UNIVERSITAS SUMATERA UTARA PROGRAM STRATA-1
FAKULTAS EKONOMI MEDAN
PENGARUH HARGA (PRICE) DAN KUALITAS PELAYANAN
(SERVICE QUALITY) TERHADAP KEPUASAN
PASIEN RAWAT INAP DI
RSU. DELI MEDAN
DRAFT SKRIPSI
OLEH
MARTIN 050502245
MANAJEMEN
Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Universitas Sumatera Utara Medan
ABSTRAK
Martin (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU. DELI Medan. Dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajmen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE. Msi. Dosen Penguji I : Dra. Endang S. Rini, Msi. Dosen Penguji II : Drs. Liasta Ginting, Msi.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan..
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling purposive, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.
Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel harga yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,706 berarti 70,6%
kepuasan pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji dan syukur penulis ucapakan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan karunia-Nya yang selalu menyertai penulis dalam menyelesaikan skripsi dengan judul ” Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU. DELI Medan”. Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Sumatera Utara.
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga. Mec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE. Msi, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA selaku Dosen Pembimbing penulis yang telah meluangkan waktu dan selalu memberikan arahan dan motivasi bagi penulis demi kesempurnaan skripsi ini.
6. Bapak Drs. Liasta Ginting, Msi, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan masukan, petunjuk serta nasehat dalam penyempurnaan penulisan skripsi ini.
7. Ibu Dra. Marhaini, MS selaku dosen wali yang telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing penulis selama masa perkuliahan.
8. Seluruh Dosen Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi yang telah mendidik mahasiswa/i dengan penuh dedikasi, loyalitas, dan profesionalitas.
9. Seluruh Staff dan Pegawai di Fakulatas Ekonomi Sumatera Utara terutama Kak Dani, Kak Vina dan Bang Jumadi untuk semua jasa-jasa nya dalam memberikan bantuan kepada penulis selama perkuliahan. 10.Kepada dr. Lie King Fuan selaku direktur RSU. DELI Medan serta
seluruh staff dan pegawainya terutama bagian rekam medis, Pak Ayub, Bang Hazlin,dan rekan-rekan yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah memberikan kesempatan, bantuan serta motivasi bagi penulis dalam pengerjaan skripsi ini
11.Kepada kedua orang tua penulis terutama mama Rusmina tercinta yang telah mendidik dengan penuh kasih sayang dan kesabaran.
12.Kepada keluarga besar di Medan dan Aceh. Terima kasih atas dukungan materil, motivasi, serta doa kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
14.Kepada sahabat sekaligus saudara se-gank, Anka, Umar, Budi, Idel, Sagon, Teguh, Dedy Yz, Chandra, Wira yang telah berjuang bersama-sama baik dalam suka maupun duka.
15.Kepada teman-teman seperjuangan khususnya Manajemen ’05, tim futsal ’05 Senina Ale-Ale, Junior dan Seniorku di kampus, terima kasih buat kerjasamanya selama ini. Sukses buat semua.
16.Kepada Bank BRI cabang Putri Hijau Medan yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan kegiatan magang yang merupakan prasyarat pengerjaan skripsi ini.
17.Dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkenan untuk membacanya dan penulis menyadari skripsi ini masih jauh dari sempurna sehingga masih memiliki keterbatasan dan kekurangan, penulis dengan kerendahan hati menerima saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan di masa depan.
Medan, Juni 2009 Penulis
DAFTAR ISI A. Latar Belakang Masalah...………. 1
B. Perumusan Masalah……….……….. 4
C. Kerangka Konseptual……….……… 4
D. Hipotesis ………... 6
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian……….. 7
1. Tujuan Penelitian………... 7
9. Teknik Analisis Data……….. 14
a. Metode Analisis Deskriptif……….... 14
b. Analisis Kuantitatif... 14
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu……….. 18
B. Pemasaran……….. 19
C. Pemasaran Jasa………... 19
1. Pengertian Jasa……… 19
2. Karakteristik Jasa……… 20
3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa………..22
D. Bauran Pemasaran……….. 22
E. Harga………. 24
1. Pengertian Harga……… 24
2. Tujuan Penetapan Harga……….... 25
3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga……… 26
F. Kualitas Pelayanan... 28
G. Pelayanan yang Unggul... 28
H. Kepuasan Pelanggan... 30
BAB III GAMBARAN PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat Perusahaan... 32
B. Profil RSU. DELI Medan... 32
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Uji Validitas dan Reliabilitas... 39
B. Analisis Deskriptif... 42
1. Analisis Deskriptif Responden... 42
2. Analisis Deskriptif Variabel... 44
C. Uji Asumsi Klasik... 50
1. Uji Normalitas... 50
2. Uji Heteroskedastisitas... 52
3. Uji Multikolinieritas... 53
D. Analisis Regresi Linier Berganda... 53
1. Pengujian Koefisien Determinasi... 54
2. Uji F (Uji Serentak)... 55
3. Uji t (Uji secara parsial)... 55
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1.1 Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan dari
tahun 2005-2008………... 3
Tabel 1.2 Definisi Operasionalisasi Variabel... 9
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert... 10
Tabel 1.4 Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan tahun 2008... 12
Tabel 3.1 Jumlah tenaga kerja RSU. DELI Medan... 35
Tabel 3.2 Kapasitas ruangan RSU. DELI Medan... 36
Tabel 4.1 Validitas tiap pertanyaan... 40
Tabel 4.2 Reliabilitas instrumen... 41
Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 42
Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin... 43
Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan lama pasien diopname... 43
Tabel 4.6 Pendapat responden tentang variabel harga di RSU. DELI Medan... 44
Tabel 4.7 Pendapat responden tentang variabel kualitas pelayanan di RSU. DELI Medan... 45
Tabel 4.8 Pendapat responden tentang variabel kepuasan pasien di RSU. DELI Medan... 49
Tabel 4.9 Uji Kolmogorov-Smirnov... 51
Tabel 4.10 Uji Multikolinieritas... 53
Tabel 4.11 Pengujian Godness of Fit... 54
Tabel 4.12 Uji regresi secara bersama-sama (uji F)... 55
Tabel 4.13 Uji regresi secara parsial (uji t)... 56
DAFTAR GAMBAR
Halaman Gambar 1.1 Kerangka Konseptual……….. 6 Gambar 4.1 Pengujian Normalitas P-P plot... 51 Gambar 4.2 Pengujian Heteroskedastisitas Scatterplot... 52
ABSTRAK
Martin (2009). Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU. DELI Medan. Dibawah bimbingan Dr. Arlina Nurbaity Lubis, SE, MBA. Ketua Departemen Manajmen : Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe SE. Msi. Dosen Penguji I : Dra. Endang S. Rini, Msi. Dosen Penguji II : Drs. Liasta Ginting, Msi.
Penelitian ini bertujuan untuk untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan..
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling purposive, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Metode analisis yang dipergunakan adalah metode analisis deskriptif, metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan dan pengujian signifikan parsial serta pengujian koefisien determinasi.
Pada pengujian secara serempak (uji F) diketahui bahwa variabel harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien. Pada pengujian secara parsial (uji t) diketahui bahwa variabel harga yang berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan. Melalui pengujian koefisien determinasi yang disesuaikan (Adjusted R square) diperoleh nilai sebesar 0,706 berarti 70,6%
kepuasan pasien sebagai variabel terikat dapat dijelaskan oleh harga dan kualitas pelayanan sebagai variabel bebas. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh variabel lainnya.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Jasa harus dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen karena yang ditawarkan pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikkan apapun. Kegiatan jasa tidaklah terlepas dari produsen dan konsumen itu sendiri, jasa yang diberikan oleh produsen kepada konsumen akan bermanfaat apabila jasa yang diberikan dapat sampai kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhannya. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2001: 148) Beberapa produsen membangun sistem sendiri bagaimana cara agar jasa yang diberikan dapat tepat waktu dan sampai kepada konsumen dengan melakukan berbagai usaha untuk memperlancar penyampaiannya dengan meningkatkan kualitas atau mutu pelayanan melalui keandalan (reliability), cepat tanggap (responsiveness), kepastian (assurance), empati (empaty), berwujud (tangibles).
Masyarakat, sebagai konsumen, tentu selalu mengharapkan adanya pelayanan yang baik dalam usaha memenuhi kebutuhan dan keinginannya, dengan berkembangnya ekonomi, teknologi dan daya pikir masyarakat konsumen pasti menyadari bahwa diri ini mempunyai hak untuk mendapatkan pelayanan yang baik serta biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan harus sesuai dengan yang diharapkan, sehingga dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan keinginan tersebut harus diiringi oleh tingkat kepuasan.
memuaskan pasiennya. Tujuan tersebut dapat terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari apa yang diharapkan oleh pasien. Pelayanan ini tidak hanya diberikan oleh dokter, perawat dan karyawan yang berhadapan langsung dengan pasien saja namun pelayanan secara keseluruhan atau hal – hal yang terkait dengan pelayanan pasien.
Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001: 79) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan salah satunya adalah faktor harga. Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting adalah kualitas pelayanan guna mencapai kepuasan pasien (Tjiptono, 2005: 178). Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
RSU. DELI Medan merupakan salah satu rumah sakit yang menawarkan jasa kesehatan yang berkualitas disertai dengan harga yang bersaing. Harga yang ditawarkan oleh RSU. DELI Medan sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan sehingga pengguna jasa kesehatan di rumah sakit ini mendapat suatu kepuasan. Hal ini tampak dari jumlah pasien yang semakin meningkat setiap tahunnya. Seperti terlihat pada Tabel 1.1 :
Tabel 1.1
Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan dari tahun 2005-2008
Tahun Jumlah Pasien
2005 4420 orang
2006 4560 orang
2007 4700 orang
2008 4798 orang
Total 18478 orang
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU. DELI Medan
Medan merenovasi ruangan radiologi serta memperbarui peralatan radiologi seperti alat CT-Scan yang lebih canggih. Pada tahun 2008, juga dilakukan renovasi pada ruangan operasi dengan membeli peralatan-peralatan operasi yang lebih modern. Tidak hanya dari segi infrastruktur, staff dan pegawai RSU. DELI Medan senantiasa diberi pelatihan dan arahan agar dapat meningkatkan kinerjanya. Keseluruhan hal tersebut dilakukan oleh RSU. DELI Medan demi tercapainya suatu kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hal tersebut, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian di RSU. DELI Medan dengan judul : ”Pengaruh Harga (Price) dan
Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap
di RSU. DELI Medan”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut: ”Apakah faktor harga dan
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasaan
pasien rawat inap di RSU. DELI Medan?”.
C. Kerangka Konseptual
Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi, 2001: 110) yaitu:
2. Kualitas Pelayanan, tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Dari kelima faktor tersebut dapat disimpulkan bahwa dalam menciptakan suatu kepuasan terutama pelanggan jasa kesehatan, hal yang terpenting adalah kualitas pelayanan dan harga (Tjiptono, 2005: 178). Pelanggan akan merasa puas apabila ia mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkannya namun dengan pengeluaran yang setimpal (harga sesuai dengan pelayanan yang didapatkan). Faktor produk kurang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan karena produk kesehatan yang ditawarkan relatif sama berkualitasnya dengan pesaing lain di bidang yang sama. Sedangkan faktor emosional timbul dari adanya kualitas pelayanan dan faktor biaya merupakan bagian dari harga.
Quality) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan adalah
sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual
Sumber: Lupiyoadi (2001) dan Tjiptono (2005) data diolah
D. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang masalah dan kerangka konseptual yang telah dipaparkan maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut: ”Faktor harga
dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan”.
E. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga (Price) dan kualitas pelayanan (Quality Service) terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan.
2. Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi yang bermanfaat bagi perusahaan dalam mencapai serta meningkatkan kepuasaan pelanggannya.
Harga (X1)
Kepuasan Pasien (Y)
b. Bagi Pihak lain
Sebagai bahan referensi dan bahan perbandingan bagi penulis lain dalam melakukan penelitian yang sejenis di masa yang akan datang. c. Bagi Penulis
Penelitian ini memberikan tambahan wawasan dan pengetahuan bagi penulis khususnya dalam bidang pemasaran jasa serta memberikan suatu pembelajaran yang lebih tentang bagaimana aplikasi teori-teori ekonomi dalam kegiatan bisnis yang riil.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Adapun batasan operasional dalam penelitian ini ádalah membahas pangaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan.
2. Definisi Operasional
a. Variabel Independen (X1) : Harga
Harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001: 268).
b. Variabel Independen (X2) : Kualitas Pelayanan
1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap,yaitu keinginan dari para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko.
5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhaatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert.
c. Variabel Dependen (Y) : Kepuasan Pasien
Tabel 1.2
Defenisi Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Harga (X1)
1. Harga obat-obatan yang ditawarkan sepadan dengan kualitasnya
2. Harga kamar pasien yang ditawarkan sesuai dengan fasilitasnya
3. Honor Dokter sesuai dengan kemampuan yang dimilikinya
4. Harga pemeriksaan kesehatan sesuai dengan manfaatnya
Skala Likert
Kualitas Pelayanan
(X2)
1. Kebersihan kamar pasien terjaga dengan baik
2. Tata letak ruangan yang baik 3. Peralatan kesehatan yang lengkap 4. Pegawai berpenampilan rapi 5. Brosur pelayanan yang informatif 6. Prosedur pelayanan yang cepat dan tepat 7. Dokter dan seluruh pegawai cepat tanggap
terhadap keluhan pasien
8. Kehandalan yang dimiliki oleh Dokter dan pegawai memberikan rasa aman bagi pasien
9. Pihak Rumah Sakit selalu mengutamakan dan memahami kebutuhan pasien
Skala Likert
Kepuasan Pasien
(Y)
1. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa
2. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan konsumen
3. Pelayanan yang sopan dan sabar
4. Jaminan keamanan produk dan kenyamanan ruangan
5. Kecanggihan peralatan yang ada
6. Harga yang dikeluarkan sesuai dengan pelayanan yang didapatkan
Skala likert
Sumber: Tjiptono (2005), Lupiyoadi (2001) data diolah 3. Skala Pengukuran Variabel
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004:86).
Tabel 1.3
Instrumen skala Likert
Pernyataan Skor
Sangat tidak setuju 1
Tidak setuju 2
Ragu-ragu 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sugiyono (2004) data diolah 4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSU. DELI yang berlokasi di Jalan Merbabu no.18-20, Medan. Waktu penelitian dimulai dari bulan Mei 2009 sampai dengan bulan Juni 2009.
5 Jenis Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis data yaitu :
a. Data primer yaitu data yang didapatkan secara langsung dari responden dalam hal ini pasien rawat inap di RSU. DELI Medan. Data primer ini diperoleh dengan memberikan daftar pertanyaan
(Questioner) dan wawancara (Interview) kepada responden di lokasi
penelitian.
6. Populasi dan Sampel a. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum DELI Medan selama waktu penelitian. Populasi ini termasuk jenis populasi tidak terbatas karena pengguna jasa (pasien) yang datang jumlahnya berbeda setiap hari. Populasi tidak terbatas adalah suatu populasi yang mengalami proses secara terus menerus sehingga ukuran (jumlah populasi) menjadi tidak terbatas perubahan nilainya (Suharyadi dan Purwanto, 2004:323).
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode sampling purposive, yaitu metode penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Menurut Supramono dan Haryanto (2003: 223) bila jumlah populasi tidak terbatas maka alternatif rumus yang digunakan adalah:
n = (Z2α) . d2
(P x Q)
Dimana :
Za = Z tabel dengan tingkat signifikansi tertentu
P = Proporsi populasi yang diharapkan memiliki karakteristik tertentu Q = Proporsi populasi yang diharapka n tidak memiliki karakteristik tertentu
d = Tingkat kesalahan yang dapat ditolerir (dinyatakan dalam %)
pelayanannya. Maka dapat dihitung jumlah sampel yang diambil dengan tingkat signifikansi 5% dan tingkat kesalahan 5% yaitu:
n = (1,96)2 . (90 x 10) / 52
n = 3,8416 x 36
n = 138,29 = 138 orang
Peneliti mengambil 138 orang pasien sebagai sampel. Adapun kriteria pasien yang dapat dijadikan sampel adalah pasien rawat inap, berusia di atas 17 tahun, dapat berkomunikasi dengan baik atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama diopname.
Tabel 1.4
Jumlah pasien rawat inap di RSU. DELI Medan tahun 2008
Bulan Jumlah pasien
Januari 411
Febuari 435
Maret 410
April 400
Mei 389
Juni 377
Juli 382
Agustus 430
September 390
Oktober 395
November 390
Desember 389
Total 4798 orang
Rata-rata pasien perbulan 400 orang
Sampel 138 orang
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU. DELI Medan 7. Teknik Pengumpulan Data
a. Wawancara (Interview), yaitu data yang didapatkan melalui tanya jawab langsung dengan pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemami pasien selama masa opname di RSU. DELI Medan. b. Daftar pertanyaan (Questionare), yaitu data yang didapatkan dengan
cara mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini responden adalah pasien rawat inap atau keluarga dekat pasien yang menemani pasien selama masa opname di RSU. DELI Medan. c. Studi dokumentasi, yaitu pengumpulan data dengan mengumpulkan
data dari buku-buku dan literatur yang berhubungan dengan penelitian. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
9 Teknik Analisis Data
a. Metode Analisis Deskriptif
Metode Analisis Deskriptif merupakan cara untuk merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, penyusunan, dan menginterpretasikan data sehingga dapat diketahui gambaran umum instansi yang diteliti.
b. Analisis Kuantitatif 1. Uji asumsi klasik
Sebelum melakukan analisis regresi, sehingga perkiraan menjadi tidak bias, maka dilakukan beberapa uji asumsi klasik yang harus dipenuhi : a. Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogorov
smirnov. Dengan menggunkan tingkat signifikansi 5% maka jika nilai
asymp.sig. (2-tailed) di atas nilai signifikansi 5% artinya variabel residual berdistribusi normal.(Ginting.dkk, 2008 :62)
b. Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedostisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.
c. Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas berarti adanya hubungan linier yang sempurna atau pasti di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinearitas dapat dilakukan dengan melihat toleransi variabel dan Variance
Inflation Factor (VIF) dengan membandingkan sebagai berikut :
a. VIF < 5 maka tidak terdapat multikolinearitas
b. Tolerance > 0.1 maka tidak terdapat multikolinearitas 2. Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya dua atau lebih (X1, X2) terhadap variabel dependen (Y)
Y = a + b1X1 + b2X2 + e Keterangan:
Y = Kepuasan pasien rawat inap a = konstanta
b1, b2 = koefisien regresi X1 = Harga
3. Uji Fhitung (Uji Serentak)
Uji Fhitung dilakukan untuk mengetahui apakah secara serentak variabel bebas mempunyai daya dukung yang signifikan atau tidak terhadap variabel terikat.
Model hipotesis dalam uji Fhitung ini adalah: Ho : b1 = b2 = 0
(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat) Ha : b1 ≠ b2 ≠ 0
(variabel bebas berupa harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat) Nilai Fhitung akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
Ho diterima, bila Fhitung < Ftabel pada α = 5% Ho ditolak, bila Fhitung > Ftabel pada α = 5% 4. Analisis Statistik t
Yaitu sebagai uji signifikan individual. Uji ini menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat..
Ho : bi = 0
Artinya, secara parsial tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) terhadap kepuasaan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat. Ho : bi ≠ 0
Artinya, . secara parsial terdapat pengaruh positif dan signifikan variabel bebas (harga dan kualitas pelayanan) terhadap kepuasaan pasien rawat inap RSU. DELI sebagai variabel terikat.
Kriteria Pengambilan Keputusan
Ho diterima jika thitung < ttabel pada α = 5% Ho ditolak jika thitung > ttabel pada α = 5% 5. Koefisien Determinasi (R2)
BAB II
URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
1. Leksmana (2006) melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo cabang Malang”. Penelitian dilakukan terhadap 100 orang konsumen, pengambilan sampel dilakukan dengan metode purposive
sampling. Penelitian ini menyatakan variabel yang digunakan sebagai penentu
kepuasan pelanggan adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan software SPSS versi 14.0. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan (Y) pelanggan dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan (X) diketahui dari R square (R) sebesar 51,8 % sedangkan sisanya 48,2 % dijelaskan oleh variabel lain diluar variabel bebas yang diteliti dan sedangkan secara parsial dari kelima variabel tersebut yang paling dominan adalah variabel bukti fisik.
2. Ramasari (2007) melakukan penelitian tentang, ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Citra Gleni International Hospital Medan”. Penelitian dilakukan terhadap 80 orang pasien dengan menggunakan metode quota sampling. Variabel yang mempengaruhi citra rumah sakit adalah bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.Untuk mengetahui pengaruh antar variabel dilakukan dengan metode regresi linier berganda yang menggunakan software
SPSS versi 14.0. Hasil penlitian ini menunjukkan bahwa nilai R square (R)
tanggap, jaminan, dan empati terhadap citra Gleni International Hospital adalah sebesar 81% sedangkan sisanya 19% dipengaruhi oleh variabel lain selain variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
B. Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler (2001: 7) adalah proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Pemasaran menurut Sunarto (2006: 4) adalah proses sosial yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Pemasaran menurut Miller dan Layton (dalam Tjiptono, 2005: 2) adalah sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk, jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasional.
C. Pemasaran Jasa
1. Pengertian Jasa
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun bagi pihak-pihak yang terlibat tidak sadar melakukannya. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya.
2. Karakteristik Jasa
Sifat perusahaan yang menghasilkan jasa ialah bahwa jasa itu tidak dapat ditimbun seperti barang-barang lain sambil menunggu untuk dijual, hal ini disebabkan jasa memiliki karakteristik-karakteristik yang unik. Menurut Tjiptono (2005: 18), jasa memiliki karakteristik sebagai berikut:
a. Intangibility (Tidak Berwujud)
Ketidakpastian bagi para pelanggan dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum membeli. Jasa mengandung unsur experience
quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality adalah
karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai pelanggan setelah pembelian, misalnya kualitas, efisiensi, dan kesopanan. Sedangkan credence
quality merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah
b. Inseparability (Tidak Dapat Dihasilkan Secara Terpisah)
Pada umumnya, barang diproduksi terlebih dahulu kemudian dijual dan dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Contohnya pemeriksaan medis. Dokter tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien.
c. Variability (Hasilnya Bervariasi Tergantung Siapa yang Memberikan Jasa) Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Ini disebabkan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya, di mana manusia biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan perilakunya.
d. Perishability (Tidak Tahan Lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat disimpan.
e. Lack of Ownership
3. Aspek Sosial dan Aspek Fisik Pemasaran Jasa
Pemasaran jasa dipengaruhi aspek sosial dan aspek fisik karena kedua aspek tersebut merupakan hal yang mutlak diperlukan dalam setiap service
marketing tersebut. Interaksi sosial yang terjadi dalam kegiatannya secara tidak
langsung akan mempengaruhi setiap fasilitas yang ada serta lingkungan di mana setiap konsumen dan penjual yang saling berinteraksi akan berupaya meningkatkan setiap service yang dilakukan. Aspek sosial merupakan aspek yang berhubungan secara langsung antara penjual dengan pembeli yang dilihat dari segi penawarannya, atau dengan kata lain bagaimana si penjual berusaha untuk menarik perhatian konsumen. Aspek fisik merupakan aspek yang mendukung
service menjadi menarik konsumen, misalnya gedung atau tempat jasa tersebut
ditawarkan (Lupiyoadi, 2001: 11).
D. Bauran Pemasaran
Menurut Tjiptono (2005: 30), bauran pemasaran adalah seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Unsur-unsur bauran pemasaran tersebut adalah sebagai berikut:
dengan barang, yakni jasa baru sukar diproteksi dengan paten. Selain itu, aspek kualitas dari produk jasa juga merupakan faktor yang berperan penting dalam menghasilkan suatu produk jasa. Penciptaan suatu produk jasa yang berbeda dari produk jasa pesaing juga merupakan faktor penting dalam konsep pemasaran. Salah satu konsep pemasaran jasa adalah fokus pada kemauan dan keinginan konsumen sehingga organisasi dapat membedakan produknya dari produk yang ditawarkan oleh para pesaing (Lamb, dkk. 2001: 8)
2. Harga (pricing), merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran dalam mendapatkan suatu barang atau jasa (Lamb, dkk. 2001: 268). Harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan. Menurut Tjiptono (2005:181), penetapan harga maksimum akan dibatasi oleh permintaan pelanggan, khususnya daya beli. 3. Lokasi (place), keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap
jasa bagi para pelanggan potensial. Suryana (2001: 105), menyatakan bahwa tempat yang menarik bagi konsumen adalah tempat yang paling strategis, menyenangkan, dan efisien. Memilih lokasi dekat dengan pelanggan perlu untuk mempertahankan daya saing. Selain faktor kedekatan dengan pelanggan, faktor kenyamanan juga hendaknya diperhatikan.
4. Promosi (promotion), meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode tersebut terdiri atas periklanan, promosi, penjualan, direct marketing, personal selling, dan
public relations. Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang
pada upaya meningkatkan kenampakan jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personel produksi juga menjadi bagian penting
5. Orang (people), unsur ini adalah unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam industri jasa, setiap organisasi harus secara jelas menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dalam interaksinya dengan pelanggan.
6. Bukti fisik (physical evidence), unsur ini digunakan untuk mengurangi tingkat resiko terhadap persepsi konsumen terhadap suatu jasa yang akan digunakan. Bukti fisik ini bisa dalam berbagai bentuk, misalnya brosur paket liburan yang memuat foto lokasi liburan dan tempat menginap; penampilan staf yang rapi dan sopan; dan lain sebagainya
7. Proses (process), merupakan faktor penting bagi konsumen high-contact
services. Faktor ini berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan.
8. Customer Service, diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Oleh sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini ttidak dapat dibatasi hanya pada departemen layanan pelanggan tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personel perusahaan.
E. Harga
1. Pengertian Harga
menciptakan suatu bauran pemasaran yang konsisten, terpadu, dan mampu mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
2. Tujuan Penetapan Harga
Menurut Tjiptono (2005: 35), ada 4 hal yang menjadi tujuan penetapan harga, yaitu:
a. Tujuan berorientasi pada laba
Ini didasarkan pada asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba yang maksimum. Dalam kondisi persaingan yang ketat dan serba kompleks penerapannya sangat sulit untuk dilakukan.
b. Tujuan berorientasi pada volume
Tujuan ini berorientasi pada volume, di mana harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan, nilai penjualan, ataupun untuk menguasai pangsa pasar. Misalnya: biaya operasional pemasangan jalur telepon untuk satu rumah tidak berbeda jauh dengan biaya pemasangan untuk lima rumah.
c. Tujuan berorientasi pada citra
Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra perusahaan. Sebaliknya, harga rendah dapat dipergunakan untuk membentuk citra nilai tertentu
d. Tujuan stabilisasi harga
e. Tujuan-tujuan lainnya
Penetapan harga dapat juga bertujuan untuk mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang, atau menghindari campur tangan pemerintah.
3. Faktor-faktor yang Perlu Dipertimbangkan Dalam Penetapan Harga
Perusahaan dalam menetapkan harga suatu produk atau jasa, ada dua faktor yang harus dipertimbangkan, yaitu:
a. Faktor internal perusahaan
Faktor ini berasal dari dalam perusahaan, yang meliputi: 1. Tujuan pemasaran perusahaan
Faktor utama yang menentukan dalam penetapan harga adalah tujuan pemasaran perusahaan. Tujuan tersebut bisa berupa maksimisasi laba, mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, meraih pangsa pasar yang besar, menciptakan kepemimpinan dalam hal kualitas, mengatasi persaingan, melaksanakan tanggung jawab sosial, dan lain-lain
2. Strategi bauran pemasaran
Harga adalah salah satu komponen bauran pemasaran. Oleh karena itu, harga perlu dikoordinasikan dan saling mendukung dengan bauran pemasaran lainnya, yaitu produk, distribusi, dan promosi
3. Biaya
b. Faktor eksternal perusahaan
Merupakan faktor yang berasal dari luar perusahaan, yaitu: 1. Sifat pasar dan permintaan
Setiap perusahaan perlu memahami sifat pasar dan permintaan yang dihadapinya, apakah termasuk pasar persaingan sempurna, persaingan monopoli, maupun oligopoli. Faktor lainnya yang tidak kalah pentingnya ialah elastisitas permintaan
2. Persaingan
Kebebasan perusahaan dalam menentukan harga itu bergantung pada jenis pasar yang berbeda-beda.
Berdasarkan bentuk persaingannya, ada empat jenis pasar, antara lain: a. Pasar Persaingan Murni (Pure Competition), yaitu pasar yang terdiri
dari banyak pembeli dan penjual yang memperdagangkan komoditas yang seragam
b. Pasar Persaingan Monopoli (Monopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari banyak pembeli dan penjual yang berdagang pada kisaran harga tertentu, bukan pada satu harga pasar
c. Pasar Persaingan Oligopoli (Oligopolistic Competition) yaitu pasar yang terdiri dari sedikit penjual yang sangat sensitif pada penetapan harga dan strategi pemasaran yang dilakukan oleh pesaing
F. Kualitas Pelayanan
Defenisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk keinginan pelanggan. (Nasution, 2004: 47)
Menurut Gronoos (dalam Nasution, 2004: 47) kualitas total pelayanan terdiri dari atas tiga komponen utama yaitu:
1. Technical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
pelayanan yang diterima pelanggan.
2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu pelayanan.
3. Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum dan daya tarik khusus
suatu perusahaan.
G. Pelayanan yang Unggul
Pada indstri jasa, interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat penting dalam menentukan kualitas jasa. Setiap perusahaan jasa harus memiliki
service excellence (pelayanan yang unggul), yakni suatu sikap atau cara karyawan
dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Sasaran dan manfaat dari service
excellence secara garis besar terdiri dari empat unsur pokok yaitu: kecepatan,
ada tiga kunci dalam memberikan pelayanan yang unggul kepada pelanggan, yaitu:
1. Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
2. Pengembangan database yang lebih akurat dari pada pesaing yang mencakup data kebutuhan setiap pelanggan
3. Pemanfaatan informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam suatu kerangka strategis.
Menurut Parasuraman (dalam Lupioyadi, 2001:148), didalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan digunakan lima dimensi pokok yaitu:
1. Bukti fisik, kemampuan perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada eksternal. Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Kehandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap, yaitu keinginan dari para staff dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
4. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, keragu-raguan atau resiko. 5. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
H. Kepuasan Pelanggan
Berikut ini defenisi kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:
a. Menurut Howard & Shets (dalam Tjiptono, 2005: 349) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan.
b. Menurut Kotler (2001: 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka atau tidak suka seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk dengan harapannya.
c. Menurut Simamora (2003: 18) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Ini adalah sebuah perasaan pelanggan setelah membandingkan antara harapan (prepurchase
expectation) dengan kinerja aktual (actual performance).
Ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan (Lupiyoadi, 2001: 158) yaitu:
1. Kualitas Produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas 2. Kualitas Pelayanan, tertutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
BAB III
GAMBARAN PERUSAHAAN
A. Sejarah Singkat Perusahaan
Rumah Sakit Umum Deli merupakan salah satu rumah sakit swasta yang ada di Kota Medan – Sumatera Utara , yang didirikan oleh suatu badan hukum yaitu Yayasan Deli , ± 45 tahun yang lalu ( sekitar tahun 1964-1965-an ) berupa klinik bersalin dan mengalami perkembangan pesat di tahun 1995 menjadi sebuah rumah sakit umum seperti saat ini. Rumah Sakit Umum Deli senantiasa berusaha meningkatkan diri dari segi ketenagaan , pelayanan , fasilitas peralatan dan fisik bangunan dengan maksud untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan semua bidang dan jenis penyakit dari yang bersifat dasar sampai dengan sub spesialistik. Rumah Sakit Umum Deli memberikan pelayanan kesehatan disamping untuk tujuan praktek bisnis yang sehat dan sifatnya profesionalisme juga melaksanakan fungsi sosialnya yaitu mengupayakan pelayanan kesehatan bagi orang yang kurang mampu membayar , berpartisipasi dalam penanggulangan bencana alam nasional atau lokal dan melakukan misi kemanusiaan rumah sakit. Adapun denah lokasi dan denah Rumah Sakit Umum Deli seperti terlampir. Seiring dengan berjalannya waktu Rumah Sakit Umum Deli telah mempersiapkan diri dengan memenuhi standar yang seminimal mungkin dari sisi pelayanan , ketenagaan , fasilitas peralatan dan fisik bangunan.
B. Profil RSU. DELI Medan
2. Pemilik : Yayasan Deli 3. Pengelola :
dr. Lie King Fuan (direktur) 4. Visi RSU. DELI Medan
Senantiasa selalu mengutamakan peningkatan mutu pelayanan rumah sakit melalui perwujudan cinta kasih dan perbuatan baik sesama manusia.
5. Misi RSU. DELI Medan
a. Selalu meningkatkan profesionalisme dalam hal profesi sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
b. Selalu menyelelaraskan perkembangan moral dengan perkembangan IPTEK.
6. Falsafah RSU. DELI Medan
Rumah Sakit Umum Deli adalah rumah sakit swasta yang bekerjasama dengan pemerintah dalam upaya meningkatkan pelayanan kesehatan masyarakat dan kesejahteraan rakyat, dilakukan tanpa membedakan suku, bangsa , agama dan tingkat sosial ekonomi yang dilayani
7. Tujuan RSU. DELI Medan
a. Melaksanakan pengabdian kepada masyarakat dalam rangka dukungan konkrit untuk mensukseskan Sistem Kesehatan Nasional melalui penyediaan sarana Rumah Sakit yang memenuhi syarat medis teknis, berkwalitas dan mengikuti perkembangan Iptek.
8. Motto RSU. DELI Medan d = disiplin e = elegan l = luwes i = inovatif o = objektif k = keramahan e = ekonomis 9. Strategi RSU. DELI Medan
Rumah sakit mengoptimalkan sistem organisasi melalui pemberdayaan sumber daya manusia yang menjadi batas pengukur prilaku dalam menentukan arah kegiatan operasional rumah sakit di masa yang akan datang.
10. Nilai RSU. DELI Medan
Sikap kerja pegawai RSU.Deli sebagai berikut :
a. Menjunjung tinggi kedisiplinan dan rasa cinta kasih dalam memberikan pelayanan prima terpadu kepada masyarakat.
b. Memegang teguh kejujuran dan sifat integritas tanpa membedakan suku , bangsa , agama dan tingkat sosial ekonomi.
11. Ketenagaan (sumber daya manusia)
Tabel 3.1
Jumlah tenaga kerja RSU. DELI Medan
NO. KUALIFIKASI PEGAWAI
TETAP
B. Dokter Spesialis Dasar • Dokter Penyakit Dalam
• Dokter Ahli Kebidanan dan Kandungan • Dokter Ahli Anak
• Dokter Ahli Bedah
- C. Dokter Spesialis Lainnya
• Dokter Penyakit Mata • Dokter Ahli THT
• Dokter Ahli Penyakit Kulit dan Kelamin
• Dokter Ahli Jiwa • Dokter Ahli Syaraf
• Dokter Ahli Gigi dan Mulut • Dokter Ahli Kardiologi / Jantung • Dokter Ahli Paru
• Dokter Ahli Bedah Syaraf • Dokter Ahli Ortopedi
- D. Dokter Spesialis Penunjang
• Dokter Ahli Radiologi • Dokter Ahli Patologi Klinik • Dokter Ahli Patologi Anatomi • Dokter Ahli Forensik
• Dokter Ahli Anestesi • Dokter Gizi Klinik • Dokter Ahli Farmasi
• Dokter Spesialis Rehabilitasi Medik
- E. Dokter Sub Spesialis
• Dokter Penyakit Gastroenterologi • Dokter Penyakit Nefrologi
• Dokter Ahli Bedah Plastik • Dokter Ahli Bedah Urologi • Dokter Ahli Bedah Digestif • Dokter Ahli Bedah Anak
G. Tenaga Keperawatan 142 - 142
H. Tenaga Non Keperawatan 30 - 30
I. Tenaga Non Kesehatan 67 - 67
TOTAL 239 1 240
TOTAL KESELURUHAN 256 149 405
Sumber : Bagian Rekam Medis RSU. DELI Medan 12. Fasilitas
a. Pelayanan Rawat Inap ( Anak-anak dan dewasa ) b. Pelayanan Gawat Darurat
c. Pelayanan Intensif
d. Pelayanan Perinatal Risiko Tinggi e. Pelayanan Kamar Operasi
f. Pelayanan Laboratorium g. Pelayanan Farmasi
h. Pelayanan Radiologi / USG / CT-Scan i. Pelayanan Fisioterapi
j. Pelayanan Endoskopi
13. Kapasitas ruangan RSU. DELI Medan
Tabel 3.2
Kapasitas ruangan RSU. DELI Medan
NO INSTALASI PELAYANAN KELAS KAMAR KAPASITAS
PASIEN
1 INSTALASI PELAYANAN GAWAT
DARURAT 6
2 INSTALASI PELAYANAN RAWAT
INAP LANTAI II VIP 201 1
202 1
203 1
204 1
3 INSTALASI PELAYANAN KAMAR
OPERASI - - 2
5 INSTALASI PELAYANAN RAWAT
6 INSTALASI PELAYANAN RAWAT
INAP LANTAI IV VIP 409 1 RISIKO TINGGI LANTAI V
VIP 506 1
JUMLAH TEMPAT TIDUR 92
JUMLAH KAMAR PERAWATAN 31
JUMLAH TEMPAT TIDUR RAWAT INAP 82
14. Pelayanan unggulan
a. Team Work medis dan paramedis yang solid.
b. Mengutamakan keselamatan pasien ( PATIENT SAFETY ) selain meningkatkan mutu pelayanan antara lain :
c. Mengikuti pendidikan dan pelatihan Patient Safety secara reguler di Jakarta yang diadakan oleh Institut Manajemen Risiko Klinis – PERSI – KKP - RS – KARS.
d. Mengaplikasikan pemahaman tentang Patient Safety di Rumah Sakit secara bertahap berupa :
1. Fall Prevention dengan skala Morse
2. Reduce Medication Error
BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas dimaksudkan untuk mendapatkan hasil penelitian yang baik dan bermutu. Uji validitas dan reliabilitas dilakukan terhadap alat penelitian, dalam hal ini adalah kuesioner. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur dan data-data yang diperoleh dengan menggunakan instrumen dapat menjawab suatu penelitian. Sedangkan reliabel berarti instrumen yang digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
1. Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0
for windows, dengan kriteria sebagai berikut:
a. Jika rhitung positif dan rhitung > rtabel maka pertanyaan dinyatakan valid b. Jika rhitung negatif atau rhitung < rtabel maka pernyataan tersebut
dinyatakan tidak valid
c. rhitung dapat dilihat pada kolom corrected item-total correlation.
Tabel 4.1 Sumber: Hasil pengolahan data primer dengan SPSS versi 14.0 (14 Juni 2009)
Interpretasi item total statistic adalah sebagai berikut:
a. Scale mean if item deleted menerangkan nilai rata-rata total jika variabel
b. Scale variance if item deleted menerangkan besarnya variance total jika item
tersebut dihapuskan. Misalnya item 1 dihapus, maka besarnya variance adalah sebesar 140.271. Jika item 2 dihapus, maka besarnya variance adalah 152.369, demikian seterusnya.
c. Corrected item-total correlation merupakan korelasi antar skor item dengan
skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item-total correlation merupakan nilai rhitung yang akan dibandingkan dengan rtabel untuk mengetahui validitas pada setiap butir pertanyaan. Jumlah responden adalah 30; nilai rtabel dengan tingkat signifikansi sebesar 5% adalah 0,361. Dengan demikian, seluruh pertanyaan adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS 14.0 for
windo ws. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas
ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria dengan sebagai berikut: a. Jika ralpha positif dan lebih besar dari rtabel maka reliabel
b. Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka tidak reliabel.
Tabel 4.2
Reliabilitas Instrumen
Cronbach's Alpha N of Items
.956 31
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (14 Juni 2009)
Ketentuan untuk pengambilan keputusan:
2. Kuncoro (dalam Ginting, 179: 2008) jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Kuncoro ; 2003), maka pertanyaan tersebut dinyatakan tidak reliabel.
B. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap RSU. DELI Medan, digunakan sampel sebanyak 138 responden.
1. Analisis Deskriptif Responden
Karakteristik responden dalam penelitian ini antara lain berdasarkan usia, jenis kelamin, dan lama pasien diopname.
a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3 berikut ini memberikan gambaran mengenai usia responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner
Tabel 4.3
Karakteritik Responden Berdasarkan Usia Pasien Rawat Inap Di RSU. DELI Medan
Usia (Tahun) Frekuensi Persentase
17 - 26 17 12,31%
27 - 36 38 27,54%
37 - 46 25 18,12%
47 - 56 46 33,33%
> 56 12 8,7%
Jumlah 138 100%
Sumber: Hasil pengolahan data primer (14 Juni 2009)
orang (18,12%), usia 17 – 26 tahun yang berjumlah 17 orang (12,31%), dan selanjutnya yang berusia >56 tahun berjumlah 12 orang (8,7%).
b. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.4 berikut ini memberikan gambaran mengenai jenis kelamin responden berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pasien Rawat Inap Di RSU. DELI Medan
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki-laki 56 40,57%
Perempuan 82 59,43%
Jumlah 138 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (21 Juni 2009)
Berdasarkan Tabel 4.4 dapat dilihat bahwa kategori jenis kelamin responden yang paling banyak menjadi pasien rawat inap di RSU. DELI Medan adalah pasien berjenis kelamin perempuan dengan jumlah 83 orang (59,43%), kemudian pasien berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah 56 orang (40,57%).
c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pasien Diopname
Tabel 4.5 berikut ini memberikan gambaran mengenai lama pasien diopname berdasarkan hasil penelitian melalui kuesioner.
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pasien Diopname Di RSU. DELI Medan
Lama Pasien Diopname Frekuensi Persentase
1 – 3 hari 47 34,06%
4 – 7 hari 63 45,65%
> 7 hari 28 20,29%
Jumlah 138 100%
Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (14 Juni 2009)
pasien yang diopname antara 1 – 3 hari berjumlah 47 orang (34,06%) dan selanjutnya pasien yang diopname >7 hari berjumlah 28 orang (20,29%).
2. Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSU. DELI Medan. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 4 butir untuk variabel harga (X1), 22 butir untuk variabel kualitas pelayanan (X2), dan 5 butir untuk variabel kepuasan pasien (Y). Jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 31 butir.
a. Variabel Harga
Pendapat responden tentang variabel harga (X1) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.6
Pendapat Responden Tentang Variabel Harga di RSU DELI Medan
Ite
Setuju Ragu-ragu Tidak Setuju Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (14 Juni 2009)
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat dilihat bahwa:
2. Pada item kedua, 10,9% responden menyatakan sangat setuju bahwa harga obat-obatan yang ditawarkan sesuai dengan kualitasnya, 67,4% menyatakan setuju, dan 20,3% lainnya menyatakan ragu-ragu, serta sisanya sebesar 1,4% menyatakan tidak setuju
3. Pada item ketiga, 8,7 % menyatakan sangat setuju bahwa harga pemeriksaan sesuai dengan manfaatnya, 76,1% menyatakan setuju, dan sisanya sebesar 15,2% menyatakan ragu-ragu
4. Dari 138 responden, 8,7% menyatakan sangat setuju bahwa honor dokter sesuai dengan kemampuannya, kemudian 73,9% menyatakan setuju, 5,8% menyatakan ragu-ragu, dan sisanya 0,7% menyatakan sangat tidak setuju.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Pendapat responden tentang variabel kualitas pelayanan (X2) adalah sebagai berikut:
Tabel 4.7
Pendapat Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan di RSU DELI Medan
16 33 23,9 97 70,3 8 5,8 0 0 0 0 138 100 17 32 23,2 97 70,3 9 6,5 0 0 0 0 138 100 18 36 26,1 92 66,7 10 7,2 0 0 0 0 138 100 19 35 25,4 90 65,2 13 9,4 0 0 0 0 138 100 20 27 19,6 89 64,5 22 15,9 0 0 0 0 138 100 21 30 21,7 83 60,1 25 18,2 0 0 0 0 138 100 22 37 26,8 97 70,3 4 2,9 0 0 0 0 138 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (14 Juni 2009)
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 138 responden, 20,3% responden menyatakan sangat setuju bahwa kebersihan kamar terjaga dengan baik, kemudian 63,1% menyatakan setuju, dan sisanya 16,6% menyatakan ragu-ragu
2. Pada item kedua, 8,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa tata letak ruangan memudahkan pasien, kemudian 74,6% menyatakan setuju, dan 14,5% menyatakan ragu-ragu, serta 2,2% menyatakan tidak setuju
3. Pada item ketiga, 8,7% responden menyatakan sangat setuju bahwa peralatan kesehatan yang dipakai sangat lengkap. Kemudian 71% menyatakan setuju, dan sisanya 20,3% menyatakan ragu-ragu
4. Pada item keempat, 17,4% menyatakan sangat setuju bahwa perawat berpenampilan menarik, kemudian 67,4% menyatakan setuju, dan sisanya sebesar 15,2% menyatakan ragu-ragu
5. Pada item kelima, 18,8% menyatakan sangat setuju bahwa brosur pelayanan sangat informatif, 60,9% menyatakan setuju, dan sisanya 20,3% menyatakan ragu-ragu
7. Kemudian 18,1% sangat setuju bahwa pelayanan pemeriksaan kesehatan sesuai kebutuhan pasien, 75,4% menyatakan setuju, sisanya 6,5% menyatakan ragu-ragu
8. Pada item kedelapan 26,8% menyatakan sangat setuju bahwa jadwal pemberian obat dijalankan dengan tepat, 50% menyatakan setuju, dan sisanya 23,2% menyatakan ragu-ragu
9. Kemudian 21,7% menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan diet berjalan lancar, 68,8% menyatakan setuju dan sisanya 9,4% menyatakan ragu-ragu
10.Pada item kesepuluh, 20,3% menyatakan sangat setuju bahwa perawat cepat tanggap, 55,1% menyatakan setuju, dan 20,3% menyatakan ragu-ragu, serta sisanya 4,3% menyatakan tidak setuju
11.Kemudian 28,3% menyatakan sangat setuju bahwa dokter cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, 65,9% menyatakan setuju, dan sisanya 5,8% menyatakan ragu-ragu
12.Pada item keduabelas, 29,7% menyatakan sangat setuju bahwa perawat memberikan informasi yang jelas dalam menanggapi keluhan pasien, 56,5% menyatakan setuju, dan sisanya 13,8% menyatakan ragu-ragu
13.Kemudian 26,8% menyatakan sangat setuju bahwa pihak rumah sakit melakukan tindakan yang tepat saat pasien dalam kondisi darurat, 67,4% menyatakan setuju, dan sisanya 5,8% menyatakan ragu-ragu
15.Kemudian 18,1% menyatakan sangat setuju bahwa pegawai terampil bekerja, 68,1% menyatakan setuju, dan sisanya 13,8% menyatakan ragu-ragu
16.Pada item keenambelas, 23,9% menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan kesehatan yang diberikan dokter sangat tepat, 70,3% menyatakan setuju, dan sisanya 5,8% menyatakan ragu-ragu
17.Kemudian 23,2% menyatakan sangat setuju bahwa prosedur pelayanan kesehatan yang diberikan perawat sangat tepat, 70,3% menyatakan setuju, dan sisanya 6,5% menyatakan ragu-ragu
18.Pada item kedelapanbelas, 26,1% menyatakan sangat setuju bahwa rumah sakit memberikan jaminan kesehatan yang terpercaya, 66,7% menyatakan setuju, dan sisanya 7,2% menyatakan ragu-ragu
19.Kemudian 25,4% menyatakan sangat setuju bahwa pihak rumah sakit selalu mengutamakan kebutuhan pasien, 65,2% menyatakan setuju, dan sisanya 9,4% menyatakan ragu-ragu
20.Pada item keduapuluh, 19,6% menyatakan sangat setuju bahwa pihak rumah sakit memahami keluhan pasien, 64,5% menyatakan setuju, dan sisanya 15,9% menyatakan ragu-ragu
21.Kemudian 21,7% menyatakan sangat setuju bahwa perawat menanggapi keluhan pasien dengan sabar, 60,1% menyatakan setuju, dan sisanya 18,2% menyatakan ragu-ragu
c. Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap
Pendapat responden tentang variabel kepuasan pasien rawat inap (Y), adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8
Pendapat Responden Tentang Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap Di RSU. DELI Medan Sumber: Hasil Pengolahan Data Primer (14 Juni 2009)
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat dilihat bahwa:
1. Pada 138 responden, 14,5% menyatakan sangat setuju bahwa responden sangat puas dengan harga perawatan RSU. DELI Medan, kemudian 55,8% menyatakan setuju, lalu 29% menyatakan ragu-ragu, dan sisanya 0,7% menyatakan tidak setuju
2. Pada item kedua, 13,7% menyatakan sangat setuju bahwa responden puas terhadap keseluruhan pelayanan RSU. DELI Medan, kemudian 71,1% menyatakan setuju, lalu sebesar 14,5% menyatakan ragu-ragu, dan sisanya 0,7% menyatakan tidak setuju
4. Pada item keempat, 18,1% responden menyatakan sangat setuju bahwa responden puas dengan daya tanggap yang dimiliki pihak RSU. DELI Medan, kemudian 64,5% menyatakan setuju, dan sisanya 17,4% menyatakan ragu-ragu
5. Pada item kelima, 15,9% responden menyatakan bahwa responden puas terhadap jaminan kesehatan RSU. DELI Medan, kemudian 68,2% menyatakan setuju, dan sisanya sebesar 15,9% menyatakan ragu-ragu.
C. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Observed Cum Prob
Gambar 4.1 memperlihatkan titik-titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi normal. Namun untuk lebih memastikan bahwa data di sepanjang garis diagonal berdistribusi normal maka dilakukan uji Kolmogorov Sminorv.
Tabel 4.9
Kolmogorov-Smirnov Z 1.076
Asymp. Sig. (2-tailed) .198
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
Berdasarkan Tabel 4.9 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig. (2-tailed) adalah 0,198 dan di atas nilai signifikan (0,05), hal ini menunjukkan bahwa variabel residua l berdistribusi normal.
2. Uji Heteroskedastisitas
Untuk menguji heteroskedastisitas dilakukan dengan analisis grafik. Melalui analisis grafik suatu model regresi dianggap tidak terjadi heteroskedastisitas jika titik-titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y.
3. Uji Multikolinieritas
Gejala Multikolinieritas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan variabel independen lainnya. Nilai yang dipakai untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinieritas.
Tabel 4.10 a Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil Olahan SPSS 14.0 For Windows (14 Juni 2009)
Tabel 4.10 memperlihatkan semua nilai variabel independen untuk Tolerance > 0,1 dan VIF < 5, hal ini berarti tidak terjadi multikolinieritas.
D. Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis Regresi Linear Berganda ditujuka n untuk mengetahui hubungan linier antara beberapa variabel bebas dengan variabel terikat. Dalam penelitian ini analisis regresi linier dilakukan dengan metode enter.
Sebelum nilai a (konstanta), nilai b1 dan b2 dimasukkan ke dalam persamaan terlebih dahulu dilakukan analisis determinan, uji F, dan uji t dari hasil pengolahan regresi linier berganda.
1. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinasi mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel independen. Nilainya adalah 0 - 1. Semakin mendekati nol berarti model tidak baik atau variasi model dalam menjelaskan dengan sangat terbatas sebaliknya semakin mendekati satu maka suatu model akan semakin baik.
Tabel 4.11
Pengujian Godness of Fit
Model Summary(b) Model R R Square
Adjusted R
Square Std. Error of the Estimate
1 .843(a) .710 .706 1.38683
a Predictors: (Constant), kualitaspelayanan, harga b Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil Olahan SPSS 14.0 For Windows (14 Juni 2009)
a. R = 0,843 berarti hubungan antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 84,3%. Artinya hubungan antar variabel erat.
b. Adjusted R square sebesar 0,706 berarti 70,6% kepuasan pasien dapat
dijelaskan oleh harga dan kualitas pelayanan. Sedangkan sisanya 29,4% dapat dijelaskan oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
c. Standard Error of Estimated (standar deviasi) bernilai 1.38683 yang berarti
2. Uji secara serentak / simultan (Uji F) atau ANOVA
Uji-F menunjukkan apakah semua variabel bebas (X) yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat (Y).
Kriteria pengambilan keputusan :
Ho diterima jika F hitung < F tabelpada α = 5 % Ho ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5 %
Tabel 4.12
Uji Regresi Secara Bersama-sama (Uji-F)
ANOVA(b)
Tabel 4.12 memperlihatkan nilai F hitung adalah 165,298 dengan tingkat signifikansi 0,000. Sedangkan F tabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) adalah 3,8. Oleh karena pada kedua perhitungan yaitu F hitung > F tabel dan tingkat signifikansi (0,000) < 0,05, menunjukkan bahwa pengaruh variabel independen yaitu harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama adalah signifikan terhadap kepuasan pasien.
3. Uji Secara Parsial (Uji-t)
Uji-T digunakan untuk menentukan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
Kriteria pengambilan keputusan :
Tabel 4.13
Uji Regresi secara Parsial (Uji-t)
Coefficients(a) Berdasarkan Tabel 4.13 dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Berdasarkan hasil uji t maka diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:
Y = -0,950 + 0,659 X1 + 0,115 X2
b. Variabel harga berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan nilai t hitung (8,197) > t tabel (1,96) artinya jika ditingkatkan variabel harga sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,659.
c. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) < 0,05 dan nilai t hitung (6,198) > t tabel (1,96) artinya jika ditingkatkan variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka kepuasan pasien akan meningkat sebesar 0,115.
