PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Oleh
AMELIYA BANGUN 127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
AMELIYA BANGUN 127032227/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
Judul Tesis : PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
Nama Mahasiswa : Ameliya Bangun
Nomor Induk Mahasiswa : 127032227
Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
Ketua
(Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si)
Anggota
(dr. Heldy BZ, M.P.H)
Dekan
( Dr. Drs. Surya Utama, M.S )
Telah diuji pada
Tanggal : aaaaaaaaaaa
Panitia Penguji Tesis
Ketua : Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si Anggota : 1. dr. Heldy BZ, M.P.H
2. dr. Fauzi, M.Kes
PERNYATAAN
PENGARUH FAKTOR - FAKTOR PELAYANAN, HARGA DAN BIAYA LAINNYA TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP
DI RSU MITRA SEJATI MEDAN
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2014
ABSTRAK
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan. Perkembangan rumah sakit bukan hanya penambahan jumlah staf karyawan dan jumlah rumah sakit lainnya, tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Oleh sebab itu dalam rangka meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit maka rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan. Penelitian ini adalah penelitian survei bersifat analitik dengan desain cross-sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan Bulan Mei sampai dengan Juni 2014, dan sampel berjumlah 61 orang. Analisis data dilakukan dengan analisis multivariat dengan uji regresi logistik berganda.
Hasil analisis data menunjukkan kemampuan, daya tanggap, jaminan, perhatian, dan bukti fisik memiliki pengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014. Perhatian adalah variabel dominan yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan tahun 2014.
Pihak RSU Mitra Sejati Medan agar meningkatkan kepuasan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayanan melalui peningkatan emphaty petugas pelayanan kesehatan terhadap pasien rawat inap. Dinas Kesehatan Kota Medan agar membantu RSU Mitra Sejati Medan untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanan, khususnya emphaty agar dapat meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit tersebut. Selain itu, pihak manajemen rumah sakit agar meningkatkan pengawasan terhadap petugas kesehatan agar kualitas pelayanan dapat terjaga. Selanjutnya Dinas Kesehatan Kota Medan melakukan audit secara berkala untuk memastikan sistem pelayanan kesehatan di rumah sakit ini berjalan sesuai standar.
ABSTRACT
The importance of health care for each resident, making a hospital has an important role in addressing the health care needs of the community. The development of hospital staff not only increase the number of employees and the number of other hospitals, but also an increase in health care becomes more complete and satisfactory both in terms of service and in terms of hospital equipment. Therefore, in order to increase patient visits to the hospital so the hospital must be able to show and give satisfaction to the consumer.
This study aims to analyze the influence of service factors affect patient satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan. This research is an analytical survey of cross-sectional design. The population in this study were all patients hospitalized in the Mitra Sejati Hospital Medan straight month of May up to June 2014, and the sample was 61 people. Data were analyzed by multivariate analysis with multiple logistic regression.
The results of data analysis showed reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles have an influence on patient satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan in 2014. Empathy is the dominant variable affecting patient satisfaction in the Mitra Sejati Hospital Medan in 2014.
Mitra Sejati Hospital Medan in order to increase patient satisfaction by improving quality of care through increased empathy towards health care workers hospitalized patients. Medan City Health Department in order to assist the Mitra Sejati Hospital Medan to improved quality of care, particularly empathy in order to improve patient satisfaction at the hospital. In addition, the hospital management to improve the supervision of health workers so that service quality can be maintained. Furthermore Medan City Health Department conduct periodic audits to ensure the health care system in this hospital run by default.
KATA PENGANTAR
Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah, sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul "Pengaruh Faktor Faktor Pelayanan, Harga dan Biaya Lainnya terhadap pasien Rawat inap di RSU. Mitra Sejati Medan’’.
Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K), selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
5. Dr. Endang Sulistya Rini SE, MSi selaku ketua komisi pembimbing dan dr. Heldy B,Z, M.P.H, selaku anggota komisi pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
6. dr. Fauzi, S.K.M dan Siti khadijah S.K.M selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.
7. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara..
9. Ayahanda Benteng bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa Ginting atas segala jasa, nasehat, bimbingan dan doa Ayah dan Bunda, sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
11. Teman- temanku di ARS.A yang paling tersayang Fitri Alanri, Buhari, Ibu Sulhani, Sri Wahyuni, Hetty, dan teman-teman sekalian yang menjalani hari-hari yang tak terlupakan selama perkuliahan di FKM USU sampai dengan sekarang.
Akhirnya ucapan terima kasih yang sebesar–besarnya kusampaikan kepada Bapa di Sorga atas kemurahan dan berkatNya yang begitu mulia sehingga saya dapat menyelesaikan Tesis ini, bukan karena kuat gagah dan kepintaranku ya Bapa, tetapi atas kuasa dan BerkatMu lah semua ini bisa terjadi.
Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.
Medan, September2014 Penulis
RIWAYAT HIDUP
Ameliya Bangun, lahir di Jakarta pada tanggal 02 Januari 1985, anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Benteng Bangun, SE dan Ibunda Ellyarossa Ginting.
Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 04 Jakarta pada tahun 1992, pendidikan menengah pertama di SMP Slamet Riyadi Jakarta pada tahun 1997, pendidikan menengah atas di SMA Sumbangsih Jakarta 1997, Fakultas Hukum Universitas Pancasila Jakarta pada tahun 2003-2005, dilanjutkan di Fakultas Hukum Universitas Nommensen Medan pada tahun 2005-2007.
DAFTAR ISI
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien .. 30
2.3.3 Metode Pengukuran Kepuasan ... 37
3.5 Variabel dan Defenisi Operasional ... 49
3.7.1 Analisis Univariat ... 53
5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 74
5.1.1 Hubungan Reliability dengan Kepuasan Pasien ... 74
5.1.2 Hubungan Responsiveness dengan Kepuasan Pasien ... 76
5.1.3 Hubungan Assurance dengan Kepuasan Pasien ... 78
5.1.4 Hubungan Emphaty dengan Kepuasan Pasien ... 80
5.1.5 Hubungan Tangibles dengan Kepuasan Pasien ... 81
5.2 Hubungan Harga dengan Kepuasan Pasien ... 84
5.3 Hubungan Biaya Lainnya dengan Kepuasan Pasien ... 85
5.4 Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien ... 86
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN ... 88
6.1 Kesimpulan ... 88
6.2 Saran ... 88
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman 3.1 Nama Variabel, Cara dan Alat Ukur, Kriteria Penilaian
Indikator dan Kategori Variabel ... 51 4.1 Sumber Daya Manusia di RSU Mitra Sejati Tahun 2013 ... 56 4.2 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Reliability di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 58 4.3 Distribusi Frekuensi Reliability Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 59 4.4 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Responsiveness di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 59 4.5 Distribusi Frekuensi Responsiveness Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 60 4.6 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Assurance di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 61 4.7 Distribusi Frekuensi Assurance Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 61 4.8 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Emphaty di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 62 4.9 Distribusi Frekuensi Emphaty Pasien Rawat Inap di RSU
Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 63 4.10 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Tangibles di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 64 4.11 Distribusi Frekuensi Tangibles Pasien Rawat Inap di RSU
4.13 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Harga
di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 66 4.14 Distribusi Frekuensi Harga Menurut Pasien Rawat Inap di
RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 67 4.15 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel Biaya
Lainnya di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 67 4.16 Distribusi Frekuensi Biaya Lainnya Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 68 4.17 Distribusi Jawaban Responden Berdasarkan Variabel
Kepuasan Pasien di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014 ... 69 4.18 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Menurut Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 70 4.19 Hubungan Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
Inap di RSU Mitra Sejati Medan Tahun 2014... 71 4.20 Pengaruh Faktor Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Rumah Sakit Sebagai Sistem... 25
2.2 Kerangka Teori ... 44
2.3 Kerangka Konsep ... 45
