MEDAN
TESIS
OLEH :
FRIDA LIHARRIS SARAGIH 087033026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU BUNDA THAMRIN
MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh:
Frida Liharris Saragih 087033026/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM BUNDA THAMRIN MEDAN
Nama Mahasiswa : Frida Liharris Saragih Nomor Induk Mahasiswa : 087033026
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Promosi Kesehatan dan Ilmu Perilaku
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E, M.B.A) (Drs. Amru Nasution, M.Kes)
Ketua Anggota
Ketua Program Studi Dekan
(Dr.Drs.Surya Utama, M.S) (Dr.Drs.Surya Utama, M.S)
Telah diuji pada
Tanggal : 26 Agustus 2010
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Dr. Arlina Nurbaity, S.E, M.B.A
Anggota : Drs. Amru Nasution, M.Kes
Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si
PERNYATAAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU BUNDA THAMRIN
MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Desember 2010
ABSTRAK
Sebagai salah satu rumah sakit swasta yang berdiri sekitar dua tahun di Kota Medan, performance Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan pada Tahun 2010 masih belum optimal. Hal ini masih terlihat dari BOR dua tahun berturut-turut yang masih di bawah standar Depkes, yaitu Tahun 2009 39,54% dan 2010 50%.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010. Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72 orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Diharapkan kepada Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan untuk lebih meningkatkan kehandalan melalui pelayanan yang informatif tentang sumber daya organisasi rumah sakit.
ABSTRACT
As one of private hospitals which has been operated for more than two years in Medan, the performance of Bunda Thamrin hospital of Medan 2010, seen not optimally yet, indicated in BOR rate for two years respectively noted under national standard rate, for 2009 it was 39.54% and 2010 of 50%.
The objective of this study was to analyze the influence of variable in quality of services (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patient satisfactory whose hospitalized in 2010. This research adopted explanatory survey and the population included to this research noted 72 patients, and all population become sample. The data obtained through questionnaire, and analyzed by multiple linear regression test with a = 5%.
The result of study showed there was significant influence of the quality of service (such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patients satisfactory.
It is suggested to the management of BundaThamrin hospital to improve the service by establish the informative service about hospital resources.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur peneliti panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunianya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian tesis ini pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Bunda Thamrin Medan”
Penelitian ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. Selama melaksanakan penelitian tesis ini peneliti banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini dengan ketulusan hati menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM). Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat dan juga Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Arlina Nurbaity, S.E, M.B.A selaku Ketua Komisi Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran dalam memberikan bimbingan, arahan dengan penuh perhatian kepada peneliti mulai dari proposal hingga penelitian tesis ini selesai.
5. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan peneliti dalam menyelesaikan penelitian tesis ini.
6. Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, M.Si selaku Ketua Komisi Penguji yang telah banyak memberi masukan, kritik dan saran kepada peneliti demi kesempurnaan tesis ini.
7. dr. Fauzi, S.K.M selaku Dosen Penguji yang telah banyak memberikan masukan, kritik dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Drs W. Purba selaku Ketua Yayasan Sari Mutiara dan Dra. Ivan Elisabeth Purba, M.Kes selaku Ketua STIKes Mutiara Indonesia Medan yang telah memberikan kesempatan dan dukungan moril serta materil kepada peneliti untuk mengikuti pendidikan di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
9. dr. Deli Theo, Sp.Pk, M.A.R.S selaku Direktur RSU Bunda Thamrin yang telah memberikan izin dan kesempatan untuk melakukan penelitian ini.
11. Seluruh staf dosen dan staf pegawai di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan arahan, bantuan dan dukungan kepada peneliti dalam menyelesaikan tesis ini.
12. Seluruh teman-teman mahasiswa di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
13. Seluruh teman-teman dosen dan pegawai di STIKes Mutiara Indonesia Medan yang telah memberikan bantuan dan dukungan kepada peneliti dalam penyelesaian tesis ini.
14. Teristimewa buat suami tercinta, Drs. Thoga M. Sitorus dan anak-anak tersayang Fricillia V.C.T Sitorus, SE, Tofri D.B Sitorus, Friyanka H.D Sitorus yang tidak henti-hentinya memberikan semangat, dukungan serta doa dalam penyelesaian tesis ini.
Peneliti menyadari penelitian tesis ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kesempuraan, untuk itu kritik dan saran yang sifatnya membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan tesis ini. Akhir kata peneliti mengucapkan terima kasih, semoga tesis ini bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Desember 2010 Peneliti
RIWAYAT HIDUP
Peneliti bernama Frida Liharris Saragih dilahirkan di Pematang Siantar pada tanggal 1 Februari 1962, beragama Kristen Protestan, anak kedua dari sembilan bersaudara, Bapak Almarhum Drs. Radi Saragih dan Ibu Almarhum Tiomas br. Purba.
Peneliti lulus Sekolah Dasar pada tahun 1974 di SD Negeri Dua Sondi Raya, tahun 1977 Lulus SMP GKPS 1 Pematang Raya, tahun 1980 Lulus SMA Negeri 2 Pematang Siantar, tahun 1983 Lulus dari FNGK Universitas Darma Agung, tahun 2000 Lulus dari UNIMED dan tahun 2008 Tugas Belajar pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
DAFTAR ISI
2.3. Kerangka Konsep Penelitian ... 22
BAB 3 METODE PENELITIAN ... 23
3.1. Jenis Penelitian ... 23
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23
3.3. Populasi dan Sampel ... 23
3.4. Metode Pengumpulan Data ... 24
3.5. Variabel dan Definisi Operasional ... 27
3.6. Metode Pengukuran ... 29
3.7. Metode Analisis Data... 37
BAB 4 HASIL PENELITIAN ... 37
4.1. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 37
4.2. Karakteristik Responden ... 42
4.3. Analisis Univariat ... 44
4.4. Analisis Bivariat... 47
BAB 5 PEMBAHASAN ... 57
5.1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien... 57
5.2. Keterbatasan Penelitian... 69
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
6.1. Kesimpulan ... 70
6.2. Saran... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 72
LAMPIRAN ... 75
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
3.1. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas... 26
3.2 Definisi Operasional Dari Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan ... 27
3.3. Aspek Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan ... 32
4.1. Sumber Daya Manusia RSU Bunda Thamrin ... 38
4.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur... 42
4.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 42
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 43
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 43
4.6. Distribusi Frekuensi Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 44
4.7. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 44
4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 45
4.9. Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 45
4.10. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 46
4.11. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 46
4.12. Hubungan Variabel Kategori Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin... 47
4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010 ... 50
4.14. Koefisien Determinasi (R2) ... 52
4.15. Hasil Regresi Linier melihat Pengaruh kualitas pelayanan dengan KepuasaanPasien... 52
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
No Judul
1 Kuesioner Penelitian ... 75
2 Hasil Pengolahan Data ... 80
3 Master Data ... 93
4 Surat Keterangan Izin Penelitian dari FKM USU... 96
5 Surat Keterangan Izin Penelitian dari RSU Bunda Thamrin ... 97
ABSTRAK
Sebagai salah satu rumah sakit swasta yang berdiri sekitar dua tahun di Kota Medan, performance Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan pada Tahun 2010 masih belum optimal. Hal ini masih terlihat dari BOR dua tahun berturut-turut yang masih di bawah standar Depkes, yaitu Tahun 2009 39,54% dan 2010 50%.
Tujuan penelitian ini untuk menganalisis pengaruh variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010. Jenis penelitian ini survey dengan tipe explanatory. Populasi penelitian sebanyak 72 orang dan seluruh populasi menjadi sampel. Data diperoleh dengan kuesioner, dianalisis dengan Uji Regresi Linier Berganda pada α=5%.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan dari variabel kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan. Diharapkan kepada Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan untuk lebih meningkatkan kehandalan melalui pelayanan yang informatif tentang sumber daya organisasi rumah sakit.
ABSTRACT
As one of private hospitals which has been operated for more than two years in Medan, the performance of Bunda Thamrin hospital of Medan 2010, seen not optimally yet, indicated in BOR rate for two years respectively noted under national standard rate, for 2009 it was 39.54% and 2010 of 50%.
The objective of this study was to analyze the influence of variable in quality of services (reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patient satisfactory whose hospitalized in 2010. This research adopted explanatory survey and the population included to this research noted 72 patients, and all population become sample. The data obtained through questionnaire, and analyzed by multiple linear regression test with a = 5%.
The result of study showed there was significant influence of the quality of service (such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangible) on patients satisfactory.
It is suggested to the management of BundaThamrin hospital to improve the service by establish the informative service about hospital resources.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat melakukan segala aktivitas dalam hidup dan kehidupannya. Derajat kesehatan masyarakat antara lain dipengaruhi oleh tersedianya fasilitas kesehatan. Salah satu fasilitas kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat adalah rumah sakit. Sebagai suatu instansi dalam pelayanan kesehatan, Rumah Sakit harus memberikan pelayanan maksimal kepada pasien. Hal ini dapat terwujud apabila rumah sakit tersebut memiliki manajemen dan perencanaan yang baik yang didukung oleh sumber daya manusia yang handal (Mulyadi, 1998).
meningkatnya persaingan bebas, mengharuskan setiap komponen bangsa meningkatkan daya saing termasuk dalam hal pelayanan kesehatan (Depkes, 2002)
Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus merubah paradigma pengelolaan rumah sakit ke arah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan kualitas pelayanan. Pendekatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan atau pasien menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di rumah sakit. Peningkatan kualitas dalam pelayanan kesehatan selain berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas, juga hasil kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien (Wijono, 1999).
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen (Depkes RI, 2000).
adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana pelayanan (Rangkuti, 2003).
Rumah Sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Rumah Sakit merupakan insitusi yang komplek, dinamis dan kompetitif, padat modal, padat karya yang multi disiplin, serta padat teknologi dan dipengaruhi lingkungan yang selalu berubah. Rumah Sakit secara konsisten tetap dituntut untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada masyarakat (Muninjaya, 1999).
Reformasi di bidang layanan kesehatan ditandai dengan layanan kesehatan yang menerapkan pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan. Dengan demikian, diharapkan petugas kesehatan tidak pernah puas terhadap apa yang dicapainya dan tidak pernah berhenti mencari upaya dan alternatif agar pelayanan kesehatan terus meningkat kualitasnya, karena pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan adalah target yang selalu bergerak menuju kearah yang lebih baik. (Pohan, 2007)
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat (Mulyadi, 1998).
Salah satu cara untuk dapat selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala dengan tujuan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak rumah sakit, sehingga dapat segera dilakukan perbaikan yang diperlukan. Di Indonesia penilaian kualitas dan Quality Ansurance (QA) telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto adalah yang pertama menerapkan upaya penilaian kualitas, yang didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan kualitas pelayanan dengan cara yang berbeda. Rumah Sakit Husada Jakarta membuat penilaian kualitas atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, Rumah Sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian kualitas atas dasar penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja (performan) perawat, serta RS dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian infeksi nosokomial (Jacobalis, 1998)
Fokus utama kegiatan rumah sakit adalah pemberian pelayanan yang bersifat preventif, kuratif, promotif dan rehabilitatif. Oleh karena itu komponen utama dalam pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sangat terletak dari sumber daya yang ada khususnya sumber daya manusianya. Banyak industri rumah sakit tidak dapat melaksanakan fungsi utamanya disebabkan kurangnya sumber daya kesehatan yang dimilikinya. Semakin kompleks sebuah jenis pelayanan maka semakin banyak pilihan oleh para konsumen dan semakin tinggi minat beli konsumen pada produk yang ditawarkan (Trisnantoro, 2005).
Rumah Sakit Bunda Thamrin merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Medan di mana rumah sakit ini baru berdiri ± 2 tahun dengan klasifikasi tipe madya, namun demikian isu keberadaan rumah sakit ini tidak kalah bersaing dengan rumah sakit lainnya yang berada di kota Medan. Rumah sakit ini memiliki sebanyak 89 tempat tidur, 84 orang dokter umum dan dokter spesialis, 109 orang tenaga paramedik dan 25 orang tenaga non medis (Propil Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin, 2009).
ini terlihat dari kehadiran dokter yang tidak tepat waktu untuk memeriksa pasien dan penjelasan yang masih kurang tentang penyakit yang diderita pasien. 2 pasien mengatakan dalam hal penjelasan prosedur rawat inap pegawai administrasi kurang memberikan informasi. Dari hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa kualitas pelayan yang diberikan oleh rumah sakit masih kurang memuaskan sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Ketiga hal ini menyebabkan pelayanan yang diberikan menurut peneliti belum maksimal.
Tingkat penampilan RSU Bunda Thamrin berdasarkan data yang diperoleh dari Instalasi Rekam Medik pada tahun 2009 bahwa pencapaian BOR 39,54% dan pada pertengahan tahun 2010 meningkat mencapai 50% (Ideal Depkes 60-85%). Berdasarkan kenyataan-kenyataan yang ada dalam sistem pelayanan yang masih kurang maka penulis ingin mengungkap lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan.
1.2 Permasalahan
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
1.4 Hipotesis
Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), Perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSU Bunda Thamrin sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas pelayanan di masa akan datang.
2. Bagi peneliti sebagai bahan pengalaman dan penambah pengetahuan dalam memahami kajian dengan menggunakan metode penelitian yang ilmiah tentang kualitas pelayanan serta kajian manajemen rumah sakit.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Trisno (2008) dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi. Penelitian ini adalah survey explanatory untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dengan sampel berjumlah 60 responden. Menyimpulkan ada pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pasien keseluruhan peroleh rata-rata bobot tingkat kualitas pelayanan variabel X sebesar 72,9% dan variabel Y sebesar 2,71 yang menurut kriteria pengukuran di kategorikan memuaskan. Dalam hal ini peneliti juga menyarankan: Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dalam melakukan pelayanannya harus dapat mempertahankan standar kualitas yang tinggi sehingga konsumen merasa puas oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.
ini adalah kueisioner dengan tehnik analisis data dengan regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang merupakan uji hipotesis secara simultan. Nilai Fhitung = 26,890> dari Ftabel = 2,711 dan
tingkat signifikasi adalah 0,000. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel assurance, responsiveness, reliability, tangible, emphaty.
Nainggolan (2003) dengan judul Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan bahwa hasil penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik petugas. kualitas Pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.
2.2 Landasan Teoritis
2.2.1 Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya sering kali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau criteria karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan dan kepentingan (Jacobalis, 1998).
Salah satu kesulitan dalam merumuskan kualitas pelayanan kesehatan adalah karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang member pelayanan, masyarakat ataupun pemilik sarana pelayanan (Pohan, 2007). Batasan tentang kualitas pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya adalah kualitas adalah sifat yang di miliki oleh suatu program. kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di hasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman dan/atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang di hasilkan tersebut (Azwar, 2001).
Wyckof (dalam Tjiptono, 2004) kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Al-Assaf (2009) kualitas adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya. Kualitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan :
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas, memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang di derita.
2. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Penyandang dana pelayanan kesehatan
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan (Azwar, 2001).
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun tehadap kepatuhan para petugas pelaksana pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengetian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).
Parasuraman dkk dalam Tjiptono & Chandra (2004) mengukur kualitas pelayanan dalam lima dimensi, yaitu :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di harapkan dengan akurat dan memuaskan. janji ditepati sesuai dengan jadwal, diagnosisnya terbukti akurat,
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan petugas untuk memberikan pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
d. Empathy (perhatian), yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien dengan baik, mengingat masalah (penyakit, keluhan, dll) sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
e. Tangibles (faktor fisik), yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan tertulis.
Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan sarana serta prasarana yang dimiliki (Rivai, 2004). Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan pelanggan.
2.2.2 Rumah Sakit
kesehatan akan diminati oleh para konsumen apabila produk tersebut baik dan dapat memberikan kepuasan bagi para penggunanya (Trisnantoro, 2005). Untuk menghasilkan produk yang baik tersebut maka rumah sakit harus memiliki sebuah sistem pelayanan kesehatan dalam mengelola sumber daya kesehatan yang ada di dalamnya. Sumber daya dalam organisasi rumah sakit sekarang ini tidak berbeda dari sumber daya organisasi lainnya yang di dalamnya terdapat sumber daya manusia, sumber daya keuangan, sistem yang berlaku, sarana dan prasarana, dan metode yang digunakan dalam melaksanakan kegiatannya (Mulyadi, 2004).
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar (1996) rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.
Menurut peraturan Menkes RI No.1045/Menkes/PER/XI/2006, rumah sakit adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan.
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
Menurut Deshintia yang dikutip dalam Information Centre for health Management (ICFHM, 2008) dalam prakteknya rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis, antara lain :
a. Rumah Sakit Umum
Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum dan biasanya memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam (ruang gawat darurat) untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan pertama.
kelengkapan fasilitas ini bisa saja bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya.
b. Rumah Sakit Terspesialisasi
Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, atau rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric (psychiatric hospital), penyakit pernapasan, dan lain-lain.
Rumah sakit bisa terbagi atas gabungan ataupun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai fasilitas dengan universitas atau pusat riset medis tertentu.
c. Rumah Sakit Penelitian dan Pendidikan
Rumah sakit penelitian/pendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu universitas/lembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitas/perguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakat/Tri Dharma perguruan tinggi.
d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan
sosial/pengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letak/lokasi perusahaan yang terpencil/jauh dari rumah sakit umum. Biasanya rumah sakit lembaga/perusahaan di Indonesia juga menerima pasien umum dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.
Rumah sakit umum di Indonesia diklasifikasikan menjadi :
1. Rumah Sakit Umum Kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub spesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.
3. Rumah Sakit Umum Kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.
4. Rumah Sakit Umum Kelas D, rumah saskit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis dasar (UU Kesehatan RI NO. 44, 2009)
2.2.3 Ruangan Rawat Inap
terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medis lainnya (UU RI No. 44 tahun 2009).
2.2.4 Prosedur Pelayanan di Ruangan Rawat Inap
Secara umum terdapat enam bagian utama dalam prosedur pelayanan di Instalasi Rawat Inap yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu :
1. Proses masuk rumah sakit
Adalah waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang perawatan, keramahan dan bantuan personil.
2. Pelayanan perawatan oleh perawat, pemberian informasi yang tepat dari perawat, tanggapan perawat, kepedulian perawat akan kebutuhan pasien.
3. Pelayanan makanan oleh petugas, dimana makanan dihidangkan dengan temperature yang sesuai dan waktu yang tepat, pilihan makanan yang sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang dihidangkan.
4. Pemeliharaan rumah sakit, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah.
6. Proses keluar rumah sakit
Lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesiapan petugas administrasi dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai proses kepulangan pasien
2.2.5 Kepuasan pasien
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1999), kepuasan adalah perasaan senang, gembira, lega karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Menurut Donabedian (2000), kepuasan pasien mungkin telah dipertimbangkan untuk menjadi salah satu outcome yang diinginkan pada pelayanan kesehatan, bahkan lebih dari status kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien disini dinyatakan sebagai rasio (perbandingan) kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan, kebutuhan dan harapan (Tjiptono, 2004).
Thantawi (1993) dalam Mukthiar (2004) menyatakan bahwa kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, dan keadaan sosial yang baik.
Menurut Bachtiar, dkk (2002) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/jasa yang diterimanya, yang berarti bahwa kepuasan pasien sangat ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan.
pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kualitas, kinerja hasil (luaran klinis), dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan (Koentjoro, 2007).
2.2.6 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan
Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit cendrung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut.
Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Menurut Gerson (2002), menyatakan faktor penting yang harus di perhatikan adalah kepuasan pelanggan.
1. Melayani pasien dengan baik
2. Mempunyai dokter yang berpengalaman 3. Memiliki peralatan yang modern
4. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik 5. Tidak bising
6. Cepat dan akurat dalam penyelenggara administrasi keuangan.
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep penelitian pada hakikatnya adalah suatu uraian dan visualisasi dan konsep-konsep serta variabel-variabel yang akan diukur. Penelitian ini menggambarkan antara 2 variabel yang berbeda yaitu variabel kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pasien. Menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono, 2004) ada lima dimensi untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu : reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Variabel Independen Variabel Dependen
Gambar 2.1 : Kerangka Konsep Penelitian
Kualitas Pelayanan, yaitu :
1. Kehandalan (reliability)
2. Daya tanggap(responsiveness) 3. Jaminan (assurance)
4. Perhatian (empathy) 5. Bukti fisik (tangibles)
BAB 3
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah survey explanatory yang digunakan untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Instalasi Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan selama 5 (lima) bulan, yang dimulai bulan Februari sampai Juni 2010.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh langsung berpedoman pada kueisioner yang dibagikan bagi setiap responden. Menurut Notoatmodjo (2002) apabila jumlah populasi kurang dari 100 maka seluruh populasi sebaiknya diambil agar hasil penelitian lebih representatif dan akurat.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Adapun teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara :
1. Data primer yaitu data yang langsung diperoleh melalui wawancara kepada pasien rawat inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin dengan menggunakan kuesioner. 2. Data sekunder yaitu data yang di peroleh dari catatan atau dokumen pasien di
RSU. Bunda Thamrin, literatur lain, buku-buku jurnal dan penelitian terdahulu.
3.4.1Pengolahan Data
1. Editing : Dilakukan untuk mengevaluasi kelengkapan data yang sudah terkumpul.
2. Coding : Mengklasifikasikan jawaban-jawaban dari pada responden kedalam masing-masing kategori, dengan cara memberi kode bentuk angka pada masing-masing jawaban.
4. Entri Data : Jawaban yang diberi kode, dikategorikan kemudian dimasukan kedalam Tabel untuk membantu perhitungan.
3.4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui sejauhmana suatu ukuran atau nilai yang menunjukkan tingkat kehandalan atau kesahihan suatu alat ukur dengan cara mengukur korelasi antara variabel atau item dengan skor total variabel pada analisis reability dengan melihat nilai correlation corrected item, dengan ketentuan jika nilai r hitung > r Tabel, maka dinyatakan valid dan sebaliknya.
3.5Variabel dan Definisi Operasional
Tabel 3.2 Definisi Operasional Dari Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
Variabel Definisi Indikator
Pengu-kuran
1. Prosedur penerimaan pasien tidak berbelit-belit
2. Perawat selalu memberikan penjelasan sebelum melakukan tindakan keperawatan
3. Petugas administrasi bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 4. Kemampuan dokter dalam
menangani kasus
5. Jadwal visite (kunjungan dokter) dijalankan dengan tepat
6. Dokter memeriksa dengan teliti
Skala cepat dan tepat kepada pelanggan dengan
menyampaikan informasi yang jelas
1. Kecepatan dokter menanggapi keluhan
2. Tanggapan cepat perawat dalam menyelesaikan keluhan
3. Pemberian informasi tentang tindakan dan pelayanan 4. Kesiapan untuk merespon
permintaan pasien
5. Kemudahan menghubungi perawat
Skala
1. Dokter yang ahli dibidangnya 2. Perawat yang terampil dalam
melaksanakan tugas
3. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit
4. Keterampilan petugas administrasi dalam menyelenggarakan keuangan 5. Penjelasan prosedur yang akan
dilaksanakan
6. Jaminan keamanan pelayanan dari perawat
Tabel 3.2. (Lanjutan)
Variabel Definisi Indikator
Pengu-kuran
Perhatian (empathy)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
1. Perhatian khusus secara tulus dari dokter
2. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 3. Perawat memahami kebutuhan
pasien
4. Dokter yang selalu bersikap ramah 5. Perawat yang selalu bersikap ramah
dalam memberikan pelayanan 6. Pelayanan yang di berikan tanpa
memandang status sosial
Skala Likert
Bukti fisik (tangibles)
Kebutuhan konsumen yang berfokus pada penampilan/jasa. Mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan
1. Alat-alat pemeriksaan yang mutakhir
2. Keamanan ruang rawat inap 3. Suasana ruang perawatan yang
nyaman
4. Dokter yang selalu rapi
5. Penampilan perawat selalu rapi 6. Penyediaan makanan yang sesuai
dengan penyakit
7. Arena parkir yang cukup luas
Skala
1. Secara umum pasien merasa puas berada di rumah sakit
2. Pasien merasa senang berinteraksi dengan dokter
3. Pasien merasa senang berinteraksi dengan perawat
4. Pasien merasa bangga dengan pelayanan yang diberikan dokter 5. Pasien merasa bangga terhadap
kinerja perawat
6. Pasien merasa puas terhadap kinerja dari petugas administrasi
3.6Metode Pengukuran
3.6.1 Pengukuran Variabel Dependen
Pengukuran variabel dependen kepuasaan pasien didasarkan pada skala ordinal dari item 6 pertanyaan dengan alternatif jawaban (Sutrisno, 1990) :
1. Sangat Baik (skor 5) 2. Baik (skor 4)
3. Cukup Baik (skor 3) 4. Kurang Baik (skor 2) 5. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi:
1. Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 23
2. Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-23 3. Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12
3.6.2 Pengukuran Variabel Independen
1. Kehandalan (reliability)
Pengukuran variabel kehandalan (reliability) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:
a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)
Selanjutnya dikategorikan menjadi :
1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥23
2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12.
2. Daya tanggap (responsiveness)
Pengukuran variabel daya tanggap (responsiveness) didasarkan pada skala ordinal dari 5 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:
a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)
c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :
1) Baik, jika jawaban > 75% atau skor jawaban ≥ 19
2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 10-18 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <10
3. Jaminan (assurance)
Pengukuran variabel jaminan (assurance) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:
c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :
1) Baik, jika jawaban > 75% atau skor jawaban ≥ 23
2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12
4. Perhatian (empathy)
Pengukuran variabel perhatian (empathy) didasarkan pada skala ordinal dari 6 pertanyaan yang diajukan dengan alternatif jawaban:
a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)
c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :
1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 23
2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 12-22 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <12
5. Bukti fisik (tangibles)
a. Sangat Baik (skor 5) b. Baik (skor 4)
c. Cukup Baik (skor 3) d. Kurang Baik (skor 2) e. Sangat Tidak Baik (skor 1) Selanjutnya dikategorikan menjadi :
1) Baik, jika jawaban >75% atau skor jawaban ≥ 26
2) Sedang, jika jawaban antara 40-75% atau skor jawaban 14-25 3) Tidak Baik, jika jawaban <40% atau skor jawaban <14
Tabel 3.3. Aspek Pengukuran Variabel Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan
No Variabel Kategori JP Bobot
nilai Hasil ukur
Skala ukur 1 Reliability 1. Sangat Tidak
Baik
Tabel 3.3. (Lanjutan)
jika bobot nilai 40%-75% 3. Tidak puas jika
bobot nilai <40%
3.7Metode Analisis Data
3.7.1 Analisa Univariat
Analisis univariat yaitu analisis yang menggambarkan secara tunggal variebel–variabel penelitian baik independen maupun dependen dalam bentuk distribusi frekuensi.
3.7.2 Analisa Bivariat
Analisa bivariat digunakan untuk melihat hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Dalam penelitian ini dilakukan dengan uji Chi Squere untuk melihat ada hubungan yang bermakna antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan dengan tingkat kepercayaan 0,05.
3.7.3 Analisa Multivariat
Analisis multivariat digunakan untuk mengetahui variabel yang paling berpengaruh antara variabel independen terhadap variebel dependen. Adapun uji statistic yang digunakan adalah regresi linear berganda (Uyanto, 2009).
Rumus :
1. .eterangan : Y = Variabel dependen
a = Konstanta
X = Variabel independen X1 = Reliability
X2 = Responsiveness
X3 = Assurance
X4 = Empathy
X5 = Tangibles
Regresi Linear Berganda:
β = Koefisien regresi e = Komponen kesalahan
3.7.4 Pengujian Hipotesis
3.7.4.1Uji F (Uji Serempak)
Digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin dengan tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05).
Model hipotesis yang digunakan dalam uji F ini adalah :
Ho : β1,β2 = 0. Artinya tidak ada pengaruh secara serempak kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Ha : β1,β2≠ 0. Artinya ada pengaruh secara serempak kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan.
Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai FTabel. kriteria pengambilan
keputusannya adalah :
Ho diterima jika Fhitung < FTabel pada α = 0,05
Ho ditolak (Ha diterima) jika Fhitung > FTabel : pada α = 0,05
3.7.4.2Uji t (Uji Parsial)
Kriteria pengujian hipotesis secara parsial adalah sebagai berikut :
Ho : β1,β2 = 0. Artinya tidak ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Ha : β1,β2≠ 0. Artinya ada pengaruh secara parsial kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasien rawat inap RSU Bunda Thamrin Medan. Untuk uji parsial adalah sebagai berikut:
Ho diterima jika tTabel ≤ thitung ≤ tTabel pada α = 0,05%
4.1Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Bunda Thamrin
Rumah Sakit Umum (RSU) Bunda Thamrin adalah rumah sakit bertipe C (Madya) yang terletak di Jalan Sei Batang Hari No.28/30 Medan. RSU Bunda Thamrin memiliki luas bangunan 111.665 m2, luas tanah 1.358 m2, luas taman 214 m2, dan luas perparkiran 800 m2. Fasilitas umum yang terdapat di RSU Bunda Thamrin antara lain : ATM Mandiri, ATM BNI, ATM BCA, kantin, mini market, cafe, dan telepon umum.
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan
Adapun visi dari RSU Bunda Thamrin yaitu : ”Menjadikan rumah sakit terdepan dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas”. Misi dari RSU Bunda Thamrin adalah :”Melaksanakan kegiatan pelayanan kesehatan yang berkualitas, terpadu, waktu tanggap yang cepat dan tepat, dan komitmen kinerja yang professional yang disertai dengan peningkatan kualitas berkelanjutan, sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pasien, pelaksana, pemilik, dan pemerintah.
Adapun tujuan dari RSU Bunda Thamrin adalah :
2. Menciptakan peningkatan penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang bersifat spesialistik dan sub spesialistik, berkualitas, professional dan etis.
3. Menghasilkan semangat yang tinggi, komitmen, produktifitas lebih besar, serta memberi peluang inovatif dan meningkatkan peran serta pegawai dalam memajukan organisasi.
4.1.3 Sumber Daya Manusia Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Spesifikasi sumber daya manusia yang bertugas di RSU Bunda Thamrin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.1. Sumber Daya Manusia RSU Bunda Thamrin
Tenaga Dokter Jumlah 84 (orang)
Dokter Umum 8
Dokter Spesialis Penyakit Dalam 8
Dokter Spesialis Obstetri dan Ginekologi 6
Dokter Spesialis Anak 5
Dokter Spesialis Bedah 19
Dokter Spesialis Syaraf 3
Dokter Spesialis Mata 5
Dokter Spesialis Anastesi 11
Dokter Spesialis Kulit dan Kelamin 1
Dokter Spesialis THT 5
Dokter Spesialis Gigi 2
Dokter Spesialis Paru 1
Tenaga Perawat Jumlah 72 (orang)
S1 - S2 Keperawatan 6
D3 Keperawatan 66
Tenaga Kebidanan Jumlah 10 (orang)
D3 Kebidanan 7
Tabel 4.1. (Lanjutan)
Tenaga Penunjang Medis Jumlah 27 (orang)
Akademi Analis Kesehatan 8
Apoteker 3
Akademi Farmasi 8
Akademi Radiologi 6
Sanitarian 2
Tenaga Lain Jumlah (orang)
Tenaga Penunjang Non Medis 25
4.1.4 Fasilitas dan Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Fasilitas dan pelayanan yang tersedia di RSU Bunda Thamrin, meliputi : 1. Instalasi Gawat Darurat
2. Poliklinik Spesialis 3. Rawat Jalan
4. Rawat Inap
5. Perawatan Intensif (ICU) 6. Kamar Operasi
7. Kamar Bersalin dan Bayi 8. Laboratorium
9. Farmasi 10. Endoskopi
11. Radiologi : CT-Scan, Rontgen, dan USG 12. Medical Check Up
16. Rekam Medik 17. Ambulans 18. Gizi
19. Tempat Pendidikan 20. Apotek/Instalasi Farmasi
21. Fasilitas Umum : Anjungan Tunai Mandiri (ATM), Kantin, Tempat Ibadah/Shalat, Parkir dan Keamanan.
4.1.5 Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Pelayanan rawat jalan RSU Bunda Thamrin dilaksanakan di lantai 1, pada waktu pagi, sore dan malam hari. Pola pelayanan ditata dengan baik dan dilaksanakan oleh tenaga spesialis dan sub spesialis yang berpengalaman.
Pelayanan rawat jalan terdiri dari : 1. Poliklinik Umum
2. Poliklinik Gigi
3. Spesialis dan Sub Spesialis 4. Unit Gawat Darurat
5. Poliklinik Diabetes
Bidang spesialis meliputi : 1. Spesialis Bedah dan Sub Spesialis 2. Spesialis Saraf
5. Spesialis Penyakit Dalam dan Sub Spesialis 6. Spesialis Anak dan Sub Spesialis
7. Spesialis Paru dan Saluran Pernafasan 8. Spesialis Gigi
9. Spesialis Obstetri dan Ginekologi 10. Spesialis Kulit dan Kelamin 11. Spesialis Ginjal dan Hipertensi 12. Spesialis THT
4.1.6 Pelayanan Rawat Inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin
Pelayanan rawat inap RSU Bunda Thamrin memiliki 89 tempat tidur dengan kelas yang bervariasi dan ditata dengan baik, bersih dan nyaman, mulai dari kelas Super VIP sampai kelas Standar. Pendaftaran dapat dilakukan dengan datang langsung atau melalui telepon dengan ext. 101 atau 102.
Adapun yang perlu dilakukan dan dibawa ke RSU Bunda Thamrin pada saat mendaftar pelayanan rawat inap adalah :
1. Mendaftar ke counter rawat inap/receptionist
2. Sampaikan bila Bapak/Ibu dijamin asuransi atau perusahaan
3. Siapkan dokumen/surat-surat seperti surat pengantar dari dokter, KTP/Pasport/ kartu pengenal lainnya yang disertai foto, kartu asuransi/kartu ID perusahaan, dan surat jaminan asuransi/perusahaan
4. Bawalah obat-obat pribadi dan barang pribadi
4.2Karakteristik Responden
4.2.1 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi (F) Persentase (%)
1. ≤ 20 tahun 20 27,8
2. 21-35 tahun 41 56,9
3. > 35 tahun 11 15,3
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 4.2 di atas, diketahui bahwa umur responden mayoritas berada pada 21-35 tahun yaitu sebanyak 41 orang (56,9%). Hal ini menunjukkan bahwa yang paling banyak dirawat di rumah sakit pada umur produktif.
4.2.2 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi (F) Persentase (%)
1. Laki-laki 31 43,1
2. Perempuan 41 56,9
Total 72 100
4.2.3 Karakterisitk Responden Berdasarkan Pendidikan
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan Frekuensi (F) Persentase (%)
1. SD 2 2,8
2. SLTP 17 23,6
3. SLTA 28 38,9
4. PT 25 34,7
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 4.4 diatas, diketahui bahwa mayoritas responden yang dirawat adalah yang berpendidikan SLTA sebanyak 28 orang (38,9%). Hal ini menunjukkan makin tinggi pendidikan seseorang lebih peduli kepada kesehatannya.
4.2.4 Karakterisitk Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi (F) Persentase (%)
1. PNS 22 30,6
2. Wiraswasta 15 20,8
3. Karyawan Swasta 21 29,2
4. Lain-lain 14 19,4
Total 72 100
4.3. Analisis Univariat
Analisis univariat ini adalah analisis terhadap variabel penelitian dalam bentuk distribusi frekuensi dan disajikan dalam Tabel persentase terhadap variabel kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance),
4.3.1. Gambaran Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Kehandalan (reliability) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No Keandalan (Reliability) Frekuensi (F) Persentase (%)
1 1. Baik 34 47,2
2. Sedang 29 40,3
3. Tidak Baik 9 12,5
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 4.6. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai kehandalan (reliability) rumah sakit tergolong baik ada 34 orang (47,2%), dan responden yang menilai kehandalan (reliability) rumah sakit yang menyatakan sedang sebanyak 29 orang (40,3%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 9 orang (12,5%).
4.3.2. Gambaran Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Daya Tanggap (responsiveness) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No. Daya Tanggap (responsiveness) Frekuensi (F) Persentase (%)
1. 1. Baik 33 45,8
2. Sedang 33 45,8
3. Tidak Baik 6 8,4
Berdasarkan Tabel 4.7. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai daya tanggap (responsiveness) rumah sakit tergolong baik ada 33 orang (45,8%), dan responden yang menilai daya tanggap (responsiveness) rumah sakit sedang sebanyak 33 orang (45,8%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 6 orang (8,4%).
4.3.3. Gambaran Jaminan (assurance) Pelayanan Rumah Sakit
Tabel 4.8. Distribusi Frekuensi Jaminan (Assurance) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No. Jaminan (Assurance) Frekuensi (F) Persentase (%)
1. 1. Baik 37 51,4
2. Sedang 30 41,7
3. Tidak Baik 5 6,9
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 4.8. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai jaminan (assurance) rumah sakit tergolong baik ada 37 orang (51,4%), dan responden yang menilai jaminan (assurance) rumah sakit sedang sebanyak 30 orang (41,7%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 5 orang (6,9%).
4.3.4. Gambaran Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit
Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Perhatian (Empathy) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No. Perhatian (Empathy) Frekuensi (F) Persentase (%)
1. 1. Baik 47 65,3
2. Sedang 21 29,2
3. Tidak Baik 4 5,6
Berdasarkan Tabel 4.9. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit yang tergolong baik ada 47 orang (65,3%), dan responden yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit sedang sebanyak 21 orang (29,2%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 4 orang (5,6%).
4.3.5. Gambaran Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit
Tabel 4.10. Distribusi Frekuensi Bukti Fisik (Tangibles) Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No. Bukti Fisik (Tangibles) Frekuensi (F) Persentase (%)
1. 1. Baik 34 47,2
2. Sedang 26 36,1
3. Tidak Baik 12 16,7
Total 72 100
Berdasarkan Tabel 4.10. di atas, diketahui bahwa mayoritas responden atau pasien rawat inap yang menilai bukti fisik (tangibles) rumah sakit tergolong baik ada 34 orang (47,2%), dan responden yang menilai perhatian (empathy) rumah sakit sedang sebanyak 26 orang (36,1%), dan yang menyatakan tidak baik sebanyak 12 orang (16,7%).
4.3.6. Gambaran Kepuasan Pasien Rumah Sakit
Tabel 4.11. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pelayanan Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
No. Kepuasan Pasien Frekuensi (F) Persentase (%)
1. 1. Puas 30 41,7
2. Kurang Puas 27 37,5
3. Tidak Puas 15 20,8
Berdasarkan Tabel 4.11. di atas, diketahui bahwa mayoritas respoden yang menyatakan puas terhadap pelayanan rumah sakit ada 30 orang (41,7%), dan responden yang menyatakan kurang puas terhadap pelayanan rumah sakit sebanyak 27 orang (37,5%), dan yang menyatakan tidak puas sebanyak 15 orang (20,8%).
4.4. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antar variabel yang saling mempengaruhi. Adapun variabel-variabel tersebut antara lain kehandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empathy (empathy), bukti fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
Tabel 4.12. Hubungan Variabel Kategori Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Bunda Thamrin
Tabel 4.12. (Lanjutan)
Berdasarkan Tabel 4.12 diatas, untuk variabel reliability, dari 34 orang responden dengan kategori baik di ketahui terdapat 20 orang (58,8%) dengan kategori puas, dan 8 orang (23,5%) dengan kategori kurang puas, dan selebihnya sebanyak 6 orang (17,6%) dengan kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,000).
Hasil penelitian variabel assurance, dari 47 orang responden dengan kategori baik di ketahui terdapat 25 orang (67,6%) pada kategori puas, dan pada kategori kurang puas diketahui sebanyak 6 orang (16,2%), dan selebihnya sebanyak 6 orang (16,2%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,000).
Hasil penelitian variabel empathy, dari 37 orang responden dengan kategori baik di ketahui 16 orang (34,0%) dan pada kategori kurang puas diketahui sebanyak 16 orang (34,0%) dan selebihnya sebanyak 15 orang (31,9%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara empathy dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,013).
Hasil penelitian variabel tangibles, dari 34 orang responden dengan kategori baik di ketahui 21 orang (61,8%) pada kategori puas dan pada tingkat kategori kurang puas diketahui sebanyak 9 orang (26,5%) dan selebihnya sebanyak 4 orang (11,8%) pada kategori tidak puas. Dengan hasil uji statistik diketahui bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara tangibles dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum bunda thamrin (p=0,002).
4.5. Analisis Multivariat
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (empathy), bukti fisik (tangibles) dan kepuasan pasien.
Tabel 4.13. Hasil Uji Regresi Linear Berganda Pengaruh Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan Tahun 2010
Variabel
B (Koefisien
Regresi)
T Sig.
Constant 0,242 0,822 0,414 Kehandalan (reliability) 0,283 3,000 0,004* Daya Tanggap (responsiveness) 0,292 2.668 0,010*
Jaminan (assurance) 0,450 4,357 0,000*
Perhatian (empathy) 0,407 3,781 0,000* Bukti Fisik (tangibles) 0,282 3,038 0,003* *) = signifikan
Berdasarkan Tabel 4.13. di atas, dari 5 variabel independent (bebas) yang diuji, semua variabel signifikan (berpengaruh), dimana hasil uji statistik diperoleh (p <0,05). Jadi secara statistik semua variabel memberikan pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
Hasil uji kelima variable independen dijelaskan sebagai berikut :
1. Variabel kehandalan (reliability) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,004 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,283.
3. Variabel jaminan (assurance) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,000 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,450.
4. Variabel perhatian (empathy) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,000 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,407.
5. Variabel bukti fisik (tangibles) rumah sakit ada pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap (p= 0,003 <0,05) dan nilai koefisien regresi (B) sebesar 0,282.
Dari hasil uji statistik, dapat diketahui persamaan regresi :
Ỷ = 0,242 + 0,283X1 + 0,292 X2 + 0,450X3 + 0,407X4 + 0,282X5 + 0,182
Dimana : Ỷ = Kepuasan Pasien
X1 = Kehandalan (reliability)
X2 = Daya Tanggap (responsiveness) X3 = Jaminan (assurance)
X4 = Perhatian (empathy) X5 = Bukti Fisik (tangibles)
4.5.1. Koefsisien Determinasi
Tabel 4.14. Koefisien Determinasi (R2)
Berdasarkan Tabel 4.14. diatas, diketahui bahwa :
1. R Square sebesar 0,825 berarti hubungan antara variabel reliability (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), empathy (X4), dan tangibles (X5) terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap (Y) sebesar 82,5%. Hal ini berarti hubungannya sangat kuat.
2. Standard Error of the Estimated (Standar Deviasi) bernilai 0,553 yang berarti model dinilai baik karena semakin kecil standar deviasi berarti model akan semakin baik.
4.5.2 Uji Serempak (Uji F)
Uji F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.
Tabel 4.15. Hasil Regresi Linier melihat Pengaruh kualitas pelayanan dengan KepuasaanPasien
Model Sum of
Squares df
Mean
Square F Sig.
1 Regression 23.114 5 4.623 16.262 .000a
Residual 18.761 66 .284
Total 41.875 71
Berdasarkan hasil uji ANOVAb pada Table 4.15 diketahui F hitung 16,262 >
nilai F Tabel 2,37 pada tingkat kepercayaan 95% atau taraf α = 5% probabilitas
signifikansi = 0,000 hal ini bararti lebih kecil dari (α = 0,05) maka Ho diterima dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari reliabity (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (perhatian), tangibles (bukti fisik) berpengaruh signifikan terhadap kepuasaan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan.
4.5.3 Uji (t) Parsial
Tabel 4.16 Hasil uji (t) Parsial Coefficients
b. Dependent Variable : kepuasan
