BAB 4 HASIL PENELITIAN
4.2. Hasil Analisis
Dari hasil pengisian kuesioner responden tentang reliability, responsiveness
dan tangible didapat hasil sebagai berikut :
Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menunjukkan bahwa responden yang menyatakan reliability mutu pelayanan RSU Sigli adalah baik dengan jawaban responden sebanyak 69 responden (73,4%), kemudian cukup sebanyak 27 responden (28,7%) dan responden menyatakan kurang sebanyak 16 (17,0%).
Tabel 4.3 Distribusi persepsi responden tentang reliability terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Reliability
Kurang Cukup Baik Total
No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/
Ibu/Sdr saat dokter memeriksa pasien dengan teliti.
5 5,3 14 14,9 75 79,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.
6 6,4 19 20,2 69 73,4 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.
10 10,6 21 22,3 63 67 94 100
4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.
11 11,7 22 23,4 31 64,9 94 100
5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang proses penyembuhan.
16 17,0 27 28,7 51 54,3 94 100
6 Bagaimana tanggapan Bapak /Ibu/Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.
7 7,4 19 20,2 68 72,3 94 100
7 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.
Berdasarkan tabel dibawah ini, dari hasil penelitian bahwa responden yang menyatakan responsiveness terhadap mutu pelayanan RSU Sigli yaitu responden yang menyatakan baik 75 responden (79,8%) kemudian yang menyatakan cukup sebanyak 26 responden (27,7%) dan yang menyatakan kurang sebanyak 8 responden (8,5%).
Tabel 4.4 Distribusi pesepsi responden tentang responsiveness terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Responsiveness
Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr terhadap dokter visite setiap hari.
7 7,4 12 12,8 75 79,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.
4 4,3 17 18,1 73 77,7 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh
8 8,5 14 14,9 72 76,6 94 100
4 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.
4 4,3 26 27,7 64 68,1 94 100
5 Bagaimana tanggapan
Bapak/Ibu/Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.
Berdasarkan tabel dibawah ini, hasil penelitian menyatakan bahwa sebagian besar responden yang menyatakan baik yaitu 59 responden (62,8%) dan yang menyatakan cukup sebanyak 30 responden (31,9%) dan responden yang menyatakan kurang adalah 13 responden (13,8%).
Tabel 4.5 Distribusi persepsi responden tentang tangible terhadap mutu pelayanan di BPK RSU Sigli
Tangible
Kurang Cukup Baik Total No Tanggapan Responden
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/
Sdr tentang kelengkapan
peralatan dokter saat memeriksa pasien.
5 5,3 30 31,9 59 62,8 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.
13 13,8 26 27,7 55 58,5 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang
digunakan dokter nyaman digunakan pasien.
11 11,7 27 28,7 56 59,6 94 100
Dari tabel dibawah ini hasil penelitian menunjukkan bahwa distribusi responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar terhadap kepuasan pasien dikategorikan sangat puas sebanyak 42 responden (44,7%), cukup puas 50 responden (53,2%), dan kurang puas sebanyak 25 responden (26,6%).
Tabel 4.6 Distribusi kepuasan responden tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total
No Kepuasan Responden terhadap Mutu Pelayanan Dokter Spesialistik Empat Dasar
F % F % F % F % 1 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/Sdr saat
dokter memeriksa pasien dengan teliti.
13 13,8 40 42,6 41 43,6 94 100
2 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr terhadap penjelasan dokter tentang penyakit.
12 12,8 50 53,2 32 34,0 94 100
3 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kemampuan dokter menegakkan diagnosa penyakit.
12 12,8 46 48,9 36 38,3 94 100
4 Bagaimana tanggapan Bapak/ Ibu/ Sdr tentang penjelasan dokter tentang pengobatan.
11 11,7 48 51,1 35 37,2 94 100
5 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang proses penyembuhan.
21 22,3 44 46,8 29 30,9 94 100
6 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keterampilan dokter dalam menggunakan fasilitas medis untuk menolong pasien.
13 13,8 39 41,5 42 44,7 94 100
7 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter menggunakan fasilitas rumah sakit.
19 20,2 39 41,5 36 38,3 94 100
8 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr terhadap dokter visite setiap hari.
10 10,6 42 44,7 42 44,7 94 100
9 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang keramahan dokter dalam memeriksa pasien.
9 9,6 43 45,7 42 44,7 94 100
10 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang dokter memberikan pelayanan dengan sungguh-sungguh
13 13,8 45 47,9 36 38,3 94 100
11 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang ketulusan dokter dalam merawat pasien.
13 13,8 42 44,7 39 41,5 94 100
12 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kecepatan dokter dalam menyelesaikan keluhan pasien.
9 9,6 47 50,0 38 40,4 94 100
13 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kelengkapan peralatan dokter saat memeriksa pasien.
20 21,3 45 47,9 29 30,9 94 100
14 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang kondisi peralatan yang digunakan saat ini memadai.
25 26,6 36 38,3 33 35,1 94 100
15 Bagaimana tanggapan Bapak/Ibu/ Sdr tentang peralatan yang digunakan dokter nyaman digunakan pasien.
Berdasarkan tabel 4.7. maka mutu pelayanan dokter spesialis 4 dasar yang paling banyak adalah pada kelompok penyakit dalam dan bedah yaitu menyatakan baik sebanyak 20 responden (21,3%) dan yang menyatakan cukup pada bagian penyakit dalam sebanyak 15 responden (16,0%) dan yang menyatakan kurang pada bagian anak sebanyak 2 responden (2,1%)
Tabel 4.7 Distribusi mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar di BPK RSU Sigli
Kurang Cukup Baik Total No Dokter Spesialis F % F % F % F % 1 Penyakit Dalam 0 0 15 16,0 20 21,3 35 37,2 2 Bedah 0 0 0 0 20 21,3 20 21,3 3 Anak 2 2,1 1 1,1 14 14,9 17 18,1 4 Obgyn 1 1,1 3 3,2 18 19,1 22 23,4
Berdasarkan tabel 4.8 maka kepuasan pasien tentang mutu pelayanan dokter spesialis empat dasar yang paling banyak menyatakan sangat puas pada spesialis bedah yaitu 20 responden (21,3%), yang menyatakan cukup puas pada spesialis penyakit dalam yaitu 21 responden (22,3%) dan yang menyatakan kurang puas yaitu pada penyakit dalam sebanyak 6 responden (6,4%).
Tabel 4.8 Distribusi kepuasan pasien rawat inap di BPK RSU Sigli
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total No Dokter Spesialis F % F % F % F % 1 Penyakit Dalam 6 6,4 21 22,3 8 8,5 35 37,7 2 Bedah 0 0 0 0 20 21,3 20 21,3 3 Anak 2 2,1 11 11,7 4 4,3 17 18,1 4 Obgyn 1 1,1 12 12,8 9 9,6 22 22,4
4.2.1.1Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini berjumlah 94 orang pasien rawat inap di bagian penyakit dalam, bedah, anak dan kebidanan yang disajikan pada tabel berikut:
Berdasarkan tabel 4.9. maka jenis kelamin responden yang paling banyak adalah perempuan, 58 orang (61.7%).
Tabel 4.9 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No. Jenis Kelamin F %
1. Laki-Laki 36 38,3
2. Perempuan 58 61,7
Total 94 100,0
Berdasarkan tabel 4.10. maka umur responden yang paling banyak pada kelompok umur 36-55 tahun sebanyak 36 orang (38,2%).
Tabel 4.10 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Umur No. Usia (Tahun) F %
1. 15 - 20 7 7,4
2. 21 – 35 34 37,4
3. 36 – 55 36 38,2
4. > 56 17 18
Total 94 100,0
Berdasarkan tabel 4.11. maka spesialisasi responden yang paling banyak pada pelayanan spesialisasi penyakit dalam sebanyak 35 orang (37,2%).
Tabel 4.11 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Spesialisasi No. Spesialisasi F %
1. Penyakit Dalam 35 37,2
2. Bedah 20 21,3
3. Anak 17 18,1
4. Kebidanan dan Kandungan 22 23,4
Berdasarkan tabel 4.12. maka kelas ruangan di Rumah Sakit yang paling banyak pada kelas 3 sebanyak 58 orang (61,7%).
Tabel 4.12 Distribusi Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas Ruang Rawat Inap No. Kelas F % 1. Kelas 3 58 61,7 2. Kelas 2 6 6,4 3. Kelas 1 27 28,7 4. VIP 3 3,2 Total 94 100,0 4.2.2 Tabulasi Silang
4.2.2.1Pengaruh Reliability Terhadap Kepuasan Pasien
Reliability (kehandalan) adalah persepsi pasien terhadap kemampuan dokter
untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, memberikan pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat waktu. Adapun persepsi pasien terhadap reliability (kehandalan) dokter dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut :
Berdasarkan tabel di bawah ini diketahui dari 6 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap reliability sebanyak 4 orang (66,7%) menyatakan kurang puas, sedangkan 16 orang yang mempunyai persepsi cukup terhadap reliability sebanyak 10 orang (62,5%) menyatakan cukup puas dan dari 72 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap reliability sebanyak 39 orang (54,2%) menyatakan sangat puas.
Tabel 4.13 Pengaruh Reliability dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap Reliability F % F % F % F % Kurang 4 66,7 2 33,3 0 0 6 100 Cukup 4 25,0 10 62,5 2 12,5 16 100 Baik 1 1,4 32 44,4 39 54,2 72 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100
4.2.2.2Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien
Responsiveness (ketanggapan) adalah persepsi pasien terhadap dokter untuk
tanggap dan cepat dalam mengatasi keluhan pasien dan ramah tamah dalam menghadapi pasien. Persepsi pasien terhadap Responsiveness (daya tanggap) dokter dalam menanggapi keluhan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut :
Berdasarkan tabel di bawah ini dapat diketahui bahwa dari 5 orang pasien yang mempunyai persepsi kurang terhadap responsiveness sebanyak 3 orang (60,0%) menyatakan kurang puas, sedangkan dari 15 orang pasien yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap responsiveness sebanyak 9 orang (60,0%) menyatakan cukup puas dan dari 74 orang pasien yang mempunyai persepsi baik terhadap
responsiveness sebanyak 38 orang (51,4%) menyatakan sangat puas.
Tabel 4.14 Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap Responsiveness F % F % F % F % Kurang 3 60,0 2 40 5 100 Cukup 3 20,0 9 60 3 20,0 15 100 Baik 3 4,1 33 44,6 38 51,4 74 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100
4.2.2.3Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien
Tangible adalah persepsi pasien terhadap penampilan dokter, tempat
pelayanan yang bersih dan nyaman, peralatan yang lengkap dan siap pakai. Persepsi pasien terhadap Tangible dapat dilihat pada Tabel 4.15 berikut :
Berdasarkan tabel di bawah ini diketahui bahwa 6 orang yang mempunyai persepsi kurang terhadap tangible sebanyak 3 orang (50%) yang menyatakan kurang puas, sedangkan 21 responden yang mempunyai persepsi cukup puas terhadap
tangible sebanyak 15 orang (71,4%) menyatakan cukup puas dan 67 orang yang
mempunyai persepsi baik terhadap tangible sebanuak 38 orang (56,7%) menyatakan sangat puas.
Tabel 4.15 Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Kepuasan Pasien
Kurang Puas Cukup Puas Sangat Puas Total Persepsi Terhadap Tangible F % F % F % F % Kurang 3 50,0 2 33,3 1 16,7 6 100 Cukup 4 19,0 15 71,4 2 9,5 21 100 Baik 2 3,0 27 40,3 38 56,7 67 100 Total 9 9,6 44 46,8 41 43,6 94 100 4.2.3 Analisis Multivariat
Analisis multivariat yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan analisis lanjut untuk mengetahui variabel yang paling berhubungan dalam pelayanan dokter spesialistik empat dasar dengan kepuasan pasien rawat inap di BPK RS Sigli.Untuk mengetahui persepsi pasien terhadap dimensi mutu pelayanan yang diberikan pihak RSU Sigli digunakan regresi linier.
Berdasarkan Tabel 4.16, maka rumus persamaan regresi linier dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Y= 4,640 + 1,134 reliability + 1,157 tangible
Koefisien regresi X1 (Reliability) bernilai positif (1,134) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan mutu pelayanan dokter untuk memberikan pelayanan kesehatan melalui suatu prosedur cepat dan mudah, pelayanan kesehatan yang cepat dan tepat waktu akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,134.
Koefisien regresi X3 (Tangible) bernilai positif (1,157) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada peningkatan tangible yang meliputi penampilan, tempat pelayanan dan perlengkapan akan meningkatkan kepuasan pasien sebesar 1,157 terhadap mutu pelayanan yang diberikan pihak RSU Sigli.
Tabel 4.16 Hasil Regresi Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Spesialistik Empat Dasar Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Pelayanan Kesehatan RSU Sigli
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 (Constant) 4,640 3,574 1,298 ,197 Reliability 1,134 ,300 ,492 3,776 ,000 Responsiveness -,034 ,418 -,010 -,080 ,936 Tangible 1,157 ,480 ,257 2,409 ,018 a Dependent Variable: Kepuasan Pasien
4.2.3.1 Koefisien Determinasi
Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.17. Dari tabel tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi atau angka Adjusted R Square untuk determinasi terhadap variabel persepsi pasien tentang mutu pelayanan adalah sebesar 0,445. Hal ini menunjukkan bahwa pengaruh persepsi mutu pelayanan spesialistik empat dasar secara simultan dapat mengubah terhadap kepuasan pasien rawat inap adalah 44,50%, sedangkan selebihnya 55,50 persen dipengaruhi oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti.
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi terhadap Y(Kepuasan Pasien)
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate 1 .680(a) .463 .445 5.45216