KERANGKA PENELITIAN
3.1. Kerangka Konsep Penelitian
Kerangka konsep dalam penelitian ini menjelaskan bagaimana kepuasan pasien pada mutu atau kualitas pelayanan keperawatan di ruang rawat inap di Rumah Sakit Isalam Malahayati Medan.
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang di berikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang di berikan dengan harapannya. Pasien akan meras puas jika pelayanan yang di berikan sesuai dengan harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang di harapkan pasien.
Mutu pelayanan keperawatan adalah menurut Departemen Kesehatan RI (1998), mutu pelayanan adalah yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang disatu pihak menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan penduduk, serta pihak lain, tata penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan professional yang telah ditetapkan. Pengertian ini yang dijadikan pendoman untuk pelayanan bagi Departemen Kesehatan RI dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Kualitas pelayanan keperawatan terdiri dari beberapa bagian antara lain : wujut nyata (tangibles), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
Wujud nyata (tangibles) adalah merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan diraskan langsung oleh pasien yang meliputi ‘fasilitas fisik, perelatan, dan penampilan staf perawat. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan; penataan ruang perawatan, kelengkapan, kesiapan dan kebersihan peralatan perawatan yang digunakan dan kerapian serta kebersihan penampilan perawat.
Kehandalan (reliability) adalah kehandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan kemapuan untuk memberikan ‘pelayanan keperawatan yang tepat dan dapat dipercaya’ dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : proedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat, pemberian perawatan yang cepat dan tepat, jadwal pelayanan keperawatan dijalankan dengan tepat dan konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain), dan prosedur perawatan tidak berbelit-belit.
Ketanggapan dan cepat (responsiveness) adalah perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut: perawat meberi informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien, kesediaan perawat membantu pasien dalam hal beribadah,
kemampuan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.
Jaminan (assurance) adalah jaminan dimaksudkan bagaimana perawat dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan diterimanya. Untuk mencapai jamina kepastian dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen : kopentesi yaitu berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam dalam memberikan pelayanan keperawatan, keramahan yang juga diartikan kesopanan perawat sebagai aspek dari sikap perawat, dan keamanan yaitu jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan dampak yang negative dan menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
Empati (empathy) adalah empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien, perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya, perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Skema 1. Kerangka Konsep 3.2. Defenisi Operasional
Kepuasan pasien adalah nilai subyektif pasien terhadap pelayanan yang diberikan oleh perawat. Kepuasan pada pelayanan keperawatan yang di ukur dalam penelitian ini dibagi ke dalam lima kategori yaitu : kategori sangat tidak memuaskan dengan persentase skor 25-44, kategori tidak memuaskan dengan persentase skor 45-64, kategori cukup memuaskan dengan persentase skor 65-84, kategori memuaskan dengan persentase skor 85-104, dan kategori sangat memuaskan dengan persentase skor 105-125. Kepuasan di ukur dengan menggunakan lembar kuisoner yang dibuat sendiri oleh peneliti.
Definisi Operasional Alat Ukur Hasil Skala Wujud nyata (tangibles):
meliputi hal-hal yang di rasakan langsung dapat di lihat dan di raba oleh pasien yaitu : fasilitas fisik dan perlengkapan yang Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan Ordinal = likert Pasien yang di rawat di
Rumah Sakit Islam Malahayati Medan
Kepuasan Pasien pada kualitas Pelayanan Keperawatan : 1. Wujud nyata (tangibles) 2. Kehandalan (reliability) 3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
5. Empati (empathy)
1. Sangat tidak memuaskan 2. Tidak memuaskan
3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan
memadai, penampilan perawat, kenyamanan ruangan, kebersihan ruangan, penerimanaan pasien. 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Kehandalan (reliability)
adalah aspek - aspek kehandalan sistem
pelayanan yang di berikan oleh pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana, kepedulian perusahanan kepada
permasalahan yang dialami pasien, kehandalan
penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang di berikan, keakuratan penanganan. Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Ordinal = likert
Ketanggapan dan cepat (responsiveness) adalah dimensi ini di masukkan kedalam kemampuan
petugas kesehatan (perawat) menolong pelanggan
(pasien) dan kesiapannya melayani sesuai dengan prosedur dan bisa
memenuhi harapan pasien.
Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan Ordinal = likert
Jaminan (assurance) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang di tawarkan
memberikan jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, pengetahuan, kesopanan, sifat petugas, rasa aman selama berurusan dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
Kuisoner dalam jumlah 5 (lima) pertanyaan 1. Sangat tidak memusakan 2. Tidak memuaskan 4. Cukup memuaskan 5. Memuaskan 6. Sangat memuaskan Ordinal = likert
memberikan perhatian penuh kepada konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen. 5 (lima) pertanyaan 2. Tidak memuaskan 3. Cukup memuaskan 4. Memuaskan 5. Sangat memuaskan
BAB IV