SKRIPSI
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN
MARELAN DAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN
OLEH RENDI RIFKI
090502216
PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2014
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN
KECAMATAN MEDAN LABUHAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi KeputusanMenteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. dan indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in theImplementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004at the District Office Medan Marelan and Medan Labuhan. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service.
The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 300 respondent.sample technique used is incidental sample.
Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 59,72 so the quality of service is “C” and the index public satisfaction with public service in the district office Medan labuhan is 59,72 so the quality of service is “B.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Pemerintah Di Kecamatan Medan Marelana dan Kecamatan Medan Labuhan’’. Penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini.
Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan bantuan berupa masukan, saran, motivasi dan do`a dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Usmawadi dan Ibunda Zuhairah Manurung atas semua kasih sayang, do`a, dan dukungan yang selalu Ayahanda dan Ibunda berikan selama ini pada penulis. Sampai kapan pun cinta dan kasih sayang Ayahanda dan Ibunda berikan tidak akan pernah dapat penulis lupakan. Kemudian padda kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Azhar M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5. Bapak Drs. Raja Bongsu Hutagalung, M.Si., selaku dosen wali saya yang telah banyak mengarahkan dan membimbing saya dalam penyelesaian studi di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
6. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan dan Kecamtan Medan Labuhan yang telah membantu penelitian ini.
7. Keluarga tersayang Kak Tika, dan adik tersayang Kahfi dan Tia terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis.
8. Musdayani Nst yang telah banyak membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan skripsi saya, terimakasi atas doanya
9. Sahabat-sahabat terbaik penulis, yaitu Bang Ade, Bang Nanda, Bang Khadafi, Bang Ifan, Alby, Indra, Ika, Iyaq, Bang Hadie, Kak Irna, Kak Mbot, Yudha, Eka, Kak Dina dan teman – teman lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu terima kasih atas doa dan dukungannya kepada penulis.
10.Kepada Seluruh Pengurus HMM Priode 2012 – 2013, Pramuka Pertamina, Seluruh Member EMBC, Panitia Manajemen Fiesta 2013, serta teman – teman Manajemen 2009 terimakasih atas dukungan dan doanya.
Akhir kata, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Terima kasih.
Medan, Januari 2014 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK... i
ABSTRACT... ii
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
DAFTAR LAMPIRAN... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Teori Kepuasan... ... 7
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ……… 7
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 10
2.1.3 Metode Pengukurn Kepuasan Pelanggan... 13
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan... 16
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat... 17
2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat...17
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat...17
2.3 Pelayanan Publik...20
2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik...20
2.3.2 Tujuan Pelayanan Publik... 22
2.3.3 Kualitas Layanan... ... 23
2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik... 26
2.4 Penelitian Terdahulu ... 27
2.5 Kerangka Konseptual ... 33
BAB III METODE PENELITIAN ... 34
3.1 Jenis Penelitian ... 34
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 34
3.2.1 Waktu Penelitian... 34
3.2.2 Tempat Penelitian……….. 34
3.3 Defenisi Operasional ... 35
3.4 Skala Pengukuran ... 37
3.5 Populasi dan Sampel ... 37
3.6 Jenis Data ... 38
3.8 Teknik Analisis ... 39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 40
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian……… ... 40
4.1 Deskripsi Karakteristik Responden……… 43
4.2 Hasil Analisis Data dan Pembahasan………….……… 48
4.3 Interprestasi Hasil Penelitian……… 75
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN……… 83
DAFTAR PUSTAKA ... 85
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu ... 31
3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan……… 41
4.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Mutu Pelayanan ... 76
4.2 Nilai Rata – Rata Unsur Kecamatan Medan Marelan ... 48
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
4.1 Jenis Kelamin Responden Medan Marelan ...43
4.2 Jenis Kelamin Responden Medan Labuhan ……… 44
4.3 Pendidikan Terakhir Responden Medan Marelan...45
4.4 Pendidikan Terakhir Responden Medan Labuhan...45
4.5 Pekerjaan UtamaResponden Medan Marelan...46
4.6 Pekerjaan utama Responden Medan Labuhan ……… 47
4.7 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 87
4.8 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhah... 91
4.9 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...50
4.10 Persyaratan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan………... 51
4.11 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Marelan... 52
4.12 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan... 53
4.13 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...54
4.14 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan……… 55
4.15 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...……. 56
4.16 Tanggung jawab Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan...57
4.17 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Marelan...58
4.18 Kemampuan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan………...58
4.19 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 60
4.20 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan...60
4.21 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... ..62
4.22 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan……….62
4.23 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 64
4.24 Kesopanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 64
4.25 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan...66
4.26 Kewajaran Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………....66
4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 68
4.28 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 68
4.29 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Marelan... 70
4.30 Kepastian jadwal di Kecamatan Medan Labuhan………70
4.31 Kenyamanan Pelayanan di Medan Marelan………..72
4.32 Kenyamanan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan…………... 72
4.33 Keamanan Pelayanan di Kecamatan Marelan...74
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN
KECAMATAN MEDAN LABUHAN
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi KeputusanMenteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey.Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah sampel insidental
Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. dan indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39 sehingga mutu pelayanannya adalah “B”.
ABSTRACT
Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in theImplementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004at the District Office Medan Marelan and Medan Labuhan. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service.
The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 300 respondent.sample technique used is incidental sample.
Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 59,72 so the quality of service is “C” and the index public satisfaction with public service in the district office Medan labuhan is 59,72 so the quality of service is “B.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pendayagunaan aparatur negara pada dasarnya adalah pembinaan, penertiban,
dan penyempurnaan aparatur negara baik dari aspek kelembagaan, sumber daya
manusia aparatur, tatalaksana, dan pengawasan. Percepatan pendayagunaan aparatur
negara dilakukan melalui reformasi birokrasi dengan sasaran mengubah pola pikir
(mindset), budaya kerja (culture-set), dan sistem manajemen pemerintahan, sehingga
peningkatan kualitas pelayanan publik lebih cepat tercapai. Upaya tersebut
dilaksanakan secara berkelanjutan dan berkesinambungan yang berujung pada
pelayanan publik yang prima (Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia, 2012).
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah, dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan
masyarakat. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang
disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap aparatur pemerintah (Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Untuk memenuhi pelayanan publik di Kota Medan sebagai kota yang
berpenduduk cukup padat dengan jumlah penduduk yang mencapai 2.121.053 jiwa
pada tahun 2009 yang terdiri dari 21 kecamatan berdasarkan sumber dari Pemko
Medan dengan pertumbuhan jumlah penduduk yang meningkat dan semakin besar
apabila tidak diatur dengan sedemikian rupa maka tentunya akan menimbulkan
berbagai banyak permasalahan termasuk pelayanan umum (PEMKO MEDAN, 2009).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 1993
mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan
oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD
dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan (Indiahono, 2009). Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari
kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola
pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat (saleh, 2010).
Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah.
Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat
dirasakan oleh warga dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan
yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan
Sistem pelayanan publik menjadi faktor penting dalam menciptakan kualitas
pelayanan publik. Sistem ini menunjuk seberapa besar sistem mampu memberikan
keberpihakan bagi terciptanya kualitas pelayanan di institusi pemerintahan. Pelayanan
yang pro kepada publik dan mampu mengikis budaya paternalisme (pelayanan yang
pro kepada pimpinan atau birokrat pimpinan birokrasi), yaitu menunjuk bahwa sistem
yang terbangun harus menjadi pionir dalam mendudukkan warga negara sebagai
publik yang harus mendapatkan hak dilayani secara lebih baik oleh aparat
pemerintah. Pelayanan publik membutuhkan kepercayaan publik sebagai
legitimasinya, sedangkan kepercayaan publik sendiri sangat dipengaruhi oleh standar
kepuasan (Indiahono, 2009).
Setiap layanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang di
maksud pelayanan publik yang berkualitas. Pelayanan publik yang berkualitas
berusaha mengurangi gap antara harapan dengan yang terjadi pada praktek di
lapangan. Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Dalam
konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang harus di terima. Mengingat kegiatan jasa adalah suatu kegiatan yang
tak tampak namun dapat dirasakan dalam bentuk kepuasan yang di terima oleh
customer maka aspek pelayanan menjadi kata kunci bagi keberhasilan produk jasa
yang ditawarkan.
(Tangkilisan, 2005). Jadi, pelayanan publik yang berkualitas dengan demikian sangat
memungkinkan untuk diukur. Pemerintah di era reformasi pelayanan publik telah
berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik dengan mengeluarkan
instrumen pengukuran kepuasan publik atau dalam istilah baku dalam PEDOMAN
UMUM PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PELAYANAN INSTANSI PEMERINTAH yang tertera dalam Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara No : KEP/25M.PAN/2/2004 Tanggal: 24 Pebruari
2004) disebut indeks kepuasan masyarakat (Indiahono, 2009).
Menurut Pemerintah Kota Medan pada tahun 2009, kepadatan penduduk
menurut kecamatan tahun 2006-2009, didapatkan data bahwa kecamatan Medan
Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan merupakan dua Kecamatan yang
mengalami pelonjakan nilai yang hebat jika dibandingkan dengan sumber data Badan
Pusat Stastistik Kota Medan tahun 2002.
Dari uraian diatas, peneliti sangat tertarik untuk melakukan penelitian yang
mengupas bahasan mengenai “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah pada penelitian ini
adalah "Bagaimana tingkat indeks kepuasan masyarakat pada pelayanan pemerintah
di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan?".
1.3 Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap
pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan
1.3.2 Tujuan Khusus
Yang menjadi tujuan khusus dalam penelitian ini adalah
1. Untuk mengetahui kepuasan terhadap pelayanan pemerintah
2. Untuk mengetahui kekurangan terhadap pelayanan pemerintah
1.4 Manfaat Penelitian
1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai bahan
informasi kepada Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan
Labuhan mengenai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan
pemerintah.
2. Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai bahan informasi
kepada Pemerintah Kota Medan mengenai indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan pemerintah..
3. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain yang
ingin mengadakan penelitian yang berhubungan dengan indeks kepuasan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Teori Kepuasan
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga dengan
total customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses
Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yang
dinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut
Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasda latin “satis” (artinya
cukup baik, memadai) dan “facio” melakukan dan membuat. Berikut ini defenisi
kepuasan konsumen dari beberapa pakar ekonomi, yaitu :
1. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai
perasaan suka/ tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia
2. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan
dengan harapannya.
3. Menurut Tse dan Wilson (dalam Tjiptono, 2005 : 349) mendefenisikan bahwa
kepuasan/ ketidakpuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian (atau norma kinerja/ lainnya) dan kinerja aktual produk yang
dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.
Dari defenisi – defenisi tersebut dapat dilihat kesamaan bahwa kepuasan
pelanggan merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan
ataas penggunaan produk barang atau jasa ketika harapan dan kebutuhan
terpenuhi. Dengan kata lain,, jika konsumen merasa apa yang diperoleh lebih
rendah dari yang diharapkan maka konsumen tersebut tidak puas. Jika apa yang
diperoleh konsumen melebihi apa yang diharapkan maka konsumen akan puas,
sedangkan ketika apa yang diperoleh sama dengan apa yang diharapkan maka
konsumen dalam keadaan netral atau merasa tidak puas dan puas.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahan
tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor
yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk
(Tjiptono, 2005 : 225) antara lain meliputi :
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun
umur ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,
yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang
dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya
2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,
keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting
untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang
di berikan oleh organisasi.
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk
kepuasan pelanggan. Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan
semakin tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha atau
organisasi pemberi layanan tersebut.
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa
dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya.
Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan perkiraan atau
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan
ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya
pengalaman pelanggan.
Badan usaha atau instansi dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya
melalui umpan balik yang diberikan oleh konsumen kepada organisasi pemberi
layanan tersebut sehingga dapat menjadi masukan bagi keperluan pengembangan dan
saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha untuk dapat
mengetahui kinerja dari organisasi pemberi layanan.
Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :
a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh
pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas
produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang
berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula,
begitu juga sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan,
baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas
produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari
image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan
standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif,
(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance (kepastian),
dan empathy (empati).
Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut
Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang
yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada
empat persyaratan pokok, yaitu
a. Tingkah laku yang sopan
b. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan
c. Waktu penyampaian yang tepat
d. Keramahtamahan
Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat puas
(delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.
a. Memahami customer. Customer adalah manusia yang harus dikelola
keinginannya. Memahami customer merupakan langkah pertama yang
terpenting. Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah
selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.
b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda. Customer yang
sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah memiliki kepercayaan
dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah
mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah mereka
perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang
tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.
c. Menciptakan kesan positif. Kesan positif yang terekam di benak customer
anda akan selalu diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah
dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau
mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.
d. Senantiasa menggunakan kata positif. Kata-kata positif senantiasa dianggap
customer sebagai kesan yang positif juga. Sebaiknya jangan pernah
menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk
perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat
marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa
aman dan diperhatikan.
e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila
selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/ layanan yang
ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang
sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar
semakin menjadi baik (Saleh, 2010).
2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan
kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan
saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bisa
berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa,
website dan lain – lain.
2. Ghost shopping
Ghost Shoping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost
shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan
pesaing.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan
supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara
langsung. Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingakt kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi
bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan
pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :
1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan
2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui
pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya-biaya
komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan.
4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa
depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk
membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda
untuk beralih.
6. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
7. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap jaringan
2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
2.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor :
KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap
resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.3 Pelayanan Publik
2.3.1 Pengertian Pelayanan Publik
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun
2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun
1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN
atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran
baru dari pemerintah atas tanggung jawab utama dalam mengelola pemerintahan dan
memenuhi segala kebutuhan masyarakat.
Dalam arti sempit pelayanan publik adalah suatu tindakan pemberian barang
dan jasa kepada masyarakat oleh pemerintah dalam rangka tanggung jawabnya
kepada publik, baik diberikan secara langsung ataupun kemitraan dengan swasta dan
masyarakat, berdasarkan jenis dan intensitas kebutuhan masyarakat serta kemampuan
masyarakat dan pasar.
Dalam arti yang luas, konsep pelayanan publik identik dengan administrasi
publik yaitu berkorban atas nama orang lain dalam mencapai kepentingan publik
(Perry, 1989 :13). Dalam konteks ini pelayanan publik lebih dititik beratkan kepada
organisasi, dan proses manajemen dimanfaatkan untuk mensukseskan pemberian
pelayanan publik, dimana pemerintah merupakan pihak provider yang diberi
tanggung jawab (Saleh, 2010).
Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu :
a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif
dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya,
b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah
termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan,
e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsung
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundangundangan,
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik,
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap
kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan
publik,
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang
besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
2.3.2 Tujuan Pelayanan Publik
Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan
masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:
a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses
oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta
b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan
c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsip
efisiensi dan efektifitas
d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan masyarakat
e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yang
dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,
dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan
aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.
2.3.3 Kualitas Layanan
2.3.3.1 Pengertian Kualitas
Kualitas pelayanan sangatlah sulit didefenisikan dengan tepat, akan tetapi
umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
Menurut Heider dan Render (2006 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan
suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Menurut the American
National Standards Institute (ANSI) & the American Society for Quality (ASQ)
dalam Evans & Lindsay (2005 : 19) “Quality is meeting oe exceeding customer
satisfaction”. Kualitas jasa menurut ISO 9000 (Lupiyoadi-Hamdani, 2006 : 175)
adalah “Degree to which a set of inherent characteristic fulfils requirement” artinya
derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inherent dalam memenuhi persyaratan.
Jadi kualitas yang sebagaimana di interprestasikan ISO 9000 merupakan perpaduan
antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Menurut Ratmindo dan Winarsih (2005), Pelayanan adalah produk – produk
yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha – usaha manusia
dan menggunakan peralatan. Berdasarkan defenisi diatas dapat diketahui bahwa ciri
pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya
manusia atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan penyelenggara
pelayanan.
2.3.3.2Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) menyatakan ada lima
dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :
1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para
pegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,
kompetensi, dan sopan santun.
4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam menunujukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan dan
pengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
2.3.4 Model Reformasi Pelayanan Publik
Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun
praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa
dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya,
sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi
leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance. Dwiyanto (2008 : 20
– 24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan publik
menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia,
di antaranya :
a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang
diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non
pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan pelayanan
publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika
terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik,
maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat
luas
b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif lebih
mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang
selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan
mudah dinilai dalam praktik penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam
pelayanan publik, keterlibatan unsure-unsur masyarakat sipil dan mekanisme
memulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil
dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adalah
melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan redistribusi peran yang
proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan
mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan
c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.
Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan
yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan buruknya praktik
pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).
2.4 Penelitian Terdahulu
Kartikaningdyah (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan. Teknik analisis data
menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor :
63/KEP/M.PAN/7/2003. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan
keseluruhan masyarakat Tanjungpinang BP2T dapat dikatakan dalam kondisi baik
kategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan
petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas
pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan,
kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya
pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua
indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan).
Selain itu, Sufianti, dkk (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis
Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Bandung.
Didapatkan secara keseluruhan persepsi atau penilaian masyarakat Kota Bandung
terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas yang masuk dalam kategori baik. Hal
tersebut ditunjukkan oleh besaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang berada
pada kisaran interval 62,51 – 81,25. Dasar IKM tersebut diperoleh dari penilaian
masyarakat Kota Bandung terhadap sembilan puskesmas terhadap ke-14 dimensi atau
unsur pelayanan. Dari keempat belas dimensi atau unsur yang dinilai itu, kebanyakan
unsur yang dinilai oleh masyarakat adalah baik. Adapun nilai yang paling tinggi
mendapat respons baik dari masyarakat adalah kejelasan petugas pelayanan (3,51).
Masyarakat menilai bahwa ketika mereka membutuhkan pelayanan di Puskesmas,
petugas yang berwenang selalu ada di tempat dan siap melayani. Sedangkan unsur
atau dimensi kecepatan pelayanan mendapat penilaian yang belum terlalu baik, yaitu
sebesar 2,67. Masyarakat masih menilai bahwa meskipun kesiapan petugas
memberikan pelayanan, ternyata masih belum optimal. Ini mungkin berkaitan dengan
kurangnya jumlah tenaga pelayanan kesehatan di Puskesmas Kota Bandung ini.
Untuk aspek keadilan mendapatkan pelayanan, meski mendapat penilaian yang cukup
baik, yaitu 3,04, masih ada sebagian masyarakat yang merasa dianak-tirikan dalam
pemberian pelayanan, yang biasanya datang dari kalangan masyarakat pemegang
kartu miskin. Di samping itu, walaupun penilaian masyarakat mendekati lengkap
dalam hal fasilitas pelayanan Puskesmas (kenyamanan lingkungan), yaitu 2,80,
sebagian masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan masih menginginkan adanya
ruang tunggu yang lebih luas, sehingga mampu menampung para pengunjung,
khususnya di saat-saat banyak pengunjung memerlukan jasa layanan kesehatan (peak
times). Hal lain yang masih menjadi catatan penting bagi Puskesmas adalah dalam
unsur biaya tambahan dalam pelayanan (kewajaran biaya pelayanan). Masyarakat
masih merasakan/ terkadang adanya pungutan-pungutan di luar ketentuan biaya yang
ditetapkan oleh Puskesmas.
Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Sutama (2013) dengan
judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit
Umum Sumbawa Tahun 2012. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks
kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa.
Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan adalah
mendapatkan nilai A, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk katagori sangat
baik.
Agustina (2013) melakukan penelitian dengan judul Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Dari keempat belas
unsur-unsur tersebut terdapat sembilan unsur-unsur yang dapat dikatakan dalam kategori yang
baik, sembilan unsur dan nilai rata-rata tersebut adalah : prosedur pelayanan (3,13),
kejelasan petugas pelayanan (3,12), tanggung jawab petugas pelayanan (3,12),
kemampuan petugas pelayanan (3,17), kesopanan dan keramahan petugas (3,13),
kepastian biaya pelayanan (3,15), kepastian jadwal pelayanan (3,15), kenyaman
lingkungan (3,20), dan keamanan pelayanan (3,26). Sementara terdapat lima unsur
yang menurut responden kategorinya kurang baik menurut nilai rata-rata dari hasil
pengukuran indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan di Kantor Kecamatan
Tulungagung dengan nilai rata-rata 3,12 yaitu persyaratan pelayanan (3,11),
kedisiplinan petugas pelayanan (3,06), kecepatan pelayanan (3,02), keadilan
mendapatkan pelayanan (3,06), dan kewajaran biaya pelayanan (3,03). Unsur yang
menurut responden dalam kondisi yang paling baik dilihat dari nilai rata-rata unsur
adalah unsur keamanan pelayanan, karena di Kecamatan Tulungagung menyediakan
fasilitas tempat parkir yang nyaman dan mudah untuk mengamati kendaraan yang di
bawa oleh masyarakat/ pengunjung serta adanya juru parkir yang berperan juga dalam
menjaga keamanan kendaraan yang berada di Kantor Kecamatan Tulungagung,
sementara unsur yang menurut responden paling buruk kondisinya adalah kecepatan
Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat
NO Nama Penelitian
dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian 1 Kartikaningdyah (2007) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjung Pinang. Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik BP2T Tanjungpinang Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat setelah di konversi adalah sebesar 66,492, sehingga Indeks Kepuasan
Masyarakat Pada BP2T adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik.
2 Sufianti, dkk
adalah baik. Indikator yang dinilai paling baik yaitu pada kejelasan petugas (3,51) dan yang paling rendah adalah kecepatan pelayanan (2,67)
3 Sutama (2013) Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai fasilitas unit pelayanan farmasi pada Rumah Sakit Umum Sumbawa Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25 yang berarti nilai pelayanan adalah “A” yaitu sangat baik. Nilai dari keseluruhan indikator adalah baik dengan nilai yang tertinggi yaitu pada kepastian jadwal pelayanan (3,67)
4 Agustina (2013) Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Agung Masyarakat yang menggunakan layanan Kantor Kecamatan Tulung Agung
diparkir. Sementara yang di nilai paling rendah yaitu pada kecepatan pelayanan (3,02)
2.5 Kerangka Konseptual
Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka, maka kerangka konsep dari
penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 2.5 Kerangka Konsep Indeks Kepuasan Masyarakat
Mengetahui
Kualitas
Pelayanan Indeks
Kepuasan
Masyarakat Kebijakan
KEP. MENPAN
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif.
Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai
fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil.
Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa
fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis
(Sastroasmoro, 2010). Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka
(Situmorang, 2010)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
3.2.1 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 1 Agustus-31 Oktober 2013 yang diharapkan
akan memenuhi semua sampel yang akan diteliti.
3.2.2 Tempat Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kecamatan Medan Marelan dan Medan Labuhan.
Pemilihan tempat didasarkan pada pertimbangan bahwa di Kecamatan Medan
Marelan dan Medan Labuhan ini memiliki peningkatan jumlah penduduk yang
melonjak dari tahun-tahun sebelumnya sehingga perlu ditinjau mengenai indeks
3.3 Definisi Operasional
3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat
Indeks kepuasan masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat
kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan
kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Men.PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur
minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang
berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang
dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati;
10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
menerima pelayanan;
14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3.4 Skala Pengukuran
Skala interval adalah skala pengukuran yang menyatakan kategori, tingkat,
dan jarak konstruk yang diukur (Erlina, 2011).
Dalam penelitian ini masing-masing unsur diberikan sistem penilaian :
Tidak baik 1
Kurang Baik 2
Baik 3
Sangat Baik 4
3.5 Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi dalam penelitian adalah sejumlah besar subyek yang mempunyai
Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih dengan cara tertentu hingga
di anggap dapat mewakili (Sastroasmoro, 2010). Berdasarkan Kep. MENPAN No.
25/2004 yang dimaksud dengan responden adalah penerima pelayanan publik yang
pada saat pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah
menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan. Peneliti menggunakan
metode Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan
kemudahan, yaitu sampel dapat terpilih karena berada pada waktu, situasi, dan tempat
yang tepat (Prasetyo, 2005).
Jumlah responden menurut Kep. MENPAN No. 25/ 2004 tentang Pedoaman
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dipilih
secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Untuk mengetahui akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih di
tetapkan minimal 150 orang dengan dasar (jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah
responden (14 + 1) x 10 = 150 responden.
3.6 Jenis Data
Penelitian menggunakan sumber data berikut yaitu :
a. Data Primer merupakan data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/
suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan untuk
kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interviu dan
b. Data sekunder merupakan data yang diperoleh/ dikumpulkan dan
disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai
instansi lain. Biasanya sumber tidak langsung berupa data dokumentasi
arsip-arsip resmi (Situmorang, 2010).
3.7 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini ialah melalui:
1. Kuesioner
Yaitu dengan menyebarkan daftar pernyataan yang telah diberikan
alternatif jawaban untuk menjawabnya kepada responden terpilih.
2. Studi Pustaka
Yaitu dengan mengumpulkan dan mempelajari informasi dan data-data
yang diperoleh dari jurnal, buku-buku literature, majalah dan internet yang
terkait dengan penelitian ini.
3.8 Teknik Analisis
Nilai Inseks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan
“nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata
– rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasiterhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100
maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut :
IKM Unit Pelayanan x 25
Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata-rata Tertimbang = = = 0,071
Jumlah Unsur 4
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur
IKM = x Nilai Penimbang
Tabel 3.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di dua Kecamatan yang ada di Kota Medan, yaitu
Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Berdasarkan data dari
Pemko Medan tahun 2005-2013 dari pengambilan data tahun 2011 Kecamatan
Medan Marelan terletak di Jl. Kapten Rahmad Budin Km.21 Medan. Luas
wilayahnya 44,47 km2 dan jumlah penduduknya 140.414 Jiwa. Kecamatan Medan
Marelan terletak di wilayah Utara Kota Medan dengan batas-batas sebagai yaitu
Sebelah Barat berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, Sebelah Timur berbatasan
dengan Kecamatan Medan Belawan, Sebelah Selatan berbatasan dengan Kabupaten
Deli Serdang, dan Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Medan Belawan. Di
Kecamatan Medan Marelan terdapat lima Kelurahan yaitu Kelurahan Tanah Enam
Ratus, Kelurahan Rengas Pulau, Kelurahan Terjun, Kelurahan Paya Pasir, dan
Kelurahan Labuhan Deli.
Kemudian Kecamatan Medan Labuhan yang terletak di Jl. Medan Belawan
Km. 16 Medan. Luas wilayahnya 40,68 Km² dengan penduduknya berjumlah
111.173 Jiwa. Kecamatan Medan Labuhan terletak di wilayah Utara Kota Medan
dengan batas-batas yaitu Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Medan
Marelan, Sebelah Timur berbatasan dengan Kabupaten Deli Serdang, Sebelah Selatan
Kecamatan Medan Belawan. Pada Kecamatan Medan Labuhan terdapat enam
Kelurahan, yaitu Kelurahan Besar, Kelurahan Tangkahan, Kelurahan Martubung,
Kelurahan Sei mati, Kelurahan Pekan Labuhan, dan Kelurahan Nelayan Indah.
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah masyarakat di kecamatan Medan
Marelan dan masyarakat di kecamatan Medan Labuhan. Masing-masing kecamatan
diambil responden sebanyak 150 orang. Dalam mengisi kuisioner, responden diminta
untuk memberikan identitas pribadi sebagai penunjang data guna memberikan
gambaran lebih jelas tentang latar belakang masyarakat yang menggunakan jasa
kantor Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Data responden
antara lain meliputi jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan pekerjaan. Berikut ini
Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data tersebut dapat diketahui bahwa dari 150 responden di Kecamatan
Medan Marelan terdapat 94 responden berjenis kelamin laki-laki (62,7%) dan 56
responden berjenis kelamin perempuan (44,1%). Terdapat kesamaan pada Kecamatan
Medan Labuhan, yaitu dari 150 responden terdapat 94 responden berjenis kelamin
laki-laki (62,7%) dan 56 responden berjenis kelamin perempuan (44,1%).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa lebih banyak laki-laki yaitu
sebanyak 94 orang yang datang ke kantor kecamatan untuk mengurus administrasi
Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Marelan
[image:57.612.115.476.396.617.2]tingkat pendidikan akhir SD kebawah berjumlah 13 orang (8,7%), SMP berjumlah 37
orang (24,7%), SMA berjumlah 84 orang (56%), D1-D3-D4 berjumlah 6 orang (4%),
S1 berjumlah 9 orang (6%), dan S2 berjumlah 1 orang (0,7%). Pada Kecamatan
Medan Labuhan, tingkat pendidikan akhir SD kebawah berjumlah 14 orang (9,3%) ,
SMP berjumlah 23 orang (15,3%), SMA berjumlah 88 orang (58,7%), D1-D3-D4
berjumlah 16 orang (10,7%), S1 berjumlah 6 orang (4%), dan S2 berjumlah 3 orang
(2%).
Dengan demikian dapat diketahui bahwa responden di Kecamatan Medan
Marelan lebih banyak dari masyarakat yang berlatar belakang pendidikan SMA yaitu
sebanyak 84 orang (56%). Sama halnya dengan Kecamatan Medan Marelan,
responden di Kecamatan Medan Labuhan sebagian besar juga memiliki tingkat
[image:58.612.151.491.470.662.2]pendidikan akhir yaitu SMA sebanyak 88 orang (58,7%).
Gambar 4.5 Pekerjaan Utama Responden di Kecamatan Medan Labuhan
Berdasarkan gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa data responden
berdasarkan pekerjaan utama di Kecamatan Medan Marelan yaitu dari PNS/ TNI/
Polri sebanyak 9 orang (6%), Pegawai Swasta sebanyak 10 orang (6,7%) ,
Wiraswasta sebanyak 79 orang (52,7%), Pelajar/ Mahasiswa sebanyak 6 orang (4%),
dan lainnya sebanyak 46 orang (30,7%). Pada Kecamatan Medan Labuhan responden
yang pekerjaan utama sebagai PNS/ TNI/ Polri sebanyak 16 orang (10,7%), Pegawai
Swasta sebanyak 14 orang (9,3%), Wiraswasta sebanyak 71 orang (47,3%), Pelajar/
Mahasiswa sebanyak 18 orang (12%), dan lainnya sebanyak 31 orang (20,7%).
(52,7%). Responden dari Kecamatan Medan Labuhan juga lebih banyak yang
berprofesi sebagai wiraswasta yaitu sebanyak 71 orang (58,7%).
4.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan
Dalam menganalisis data, peneliti memakai pedoman penyusunan indeks
kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004. Di dalam pedoman
penyusunan indeks kepuasan masyarakat berdasarkan Kep. MENPAN No.25/ 2004
terdapat 14 unsur untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat dimana 14 unsur
tersebut di uraikan dalam kuisioner.
Unsur-unsur yang di gunakan dalam pengukuran IKM antara lain :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
[image:60.612.140.503.442.633.2]kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
Gambar 4.8 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data diatas, didapatkan bahwa prosedur pelayanan responden di
Kecamatan Medan Marelan yang menjawab tidak mudah sebanyak 22 orang (14,7%),
yang menjawab kurang mudah sebanyak 78 orang (52%), yang menjawab mudah
sebanyak 46 orang (30,7%), dan yang menjawab sangat mudah 4 orang (2,7%).
Sedangkan data yang didapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden yang
menjawab tidak mudah sebanyak 16 orang (10,7%), yang menjawab kurang mudah
sebanyak 34 orang (22,7%), yang menjawab mudah sebanyak 97 orang (64,7%), dan
yang menjawab sangat mudah 3 orang (2%).
Terdapat perbedaan mengenai prosedur pelayanan yang diberikan oleh
Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan, prosedur pelayanan di Kantor
Kecamatan Medan Marelan masih tidak efektif, karena masyarakat masih bingung
atas alur pelayanan yang mesti dilalui. Berbeda dengan di Kantor Kecamatan Medan
Labuhan , di Kantor Kecamatan Medan Labuhan terdapat loket dimana ketika
masyarakat masuk ke gedung kantor langsung ada loket di ruang tunggu yang
membuat masyarakat tidak bingung untuk alur pelayanan. Dan di Kantor Kecamatan
Medan Labuhan terdapat petunjuk atau gambar berupa bagan alur pelayanan yang
bisa di baca masyarakat, sehingga di nilai informatif untuk memudahkan pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Gambar 4.10 Kesesuaian Persyaratan di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data di atas dapat diketahui jawaban responden mengenai kesesuaian
persyaratan pelayanan di Kecamatan Medan Marelan yaitu, responden yang
menjawab tidak sesuai sebanyak 17 orang (11,3%), yang menjawab kurang sesuai
sebanyak 70 orang (46,7%), yang menjawab sesuai sebanyak 58 orang (38,7%), dan
yang menjawab sangat sesuai 5 orang (3,3%). Sedangkan data yang di dapat di
Kecamatan Medan Labuhan, responden yang menjawab tidak sesuai sebanyak 3
orang (2%), yang menjawab kurang sesuai sebanyak 37 orang (24,7%), yang
menjawab sesuai sebanyak 110 orang (73,3%), dan yang menjawab sangat sesuai
tidak ada (0%).
Di Kecamatan Medan Marelan, masyarakat menilai kesesuaian persyaratan
Masyarakat di Kecamatan Medan Marelan menilaian persyaratan yang harus
di ajukan untuk pelayanan kurang sesuai karena di anggap terlalu banyak dan berbelit
– belit, sedangkan di Kecamatan Medan Labuhan masyarakat menganggap
persyaratan yang harus disiapkan untuk memperoleh pelayanan di rasa mudah dan
tidak membebani.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
[image:64.612.145.498.358.554.2]jawabnya);
Gambar 4.12 Kejelasan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan
Dari data yang di temukam di Kecamatan Medan Marelan tentang kejelasan
petugas dalam memberikan pelayanan, responden yang menjawab tidak jelas
sebanyak 12 orang (8%), yang menjawab kurang jelas sebanyak 61 orang (40,7%),
yang menjawab jelas sebanyak 71 orang (47,3%), dan yang menjawab sangat jelas 6
orang (4%). Sedangkan data yang di dapat di Kecamatan Medan Labuhan, responden
yang menjawab tidak jelas sebanyak 6 orang (4%), yang menjawab kurang jelas
sebanyak 36 orang (24%), yang menjawab jelas sebanyak 105 orang (70%), dan yang
menjawab sangat jelas sebanyak 3 orang (2%).
Mayoritas jawaban responden pada Kecamatan Medan Marelan dan
