2010 TERHADAP PELAYANAN KELOMPOK BIMBINGAN
IBADAH HAJI (KBIH) AL MUJAHIDIN - PAMULANG
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh:
ADE LUTFIANI NIM:107053002606
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2010 TERHADAP PELAYANAN KELOMPOK BIMBINGAN
IBADAH HAJI (KBIH) AL MUJAHIDIN - PAMULANG
Skiripsi
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S.Kom.I)
Oleh: ADE LUTFIANI NIM: 107053002606
Di Bawah Bimbingan
Dr. Wahyu Prasetyawan, MA NIP: 19661017 1994 03 1 003
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Skripsi yang berjudul ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH HAJI TAHUN 2010 TERHADAP PELAYANAN KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) Al MUJAHIDIN - PAMULANG, telah diujikan dalam sidang Munaqosah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta 15 Maret 2011. Skripsi ini telah di terima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Jurusan Manajemen Dakwah.
Jakarta 15 Maret 2011 Sidang Munaqosah
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. H. Mahmud Jalal, MA H. Mulkanasir, BA, SPd, MM NIP: 19520422 198103 1 002 NIP: 19550101 198302 1 001
Anggota:
Penguji 1 Penguji 2
Drs. Study Rizal LK, M.A Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP: 19640428 199303 1 002 NIP: 19670818 199803 1 002
Pembimbing
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Skripsi merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratanmemeperoleh gelar Strata Satu (S - 1) di Universutas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Maret 2011
i
Ade Lutfiani, Analisis Tingkat Kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010
Terhadap Pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang, Dibawah bimbingan Dr. Wahyu Prasetyawan, MA
Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima, Kepada kaum Muslimin, Allah SWT menjanjikan surga sebagai pahala bagi para haji mabrur. Sedangkan haji mabrur adalah suatu karunia yang tidak dapat di nilai dengan materi karena kandungan hikmahnya sangat luar biasa, maka inilah balasan yang pantas diberikan kepada haji mabrur. Dan tidak berlebihan jika dengan menunaikan ibadah haji, seorang Muslim merasa telah menyempurnakan agamanya. Haji pada hakekatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya diwajibkan oleh Allah kepada seluruh umat Muslim yang telah mencapai istitho’ah (mampu), disebut aktivitas suci karena seluruh rangkaian kegiatannya adalah ibadah. Haji juga disebut sebagai ibadah puncak secara fisik-material maupun spiritual.
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon haji sejak mendaftar, selama di Arab Saudi sampai kembali di Tanah Air.
Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan menulisnya dalam bentuk skripsi, karena Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
dapat dilihat dari aspek kepuasan jama’ah haji, hal ini dapat terlihat seberapa besar penilaian jama’ah atas kinerja yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) tersebut. Kepuasan jama’ah akan ditentukan oleh kualitas
pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sesuai
dengan kehendak atau harapan jama’ah. Untuk itu jaminan kualitas layanan
menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam memanjakan konsumen jasa.
Untuk penelitian ini, menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan hasil penyajian dalam bentuk deskriptif, yang mana hasil data tersebut diperoleh dari angket yang di sebarkan oleh penulis kepada responden, observasi, wawancara, dokumentasi. Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa catatan tertulis dari hasil wawancara, angket dan dokumentasi. Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian.
ii
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Innahamdalillah, tidak ada kata terindah terucap dari lisan maupun terbesit dalam hati kita selain rasa syukur kepada Allah SWT semesta alam, atas berbagai macam nikmat yang telah diberikan kepada kita semua. Shalawat serta salam
semoga tercurahkan Nabiyallah Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan menuju zaman yang tinggi akan peradaban dan cerahnya
ilmu pengetahuan.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak mungkin selesai tanpa bantuan dan dorongan, baik dalam bentuk motivasi, pengarahan,
bimbingan, diskusi, penerimaan, kerjasama, sumbangan informasi maupun semangat dari berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kesempatan ini, penulis ingin
sekali mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada:
1. Ayahanda bapak Drs. H. Amirullah Syarif dan Ibunda Hj. Imas Adah
tercinta yang senantiasa ikhlas dan sabar dalam mengarungi pahit dan getirnya perjuangan hidup demi kelangsungan pendidikan penulis mulai
dari sekolah dasar sampai ke jenjang yang lebih tinggi, dan selalu memberikan doa restunya sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Strata-1 di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
iii
sekaligus sebagai dosen penguji 1 dalam sidang skripsi saya dan H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM Selaku Sekertaris Jurusan Manajemen
Dakwah sekaligus sebagai sekertaris dalam sidang skipsi saya.
4. Dr. Wahyu Prasetyawan, MA selaku dosen pembimbing yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan
waktunya untuk membimbing serta memberikan arahan, petunjuk, dan saran yang sangat bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
5. Dr. Sihabudin Noor, MAg selaku dosen Pembimbing Akademik. 6. Drs. H. Mahmud Jalal, MA selaku ketua dalam sidang skripsi saya.
7. Drs. Study Rizal LK, M.Ag selaku dosen penguji 2 dalam sidang skripsi saya
8. Bapak dan Ibu Dosen pengajar serta seluruh staf karyawan Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi.
9. Seluruh staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dan perpustakaan Umum, yang telah melayani peminjaman buku-buku
literatur sebagai referensi dalam penyusunan skripsi ini.
10. Pengurus Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin –
Pamulang khusnya bapak H. Zainul M. Sjaichu, H. Achyar Said Kabagasan dan H. Zakaria Anshari yang telah memberikan bimbingan, saran dan informasi serta kerjasama kepada penulis dalam melaksanakan
iv
Al Mujahidin tahun 2010 yang telah berpartisipasi dalam memberikan pendapatnya melalui pengisian kuesioner.
12. Kanda Ahmad Fuad Maulana yang telah memberikan semangat yang begitu besar, doa, motivasi, nasehat, keceriaan bagi penulis. Terima kasih atas semua yang telah engkau berikan untukku.
13. Doni Bhestadi S., Puput, Dewi yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk menemani penulis dalam mencari rumah responden.
14. Kakak Agus Rama Dani yang telah memberikan semangat yang begitu besar, doa, nasehat, motivasi bagi penulis mulai dari awal pembuatan
judul sampai penulis menyelesaikan skripsi ini.
15. Ka Buhori, terimakasih atas masukan saran yang sangat bermanfaat bagi penulisan skripsi ini.
16. Seluruh keluargaku tercinta, om, tante, uwa, baba, ijul, siska, elsi yang telah memberikan semangat, doa, nasehat, keceriaan selama penulis menyelesaikan skripsi ini.
17. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2007 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen
Dakwah khususnya kelas B (Angel makasiii neng buat persiapan sidangnya, Shofa, Shella, Ali, Nay, Ayu, dll) dan A (Bucori, Bisri, Suhendri, dll) yang tidak pernah penulis lupakan selama menempuh
pendidikan bersama.
18. Ka Rahmat, Bedenk yang sudah menyemangati penulis dalam
v
membantu namun tidak mengurangi rasa hormat.
Akhirnya penulis berharap semoga doa yang telah diberikan mendapatkan
balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi yang membaca pada umumnya dan bagi segenap keluarga besar Manajemen Dakwah pada khususnya.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb.
Jakarta, Maret 2011
vi
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... viii
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian ... 5
D. Metode Penelitian... 6
E. Tinjauan Pustaka ... 13
F. Sistematika Penulisan ... 14
BAB II : LANDASAN TEORI A. Tingkat Kepuasan... 16
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 16
2. Factor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan 18 3. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 22
B. Kualitas Pelayanan ... 24
1. Pengertian Pelayanan ... 24
2. Dimensi Pelayanan ... 26
vii PAMULANG
A. Kolompok Bimbingan Ibadah Haji Al Mujahidin ... 30
1. Sejarah ... 30
2. Perkembangan ... 31
3. Struktur Organisasi ... 33
4. Manajemen Pelayanan Jama’ah Haji ... 34
5. Ruang Lingkup Bimbingan dan Pembinaan ... 35
6. Legalitas dan Izin Operasional ... 37
B. Profil Jama’ah Haji ... 37
1. Jenis Kelamin ... 38
2. Usia/ Umur ... 38
3. Wilayah Tempat Tinggal... 38
BAB IV : ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Analisis Keandalan (Reliability) Pelayanan... 39
B. Analisis tanggapan (Koresponsipan)... 47
C. Analisis Keyakinan (Assurance) ... 49
D. Analisis Empati (Emphaty) ... 57
E. Analisis berwujud (Tangibles) ... 62
F. Kategori Tingkat kepuasan ... 68
G. Hasil Analisis ... 69
BAB IV : PENUTUP : A. Kesimpulan ... 71
B. Saran-Saran ... 71
viii
Tabel 1.1 Operasional Variabel Penelitian ... 7 Tabel 4.2.1 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
kelengkapan pengurusan dokumen-dokumen pendaftaran ... 39 Tabel 4.2.2 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran ... 40 Tabel 4.2.3 Prosentase penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan
untuk menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran ... 41 Tabel 4.2.4 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
layanan informasi ... 42 Tabel 4.2.5 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja penyediaan
kelengkapan (buku bimbingan, koper, tas jinjing/ dokumen, seragam, identitas, dll) ... 43 Tabel 4.2.6 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
pengurusan keberangkatan (Surat Panggilan Masuk Asrama, handling koper di asrama haji pondok gede) ... 44 Tabel 4.2.7 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan dan
bimbingan dalam pelaksanaan ibadah haji di tanah suci ... 45 Tabel 4.2.8 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan
dalam pelaksanaan ibadah haji di tanah suci... 46 Tabel 4.2.9 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja dalam
memberikan informasi kepada keluarga jama’ah haji yang di
tanah air melalui secretariat KBIH ... 47 Tabel 4.3.1 Prosentase penilaian responden terhadap kecakapan dan
kemampuan penyelenggara (pembimbing/petugas) terhadap usul
yang disampaikan oleh jama’ah haji dan terhadap masalah yang
timbul terutama di tanah suci ... 48 Tabel 4.3.2 Prosentase penilaian responden terhadap pengetahuan dan
ix
Tabel 4.4.2 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan fiqih haji ... 50 Tabel 4.4.3 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan perjalanana
haji ... 51 Tabel 4.4.4 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan tata cara
pelaksanaan ibadah haji... 52 Tabel 4.4.5 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan kesehatan
haji ... 53 Tabel 4.4.6 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan
ibadah-ibadah sunah yang berkaitan dengan haji dan umroh ... 54 Tabel 4.4.7 Prosentase penilaian responden terhadap bimbingan kiat-kiat
agar menjadi haji mabrur ... 55 Tabel 4.4.8 Prosentase penilaian responden terhadap kelancaran komunikasi
yang baik antara jama’ah haji dengan pembimbing di tanah air .... 56
Tabel 4.4.9 Prosentase penilaian responden terhadap kelancaran komunikasi
yang baik antara jama’ah haji dengan pembimbing di tanah suci . 57
Tabel 4.5.1 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pembimbing
dalam memberikan perhatian secara individu dari jama’ah haji
terutama di tanah suci... 58 Tabel 4.5.2 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pembimbing
dalam memberikan perhatian secara kelompok dari jama’ah haji terutama di tanah suci... 59 Tabel 4.5.3 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pembimbing
bertanggung jawab terhadap pelaksanaan ibadah haji di tanah suci ... 60 Tabel 4.5.4 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pembimbing
bertanggung jawab terhadap keamanaan jama’ah haji... 61 Tabel 4.5.5 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pembimbing
bertanggung jawab terhadap kenyamanan jama’ah haji ... 62 Tabel 4.6.1 Prosentase penilaian responden terhadap upacara pelepasan
x
jama’ah haji
Tabel 4.6.3 Prosentase penialaian responden terhadap pemberangkatan (transportasi ke Pondok Gede dengan bus pariwisata/AC) dan Pemulangan (transportasi dari bandara ke masjid Al Mujahidin –
Pamulang dengan bus pariwisata/AC) ... 64
Tabel 4.6.4 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja membantu mengurus barang bawaan jama’ah haji ... 65
Tabel 4.6.5 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja mengurus koper-koper besar dan barang bawaan jama’ah di Bandara Soekarno-Hatta ... 66
Tabel 4.6.6 Prosentase penilaian responden terhadap kinerja mengurus barang-barang jama’ah haji bagi yang ingin dikirim ke tanah air via kargo ... 67
Tabel 4.7 Statistik skor skala kepuasan jama’ah haji ... 68
Tabel 4.8 Interpretasi skor kepuasan jama’ah haji ... 68
1
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Ibadah haji merupakan perjalanan yang bernilai, pengembaraan yang sakral dan perjalanan wisata yang agung, dimana kaum muslimin mendatangi
negeri yang aman dengan jiwa-raganya untuk bermunajat kepada Tuhan semesta alam.1
Asal makna kata haji adalah menyengaja sesuatu. Haji yang dimaksud
menurut syara’ adalah sengaja mengunjungi ka’bah untuk melakukan
beberapa amal ibadah dengan syarat-syarat tertentu. Haji diwajibkan atas
orang-orang yang kuasa, satu kali seumur hidupnya.2
Artinya: “Mengerjakan haji adalah kewajiban manusia terhadap Allah, yaitu (bagi) orang yang sanggup mengadakan perjalanan ke Baitullah” (QS. Ali Imron: 97)
Ibadah haji merupakan rukun Islam yang kelima, Kepada kaum
Muslimin, Allah SWT menjanjikan surga sebagai pahala bagi para haji mabrur. Sedangkan haji mabrur adalah suatu karunia yang tidak dapat di nilai dengan materi karena kandungan hikmahnya sangat luar biasa, maka inilah balasan yang pantas diberikan kepada haji mabrur. Dan tidak berlebihan jika
1
Nashir ibn Musfir az-Zahrani, Indahnya Ibadah Haji (Jakarta: Qisthi press, 2007), h. 7 2
dengan menunaikan ibadah haji, seorang Muslim merasa telah
menyempurnakan agamanya.3
Haji pada hakekatnya merupakan aktivitas suci yang pelaksanaannya
diwajibkan oleh Allah kepada seluruh umat Muslim yang telah mencapai
istitho’ah (mampu), disebut aktivitas suci karena seluruh rangkaian
kegiatannya adalah ibadah. Haji juga disebut sebagai ibadah puncak secara
fisik-material maupun spiritual.
Haji diwajibkan bagi setiap muslim sekali seumur hidup bila mampu.
Bila ia diberi kemampuan oleh Allah untuk berhaji, maka hendaknya ia memanfaatkan sebaik mungkin kesempatan tersebut, dan setiap muslim harus
membuat berbagai persiapan-persiapan untuk hal tersebut. Haji merupakan sebuah peristiwa yang merupakan jalan menuju kesempurnaan ibadah dan inilah saat-saat yang dinantikan seluruh kaum muslimin dan hal ini merupakan pertemuan akbar sedunia.
Berdasarkan Undang-undang Nomor 13 Tahun 2008 pasal 6 menyebutkan bahwa Pemerintah berkewajiban melakukan pembinaan,
pelayanan, dan perlindungan dengan menyediakan layanan administrasi, bimbingan ibadah haji, akomodasi, transportasi, pelayanan haji.4
Upaya peningkatan pelayanan ibadah haji sebagaimana dirumuskan dalam kebijaksanaan teknis penyelenggaraan ibadah haji, yaitu kegiatan bimbingan ibadah haji secara intensif kepada calon haji sejak mendaftar,
selama di Arab Saudi sampai kembali di Tanah Air.
3
Muhammad M. Basyuni, Reformasi Manajemen Haji, ( JAKARTA: FDK PRESS
2008), Hal 1 4
Pembinaan calon haji menjadi tanggung jawab Kantor Kementerian
Agama Kabupaten/Kota, dalam hal ini Seksi Penyelenggraan Ibadah Haji dan Umroh. Dalam pelaksanaannya bekerjasama dengan Kantor Urusan Agama
(KUA), Penyuluh Agama, Departemen Kesehatan, Alim Ulama, Lembaga/ Ormas Islam seperti Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK) dan Kelompok Bimbingan Ibadah haji (KBIH) dan sebagainya.
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin merupakan anak cabang dibawah yayasan masjid Agung Al Mujahidin – Pamulang. Masjid sebagai pusat kegiatan umat Islam perlu memberikan pelayanan
kepada jama’ah termasuk bimbingan perjalanan haji. Variabel yang paling
utama disajikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) adalah memberikan kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi jama’ah haji.
Kepuasan jama’ah haji adalah kunci bagi KBIH agar tetap dapat bertahan,
bersaing dan menguasai pasar. Untuk itu pemimpin Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jama’ah haji, dan bagi penyelenggara akan berusaha untuk menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan
jama’ahnya.
Dengan kata lain factor penting yang harus diperhatikan adalah
kepuasan pelanggan (jama’ah). Betapa pentingnya kepuasan jama’ah bagi
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sebab jika jama’ah tidak puas
dapat mempengaruhi jama’ah yang lain. Semua upaya yang dilakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya sama
sekali jika anda tidak berusaha untuk memuaskan jama’ah haji.5
5
Keberhasilan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat dilihat
dari aspek kepuasan jama’ah haji, hal ini dapat terlihat seberapa besar
penilaian jama’ah atas kinerja yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) tersebut. Kepuasan jama’ah akan ditentukan oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
sesuai dengan kehendak atau harapan jama’ah. Untuk itu jaminan kualitas
layanan menjadi prioritas utama bagi setiap Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dalam memanjakan konsumen jasa.
Alasan penulis tertarik melakuan penelitian ini dikarenakan sejak lima tahun terakhir Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin menjadi nomor urut pertama yang selalu selalu mengirimkan jumlah jama’ah terbanyak se-Kabupaten Tangerang dan untuk mengetahui lebih jauh tingkat
kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin.
Dari gambaran tersebut penulis tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap masalah ini yang dituangkan dalam skripsi dengan judul :
“ANALISIS TINGKAT KEPUASAN JAMA’AH HAJI TAHUN 2010
TERHADAP PELAYANAN KELOMPOK BIMBINGAN IBADAH HAJI (KBIH) AL MUJAHIDIN –PAMULANG.”
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Agar pembatasan masalah ini lebih terarah, maka penulis membatasi masalah yang akan dibahas yaitu hanya kepada tingkat
kepuasan jama’ah haji tahun 2010 terhadap pelayanan Kelompok
2. Perumusan Masalah
Perumusan masalah adalah suatu pernyataan yang dirumuskan dalam kalimat tanya, bersifat padat isi, jelas maksudnya serta memberikan
petunjuk tentang kemungkinan mengumpulkan data guna menjawab pernyataan yang terkandung di dalamnya.6
Rumusan masalah yang akan diteliti dapat dirumuskan sebagai
berikut:
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan
anggota jama’ah haji yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah
Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Dengan mengacu pada latar belakang dan perumusan masalah yang sudah dinyatakan sebelumnya, maka tujuan penelitian ini adalah :
Untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin - Pamualang.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian ini ialah sbb :
a. Bagi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dapat mengetahui
tingkat kepuasan jama’ah haji yang tergabung dalam kelompok
bimbingan tersebut.
6
b. Dengan adanya hasil penelitian dapat diharapkan bagi Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) tersebut untuk lebih meningkatkan
pelayanan bagi para jama’ah haji.
c. Sebagai referensi untuk lebih mengetahui tingkat kepuasan bagi para
jama’ah haji.
d. Hasil penelitian diharapkan menambah kontribusi pelayanan ibadah
haji dalam memenuhi tingkat kepuasan jama’ah haji.
D. Metodologi Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif memiliki sifat menjeneralisasi dan memiliki
hipotesis yang dilahirkan dari teori-teori yang mendukung, kemudian diujikan, maka pendekatan ini memiliki tujuan menguji teori. Sedangkan metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian
survey dengan cara mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.7 Pendekatan ini
digunakan dengan cara menyebarkan angket kepada responden kemudian mengolah angket tersebut.
1. Populasi dan Sampel Penelitian
Adapun populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Jumlah populasi sebanyak 235 orang jama’ah di Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin pada tahun 2010.
7
b. Pengambilan sampel penelitian ini penulis menggunakan sample random sampling, karena pengambilan sampel anggota populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Dan populasi bersifat homogen8 Sample adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti,9 sampel penelitian ini meliputi elemen (responden) yang lebih besar dari persyaratan minimal 30 orang. Oleh karena itu dengan alasan keterbatasan waktu dan biaya penulis mengambil sampel sebanyak 50 orang.
2. Operasional Variable Penelitian
Variabel dalam penelitian ini adalah yang diduga dapat
mempengaruhi kepuasan jama’ah haji dalam pelaksanaan serta dalam
perjalanan haji melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang.
Variabel-variabel tersebut adalah kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin –
Pamulang.
Tabel 1.1
Operasionan Variabel Penelitian
Variabel Dimensi Indicator
Kualitas
Pelayanan
Keandalan 1) Pelayanan kelengkapan pengurusan
dokumen-dokumen pendaftaran 2) Waktu yang diperlukan dalam
menyelesaikan pengurusan
dokumen pendaftaran
8
Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, (Bandung: CV alfabetha 2003), cet ke-5 h. 74 9
3) Biaya yang dikeluarkan untuk
menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran
4) Pelayanan layanan informasi
Ketanggapan/ Koresponsipan
5) kecapkapan dan kemampuan pembimbing untuk cepat tanggap terhadap usul, keluha-keluhan yang
disampaikan oleh jamaah haji terhadap masalah yang timbul.
Keyakinan 6) pengetahuan dan kecakapan
pembimbing haji dalam pelaksanaannya di tanah air dan di tanah suci.
7) kelancaran komunikasi antara jamaah haji dengan pembimbing
dalam bimbingan haji di tanah air dan di tanah suci.
Empati 8) memberikan perhatian dan
kelompok terhadap jamaah haji. 9) bertanggung jawab terhadap
keamanan dan kenyamanan jamaah
haji.
Berwujud 10)Mengadakan upacara pelepasan dan
11)Pemberangkatan (transportasi ke
Pondok Gede dengan bus pariwisata/AC) dan Pemulangan (transportasi dari bandara ke masjid
Al Mujahidin – Pamulang dengan bus pariwisata/AC)
12)Membantu mengurus
barang-barang bawaan jama’ah haji
Tanggapan
Jama’ah
Haji
Tingkat Kinerja/ Pelayanan
Sangat Baik (SB), Baik (B), Buruk (C), Buruk Sekali (BS), Tidak Tahu/ Tidak Jawab
3. Teknik Pengumpulan Data
a. Teknik pengambilan data yang digunakan untuk memperoleh data
penelitian diantaranya:
1) Penyebaran kueisioner, yaitu daftar pernyataan yang setiap pernyataannya sudah disediakan jawabannya untuk dipilih, atau
disediakan tempat untuk mengisis jawabannya.
2) Wawancara, yaitu teknik pengambilan data apabila peneliti ingin
melakukan study pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya
laporan tentang diri sendiri atau self-report, atau setidak-tidaknya
pada pengetahuan atau keyakinan pribadi.
3) Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan meneliti catatan-catatan atau
dokumentasi perusahaan yang tidak dirahasiakan yang ada dan mempunyai relefansi dengan tujuan penelitian.
b. Sumber Data
Untuk mendapatkan data yang akurat sumber data terdiri dari data primer dan sekunder.
1) Data Primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden berupa angket dan dokumentasi.
2) Data Sekunder, yaitu data yang diperoleh dari sumber-sumber tertulis yang terdapat dalam buku dan literatur yang terkait dengan judul penelitian.10
4. Waktu dan Tempat penelitian a. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada akhir bulan Desember 2010 sampai akhir bulan Februari 2011.
b. Tempat Penelitian
Dalam mengadakan penelitian ini penulis mengambil lokasi salah satu Kelompok Bimbingan Ibadah Haji, yaitu dikantor KBIH Al Mujahidin yang beralamat di jalan Siliwangi No. 02 Pamulang-Tangerang Selatan 15417.
10
5. Teknis Analisa Data
Setelah data yang dibutuhkan dalam penyusunan sekripsi ini terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data. Teknik analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisa deskriptif kualitatif. Maksudnya adalah untuk menjawab perumusan masalah
mengenai sampai sejauh mana tingkat kepuasan jama’ah haji terhadap
pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al mujahidin – Pamulang.
Instrumentasi yang digunakan untuk memperoleh data penelitian
adalah skala likert. Skala likert tersebut merupakan alat untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.11
Untuk kinerja pelayanan yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) dengan bobot sebagai berikut:
1. Sangat Baik diberi bobot = 4
2. Baik diberi bobot = 3 3. Buruk diberi bobot = 2
4. Buruk Sekali diberi bobot = 1 5. Tidak tahu/ tidak jawab = 0
Tingkat kesesuaian adalah hasil penilaian tingkat kepuasan jama’ah
haji tahun 2010 terhadap pelayanana Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin.
Variabel yang diduga dapat mempengaruhi kepuasan jama’ah haji
dalam pelaksanaan serta dalam perjalanan haji melalui Kelompok
11
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang.
Variabel-variabel tersebut adalah antara kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin.
Dalam penelitian ini variabel independen atau variabel bebas diberi simbol X adalah pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) kemudian variabel dependen atau variabel terikat diberi simbol Y adalah
kepuasan jama’ah haji.
Adapun teknis analisis data dari penelitian ini adalah dengan :
a. Menghitung Rata-rata
Mean adalah nilai tengah atau kecendrungan tengah yang
memberikan gambaran umum dari suatu segi pengamatan.
Rumus :
n xi x
Keterangan : x = rata-rata
xi = pengamatan
n = jumlah pengamatan b. Standar Deviasi
Adalah seberapa jauh nilai pengamatan tersebut disekitar nilai rata-rata.
Rumus: SD =
n(n-1)
Keterangan :
xi = jumlah pengamatan ke i xi² = jumlah pengamatan ke ii
E. Tinjauan Pustaka
Dalam beberapa skripsi yang penulis baca, banyak pendapat yang harus diperhatikan dan menjadi perbandingan selanjutnya. Adapun setelah
penulis mengadakan kajian kepustakaan, penulis menemukan beberapa skripsi yang memiliki judul yang hampir sama dengan yang akan penulis teliti.
Judul-judul tersebut antara lain:
1. Diniati, ”Analisis Tingkat Harapan dan Kepuasan Jama’ah Haji Terhadap
Pelayanan PT. Hikmah Perdana Tour Jakarta.” Skripsi mahasiswa jurusan
Manajemen Dakwah 2008 ini berisi tentang tingkat harapan dan penilaian
jama’ah terhadap kinerja yang diberikan oleh pihak pelayanan
Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) untuk meningkatkan
kepuasan jama’ah haji pada PT. Hikmah Perdana Tour.
2. Ahmad Jauhari, “Strategi Mutu Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan
Jama’ah Haji PT. Dua Ribu Wisata.” Skripsi mahasiswa jurusan
Manajemen Dakwah 2009 ini berisi tentang strategi mutu pelayanan yang
dilakuana oleh PT. Dua Ribu Wisata yang ditawarkan kepada jama’ah haji
untuk meningkatkan kepuasan.
Meskipun judul yang penulis teliti tidak jauh berbeda dengan kedua skripsi tersebut, dalam penelitian ini penulis lebih menekankan
tentang tingkat kepuasan jama’ah haji terhadap pelayanan dengan judul
“Analisis Tingkat kepuasan Jama’ah Haji Tahun 2010 Terhadap Pelayanan
F. Sistemetika Penulisan
Untuk lebih mudah memahami pembahasan dan penulisan pada skripsi ini, maka penulis menguraikan secara terperinci masalah demi masalah yang
pembahasannya terbagi menjadi lima bab dan masing-masing bab terdiri dari sub bab dengan sistematika penulisan sebagai berikut :
BAB I Pendahuluan
Pada bab ini menguraikan Latar Belakang Masalah, Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian,
Metodologi Penelitian, tinjauan Pustaka dan Sistematika Penulisan.
BAB II Tinjauan Teoritis
Terdiri dari beberapa hal diantaranya (1) tingkat kepuasan yang terdiri dari pengertian kepuasan pelanggan, factor-factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan mengukur kepuasan pelanggan, (2) tingkat pelayanan yang terdiri dari pengertian kualitas pelayanan, dimensi pelayanan, dan desain pelayanan. BAB III Gambaran Umum Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
Al Mujahidin - Pamulang
yang terdiri dari (1) Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin (sejarah, perkembangan, struktur organisasi, manajemen
pelayanan jama’ah haji, ruang lingkup bimbingan dan pembinaan,
legalitas dan izin operasional), (2) profil jama’ah (jenis kelamin,
umur/ usia dan wilayah tempat tinggal).
BAB IV Analisis Temuan Penelitian dan Pembahasan
Pada bab ini maka penulis berkonsentrasi terhadap analisis tingkat
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang yang terdiri dari: analisis keandalan (reability) pelayanan, analisis tanggapan (koresponsipan), analisis keyakinan (ansurance), analisis empati (emphaty), analisis berwujud (tangible), kategori tingkat kepuasan dan hasil analisis.
BAB V Penutup
16
LANDASAN TEORI
A. Tingkat Kepuasan
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Oliver dalam (Barnes, 2003:64) menyatakan kepuasan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan yang berarti bahwa penilaian pelanggan atas barang atau jasa memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk
pemenuhan kebutuhan yang tidak sesuai harapan atau pemenuhan yang melebihi harapan pelanggan1. Kepusaan pelanggan adalah rangkuman
kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang mengelilingi harapan yang tidak cocok dilipat gandakan oleh perasaan-perasaan yang terbentuk dalam pelanggan tentang pengalaman pengkonsumsian2.
Definisi kepuasan pelanggan juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson dalam (Nasution, 2004:104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian3. Artinya bahwa
pelanggan akan merasa puas bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya pelanggan akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak
1
Barnes, James G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management (Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan). Yogyakarta: Andi h. 64
2
Peter, J. Paul dan Jerry C Olson. 1996. Edisi Keempat. Consumer Behavior (perilaku konsumen dan strategi pemasaran). Jakarta: Erlangga. h. 157
3
sesuai dengan harapan, sebagai contoh seorang pelanggan puas dengan
kinerja sebuah bank maka pelanggan tersebut akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak puas maka akan menutup rekening di bank tersebut
dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi kepuasan pelanggan yaitu perbedaan antara harapan pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap apa yang diberikan perusahaan4.
Menurut Amir kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan
pelanggan5. Kemudian secara sederhana kepuasan pelanggan adalah sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan, biasanya pelanggan merasa puas6, contohnya seorang pelanggan akan selalu membeli di toko A karena memenuhi semua kebutuhan atau harapannya.
Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang
ditunjukkan oleh jama’ah haji tahun 2010 Kelompok Bimbingan Ibadah
Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang yaitu membandingkan antara kinerja pembimbing haji sesuai dengan hasil yang dirasakan oleh para
jama’ah. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka jama’ah
haji akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas terhadap kinerja pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin,
namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, jama’ah haji akan puas dan
4
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media
Komputindo h. 16 5
Amir, M. Taufik. 2005. Edisi Pertama. Dinamika Pemasaran Jelajahi dan Rasakan. Jakarta: PT RajaGrafindo Persada h. 13
6
bila kinerja melebihi harapan, jama’ah haji akan sangat puas terhadap
kenerja atau pelayanan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin - Pamulang.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan yang bisa dipengaruhi oleh beberapa faktor.
Seperti yang diungkap oleh Cravens ada beberapa faktor kepuasan pelanggan yaitu:
a. Sistem Pengiriman
Memindahkan produk dari produsen ke pelanggan atau pemakai akhir dalam bisnis biasanya meliputi saluran distribusi dari para pemasok, pabrikan dan para perantara. Untuk dapat memuaskan pelanggan, jaringan ini harus berfungsi sebagai unit yang terpadu dan terkoordinir, di mana semua anggotanya mengerti dan menanggapi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
b. Performa produk atau jasa
Performa dan keunggulan suatu produk atau jasa sangatlah penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang bisa disebut sebagai hal utama dalam bersaing.
c. Citra
d. Hubungan harga-nilai
Pelanggan mengiginkan nilai yang ditawarkan merek sesuai dengan harga yang diberikan, oleh karenanya terdapat hubungan yang
menguntungkan antara harga dan nilai. Merek dipromosikan oleh perusahaan sebagai suatu nilai yang unik sesuai harganya. Di lain pihak, manajemen memutuskan untuk bersaing atas dasar harga rendah
di antara merek-merek di mana para pembeli sudah menetapkan nilai yang seimbang.
e. Kinerja atau Prestasi karyawan
Kinerja produk dan sistem pengiriman tergantung pada
bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kepuasan pelanggan. Setiap orang dalam organisasi mempengaruhi pelanggan, baik hal-hal yang menyenangkan atau pun
yang tidak menyenangkan. f. Persaingan
Kelemahan dan kekuatan para pesaing juga mempengaruhi
kepuasan pelanggan dan merupakan peluang untuk memperoleh keunggulan bersaing. Pesaing yang spesifik menimbulkan dampak
baik atau buruk dalam rangka memenuhi keinginan segmentasi pasar. Mengetahui kesenjangan (gap) antara keinginan pembeli dengan tawaran yang diberikan para pesaing merupakan peluang untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan7.
7
Menurut Lupiyoadi ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan
dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu: a. Kualitas Produk
Pelanggan akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Pelanggan akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut8.
8
Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor-faktor berikut:
a. Mutu produk atau jasa
yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dilihat dari fisiknya.
b. Mutu pelayanan
Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan,
tetapi bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan
pengaduan pelanggan yang segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.
c. Harga
Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau
jasa yang memberikan penawaran harga lebih randah dari yang lain. d. Waktu penyerahan
Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian yang telah disepakati
e. Keamanan.
Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang
digunakan ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut9.
9
Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan. Jakarta: PT Elex Media
Kesimpulan dari beberapa pendapat ahli diatas, teori yang paling
lengkap untuk mengulas faktor-faktor kepuasan pelanggan adalah menurut Lupiyoadi yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan
biaya.
3. Mengukur kepuasan pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan adalah untuk mengetahui sampai
sejauh mana perusahaan bisa mengukur mutu dan aktifitas pelayanan untuk menentukan tingkat kepuasan dan membantu perusahaan
mengembangkan program untuk meningkatkan ikatan pelanggan. Mengapa diperlukannya mengukur kepuasan pelanggan, hal itu mempunyai tujuh alasan antara lain:
a. Untuk mempelajari persepsi pelanggan
b. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan dan harapan
pelanggan
c. Untuk menutup kesenjangan
d. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sesuai anda atau tidak
e. Karena peningkatan kerja membawa peningkatan laba
f. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian hari
g. Untuk menerapkan proses perbaikan dan kesinambungan.
perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukanan 4 metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut10: a. System Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (costomer oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat,dan keluhan mereka.
Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakan ditempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati
pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirim via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran telepon khusus (costomer hot kines), dan laian-lain.
b. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain
itu, ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan dan
mengenai setiap keluhan. c. Lost Costomer Analisis
Metode ini sangat unik, perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi ini
10
sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan
selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
d. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survey, baik melalui pos, telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari
pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
B. Tingkat Pelayanaan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Roger mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan penggunaan yang artinya barang atau jasa dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan atau pelanggan11. Menurut Crosby dalam (Nasution 2004:41)
kualitas adalah conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang disyaratkan atau distandarkan12, bila suatu produk memiliki kualitas
apabila sesuai dengan standar kualitas yang telah ditentukan dengan meliputi bahan baku, proses produksi, dan produk jadi. Garvin dan Davis menyatakan, bahwa kualitas adalah kondisi dinamis lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau pelanggan13.
11
Roger, G.S. 1995. Implications For Marketing strategy. Dallas: BPS. h. 157 12
Nasution, M. Nur. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia. h. 41 13
Pelayanan sering disebut sebagai jasa yang diberikan oleh
perusahaan, artinya bahwa adanya suatu perbuatan yang dilaksanakan suatu pihak terhadap pihak lain14.
Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga
tercapai kepuasan15.
Menurut Helien pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang
berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran,
berat, warna dan sebagainya16. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai
contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya.
Definisi dari Nasution kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan17.
Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan oleh Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin - Pamulang dengan segala keunggulan
14
Tunggal, Amin Wijaya. 1996. Kamus MBA. Jakarta: Bumi Aksara. h. 235
15
Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. h. 216
16
Helien, Fisher. 2004. Layanan Konsumen Dalam Seminggu. Jakarta: Prestasi Pustaka Publisher. h. 7
17
dalam rangka memenuhi kebutuhan para jama’ah demi memenuhi harapan
jama’ah haji.
2. Dimensi Pelayanan
Sunarto mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a. Kinerja
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang diidentifikasi para pelanggan.
b. Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat yang memberikan jasa atau barang.
c. Reliabilitas
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko. d. Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum. e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman
Yaitu seberapa cepat produk diserahkan atau diperbaiki, seberapa cepat produk infomasi atau jasa diberikan.
f. Estetika
Yaitu lebih pada penampilan fisik barang atau toko dan daya tarik penyajian jasa.
g. Kesadaran akan Merek
Yaitu dampak positif atau negatif tambahan atas kualitas yang tampak, yang mengenal merek atau nama toko atas evaluasi pelanggan18.
18
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV.
Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi, yaitu:
a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan
pelayanan yang diberikan.
b. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan
harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat19.
19
Garvin mengembangkan delapan dimensi kualitas, yaitu:
a. Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih
menarik pelanggan.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
c. Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
d. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
e. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Biasanya pelanggan akan merasa puas bila produk yang dibeli tidak pernah rusak.
f. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi; penanganan keluhan yang memuaskan.
g. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera. Misalnya kemasan produk dengan warna-warna cerah, kondisi gedung dan lain sebagainya.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya20.
20
Sebagai contoh merek yang lebih dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih baru dan belum dikenal.
Dari beberapa pendapat para ahli tentang dimensi kualitas pelayanan, dapat disimpulkan beberapa dimensi yang cocok untuk penelitian ini yaitu dengan memenuhi syarat agar sebuah pelayanan memungkinkan untuk menimbulkan kepuasan pelanggan. Adapun dimensi-dimensi tersebut yaitu: Tangibles atau bukti fisik, Reliability atau keandalan, Responsiveness atau ketanggapan, Assurance atau jaminan, Empathy atau perhatian.
3. Desain pelayanan
Desain pelayanan merupakan cara perusahaan untuk memberikan
pelayanan terbaik terhadap konsumen. Tujuan dari desain pelayanan adalah mengurangi tingkat complain dari konsumen untuk diantisipasi oleh perusahaan secara maksimal. Cara untuk memaksimalkan pelayanan
terhadap konsumen dilakukan dengan jalan21:
a. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan
(costomer’s participation design).
b. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dilakukan pengiriman (costomer’s participation in delivery).
c. Membuat desain pelayanan berdasarkan partisipasi pelanggan setelah dibuat desain dan telah dilakukan pengiriman (costomer’s
participations design and in delivery).
21
Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan,
30
GAMBARAN UMUM TENTANG
KBIH AL MUJAHIDIN
–
PAMULANG
A. KBIH Al Mujahidin 1. Sejarah
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin didirikan atas inisiatif beberapa tokoh dari masjid-masjid di sekitar Pamulang, ada dorongan bahwa masjid ini juga ingin menjadi center kegiatan Islam dan
salah satunya adalah haji. Banyak orang yang meminta informasi kepada masjid ini, dan dari informasi ini maka masjid agung Al mujahidin ini
menyerahkan ke penyelenggaraan haji yang ada. Lambat laun terfikir mengapa tidak masjid ini saja yang mendirikan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) sendiri.
Penduduk kecamatan pamulang mayoritas beragama Islam. Setiap tahun 300 orang lebih berangkat haji, dan jumlahnya selalu meningkat. Sebagian berangkat melalui Jakarta dan Jawa Barat. Masjid agung Al
Mujahidin – Pamulang sebagai pusat kegiatan Islam perlu memberikan
pelayanan kepada jama’ah, termasuk bimbingan perjalanan dan manasik
haji.
Kecamatan Pamulang adalah salah satu kecamatan diantara 26 (dua
suci. Meskipun saat ini telah terbentuk Kota Tangerang Selatan dimana
Pamulang termasuk salah satu kecamatan di dalamnya, namun bidang keagamaan masih terkoordinasi dengan kantor Departemen Agama
Kabupaten Tangerang
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidin yang berlokasi di Masjid Agung Al-Mujahidin Pamulang adalah merupakan
salah satu Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) yang berada di Pamulang di bawah Yayasan Al-Mujahidin.
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin didirikan bekerja sama dengan masyarakat yang ada di Pamulang dan KUA, maka
disusunlah kepengurusannya. Di mulai sejak tahun 2002 dengan basis bahwa setiap kelurahan ada perwakilan untuk memberikan penjelasan kepada masyarakat bahwa masjid agung Al Mujahidin mengadakan
bimbingan haji.
2. Perkembangan
a. Perjalanan haji ke-1 tahun 2002 Masehi / 1423 Hijriyah
Belum mendapatkan izin operasional permohonan terlambat. Digabung
dengan jama’ah Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Ar Raudah
pimpinan bapak (Alm) K.H. Sarbini.
Jumalah jama’ah 18 orang.
Pimpinan rombongan H. Baharuddin.
b. Perjalanan haji ke-2 tahun 2003 Masehi / 1424 Hijriyah
Merupakan perjalanan perdana setelah mendapatkan izin operasional.
Pimpinan rombongan; H. Baharuddin dan H. Achyar Said.
c. Perjalanan haji ke-3 tahun 2004 Masehi / 1425 Hijriyah
Merupakan perjalanan resmi kedua setelah Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) mendapat izin operasional.
Jumlah jama’ah 70 orang.
Pimpinan rombongan; H. Zainul Mujahidin Syaichu dan H. Rohadi
Abdul Fatah.
d. Perjalanan haji ke-4 tahun 2005 Masehi / 1426 Hijriyah
Perjalanan pertama yang membawa jama’ah dalam Jumlah besar yaitu 201 orang.
Pimpinan rombongan; H. Dadang Syarif, H. Azhar Saleh, H. Yusuf
Adam, dan H. Amirin Mu’rof.
e. Perjalanan haji ke-5 tahun 2006 Masehi / 1427 Hijriyah
Perjalanan ke-2 yang membawa jama’ah dalam jumlah besar yaitu 236 orang.
Pimpinan rombongan; h. Baharuddin, H. Acyar Said, H. Azwan Zen, H. Anwar, H. Hamid Ibrahim, H. Edy Fahmi Idrus.
f. Perjalanan haji ke-6 tahun 2007 Masehi / 1428 Hijriyah
Mengalami penurunan jama’ah dengan jumlah 199 orang jama’ah
yang berangkat.
Dibawah pimpinan rombongan; H. Zainul Mujahidin Syaichu, H. Achmad Syatibi, H. Gusti Kusumajaya AR, H. M. Habil dan H. Fuad.
g. Perjalanan haji ke-7 tahun 2008 Masehi / 1429 Hijriyah
Mengalami peningkatan jumlah jama’ah yaitu menjadi 268 orang yang
Dibawah pimpinan rombongan; H. Achyar Said, H. Yusuf Adam, H.
Ali Rahmat, H. Sukarman, H. Hamid Farichi, H. Mazerang. h. Perjalanan haji ke-8 tahun 2009 Masehi / 1430 Hijriyah
Kembali mengalami penurunan yaitu menjadi 190 orang jama’ah haji
yang berangkat.
Dibawah pimpinan rombongan; H. Azwar Zen, H. AM. Hidayatullah,
H. Azhar Saleh, H. Zakaria Ansharie.
i. Perjalanan haji ke-9 tahun 2010 Masehi / 1431 Hijriyah
Mengalami peningkatan jama’ah yaitu 235 orang jama’ah haji yang
berangkat dari KBIH Al Mujahidin Pamulang.
Dibawah pimpinan rombongan; Dr. H. M. Anwar, Lc,M.Sc,MM, H. Iqbal Muhammad, H. Ali muniri Hidayat, H. Ridwan S.Ag, H. Zainul Mudjahidin.
3. Struktur Organisasi
Pembina Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin
– Pamulang
a. Camat Kecamatan Pamulang b. Kepala KUA Kecamatan Pamulang
c. Ketua MUI Kecamatan Pemulang
d. Ketua Yayasan Al Mujahidin – Pamulang
Pengurus Harian
Ketua : H. Zainul Mujahidin S. Sekertaris : H. Achyar Said Kabagasan
Anggota I : H. Baharuddin
Anggota II : H. Basil Chandranegara Sekretariatan : - H. Gusti Kesumajaya AR.
- H. Zakaria Anshari - H. Lutfi GHC
4. Manajemen Pelayanan Jama’ah Haji a. Persiapan Keberangkatan
1) Pengurusan dokumen-dokumen pendaftaran dan pemberkasan
calon jama’ah haji
2) Pemeriksaan kesehatan II / vaksinasi meningitis
3) Penyediaan perlengkapan jamah haji, (buku bimbingan, koper, tas
jinjing / dokumen, seragam, identitas, dll)
4) Pengurusan keberangkatan calon jama’ah (Surat Panggilan Masuk
Asrama, handling koper di asrama haji Pondok Gede) 5) Upacara pelepasan calon jama’ah haji
6) Transport ke Pondok Gede dengan bus pariwisata / AC b. Bimbingan Manasik Haji
1) Fiqih haji
2) Perjalanan haji dan umroh
3) Tata cara pelaksanaan ibadah haji dan umroh
4) Ibadah-ibadah sunah yang berkaitan dengan haji dan umroh 5) Bimbingan kesehatan haji
6) Kriterian dan kiat-kiat menjadi haji mabrur
c. Selamat Datang di Tanah Suci
1) Mengurus dokumen perjalanan 2) Membimbing ibadah haji dan umroh
3) Mengatur kegiatan tambahan seperti; umroh tambahan, ziarah, tour dan sebagainya
4) Penghubung dengan petugas kloter, daker dan pihak maktab
5) Memberikan informasi kepada keluarga jama’ah haji yang di tanah air melalui sekretariat Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH)
d. Kembali ke Tanah Air
1) Mengurus dokumen perjalanan
2) Membantu mengurus barang-barang bawaan jama’ah haji
3) Mengurus barang-barang jama’ah haji bagi yang ingin di kirim ke tanah air via kargo
4) Mengurus koper-koper besar dan barang bawaan jama’ah di Bandara Soekarno-Hatta
5) Mengurus transportasi dari bandara ke masjid Al Mujahidin –
Pemulang
6) Upacara penyambutan jama’ah haji
e. Pembinaan pasca Haji
Ikatan Persaudaraan Haji Al Mujahidin (IPHM) pamulang yaitu pengajian bulanan dan arisan.
5. Ruang Lingkup Bimbingan dan Pembinaan
Ruang lingkup bimbingan dan pembinaan yang dilaksanakan oleh
saja sebelum berangkat dan selama perjalanan ibadah haji di Tanah Suci,
namun juga melaksanakan pembinaan pasca haji dalam rangka menjaga kemabruran haji. Untuk itu seluruh jamaah yang tergabung dalam
Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin pada bulan Oktober 2004 telah membentuk suatu organisasi yang dinamakan “Ikatan Persaudaraan Haji Al Mujahidin” disingkat “IPHM” yang tujuannya
adalah terlestarikannya ukhuwah Islamiyyah sesama jamaah, menjaga kemabruran haji dan kegiatan sosial lainnya untuk meluhurkan syi’ar
islam.
Kegiatan yang telah diprogramkan adalah pengajian triwulanan,
kegiatan sosial/ kegiatan amal sholeh yang sasarannya meringankan beban kaum dhuafa, serta kegiatan yang bersifat meluhurkan syiar islam, antara lain : perayaan hari-hari besar islam, sunatan massal, bakti sosial, donor
darah, dll.
Dalam rangka memanfaatkan potensi jama’ah dan tecapainya tujuan prganisasi, pada bulan Juli 2006 yang lalu, Ikatan Persaudaraan
Haji Al Mujahidin (IPHM) telah membentuk Kantor bantuan dan Konsultasi Hukum (KBHK) Al Mujahidin yang bertujuan membantu
anggota dan seluruh masyarakat yang memerlukan bantuan hukum.
Keanggotaan Ikatan Persaudaraan Haji Al Mujahidin (IPHM) adalah bersifat terbuka, yakni semua orang yang pernah beribadah haji dari
manapun asalnya dapat menjadi anggota Ikatan Persaudaraan Haji Al Mujahidin (IPHM), dengan ketentuan menerima dan mematuhi Anggaran
Mujahidin (IPHM). Diharapkan dengan sistem tersebut program maupun
kegiatan amal sholeh dapat berkembang/ berdampak lebih luas.
6. Legalitas dan Izin Operasional
Dasar hukum penyelenggaraan dan pengelolaan Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al-Mujahidi adalah:
a. UU No. 17 tahun 1999 tentang penyelenggaraan Ibadah Haji.
b. Keputusan Menteri Agama RI no. 371 tahun 2002 tentang
Penyelenggaraan Haji dan Umroh.
c. Keputusan Dirjen Binmas Islam dan Penyelenggaraan haji Departemen
Agama RI Nomor D/377 tahun 2002 tentang Petunjuk Teknis Penyelenggaraan Ibadah Haji dan Umroh.
d. Keputusan Kepala Kantor Wilayah Departemen Agama Propinsi
Banten Nomor KW.28/1/H.J.01/KPTS/284/2003 tanggal 21 Mei 2003 tentang Izin Operasional KBIH Al Mujahidin – Pamulang,
diperpanjang dengan Keputusan Nomor:
KW.28/I/HJ.09/KPTS/17/2005 tanggal 7 Maret 2005 dan diperpanjang lagi dengan Keputusan Nomor: KW.28/I/HJ.09/KPTS/928/2007
tanggal 01 Mei 2007.
B. Profil Jama’ah Haji Tahun 2010
1. Jenis kelamin
Jumlah jama’ah haji yang mendaftar di tahun 2010 pada Kelompok
Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang sejumlah 235
jama’ah. Yang terdiri dari 102 jama’ah pria dan 133 jama’ah wanita.
2. Umur/ Usia
Berdasarkan data yang penulis peroleh, usia jama’ah haji KBIH Al
Mujahidin yang berangkat tahun 2010 adalah: Usia 20-an = 3 orang jama’ah
Usia 30-an = 25 orang jama’ah Usia 40-an = 100 orang jama’ah
Usia 50-an = 77 orang jama’ah Usia 60-an = 20 orang jama’ah Usia 70-an = 9 orang jama’ah
Usia 80-an = 1 orang jama’ah 3. Wilayah Tempat Tinggal
Kebanyakan dari jama’ah haji tahun 2010 yang mendaftar di Kelompok
39
ANALISIS TEMUAN PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Adapun analisis tingkat kepuasan jama’ah haji pada Kelompok Bimbingan
Ibadah Haji (KBIH) Al Mujahidin – Pamulang adalah:
A. Analisis Keandalan Pelayanan
1. Pelayanan kelengkapan pengurusan dokumen-dokumen pendaftaran Didalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk pelayanan kelengkapan pengurusan dokumen-dokumen
pendaftaran, ini berarti pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (petugas) harus memberikan pelayanan mengenai kelengkapan pengurusan
dokumen-dokumen sesuai dengan ketentuan yang ditentukan oleh Departemen Agama.
Dari 50 orang responden (jama’ah haji tahun 2010) yang diteliti,
maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan kelengkapan pengurusan dokumen-dokumen
[image:53.595.123.528.92.454.2]pendaftaran, seperti tertera pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.2.1
Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan kelengkapan pengurusan dokumen-dokumen pendaftaran Sangat
Baik (%)
Baik (%) Buruk (%) Buruk Sekali (%)
Tidak Tahu/ Tidak Jawab (%)
28 70 2 0 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
-dokumen pendaftaran yang diterima sebesar 70% responden menjawab
baik, 28% responden menjawab sangat baik, dan 2% dari responden menjawab buruk atau dikatakan pelayanannya lambat.
2. Waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran
Didalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk pelayanan waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran, ini berarti pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (petugas) memberikan pelayanan mengenai pengurusan dokumen tepat waktu sesuai dengan ketentuan yang ditentukan oleh Departemen Agama.
Dari 50 orang responden (jama’ah haji tahun 2010) yang diteliti,
[image:54.595.129.524.97.478.2]maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan pada kinerja pelayanan mengenai ketepatan waktu pengurusan dokumen pendaftaran, seperti tertera pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.2.2
Prosentase penilaian responden terhadap kinerja pelayanan waktu yang diperlukan dalam menyelesaikan pengurusan dokumen
pendaftaran Sangat
Cepat (%)
Cepat (%)
Lambat (%)
Sangat Lambat (%)
Tidak Tahu/ Tidak Jawab (%)
8 90 2 0 0
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jama’ah haji terhadap ketepatan waktu yang diperlukan dalam
90% responden menjawab cepat, 8% responden menjawab sangat cepat,
dan 2% dari responden menjawab lambat.
3. Biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran
Didalam bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepuasan secara rinci. Untuk biaya yang dikeluarkan dalam menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran, ini berarti pihak Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (petugas) memberikan pelayanan mengenai pengurusan dokumen dan
dikenakan biaya bagi setiap jama’ah haji sesuai dengan ketentuan yang
ditentukan oleh Departemen Agama.
Dari 50 orang responden (jama’ah haji tahun 2010) yang diteliti,
[image:55.595.129.518.85.588.2]maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kepuasan pada biaya yang dikeluarkan untuk pengurusan dokumen pendaftaran, seperti tertera pada tabel di bawah ini.
Tabel 4.2.3
Prosentase penilaian responden terhadap biaya yang dikeluarkan untuk menyelesaikan pengurusan dokumen pendaftaran Sangat
Murah (%)
Murah (%) Mahal (%) Mahal Sekali (%)
Tidak Tahu/ Tidak Jawab (%)
6 52 20 0 22
Dari data yang didapat, menghasilkan suatu tingkat kepuasan
jama’ah haji terhadap biaya yang dikeluarkan untuk pengurusan dokumen
pendaftaran yang diterima sebesar 52% responden menjawab murah, 22% responden tidak menjawab, 20% responden menjawab
