuan

NIM : 070502218

Program Studi : Strata 1 Manajemen

Konsentrasi : Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan

Medan, Maret 2012 Penulis

(3)

BERITA ACARA UJIAN

Hari : Kamis

Tanggal : 29 Maret 2012

NIM : 070502218

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN Medan

Ketua Program Studi S1 Pembimbig Skripsi Manajemen

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA NIP: 19620513 199203 2 001 NIP: 19740407 199802 2 002

Penguji I Penguji II

(4)

PERSETUJUAN ADMINISTRASI AKADEMIK

NIM : 070502218

Judul Skripsi : Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU BUNDA THAMRIN.

Tanggal, April 2012 Ketua Program Studi

Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si NIP: 19620513 199203 2 001

Tanggal, April 2012 Dekan

(5)

SURAT PERNYATAAN Dengan ini menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:

“PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RSU BUNDA THAMRIN MEDAN”

Adalah benar hasil karya tulis Saya sendiri yang disusun sebagai tugas akhir guna

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universiy\tas Sumatera

Utara Medan. Apabila di kemudian hari pernyataan ini tidak benar, Saya bersedia menerima

sanksi sesuai peraturan yang berlaku.

Medan, Maret 2012

Penulis

(6)

ABSTRAK

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN

RSU BUNDA THAMRIN MEDAN merupakan sebuah rumah sakit baru yang mempunyai visi untuk menyediakan jasa kesehatan yang berkualitas namun dengan harga yang terjangkau. Didasari oleh pengamatan sementara yang dilakukan kepada 30 orang responden secara acak pada pasien RSU BUNDA THAMRIN MEDAN, 21 diantaranya menyatakan menggunakan jasa di RSU BUNDA THAMRIN Medan karena faktor harga dan kualitas pelayanannya sehingga peneliti memiliki ketertarikan melakukan penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di rumah sakit tersebut. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan.

Jenis Penelitian ini adalah penelitian asosiatif, karena peneliti ingin mengetahui bagaimana pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU BUNDA THAMRIN Medan. Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuisioner yang disebarkan pada kriteria pasien yang berusia minimal 17 tahun, sedang memasuki masa pemulihan, dan penah melakukan rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan dengan sampel penelitian sebanyak 57 pasien rawat inap. Metode analisis data yang digunakan adalah metode deskriptif, metode kuantitatif dan uji regresi linear berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 16.00 for Windows.

Hasil penelitian yang diperoleh menunjukkan bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU BUNDA THAMRIN Medan. Hal ini dapat dilihat dari hasil uji regresi linier berganda secara simultan. Berdasarkan uji signifikan secara parsial, bahwa variabel Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pasien. Variabel yang paling dominan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan pasien adalah variabel harga.

Kata kunci:kepuasan pasien, harga, kualitas pelayanan

(7)

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PRICE AND SEVICE QUALITY ON INPATIENT SATISFACTION at THE BUNDA THAMRIN

HOSPITAL MEDAN

Bunda Thamrin Hospital is a hospital new vision to provide health service quality but at an affordable price . Constituted by observation while done to 30 people at random at The Bunda Thamrin Hospital respondent patients , 21 of them said using services at The Bunda Thamrin Hospital because the prices and service quality so researchers have an interest in doing research on the influence prices and the quality of the service for the satisfaction of the patient at a hospital. The purpose of research to examine the influence of price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

This type of research is the study of associative, as the researchers want to know how to influence the price and service quality on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. The collection of primary data is done through the kuisioner spread on the criteria of patients who are at least 17 years of age, was entering a period of recovery, and never doing inpatient at Bunda Thamrin Hospital with a sample of research as much as 57 patient hospitalization. Methods of data analysis used is descriptive method and quantitative methods, multiple linear regression was employed for a hypotheses testing aided by spss version 16.00 for windows.

The result of this research show that the variable price and service quality of influential positive and significant on inpatient satisfaction at the Bunda Thamrin hospital. This can be seen from the result of simultaneous liniear regression test. Using a simultaneous test (F-test), this research showed that combinations of price and service quality positively and significantly influenced inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital. Furthermore, a partial test (t-test) revealed that price had a more dominant influence on inpatient satisfaction at Bunda Thamrin Hospital.

Keywords : patient satisfaction , price, service quality

(8)

Puji dan syukur saya panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat dan salam

penulis hadiahkan kepada Nabi Muhammad SAW. Penulisan skripsi ini merupakan salah satu

syarat untuk menyelesaikan pendidikan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk

memperoleh gelar Strata 1 (S-1) Ekonomi Manajemen.

Penulis khusus mempersembahkan skripsi ini teruntuk kedua orang tua tersayang:

Ayahanda Ir. Jauhari Yuslim Hasibuan dan Ibunda Masnita Geovani Sihombing. Terima kasih atas

kasih sayang, pengorbanan serta do’a yang tulus dan tidak pernah putus untuk penulis. Penulis juga

ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu, antara lain:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam menyusun skripsi

(9)

6. Ibu Dr. Yeni Absah, S.E., M.Si dan Bapak Drs. Liasta Ginting, SE, MSi selaku Dosen

Penguji I dan II yang telah banyak memberikan masukan dan arahan dalam

penyusunan skripsi ini.

7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan

dan mengajarkan ilmu pengetahuan yang berguna selama perkuliahan.

8. Keluarga yang teramat saya sayangi: Adik-adik ku Fikri Hafidz dan Natasya Amelia,

dan My Special Fitri Ariani terima kasih banyak atas doa dan dukungannya.

9. Sahabat tersayang sekaligus kawan seperjuangan: Aya, Reza, Rizky, Donal, Siska,

Cipit, Eva, Juli, dan tim D’lite 07. Terima kasih atas doa dan dukungannya.

10. Seluruh rekan di bangku perkuliahan terutama teman-teman stambuk 2007 Departemen

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, semoga diberikan

balasan oleh Tuhan Yang Maha Kuasa.

Penulis menyadari bahwa penulisan dan penyusunan skripsi ini masih jauh dari

kesempurnaan. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran dan kritikan yang membangun

dari semua pihak agar penulisan skripsi ini dapat lebih baik lagi.

Medan, Maret 2012

Penulis

(10)

DAFTAR ISI

1.1. Latar Belakang Masalah... 1

1.2. Perumusan Masalah... 7

1.3. Tujuan Penelitian ... 7

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8

2.1. Uraian Teoritis ... 8

2.1.1. Pengertian dan karakteristik Jasa ... 8

2.1.2. Bauran pemasaran Jasa ... 10

BAB III METODE PENELITIAN ... 24

3.1. Jenis Penelitian ... 2 4 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3. Batasan Operasional Variabel ... 24

3.4. Operasionalisasi Variabel... 24

3.5. Skala Pengukuran Variabel ... 27

3.6. Populasi Dan Sampel ... 27

3.6.1. Populasi ... 27

3.6.2. Sampel ... 28

(11)

3.10.1. Metode Analisis Deskriptif ... 31

3.10.2. Analisis Kuantitatif ... 31

(12)

DAFTAR TABEL

No. Judul Halaman

Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. BUNDA THAMRIN Medan dari

tahun 2009-2010 ... 4

Tabel 1.2 Perbandingan Harga Tipe-Tipe Kamar Rawat Inap Di RSU BUNDA THAMRIN dan Pesaingnya……… ... 5

Tabel 1.3 Data Kepuasan Pasien Rawat Inap pada bulan Desember 2010.……….………...……... 6

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………... 26

Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 27

Tabel 3.3 Uji Validitas………... .... 31

Tabel 3.4 Uji Reabilitas ... 32

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin….... 47

Tabel 4.2 Gambaran Umum Berdasarkan Usia………. 47

Tabel 4.3 Gambaran Umum Berdasarkan Pekerjaan……… . 48

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Harga……. 49

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan….. ... 50

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ... 53

Tabel 4.7 Kolmogrov Smirnov………... 56

Tabel 4.8 Uji Glejser………. . 58

Tabel 4.9 Uji Nilai Tolerance dan VIF………. . 59

Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Berganda………. . 60

Tabel 4.11 Uji F……….. . 62

Tabel 4.12 Uji T……… ... 64

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 23 Gambar 4.1 Logo RSU BUNDATHAMRIN……….……... 38 Gambar 4.2 Struktur Organisasi Inti RSU BUNDA THAMRIN …... 39 Gambar 4.3 Histogram Uji Normalitas……… ... 54 Gambar 4.4 Plot Uji Normalitas……….. ... 55

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ... 73

Lampiran 2. Hasil Uji Validitas dan Reabilitas………...…….. . 76

Lampiran 3 Hasil Analisis Deskriptif……….. .. 77

Lampiran 4 Hasil Uji Regresi Linear Berganda……….. .. 83

Lampiran 5 Distribusi Jawaban Responden pada validitas……….. 86