HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan
Dalam menganalisis data, peneliti memakai pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004. Di dalam pedoman penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004 terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dimana 14 unsur tersebut di uraikan dalam kuisioner.
Unsur-unsur yang di gunakan dalam pengukuran IKM antara lain :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Gambar 4.8 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data diatas, didapatkan bahwa prosedur pelayanan responden di Kecamatan Medan Marelan yang menjawab tidak mudah sebanyak 22 orang (14,7%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 78 orang (52%), yang menjawab mudah sebanyak 46 orang (30,7%), dan yang menjawab sangat mudah 4 orang (2,7%). Sedangkan data yang didapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak mudah sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang mudah sebanyak 34 orang (22,7%), yang menjawab mudah sebanyak 97 orang (64,7%), dan yang menjawab sangat mudah 3 orang (2%).
Terdapat perbedaan mengenai prosedur pelayanan yang diberikan oleh pegawai Kantor Kecamatan Medan Marelan dan pegawai Kantor Kecamatan Medan
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, prosedur pelayanan di Kantor Kecamatan Medan Marelan masih tidak efektif, karena masyarakat masih bingung atas alur pelayanan yang mesti dilalui. Berbeda dengan di Kantor Kecamatan Medan Labuhan , di Kantor Kecamatan Medan Labuhan terdapat loket dimana ketika masyarakat masuk ke gedung kantor langsung ada loket di ruang tunggu yang membuat masyarakat tidak bingung untuk alur pelayanan. Dan di Kantor Kecamatan Medan Labuhan terdapat petunjuk atau gambar berupa bagan alur pelayanan yang bisa di baca masyarakat, sehingga di nilai informatif untuk memudahkan pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Gambar 4.10 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data di atas dapat diketahui jawaban responden mengenai kesesuaian persyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan yaitu, responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 17 orang (11,3%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 70 orang (46,7%), yang menjawab sesuai sebanyak 58 orang (38,7%), dan yang menjawab sangat sesuai 5 orang (3,3%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 3 orang (2%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 37 orang (24,7%), yang menjawab sesuai sebanyak 110 orang (73,3%), dan yang menjawab sangat sesuai tidak ada (0%).
Di Kecamatan Medan Marelan, masyarakat menilai kesesuaian persyaratan pelayanan adalah kurang sesuai. Tetapi, Kecamatan Medan Labuhan mayoritas
Masyarakat di Kecamatan Medan Marelan menilaian persyaratan yang harus di ajukan untuk pelayanan kurang sesuai karena di anggap terlalu banyak dan berbelit – belit, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menganggap persyaratan yang harus disiapkan untuk memperoleh pelayanan di rasa mudah dan tidak membebani.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
Gambar 4.12 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data yang di temukam di Kecamatan Medan Marelan tentang kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan, responden yang menjawab tidak jelas sebanyak 12 orang (8%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 61 orang (40,7%), yang menjawab jelas sebanyak 71 orang (47,3%), dan yang menjawab sangat jelas 6 orang (4%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak jelas sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 36 orang (24%), yang menjawab jelas sebanyak 105 orang (70%), dan yang menjawab sangat jelas sebanyak 3 orang (2%).
Mayoritas jawaban responden pada Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan adalah sama. Dari survey yang dilakukan responden
bekerja sesuai dengan tanggung jawab dan tugasnya. Tidak ada persoalan kekurangan tenaga kerja di Kantor Kecamatan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
Gambar 4.14 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data yang di temukan di Kecamatan Medan Marelan tentang kedisiplinan petugas pelayanan yaitu responden yang menjawab tidak disiplin sebanyak 18 orang (12%), yang menjawab kurang disiplin sebanyak 63 orang (42%), yang menjawab disiplin sebanyak 59 orang (39,3%), dan yang menjawab sangat disiplin 10 orang (6,7%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak disiplin sebanyak 2 orang (1,3%), yang menjawab kurang disiplin sebanyak 29 orang (19,3%), yang menjawab disiplin sebanyak 115 orang (76,7%), dan yang menjawab sangat disiplin sebanyak 4 orang (2,7%).
Di Kecamatan Medan Marelan, responden menilai kinerja petugas kecamatan kurang disiplin., sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan mayoritas responden
Kedisiplinan di Kecamatan Medan Marelan di anggap kurang karena masyarakat merasa ada beberapa petugas pelayanan yang ketika di perlukan tidak berada di tempat, padahal masih berada pada jam kerja, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat melihat petugas selalu ada sesuai jadwal yang di tetapkan di kantor, sehingga petugas smemberikan pelayanan kepada masyarakat tepat waktu.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
Gambar 4.16 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Berdasarkan Gambar di atas tanggung jawab petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan responden yang menjawab tidak bertanggung jawab sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 50 orang (33,3%), yang menjawab bertanggung jawab sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 8 orang (5,3%). Data di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak bertanggung jawab sebanyak 2 orang (1,3%), yang menjawab kurang bertanggung jawab sebanyak 29 orang (19,3%), yang menjawab bertanggung jawab sebanyak 114 orang (76%), dan yang menjawab sangat bertanggung jawab sebanyak 5 orang (3,3%).
Mengenai tanggung jawab pelayanan di Kecamatan, maka Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan banyak responden yang menilai
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kemampuan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak mampu sebanyak 11 orang (7,3%), yang menjawab kurang mampu sebanyak 40 orang (26,7%), yang menjawab mampu sebanyak 96 orang (64%), dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak mampu sebanyak 4 orang (2,7%), yang menjawab kurang mampu sebanyak 24 orang (16%), yang menjawab mampu sebanyak 120 orang (80%), dan yang menjawab sangat mampu sebanyak 2 orang (1,3%).
Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan memiliki petugas yang dengan kemampuan pelayanan yang baik. Hal ini didapat dari jawaban responden., dimana dilihat dari aspek keahlian dan keterampilan, petugas telah mampu memberikan dan menyelesaikan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Gambar 4.19 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Gambar 4.20 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kecepatan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak cepat sebanyak 15
orang (10%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 73 orang (48,7%), yang menjawab cepat sebanyak 53 orang (35,3%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 9 orang (6%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak cepat sebanyak 7 orang (4,7%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 69 orang (46%), yang menjawab cepat sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 2 orang (1,3%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa di Kecamatan Medan Marelan responden lebih menilai kurang cepat terhadap penilaian kecepatan pelayanan di kantor Kecamatan. Namun responden di Kecamatan Medan Labuhan menilai cepat terhadap kecepatan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut. Masyarakat melihat dari standar waktu yang sudah di tentukan untuk menyelesaikan pelayanan. Pada Kecamatan Medan Marelan masyarakat masih menemukan keterlambatan dalam pelayanan yang tidak sesuai waktu standar yang telah di tetapkan untuk menyelesikan pelayanan. Sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang di berikan cepat, karena pelayanan selalu selesai sesuai waktu standar yang di tetapkan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
Gambar 4.21 Keadilan Mendapatkan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap keadilan mendapatkan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak adil sebanyak 17 orang (11,3%), yang menjawab kurang adil sebanyak 68 orang (45,3%), yang menjawab adil sebanyak 56 orang (37,3%), dan yang menjawab sangat adil sebanyak 9 orang (6%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak adil sebanyak 14 orang (9,3%), yang menjawab kurang cepat sebanyak 50 orang (33,3%), yang menjawab cepat sebanyak 84 orang (56%), dan yang menjawab sangat cepat sebanyak 2 orang (1,3%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa di Kecamatan Medan Marelan responden lebih menilai kurang adil terhadap penilaian keadilan mendapatkan pelayanan di kantor Kecamatan. Namun responden di Kecamatan Medan Labuhan menilai adil terhadap keadilan mendapatkan pelayanan di kantor Kecamatan tersebut. Masyarakat menilai pada Kecamata n Medan Marelan masih ada petugas yang mendahulukan kepentingan kalangan tertentu, baik itu keluarga atau masyarakat yang kelas sosialnya tinggi, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang diberikan adil, tidak membeda – bedakan masyarakat yang datang.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
Gambar 4.23 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan
Gambar 4.24 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai
tidak sopan dan tidak ramah sebanyak 19 orang (12,7%), yang menjawab kurang sopan dan kurang ramah sebanyak 36 orang (24%), yang menjawab sopan dan ramah sebanyak 89 orang (59,3%), dan yang menjawab sangat sopan dan sangat ramah sebanyak 6 orang (4%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak sopan dan tidak ramah sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab kurang sopan dan kurang ramah sebanyak 25 orang (16,7%), yang menjawab sopan dan ramah sebanyak 118 orang (78,7%), dan yang menjawab sangat sopan dan sangat ramah sebanyak 1 orang (0,7%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai petugas pelayanan di Kantor Kecamatan sopan dan ramah dalam melayani.
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
Gambar 4.25 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kewajaran biaya pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak wajar sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang wajar sebanyak 59 orang (39,3%), yang menjawab wajar sebanyak 72 orang (48%), dan yang menjawab sangat wajar sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak wajar sebanyak 1 orang (0,7%), yang menjawab kurang wajar sebanyak 41 orang (27,3%), yang menjawab wajar sebanyak 104 orang (69,3%), dan yang menjawab sangat wajar sebanyak 4 orang (2,7%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai wajar terhadap kriteria kewajaran biaya pelayanan di Kantor Kecamatan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian
Gambar 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian biaya pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai selalu tidak sesuai sebanyak 14 orang (9,3%), yang menjawab kadang-kadang sesuai sebanyak 90 orang (60%), yang menjawab banyak sesuainya sebanyak 43 orang (28,7%), dan yang menjawab selalu sesuai sebanyak 3 orang (2%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab selalu tidak sesuai sebanyak 15 orang (10%), yang menjawab kadang-kadang sesuai sebanyak 56 orang (37,3%), yang menjawab banyak sesuainya sebanyak 75 orang (50%), dan yang menjawab selalu sesuai sebanyak 4 orang (2,7%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan menganggap tentang kewajaran biaya yaitu kadang – kadang sesuai, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan menilai wajar terhadap kriteria kepastian biaya pelayanan di Kantor Kecamatan. Pada Kecamatan Medan Marelan terkadang terdapat petugas yang masih melakukan pungutan liar di luar biaya yang sudah ada, petugas masih meminta biaya tambahan ketika memberikan jasa pelayanan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu
Gambar 4.29 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan grafik diatas, maka penilaian responden terhadap kepastian jadwal pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai selalu tidak tepat sebanyak 25 orang (16,7%), yang menjawab kadang – kadang tepat sebanyak 71 orang (47,3%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 47 orang (31,3%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 7 orang (4,7%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang selalu tidak tepat sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab kadang – kadang tepat sebanyak 58 orang (38,7%), yang menjawab banyak tepatnya sebanyak 68 orang (45,3%), dan yang menjawab selalu tepat sebanyak 4 orang (2,7%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan banyak menjawab kadang – kadang tepat, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai pelayanan yang diberikan banyak tepatnya. Pada Kecamatan Medan Marelan masyarakat masih mendapatkan akibat tidak kedisiplinan petugas maka terkadang terjadi ketidaktepatan terhadap kepastian pelayanan, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menilai petugas disiplin dalam melakukan tugasnya, maka dalam kepastian jadwal pelayanan banyak tepatnya.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
Gambar 4.31 Kenyamanan di Lingkungan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap kenyamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak nyaman sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang nyaman sebanyak 48 orang (32%), yang menjawab nyaman sebanyak 82 orang (54,7%), dan yang menjawab sangat nyaman sebanyak 4 orang (2,7%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak nyaman sebanyak 4 orang (2,7%), yang menjawab kurang nyaman sebanyak 24 orang (16%), yang menjawab nyaman sebanyak 120 orang (80%), dan yang menjawab sangat nyaman sebanyak 2 orang (1,3%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai nyaman terhadap kenyamanan lingkungan pelayanan di Kantor Kecamatan. Pada dua kantor kecamatan tersebut terdapat fasilitas yang masih bagus dan juga bersih, terdapat bangku yang memadai untuk masyarakat yang memakai jasa pelayanan, dan juga adanya ruang hijau yang membuat lingkungan kantor menjadi segar.
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Gambar 4.33 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan
Berdasarkan gambar diatas, maka penilaian responden terhadap keamanan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan mendapat nilai tidak aman sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab kurang aman sebanyak 43 orang (28,7%), yang menjawab aman sebanyak 83 orang (55,3%), dan yang menjawab sangat aman sebanyak 4 orang (2,7%). Di Kecamatan Medan Labuhan responden yang menjawab tidak aman sebanyak 5 orang (3,3%), yang menjawab kurang aman sebanyak 20 orang (13,3%), yang menjawab aman sebanyak 122 orang (81,3%), dan yang menjawab sangat aman sebanyak 3 orang (2%).
Maka dari data diatas, didapatkan bahwa responden di Kecamatan Medan Marelan maupun di Kecamatan Medan Labuhan menilai aman terhadap lingkungan pelayanan di Kantor Kecamatan.