PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Gondang Sragen.

(1)

i

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP

DI PUSKESMAS GONDANG SRAGEN

TESIS

Diajukan kepada

Program Studi Magister Manajemen

Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta

untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh

Gelar Magister dalam Ilmu Manajemen Kesehatan

Oleh

SINTA WISMA SARI

NIM : P100130033

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

(2)

Dr. An

nton Agus S imbing TK.2

a Sinta Wism

udi Manajem jana

mmadiyah S

m Wr. Wb

, meneliti, m

ma

M

nsentrasi

dul

menilai tesis m Studi Man

kum Wr. W.b

a Wisma Sar

0130033

najemen Rum

garuh Kualita en Rawat In

en

pat disetujui niversitas Mu

n Terhadap K esmas Gond

kan dalam s ah Surakarta

karta, Feb pembimbin

n Agus Setya

ya terhadap

Kepuasan dang,

iding ujian

bruari 2016 ng I,

(3)

iii

NOTA PEMBIMBING

Dr. Syamsudin, MM

Dosen Program Studi Magister Manajemen Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Nota Dinas

Hal: Tesis Saudara Sinta Wisma Sari

Kepada Yth.

Ketua Program Studi Manajemen Program Pascasarjana

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Setelah membaca, meneliti, mengoreksi dan mengadakan perbaikan seperlunya terhadap Tesis saudara:

Nama : Sinta Wisma Sari

NIM : P100130033

Konsentrasi : Manajemen Rumah Sakit

Judul : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang, Sragen

Dengan ini kami menilai tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam siding ujian Tesis pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta

Wassalamu ‘Alaikum Wr. W.b

Surakarta, Februari 2016 pembimbing II,

(4)

(5)

(6)

Yang b

an ini menya

Memberika

Bersedia d

pihak Perp

an hak beba

a, demi peng

an hak m

dalam bentu

kannya dalam

aan UMS,

mkan nama s

dan menjam

pustakaan UM

an hak cipta

taan ini saya

tinya.

SURAT PE

UBLIKASI K

ini, saya

inta Wisma

P 100 130 03

Pascasarjana

Tesis

Pengaruh Ku

Rawat Inap d

a saya meny

as royalty ke

gembangan i

min untuk m

MS, dari sem

dalam karya

a buat denga

vi

ERNYATA

KARYA IL

Sari

3

/ Magister M

ualitas Pelay

mua bentuk

a ilmiah ini.

an sesungguh AAN

LMIAH

Manajemen

yanan Terha

s Gondang S

k

a ijin dari

ncipta.

secara prib

k tuntutan hu

hnya dan sem

Suraka

Sin

adap Kepua

Sragen

MS atas penu

/mengalih

ndistribusikan

ngan akadem

i saya sela

badi tanp am

ukum yang t

moga dapat

arta, Pebruar

nta Wisma S

san Pasien

lisan karya

formatkan,

nnya, serta

mis kepada

ama tetap

melibatkan

timbul atas

digunakan

ri 2016

(7)

vii

MOTTO

JADIKANLAH SABAR DAN SHOLAT SEBAGAI PENOLONGMU. DAN

SESUNGGUHNYA YANG DEMIKIAN ITU SUNGGUH BERAT , KECUALI

BAGI ORANG-ORANG YANG KHUSYU’

( AL BAQARAH : 45 )

SABAR, SABAR, SABAR

HUSNUDZON

TUTUGNO REKOSOMU BAKAL MULYO AKHIRATMU LAN BAKAL

BEJO MASA TUOMU (WH7)

DENGAN DO’A DAN USAHA TANGAN TUHAN AKAN BEKERJA

(8)

viii

KUPERSEMBAHKAN KARYAKU INI UNTUK :

Bapak Mama yang tercinta

Mbak Erna, Pita, Mas Arif dan Afiqa yang tersayang

Wahidku yang terkasih

(9)

ix

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum warahmatullahi wabarakatuh

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat

dan hidayah-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik dan tepat

waktu.

Tesis ini diberi judul “pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien

rawat inap di puskesmas gondang, sragen”.

Dalam penulisan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa masih banyak

kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan

saran yang membangun untuk kesempurnaan hasil penelitian ini.

Pada kesempatan ini peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada semua

pihak yang telah membantu dalam penyelesaian tesis ini, yaitu kepada:

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat-Nya sehingga saya mampu

melewati setiap kesulitan yang menghadang.

2. Kepada Prof. Dr. Khudzaifah Dimyati, S.H, M.Hum selaku direktur pascasarjana

Universitas muhammadiyah Surakarta

3. Kepada Drs. Farid Wajdi, MM selaku Kaprodi Magister Manajemen Pascasarjana

(10)

x

4. Kepada Dr. Anton Agus Setyawan, MSi dan Dr. Syamsudin, MM selaku dosen

pembimbing, yang senantiasa membimbing dan menuntun dengan sabar dalam

penyelesaian tesis ini.

5. Seluruh dosen dan staf Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6. Teman-teman Mahasiswa/I pascasarjana MM tahun 2013 mas Veno, bang fauzi,

bang fatkhur, pak dar, nana dan mbak des, kalian akan selalu di hati.

7. Kepada pimpinan puskesmas Gondang terimakasih telah memberikan izin utuk

melakukan penelitian

8. Semua pihak yang belum sempat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyusunan tesis ini.

Dalam penyusunan tesis ini, peneliti menyadari sepenuhnya bahwa

masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Untuk itu peneliti

mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun dari berbagai pihak.

Semoga tesis ini bermanfaat bagi berbagai pihak dan bermanfaat bagi kemajuan

dan perkembangan di bidang keperawatan.

Wassalamu’alaikum warrahmatullahi wabarakatuh.

Surakarta, Februari 2016

(11)

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL

NOTA PEMBIMBING I ... i

NOTA PEMBIMBING II ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN TESIS ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xii

ABSTRAK ... xiv

ABSTRACT ... xv

BAB I PENDAHULUAN A.Latar Belakang ... 1

B.Rumusan Masalah ... 4

C.Tujuan Penelitian ... 4

(12)

xii

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori ... 6

1. Kepuasan Pelanggan ... 6

2. Kualitas Pelayanan ... 10

3. Factor kualitas pelayanan pada bidang jasa ... 13

B. Penelitian Terdahulu ... 19

C. Kerangka Pemikiran ... 25

D. Hipotesis ... 25

BAB III METODE PENELITIAN A.Tipe Penelitian ... 27

B. Lokasi Penelitian ... 27

C. Populasi, Sampel dan teknik pengambilan sample ... 28

D. Variable Penelitian ... 29

E. Instrument Penelitian ... 29

F. definisi operasional dan pengukuran variabel ... 30

G. Uji validitas dan Reliabilitas ... 33

H. Uji asumsi klasik……….. 35

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskriptif responden ... 37

B. Hasil uji instrument penelitian ... 41

C. Asumsi klasik ... 46

D. Uji Hipotesis………. 49

(13)

xiii

BAB V PENUTUP

A.Simpulan ……… ... 58

B.Saran ... 59

DAFTAR PUSTAKA

(14)

xiv

DAFTAR TABEL

_Halaman

Tabel 4.1 Karakteristik berdasarkan usia ……… 38

Tabel 4.2 Karakteristik berdasarakn pendidikan terakhir ……. 39

Table 4.3 Karakteristik berdasarkan jenis kelamin ………. 40

Table 4.4 Karakteristik berdasarkan pekerjaan ……… 40

Table 4.5 Hasli uji validitas tangible ……… 41

Table 4.6 Hasil uji validitas realibility ……… 42

Table 4.7 Hasil uji validitas responsiveness ……… 42

Table 4.8 Hasil uji validitas assurance ……… 43

Table 4.9 Hasil uji validitas emphaty ……… 43

Table 4.10 Haasil uji validitas access ……… 44

Table 4.11 Hasil uji valliditas communication ……… 44

Table 4.12 hasil uji validitas security ……… 45

Table 4.13 hasil uji validitas kepuasan ……… 46

Table 4.14 Hasil reliabilitas seluruh variable ……… 46

Table 4.15 Kolmogorov-sminov ……… 47

Table 4.16 Hasil uji multikolinieritas ……… 47

Table 4.17 Hsil uji heterokedastisitas ……… 48

(15)

xv

DAFTAR GAMBAR

Halaman

(16)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

(17)

xvii

Program Magister Manajemen Universitas Muhammadiyah Surakarta Thesis, Februari 2016

Sinta Wisma Sari

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Gondang Sragen

……

ABSTRAK

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis manjemen. Kualitas merupakan suatu inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh dari suatu kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang sragen pada tahun 2015. Penelitian

ini menggunakan teknik convenience sample untuk menentukan sample didapat 120

jumlah responden. Penelitian ini dilakukan pada bulan November 2015. Didapat hasil

uji Validitas pada tangible, realibility,responsiviness, assuran, emphaty, acces,

communication, security dan kepuasan memiliki hasil yang valid dengan nilai

probabilitas <0,05. Dan hasil reliabilitas keseluruhan item diperoleh crombach alpha

>0,60 dan dinyatakan semua item dinyatakan reliable atau handal untuk dijadikan instrument. Pada hasil penelitian ini menunjukkan adanya beberapa item jenis pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di puskesmas gondang. Peneliti memberikan saran kepada manajemen untuk lebih meningkatkan mutu dan pelayanan yang sudah ada di puskesmas gondang sragen.

(18)

xviii

Management Program at Muhammadiyah Surakarta University Thesis, February 2016

Sinta Wisma Sari

Influence of Service Quality Inpatient Satisfaction in Puskesmas Gondang Sragen ….

ABSTRACT

Customer satisfaction has become a central concept in the management of business discourse. Quality is a core survival of an institution. This study aims to investigate the influence of a quality service to satisfaction of inpatients in health centers gondang sragen in 2015. This study used a convenience sampling techniques to determine the number of samples obtained 120 respondents. This study was conducted in November 2015. The validity of the test results obtained on tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy, acces, communication, security and satisfaction have a valid result with a probability value <0.05. And the overall reliability of the results obtained items Cronbach alpha> 0.60, and declared all the items found to be reliable or reliable instrument. On the results of this study indicate the existence of several items the kind of services that affect patient satisfaction in the clinic gondang. Researchers provide advice to management to further improve the quality and service that already exists in the clinic gondang sragen.