LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Diruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Oleh
Mahzar Wahyudi
Saya adalah mahasiswa Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Penelitian ini dilaksanakan sebagai salah satu kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara. Tujuan penelitian ini untuk
mengidentifikasi bagaimana kepuasan pasien terhadap pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan .
Untuk keperluan tersebut saya mengharapkan kesediaan Saudara untuk menjadi responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya memohon kesediaan Saudara untuk mengisi lembar kuosioner saya dengan jujur apa adanya. Partisipasi Saudara dalam penelitian ini bersifat bebas untuk menjadi peserta penelitian atau menolak tanpa ada sanksi apapun. Jika Anda bersedia menjadi peserta penelitian ini, silahkan Saudara menandatangani formulir ini.
Medan, Januari 2011
Peneliti Responden
TAKSASI DANA
1. Persiapan proposal
- Biaya tinta dan kertas print proposal Rp. 80.000,-
- Perbanyak Skripsi Rp. 110.000,-
- Biaya internet Rp. 20.000,-
- Konsumsi saat sidang skripsi Rp. 120.000,-
2. Pengumpulan data
Bagian II. Daftar Kuesioner.
Berikanlah tanda silang (X) untuk setiap pertanyaan ini sesuia “Kenyataan” yang di terima dalam pelayanan pada kolom :
1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan
No Pertanyaan Penilaian
1 2 3 4 5
I. Bukti Langasung (tangibles) STM TM CM M SM
1
Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kebersihan ruang perawatan di rumah sakit ini?
2
Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kelengkapan alat-alat kesehatan yang digunakan dalam perawatan Bapak/Ibu di rumah sakit ini?
3 Bagaimana menurut Bapak/Ibu , perawat menyiapkan peralatan yang dibutuhkan dengan bersih?
4 Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan kenyamanan ruangan perawatan?
5 Bagaimana menurut Bapak/Ibu dengan penampilan perawat saat menangani anda?
II. Kehandalan (reliability) STM TM CM M SM
6
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang prosedur penerimaan pasien diruang rawat inap ini?
7 Ketepatan waktu perawat tiba diruangan ketika anda membutuhkan?
8 Perawat mampu menangani masalah perawatan anda secara professional
9
Bagaimana menurut Bapak/Ibu tentang prosedur jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten
(pemberian makan, obat, pemeriksaan,istirahat dan lain-lain)
diruang rawat inap rumah sakit ini? 10
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, cara perawat dalam menjawab pertanyaan dari pasien dan keluarga pasien di ruang rawat inap rumah sakit ini?
III. Ketanggapan dan cepat
11
Bagaimana menurut Bapak/Ibu perawat bersedia menawarkan bantuan kapada anda ketika mengalami kesulitan walau tanpa diminta?
12
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, kecepatan tindakan perawat pada saat pasien membutuhkan diruang rawat inap, seperti : pemasangan infus, injeksi, menganti perban dan lain-lain?
13 Perawat segera menanggani anda ketika sampai di ruang rawat inap?
14
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu anda seperti : berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur dan lain-lain?
15 Perawat membantu anda dalam memperoleh obat?
IV. Jaminan (assurance) STM TM CM M SM
16
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, dengan ketrampilan perawat saat memberikan pelayanan terhadap Bapak/Ibu di ruang rawat inap rumah sakit ini?
17
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang perawat dalam menjaga kerahasiaan pasien selama dirawat di ruang rawat inap rumah sakit ini?
18
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keramahan perawat seperti : memberi salam, senyum, sewaktu memberikan pelayanan atau tindakan pada pasien diruang rawat inap rumah sakit ini?
19
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang ketelitian perawat dalam melaksanakan tindakan keperawatan kepada anda?
20
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tentang kejujuran perawat dalam memberikan pelayanan/tindakan kepada pasien selama dirawat diruang rawat inap rumah sakit ini?
V. Empati (empathy STM TM CM M SM
21
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, perawat bersikap yang melayani anda diruang rawat inap rumah sakit ini?
23
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, tanggapan perawat ketika anda mengutarakan keluhan sewaktu dirawat diruang rawat inap rumah sakit ini?
24
Bagaimana menurut Bapak/Ibu, keadilan perawat (tidak membeda-bedakan) dalam memberikan pelayanan kepada pasien? 25
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto S, (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Ed Revisi VI, Jakarta : PT. Rineka Cipta.
Azwar, A (1996), Pengantar Adminitrsai Kesehatan, Binarupa Aksara. Jakarta. Azwar, A (2003). Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Pustaka Sinar
Harapan.
Aditama, T.Y, (2004). Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Jakarta. UI Press. Agus Pramono, (2004). Tesis Analisa Keterampilan Kerja Dan Iklim Kerja
Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan Di Ruang Rawat Inap RSUD H. Sahudin Kutacane. Indonesia.
Awinda, D (2004). Tingkat kepuasan pasien perusahaan dan pasien pribadi terhadap mutu pelayanan ruang rawat inap kelas III RS. Permata Bunda Medan. Tesis master tidak pernah diterbitkan, USU, medan Indonesia.
Gerson,R.F (2004). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PPM
Gillies, D (1996). Manajemen keperawatan: suatu pendekatan system. Terjemahan (edisi II). Philadelphia: WB. Saunders
Hidayat, A. Aziz Alimul, Metode Penelitian Kesehatan:Paradigma Kuantitatif. Surabaya. Health Books.
Haffizurrachman. (2004). Mengukur Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan.Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 – 288.
Ilyas, Y. (1997). Teori, Penilaian Dan Penelitian, Jakarta : Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia.
Irawan Handi.(2009). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Cetakan 11, Jakarta : PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia
Keliat, B. A. dkk. (2008). Pelayanan Prima: RSUP H. Adam Malik Medan
Kotler, P. (1997). Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Jilid 1. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kozier, Erb & Blais. (1997). Profesional Nursing Practice :Concept & Perspectives. Third Edition. California : Addison Wesley Publishing.Inc.
Meisenheimer, C.G. (1989). Quality Assurance for Home Health Care. Maryland : Aspen Publication.
Nasution. (2005). Manajemen Mutu Pelayanan Terpadu. Jakarta: Galia Indonesia. Nurachmah, E. (2001). Asuhan Keperawatan Bermutu Di Rumah Sakit. Dibuka
pada tanggal 20 Mei 2011 dalam
Nursalam. (2002). Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Professional. (edisi kedua). Jakarta. Salemba Medika.
Nursalam. (2011). Manajemen Keperawata: Aplikasi Dalam Praktik Keperawatan Profesional.. (edisi ketiga). Jakarta. Salemba Medika.
Notoadmojdo, S (2003). Ilmu kesehatan masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta. Omny, B. 1980. Etika Perawatan. Jakarta: Bharatara Karya Akasara.
Pohan, Imbalo, S. (2007), Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta : EGC Purwanto, S. (2007) Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Dibuka
pada tanggal 25 Maret 2011 dari
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit
Purwanto, S. (2007). Kualitas Pelayanan Keperawatan dibuka pada tanggal 25 Maret 2011 dari
Ristrini.(2005).Perubahan Paradigma Jasa Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit dan Rekomendasi Kebijakan Strategis Bagi Pimpinan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol. 08 No.01.
http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kualitas-pelayanan-keperawatan
Sabarguna, B. S (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Edisi Kedua. Yogyakarta: Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.
Sumijatun. (2010). Konsep Dasar Menuju Keperawatan Profesional, Jakarta. TIM
Soejadi,(1996). Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum, Jakarta. Gramedia.
Tappen (1995). Nursing leadership and management : Concepts & Practice. Philadelphia : F.A. Davis Company.
Tjiptono, F. (2004). Prinsip-prinsip total quality service (TQS). Yogyakarta : Andi Press.
Wijono, D. (2000). Manajemen mutu pelayanan kesehatan. Teori, Strategi dan Aplikasi. Volume.1. Cetakan Kedua. Surabaya : Airlangga Unniversity Press.
BAB III
KERANGKA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana kepuasan pasien pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Isalam Malahayati Medan.
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang di berikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang di berikan dengan harapannya. Pasien akan meras puas jika pelayanan yang di berikan sesuai dengan harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang di harapkan pasien.
Mutu pelayanan keperawatan adalah menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, tata penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Wujud nyata (tangibles) adalah merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan diraskan langsung oleh pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, perelatan, dan penampilan staf perawat. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataan ruang perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat.
Kehandalan (reliability) adalah kehandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemapuan untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’ dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : proedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pemberian perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain), dan prosedur perawatan tidak berbelit-belit.
kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.
Jaminan (assurance) adalah jaminan dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan diterimanya. Untuk mencapai jamina kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kopentesi yaitu berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam dalam memberikan pelayanan keperawatan, keramahan yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat, dan keamanan yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negative dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Skema 1. Kerangka Konsep 3.2. Defenisi Operasional
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kepuasan pada pelayanan keperawatan yang di ukur dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kategori yaitu : kategori sangat tidak memuaskan dengan persentase skor 25-44, kategori tidak memuaskan dengan persentase skor 45-64, kategori cukup memuaskan dengan persentase skor 65-84, kategori memuaskan dengan persentase skor 85-104, dan kategori sangat memuaskan dengan persentase skor 105-125. Kepuasan di ukur dengan menggunakan lembar kuisoner yang dibuat sendiri oleh peneliti.
Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Skala Wujud nyata (tangibles):
meliputi hal-hal yang di rasakan langsung dapat di lihat dan di raba oleh pasien yaitu : fasilitas fisik dan perlengkapan yang Pasien yang di rawat di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Kepuasan Pasien pada kualitas Pelayanan Keperawatan : 1. Wujud nyata (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan
memadai, penampilan adalah aspek - aspek kehandalan sistem
pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian janji yang di berikan, keakuratan penanganan. dimensi ini di masukkan kedalam kemampuan adanya jaminan bahwa jasa yang di tawarkan
memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
Kuisoner
memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan
konsumen.
5 (lima) pertanyaan
2. Tidak memuaskan 3. Cukup
memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1. Disain Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengekplorasi kepuasan pada kualitas pelayanan keperawatan. Desian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif. Penelitian ini tidak melakukan tindakan ataupun pengontrolan perlakuan pada subjek penelitian.
4.2.Populasi dan Sampel
4.2.1. Populasi Penelitian
Populasi merupakan seluruh subjek atau objek dengan karakteristik tertentu yang akan diteliti (Hidayat, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang dirawat di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Hasil laporan rekam medik Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, jumlah pasien rawat inap yang datang berobat selama satu tahun terakhir (Januari 2010 – Januari 2011) adalah berjumlah 830 orang populasi.
4.2.2. Sampel Penelitian
adalah pasien yang di rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, telah dirawat selama minimal satu minggu, dapat berbahasa Indonesia, serta bersedia menjadi responden.
4.3. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan dimulai pada bulan Januari 2012 sampai Pebruari 2012 di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Karena peneliti merupakan salah satu staff Yayasan Rumah Sakit Islam Malahayati Medan sehingga lebih memudahkan peneliti mendapatkan data.
4.4. Pertimbangan Etik
Penelitian ini dilakukan setelah mendapatkan rekomendasi dari Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan izin dari Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Dalam penelitian ini, ada beberapa pertimbangan etik yang di perhatikan, yaitu hak kebebasan dan kerahasian menjadi respenden serta bebas dari rasa sakit baik secara fisik ataupun tekanan psikologis.
Lembaran persetujuan diberikan kepada responden yang diteliti. Peneliti memperkenalakan diri terlebih dahulu serta menjelaskan maksud, tujuan, dan prosedur penelitian yang di lakukan kepada responden. Selanjutnya peneliti menanyakan kesediaan menjadi responden. Jika responden bersedia di wawancarai maka responden diminta menandatangani lembar persetujuan (informed concent). Jika responden menolak untuk berpartisipasi dalam penelitian
(Anonimty) pada lembar pengumpulan data, tetapi akan memberikan kode
(confidentiality) pada masing-masing lembar persetujuan tersebut. Kerahasian
informasi responden akan dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu yang di laporkan sebagai hasil penelitian.
4.5. Instrument Penelitian
Instrument yang digunakan dalam penelitian ini dibuat dalam bentuk kuesioner. Pada bagian awal instrument berisi data demografi responden yang meliputi umur, jenis kelamin, status perkawinan, agama, suku, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, dan lama di rawat.
Instrument kedua berisi kuisoner untuk mengukur kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan. Kuisioner yang digunakan adalah berupa pertanyaan-pertanyaan kualitas pelayanan keperawatan. Kuisioner ini di buat sendiri oleh peneliti sesuai dengan tinjauan teoritis di Bab II.
memuaskan dengan skor 3 (tiga), memuaskan dengan skor 4 (empat) dan sangat memuaskan dengan skor 5 (lima).
4.6.Uji Validitas dan Reliabilitas
4.6.1. Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat-tingkat kevalidtan dan kesahihan suatu instrument. Suatu intrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi, sebaliknya instrument yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Instrument di katakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dari variabel yang di teliti secara tepat, (Arikunto, 2005).
Adapun instrument penelitian ini telah dilakukan uji validitas oleh ahli Manajemen Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan kuesioner dalam penelitian ini telah dikatakan valid. Serta dalam penelitian ini uji validitas instrumen peneliti juga mengujinya dengan menggunakan formula Cronbach Alpha yang dilakukan pada 30 responden di luar sempel penelitian
dengan nilai r table 0,374. Setelah dilakukan uji validitas pada 30 responden maka didapatkan hasil r hitung lebih besar dari r table (n: 28) = 0,374 (Lampiran 4) maka instrument atau item pertanyaan berkorelasi signifikansi terhadap skor total.
4.6.2. Uji reliabilitas
skor nya dalam bentuk skala dapat digunakan koefisien Alpha dari crombach (Umar, 2005). Cronbach Alpha yang baik adalah yang mendekati 1. Menurut Sekaran (2000) nilai Cronbach Alpha yang kurang dari 0,06 adalah kurang baik, sedangkan nilai Cronbach Alpha 0,7 dapat diterima dan reliabilitas dengan nilai Cronbach 0,8 atau diatasnya adalah baik. Dari hasil analisis peneliti dalam uji
reliabilitas didapatkan nilai alpha adalah 0,744 sedangkan nilai r table = 0,374. Karena nilainya lebih dari 0,374 maka butir pertanyaan adalah reliable.
4.7. Pengumpulan Data
Pengumpulan data di lakukan setelah peneliti terlebih dahulu mengajukan permohonan izin pelaksanaan penelitian pada institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan) Universitas Sumatera Utara dan kemudian permohonan izin penelitian yang di peroleh dikirim ke Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Kemudian peneliti menentukan calon responden yang memenuhi kriteria, maka di pilih sebagai responden sesuai dengan ke inginan peneliti.
kemudian memeriksa kelengkapan data. Jika ada data yang kurang, dapat langsung dilengkapi. Selanjutnya data yang di kumpul di analisis.
4.8. Analisa Data
Setalah semua data dikumpul, maka kemudian peneliti memastikan bahwa semua jawaban telah di isi. Dilanjutkan dengan analisa data melalui beberapa tahap yang dimulai denga editing untuk memeriksa data, kemudian data yang sudah diberi kode untuk memudah peneliti dalam melakukan analisa data (Azwar & Prihartono, 1987 dikuti oleh Andriani, 2006). Anlisa data dilakukan dengan teknik komputerisasi.
Data demografi di tampilkan dalam bentuk table distribusi frekuensi dan persentasi. Untuk data umur di sajikan dalam nilai mean dan standar deviasi. Hasil analisa di sajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi, dan persentase untuk melihat gambaran kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan. Penilaian kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di kategorikan sebagai sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, cukup memuaskan, memuaskan dan sangat memuaskan.
Total skor yang diperoleh terendah 25 dan tertinggi 125, semakin tinggi skor maka semakin tinggi kepuasn pasien pada kualitas pelayanan keperawatan yang di kategorikan berdasrkan rumus statistic menurut Sudjana (1992), yaitu :
P = �������
Dimana P menyatakan panjang kelas dengan rentang 99 dan 5 kategori untuk Kepuasan pasien pada kulaitas pelayanan keperawatan, yaitu sangat tidak memuaskan, tidak memuaskan, cukup memuaskan, memuaskan dan sangat memuaskan, maka di dapatkan panjang kelas sebesar 5. Dengan menggunakan P=20 dan nilai terendah 25 sebagai batas bawah kelas interval pertama, maka yaitu 25-44 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat tidak memuaskan, skor 45-64 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan tidak memuaskan, skor 65-84 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan cukup memuaskan, skor 85-104 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan memuaskan, skor 105-125 pasien merasa kualitas pelayanan keperawatan sangat memuaskan.
BAB V
HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Hasil Penelitian
Dalam bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan yang dilaksanakan pada bulan Januari 2012. Pengumpulan data dilakukan pada 60 pasien. Penyajian data meliputi karakteristik data demografi pasien, dan deskripsi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.
5.1.1. Karakteristik Pasien
Tabel 5.1. Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakteristik Pasien di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan (n=60)
Karakteristik Frekuensi Persentase
Jenis kelamin
5.1.1. Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi bukti langsung (tangibles) terlihat sebanyak 35 pasien (58,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.
Tabel 5.2. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan Berdasarkan Dimensi Tangibles (bukti langsung) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)
Frekuensi Persentase
Sangat tidak memuaskan Tidak memuaskan
Kepuasan pasien terhadap kualiatas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability) di dapatkan sebanyak 32 pasien (53,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam malahayati Medan adalah Memuaskan
Tabel 5.3. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Kehandalan (reliability) di Rumah sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)
1
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi ketanggapan dan cepat (responsiveness) di dapatkan sebanyak 35 pasien (58,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.
Tabel 5.4. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Ketanggapan dan Cepat (responsiveness) di Rumah Sakit Islam Malahayati MedanTahun 2011 (n=60)
mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah Memuaskan.
Tabel 5.5. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Jaminan (assurance) di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi empati (empathy) di dapatkan sebanyak 29 pasien (50,0 %), mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Malahayati Medan adalah Memuaskan.
3
Kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap didapatkan sebanyak 51 pasien (83,3 %) mengatakan bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah sakit Malahayati Medan adalah Memuaskan
Tabel 5.7. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Pada Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Tahun 2011 (n=60)
keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memperoleh hasil tersebut. (Soejadi, 1996)
Kepuasan pasien berhubungan erat dengan mutu pelayanan rumah sakit termasuk pelayanan keperawatan. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan, persentase pasien yang menyatakan puas terhadap pelayanan berdasarkan hasil survey dengan instrument yang baku (indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005, dalam Nursalam, 2011).
Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu sudah memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan perbandingan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien sebagai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna (Nursalam, 2011).
Kepuasan tidak hanya di pengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi pelayanan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri pasien. Faktor dari dalam mencakup sumber daya manusia, pendidikan, pengetahuan, dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi, keluarga dan situasi yang dihadapi (Gerson, 2004).
melayu, suku jawa sebanyak 13 orang (21,7 %) pasien, dan suku aceh sebanyak 11 orang (18,3 %). Menurut (Notoatmodjo, 2003) Sistem nilai seseorang pasien sangat mempengaruhi seseorang pasien untuk mempersepsikan pelayanan kesehatan yang diberikan. Akses sosial dan budaya terkait dengan dapat diterimanya pelayanan kesehatan oleh pasien berkaitan dengan nilai budaya, kepercayaan, dan perilaku (Bustami, 2011)
Berdasarkan tingkat pendidikannya sebanyak 22 orang (36,7 %) pasien S1, SMA sebanyak 21 orang (35,0 %), Diploma III 12 orang (20,0 %), SLTP sebanyak 4 orang (6,7 %), dan S2 sebanyak 1 orang (1,7 %), pasien. Dari data analisis diatas menujukkan bahwa tingkat pendidikan mempunyai kaitan dengan kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan, semakin tinggi tingkat pendidikan atau pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perlaku seseorang, sehingga pasien dapat dengan mudah mengerti akan suatu informasi yang dberikan oleh petugas kesehatan dalam hal ini perawat akan kondisi kesehatan pasien tersebut. Hal ini mungkin karena tingginya minat dan kemampuan dalam memenuhi kebutuhan akan pendidikan. Yacobalis (1989) menyatakan bahwa tingkat pendidikan turut menentukan sesorang untuk berprestasi dimana semakin tinggi tingkat pendidikan maka semakin tinggi tingkat pengetahuan dan semakin kritis seseorang terhadap kebutuhannya akan pelayanan kesehatan.
5.1.1. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan
a. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi bukti langung (tangibles).
mempekerjakan cleaning servis untuk menjaga kebersihan lingkungan rumah sakit. Menurut Fredy (2003) kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Sehingga pengukuran kualitas jasa tidak hanya melihat tingkat kepuasan saja tetapi juga melihat harapan yang dalam hal ini diterjemahkan sebagai tingkat kepentingan .
b. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi kehandalan (reliability).
Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi kehandalan (realiability) didapatkan data bahwa 32 pasien (53,3 %) mengatakan memuaskan
c. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi ketanggapan (responsiveness)
Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi ketanggapan (Responsiveness) didapatkan data bahwa 35 pasien (58,3 %), mengatakan
memuaskan, selebihnya 17 pasien (28,3%) mengatakan sangat memuaskan dan 8 pasien (13,3%) mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabkan karena tenaga perawat di ruangan tersebut sudah memiliki banyak pengalaman dalam merawat pasien sehingga pasien menyatakan bahwa ketanggapan (responsiveness) perawat diruangan tersebut Memuaskan. Dan hal ini juga
disebabkan oleh kesedian waktu luang perawat dalam menolong pasien. Banyak perawat yang telah mengikuti pelatihan – pelatihan dan seminar – seminar kesehatan. Menurut Muninjaya (2009) Pelayanan kesehatan yang responsive terhadap kebutuhan pasien kebanyakan ditentukan oleh sikap para front-line staff.
d. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi jaminan (assurance).
tersebut. Dan juga petugas kesehatan maupun non kesehatan (karyawan biasa) sering kali terdengar memberi salam dan senyum kepada pasien ketika masuk ruangan pasien, serta pihak rumah sakit memberi kesempatan kepada perawat untuk melanjutkan pandidikannya kejenjang pendidikan lanjut seperti S1 keperawatan. Sehingga pasien merasakan kenyamanan pada pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Islam Malahayati Medan. Menurut Muninjaya (2009) Pemenuhan terhadap kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari resiko.
e. Kepuasan pasien pada kualitas pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi empati (empathy).
Dari data tentang kepuasan pasien berdasarkan dimensi empati (empathy) didapatkan bahwa 29 pasien (48,3%) mengatakan memuaskan, 28 pasien (46,7%) mengatakan sangat memuaskan dan 3 pasien (5,0%) mengatakan cukup memuaskan. Hal ini mungkin disebabakan dengan berbagai macam pelatihan dan memberi kesempatan melanjutkan pendidikan di harapkan perawat memliki nilai lebih, sehingga dapat meningkatkan mutu pelayanan. Dengan mutu pelayanan yang baik di harapakan perawat mampu memberikan perhatian penuh akan kebutuhan pasien. Menurut Wijono (2000) mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah.
umum 51 orang pasien (85,0%) pasien mengatakan memuaskan. Menurut Meishenheirmer (1989) mutu pelayanan keperawatan di defenisikan oleh pesien (individu, keluarga, masyarakat) sebagai pelaksanaan keperawatan yang sesuai dengan kebutuhannya yang berlandaskan rasa empati, penghargaan, ketanggapan, dan keramahan dari perawat dalam memberikan pelayanan.
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada bulan januari 2012 di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan maka didapatkan kesimpulan dan saran sebagai berikut :
6.1. Kesimpulan
Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien pada mutu pelayanan keperawatan di ruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan, secara umum pada katagori memuaskan dimana data yang diperoleh menunjukkan dari 60 pasien, pasien yang memiliki tingkat kepuasan pada level memuaskan sebanyak 85.0%. Berdasarkan dimensi kualitas didapati sebagai berikut :
1. Dimensi tangible, mutu pelayanan keperawatan, 58,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.
2. Dimensi realibility, mutu pelayanan keperawatan 53,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.
3. Dimensi responsivennes, mutu pelayanan 58,3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.
1. Dimensi empathy, mutu pelayanan keperawatan 48.3% pasien bahwa kualitas pelayanan keperawatan diruang rawat inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah memuaskan.
Namun walau demikian dari kelima dimensi kualitas pelayanan keperawatan tersebut masih ada dimensi yang perlu di tingkatkan dan diperhatikan yaitu : kurang lengkapnya alat kesehatan yang digunakan oleh perawat dalam perawatan pasien pada aspek tengibles, ketepatan waktu diruangan ketika pasien membutuhkan pada aspek reliability, jarangnya perawat menawarkan bantuan kepada pasien walau tanpa diminta pada aspek responsiveness, masih terdapat perawat yang kurang teliti dalam melakukan
tindakan pada aspek assurance.
6.2. Saran
6.2.1. Bagi Praktek Keperawatan
penyembuhan dan peningkatan derajat kesehatan pasien sangat di pengaruhi oleh faktor hubungan perawat-pasien, dan juga di harapkan kepada perawat untuk lebih berhati-hati dalam melakukan tindakan dengan kata lain perawat harus lebih teliti dalam melakukan tindakan keperawatan hal ini akan memberikan rasa kenyaman dan keamanan serta terbebas dari resiko bagi pasien.
6.2.2. Bagi pendidikan
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pasien masih merasa perawat masih kurang teliti dan cermat dalam melayani pasien dan harus lebih peka terhadap pasien. Hal ini menjadi pendoman dasar bagi perawat agar lebih mempersiapkan diri supaya lebih professional lagi. Karena pelayanan keperawatan di berikan karena adanya kelemhanan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan, serta layanan keperawatan merupakan suatu pelayanan yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang di berikan oleh perawat sesuai dengan kebutuhan pasein dan standar pelayanan.
6.2.3. Bagi peneliti selanjutnya
6.2.4. Bagi Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Konsep Dasar Kepuasan
2.1.1. Defenisi Kepuasan
Meskipun secara kepentingan tidak lagi di perdebatkan, namun secara definisi masih menjadi bahan perbincangan. Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Bila di artikan secara bahasa, maka produk yang memuaskan adalah produk (barang/jasa) yang mampu melakukan atau memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen hingga pada tingkatan cukup (Irawan, 20011).
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia (2010) adalah puas, merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang di karenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.
atau melampaui harapan maka konsumen akan merasa puas. Begitu juga perasaan pasien terhadapa kinerja yang dihasilkan oleh perawat (Kotler, 1997).
Kepuasan berarti keinginan dan kebutuhan seseorang telah terpenuhi sepenuhnya. Kepuasan seorang penerima jasa layanan dapat tercapai apabila kebutuhan, keinginan, dan harapan dapat di penuhi melalui jasa atau produk yang dikonsumsinya. Kepuasan konsumen bersifat subjektif berorientasi pada individu dan sesuai dengan tingkat rata-rata kepuasan penduduk. Kepuasan konsumen dapat berhubungan dengan berbagai aspek di antaranya mutu pelayanan yang diberikan, kecepatan pemberian layanan, prosedur serta sikap yang di berikan oleh pemberi pelayanan kesehatan itu sendiri (Anwar, 1998 dalam Awinda, 2004).
Berdasarkan berbagi pandangan dan pendapat di atas dapat di simpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan emosional yang di rasakan seseorang setelah melakukan perbandingan yang mencakup perbedaan antara harapan dan hasil yang di rasakan sesuai dengan harapan, maka seseorang merasa puas dan sebaliknya.
2.1.2. Kepuasan Pasien
dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk menetapkan standar mutu pelayanan yang di kehendaki (Hafizurrachman, 2004).
Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai suatu sikap konsumen yakni beberapa derajat kesukaan atau ketidaksukaannya terhadap pelayanan yang pernah dirasakan, oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga diartikan sebagai model perilaku pembeli (Ilyas, 1997).
Kotler (1997), mendefenisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan seseorang setelah menbandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Menurut Gerson (2004), kepuasan pasien adalah persepsi bahwa harapan telah terpenuhi atau terlampaui. Sedangkan menurut Nurachmah (2005), kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi paska konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan.
Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan kesehatan adalah added value bagi dokter, perawat, termasuk peimpinan institusi penyedia jasa pelayanan
kesehatan. Value berasal dari jenis pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, atau sistem manajemen institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional. Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuaian tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pasien sebelum mereka menerima jasa pelayanan dengana sesudah pelayanan yang mereka terima (Muninjaya, 2009).
kinerja rumah sakit. Bila pasien menunjukan hal-hal yang bagus mengenai pelayanan kesehatan terutama pelayanan keperawatan dan pasien mengindikasikan dengan perilaku positifnya maka dapat kita tarik kesimpulan bahwa pasien memang puas terhadap pelayanan tersebut (Purnomo,2002).
Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap ada dasar subyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.
Kepuasan pasien adalah tingkat kepauasan pelayanan pasien dari persepsi pasien atau keluarga terdekat. Kepuasan pasien akan tercapai, apabila diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatikan kemampuan pasien atau keluarganya, ada perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan memperioritaskan kebutuhan pasien, sehingga tercapai keseimbangan yang sebaik-baiknya antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang telah dialami guna memeroleh hasil tersebut (Soejadi, 1996).
terhadap pelayanan berdasarkan hasil survei dengan instrument yang baku (indikator kinerja rumah sakit, Depkes RI Tahun 2005, dalam Nursalam, 2011).
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya atau sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Berdasarkan apa yang disebut diatas, pengertian kepuasan pasien dapat dijabarkan sebagai berikut. Kepuasan pasien adalah salah satu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).
Berdasarkan pada beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang diharapkan pasien.
2.1.3. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
Menurut Budiastuti (2002 dalam Purwanto, 2007) pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang di terima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
a. Kualitas produk dan jasa
Pasien akan puas bila kualitas produk atau jasa yang di tawarkan relative fabaik dan yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya. Dalam hal pelayanan di rumah sakit aspek klinis, yaitu komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis adalah produk atau jasa yang di jual (Lusa, 2007, Dalam Purwanto, 2007).
b. Kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat bersumber dari faktor yang relative spesifik., seperti pelayanan rumah sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung (Woodside, 19989). Proritas peningkatan kepuasan pasien adalah memparbaiki kualitas pelayanan dengan mendistribusikan pelayanan adil, pelayanan yang ramah dan sopan, kebersihan, kerapian, kenyamanan dan keamanan ruangan serta kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan medis dan non medis (Marajabessy, 2008).
c. Faktor emosional
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut. Menurut, Lusa (2007), biaya dapat di jabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat miskin, dan sebagainya. Selain itu, efisiensi dan efektivitas biaya, yaitu pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan juga menjadi pertimbangan dalam menetapkan biaya perawatan.
a. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi perilaku individu, yang mana makin tinggi tingkat pengetahuan seseorang tentang kesehatan, maka makin tinggi untuk berperan serta.
b. Kesadaran
Bila pengetahuan tidak dapat dipahami, maka dengan sendirinya timbul suatu kesadaran untuk berperilaku berpartisipasi.
c. Sikap positif
Sikap merupakan reaksi atau respon seseorang yang masih tertutup terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari sikap yang positif adalah menerima (receiving), diartikan bahwa orang mau dan memperhatikan stimulus yang di berikan.
d. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh perawat sessuai dengan biaya yang telah di keluarkan oleh pasien. Semakin tinggi biaya yang dikeluarkan oleh pasien maka semakin baik pelayanan yang diberikan.
e. Sistem nilai
f. Pemahaman pasien tentang jenis pelayanan yang akan di terimanya.
Tingkat pemahaman pasien terhadap tindakan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat kepuasan seseorang terhadap tindakan.
g. Empati yang di tunjukan oleh pemberi pelayanan kesehatan.
Sikap ini akan menyentuh emosi pasien, faktor ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan pasien (compliance).
2.1.4. Mengukur tingkat kepuasan
Untuk mengetahui tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan atau penerima pelayanan maka perlu dilakukan pengukuran. Menurut Pupranto (2001), pengukuran tingkat kepuasan dimulai dari penentuan pelanggan, kemudian dimonitori dari tingkat kualitas yang di inginkan dan akhirinya merumuskan strategi. Lebih lanjut juga dikemukakan bahwa harapan pelanggan dapat terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan informasi dari penyedia jasa dan pesaing. Kepuasan pelanggan dapat digambarkan dengan suatu sikap pelanggan, berupa derajat kesukaan (kepuasan) dan ketidaksukaan (ketidakpuasan) pelanggan terhadap pelayanan yang pernah di rasakan sebelumnya.
pelanggan terhadap pelanyanan merupakan faktor yang penting dalam pengembangan suatu sistem penyedia pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi dan sasaran (Hadisugito, 2005). Bila pelanggan tidak puas atau kecewa, harus segera di ketahui faktor penyebabnya dan segara dilakukan koreksi atau perbaikan. Tanpa adanya tindakan untuk melakukan koreksi atau perbaikan hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan menjadi tidak bermanfaat. Padahal tujuan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan adalah untuk dapat segera mengetahui faktor-faktor yang membuat para pelanggan tidak puas, dapat segera diperbaiki, sehingga pelanggan tidak kecewa.
Menurut kotler (2007), ada beberapa metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :
a. Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan keseempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telepon langsung dengan pelanggan.
b. Ghost shopping
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
d. Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan derajat pentingannya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
2.1.5. Manfaat Pengukuran Kepuasan
Menurut Gerson (2004), manfaat utama pengukuran dari program pengukuran adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan objektif. Dengan hasil pengukuran orang bisa melihat bagimana mereka malakukan pekerjaannya, membandingkan dengan standar kerja, dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan perbaikan berdasrkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran kepuasan anatra lain sebagi berikut :
b. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.
c. Pengukuran memberikan uman balik seegera kepada palaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.
d. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya. Informasi ini juga bisa datang dari pelanggan.
e. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mancapai tingkat produktivitasnya yang lebih tinggi.
Menurut azwar (1996), didalam situasi rumah sakit yang mengutamakan pihak yang dilayani, karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit kerana pasien yang pusa tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain. Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak langsung.
pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengar akan menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatnya pendapatan rumah sakit).
d. Berbagai pihak yang berkepentingan (stakeholder) rumah sakit, seperti perusahaan asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
e. Di dalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan lebih diwarnai dengan situasi pelayanan yang menunjang hak-hak pasien. Rumah sakit pun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal prakatek tidak terjadi.
2.1.6. Kategori kepuasan
Menurut Gerson (2004), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan dalam hal ini pasien dapat diklasifikasikan dalam beberapa tingkatan sebagai berikut :
a. Sangat memuaskan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang menggambarkan pelayanan kesehatan sepenuhnya atau sebagian besar sesuai kebutuhan atau keinginan pasien, seperti sangat bersih (untuk prasarana), sangat ramah (untuk hubungan dokter atau perawat), atau sangat cepat (untuk proses administrasi), yang seluruhnya menggambarkan tingkat kualitas pelayanan yang paling tinggi.
b. Memuasakan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien, yang menggambarkan pelayanan kesehatan dan keperawatan tidak sepenuhnya atau sebagiannya sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak terlalu bersih (untuk sarana), agak kurang cepat (proses administrasi), atau kurang ramah, yang seluruhnya ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori sedang.
c. Tidak memuaskan
bersih (untuk sarana), agak lambat (untuk proses administrasi), atau tidak ramah.
d. Sangat tidak memuasakan
Diartikan sebagai ukuran subjektif hasil penilaian perasaan pasien yang rendah, menggambarkan pelayanan kesehatan atau keperawatan tidak sesuai kebutuhan atau keinginan seperti tidak bersih (untuk sarana), lambat (untuk proses administrasi), dan tidak ramah. Seluruh hal ini menggambarkan tingkat kualitas yang kategori paling rendah.
2.2. Kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan
Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak. Kepuasan merupakan perbandiangan antara kualitas jasa pelayanan yang didapat dengan keinginan, kebutuhan, dan harapan. Pasien seb agai pengguna jasa pelayanan keperawatan menuntut pelayanan yang sesuai dengan haknya, yakni pelayanan keperawatan yang bermutu dan paripurna. Pasien akan mengeluh bila prilaku carring yang dirasakan tidak memberikan nilai kepuasan bagi dirinya (Nursalam, 2011).
terbaik mutunya karena segala kebutuhan kesehatan dan penyakit pasien sangat diperhatikan dan kemudian dilayani (Nursalam, 2011).
Kepuasan pemakai jasa kesehatan khususnya keperawatan terbatas hanya pada kesesuain dengan standar dan kode etik profesi saja. Untuk suatu pelayanan keperawatan disebut sebagai pelayanan keperawatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut azwar (1996) secara umum kepuasan terhadap mutu pelayanan keperawatan dapat dibedakan menjadi dua, yaitu tingkat :
1. Kepuasan yang mengacu pada kode etik dan standar pelayanan.
Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan terbatas hanya pada kesesuain dengan standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan atau keperawatan disebut pelayanan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini maka ukuran-ukuran pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standar standard serta kode etik profesi saja. Ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai :
perawat diharapkan dapat memberikan perhatian yang cukup kepada pasien secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang jelas tentang segala hal yang ingin diketahui pasien.
b. Kenyamanan pelayanan (Amenities), yaitu mengupayakan terselengaranya pelayanan yang nyaman. Kenyamanann yang di maksud di sini adalah yang menyangkut fasilitas yang di sediakan, tetapi yang terpenting adalah yang menyangkut sikap serta taindakan para pelaksana ketika memberikan pelayanan.
c. Kebebasan melakukan pilihan (Choice), yaitu memberikan kebebasan pada pasien untuk memilih serta menentukan pelayanan kesehatan dan keperawatan, dan apabila kebebasan memilih ini diberikan, maka harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelengara pelayanan kesehatan dan keperawatan.
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis (Scientifik knowledge and technical skill), yaitu menyelengarakan pelayanan kesehatan harus
didukung oleh pengetahuan dan kompetensi teknis bukan saja merupakan bagian dari kewajiban etik, tetapi juga merupakan prinsip pokok penerapan standar pelayanan profesi. Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka maikin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan atau keperawatan.
standar pelayanan profesi. Secara umum disebutkan makin tinggi pelayanan kesehatan tersebut, makin pula mutu pelayanan kesehatan atau keperawatan.
f. Keamanan tindakan (safety), yaitu untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu, aspek keamanann tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan atau keperawatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan.
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan. Dalam hal ini ukuran kepuasan pemakai jasa pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan dapat memuaskan pasien. Dengan pendapat ini mudah dipahami bahwa ukuran-ukuran pelayanan kesehatan khususnya pelayanan keperawatan yang bermutu lebih bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian kepuasan pasien mengenai :
a. Ketersediaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Available), yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan harus tersedia untuk melayani seluruh masyarakat dan dilaksanankan secara komperehensif mulai dari upaya pelayanan yang bersifat preventif, promotif, curative, dan rehabilitative.
wilayah. Kebutuhan masyaarakat diukur dari pola penyakit yang berkembang diwilayah itu.
c. Kesinambungan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Continue), yaitu karena kepuasan mampunyai hubungan yang erat dengan mutu pelayanan. Maka aspek kesinambungan ini juga turut diperhitungkan sebagai salah satu syarat pelayanan kesehatan maupun pelayanan keperawatan yang bermutu. Pelayanan yang bersifat berkesinambungan dalam arti tersedia setiap saat menurut waktu dan ataupun kebutuhan pelayanan kesehatan maupun pelayanan keperawatan.
d. Penerimaan pelayanan kesehatan dan keperawatan (Acceptability), yaitu pelayanan kesehatan maupun keperawatan harus diterima oleh masyarakat dan memperhatikan aspek sosial, budaya, dan ekonomi masyarakat.
e. Ketercapaian pelayanan kesehatan dan keperawatan (accessible), yaitu pelayanan kesehatan dan keperawatan yang lokasinya terlalu jauh dari daerah tempat tinggal tentu tidak mudah dicapai. Apabila keadaan ini sampai terjadi tentu tidak akan memuaskan pasien.
maupun keperawatan yang biayanya sesuai dengan kemampuan pemakai jasa pelayanan itu.
g. Efesiensi pelayanan kesehatan dan keperawatan (Efficient), yaitu efisiensi pelayanan telah diketahui mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian untuk dapat menimbulkan kepuasan tersebut perlu diupayakan peningkatan efisiensi pelayanan.
h. Mutu pelayanan kesehatan dan keperawatan (Quality), yaitu : mutu pelayanan kesehatan maupun keperawatan yang dimaksud disini adalah menunjuk pada kesembuhan penyakit serta keamanan tindakan yang apabila berhasil di wuju dkan pasti akan memuaskan pasien. 2.3. Mutu atau Kualitas Pelayanan Keperawatan
2.3.1. Defenisi Kualitas Pelayanan Keperawatan.
Kualitas pelayanan merupakan suatu aspek yang penting dari suatu rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat dalam suatu rumah sakit berhubungan erat dengan kepuasan yang dirasakan oleh pasien selaku konsumen rumah sakit. Perawat dituntut untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya kepada pasien sehingga pasien merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perawat rumah sakit tersebut (Wiyono, 2002).
standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan keperawatan sebagai indikator kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu cintra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, palin gdepan, dan dekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang dialami pasien dan keluarganya.(Nursalam, 2011)
Menurut Azwar (1996) kualitas pelayanan kesehatan termasuk juga pelayanan keperawatan adalah yang menunjukan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan khususnya keperawatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien, makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan dan keperawatan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu adalah penyesuaian terhadap keinginan pasien dan sesuai dengan standar yang berlaku serta tercapai tujuan yang diharapakan.
asuhan keperawatan, jika ditinjau dari aspek struktur dan proses (sistem) pemberian asuhan keperawatan. Sistem pemberian asuhan keperawatan (care delivery system) merupakan metode yang digunakan dalam memberikan
pelayanan keperawatan kepada klien.
Pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien menimbulkan adanya interaksi antara perawat dan pasien, sehingga perlu diperhatikan kualitas hubungan antara perawat dan pasien. Hubungan ini dimulai sejak pasien masuk rumah sakit. Kozier et al (1997) menyatakan bahwa hubungan perawat dan pasien menjadi inti dalam pemberian asuhan keperawatan, karena keberhasilan penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat dipengaruhi oleh hubungan perawat-pasien. Konsep yang mendasari hubungan perawat –pasien adalah hubungan saling percaya, empati, caring, otonomi, dan mutualisme.
Berdasarkan kebijakan Depkes RI (1998), mutu atau kualitas pelayanan keperawatan adalah pelayanan kepada pasien yang berdasarkan standar keahlian untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien, sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan kepada rumah sakit, serta dapat menghasilkan keunggulan kompetitif melalui pelayanan yang bermutu, effisien, inovatif, dan menghasilkan custumer responsiveness.
sesuia dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan.Namun pada dasarnya, definisi mutu pelayanan keperawatan itu dapat berbeda-beda tergantung dari sudut pandang mana mutu tersebut dilihat. Berbagai sudut pandang mengenai definisi mutu pelayanan keperawatan tersebut antaranya :
a. Sudut Pandang Pasien (Individu, Keluarga, dan Masyarakat)
Meishenheirmer (1989) menjelaskan bahwa pasien atau keluarga pasien mendefinisikan mutu sebagai adanya perawat atau tanaga kesehatan yang memberikan perawatan yang terampil dan kemampuan perawat dalam memberikan perawatan. Sedangkan Wijono (2000) menjelaskan mutu pelayanan berarti empati, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan harus sesuai dengan kebutuhan mereka, diberikan dengan cara yang ramah pada waktu mereka berkunjung. Pada umumnya mereka ingin pelayanan yang menurangi gejala secara efektif dan mencegah penyakit, sehingga pasien beserta keluarganya sehat dan dapat melaksanankan tugas mereka sehari-hari tanpa gangguan fisik.
b. Sudut Pandang Perawat
Mutu berdasarkan sudut pandang perawat sering diartikan dengan dengan memberikan pelayanan keperawatan sesuai yang dibutuhkan pasien agar menjadi mandiri atau terbebas dari sakitnya (Meishenheirmer, 1989). Pendapat lainnya dikemukakan oleh Wijono (2000), bahwa mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara professional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keterampilan yang maju, mutu pelayanan yang baik dan memenuhi standar yang baik. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa perawat sebagai tanaga professional yang memberikan pelayanan keperawatan terhadap pasien mendefnisikan mutu pelayanan keperawatannya sebagai kemampuan melakukan asuhan keperawatan yang professional terhadap pasien (individu, keluarga, dan masyarakat) dan sesuai dengan standar keperawatan, perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.
c. Sudut Pandang Manajer Keperawatan
keperawatan dan pasien sebagai individu, keluarga dan masyarakat. Selain itu pengelolaan pun mencakup pada menajemen keuangan dan logistik. d. Sudut Pandang Institusi Pelayanan
Meishenheimer (1989) mengemukankan bahwa mutu pelayanan diasumsikan sebagai kemampuan untuk bertahan, pertimbangan penting mencakup tipe dan kualitas stafnya untuk memberikan pelayanan, pertanggungjawaban institusi terhadap perawatan pasien yang tidak sesuai, dan menganalisis dampak keuangan terhadap operasional institusi. Sedangkan Wijono (2000) menjelaskan bahwa mutu dapat berarti memiliki tenaga professional yang bermutu dan cukup. Selain itu mengharapkan efisiensi dan kewajaran penyelenggaraan pelayanan, minimal tidak merugikan dipandang dari berbagai aspek seperti tidak adanya pemborosan tenaga, peralatan, biaya, waktu dan sebagainya.
Berdasarkan uraian di atas, maka definisi mutu pelayanan keperawatan dari pandangan institusi pelayanan yaitu terlaksananya efektifitas dan efisiensi pelayanan termasuk dalam hal ketenagaan, peralatan, biaya operasional, dan waktu pelayanan. efektifitas dan efesiensi pelayanan tersebut didukung dengan peningkatan mutu stafnya, selain itu rumah sakit pun dituntut untuk mempunyai tanggung jawab terhadap pelayanan keperawatan yang menimbulkan dampak negative pada pasien.
e. Sudut Pandang Organisasi Profesi
pelayanan sambil menyimpan uang pada program yang spsifik. Dan selain itu juga menekankan pada institusi-institusi pelayanan keperawatan dan fasilitas pelayanan keperawatan. Badan akreditasi dan sertifikasi menyamankan kualitas dengan mempunyai seluruh persyaratan administrasi dan dokumentasi klinik yang lengkap pada periode waktu tertentu dan sesuia dengan standar pada level yang berlaku. Sertifikat mengidentifikasi bahwa institusi pelayanan keperawatan tersebut telah sesuai standar minimum untuk menjamin keamanan pasien. Sedangkan akreditasi tidak hanya terbatas pada standar pendirian institusi tetapi juga membuat standar sesuai undang-undang yang berlaku (Meishenheimer, 1989).
Persatuan Perawat Nasional Indonesia (PPNI) sebagai organisasi profesi mempunyai tanggung jawab dalam meningkatkan profesi keperawatan. Sehingga untuk meningkatkan mutu pelayanan keperawatan, organisasi profesi tersebut membuat dan memfasilitasi kebijakan regulasi keperawatan yang mencakup sertifikasi, lisensi dan akreditasi. Dimana regulasi tersebut diperlukan untuk meyakinkan masyarakat bahwa pelayanan keperawatan yang diberikan telah berdasarkan kaidah suatu profesi dan pemberi pelayanan keperawatan telah memenuhi standar kompetensi yang telah ditetapkan.
sosial, ekonomi, budaya, agama, etika dan tata nilai masyrakat. Prasyarat peningkatan mutu pelayanan keperawatan antara lain pimpinan yang peduli dan mendukung, sadar mutu bagi seluruh staf, program diklat untuk peningkatan sumber daya manusia, sarana dan lingkungan yang mendukung dan adanya standar Depkes RI (1998).
Untuk mewujudkan pelayanan keperawatan yang bermutu memerlukan sumber daya perawat yang didukung oleh komitmen, motivasi dan faktor eksternal lain seperti kebijakan organisasi, kepemimpinan, struktur organisasi, sistem penugasan dan pembinaan. Sistem atau metode yang dirancang harus merefleksikan falsafah organisasi, struktur, pola ketenagaan dan populasi klien. Strategi yang dapat diterapkan dalam mencapai kualitas pelayanan keperawatan antara lain : Total Quality Management sebagai filosofi dan proses, adanya dukungan kualitas manajemen dan informasi, dan bencmarking (Nursalam, 2002).
Melihat banyaknya sudut pandang yang mendefinisikan mutu pelayanan keperawatan, maka perlu diperhatikan bahwa subjek dari pemberian pelayanan keperawatan adalah pasien sehingga outcome pelayanan keperawatan lebih difokuskan pada pasien. Dan oleh karena mutu merupakan fenomena yang komprehensif, maka perlu dibahas mengenai dimensi mutu sebagai karakteristik yang patut diperhitungkan, untuk membantu pola fikir dalam menetapkan masalah dan menganalisa masalah apakah mutu pelayanan keperawatan telah sesuai standar atau belum.
dan menurut penyelenggara pelayanan kesehatan yang didalamnya pelayanan keperawatan (Azwar, 1996) dan dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Dari pihak pemakai jasa pelayanan, pengertian mutu terutama berhubungan erat dengan ketanggapan dan kemapuan petugas rumah sakit baik itu dokter maupun keperawatan dan petugas yang lainnya dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi petugas dengan pasien, termasuk didalamnya keramahan dan kesengguhan.
b. Dari pihak rumah sakit sendiri, termasuk didalamnya dokter, perawat, derajat mutu terkait pada pemakaian yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi.
2.3.2. Aspek-aspek pelayanan keperawatan
Menurut Jacobalis (1989) mutu pelayanan suatu sarana kesehatan adalah produk akhir dari interaksi dan keuntungan yang saling terkait antara berbagai komponen atau aspek pelayanan kesehatan itu sebagai suatu sistem. Komponen-komponen tersebut menurut Donabedian, 1988 (dalam Jacobalis, 1989), adalah sebagai berikut :
a. Struktur, adalah sarana fisik, perlengkapan dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia serta sumber daya lainnya. b. Proses adalah semua kegiatan medis atau dokter, perawat dan professional
lainnya dalam interaksi professional dengan pasien.
Onny (1980) mengemukakan lima aspek dari kualitas pelayanan perawat yaitu :
a. Aspek penerimaan, meliputi sikap perawat yang harus selalu ramah, periang, selalu tersenyum dan menyapa semua pasien. Perawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, budaya, pangkat, latar belakang sosial ekonomi, serta budaya sebagai pribadi yang utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai dengan aspek penerimaan, perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas.
b. Aspek perhatian, meliputi perawat perlu bersikap sabar dan murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensitivitas dan kepekaan terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien.
c. Aspek komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
d. Aspek kerjasama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan kerjasama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien.
