BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan
yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut
perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang
lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya
perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Kualitas
memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan
perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Kotler, 2005).
Pentingnya pelayanan kesehatan bagi setiap penduduk, menjadikan sebuah
rumah sakit mempunyai peranan yang penting dalam menjawab kebutuhan
masyarakat akan pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan haruslah dapat dinikmati
oleh seluruh masyarakat. Peran rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kuratif,
pelayanan kesehatan. Karena pentingnya peran rumah sakit dalam sistem pelayanan
kesehatan, maka berbagai upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit
menjadi prioritas dalam pembangunan bidang kesehatan. Hal ini layak untuk
diupayakan agar seluruh masyarakat dapat menikmati pelayanan kesehatan secara
terjangkau dan terlayani secara merata (Aditama, 2003).
Seiring dengan perkembangan negara dan rakyat Indonesia, rumah sakit di
Indonesia pun semakin lama semakin berkembang. Perkembangan rumah sakit
tersebut bukan hanya penambahan jumlah staff karyawan dan jumlah Rumah Sakit
lainnya tetapi juga peningkatan pelayanan kesehatan yang menjadi lebih lengkap dan
memuaskan baik dari segi pelayanan maupun dari segi peralatan rumah sakit. Rumah
Sakit merupakan salah satu perusahaan jasa, dimana perusahaan jasa ini adalah
perusahaan jasa yang memasarkan produk tidak nyata yang tidak dapat kita lihat atau
raba melainkan hanya dapat kita rasakan saja. Jasa adalah setiap tindakan atau
aktivitas dan bukan benda yang dapat ditawarkan oleh seseorang kepada orang lain
atau suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak
berwujud fisik), misalnya rumah sakit, kantor pengacara, perusahaan teknik,
perusahaan arsitektur (Sabarguna, 2004).
Rumah sakit sebagai salah satu penyelenggara pelayanan kesehatan telah
mengalami banyak kemajuan, dimana salah satunya dapat dilihat dari jumlah rumah
sakit yang semakin bertambah. Jumlah rumah sakit Indonesia sendiri cenderung
peningkatan pada periode tersebut adalah rumah sakit milik pemerintah
propinsi/kabupaten/kota serta rumah sakit swasta (Azhary, 2009).
Pada tahun 2011 di Indonesia terdapat 9.133 sarana pelayanan kesehatan
publik dimana 1.765-nya adalah rumah sakit yang terdiri atas 142.884 tempat tidur
untuk pasien. Ini setara dengan 6,3 tempat tidur per 10.000 penduduk di Indonesia.
Distribusi tempat tidur rumah sakit di setiap provinsi juga tidak merata. Misalnya
pada rumah sakit di Provinsi Nusa Tenggara Timur provinsi tersedia 2,5 tempat tidur
per 10.000 penduduknya, sedangkan di Provinsi DKI Jakarta tersedia 16 tempat tidur
per 10.000 penduduknya. Ketersediaan tempat tidur yang rendah tersebut sejalan
dengan rendahnya pemanfaatan tempat tidur di rumah sakit yang ada di Indonesia.
BOR di Indonesia tahun 2010 hanya berkisar diantara 55 % - 60 % saja (Awofeso,
2013).
Pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang dapat
langsung di rasakan oleh konsumen secara instan, oleh karena itu konsumen dapat
bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka terima, seperti
konsumen memuji, mengeluh, marah, atau merasakan kepuasan atas pelayanan yang
mereka terima. Setelah mendapatkan pelayanan,pasien bisa berkomentar terhadap
pelayanan yang diterimanya, baik kepada Rumah Sakit itu sendiri atau kepada
kerabat dekatnya. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk mempertahankan dan
meningkatkan kunjungan pasien dengan menampilkan dan memberikan pelayanan
Aditama (2003) mengungkapkan pasien yang mendapat kepuasan terhadap
pelayanan rumah sakit, akan menumbuhkan loyalitas dan rumah sakit sebagai
provider akan mendapatkan citra yang baik dari pasien serta mampu bertahan
menghadapi pesaingnya. Setelah rumah sakit mampu mengidentifikasi kepuasan dari
pasiennya, maka rumah sakit dapat dengan mudah menyelenggarakan kegiatan
pelayanan kesehatan, seperti: menyelenggarakan pelayanan dokter, perawat, farmasi,
atau obat-obatan, administrasi, tempat yang nyaman bagi pasien serta tarif yang
cukup terjangkau bagi pasien dan keluarganya.
Pasuraman et.al, dalam Irawan (2003), antisipasi kualitas harus dilakukan oleh
rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang adalah meningkatkan pendapatan
dari pasien, karena pasien merupakan sumber pendapatan dari rumah sakit baik
secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui asuransi
kesehatan. Tanpa adanya pasien rumah sakit tidak dapat bertahan dan berkembang
mengingat biaya operasional rumah sakit yang sangat tinggi. Oleh sebab itu dalam
rangka meningkatkan kunjungan pasien kerumah sakit maka rumah sakit harus
mampu menampilkan dan memberikan kepuasan kepada konsumen.
Angka pemanfaatan tempat tidur seperti di atas adalah salah satu indikator
yang mudah dilihat oleh masyarakat atau orang awam untuk memantau bagaimana
mutu sebuah pelayanan rumah sakit. Kondisi lain yang menunjukkan masalah mutu
yang dapat menyebabkan tidak terpenuhinya kepuasan pasien di rumah sakit menurut
Depkes RI tahun 1993 yakni adanya keluhan yang sering terdengar dari pihak
administrasi, sarana yang kurang memadai, kelambatan pelayanan, persediaan obat,
tarif pelayanan, perawatan medis, dan lain-lain (Trisnantoro, 2009).
Rumah Sakit Mitra Sejati Medan adalah salah satu rumah sakit swasta yang
ada di Kota Medan. Berdiri pada tanggal 10 Oktober 2001, rumah sakit ini melayani
rawat inap dan rawat jalan. Profil RSU Mitra Sejati memperlihatkan BOR yang
semakin naik tiap tahunnya. Data yang dihimpun dari Profil Rumah Sakit Mitra Sejati
Medan menunjukkan pada tahun 2010, BOR di rumah sakit ini adalah 53,37%, naik
menjadi 55,98% pada tahun 2011 dan 57,12% pada tahun 2012, dan Bulan Januari
sampai dengan Oktober 2013 menjadi 58,01 %. Walaupun naik, namun belum
mencapai standar yang ditetapkan Kementerian Kesehatan Indonesia berdasarkan
Kepmenkes RI No. 129 Tahun 2008 Tentang Standar Pelayanan Rumah Sakit, yaitu
60-85%.
Hasil survei pendahuluan yang dilakukan dengan mewawancarai 10 orang
pasien rawat inap diketahui bahwa 6 dari 10 orang pasien tersebut mengaku belum
cukup puas dengan pelayanan di Rumah Sakit Mitra Sejati Medan. Responden
seluruhnya adalah pasien rawat inap yang baru pertama kali dirawat inap di rumah
sakit ini. Untuk itu, perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui faktor-faktor
pelayanan (kualitas pelayanan, harga dan biaya lainnya) apakah memengaruhi
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahan dalam penelitian ini
adalah apakah faktor-faktor pelayanan (kualitas pelayanan, harga dan biaya lainnya)
berpengaruh terhadap kepuasan pasien (expectation, performance, comparison,
confirmation dan disconfirmation) rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh faktor-faktor
pelayanan (kualitas pelayanan, harga dan biaya lainnya) berpengaruh terhadap
kepuasan pasien (expectation, performance, comparison, confirmation dan disconfirmation) rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan.
1.4 Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah faktor-faktor pelayanan (kualitas
pelayanan, harga dan biaya lainnya) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
(expectation, performance, comparison, confirmation dan disconfirmation) rawat inap di RSU Mitra Sejati Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
a. Memberikan masukan bagi RSU Mitra Sejati Medan untuk meningkatkan
kepuasan pasien rawat inap agar sesuai dengan harapan manajemen rumah
b. Memberikan masukan bagi pihak RSU Mitra Sejati Medan untuk
meningkatkan faktor utama yang memengaruhi kinerja pelayanan rumah sakit
tersebut, sehingga mampu meningkatkan kepuasan pasien.
c. Bagi kalangan akademik, penelitian ini tentunya bermanfaat sebagai
kontribusi untuk memperkaya khasanah keilmuan pada umumnya dan
