TINJAUAN PUSTAKA
1.1. Latar Belakang
Eraglobalisasi merupakan suatu era baru yang akan membawa berbagai perubahan dibidang kehidupan. Salah satunya yaitu perubahan dibidang kesehatan. Masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin menigkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk juga didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Keliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan datang, perawat dituntut untuk berperan penting dalam memberikan pelayanan kesehatan dirumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo, 2004).
Rumah sakit adalah suatu institusi penyelenggara pelayanan kesehatan yang merupakan bagian integral dari sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif maupun preventif serta menyelenggarakan pelayanan rawat jalan dan rawat inap juga perawatan di rumah (Trisnantoro, 2000). Hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit adalah pemenuhan kebutuhan dan tuntutan dari para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien) dimana pasien mengharapkan suatu penyelesaian dari masalah kesehatannya pada rumah sakit. Oleh karena itu pasien memandang bahwa rumah sakit harus lebih mampu dalam hal pemberian pelayanan medik dalam upaya penyembuhan dan
pemulihan yang berkualitas, cepat tanggap atas keluhan serta penyediaan pelayanan kesehatan yang nyaman (Ristrini, 2005).
Situasi ini mendorong penyedia jasa (dalam hal ini rumah sakit) untuk mendapatkan konsumen dan membuat konsumen merasa puas sehingga konsumen loyal terhadap rumah sakit. Kotler (1997) berpendapat bahwa dalam hubungan antara penyedia jasa dengan konsumen lebih mudah untuk membangun hubungan yang sudah terjalin di bandingkan dengan harus mencari konsumen baru. Bentuk perilaku ini bermacam-macam mulai dari memeriksakan kesehatannya atau check-up, rawat inap, konsultasi kesehatan, dan lain sebagainya.
Dalam hal meningkatakan kepuasan konsumen penyedia jasa pelayanan kesehatan dituntut adanya peningkatan kualitas serta profesionalisme sumber daya manusia kesehatan termasuk didalamnya sumber daya manusia keperawatan (Anaswarni, Kaliat, Sabri, 2002). Pada masa sekarang dan yang akan mendatang, perawat dituntut untuk berperan penting dalam meberikan pelayanan kesehatan dan pelayanan keperawatan di rumah sakit (Jane, 2001 dikutip dari Purnomo, 2004).
Pelayanan dengan mutu yang terbaik adalah harapan dari setiap konsumen dan merupakan keberhasilan sebuah institusi. Mutu pelayanan yang baik menyebabkan konsumen puas sehingga bersedia menggunakan jasa pelayanan di waktu mendatang. Sebagai organisasi penyedia pelayanan, kepuasan dan kebutuhan pelanggan adalah titik tumpu yang harus diperhatikan, sehingga pelanggan akan menggunakan dan bahkan membawa pelanggan baru. Penyelenggaraan pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan yang di inginkan
perlu di penuhi syarat di antaranya berkesinambungan, dapat di terima, dapat di jangkau, effisien serta bermutu (Azwar, 2003).
Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, sebagai pelaksana asuhan keperawatan, perawat selama 24 jam berada di dekat pasien, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Pelanyanan keperawatan bersifat komprehensif, mencakup pelayanan bio-psiko-sosio-kultural dan spiritual. Dalam kepuasan konsumen atau pasien hal terpenting adalah persepsi pasien atau konsumen, bukan hal hal yang aktual seperti ya di pikirkan produsen atau pemberi jasa. Sehingga masyarakat sering menilai baik buruknya pelayanan di instalasi rawat inap tergantung bagaimana kinerja dari perawat (Nursalam, 2002).
Pada saat ini perkembangan pelayanan keperawatan masih sangat jauh tertinggal dibandingkan dengan perkembangan pelayanan medis dan kesehatan lainya. Disebagian besar tatanan pelayanan kesehatan dan asuhan keperawatan masih melakukan “kegiatan-kegiatan” yang belum memenuhi kaidah asuhan keperawatan secara professional yang bertanggung gugat. Pada umumnya perawat perawat masih banyak melakukan pekerjaan yang sebetulnya bukan menajdai tanggung jawabnya. Hal ini berdapak pada mutu pelayanan keperawatan yang belum optimal. Ancaman dampak globalisasi juga dirasakan oleh perawat Indonesia, beberapa rumah sakit telah mulai merekrut tenaga keperawatan asing untuk memenuhi pelayanan keperawatannya, karena mereka menilai bahwa kompetensi perawat asing jauh lebih baik dibandingkan dengan Indonesia, hal ini
dapat dibuktikan dengan adanya pengakuan secara internasional(Dep Kes RI, 2001, dalam Sumijatun, 2010).
Pelayanan keperawatan di masa mendatang harus mengutamakan kebutuhan konsumen atau klien (consumen minded). Hal ini didasarkan pada kencendrungan perubahan saat ini dan persaingan yang semakin ketat. Perubahan pelayanan keperawatan mempunyai dua pilihan utama, yaitu : mereka melakukan invosi dan berubah atau meraka yang di ubah oleh situasi dan keadaan. Oleh karena itu, perawat harus dapat mendefinisikan, mengimplementasikan, dan mengukur perbedaan bahwa praktik keperawatan harus dapat di jadikan sebagai indikator agar kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang profesional di masa mendatang dapat tepenuhi. Sementara kualitas layanan keperawatan pada masa mendatang belum jelas, peran perawat harus dapat menunjukan dampak positif terhadap sistem pelayanan kesehatan (Nursalam, 2011).
Menurut Soejadi (1996), pasien adalah individu terpenting di rumah sakit, sebagai konsumen sekaligus sasaran produk rumah sakit. Didalam suatu proses keputusan, konsumen yaitu pasien tidak berhenti hanya sampai proses penerimaan pelayanan. Pasien akan mengevaluasi pelayanan yang di terimanya tersebut. Hasil dari prosees evaluasi itu akan menghasilkan perasaan puas atau tidak puas (Sumarwan, 2003). Kepuasan pasien akan tercapai apabila di peroleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan memperhatian kemampuan pasien atau keluarganya, adanya perhatian terhadap keluhan, kondisi lingkungan fisik dan tanggap atau memprioritaskan kebutuhan pasien (Kotler, 2003).
Kepuasan pasien adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pasien yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kujungan di rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pasien juga akan berdampak terhadap kepuasan pasien dimana kebutuhan pasien dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Heriandi, 2006).
Pada umumnya kepuasan pasien dapat di lihat dari jumlah keluhan pasien atau keluarga, kritik dalam surat pembaca, pangaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan dan sebagainnya. Tantu saja hal tesebut di pengaruhi oleh faktor-faktor lain pada pasien itu sendiri. Kepuasan pasien memang merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang di berikan. Oleh karenanya subyektifitas pasien di pengaruhi oleh pengalaman pasien di masa lalu, pendidikan, situasi psikis saat itu, dan pengaruh lingkungan (Lusa, 2007. Dalam Purwanto, 2007).
Kepuasan pasien dan keluarga adalah kepuasan yang di rasakan pasien dan keluaraga terhadap pelayanan keperawatan yang di berikan oleh perawat.
Rumah Sakit Islam (RSI) Malahayati Medan, merupakan rumah sakit yang memiliki falsafah “ Pelayanan Rumah Sakit yang memenuhi kebutuhan hak-hak pasien yang manusiawi dilandasi oleh nilai, norma, dan moral Islami” dan Rumah sakit memiliki Visi “ Menjadi Rumah Sakit yang dapat memberikan pelayanan kesehatan bagi semua orang”.
1. Memberikan pelayanan kesehatan menyeluruh yang bermutu dan terjangkau yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan.
2. Meningkatkan sumber daya manusia yang professional
3. Meningkatkan kualitas sarana / prasarana pelayanan secara terus menerus dan berkesinambungan .
4. Memberikan kesejahtera dan kepuasan pegawai.
Pada awalnya sistem nilai rumah sakit terutama berfungsi sosial, kemudian terjadi perubahan nilai-nilai tersebut dari fungsi social menjadi usaha bisnis surplus, “profit making” sehingga dari operasionalnya dapat dilakukan renovasi, reinvestasi, pengadaan peralatan modern, pengembangan sumber daya manusia secara berkesinambungan.
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan adalah salah satu karya monumental masyarakat aceh di Sumatera utara yang sangat bernilai dari segi material dan moral. Rumah Sakit Islam Malahayati Medan merupakan sebuah lembaga bisnis yang bergerak di bidang jasa pelayanan kesehatan dengan kriteria rumah sakit tipe C. berlokasi di Jl. Dipenogoro No. 4 Medan yang merupakan lokasi yang cukup strategis, dan dekat dengan daerah perkantoran dan pertokoan
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan Memperkerjakan 145 karyawan tetap dengan rincian sebagai berikut : tenaga medis 16 orang, tenaga perawat 100 orang, tanaga para medis non keperawatan sebanya 11 orang, dan tenaga non medis sebanyak 58 orang. Fasilitas pelayanan yang disediakn antara lain dokter spsialis, Instalasi Gawat Darurat (IGD) 24 jam, Poli Umum, instalasi Rawat Inap,
Medis, Operatis, Radiologi, Elektro Medis, Rawat Jalan, Ambulance, Heamodialise (HD), Apotik.
Sarana dan prasarana Rumah Sakit Islam Malahayati Medan saat ini dari berbagai informasi dinilai mulai kompleks dan terjadi peningkatan di berbagai hal baik dari segi SDM maupun peralatan.
Data pasien rawat inap yang didapat dari Rekam Medik yaitu : BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2009 (68,72%), dan di tahun 2010 (76,58%), ini menunjukkan bahwa sudah terjadi peningkatan. Serta bisa terjadi jugasetiap bulannya fluktasi, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Bedasarkan data tersebut di duga bahwa fluktasinya BOR setiap bulannya bahkan dari tahun ketahun disebabkan oleh permasalahan adanya kemungkinan ketidakpuasan pasien dengan pelayanan yang diberikan.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik dengan judul penelitian : Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Keperawatan di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malahayati Medan.